Seja Bem Vindo!

Curso
Curso Vendas Diretas
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Dicas importantes
Nunca se esquea de que o objetivo central aprender o
contedo, e no apenas terminar o curso. Qualquer um termina, s
os determinados aprendem!
Leia cada trecho do contedo com ateno redobrada, no se
deixando dominar pela pressa.
Explore profundamente as ilustraes explicativas disponveis,
pois saiba que elas tm uma funo bem mais importante que
embelezar o texto, so fundamentais para exemplificar e melhorar
o entendimento sobre o contedo.
Saiba que quanto mais aprofundaste seus conhecimentos mais
se diferenciar dos demais alunos dos cursos.
Todos tm acesso aos mesmos cursos, mas o aproveitamento
que cada aluno faz do seu momento de aprendizagem diferencia os
alunos certificados dos alunos capacitados.
Busque complementar sua formao fora do ambiente virtual
onde faz o curso, buscando novas informaes e leituras extras,
e quando necessrio procurando executar atividades prticas que
no so possveis de serem feitas durante o curso.
Entenda que a aprendizagem no se faz apenas no momento
em que est realizando o curso, mas sim durante todo o dia-adia. Ficar atento s coisas que esto sua volta permite encontrar
elementos para reforar aquilo que foi aprendido.
Critique o que est aprendendo, verificando sempre a aplicao
do contedo no dia-a-dia. O aprendizado s tem sentido
quando pode efetivamente ser colocado em prtica.

Contedo
Introduo
Sonhando com Objetivos
Comprometimento e flexibilidade
Relacionamentos
Preparando-se para vender
O processo de venda
Conseguir a ateno
Estabelecer rapport
Colhendo informaes
Criando o estado ideal de compra
Apresentando o produto
Precavendo-se das objees
Concluso e teste futuro
Depois da venda
Sonhos so para serem vividos
Bibliografia/Links Recomendados

Introduo
O mercado de vendas diretas no Brasil um dos maiores do
mundo ( R$ 4 Bilhes em 1997) ficando atrs apenas do Japo e
dos Estados Unidos.
Os dados oficiais indicam que 1,1 milho de pessoas trabalham
vendendo os mais variados produtos, sendo que este nmero
pode subir para 4 milhes devido informalidade do mercado.
Analisando os nmeros acima se pode perceber que este um
segmento atrativo para milhes de pessoas que buscam um
rendimento extra, uma maneira de sustentar a famlia e mesmo
plena realizao profissional, fugindo das vagas em empregos
tradicionais, que alm de estarem cada vez mais difceis, tendem
a exigir uma quantidade de tempo e dedicao que muitas
pessoas no podem dispor.
Alm disso, em vendas diretas existem oportunidades fantsticas
de ganhos mensais que podem chegar a at dez mil reais, fato
que por si s j um chamariz.
Claro que somente uma parcela do enorme volume de pessoas
deste mercado chega a ganhar tanto.
Agora, o que posso garantir que voc tambm pode chegar l,
melhorando, treinando, se aperfeioando e principalmente
acreditando em seu potencial.
O objetivo deste curso trazer at voc as caractersticas,
crenas e comportamentos dos vendedores bem sucedidos,
sendo assim, nas lies a seguir voc ter as informaes
necessrias para aumentar sua renda, se tornar um vendedor
altamente persuasivo, otimizar seu tempo e projetar seu futuro de
uma maneira muito mais otimista.
Quanto ao sucesso, bem, o sucesso a gente que cria.

Sonhando com Objetivos

4

Voc aceitaria um emprego sem saber quanto vai receber por

ms?
Acho muito difcil, pois voc pode receber qualquer valor e no
pode nem ao menos reclamar.
Agora, quanto voc quer ter de rendimento mensal trabalhando
com vendas diretas?
Talvez queira ser daqueles que ganham dez mil reais por ms .
Talvez fique satisfeito com um complemento na sua renda
mensal na ordem de cem reais. Esta resposta depende de cada
pessoa, seus sonhos e interesses pessoais.
O que realmente preocupa o fato que a maioria das pessoas
com as quais trabalhei no tm uma resposta para esta pergunta.
Elas no sabem quanto querem ganhar, quanto podem ganhar e,
em alguns casos, nem ao menos quanto j ganharam.
E aqui encontramos a primeira caracterstica que os vendedores
bem sucedidos no ramo utilizam:
Para ser bem sucedido em vendas diretas defina com clareza
suas metas financeiras.
Diferente de empregos convencionais aqui voc mesmo quem
estipula o seu rendimento. Nada de pechinchar aumentos ou no
ser valorizado na hora de promoes. Nesta atividade o seu
rendimento depende basicamente do seu esforo, empenho e
comprometimento com seus prprios objetivos.
Gostou? Que tal dar a si mesmo um aumento?
Obviamente que, para definir valores realmente possveis de
serem obtidos, deve-se levar em considerao fatores externos,
como tipo de produto que revende, e tambm pessoais, como
tempo disponvel para vender, do contrrio voc pode se desiludir
e desistir de seus sonhos.

Definindo metas financeiras

Quanto voc quer ganhar?
Aqui sua imaginao e seus sonhos podem voar livres, agora um
pouco de prudncia pode ajudar. Um ganho de trinta mil reais
mensais, por exemplo, creio que mais fcil de ser obtido em
outras atividades. Claro que estamos falando de revendedores,
mas existem vrios casos em que eles viram diretores de
empresas do ramo e mesmo proprietrios, pois afinal acabam
conhecendo todos os macetes do setor.
Como sentimento bsico voc deve pensar em um valor que
realmente o motive, que lhe possibilite pensar em comprar algo
muito importante ou mesmo ter um padro de vida diferente do
que voc j tem, enfim realizar algum sonho.
Caso o valor que voc pensar no fizer ao menos um sorriso
aparecer em seu rosto, mude-o, pois ele no vai realmente ser
algo que voc vai perseguir e se empenhar.
Resumindo, pense em algo que realmente valha a pena.
Escolhido o valor preencha a linha abaixo, com seu nome e o
valor que voc escolheu.

Eu.....................................................................................................
........... vou ganhar R$................... mensais em vendas diretas.
Agora, voc acha que possvel ganhar este valor? A sua crena
muito importante, voc precisa acreditar que possvel. Caso
tenha dvidas informe-se junto companhia com a qual voc
trabalha como o desempenho do seu melhor vendedor, ou
ainda, quanto ele tem de rendimento mensal. Este valor no deve
ser considerado como o mximo (todo recorde espera algum
para bat-lo), mas pode lhe dar uma boa informao para se
basear.
Caso este valor esteja muito abaixo do seu pretendido isto deve
ser somente um indicador para que voc pense em fazer coisas
diferentes, que ampliem seus horizontes de possibilidades de
ganho. Agora se ele for muito maior do que aquele que voc
6

projetou para si mesmo, pense o quanto ainda possvel

progredir.
Todo

vendedor, para ter sucesso, deve se espelhar

nos seus colegas de melhor desempenho, aprender
com eles e se esforar para alcan-los ou at
ultrapass-los. Em vendas diretas o processo o
mesmo.
Neste ponto voc pode ainda ter alguma dvida se quer, ser um
vendedor diferenciado de alto desempenho e resultado. Se este
realmente seu objetivo, este livro certamente o ajudar, mas se
voc se contenta com menos lembre-se:
Ter sucesso conseguir aquilo que se deseja.
E neste caso ainda mais fcil, pois voc determina o seu grau
de sucesso.
O primeiro passo est dado. Especificando quanto voc quer
ganhar, voc j sabe o que quer e onde quer chegar. O que fazer
para chegar l ser explorado nas prximas lies.

Comprometimento e flexibilidade
Uma vez definida sua meta financeira e com a certeza de que
possvel atingi-la, agora hora de saber at onde voc est
disposto a ir para consegui-la, ou melhor, se quer realmente
pagar o preo do sucesso.

Estar comprometido com um objetivo fazer tudo que precisa ser

feito para que ele seja atingido, estar preparado para tempo
bom ou tempestades, ir em frente em busca de algo mais
importante que um porto seguro, um porto desejado.
Tenha sempre em mente que na sua jornada a rosa-dos-ventos
ter sempre quatro pontos: Comprometimento, Flexibilidade,
Ao e Resultado ( Figura 1).
O comprometimento garante a persistncia necessria diante dos
obstculos, flexibilidade ser fundamental para que voc aja e
busque sempre solues para as dificuldades, mas tudo isto no
tem sentido sem um resultado a ser perseguido.
8

Este o segundo ponto dos vendedores de sucesso:

O comprometimento com seus objetivos de ganho e a

flexibilidade para atingi-los so os alicerces do
sucesso em vendas diretas.
Sabendo a importncia disso, faa um compromisso agora,
consigo mesmo e persiga suas metas com determinao e
otimismo, voc s tem a ganhar.
Estes dois pontos so to importantes que vamos nos referir a
eles em vrias outras lies.
A esta altura pode ser que voc ainda esteja com receio de se
comprometer e mais tarde se desapontar. Caso isto seja uma
verdade fique tranqilo, por que daqui para diante iro passo a
passo ajud-lo a trilhar as etapas do que precisa ser feito para
atingir sua meta de rendimento mensal.

Relacionamentos
Para atingir sua meta fundamental ter acesso a um nmero
suficiente de pessoas que lhe permita atingir os ganhos que voc
mesmo estipulou. Todo vendedor que consegue resultados neste
segmento tem facilidade em ampliar seu crculo de
relacionamentos.
No adianta s ser um bom vendedor, pois aqui, alm de vender,
necessrio formar sua prpria rede de clientes.
Se voc tem facilidade para conhecer pessoas novas est no
caminho certo, mas o que eu constato, na grande maioria das
pessoas que trabalham com vendas domiciliares, que elas
acabam prisioneiras da sua limitada rea de conhecidos, amigos
e parentes.
Caso voc ache que seu crculo de relacionamentos j grande
suficiente, pode pular este captulo. S que nunca saber as
dicas que vamos dar para aqueles que precisam melhorar neste
aspecto, que querem ultrapassar suas limitaes e liberar todo
seu potencial.
9

Aqui iremos ensinar como expandir seus horizontes de

relacionamento e vencer uma verdadeira sndrome que se abate
sobre alguns vendedores deste setor.

Sndrome da Falta de Clientes (SFC)

Uma caracterstica muito importante deste mercado o que
chamo a Sndrome da Falta de Clientes.
Esta sndrome acontece quando pessoas sem treinamento em
vendas diretas e sem saber que precisam continuamente
expandir seus relacionamentos entram neste mercado contando
com vender para as pessoas mais prximas, familiares, amigos,
colegas... E vendem. Faturam nos dois ou trs primeiros meses
quantias at mesmo maiores que aquela que voc se
comprometeu a receber e ento... Vender para quem?
Esgota-se seu crculo de relacionamentos e eles no conseguem,
porvrios motivos, ampliar este crculo de maneira a garantir seu
volume de vendas.

Este fato pode acabar com toda motivao inicial, frustrar as

expectativas de resultado e mesmo faz-lo desistir; a no ser que
seu objetivo seja somente vender para os conhecidos, fazer
algum dinheiro e parar de vender.
Agora, se seu sonho maior ou precisa de uma renda extra para
fechar seu oramento prepare-se para ter que ampliar seu crculo
de possveis clientes. Aqui necessrio profissionalismo.
10

Para

ser profissional neste ramo necessrio

ultrapassar os limites da timidez, definir quem pode
ser seu cliente e ir luta. Sem medos, receios e de
preferncia com muito bom humor.
Falar em profissionalismo em vendas diretas pode ser esquisito,
a maioria dos revendedores considera seu trabalho somente um
bico e muitas vezes param de vender na primeira oportunidade
de uma vaga em empregos tradicionais. Felizmente, existem
aqueles bem sucedidos que trabalham de forma a atingir suas
metas e s passam ao mercado formal de trabalho com
excelentes propostas. Estes so capazes de perceber as
vantagens deste sistema.
Vantagens como:

Horrio extremamente flexvel

Voc mesmo determina seu horrio de trabalho e quantas horas
pretendem trabalhar por dia.

O rendimento depende diretamente do seu esforo e

produtividade
Como j citamos, se voc trabalha mais ou tem uma
produtividade maior no vai ganhar a mesma coisa que o seu
colega ao lado que um folgado, logo esta uma maneira mais
justa de remunerao.

Nada de cobranas
Devido relao diferente dos revendedores com as empresas
para as quais eles revendem produtos, a palavra de ordem
motivar e no cobrar. Tanto verdade que as empresas
trabalham, normalmente, sem cotas mnimas de vendas alm de
oferecerem programas de premiao, treinamento e muitas
palestras para manter o pessoal motivado.
O profissional bem sucedido em vendas diretas vence a SFC e
amplia seu crculo de relacionamentos de forma contnua, assim
mantm e at mesmo aumenta o seu volume de vendas.

11

Se

voc quiser ser medocre faa como todo mundo

faz, se voc quiser se destacar faa como os
campees.
Vencendo a SFC
A primeira maneira de vencer a SFC vender vrias
vezes aos mesmos clientes.
Voc consegue isso de vrias formas. Uma revender produtos
bons e de consumo rpido, os quais seus clientes gostaro de
comprar de forma mensal ou no mximo de dois em dois meses.
Outra trabalhar com muitas empresas de modo a vender vrias
coisas para o mesmo cliente, neste caso o importante sempre
ter uma novidade. A terceira opo trabalhar com empresas do
setor que garantam um contnuo lanamento de novos produtos,
possibilitando tambm a venda quase que mensal aos mesmos
clientes.
Esta maneira no deve ser usada isoladamente, pois ela por si s
limita bastante o seu potencial de obter resultados financeiros e
pode fazer voc se contentar com pouco.

A segunda maneira de vencer a SFC aumentar, de

alguma forma, o seu crculo de relacionamentos.
Para isto vamos, novamente, nos basear nos vendedores bem
sucedidos.
O que eles fazem:
-Gostam de conhecer novas pessoas ou aprendem a gostar.
-Gostam
de
desafios
-Definem seus potenciais clientes e criam maneiras de chegar at
eles
-Tm comprometimento total com seu plano de ao
-Mantm os clientes j conquistados

Conhecer novas pessoas

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Se voc ainda no gosta de conhecer novas pessoas ou tmido

pense no exemplo desta histria contada no livro Alm do topo,
de Zig Ziglar, famoso escritor e palestrante americano,
multimilionrio. Ele comeou sua bem sucedida carreira
vendendo utenslios para cozinha e sabe como ele fazia isto?
Preparando jantares para grupos de pessoas em suas prprias
casas. No momento que comeou a ter sucesso ele contratou
uma pessoa para atender telefonemas e tambm para ajud-lo a
preparar os jantares.
Esta pessoa era uma mulher muito tmida e aceitou o emprego,
mas disse que preferia pedir demisso a ter que ir na casa de
pessoas estranhas. Ele concordou com as condies at o dia
em que houve um problema. Apesar de j ter agendado vrios
jantares para aquela noite surgiram outros clientes imprevistos e
ele , como todo bom vendedor, no quis perder a venda e
agendou mais alguns. Feito isto se desesperou, como cumprir
tantoscompromissos? Aps pensar em vrias alternativas s
restou uma possvel, apelar para sua secretria, que por sinal j
era muito sua amiga.
No momento que ele lhe contou o que teria de fazer ela ficou
muda , plida e disse:
- Voc vai me fazer viver a pior noite da minha vida, mas como
notemos opo vou lhe ajudar, s fique sabendo que se houver
uma prxima eu vou deixar voc se dar mal e sem nenhuma
pena.
Ele concordou com aquilo, ficou at meio chateado por coloc-la
naquela situao e pensou que ela ia querer mat-lo na manh
seguinte.
No outro dia ela o cumprimentou normalmente e ele, com receio,
perguntoulhe como tinha sido a noite passada.
Para seu espanto ela comeou com entusiasmo:
- Voc no pode nem imaginar o quanto me diverti. A primeira
famlia que visitei me recepcionou muito bem, com bolo e caf.
Eles me botaram nas alturas, elogiaram meu trabalho e disseram
13

que eu era uma verdadeira profissional, at me convidaram a

voltar l. Trs das seis famlias tinham preparado gostosuras para
mim e todas me elogiaram.
E concluiu:
- No me lembro de ter me divertido tanto. Ser um prazer fazer
isto sempre que precisar.
Cinco anos depois esta pessoa tmida era vice-presidente
internacional encarregada do treinamento em uma companhia de
cosmticos que fatura muitos milhes de dlares.
Voc pode pensar que ela deu sorte em encontrar pessoas
receptivas no comeo. Voc est certo, mas o fato que ela
soube aproveitar este incentivo inicial e seguiu adiante, venceu
sua inibio e obteve resultados. Aprendeu que as pessoas
colaboram com aqueles que fazem por merecer.
E voc o que est esperando?

Desafios
Em vendas diretas os desafios so grandes, todo dia temos que
nos empenhar e buscar nosso resultado. Durante um de meus
treinamentos para as revendedoras de uma empresa que vende
perfumes ouvi vrias queixas sobre como era complicados atingir
as metas estipuladas, e todo aquele papo de sempre. Ento
propus um desafio. Pedi que escolhessem o perfume da linha
que fosse o seu preferido e passassem na loja e pegassem um
frasco do mesmo. Feito isto, disse que teriam meia hora para sair
rua, em um bairro nobre de uma capital, e vender aquele
produto. A venda deveria ser vista e para uma pessoa
completamente estranha. Muitas entraram em pnico em
compensao outras se entusiasmaram e at pediram mais de
um produto para vender.
Caso voc tenha se dado conta, a venda proposta uma das
mais difceis. O tempo limitado, o cliente no pode escolher o
produto, no tem prazo para pagar, no tem interesse prvio e ,
provavelmente, desconhecido do vendedor. Quanto ao resultado,
14

todas as alunas desta turma vendeu o seu perfume, metade

vendeu dois, e algumas anotaram pedidos para entregar depois.
E o melhor, todas ganharam a comisso . Da em diante elas me
pediram para vender em todos os intervalos pois lhes ajudaria a
cumprir as metas, ganhar dinheiro e ao mesmo tempo treinar as
tcnicas de vendas que estvamos estudando.
Devido aos bons resultados comecei a usar este exerccio
sempre que possvel e os nmeros foram parecidos. Em mdia
quarenta porcento vendem mais do que um produto, cinqenta
porcento vendem um produto e somente dez porcento no
conseguem vender.
E voc sabe quem so os que vendem mais de um? So aqueles
que se entusiasmam com a idia de superao, encaram este
exerccio como uma oportunidade para se aperfeioarem,
melhorarem seu desempenho e, ainda por cima, se divertem
durante o processo.
Isto lhe parece um desafio? Tente voc mesmo e perceba os
resultados.
Se voc no tem para quem vender procure um lugar que tenha
bastante gente e venda a qualquer um.
A nica reclamao que tive com este mtodo que ele,
obviamente, faz aumentar o nmero de vendas no realizadas,
ou seja, voc receber muito mais nos mas em compensao
tambm aumentar seus resultados, que o seu real
compromisso.

Clientes potenciais e como atingi-los

O seu tipo de cliente depende, basicamente, do tipo de produto
que voc trabalha. Em funo disto defina os lugares e pessoa s
quais voc pode vender faa uma lista.
Comece pelas pessoas e lugares mais prximos mas expanda
seus limites. Procure em listas telefnicas estabelecimentos
comerciais onde voc possa ir, converse com amigos e pea
15

indicaes enfim procure criar uma relao inicial de pelo menos

cem lugares e/ou pessoas.
Feito isto pense em que ao fazer para se tornar conhecido e
promover os produtos que voc vende. Entregar catlogos,
distribuir amostras, promover encontros, criar parcerias, promover
chs,
jantares,
sesses
de
demonstrao,
enviar
correspondncia, etc.. . Aqui o nmero de possibilidades s
depende de sua criatividade, determinao e flexibilidade.
Agora todo este esforo perdido se voc no agir. Estabelea
um plano dirio ou semanal de atividades e visitas (plano de
ao), sempre tendo em mente que estas visitas devem lhe
possibilitar ter um rendimento ao final do ms de acordo com sua
meta.
Se voc se esfora, se esfora e no obtm seus resultados,
mude sua estratgia de ao. Isto flexibilidade.
Se

voc fizer o que sempre fez vai obter sempre os

mesmos resultados.
Comprometimento com seu plano de ao
Em meus treinamentos fao as pessoas estabelecerem planos de
ao semanais. Nestes so definidas todas as atividades, visitas,
telefonemas e tambm a quantidade de tempo diria que voc vai
usar no seu trabalho.
Lembre-se voc seu prprio chefe, logo voc que define as
suas tarefas e, o mais importante, quando sero executadas.
Muitos vendedores seguem seu plano de ao, outros sempre
tm uma desculpa.
As desculpas normalmente so: Esta semana choveu muito. No
tive com quem deixar meus filhos. Meu tio me visitou. Estou
reformando a casa.
No tive tempo. Tive que fazer outras coisas e me perdo.

16

Nestes casos o que eu digo o seguinte:

- Se voc tivesse um emprego convencional voc deixaria de ir
por que choveu? Voc no arranjaria algum para cuidar de seus
filhos? Pararia de trabalhar por que sua casa est sendo
reformada? Ser que seu superior lhe perdoaria?
Para ser bem sucedido deve-se fazer o que for necessrio e agir
PROFISSIONALMENTE . Lembre-se seu plano de ao uma
das maneiras que voc criou para ter o seu rendimento garantido,
no estar comprometido pode fazer voc fracassar.
Sempre lembrando que fracassar aqui no atingir sua meta
financeira, pois o desempenho de todos os vendedores com
quem trabalhei sempre melhora quando possuem metas e
trabalham com planos de ao.
Isto significa que mesmo sem comprometimento total voc
ganhar mais do que ganhava antes, imagine estando
comprometido.

Manter os clientes j conquistados

Se voc fizer bons planos de aes, tiver comprometimento,
ousar e sair luta tem grandes chances. S que se voc
esquecer de dar ateno aos clientes para os quais j vendeu
ter que trabalhar sempre dobrado.
E isto muito fcil de entender. O seu faturamento depende do
nmero de produtos que voc vende, se voc no tiver uma base
de clientes freqentes ter que todo ms ir atrs de novos e mais
novos, o que pode ser um problema ou, no mnimo, lhe dar muito
mais trabalho.
Os vendedores bem sucedidos ligam para seus clientes para
saber se esto satisfeitos com os produtos que compraram, os
procuram para apresentar novidades e sempre os ajudam no
sentido de oferecer aquilo que eles desejam. Tambm deixam
seu telefone ou endereo para contato, pois neste mercado os
produtos usualmente no esto expostos em lojas, ficando difcil
para o consumidor fazer a recompra. muito comum as pessoas
17

desejarem comprar algo e , por no terem um vendedor para

procurar nem um lugar para comprar, acabarem desistindo ou
comprando da concorrncia.
Algumas empresas colocam telefones gratuitos para os clientes
ligarem, mas quem garante que a venda vai ser feita atravs de
voc?
muito importante conservar seus clientes. Uma das melhores
estratgias ter uma lista com o nome e endereo de cada
pessoa para quem voc j vendeu. Se quiser ir alm, anote os
produtos comprados e aqueles pelos quais ela se interessou,
mas no adquiriu, a data de cada venda tambm uma
informao muito interessante. As informaes da lista podem at
incluir caractersticas pessoais e da famlia. Como regra geral
quanto mais informaes mais chances de sucesso.
Portanto mantenha seu cliente satisfeito e em contato com voc,
tenha em mente que ele que garante o seu salrio no final das
contas.

Relembrando
Tudo que foi colocado nesta lio tem como objetivo fazer com
que voc mantenha e expanda seu crculo de relacionamentos,
seguindo o que foi escrito suas chances de obter os resultados
desejados esto aumentando e se tornando cada vez mais
slidas. Agora talvez voc ainda no se ache o tipo de pessoa
capaz de obter resultados diferenciados, talvez sim. Para garantir
iremos a seguir trabalhar com preparao para a venda.

Preparando-se para vender

At aqui voc j sabe que deve definir sua meta de rendimento,
que precisa ampliar seu crculo de relacionamentos e que criar
planos de ao e execut-los fundamental.
Bem, se voc est estudando este curso para melhorar seu
desempenho como vendedor, ento se prepare para o seu
primeiro teste. Voc ter que vender algumas idias e sugestes
18

que podem fazer diferena. Esta venda dever ser feita ao seu
cliente mais importante, aquele que pode alterar sua vida, seu
desempenho: voc mesmo.
Ao longo da vida compramos muitas crenas, opinies, notcias,
maneiras de ser e agir. Algumas delas so boas e nos fazem
atingir resultados, outras se mostram frustrantes e
decepcionantes. Agora, se voc soubesse a maneira certa,
aquela que nos leva aos nossos objetivos no gostaria de
compr-la?
Portanto compre esta idia:

Para vender bem necessrio preparar-se para

vender.
Trs fatores so fundamentais na preparao para venda:

Capacitao tcnica
Confiana nos produtos
Estar no estado emocional ideal para vender
Capacitao tcnica
Capacitao tcnica tem a ver com o conhecimento profundo dos
produtos que voc vende e das condies de pagamento e
entrega.
Em alguns casos, como vendas por catlogos com muitos itens,
fica complicado conhecer todos os produtos, neste caso
importante confiar na marca e se informar com outros
revendedores se h algum tipo de reclamao.
Portanto a primeira etapa desta preparao conhecer os
produtos que voc vai vender e as formas e condies de
pagamento. Informe-se na empresa em que voc revende, ou
pretende revender, sobre cursos, palestras ou treinamentos que
lhe possibilitem adquirir os conhecimentos tcnicos e,
principalmente, uma forte confiana naquilo que voc for vender.
Participar destes cursos muito importante, pois gera uma
sensao de segurana e auxilia a atender o cliente, na medida
que possvel saber quais os produtos que atendem suas
19

necessidades e tambm ajuda na hora de trabalhar com

objees, o que ser visto em uma prxima lio.
Quanto s formas e condies de pagamento, estas so
importantes, pois muitas vezes, permitem adequar o pagamento
ao oramento do cliente, o que pode definir uma venda.

Confiana nos produtos

Para vender algo necessrio que voc acredite naquilo que
vende, ou seja que voc compre a idia de que o produto
realmente adequado s pessoas as quais voc vende.
Algumas pessoas podem pensar que isto bobagem, que um
bom vendedor vende qualquer coisa. Pode ser, mas lembre-se
que em venda direta fundamental aumentar o nmero de
clientes e manter os clientes j conquistados.
Se os seus produtos no agradaram a quem voc vendeu, eles
no voltaro a comprar. Pior ainda, isto pode at fazer com que
percam a confiana em voc.
Neste processo, de uma coisa voc pode ter certeza: As
informaes sobre o que voc vende se espalham e mais ainda
se forem negativas . Isso pode fazer todo seu esforo em
estabelecer metas, planos de ao e maneiras de aumentar seu
crculo de relacionamentos se tornar ineficaz, prejudicando a sua
obteno de resultados.
Alm disto voc j conversou com algum que acredita no que
faz, ou no que vende?
Se sua resposta for sim, fcil de entender porque as pessoas
que trabalham com uma forte crena no que esto fazendo, ou
vendendo, so muito mais motivadas, altamente persuasivas e
passam ao cliente uma segurana que certamente traz um
aumento
de
performance.
Concluso: Conhea e confie naquilo que voc vende e,
principalmente, tenha certeza que ele tem a qualidade necessria
para atender as exigncias dos seus clientes.
20

O pior sentimento que voc pode despertar em um cliente o

remorso de compra ou seja, ele arrepender-se do que comprou.
Todo bom vendedor vende de uma maneira que seu cliente fique
satisfeito com a compra, agora um timo vendedor ultrapassa
estas expectativas. Para isto o conhecimento dos produtos e
suas caractersticas so indispensveis, mas no suficiente,
preciso tambm uma considervel preparao emocional.

Estado ideal para vender

O estado emocional do vendedor na hora da venda ou quando
est trabalhando para aumentar seus relacionamentos de vital
importncia.
No interessa se, em outros momentos, voc tmido, mal
humorado ou como quiser ser. Na hora do trabalho existem
certas caractersticas que so da maior importncia e que fazem
a diferena.
Logo, preparar-se emocionalmente para vender aprender a
estar no estado emocional correto na hora que voc mais precisa:
Quando estiver na frente do seu cliente.
Segundo os estudos mais recentes de Richard Bandler, criador
da programao neurolingstica, o estado ideal para vender
uma mistura de trs estados:

Senso de humor
Determinao para agir
Flerte ou seduo
Se voc j tem estas caractersticas, parabns, use-as . Agora se
voc est pensando que no bem o seu perfil, fique tranqilo
pois todos ns as possumos em determinados momentos. A
questo

aprendermos
a
acess-las
na hora certa.

Senso de humor
21

Pense em algum timo vendedor que voc conhea. Como o

senso de humor dele?
O bom vendedor tem um apurado senso de humor, no
necessariamente exagerado, mas suficiente para fazer as
pessoas s quais ele vende se sentirem bem.
Todos ns temos nossos problemas, nossas preocupaes.
Agora imagine se voc iria querer comprar de algum que lhe
trouxesse mais problemas, que fosse mal humorado e negativo?
, certamente no seria bom, especialmente em venda direta
onde o tipo de contato com o cliente muito mais ntimo e
acontece fora de um estabelecimento comercial.
Outra maneira de perceber a importncia do bom humor saber
que um dos seus objetivos fazer com que o cliente continue
comprando de voc e at lhe indique alguns amigos. Para isto
acontecer necessrio saber como esta pessoa pensa em voc,
qual imagem ela faz de voc e se ela simpatizou com seu jeito. O
bom humor aumenta em muito suas chances de ser lembrado
como algum interessante, daqueles que queremos encontrar de
novo e mesmo indicar para os conhecidos.
A regra do sorriso vale aqui de novo.
Voc ser bem sucedido quando o seu cliente pensar em voc
com um sorriso estampado na face.
Agora tenha certos cuidados, infrutfero ficar s contando
piadas pesadas e dizendo gracinhas, o humor tem de ser
condizente com o seu cliente, suas crenas, seus valores e seu
jeito de ser. O importante aqui manter o SEU SENSO DE
HUMOR independentemente do tipo de cliente que voc est
atendendo.
Um exemplo bem ilustrativo disto foi o de um teste realizado por
uma revista em um grande shopping.
Uma reprter foi enviada a uma loja de roupas com o intuito de
ficar uma hora l dentro, experimentar muitas peas, no gostar
22

de nada e sair sem comprar um par de meias sequer. O objetivo

era avaliar como as vendedoras daquela loja atendiam clientes
difceis.
A reprter descreve como nesta hora ela fez de tudo para
dificultar o trabalho da vendedora. Dizia que no gostava, mesmo
quando estava adorando, e da sua dificuldade em ficar uma hora
sendo muito bem atendida, experimentando roupas maravilhosas
e mesmo assim sair sem comprar nada.
Terminado o prazo estipulado ela agradeceu a ateno da
vendedora, que em momento algum perdeu o seu humor e
atendeu todos os estranhos caprichos solicitados, mas disse que
nada
lhe
agradara.
A vendedora falou que este era seu trabalho e que se ela
quisesse voltasse a semana que vem, pois estaria chegando a
coleo de primavera que certamente teria algo que fosse do
gosto dela.
Aps sair da loja ela pensou: Bem esta vendedora passou no
teste, e que roupas bonitas... foi difcil.... mas tem alguma regra
quanto a voltar l?
No tinha. Ela voltou e comprou trs peas de roupas, caras por
sinal, dizendo que tinha mudado de opinio. Este um caso real.
Quando atendemos bem as pessoas, mantendo nosso senso de
humor, e tratando-as adequadamente o retorno garantido, de
alguma forma.

Determinao para agir

Esta uma caracterstica que todo vendedor deveria ter, mas em
venda direta ela fundamental. Em lojas e comrcio tradicional a
iniciativa do processo de venda, ou de compra, do cliente. Ele
que procura a loja e o vendedor para comprar algo.
No caso de venda direta nem sempre assim. Embora muitas
vezes clientes possam vir procur-lo, na maioria delas a ao
inicial deve partir de voc.
23

Sabendo ento que a ao deve partir do vendedor, pode ter

certeza que a hesitao devastadora na conquista de suas
metas.
Alguma vez na sua vida voc j quis algo, mesmo sendo difcil de
conseguir, e foi fundo, fez o que tinha que ser feito e conseguiu?
Certamente sim, todos ns temos exemplos de conquistas em
uma poca ou outra.
Assim deve ser com sua meta financeira. Estando
completamente comprometidas com ela, as aes que voc tem
que tomar so simples partes de algo maior, o seu sucesso.
Voc ainda pode fazer como na histria daquele homem simples
do campo que veio cidade em busca de oportunidades e
conseguiu um emprego de vendedor.
Ele nunca tinha vendido nada e tinha um receio tremendo de que
as pessoas no gostassem dele, do seu jeito, dos seus produtos.
Expondo seus receios a um outro vendedor da empresa, por sinal
um excelente vendedor, este se compadeceu daquele homem
simples e disse o seguinte: No incio eu tinha os mesmos
temores que voc, at que eu descobri que cada vez que um
cliente no me comprava alguma coisa ele estava me fazendo
um favor.
O outro perguntou: Como assim?.
Bem, eu vou lhe contar meu segredo. Quando eu comecei a
vender a cada sete clientes que me diziam no um me dizia sim,
logo eu ficava feliz com toda resposta negativa que recebia, pois
ela sempre me colocava mais prximo de uma venda.
O homem pensou sobre isto e comprou a idia. Saiu confiante a
vender e inclusive agradecia s pessoas mesmo quando elas no
compravam.
Em um ano ele era um dos melhores vendedores da empresa e
ouvia muito menos nos antes de efetuar uma venda. Ele nunca
duvidou que fosse possvel, logo nunca hesitou para agir.

24

Jamais

espere o momento certo para agir, pois ele

pode nunca chegar.
Napoleon Hill
Para concluir pense na seguinte situao: Voc est andando em
uma rua muito movimentada e encontra uma nota de cinqenta
reais cada no cho. O que faria? Hesitaria para peg-la?
Assim so seus clientes, cada um deles pode lhe trazer lucros
muito maiores que isto, voc hesitaria para ir falar com eles?

Flerte ou seduo
Seduzir o cliente. Voc j deve ter ouvido esta frase muitas
vezes, o tema de muitas palestras, cursos seminrios. Vrias
empresas investem muito dinheiro em campanhas publicitrias,
treinamento e programas de qualidade em atendimento cujo
propsito conseguir este objetivo.
E voc, enquanto agente direto de venda, acha que isto no
importante?
bvio que ! To importante que faz parte do seu estado
emocional ideal para vender.
Todos ns j tivemos a experincia de flertar, de querer seduzir,
envolver algum. Agora vamos resgatar um pouco este
sentimento, esta sensao. Pense nas coisas que voc fez..., Na
maneira como voc agia quando se aproximava de algum
realmente interessante, nas loucuras que talvez tenha feito na
tentativa de seduo. Lembre-se da vontade e motivao para
satisfazer os desejos e anseios desta pessoa especial.
exatamente assim que voc tem de pensar com relao a seus
clientes, qualquer um merece e deve ser atendido deste jeito.
vontade de querer envolver, conquistar um diferencial
tremendo na hora de agir. Se voc realmente quer conquistar
algo ou algum, a sua postura, seu envolvimento e motivao
so multiplicados vrias vezes e, consequentemente, seus
resultados tambm.
25

Alm disto s pessoas gostam de ser seduzidas, desde que seja

feito da maneira certa, sem forar e com muita harmonia de modo
a possibilitar ao outro saber que est tomando a deciso certa ao
se deixar envolver.
Logo para cativar o cliente voc precisa ser envolvente e no s
no momento da venda como depois tambm, pois, como j foi
dito, nosso objetivo vai alm de s vender: tambm manter este
cliente e conseguir indicaes.
Parafraseando Saint Exupery:
Ns

somos responsveis por todos aqueles a quem

cativamos
Uma vez que voc conseguiu cativar algum, assuma sua
responsabilidade, venda produtos adequados e cultive sua
relao com seu cliente, ela o fator mais importante deste
processo.

Usando os trs estados ao mesmo tempo

Em meus treinamentos desenvolvemos tcnicas que possibilitam
atingir este estado ideal para vender, aqui vou lhe dar algumas
dicas teis:
Sempre que possvel, momentos antes de comear a atender o
cliente, faa o seguinte procedimento:
Imagine o cliente como algum realmente interessante,
independentemente
de
como
ele
realmente
seja.
Pense na venda j realizada e voc recebendo sua comisso,
sua
recompensa.
Descubra uma maneira de se divertir durante o processo.
A primeira trabalhar com sua vontade de seduzir, a segunda
far com que voc aja sem hesitao e a terceira certamente o
tornar mais bem humorado. E isto, como tudo na vida, depende
de treino. Pratique com cada cliente e cada vez ficar mais fcil.
Sabendo isto e estando preparado para vender est chegando o
momento de tratarmos da venda propriamente dita. A partir da
26

prxima lio iremos fornecer informaes que lhe ajudaro a

vender. Lembre-se voc tem um objetivo e, por melhor que j
esteja, sempre pode e deve melhorar.

O processo de venda
Qualquer venda um processo dinmico, com incio meio e fim.
Entender como ele funciona o que d ao vendedor a segurana
de saber para onde est indo e mesmo se j chegou l.
Para nos localizarmos em uma estrada ou cidade um mapa
fundamental, conhecer o processo de venda como ter um
mapa.

Etapas do processo de venda

CONSEGUIR A ATENO
ESTABELECER RAPPORT
COLHER INFORMAES
CRIAR O ESTADO IDEAL DE COMPRA
APRESENTAR O PRODUTO
PRECAVER-SE CONTRA OBJEES
CONCLUSO E TESTE FUTURO
bom saber que esta uma maneira didtica e sistemtica de
explicar como uma venda ocorre, mas tem excees.
Um exemplo quando chega um cliente e pede um produto
especfico, no pergunta preo e ainda diz que vai levar trs
unidades. Tudo que voc deve fazer neste caso anotar o
pedido, tentar vender algo diferente s no caso de no estar mais
trabalhando com o produto solicitado.
Quem conhece e segue estas etapas pode vender como quem
dirige na sua vizinhana, onde est familiarizado com todas as
estradas que levam ao destino desejado.
Nas prximas lies iremos detalhar cada uma delas, permitindo
assim que voc aumente suas habilidades como vendedor e fique
cada vez mais prximo do seu objetivo de rendimento.
27

Conseguir a ateno
A primeira etapa a ser vencida conseguir a ateno do cliente,
no simplesmente ter uma ou mais pessoas paradas na sua
frente pensando na vida, mas sim atentas e vidas para saber o
que voc tem para oferecer.
A maneira como voc obtm a ateno tambm fundamental,
pois sendo bem feita facilitar todas as outras etapas.
Bem ento vamos nos dedicar aos modos de conseguir a
ateno.
Maneiras eficazes de conseguir a ateno:
SER CRIATIVO
FAZER PERGUNTAS CUJAS RESPOSTAS SEJAM SIM
SER OUSADO
FRASES OU ATITUDES QUE CAUSEM CURIOSIDADE
INTERROMPER O PADRO EM CURSO

Ser criativo
Criatividade algo que varia de pessoa para pessoa e acess-la
na hora exata em que necessria nem sempre possvel. Logo
aconselho que voc seja criativo e pense em maneiras de
conseguir a ateno antes de estar com o cliente diante de voc.
Nos tpicos a seguir iremos dar vrias dicas e exemplos que
certamente lhe ajudaro a bolar timas formas de conseguir a
ateno.

Fazer perguntas cujas respostas sejam sim

O fato de que devemos buscar a concordncia do cliente
bastante conhecido e citado em todos os bons livros sobre como
vender.

28

Ento porque no ter o cliente dizendo, ou pensando, sim desde

o incio do processo?
Vou mais longe, se voc comear obtendo um no voc diminui
em cinqenta por cento sua chance de fechar a venda. Logo
comear fazendo perguntas cujas respostas S POSSAM ser
SIM um timo jeito de conseguir a concordncia.
Para ilustrar isto vou dar um exemplo: Um homem est dirigindo
seu carro em um dia de chuva forte e v uma linda mulher
tentando fugir da chuva embaixo de uma sombrinha e sendo
molhada pela gua jogada pelos carros que passam. Por ficar
com pena dela, ou talvez por ser ela muito bonita, decide oferecer
uma carona. Que pergunta ele deve fazer para aumentar a
chance de conseguir seu objetivo?
- Quer uma carona?
Nem pensar, a no ser que ele esteja em um carro da moda e
seja bonito, a provavelmente ele no precisaria perguntar nada
mesmo.
- Quer parar de se molhar?
Quem no quer? Esta pergunta faz com que o primeiro
pensamento que a pessoa tenha seja: SIM EU QUERO.
Uma vez em um curso que eu estava ministrando um rapaz bem
apessoado, modelo, fazia parte da equipe de vendas e prestava
bastante ateno ao que eu falava, quando chegou nesta parte
ele perguntou: E o que eu fao depois que ela entrar no carro?
Todos comearam a rir e com certeza ele perdeu alguns pontos
com as suas colegas.
Agora, voc percebeu a diferena entre as duas perguntas? Uma
gera receio, medo e tudo que pode estar associado em pegar
carona com um estranho e a segunda gera vontade de parar de
se molhar, o que algo desejvel.
Alm disto vou lhes passar outra dica, nosso crebro tem uma
tendncia a aceitar como verdadeira qualquer colocao feita
29

aps uma srie de pelo menos trs afirmaes que gerem

concordncia plena, ou seja um sim.
Voc est lendo este livro, certamente est respirando e
enquanto mantm seus olhos abertos pode ter certeza da
utilidade que este livro vai ter em sua atividade.
Se prestar ateno na frase anterior voc pode entender como
este processo funciona. Nela existem trs afirmaes
inquestionveis, que s podem gerar sim e depois outras que tem
uma grande chance de ser verdadeira e reforada em sua
mente
pelas
trs
primeiras.
Frases que possam induzir rejeio ou negao dificultam sua
tarefa.
Afirmaes deste tipo podem estragar sua venda:
- Oi

, sou Fulana de Tal e vendo produtos Tomara que

Me Comprem. Algumas pessoas tm preconceito com
vendedores chatos e a simples meno do verbo vender j gera
rejeio.
- Voc tem um minutinho para eu lhe mostrar alguns
produtos? Esta maneira j est muito batida e tem grande
chance de resultar em um no.
Frases boas so aquelas que dificilmente podem criar NOS e
geram o SIM ou pelo menos a dvida que permite conseguir o
SIM mais adiante.
- Voc gosta de perfume?
- Poderia me ajudar?
- Voc gosta de bons produtos?
So boas colocaes. Tenha em mente que se o cliente tiver SIM
em sua cabea o tempo todo, a venda ser uma moleza.

Ser ousado
A ousadia uma caracterstica que depende de sua capacidade
de ser flexvel na obteno de uma meta. Tambm influenciada
30

por sua segurana no que est vendendo e crena no resultado

positivo.
Ser ousado para conseguir a ateno ir alm do que
considerado convencional, agir de uma maneira que ultrapasse
o limite que as pessoas comuns se auto-aplicam.
Existem muitos exemplos de pessoas ousadas que conquistam a
ateno dos outros vou citar alguns.
O primeiro fora do ramo de vendas, mas ilustra bem a ousadia.
Algum tempo atrs um dos melhores hospitais de Porto Alegre
estava selecionando profissionais para trabalhar em uma
determinada rea, minha esposa enviou currculo e foi uma das
selecionadas. Vrias amigas delas ficaram sabendo da oferta
depois que o prazo para inscrio havia se encerrado, ligavam
para minha esposa, ficavam reclamando da pouca sorte e
pedindo algum tipo de ajuda para trabalhar l. Enquanto isto uma
delas pegou seu currculo e foi at a agncia de recursos
humanos que era responsvel pela seleo. Chegando l foi
atendida pela recepcionista, que veio com todo aquele papo que
o prazo tinha se esgotado no dia anterior, que ela no podia
aceitar, etc...
Ento ela respondeu: Eu sei que o prazo se encerrou ontem,
mas sei tambm que tenho todo o perfil para este cargo e a nica
coisa que lhe peo que passe este currculo para quem decide,
agora. Se voc no fizer, pode se arrepender.
Virou as costas e foi embora. Hoje minha esposa e ela trabalham
no hospital, quanto s outras colegas, bem muitas ainda esto se
queixando da falta de sorte. Que boa vendedora daria esta
pessoa.
Outra histria interessante daquele executivo que recebeu, por
engano, vrios vendedores ao mesmo tempo com objetivo de
comprar um determinado equipamento. Imaginem a confuso,
cada vendedor queria se destacar mais, mostrar prospectos falar
das vantagens de seu produto. O executivo estava quase louco
com isto, quando observou um vendedor em um canto da sala
parado e tirando a camisa. No incio ele no deu muita bola e
31

continuou tentando organizar o atendimento, mas quando este

vendedor comeou a tirar o cinto era hora de agir.
Ento disse: O que voc pensa que est fazendo?
Ao que o vendedor respondeu: Chamando sua ateno, alm do
mais aqui est muito quente com tantas pessoas.
Muito bem voc j a tem, mostre-me ou fale-me de seu produto.
Eu prefiro tratar disto mais tarde esta sala est muito bagunada
e voc no poder avaliar todas as vantagens que meus produtos
possuem em relao aos concorrentes.
Quem voc acha que efetuou a venda? Claro que foi o vendedor
ousado.
Outro fato interessante aconteceu comigo.
Eu fui comprar um presente para um amigo meu, em uma grande
loja de departamentos, e decidi comprar uma escada. At a tudo
bem, s que nesta loja para se dirigir ao caixa para pagar era
necessrio que algum vendedor preenchesse a papelada. Foi
quando comeou o problema. Era um dia de muito movimento
com muitas pessoas fazendo compras e os vendedores estavam
bastante ocupados. Quando um passava por mim tentava chamlo, fazer com que me atendesse, mas nada.
Passado uns quinze minutos minha pacincia j estava
estourando. Afinal eu queria gastar meu dinheiro ali, sabia o que
queria, ser que era um favor ser atendido? Ento decidi ser
ousado, levantei a escada acima da minha cabea
e fiquei parado como se fosse jog-la em cima dos cristais. Em
segundos tinha um vendedor me atendendo, talvez tenham
clientes esperando l at hoje.
incrvel como em vrias lojas no so os vendedores que
vendem, so os compradores que compram, apesar dos
vendedores.
Para encerrar conto o que aconteceu aps um curso de vendas.
Eu e alguns participantes fomos a um restaurante comemorar o
trmino do curso.
Chegando l sentamos, fizemos o pedido e ficamos conversando
sobre as coisas que havamos vivenciado durante o treinamento.
Bem, o tempo foi passando e nada de nossa comida chegar,
32

reclamamos vrias vezes ao garom at que pela quarta vez

desistimos pois era intil. Foi quando um dos alunos viu em cima
da mesa um panfleto dizendo: USE NOSSA TELE-ENTREGA. E
o nmero do telefone.
J fazia quarenta minutos e pelo visto nosso pedido ainda iria
demorar, pegamos ento um telefone celular e resolvemos tomar
uma atitude. Ligamos para o nmero da tele-entrega,
perguntamos quanto tempo demora um pedido para ser entregue
e recebemos como resposta meia hora, repetimos ento todo
nosso pedido e ento nos perguntaram o endereo.
Demos o endereo do prprio restaurante. Quando o atendente
percebeu o fato, perguntou se estvamos passando um trote.
Dissemos que no, mas que estvamos sentados na mesa
nmero 14 j fazia mais de quarenta minutos, que no
suportvamos mais a demora e s queramos jantar mais rpido.
No se passou um minuto e o gerente chegou em nossa mesa
literalmente vermelho de vergonha, pediu mil desculpas, deu
algumas explicaes e logo em seguida estvamos rindo e
jantando.
A ousadia muitas vezes a chave para conseguir a ateno e
abrir portas fechadas.

Frases ou atitudes que causem curiosidade

A curiosidade tambm uma boa forma de captar a ateno.
Voc j viu na televiso ou presenciou algum parado olhando
para o cu como se l existisse algo muito importante?
O que acontece em seguida? Temos em pouco tempo um grupo
de pessoas olhando, curiosas para saber o que a pessoa estava
observando.
Assim a curiosidade ela nos prende, nos faz ficar ligados e
prestando ateno, ento por que no us-la em vendas?
Uma frase que eu gosto muito de usar e que tem ligao com
curiosidade :
33

Voc no sabe o que vai perder.

J imaginou parar uma pessoa e perguntar: - Com licena, mas
voc no sabe o que vai perder!
Provavelmente ela responda: - Como assim?
No que voc replica: - Voc no sabe o que vai perder se no der
uma olhadinha nos produtos que estou vendendo, tenho certeza
que vai gostar. Eles tem a sua cara.
Ou ento fazer como um corretor de seguros, americano, que
tinha em cima de sua mesa um livro de Ernest Hemingway com
vrias notas de cem dlares colocadas na primeira pgina. As
pessoas sentavam em frente a ele e ficavam olhando aquele livro
com as notas quase que saindo, at que ele parecia perceber o
fato, abria o livro deixando voar algumas notas e mostrando uma
foto do autor na primeira pgina dizia: - ERNEST HEMINGWAY
EST MORTO.
Deixava passar um tempo e continuava: - E quando ele morreu
deixou sua famlia sem um tosto, jogada na rua, sem esperana,
voc sabe. Agora voc tem uma famlia, e VOC poderia estar
morto. Como ficar sua famlia?
tima maneira de conseguir a ateno, at um livro e um
punhado de notas pode ser usado para este propsito.
S tenham cuidado para que ao usarem algo que cause
curiosidade esta seja direcionada com elegncia para um
desfecho que propicie a venda, caso contrrio o seu cliente pode
at ficar com raiva.

Interromper o padro em curso

Muitas vezes as pessoas ligam o piloto automtico e ficam
distrada com uma que atividade interrompe o padro em curso e
faz com que a ateno se volte para a causa da interrupo.
Por exemplo, muitas vezes estamos dirigindo, ou caminhando e
pensando em nossa vida, devaneando de maneira que no
somos nem capazes de nos lembrar do caminho percorrido, mas
se um cachorro late, ou um caminho buzina prximo a ns o que
34

acontece? Imediatamente somos forados a voltar a prestar

ateno no mundo externo.
Este outro mtodo de conseguir a ateno e pode ser usado
em vendas como em outras situaes.
Uma vez conversando com uma jovem amiga minha sobre isto
ela me contou a seguinte histria.
Ela estava caminhando apressada no centro de sua cidade com
um pacote que precisava entregar sem atrasos. Ela caminhava
com a cabea baixa, testas franzidas, absorta em sua tarefa.
Repentinamente um rapaz bate no seu ombro e diz: Voc
costuma
tomar
banho
de
sol
assim?
Ela ficou paralisada por instantes at que voltou realidade e
respondeu hesitante: No, por qu?
Ao que ele retrucou: Porque se voc tomasse banho de sol assim
ficaria com marquinhas na testa. E abriu um grande sorriso.
O que aconteceu depois? Bem eu gosto de deixar as pessoas
curiosas. O que voc acha?

Concluindo
Nesta lio voc teve contato e viu vrias maneiras de conseguir
a ateno. O importante adaptar algumas, criar outras e ir
experimentando at obter aquelas que realmente combinam com
seu jeito e lhe trazem mais resultados. Use sua criatividade,
pesquise como os bons vendedores fazem, consulte amigos e
tenho confiana que colher os frutos.
O primeiro passo dentro do processo de vendas est dado, a
seguir iremos responder a pergunta daquele rapaz que queria
saber o que fazer depois que a mulher entrasse no carro. A
resposta estabelecer rapport, o que ser tratado na prxima
lio.

Estabelecer rapport
35

O que Rapport?
Para comear gostaria de lhe dizer que fazer rapport muito
mais fcil do que escrever sobre ele.
Rapport uma palavra de origem francesa que significa
literalmente relao.
No processo de vendas rapport significa criar uma relao de
confiana e harmonia na qual o cliente fica mais aberto a trocar
informaes e aceitar sugestes do agente de vendas.
Se voc j encontrou uma pessoa estranha na rua, ou em algum
outro lugar, e, em menos de meia hora, ela j sabia mais sobre a
sua vida do que seus parentes ou melhores amigos ento
ocorreu que ela conseguiu rapport.
Estabelecer rapport gera na outra pessoa um sentimento de
aceitao e confiana que fundamental em vendas diretas.
Bem, se voc pensa que esta capacidade de cativar, de obter a
confiana algo que vem de bero e que no se pode aprender,
ento prepare-se para surpreender-se com o potencial do que
vou ensinar a seguir.
Agora, antes de entrar nos detalhes, quero relembrar que neste
ponto da venda voc j deve estar no estado ideal para vender e
ter conseguido a ateno, conforme foi descrito nas lies
anteriores.

Obtendo Rapport
O processo de rapport tem duas etapas: COMPASSAR e
LIDERAR.
A fase de compasso ou acompanhamento, como tambm
chamada, tem como inteno passar outra pessoa um
sentimento de COMPREENSO, fazendo com que ela perceba
que a entendemos e estamos dispostos a compartilhar o seu
mundo.
36

A etapa de liderar aquela em que o cliente j confia em voc e

o aceitou como parte de sua tribo, portanto voc conquistou o
direito de influenci-lo.
Embora as duas fases sejam indispensveis, em vendas o mais
importante ganhar o direito de liderar.
Isto facilmente compreendido quando pensamos que o objetivo
principal do agente de vendas influenciar o seu cliente e no
ser influenciado por ele. Isto de ser influenciado pelo cliente pode
ser exemplificado quando o vendedor sai para vender e acaba
comprando da pessoa a qual foi vender. O que aconteceu?
O cliente que liderou.
H uma piada, bastante antiga por sinal, que ilustra melhor o que
quero dizer:
- Estavam um japons e um portugus em frente a um aqurio. O
portugus observava atnito o japons fazer movimentos com as
mos os quais eram acompanhados por um peixinho com uma
preciso incrvel.
O japons movia a mo para cima, o peixinho subia, fazia um
crculo com o dedo, o peixinho nadava em crculos e assim por
diante. At que o portugus falou estupefato: Pois que incrvel,
mas como que voc faz isto?
No que o japons respondeu: bem simples, mente superior
domina mente inferior entendeu? E apontou com o dedo para a
cabea.
O portugus ficou pensativo e o japons afastou-se por instantes.
Quando retornou o portugus ainda estava na frente do aqurio
s que abria e fechava a boca pausadamente, exatamente como
o peixinho fazia.
isto que acontece se voc esquecer de liderar: Acaba imitando
o peixe.

37

O detalhe que para atingir esta fase onde voc ganha o direito
de influenciar o seu cliente, preciso compassar primeiro,
obrigatoriamente.
Analisando os vendedores de sucesso percebe-se que eles
sabem compassar com tanta maestria que rapidamente j
passam a liderar, o que acelera todo o processo de vendas.
Como regra, se aperfeioe de forma a poder compassar o mnimo
necessrio
e
liderar
o
mximo
que
puder.

Lembre-se: COMPASSAR leva a LIDERAR.

Logo a seguir iremos ver maneiras prticas de estabelecer
rapport, s que antes gostaria de lhe fazer um alerta: Elas tero
pouca valia se no estiver fortemente ligado inteno REAL de
querer entender o cliente e ajud-lo a fazer uma boa compra.
Portanto antes de iniciar o rapport esteja preparado para fazer o
melhor possvel no sentido de estar totalmente disposto a
compreender e auxiliar o cliente.
Algumas vezes somente esta disposio faz com que o rapport
ocorra naturalmente, porm se tiver dificuldade ou quiser
aperfeioar-se preste ateno s tcnicas a seguir. Sabendo uslas voc tornar-se- um vendedor muito mais persuasivo.

Tcnicas de Rapport
Existem inmeras maneiras de estabelecer rapport. Repassarei a
voc algumas mais utilizadas. Cabe salientar que estas tcnicas
podem ser usadas em conjunto ou isoladamente. Recomendo
comear utilizando cada uma de forma isolada e depois de
alguma prtica us-las de forma integrada.
So elas:
- Espelhamento Corporal
- Sintonizao da voz
- Ajuste da linguagem

Espelhamento corporal
38

A palavra espelhamento significa acompanhar, refletir. Imitar

tambm pode ser utilizado, mas penso que uma palavra com
conotaes muito negativas para uma tcnica to poderosa e
eficaz.
O rapport por espelhamento corporal baseado no
acompanhamento dos movimentos e expresses corporais do
cliente.
Este tipo de rapport parte do pressuposto que a comunicao
entre as pessoas nunca acontece em um s nvel e que a
maneira como nosso corpo se comunica muito importante,
embora muitas vezes inconsciente fator na criao de
compreenso, harmonia e entendimento.
Na verdade estudos feitos por psiclogos em 1967 j revelavam
que em uma apresentao 55% do efeito na audincia vem da
linguagem corporal (gestos, movimentos dos olhos, postura),
38% se deve ao tom de voz e o contedo tratado responsvel
por somente 7%. Atravs desta pesquisa voc pode perceber a
importncia deste tipo de rapport e de como ele pode auxili-lo
com seus objetivos.
Agora vamos ao principal: Como fazer rapport corporal.
O rapport corporal pode ser entendido como um tipo de dana
sem msica, onde inicialmente voc deve seguir a maneira de
danar do seu cliente e assim que possvel voc deve conduzir a
dana. Como acompanhar seu cliente na dana? Espelhando
seus gestos, sua postura, suas expresses corporais, sua
respirao inclusive.
Importante aqui saber que isto deve ser feito com muito
cuidado, respeito e bom senso, pois se voc fizer uma imitao
que permita a ele se dar conta do que est acontecendo,
provavelmente ter um cliente nada satisfeito.
Outro ponto importante evitar espelhar tiques nervosos ou
qualquer outro tipo de cacoete que ele tenha.

39

Digo isto, pois j presenciei vrios vendedores usando esta

tcnica de maneira errada, imitando todo e qualquer movimento
do cliente, o que fez com que o rapport nunca fosse criado.
Como conduzir a dana? Fazendo algum gesto ou movimento
diferente do seu cliente (como coar a cabea ou a nariz) e
verificando se ele espelha de maneira natural o que voc fez.
Caso ele ainda no aceite ser conduzido, ou seja, ele ainda no
repetiu o gesto que voc fez, o seu trabalho continuar
espelhando e, de tempos em tempos, comear o processo de
conduo novamente, at ter sucesso.
Uma vez que o cliente aceite a sua conduo eu o aconselho a
ligar o automtico e continuar a venda. Somente tendo o
cuidado de verificar periodicamente se ele continua aceitando,
pois como o rapport um processo dinmico voc pode ter feito
ou dito algo que tenha interrompido a dana e uma das piores
coisas do mundo pensar que est agradando e no estar.
Voc deve manter e testar o rapport durante toda a venda. Uma
das melhores maneiras de voc compreender rapport observar
gente se comunicando, conversando, namorando. V a
restaurantes, festas e parques e observe. Perceba como as
pessoas se comportam, seus gestos, seus movimentos e note a
diferena daquelas que esto em harmonia para aquelas que
esto envolvidas em algum tipo de briga, discusso ou mesmo
desinteressadas uma da outra, voc ter a aulas sobre rapport
que
nenhum
livro
ou
curso
poder
fornecer.
Minha ltima recomendao treino, treino e mais treino.
Pratique sempre com a inteno de compreender e ajudar a outra
pessoa. Isto pode ser muito divertido e ainda lhe render timas
comisses.

Sintonizao da voz
A voz outro importante fator na comunicao, a maneira como
dizemos algo faz uma diferena tremenda na percepo de quem
est ouvindo.
Ento, como utilizar a voz para criar sintonia com o cliente ?
40

Em primeiro lugar devemos prestar ateno nas caractersticas

da voz, existem muitos fatores que fazem a diferena, citarei os
dois que so mais importantes:

Tom

da

voz

Se voc conhece algum com aquele tom de voz, que

independentemente do que fala faz voc ficar irritado, ento pode
entender a importncia do tom de voz. Imagine esta pessoa
apresentando um telejornal, seria um fracasso. Agora pense em
algum com aquela voz que inspira confiana, calma, seriedade.
Como esta voz ? Pense nas diferenas entre as duas e escolha
qual voc gostaria de ter como modelo.

Velocidade

da

fala

As pessoas entendem o mundo na velocidade que falam. Existem

pessoas que falam muito rpido e so difceis de serem
acompanhadas, e tambm tm aquelas que falam to lento que
podem chegar a causar sono. Claro que estes so os extremos,
mas servem para salientar a importncia da velocidade da fala e
o impacto que tm nos outros.
Determinado o modo como o cliente fala devemos COMPASSAR
esta maneira e finalmente LIDERAR, alterando a maneira como
estamos falando e, novamente, prestando ateno na voz do
cliente para perceber se ele nos ACOMPANHA.
O procedimento similar ao rapport corporal s que aqui as
caractersticas da fala, especialmente tom e velocidade, que
devem
ser
espelhadas.
Tenha cuidado com os sotaques estranhos e tiques de voz, pois
ligar-se neles pode acabar com qualquer chance de rapport.
Certa vez em um treinamento que dei para o departamento
comercial de uma empresa de software uma vendedora me
comentou que comeou a utilizar o rapport por sintonia vocal e
que realmente funcionava s que ela tinha ficado em dvida se
deveria fazer este tipo de rapport com um cliente que tinha
atendido, pois ele era gay e possua um jeito bem diferente de
falar.

41

Perguntei de volta o que tinha decidido e ela disse: Usei a

tcnica, falei do jeito dele mas sem os exageros e sem me forar
demais. Liderando o mais rpido possvel.
No que eu retruquei: E como foi a venda?
E obtive como resposta um grande sorriso e a afirmao:
Consegui fechar o contrato.
Neste exemplo h a essncia deste tipo de rapport . Use-o
sempre, at onde sua flexibilidade permitir, sem se forar ou
perder seu sentido de autenticidade. Ele mais inconsciente e
efetivo que o corporal. Agora tenha certeza que no necessrio
se tornar um perfeito imitador de vozes, o importante
compassar a maneira que o cliente fala e rapidamente traz-lo
para o seu prprio ritmo e tom.

Ajuste de linguagem
O rapport por ajuste de linguagem mereceria um captulo inteiro
se aqui estivssemos falando somente de rapport.
Neste curso iremos simplificar ao mximo o assunto, mas sem
perder os objetivos finais, que criar a harmonia e a confiana
entre voc e seu cliente.
Neste tipo de rapport as palavras utilizadas, o contedo e o
significado do que foi dito que devem ser espelhados.
Para isto eu recomendo o eco inteligente. O eco inteligente
feito retornando ao seu cliente uma frase igual ou muito similar a
qual ele proferiu acrescentando algumas opinies pessoais logo
em seguida.
Exemplos de utilizao desta tcnica:
Cliente:
Quero
algo
lindo
e
confortvel.
Eco Inteligente: Sim, com algo lindo e confortvel voc ficar
satisfeito.
Cliente: Estou em dvida entre o produto no 3 e o no 4.
Eco inteligente: Se voc est em dvida entre o produto no 3 e o
42

no 4, compre os dois. Tenho certeza que ser uma tima compra.

Cliente: Muito leve, gostei mas no sei se vou levar agora.
Eco Inteligente: Se voc achou muito leve e gostou mas no sabe
se vai levar agora, posso lhe entregar quando for mais
conveniente.
Cliente: Eu preciso achar bonito depois falar com meu marido
para
saber
se
ele
aprova.
Eco inteligente: timo, ento d uma olhada, ache um bonito e
depois pode falar com seu marido, pois penso que ele aprovar.
Como pode ter percebido o importante usar palavras idnticas
as do cliente, seguindo a ordem em que foram pronunciadas e
intercalando, ou acrescentando no final, o que voc quer dizer.
Isto vai acelerar o rapport e extremamente poderoso. Nesta
tcnica a fase de compassar est na repetio da frase e voc
lidera quando acrescenta sugestes e opinies.
Algo a ser evitado aqui o efeito papagaio, ou seja repetir as
frases de forma bvia, utilizando o eco sem inteligncia e no o
eco inteligente. Tenho certeza que voc capaz de criar frases
interessantes e , afinal, se s repetir fosse suficiente poderamos
contratar araras para vender.
Nos exemplos anteriores algumas palavras foram sublinhadas,
estas palavras tm relao direta com nossos sentidos de viso,
audio, tato e tambm com nosso raciocnio lgico. preciso
prestar ateno e ter cuidado para no troc-las por outras que
tenham o mesmo significado mas relacionadas a outro sentido.
Palavras visuais devem ser mantidas visuais, palavras auditivas
tambm e assim por diante. Este procedimento se embasa no
fato de nosso crebro trabalhar de forma diferenciada com cada
sentido. Sendo assim, cada vez que uma pessoa usa palavras
relacionadas com um deles est pensando com este sentido
como dominante naquele momento.
Portanto se no rapport por ajuste de linguagem voc mantiver
estas palavras estar se sintonizando com a maneira da outra
pessoa pensar e ter resultados surpreendentes.
Voc pode conferir algumas destas palavras na tabela 1.
43

Para encerrar este assunto gostaria de enfatizar certos aspectos

do rapport aplicado a vendas.
- Estar ligado a um desejo sincero de querer entender e ajudar o
cliente.
- Ser feito e testado durante toda a venda .
- Compassar o mnimo necessrio e conduzir o mximo possvel.
Portanto rapport no propriamente uma fase do processo de
vendas, um mecanismo que inicia a partir do momento em que
temos a ateno e que deve continuar ligado at a concluso.
Na prxima lio voc vai saber que informaes sobre o seu
cliente so relevantes e como descobri-las.

Colhendo informaes
Colher informaes est relacionado com conhecer o cliente, mas
tambm com manter todos os sentidos abertos e receptivos para
verificar como o processo de vendas est fluindo. Voc pode
44

entender esta fase pensando no que necessrio para fazer um

suco de laranja. Primeiro preciso colher ou pegar as laranjas
(colher as informaes), selecionar as boas (ficar s com o que
relevante) e esprem-las (utilizar as informaes com um
propsito). No final voc sempre pode tomar o suco, pois fez por
merecer (saboreie sua comisso).
Tudo que for relacionado com o cliente deve, de preferncia, ser
descoberto neste ponto, antes de criar o estado ideal de compra.
J o que for relativo ao processo de vendas deve comear a ser
coletado a partir desta fase e continuar at o fim, da mesma
maneira que o rapport.
O principal converter as informaes em matria,
especificamente dinheiro no seu bolso. Fato que o levar em
direo ao seu objetivo de rendimento (tenha ele sempre em
mente) e lhe dar mais energia para continuar sua jornada.

Conhecendo o cliente
Como regra importante descobrirmos a maior quantidade
possvel de informaes sobre o cliente que seja relacionada ao
produto ou produtos que estamos vendendo.
Outros aspectos no relevantes em relao a venda podem ser
importantes, s que tendem a ser demorados de ser coletados e
servem mais ao processo de rapport.
Cuidado, uma armadilha fatal sair do encontro com o cliente
sabendo toda a vida dele, mas sem ter vendido nada.
Nesta fase eu aconselho a ser o mais objetivo possvel, se quiser
jogar conversa fora faa depois de fechado o negcio e mesmo
assim saiba que pode haver outros clientes logo ali esperando
por voc. S tenha cuidado em manter o rapport, pois caso
contrrio seu cliente pode julg-lo um apressado, o que dificulta
tudo.
Alguns itens interessantes de saber:

45

 O gosto do cliente em relao aos tipos de produtos que

estamos vendendo.
A capacidade financeira de adquirir os mesmos.
Se tem amigos ou parentes que iriam gostar de receber os
produtos como presente.
Se existe alguma data significativa prxima , como aniversrio
ou casamento de algum conhecido.
O quanto estes produtos so importantes, ou podero ser, para
ele.
O grau de necessidade dos produtos para o cliente.
Tenho certeza que voc pode pensar em outras informaes que
complementam o que foi citado, crie uma lista de informaes a
serem descobertas e use-a durante a venda.
Contudo ainda h uma ltima questo que de vital importncia
termos a resposta, sendo inclusive mais importante que as
anteriormente colocadas.

O que o cliente deseja ou necessita que seja satisfeito

?
A resposta a esta pergunta uma das chaves para fechar o
negcio e para cativar o cliente.
Como j sabemos, o seu produto deve se adequar s
necessidades e anseios do seu cliente, agora como voc vai
saber quais so elas se no perguntar? Pode at acontecer dele
lhe dar as informaes espontaneamente, mas o fundamental
estar com sua mente totalmente focada na busca desta resposta,
pois seno voc pode deixar que ela se perca.
Portanto simplifique e pergunte:

O que preciso que acontea para que voc compre

meu(s) produto(s)?
Sabendo isto, e se quiser ser um super vendedor, ultrapasse
estas expectativas de alguma maneira. O retorno ser melhor do
que o esperado. Agora se voc tiver certeza absoluta que o seu
produto no atende s exigncias do cliente e que se ele comprar
vai se arrepender, ento antecipese e no venda. Isto far com
que ganhe muitos pontos e reforar a confiana dele em voc.
46

Minha filosofia neste tipo de caso : Perca uma venda mas ganhe
um cliente.

Informaes sobre o processo

Durante todo o perodo que voc estiver com seu cliente ele
estar lhe fornecendo informaes importantssimas para o
processo de vendas. Digo mais, ele lhe fornecer TODAS as
informaes que so necessrias para que a venda seja
realizada.
Estas informaes, se reconhecidas e bem utilizadas, tornam a
venda algo muito simples, pois permitem alterar a maneira de
conduzir o cliente de um modo que ele se sinta realmente
envolvido e compreendido.
A idia bsica por trs de todo este processo de coleta de
informaes descobrir o processo de deciso de seu cliente e
satisfazer todas as etapas do mesmo.
As informaes mais relevantes a serem observadas so:
- Concordncia ou discordncia em relao ao produto e em
relao
ao
que
voc
est
dizendo
Congruncia
ou
incongruncia
nas
colocaes
- Necessidades e importncia de caractersticas do produto ou da
venda em si

Detectando concordncia e discordncia

A habilidade de detectar sinais de concordncia e discordncia
fundamental em uma venda, bem como em reunies e outras
atividades. fcil saber se houve, ou no, concordncia depois
que o cliente se expressa verbalmente, mas no caso da
discordncia, pode ser muito tarde para reparar. Lembre-se que
queremos o sim o tempo todo.
O ideal ANTECIPAR-SE e perceber a inteno de discordar ou
de concordar do cliente antes que ele a expresse e, se

47

necessrio, mudar o rumo da exposio de maneira a obter

SOMENTE CONCORDNCIA.
Como estamos buscando a antecipao a nica maneira de
consegui-la descobrir os sinais no verbais que o cliente estar
lhe fornecendo aps cada afirmao que voc fizer.
A partir de agora eu o convido a, durante o processo de vendas,
parar de ficar perdido em seus pensamentos e abrir bem seus
olhos, ouvidos e outros sentidos para identificar as pistas que seu
cliente ir lhe fornecer e que serviro para conduzi-lo a um final
feliz: a venda.

Sinais Corporais
Existem vrios sinais que podem ser utilizados para obter
informaes, entre eles vamos nos deter em dois que, alm de
serem facilmente observveis, so os que melhor indicam a
inteno do cliente.
- Aceno com a cabea
Se tiver algo que aprendemos desde de criana a balanar a
cabea para afirmar ou negar algo. Mesmo antes de falarmos j
nos ensinavam como fazer isto, logo estes movimentos esto
altamente enraizados em nosso inconsciente e se manifestam
muitas vezes de uma forma involuntria. Portanto este o
primeiro comportamento no verbal ao qual temos que ficar
atentos.
Por exemplo: Se voc est falando com seu cliente e percebe
que ele est dando sinais negativos com a cabea para as
afirmaes que voc est fazendo ento mude-as, urgente. No
espere que ele externe verbalmente sua discordncia pois ento
voc ter um NO completo que exigir muito mais energia e
tempo para ser superado. Outra utilizao do aceno com a
cabea a de evitar a objeo.

48

Faa o seguinte: Antes de cada afirmao comece de forma sutil

a mexer a sua cabea para frente e para trs( sinal de
concordncia ) e , se voc estiver em rapport, a outra pessoa ter
uma tendncia a concordar com o que voc est falando. Esta
tcnica simples e poderosa e s no dar resultado quando o
cliente j tem fortes convices formadas sobre o que voc est
dizendo.

- Expresses faciais
Observar a fisionomia do cliente a outra maneira de perceber o
que est acontecendo antes dele falar qualquer coisa. Existem
sinais faciais bem definidos para aprovao e desaprovao, logo
sua tarefa descobrir como a pessoa com quem voc est se
comunicando expressa estes sinais. Maneiras comuns de se
manifestar atravs da face so: um sorriso, as sobrancelhas para
cima ou para baixo, a testa franzida ou esticada, os olhos mais
abertos ou mais fechados. Agora, importante ressaltar que os
padres comuns a muitas pessoas podem no funcionar
justamente com seu cliente, tornando necessrio fazer algumas
perguntas, com o objetivo de se conhecer o jeito de cada pessoa
em
particular.
A identificao dos padres de expresso feita atravs do que
chamamos calibrar. Calibrar nada mais do que fazer algumas
afirmaes ao cliente com as quais voc tem certeza que ele
concorda. Observar sua fisionomia e logo em seguida repetir com
afirmaes que ele discorda.
Uma maneira fcil descobrir para que time ele torce e dizer, por
exemplo, a um corinthiano fantico: - P meu, que vitria do
nosso timo! Observe sua expresso.
Agora diga ao mesmo corinthiano: - Que bom que o Palmeiras
ganhou ontem. E preste ateno face dele.
Neste caso a diferena de expresso vai ser tremendamente fcil
de ser notada.
Tenho certeza de que, ajustando a afirmao aos times do seu
estado, voc descobrir rapidamente como a expresso do rosto
49

pode mudar devido a uma afirmao. Se ele no gostar de

futebol descubra comidas, esportes, livros ou assuntos da
preferncia dele e adapte as perguntas. Feito isto fique atento
para que tipo de expresso facial o seu cliente ir demonstrar ao
longo da venda e poder ter muito mais segurana se est
agradando ou no.

Identificando congruncia e incongruncia

Outra informao que transmitida todo tempo, mas pouco
percebida conscientemente, a de congruncia e incongruncia.
Congruncia acontece quando a informao verbal e no verbal
so coerentes e se reforam, ou seja quando a pessoa age de
acordo com o que prega.
Identificar congruncia durante a venda fundamental para saber
se o cliente realmente est concordando com voc, se ele ainda
tem algum tipo de objeo e mesmo para saber se ele est
blefando.
Confiar somente no que seu cliente fala pode ser um erro. Uma
maneira fcil de observar isto na prtica em festas. Ao final da
festa, geralmente, o anfitrio pergunta : - Gostou da festa? A
resposta verbal politicamente correta e mais comum : - Sim
estava tima tudo estava maravilhoso.
Agora se prestar ateno ao movimento da cabea da pessoa
que est respondendo perceber que pode estar fazendo o
movimento tpico da negao, acenando com a cabea para os
lados. Passando uma informao ambgua e de incongruncia.
Preste ateno em sua prxima festa.
Algo que pode acontecer, apesar de ser menos comum, as
palavras expressarem no, mas a cabea sim. Ou seja, se a
afirmao verbal (contedo) e o movimento da cabea esto se
contradizendo pode ter certeza que existe algum tipo de
incongruncia.

50

Alm do movimento da cabea os outros sinais que so

relevantes indicadores de incongruncia so a expresso facial e
a maneira como uma frase dita. Existem outros, como
assimetria corporal, movimentos oculares, mas so mais difceis
de serem percebidos sem treinamento especfico.
A expresso facial pode funcionar maravilhosamente aqui.
Sabemos que h uma incongruncia quando algum fala algo
alegre com cara triste, quando diz que gostou mas a expresso
no demonstra isto, quando diz que est tudo timo e o rosto
afirma o contrrio.
O importante aqui calibrar, conforme foi descrito anteriormente,
e aprender a distinguir qual o significado das expresses faciais
que o cliente exprime.
Comece testando por si mesmo. Pare de ler por um instante e v
para frente de um espelho. Pense ento em algo que voc
comprou e gostou muito, algo que cada vez que voc pensa
capaz de ter orgulho de sua compra. Perceba sua expresso no
espelho.
Em seguida pense em algo que voc comprou, mas
decididamente no era o que voc queria e arrependeu-se
profundamente. Pensou? Olhe-se ento novamente no espelho.
Notou a diferena? O seu cliente estar lhe fornecendo
expresses deste tipo quase todo o tempo. Se elas combinarem
com o contedo do que ele est dizendo pode confiar, caso
contrrio pode e deve questionar.
A maneira como o cliente fala, independentemente do contedo
do que foi dito, outro timo indicador. Todos ns sabemos que
a maneira como uma frase proferida pode alterar todo o seu
significado. O que precisamos saber no que prestar ateno.
Notar a diferena entre o cliente pronunciar GOSTEI!!! ou
pronunciar gostei um bom comeo.
O que interessa podermos discernir um padro na maneira de
falar que permita perceber o grau de congruncia da afirmao.

51

Para isto devemos ouvir com ateno a entonao dada

sentena. Dependendo de como a entonao feita a frase
inteira pode passar dvida ou certeza.
Repita e pronuncie mentalmente estas frases:
- Eu gostei ?
- Eu gostei.
- Eu gostei !!!!!!
Notou a diferena na pronncia?
Como na fala no tem como colocar os pontos no final para
indicar pergunta ou afirmao, o que fazemos mudar a
entonao. Se a entonao de voz sobe, ficando mais aguda,
estamos gerando a dvida como se fosse uma pergunta. Se ela
fica constante ou baixa de tom, ficando mais grave, estamos
fornecendo a certeza.(figura 3). Portanto para passar
congruncia, uma afirmao deve ter no mnimo uma entonao
constante e de preferncia baixar de tom, caso contrrio existe a
uma incongruncia.

52

Figura 3

Estes padres de entonao so aprendidos e repetidos desde

que ramos bebs, fazendo com sejam usados de forma quase
inconsciente. Isto os torna muito confiveis na deteco de
incongruncia.

O que fazer aps detectar incongruncia.

Ao detectar uma incongruncia a nica certeza que podemos ter
que a informao verbal transmitida no totalmente confivel.
No caso de uma venda isto significa que o cliente ainda tem
alguma dvida ou objeo que no quer lhe falar, ou mesmo que
ele est escondendo algo de propsito.
53

Agora, em que mensagem acreditar?

O contedo da afirmao ou os sinais inconscientes?
Em caso de dvida confie nas informaes inconscientes, elas
normalmente so mais sinceras e honestas. Agora fique atento.
O fato de uma pessoa dizer que gostou da sua festa e fazer sinal
negativo com a cabea pode no significar que ela a detestou
totalmente. possvel que ela simplesmente no tenha gostado
de alguns detalhes, isto inclusive o mais comum.
O certo que, normalmente, o verbal e o no verbal contm um
pouco de verdade, mas com restries.
O que costumo fazer para suavizar a dvida gerar mais
perguntas de maneira a sentir at que ponto aquela
incongruncia importante.
Certa vez ao final de um mdulo de treinamento onde esta parte
era estudada, uma mulher se aproximou de mim e disse:
- Creio que esta uma das melhores partes do treinamento.
S que sem notar ela acenava a cabea negativamente. Ento
resolvi descobrir qual era a objeo e falei:
- Sim, muito boa e importante. Mas o que mais voc tem para
me dizer.
Ao que ela retrucou:
- No, nada, s acho que poderamos fazer mais exerccios
prticos.
Fui alm e disse:
- Ento se tivssemos mais exerccios prticos esta seria a
melhor parte?
E ela respondeu congruentemente:
- Com certeza!
Agradeci e disse que iria considerar a opinio dela com carinho,
que estvamos sempre abertos para novas idias e opinies e
que ela tinha acabado de fazer um exerccio comigo melhor que
qualquer um que pudssemos criar de demonstrao. Contei-lhe
ento sobre seu movimento de cabea quando da primeira
afirmao (tenha em mente que as pessoas no notam sua
prpria incongruncia) e ela ficou rindo sozinha.
54

Outra histria interessante a de um professor que dava uma

aula importante, resolvendo exerccios que cairiam na prova do
dia seguinte, e tinha a ateno de todos os alunos exceto um.
Este aluno estava sentado na primeira fila e faziam caretas, que
pareciam de deboche, o tempo todo. O professor foi se irritando
com aquilo at que explodiu e gritou: - Ok, minha pacincia
esgotou-se, caso voc no esteja gostando da aula saia.
Ningum obrigado a fazer o que no quer e, menos ainda, ficar
caoando dos outros.
Ao que o aluno respondeu: - Desculpe professor mas que estou
louco de vontade de ir ao banheiro, s que esta matria to
importante e voc est explicando to bem que no queria sair.
Pense nisto: Antes de supor a objeo, pergunte. Ento ter
informao confivel. Quando voc descobre a objeo voc tem
a oportunidade de solucion-la, se no nesta venda, com certeza
nas prximas. Adiante teremos uma lio inteira s sobre como
antecipar objees.
Como exerccio, recomendo comear a prestar ateno na
congruncia e incongruncia de toda a pessoa que cruzar. Voc
encontrar um mundo de oportunidades para se exercitar.
Pessoas que demonstram incongruncia freqentemente so
aquelas que no transmitem confiabilidade e , muitas vezes, nem
sabemos por qu. Agora que voc j sabe, utilize seus novos
conhecimentos e obter melhores resultados.

Conhecendo as necessidades do cliente

O que o cliente precisa ou quer que seja satisfeito uma
informao transmitida durante a venda e que, muitas vezes, no
percebida pelo vendedor. Neste mesmo captulo, citamos o fato
de quanto importante fazer uma pergunta especfica para obter
esta informao. S que muitas vezes o cliente a passa de forma
desordenada, fazendo com que precisemos prestar ateno em
alguns padres de linguagem por eles utilizados.

55

Operadores
Possibilidade

Modais

de

Necessidade

Operadores modais de necessidade e possibilidade so as

palavras ou expresses que servem para descrever o grau de
necessidade ou de desejo de adquirir algo ou fazer alguma coisa.
Repita as frases abaixo mentalmente e note as diferentes
sensaes que voc sente ao mudar somente uma palavra em
cada uma.
Eu queria comprar um perfume.
Eu gostaria de comprar um perfume.
Eu necessito comprar um perfume.
Eu tenho que comprar um perfume.
Eu poderia comprar um perfume.
Eu deveria comprar um perfume.
Eu preciso comprar um perfume.
Eu posso comprar um perfume.
Eu quero comprar um perfume.
Eu desejo comprar um perfume.
Eu vou comprar um perfume.
Cada uma delas representa, na realidade do cliente, um nvel
diferente de inteno de compra. Saber perceber esta diferena e
ficar sintonizado nos operadores modais permitir que voc saiba
antecipadamente o que se passa na cabea dele.
Se um cliente chega para mim e diz: -Tenho que participar de seu
treinamento, respondo: - Voc veio ao lugar certo. Neste caso,
basta que alguns outros critrios como preo ou condies de
pagamento sejam satisfeitos para que ele realmente participe.
Agora, se ele chega e diz que gostaria de participar, vou por um
caminho diferente e digo: - timo vamos fazer sua matrcula. No
que ele normalmente ri e me d de presente todas as razes,
com as quais posso ento trabalhar, para no ter se decidido
ainda. Claro que alguns realmente se matriculam diretamente e
ambos
ganhamos
tempo.
Outra utilizao na definio do que importante para o seu
cliente em relao aos produtos que voc est vendendo. Se ele
56

diz que o creme hidratante que quer comprar precisa ter um

cheiro agradvel, bom satisfazer este critrio ou poder
arrepender-se. J se a expresso usada for: Eu queria que o
cheiro do creme fosse agradvel.
Com certeza o cheiro no to importante como para a primeira
pessoa. Voc poderia ento questionar: Voc queria que o cheiro
fosse agradvel, mas no to importante,?
No que ele normalmente responde: - Desde que hidrate meu
corpo, pode at ser sem cheiro. Neste caso basta atender os
outros critrios que a satisfao ainda pode ser conseguida.
Uma dica em relao aos operadores modais que qualquer um
deles expressado de forma incongruente passvel e merece ser
questionado.
Isto feito utilizando o rapport. Ou seja, repetindo a afirmao do
seu cliente utilizando o mesmo operador e logo em seguida
liderando com uma pergunta do tipo: Isto no to importante, ?
Ou outra similar.
O mais relevante em relao a este tema saber que devemos
estar atentos aos operadores modais de necessidade e
possibilidade, e utiliz-los para entender e satisfazer os reais
interesses de nossos clientes, sabendo que os de maior
intensidade devem ser atendidos e os de menor podem ser
facilmente redirecionados.

Revisando
Nesta lio foi detalhado que tipo de informaes so importantes
e como obt-las. Foi enfatizado o fato de que devemos conhecer
o cliente e principalmente sentir o que ele precisa que seja
satisfeito. A obteno de informaes teis ao processo de
vendas tambm foi detalhada, dando nfase aos padres no
verbais (como movimentos da cabea, expresses faciais e
tonalidade de voz) que nos permitem detectar concordncia e
congruncia.
Alguns aspectos verbais tambm tiveram destaque, como os
operadores modais. Agora, que voc j sabe como captar estas
57

informaes, a hora de comear a utiliz-las, pois muitas delas

estaro sendo fornecidas pelo seu cliente praticamente todo o
tempo. Na lio seguinte iremos tratar de como criar o estado
ideal de compras no cliente.

Criando o estado ideal de compra

Criar o estado ideal de compra fazer com que seu cliente tenha
um profundo e intenso desejo para comprar ou adquirir algo.
Esta etapa fundamental antes de apresentarmos o produto
como iremos explicar mais adiante.
Voc pode pensar que isto manipulativo e realmente , mas
como j dizia Aristteles: O Objetivo principal de toda
comunicao a persuaso: a tentativa de levar os outros a
abraar o ponto de vista de quem fala, escreve, se expressa.
Ligando Aristteles com rapport eu diria que o objetivo de toda
comunicao liderar.
Na verdade voc comea a formar o estado ideal de compra
desde o primeiro contato com o cliente, ou seja desde o momento
que chama a ateno.
Pode ser at mesmo antes, atravs de catlogos e propaganda
que despertem o desejo de comprar. Agora, este momento
especial que antecede a exposio do que voc est vendendo
deve ser utilizado para criar, amplificar, aumentar, tornar mais
intensos a vontade e a predisposio de comprar.

Sendo o cliente
Para entendermos isto interessante nos sentirmos como
consumidores, o que realmente somos, e comearmos a pensar
em algo que desejvamos muito, quase um sonho de consumo e
que tivemos a felicidade de adquirir.
Algo que ainda hoje nos faz ficar satisfeitos por termos comprado.
Pode ser um carro, um equipamento de som, um livro, algo de
uso pessoal como uma cala, um vestido ou qualquer coisa mais
58

simples

mas

que

realmente

queramos

conseguimos.

Voc tem alguma experincia deste tipo? Quem no tem? Ento

pare um minutinho e pense nela. timo, lembre-se ento da
vontade, do desejo que voc tinha de comprar este produto to
especial.
Como voc pensava nele? Talvez at mesmo se imaginasse
usando-o ou talvez quando via algum com ele ficava com aquela
vontade... Chegando a ter uma pontinha de inveja. Chegava a dar
gua na boca? Pode ser que sim, mas o fato que era bom
sonhar com ele, no era?
E quando finalmente o comprou, qual foi sua sensao? Talvez
como um sonho virando realidade, talvez nada de to especial,
mas com certeza boa o suficiente para que se sinta feliz cada vez
que olha, ou pensa ou usa este produto. Orgulho, esta pode ser a
emoo certa para voc, ou voc no se orgulha das boas
decises que tomou? E esta certamente foi uma das timas
compras que fez.
Tenha isto em mente .

Motivando o cliente
Como criar o estado ideal de compra no cliente?
Simplesmente fazendo ele se sentir como voc se sentiu ao
pensar naquela compra especial. De preferncia deix-lo
babando um pouco, despertando as lembranas que ele mesmo
tem de outras situaes similares que foram muito boas e
prazerosas.
A maneira de fazer isto?
Se voc prestou ateno ao que foi colocado, quando lhe pedi
para se sentir como o cliente, ento est no caminho certo. Caso
contrrio, ainda tempo de voltar atrs e perceber que ali est a
estrutura e o modo de como fazer isto.

59

 simples, se quiser decore o que est escrito ali e use. Agora se

quiser ser criativo a idia bsica fazer com que seu cliente se
lembre de um produto que ele tenha desejado e comprado, isto
muito importante pois temos muitas coisas que queremos mas
no podemos comprar. Em seguida conduza-o a ter novamente
todas as sensaes associadas a aquele produto especfico,
lembre-se de descobrir e utilizar o nome do produto, e pensar em
como foi bom ter adquirido o mesmo. Faa com que para ele isto
fique bastante real e profundo.
Desenvolvendo a habilidade para fazer isto voc ter o seu
cliente no estado ideal de comprar, e aumentar suas vendas de
forma astronmica.
A

verdadeira criatividade criar uma resposta em

algum.
Ernest Dichter
Existem outras maneiras? Certamente, mas esta a mais efetiva,
use-a e perceba por si mesmo os resultados.
S isto?
Sim, esta uma fase curta dentro do processo, quanto mais
rpido voc motivar o cliente a entrar neste estado mais eficiente
ser. Preste ateno nos sinais de congruncia e concordncia
so bons indicadores do estado do cliente. Outra dica voc ficar
com vontade de comprar algo, pois com um bom rapport este
estado assumido pela outra pessoa.
O melhor de tudo que sua comisso est muito perto e com ela
mais um passo em direo sua meta de rendimento est dado.
Uma vez o cliente necessitando comprar algo a hora de
apresentar o produto.

Apresentando o produto
A apresentao do produto deve ser um dos pontos altos no
processo de venda direta. Nesta hora voc e seu cliente j devem
60

estar em perfeito rapport e ambos com um intenso desejo de

conhecer algo interessante.
Caso contrrio voc nunca saber que tipo de estado emocional
o cliente estar associando ao produto.
Conheo vrios vendedores deste ramo que chegam em festas,
onde h muitas pessoas, e j descem do carro com vrias
sacolas cheias de roupas ou outras mercadorias para vender.
Fazendo isto eles esquecem do rapport, de criar o estado ideal
de compra, de se preparar para a venda e, principalmente, de
apresentar o produto na hora certa.
Em casos assim a nica coisa que conseguem chamar a
ateno e o desprezo de muitos dos possveis compradores.
Claro que algumas pessoas podem at comprar, mas estamos
falando aqui de como obter resultados diferenciados e vender
para o maior nmero de pessoas possvel. Antes de apresentar o
produto necessrio fazer o dever de casa, a preparao e s
ento mostrar aquilo que deve ser o objeto de desejo do cliente.
O seu objetivo aqui fazer com que o cliente saiba todas as
vantagens, facilidades e caractersticas que fazem do seu
produto algo que o deixar altamente realizado ao adquirir, ou ir
perder muito se voltar para casa de mos vazias.
Como conseguir isto? Utilizando o exposto a seguir.

Apresentando o produto
- ENALTECER VALORES POSITIVOS
- ASSOCIAR SOMENTE BONS ESTADOS AO PRODUTO,
TODO O TEMPO
- USAR AS FALHAS DOS CONCORRENTES (opcional)
- APRESENTAR O PREO COM CONVICO

Enaltecendo valores positivos

61

Para comear gostaria de lembrar que no existe produto ou

servio perfeito. Independentemente do que voc venda sempre
podero existir problemas e ter de aprender a conviver com isto.
Agora quem conhece mais estes problemas o cliente ou voc?
Claro que voc .
Este fato muitas vezes pode fazer com que a venda seja perdida.
Pois conhecendo os problemas da empresa e do produto
propriamente dito voc pode comear a valoriz-los mais do que
as qualidades, passando ao cliente insegurana e receio. Se o
vendedor fala mal do produto, que diro os consumidores? Isto
pode parecer bsico mas conheo vrios vendedores que
acabam fazendo propaganda negativa de seus produtos e
atrapalham o seu prprio rendimento. Pense se alguma vez j
no fez isto? Logo, mesmo sabendo da existncia de problemas,
na hora de apresentar o produto devemos somente enaltecer as
caractersticas boas, aquilo que realmente h de bom.
Lembre-se que para isto ser sincero preciso que sua crena na
boa qualidade do produto seja verdadeira e total, como j
realamos vrias vezes. Aqui vale a regra dos cem por cento:
Voc deve focar cem porcento da sua ateno naquilo que voc
realmente acredita que bom, no importa se isto representa 1
ou 99 porcento. Fazendo isto voc ser CONGRUENTE e
passar ao seu cliente segurana e confiabilidade.
Agora se voc for daqueles vendedores que enaltecem todos os
problemas do seu produto e da sua companhia MUDE J.
Trabalhe com uma empresa de mais confiana e que tenha
produtos adequados ou ento tenha sempre em mente o que h
de positivo naquilo que voc j revende.
Existem duas situaes onde ressaltar os defeitos vlido. Uma
quando voc est antecipando objees (o que ser visto na
prxima lio) e a outra quando voc percebe que o produto
inadequado ao seu cliente e decide que vend-lo pode ser pior.
Certo tempo atrs eu comprei um carro da General Motors,
bastante caro, top de linha na sua categoria. Este carro
62

apresentou todos os problemas que voc pode imaginar, desde

uma porta que rachou sozinha at o trilho do banco do motorista
que quebrou, passando por vazamentos de leo na caixa e no
motor. Nunca tive um carro que apresentasse tantos problemas.
Agora ser que a GM vai parar de realar em suas propagandas
os pontos positivos deste carro? Certamente que no, e nem tem
por que, pois conheo uma srie de outros proprietrios do
mesmo modelo de carro que esto completamente satisfeitos.
Problemas acontecem, o importante resolv-los rapidamente.
Existem pesquisas que indicam que 90 porcento dos clientes que
reclamam de algo e so atendidos prontamente acabam
comprando de novo e eventualmente viram clientes fiis. Pense o
que isto faria para sua meta de ganho mensal.
Concluindo, faa uma lista de tudo que voc realmente
ACREDITA E CONFIA em seu produto, de tudo que ele possa
TRAZER de BENEFCIO para seus CLIENTES, de tudo que
possa torn-lo quase IMPRESCINDVEL a eles e ao apresent-lo
use esta lista como algo sagrado a ser seguido. Sempre
valorizando o que h de BOM e POSITIVO. Deixe o que h de
negativo para seus concorrentes.

Associar somente estados positivos ao produto

Voc j viu uma propaganda de cigarro mostrando um homem
com problemas nos pulmes beira da morte? Voc j viu uma
propaganda de refrigerante mostrando algum com gases e
arrotando? Voc j viu uma propaganda de um carro veloz
batendo ou causando acidentes devido alta velocidade?
A reposta bvia: NO.
Todo o comercial tem por objetivo associar estados bons ao
produto. Cigarros mostram homens valentes, livres e decididos.
Aventura, jeitos especiais de ser, tambm so bastante
explorados. Bebidas trazem pessoas bonitas, o prazer de matar a
sede, de amenizar o calor. Carros velozes colocam a potncia, a
facilidade de fazer ultrapassagens, a segurana que isto
representa e o status social de dirigir um carro assim. Situaes
63

erticas, homens e mulheres bonitas, normalmente quase nus,

so usadas at mesmo em propagandas de relgio.
Isto feito para criar uma associao entre o estado emocional
positivo da situao mostrada, que no precisa ter nenhuma
relao com o que est sendo vendido, e o produto.
Voc no publicitrio, mas sendo um agente de vendas diretas
deve agir como um, levando os seus clientes a terem emoes
positivas enquanto esto vendo, em contato ou analisando o seu
produto. Assim voc no deve somente falar das caractersticas
do seu produto mas tambm induzir as outras pessoas a viajarem
na imaginao. Faz-las pensar em lugares agradveis,
momento especial e bom, relembrar sentimentos como paixo,
amor, liberdade, alegria tambm timo.
Em suma, fazer a pessoa sentir-se bem todo o tempo.
Outro fator importante ter conscincia do que voc realmente
vende.
Voc sabe o que vende?
Quando fao esta pergunta em meus cursos, recebo respostas
como, lingerie, sapatos, imveis, programas de computador,
carros, avies, sonhos, etc.
Agora o que realmente todos ns vendemos so emoes. E
aprender a vender a emoo certa enquanto apresenta o seu
produto fundamental. Se voc pensa que vende lingerie, estar
vendendo sensualidade, conforto, segurana, ou at mesmo um
novo relacionamento.
Pensem na importncia disto. Certa vez uma revendedora de
perfumes me falou que devia seu casamento a um perfume.
Perguntei como assim e ela me respondeu que o que chamou
sua ateno para o seu futuro marido fora o perfume que ele
estava usando em uma festa.
Quem vende programas de computador est vendendo diverso,
praticidade, economia de tempo, segurana, confiabilidade,
prazer. Mesmo quem vende potes para armazenar comida, na
64

verdade est vendendo higiene, praticidade, organizao, mais

tempo para lazer, sade e beleza.
Pense em qualquer produto e descubra quais emoes que esto
por trs dele, descubra qual delas seu cliente quer comprar e ter
a venda praticamente garantida.
Se voc fizer isto, sempre ser lembrado de uma maneira
positiva e o seu produto tambm ficar associado a estas boas
emoes. Associar situaes desagradveis como tragdias,
medos e tristezas s leva ao fracasso. Pense em si mesmo como
algum que est ali para ajudar uma pessoa a sentir-se melhor, a
adquirir algo que vai ser muito bom para ela e ter orgulho disto.
Quem no gosta de adquirir coisas boas? Se agir assim estar
colaborando para tornar o mundo um lugar melhor e ainda por
cima ganhando uma boa comisso para isto.
Trabalho e prazer, este no o sonho de todos ns?
Ser um bom vendedor tambm pode propiciar isto.

Usar as falhas dos concorrentes

A utilizao das falhas dos concorrentes durante a venda uma
questo polmica. Alguns acham que no so necessrios nem
ticos outros acham que indiferente e h os que pensam que
algo fundamental e baseiam toda sua estratgia de venda em
cima disto. Um caso tpico de estratgia global de marketing
baseado em falhas do concorrente acontece em meu estado, Rio
Grande do Sul. Aqui duas companhias dividem o mercado de
telefonia celular e o slogan de toda campanha publicitria da
companhia mais jovem no mercado baseado nos problemas de
transmisso, como rudos, chiados e cortes que os aparelhos da
outra empresa apresentam.
At hoje ningum reclamou.
Agora, lembre-se que:
Vender ajudar
Richard Bandler

algum a tomar uma boa deciso.

65

E voc, agente de venda, que sabe que seu produto MELHOR

e mais TIL ao cliente que o do concorrente , deixaria que seu
cliente comprasse outro sem ao menos alert-lo sobre os
perigos? Se fizer isto no estar realmente ajudando-o a tomar
uma boa deciso, alm de perder sua comisso claro. Logo
ignorar os defeitos do concorrente e deixar o cliente cometer um
erro um desservio para voc e tambm para ele. Com isto
todos saem perdendo, inclusive o concorrente que perde uma
oportunidade de aperfeioar seu produto e certamente ter
perdas de longo prazo devido a este fato.
Conhecer os problemas dos concorrentes parte do
conhecimento que voc deve ter do mercado onde atua.
Apresent-los para o cliente, desde que de uma maneira sincera
e com intuito de realmente faz-lo conhecer as opes
disponveis, faz parte de sua tarefa de dar mais qualidade a este
mercado.
Isto aumenta a competitividade das empresas e traz benefcios a
todos. Aqueles que rejeitam as crticas so aqueles que no
aprendem com elas e, portanto perdem a oportunidade de
corrigir-se.
Como Michel Robert, renomado consultor de empresas coloca
em seu livro Estratgia:

Atacar os pontos fracos dos concorrentes leva

apenas a mudanas marginais do posicionamento no
mercado. S possvel obter ganhos significativos
atacando
o
mago
da estratgia
daquele
concorrente.
Portanto fique tranqilo, usar as falhas dos concorrentes algo
altamente salutar para todos. Agora se o seu estilo outro, ou
voc se sente desconfortvel, mantenha o seu jeito de ser. A
opo sua, mas esteja ciente que fazendo isto obviamente
poder perder algumas vendas.

Apresentar o preo com convico

66

Para alguns vendedores isto uma coisa comum, do dia a dia,

mas para outros o maior pesadelo de todo o processo de
vendas. Estes ltimos fazem de tudo para adiar o momento de
fornecer o preo. Gaguejam, ficam com vergonha, imaginam o
cliente reclamando ou rejeitando o valor fornecido, enfim ficam
apavorados.
No conheo pesquisas a respeito deste assunto no Brasil, mas
na minha prtica posso afirmar que uma das maiores fobias
dos vendedores novos ou eventuais. Razes que provam que
este temor infundado existem muitas. Pensando no seu ponto
de vista provvel que voc queira ter seu trabalho valorizado,
atingir seu objetivo financeiro, complementar seu oramento.
Vergonha chegar ao final do ms e perceber que vendeu muito
menos do que era possvel por ficar embaraado ao falar o preo.
A no ser que queira fazer filantropia e simplesmente fazer os
outros felizes, permitindo-lhes adquirir os seus produtos sem
ganhar nada com isto.
Do lado do cliente, ele sabe que o que voc est vendendo
possui um valor e se notar hesitao ou constrangimento de sua
parte pode pensar que o custo est elevado.
Obviamente ele vai querer que o preo esteja relacionado com os
benefcios que o produto trs, objetivos ou subjetivos, portanto o
seu trabalho fazer com que ele conhea estes benefcios e
sinta que uma troca que vale a pena.
Afinal para que serve o dinheiro seno para nos trazer
satisfao?
Lembra-se da congruncia? Ela tambm fundamental por parte
do vendedor. O seu cliente detecta, muitas vezes sem saber
como, se voc est acreditando naquilo que est falando. Pense
que uma caneta pode custar desde 50 centavos at mais de 5 mil
reais, e o que ela faz: escreve.
Portanto dicas bsicas para superar este bloqueio so:
- Acredite que o preo adequado ao cliente. Saiba que se algo
para voc barato ou caro, para o cliente pode ser perfeito.
67

- Acredite que o preo adequado ao produto, sua qualidade,

suas
caractersticas.
- Tenha argumentos para si mesmo, e para o cliente, que
confirmem
as
crenas
anteriores.
- Treine estes argumentos em casa e com amigos, sem
compromisso. Isto lhe ajudar a ganhar mais confiana.
- Fale sobre o preo da maneira mais natural e casual possvel, a
no ser que seja uma oferta imperdvel e ento ele deve ser
sobrevalorizado.

Concluindo
Nesta lio voc se familiarizou com maneiras e tcnicas de
como apresentar seu produto, elas so positivas e eficazes.
Utilize-as e comprove por voc mesmo.
Na prxima lio ser a vez de aprender a lidar com as objees
e perceber que um excelente vendedor pode at passar sem
elas. E a propsito, como vai sua meta de rendimento? J est
totalmente comprometido com ela? J pensou em pelo menos
trs maneiras diferentes de agir (flexibilidade) para atingir seu
objetivo? Ainda no? Ento lembre-se:

A melhor poca para plantar uma rvore foi h 20

anos, a segunda agora.

Precavendo-se das objees

A maioria dos vendedores que conheo tem uma verdadeira fobia
a objees. Eles tm dificuldades para trat-las, ficam sem ao
e muitas vezes at acabam desistindo de vender algo devido a
pequenas colocaes negativas por parte do cliente.
Como j foi mostrado e citado, importante que voc acredite no
seu produto, caso contrrio na primeira resistncia voc pode
acabar desistindo de vend-lo. Neste caso voc comprou a
opinio do cliente, ao invs de vender o produto. Temos que levar
em considerao que muito difcil vender algo que no tenha
um ponto fraco ou insatisfatrio. Portanto, por melhor que seja o
que voc vende objees podem ser levantadas. Mas isto no
o importante.
68

O importante aprender com elas e estudar maneiras de evitlas no futuro.

A realidade do cliente s imutvel at que voc consiga
influenciar e expandir o que ele pensa.
Aqui trabalhamos com estudos de vendedores diferenciados,
aqueles que gostam quando surge uma objeo, sabem como
administr-la e, na maioria das vezes, conseguem efetuar a
venda, de uma maneira que praticamente elimina a possibilidade
de algum contratempo por parte do cliente. Como eles fazem?
Este o segredo que vamos compartilhar no restante desta lio.

Comeando com objees

Quem no gosta de conhecer as objees nunca ser bem
sucedido em vendas. Ser simplesmente mais um daqueles
vendedores medocres que vivem reclamando da sorte.
Conseguir resultados financeiros muito mais difcil se voc no
estiver preparado para trat-las adequadamente. Elas que
permitem que voc se torne um vendedor de desempenho
elevado.
Certamente voc pode aprender as objees de forma diferente
da usual, que viver situaes em que elas aconteam. Pode ter
contato com elas atravs de um vendedor mais experiente ou
mesmo de um treinamento especfico, mas fique atento pois
podem surgir novas e estas so as que lhe daro a oportunidade
de se destacar. Voc pode estar pensando que loucura gostar
de objees mas para mim as objees so como alertas, que
avisam que algum problema precisa ser resolvido ou repensado
de modo a aumentar o rendimento. Agora, se voc j trabalha
com vendas faa uma lista de todas as objees que voc
costuma ouvir de seus clientes. Pare por alguns instantes e as
anote em um papel.
Caso voc esteja comeando a trabalhar, ou pensando em
comear, procure se informar quais as objees que os produtos,
ou servios que voc pretende revender recebem normalmente.
Faa uma lista o mais completa possvel.
69

Antecipando-se as objees
Existem dois procedimentos bsicos para que voc se torne um
vendedor que no recebe objees. O primeiro conhecer os
problemas que os clientes normalmente se queixam ou que
podem vir a se queixar (lista de objees, feita anteriormente). O
segundo COLOC-LOS ANTES QUE O SEU CLIENTE OS
CITE e de forma a TORN-LOS TO TOLOS QUE A PESSOA
ACHE QUE AQUILO BOBAGEM OU SINTA-SE INIBIDA DE
RECLAMAR, PARA NO PARECER INCONVENIENTE.
Fazendo isto de forma correta, praticamente eliminar a
possibilidade das objees j citadas atrapalharem a venda.
Como j falamos antes, esta a nica parte da venda onde voc
DEVE apresentar todos os problemas do seu produto, mas
sempre seguindo a orientao anterior, ou seja, torn-los
bobagens de forma que o cliente fique inibido para reclamar.
Ao antecipar as objees, alm de evit-las, eliminamos o
remorso de compra, tendo em vista que alertamos o cliente para
os problemas de nosso produto, deixando a deciso para ele.

Exemplos de antecipaes
A maneira de se antecipar decisiva para o sucesso desta ttica,
e uma determinada maneira pode funcionar bem com um cliente
e no to bem com outro. Logo devemos sempre ir aperfeioando
nossas antecipaes de modo a serem satisfatrios para o maior
nmeros possveis de clientes.
Alguns exemplos extrados de leituras, de minha prtica e mesmo
de televiso e jornais iro lhe ajudar a entender o esprito do
processo.
- Um dos mais fantsticos exemplos de como antecipar uma
objeo, em um sentido mais extenso aconteceu comigo. Eu
estava indo para uma reunio apressado e parei em uma sinal
vermelho. Na minha frente estava uma Braslia que devia ter mais
de quinze anos e estava literalmente caindo aos pedaos. A
princpio no dei muita ateno, mas quando o sinal abriu e a
70

Braslia no andava comecei a me preocupar. Qual a reao

normal de qualquer motorista de cidade grande? Buzinar. Foi
exatamente o que pensei (esta seria minha maneira de fazer uma
objeo ao comportamento do motorista do outro carro) mas
quando ia buzinar li um grande adesivo colado no vidro traseiro
que dizia: SE BUZINAR DOU R. Parei por um momento,
refleti, pensei em meu carro novo e decidi desviar
silenciosamente. Quem criou este adesivo deve ser um grande
vendedor.
- Um outro exemplo de antecipao contra objees foi me
contado por um advogado durante um curso. Contou-me ele que
um certo homem encontrou sua mulher na cama com seu chefe.
Indignado ele matou o chefe e foi a julgamento em um tribunal de
jri. Durante o julgamento, o promotor enaltecia os aspectos
positivos do morto, que ele era um homem de destaque na
comunidade, que ajudava muito seus empregados, que tratava
bem a todos e assim por diante. Para espanto geral o advogado
de defesa em nada refutava as afirmaes do seu colega, at
que na hora do seu discurso final ele saiu com esta: Eu concordo
com tudo que meu excelentssimo colega colocou, o homem era
bom , ajudava meu cliente e tudo mais. Agora, acho que todo
membro deste jri que tambm foi ou corno e gosta disto
deveria conden-lo pelo seu ato.
O homem foi inocentado do crime por unanimidade, qual jurado
iria admitir ser corno e ainda por cima gostar?
Interessante tambm aquele cartaz no caixa de um antigo bar
noturno que tinha problemas com cheques sem fundo. O cartaz
dizia assim: Ns confiamos em DEUS, todos os outros devem
pagar em dinheiro.
- Mais voltado rea de vendas foi uma antecipao que criamos
para um corretor de imveis que reclamava que seus clientes
sempre brigavam pela comisso que ele recebia, pois a achava
cara. A antecipao dele foi comear a dizer, antes que o cliente
reclamasse, o seguinte: A comisso de corretagem vai custar
menos do que aquela que voc paga em um restaurante.
O cliente ficava confuso e perguntava: - Como assim?
No que ele respondia: - Em restaurantes voc almoa e janta fora
71

centenas ou milhares de vezes ao longo da sua vida e paga dez

porcento.
Agora imveis quantos voc compra, no mximo um ou dois? E a
taxa s de seis porcento.
Faz sentido para voc?
Preo citado como uma das mais importantes objees em
meus treinamentos ento costumo citar algumas histrias que
permitem repensar esta crena.

- Certo tempo atrs eu estava tendo aulas de tnis, meu esporte

favorito, com um dos melhores professores de minha cidade. Ele
inclusive j tinha treinado profissionais e era meu amigo. Quando
jogava com meus parceiros habituais ele notavam meu progresso
e perguntavam por que eu estava melhorando. Eu dizia que
estava treinando com este meu amigo e todos diziam que
gostavam muito dele mas que sua aula era muito cara. Querendo
ajud-lo comecei a dizer algo diferente quando da pergunta. Ao
invs de dizer simplesmente que estava treinando com um novo
professor, eu perguntava a quanto tempo eles estavam tendo
aulas. Obtinha como resposta 1 ano, 2 anos ou at mais. No que
eu complementava: Pois eu estou tendo aula com um amigo
meu h bem menos tempo, ele cobra trs vezes mais que o seu
professor, s que em trs meses voc aprende mais que em um
ano ou dois. Vale a pena?
- Uma outra tima antecipao chegar para o cliente e dizer: Eu
sei que o meu produto custa mais caro, mas voc me parece
algum que gosta de qualidade em sua vida. No gosta?

Ainda em relao ao dinheiro lembre-se: Quantas vezes voc

saiu para comprar algo de um determinado valor, acabou
gastando muito mais e mesmo assim ficou satisfeito? Certamente
algumas. O seu cliente como voc, o limite de preo que ele
tem pode ser somente mais um desafio a ser superado.
E estes so s alguns exemplos. Quer outro? Preste ateno em
bons comunicadores. Todos usam este padro de uma forma ou
de outra, os que no usam no so bons comunicadores.
72

Comece voc tambm a utiliz-lo, J. Pegue a sua lista de

objees e a tarefa criar antecipaes satisfatrias para cada
uma delas e us-las durante a venda.

Novas objees
E se eu fizer tudo isto e mesmo assim surgirem objees?
bvio que isto pode acontecer, a questo aqui descobrir o
que ainda falta. Se a objeo levantada for uma que voc j havia
antecipado sinal que sua antecipao no foi efetiva para este
cliente, logo preste bastante ateno ao que ele lhe disser para
aperfeioar sua maneira de se antecipar a esta especfica.
Agora, se for uma nova objeo que voc ainda no tinha
recebido, ento aproveite e anote-a para poder criar uma
antecipao para a mesma e utiliz-la na prxima venda. Ainda
h um caso especial. E se a objeo ou reclamao for
procedente? Ou seja, o cliente tem razo em reclamar. Bem ns
partimos do pressuposto de que voc trabalha com produtos que
confia, logo trate de passar a reclamao para o seu fornecedor e
exija providncias. Quanto ao cliente? S venda se ele realmente
quiser comprar, mesmo com o problema.

Vendendo apesar da objeo

No exposto anteriormente tratamos de como solucionar o
problema na prxima venda, mas e a atual? Vamos perd-la s
porque houve uma objeo?
No, sem ao menos estarmos convencidos de que esta a nossa
melhor sada para mantermos o cliente. Na verdade,
normalmente, possvel faz-lo mudar de idia em relao a sua
reclamao, apesar de ser mais difcil do que evit-la.
Como fazer isto?
- PRESTANDO ATENO AO COMPORTAMENTO NO
VERBAL DA OUTRA PESSOA.

73

- BUSCANDO VALORES MAIS ALTOS QUE FACILITEM A

ACEITAO

Comportamento no verbal
Algumas vezes a reclamao tem um outro propsito e a
ferramenta que temos para detectar isto a da observao da
congruncia. Se a objeo no for colocada de forma congruente
desconfie dela, pode ser somente um artifcio que encobre outra
reclamao diferente ou ele quer um desconto. Este tipo de
objeo nem vale a pena trabalhar perda de tempo, pois ela
no real, mas sim um disfarce.
Cabe a voc descobrir o que est por trs dela.

Valores mais altos

Agora, quando ela realmente congruente nossa tarefa
descobrir valores mais altos que faam a pessoa comprar o
produto, APESAR DO PROBLEMA, e ficar satisfeita. Caso no
conseguir isto ento no venda. Seja qual for o problema trate de
falar em qualidade, durabilidade, prazer, inveja que os outros vo
ter, sucesso que vai fazer, a confiana que vai proporcionar, o
conforto superior, a oportunidade de ter algo bom, o que ele vai
perder se no comprar ou qualquer outro valor que possa
compensar a objeo. Lembre-se tudo que voc vende so
sentimentos, descubra qual o sentimento que pode superar a
objeo e ser bem sucedido.

Sintetizando
Objees so muito importantes, para evitar remorso de compra
e para aprender como neutraliz-las antes delas ocorrerem.
Remorso de compra s acontece quando voc no se antecipa
ou levanta todas as objees.
Aprenda com elas e crie uma lista. Nas prximas vendas
antecipe-se , faa-as parecer tolice e elas desaparecero. Caso
surja alguma nova, leve-a para sua lista e faa o melhor possvel
para conseguir a venda usando valores que possam neutralizar a
reclamao.
74

Com prtica voc perceber que ter cada vez menos problemas
de resistncia por parte de seus clientes. O que o levar a
aumentar sua taxa de fechamento de vendas e talvez at a
superar
sua
meta
financeira.
Bem, dentro do processo de vendas estamos chegando a parte
decisiva, e melhor: O fechamento.

Concluso e teste futuro

Todas as outras etapas que passamos at aqui s tm um
objetivo:
Chegar concluso.
Portanto algumas delas podem eventualmente ser pulada. O
importante desenvolver a habilidade de perceber quando seu
cliente comprou a idia e que a venda j est praticamente feita .
Este um momento muito especial, pois a partir da o vendedor
deve falar o mnimo possvel, caso contrrio pode perder o
negcio. Qualquer momento o certo para concluir, desde que o
cliente esteja pronto.
Quanto mais rpido voc conseguir finalizar mais eficiente ser.
Agora v com calma, pois se voc tentar concluir antes do tempo
o rapport com o cliente fica comprometido, o que dificulta o seu
trabalho.
Parafraseando um ditado:

Voc deve concluir o mais rpido possvel mas no

mais rpido que o possvel.
Fique tranqilo, seguindo os passos certos voc conduzir o
cliente naturalmente a um final feliz para ambos. Afinal, aqui ele
j deve estar ansioso para comprar e voc querendo comemorar
mais um fechamento bem sucedido.

Detectando a hora da concluso

75

Dizem que os Persas, os mais antigos negociantes do mundo,

sabiam exatamente quando o cliente comprava por uma
dilatao das pupilas, que acontece neste momento de deciso, e
que a partir da eram irredutveis em preo e outras condies de
negociao.
Aprender a detectar este momento muito importante se voc
quer ganhar tempo e dinheiro, indo diretamente ao tesouro.
Existem muitos sinais no verbais, como aqueles usados para
determinar congruncia, incongruncia, sim e no, que podem
servir de indicadores para a concluso. O importante estar
ligado neles.
Agora, algo a prestar ateno neste momento ao tempo verbal
e as pressuposies implcitas utilizadas pelo cliente ao falar da
compra. O tempo verbal algo que pode fornecer um indicativo
de que, na mente do cliente, a compra j algo certo.
Pressuposies implcitas so aquelas colocaes que ficam
subentendidas nas afirmaes que ele usa e permitem induzir
suas intenes. Um exemplo ilustrativo aconteceu quando eu
falava a um grupo de vendas de uma empresa de cosmticos.
Nesta ocasio uma das coordenadoras de vendas havia levado
um jovem para assistir minha palestra, pois tinha interesse que
ele se tornasse um revendedor da sua equipe devido a seu
potencial e experincia como vendedor.
Ao final da palestra ela me apresentou a ele e travamos o
seguinte dilogo:
- E ento vir trabalhar conosco?
Ao que ele respondeu: No sei ainda (balanando a cabea para
frente e para trs). Quando pegar o kit de amostras tenho vrios
clientes que sei que vo adorar. Posso ter outras pessoas
vendendo para mim ?
Ao que a coordenadora disse: Certamente, acertaremos uma
comisso para voc.
Ento ele se despediu dizendo que iria pensar.
Esta coordenadora preocupada me questionou sobre o que eu
achara do rapaz ao que respondi: Ele voltar, pois j comprou a
idia.
76

Ao que ela retrucou: Como que voc sabe? Estou receosa.

Ento eu disse: Fique tranqila e relembre comigo.
Prestando ateno a resposta dele pude detectar vrias coisas.
Primeiro ele foi incongruente ao dizer que no sabia se ia vender
movendo a cabea de forma a querer dizer sim. Depois, tudo que
ele expressou indicava que ele j se imaginava vendendo e que a
deciso de vender j estava tomada. Para terminar ele levantou
uma questo que somente uma pessoa que j est pensando em
vender faria, mas que se no fosse resolvida poderia atrapalhar.
Neste ponto a resposta que voc deu eliminou qualquer possvel
objeo. Aposto que ele vai trabalhar com voc.
Ela meio cptica ainda falou: Ser?
Dois dias depois o rapaz voltou, virou revendedor e montou sua
equipe de vendas. A coordenadora aprendeu uma bela lio.
Agora voc pode estar se perguntando como eu sabia que ele j
se imaginava vendendo, simples leia a resposta que ele deu e
perceba como ele utilizou os verbos e quais pressuposies
indicam
isto.
QUANDO EU PEGAR O KIT DE AMOSTRAS... indica que ele
se imagina fazendo a ao em sua mente, sem nenhuma dvida.
SEI QUE ELES VO ADORAR..- ele j se imaginava mostrando
para alguns clientes e que eles iriam gostar, ou seja ele considera
o produto adequado aos clientes.
POSSO TER OUTRAS PESSOAS VENDENDO..- Ele se imagina
convidando ou pensando em outras pessoas para vender, voc
pensaria nisto se no tivesse gostado ou se no tivesse pensado
no potencial de venda?
Portanto como regra geral fique atento aos significados implcitos
naquilo que o cliente fala, especialmente aos verbos que indicam
que a deciso j foi tomada e que ele j se imagina no futuro
usando o que voc est vendendo.
Quando voc perceber que ele j comprou fale o mnimo
possvel, negocie o mnimo e conclua.

77

Conduzindo concluso
Apesar de algumas vezes o cliente se antecipar e permitir chegar
a concluso rapidamente, nem sempre isto acontece. Muitas
vezes mesmo depois de chamar a ateno, fazer rapport, colher
informaes, antecipar objees, criar o estado ideal de compra e
apresentar o produto voc percebe que ainda est faltando algo
para que a venda seja fechada.
Neste caso voc deve fazer perguntas que sejam bem dirigidas e
permitam concluir TRQP (to rpido quanto possvel). A pergunta
mais eficaz aqui :
O que falta para voc decidir comprar este produto?
Ou
O que preciso acontecer para fecharmos o negcio?
Normalmente aps uma destas perguntas, ou outra equivalente
que voc inventar, o cliente expressa suas ltimas resistncia ou
objees, que ento podero ser tratadas de forma adequada.
Uma vez satisfeito tudo isto e se ele ainda no quiser comprar, d
graas a Deus pois certamente ele iria ser um daqueles que
espalharia coisas negativas se comprasse.
Pode ter certeza que a desistncia a exceo, o normal botar
a comisso no bolso e verificar se ele realmente vai ficar
satisfeito aps a compra.

Trabalhando o ps-venda
Para mim o ps-venda comea durante a venda. Mesmo o cliente
tendo aceitado todas as condies e estando entusiasmado com
a compra no podemos correr o risco dele arrepender-se no dia
seguinte. Isso algo bastante comum, o cliente compra se
apaixona pelo produto e quando chega em casa recebe crticas,
ou se d conta que gastou demais ou percebe que falta alguma
caracterstica que ele queria e ento surge o desapontamento.
Como evitar isto?

78

A tcnica a mesma utilizada para tratar objees. Sabendo que

isto pode acontecer ao final da venda devemos nos antecipar e
tornar a futura provvel rejeio to banal ou desagradvel que a
pessoa acabe satisfeita. Poderamos agir como aquele vendedor
que no momento de receber o pagamento diz: Sinto muito mas
acho que no vou lhe vender este produto.
E
o
cliente:
Como
assim?
Eu
j
o
comprei.
E o vendedor complementa: No vou lhe vender a menos que
voc me garanta que isto que voc quer e que cada vez que
olhar para ele ou utiliz-lo se lembrar que fez a escolha certa.
VOC EST CERTO DISTO?
Ou daquele outro que sabendo que normalmente o marido ou
algum amigo falar mal da compra, fazia a seguinte colocao:
Voc est comprando algo que voc gosta e que para lhe dar
satisfao e prazer certo?
No que o cliente responde: Certo.
Finalizando ele diz: Ento no deixe que ningum lhe roube sua
satisfao de possuir este produto, pois eu sei que existem
muitas pessoas que iro querer nos colocar para baixo e nos tirar
os pequenos prazeres que temos na vida. Proteja-se disto.
Assegure-se que o cliente ficar satisfeito que o futuro
garantido.

Conseguindo novas indicaes

Aps isto pea ainda para que o cliente lhe indique outros
clientes, pois eles se sentiro to satisfeitos quanto ele. Isto
diminuir o tempo de prospeco de novos clientes.
Agora sim pegue o dinheiro, ou o pedido e pode comemorar a
venda...PARABNS.

Depois da venda
79

Nada termina quando acaba.

Aps concluda a venda, duas coisas devem ter acontecido. Voc
est mais perto de sua meta, independente do resultado, e tem
mais trabalho pela frente. O fim da venda o comeo de outras
atividades.

Tratando do cliente
Como j expusemos vrias vezes voc deve manter um registro
das vendas, anotar informaes que achou importantes sobre o
cliente, anotar a data da ltima visita e manter contato peridico
com ele. Apresentar-lhe novidades, perguntar se ele ficou
satisfeito com a compra e os motivos pelos quais est ou no
satisfeito.
Resolver rapidamente problemas que aconteam, tambm so
garantias de ganhos de longo prazo.

Organizando-se
Outra atividade MUITO IMPORTANTE, que tem relao direta
com seu objetivo financeiro, manter uma organizao financeira
pessoal. Voc precisa saber ao final de cada semana quanto
voc vendeu, qual foi seu lucro e quanto falta para atingir sua
meta.
Esta uma atividade difcil? NO, mas uma constatao
assustadora que muitos vendedores nem se preocupam com
isto.
Agora pense no seguinte:
Voc aceitaria receber o seu pagamento por um trabalho sem
nem conferir se o valor pago correto at os ltimos centavos?
Voc pode saber se est tendo sucesso se voc no sabe quanto
ganhou e nem quanto gastou durante o processo?
Pois assim que voc fica quando perde o controle financeiro.
No sabe onde est e, por mais que tenha vendido, no sabe se
atingiu sua meta, pois no tem como conferir. A organizao
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financeira para vendedores bem mais simples que a de uma

empresa. O importante que, diariamente, voc anote em um
livro caixa ou caderno tudo que voc vendeu, o valor de cada
produto, a sua comisso e as despesas do dia, relacionadas com
as vendas obviamente.
Estas despesas incluem passagens, material promocional que
tenha comprado, blocos de pedido ou qualquer outro gasto feito
em funo do processo.
A data em que voc receber a comisso importante tambm,
pois muitas vendas so feitas com a concesso de prazos para
pagamento. Anote isto e faa seus clculos de quanto voc est
tendo de lucro, no mnimo semanalmente. Caso tenha
dificuldades pea ajuda a um amigo ou amiga que seja
organizado, mas faa.
To importante como vender saber quanto foi vendido e quanto
voc lucrou, seno todo seu comprometimento com resultados
pode ir por gua abaixo devido a uma simples questo de
organizao.
Algum tempo atrs uma conhecida minha colocou um negcio no
ramo de alimentao, doce e salgados para festas, e at hoje se
voc perguntar a ela quanto ganhou, ou se foi bem sucedida a
resposta ser EU NO SEI. Ela trabalhou muito, vendeu
bastante, formou uma boa rede de clientes, s que desistiu. Moral
da histria desistiu sem ao menos saber se o negcio deu certo
ou no, pois ela nunca teve como mensurar o seu sucesso.
O certo que ela ganhou algum dinheiro s que ningum sabe
quanto. E voc? Quer ganhar algum dinheiro? Quer desistir? Ou
voc prefere saber exatamente quanto vai receber pelo seu
trabalho no final do ms?
Completando o que j foi visto no primeiro captulo podemos
dizer que:
Para

ser bem sucedido em vendas diretas defina com

clareza suas metas financeiras E CRIE MANEIRAS
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DE CONFERIR SE VOC EST ATINGINDO SEU

OBJETIVO.
Fazendo isto voc pode acompanhar o seu rendimento dia a dia,
semana a semana e ajustar o seu trabalho para compensar
eventuais perodos de venda mais fraca.
Outra possibilidade, se voc no est satisfeito com seu
desempenho, usar sua flexibilidade para mudar seu jeito de agir
,dar uma guinada no modo como voc vende e at mesmo
ultrapassar sua meta de rendimento. Detalhe, voc s saber que
conseguiu se calcular seu ganhos.

Depois da venda
Mantenha contato com o cliente conquistado.
Organize-se.
Siga em frente para a prxima venda e para as prximas
conquistas.
Tendo um objetivo, voc sabe para onde est indo.
Conferindo seu desempenho, voc sabe se est no caminho
certo. Afinal, a vida uma estrada com uma nica direo: O
futuro.

Sonhos so para serem vividos

No incio tudo so sonhos, no somente aqueles que temos
noite mas principalmente aqueles que temos enquanto
acordados.
Depois estes sonhos viram metas, que geram planos de ao,
estratgias e finalmente criam a ao.
A ao transforma o mundo, segue a estratgia, permite cumprir
os planos e atingir as metas estabelecidas. Tudo isto cria bem
estar, sabedoria, sucesso. E isto leva a qu? Novos sonhos,
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novos objetivos, provavelmente bem mais ousados que os

anteriores.
E o ciclo se repete.
nesta espiral de conquista que vive as pessoas que so bem
sucedidas no que fazem, no importa se recebam cem reais ou
dez mil por ms. O importante que no seu trabalho elas
colocam o corao. Comprometem-se com suas vidas e buscam
seus resultados com flexibilidade e determinao.
Voc tambm pode ser bem sucedido.
Confie em sua capacidade.
Confie que seu esforo dar frutos.
Aja e mude a maneira de agir, quando necessrio.
Esteja preparado para errar. Quem no erra ao fazer algo novo?
Sorria para os problemas que surgirem e siga em frente.
Muitas coisas foram abordadas neste livro, algumas novas,
outras que talvez j conhecesse, o importante que agora voc
est diferente, sabe mais do que sabia antes de l-lo e isto jamais
lhe poder ser tirado.
Talvez, durante a leitura, voc tenha se dado conta que
mudanas so necessrias na sua vida ou no seu jeito de ser .

MUDANAS
Todos ns em algum momento de nossas vidas decidimos
mudar. Alguns sofrem e sofrendo pensam que mudar sofrer,
ficando resignados com suas limitaes para o resto de suas
vidas. Outros sabem que as mudanas so somente uma
transio para um novo estado de esprito, para uma nova etapa.
Estes as encaram como uma cachoeira, que faz com que as
guas rpidas de um rio se transformem em espumas
trovejantes, capazes de furar a mais dura das pedras e em
seguida ir em calmaria rumo a seu destino final que o mar.

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E para aqueles que ainda pensam que mudar doloroso, difcil,

lembrem-se: Mudana o estado natural do Universo, tudo muda
todo o tempo.
O sol que hoje vemos no igual ao de ontem e certamente ser
diferente do de amanh, e mesmo que no queiramos suas
mudanas dirias, imperceptveis, no futuro faro com que ele
exploda levando a Terra e tudo nas suas proximidades para um
outro estado de energia. Portanto siga o exemplo do sol, comece
a mudar agora, mude pouco, mas diariamente, no mude mais
que o necessrio. Para que no prazo que voc estabeleceu suas
transformaes tenham fora suficiente para gerar uma exploso
de harmonia, atingindo a voc e a todos que lhe cercam,
alterando seu Universo e transformando-o em uma cascata, que
mudar o rio da sua vida levando-o para lugares diferentes onde
voc
sempre
quis
e
merece
estar.
Estabelea seus prazos, use este curso da melhor maneira
possvel, no o leve muito a srio, mas siga seriamente o que foi
ensinado. Os conhecimentos aqui contidos, embora simples, vm
de anos de estudos e trabalhos de pessoas bem sucedidas nesta
rea. Aproveite tudo que for bom para voc e, principalmente,
perceba por si mesmo os resultados.
E acima de tudo divirta-se.

Afinal quanto voc quer ganhar ao final deste

ms?
Bibliografia/Links Recomendados
Adaptado do livro: Como Obter Sucesso Em
Vendas Diretas, de Getlio Barnasque.
Bandler Richard; La Valle John. Persuasion
Engineering, Meta Publications Inc., Capitola Ca.
USA,1996
Charvet, Shelle Rosse. Words that change minds
,Kendall/Hunt Publishing Company, Iowa USA , 1995
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Canfield Jack; Hansen, Mark Victor. O fator

Aladim. Ediouro, Rio de Janeiro 1996.
Ziglar, Zig. Alm do topo.Editora Record, Rio de
janeiro 1994
Lbre, Andra. Networking . Qualitymark Editora,
Rio de Janeiro, 1999.
Barreto,Roberto
Menna.
Criatividade
em
propaganda. Editora Documentrio, Rio de Janeiro
,1978.
Hill, Napoleon; Keown , E. Harold . Sucesso e
riqueza pela persuaso.Editora Record, Rio de janeiro
1970.
Robert, Michel. Estratgia. Negcio Editora, So
Paulo 1998.
Robbins, Anthony. Poder sem limites. Editora
Best Seller, So Paulo 1987.
Andreas, Steve; Faulkner, Charles.PNL A nova
tecnologia do sucesso. Editora Campus, Rio de
Janeiro 1995
Candeloro, Raul. Negcio Fechado. Casa da
Qualidade, Salvador, 1998.

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