Pregunta 1 del caso: sus gafas en una hora

Las expectativas del cliente fueron la rapidez con que iba a conseguir sus gafas. Sus
gafas graduadas en una hora era lo que prometan todos los anuncios de Visionet.
Otra expectativa que tuvo el cliente al escoger los lentes ms caros fue recibir un
producto de calidad con todas las caractersticas que le haban prometido. El antireflex
era una de esas caractersticas.
Adicionalmente esperaba por arte del personal un buen servicio por parte y buena
capacidad de respuesta ante sus demandas.

En qu medida se sinti defraudado por Visionet

El cliente esperaba que Visionet cumpla con su promesa de otorgarle las gafas en una
hora con todas las caractersticas de sus lentes ms caros y no fue as, por lo tanto,
llega a sentirse defraudado en la medida en que recibi sus lentes en poco ms de
dos horas, una seorita del mostrador no poda decirle con exactitud el momento en el
que le seran entregados sus lentes y cuando se los entreg al cliente lo acompa
con unas escuetas disculpas, adems de eso ,hubo una confusin con el cristal
derecho, le haban puesto un cristal de menor calidad.
En resumen el cliente se sinti defraudado en dos medidas: tiempo, calidad y servicio.

Analizando esas expectativas del cliente, es necesario tambin precisar que la

dimensin cliente es el eje central y principio bsico del concepto de calidad que
venimos estudiando, sabemos que la Gestin de la Calidad implica un conjunto de
principios y mtodos que han ido evolucionando hacia constituir una visin ms global
y por eso mismo ms orientada hacia poner de relevancia los aspectos humanos. En
ese sentido empresas como VISIONSET tendrn que entender esta dimensin
asumiendo el hecho de que van tener que saber lidiar con expectativas de clientes
justificadamente exigentes, necesariamente cambiantes, y por cierto justificadamente
defraudados. Esto exige de toda empresa entender que ya no existe ms el
consumidor annimo, y que ahora empezamos a hablar del consumidor o cliente
fidelizado.