Qu hizo Philip Crosby por la gestin de la calidad?

Philip Bayard "Phil" Crosby naci en Wheeling, Virginia, Estados Unidos de

1926 y falleci en Winter Park del ao 2001, fue un empresario
estadounidense, autor que contribuy a la Teora Gerencial y a las prcticas de
la gestin de la calidad. Se enrol en la Marina de Estados Unidos en la
Segunda Guerra Mundial y en la Guerra de Corea. Se gradu en Ohmio
Collage of Podiatra Medicine. Trabaj para Martin-Marietta de 1957 a 1965 y
para ITT de 1965 a 1979. A partir de 1979 fund su despacho de consultora y
hasta su muerte, en 2001, se dedic a la calidad.
Crosby inici el Programa "Cero Defectos" en una planta de Compaa Martin
en Orlando, Florida. Como gerente de control de calidad del Programa de
misiles Pershing, Crosby se acredit con un 25 por ciento de reduccin en tasa
de retorno y un 30 por ciento de reduccin de costos.
En 1979, luego de trabajar para la ITT, Crosby cre su compaa de consultora
Philip Crosby Association, Inc. Esta compaa de consultora organiza cursos
educativos sobre gestin de la calidad tanto en sus locales en Winter Park,
Florida, como en ocho locales en el extranjero. Tambin en ese ao Crosby
public su primer libro de negocios: Quality Is Free (Calidad es gratis). Este
libro sera muy popular dada la crisis de la calidad en Norte Amrica. Hacia
finales de los 1970s y entrados los 1980s los empresarios norteamericanos
estaban perdiendo mercados frente a los productos japoneses debido a la
superioridad de estos ltimos.
El aporte de Philip Crosby a la gestin de la calidad se resume en su
exhortacin a que las organizaciones trabajen por alcanzar la meta de cero
defectos. A continuacin una breve exploracin bibliogrfica en la que se
presentarn algunos de sus postulados..

Los absolutos de la gestin de calidad

De acuerdo con Miranda et.al. (p.39), para Crosby la mejora de la calidad debe
basarse en lo que denomin los absolutos de la gestin de la calidad:
El primer absoluto se basa en definir la calidad como el cumplimiento de los
requisitos establecidos, de forma que la mejora de la calidad se alcanzar
logrando que todo el mundo haga bien las cosas a la primera. Para ello se
hace necesario que todos los trabajadores conozcan dichos requisitos
establecidos y que la direccin suministre los medios necesarios para
alcanzarlos.
El segundo absoluto afirma que el sistema que causa la calidad es la
prevencin. Aqu todos los expertos estn de acuerdo. La idea no es encontrar
errores, sino evitarlos. Si nos basamos en la inspeccin masiva para detectar
errores, los costos crecern an si nada est mal; a los inspectores se les debe
pagar su salario, y si encuentran un error, se debe agregar el costo de tener
que elaborar el producto de nuevo. Para reducir costes, se debe hacer que el
sistema por s mismo produzca productos de calidad de forma que no sea
necesaria la inspeccin del producto final.
El tercer absoluto dice que el nico estndar de rendimiento vlido es el
cero defectos. Una de las continuas batallas de Crosby con los mtodos

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estadsticos de calidad. es que todos aceptan como inevitable que en

ocasiones algunas cosas no saldrn bien. Crosby dice que las empresas
pueden y deben producir siempre productos libres de defectos. Los errores se
producen por dos razones principalmente: por falta de cono cimiento o por falta
de atencin. En ambos casos la formacin puede generar el cambio de
mentalidad necesario para hacer las cosas bien a la primera y lograr el
estndar de cero defectos.
El cuarto absoluto afirma que la nica medida vlida de la actuacin de la
organizacin es el costo de calidad. La calidad se mide por el costo de hacer
las cosas mal o costo de calidad. Este costo puede dividirse en precio del
incumplimiento (se correspondera con el costo de fallos) y precio del
cumplimiento (incluira los costos de prevencin). El clculo del precio de
incumplimiento pondr de manifiesto la relevancia cuantitativa de los defectos y
la importancia de implantar un sistema de mejora de la calidad.
Los 14 pasos para el mejoramiento de la calidad
Los cuatro absolutos son la base para el desarrollo del proceso de
mejoramiento de la calidad que se compone de los siguientes 14 pasos,
resumidos perfectamente por Miranda et.al. (p.41) as:
Compromiso de la direccin. Los directivos deben manifestar de forma clara
su compromiso con la mejora de la calidad fijando una poltica de calidad en la
organizacin, comunicando de forma reiterada su compromiso y dando
importancia a la calidad en las reuniones peridicas de la direccin.
Equipo de mejoramiento de la calidad, EMC. Debe crearse un equipo que
dirija el proceso de mejora con un liderazgo bien definido y una comunicacin
fluida con la alta direccin.
Medicin de de la calidad. Con objeto de cuantificar los problemas existentes
y la eficacia de las medidas correctoras.
Evaluacin del costo de calidad. Se trata de identificar los distintos
elementos integrantes del costo de calidad y formar a los directivos en la
utilizacin de esta herramienta de gestin.
Conciencia de calidad. Se debe contar con un buen sistema de comunicacin
que fomente la preocupacin de los trabajadores por los problemas de calidad
y transmita el compromiso de la direccin con la mejora de la calidad.
Accin correctiva. Se debe contar con un procedimiento sistemtico para la
identificacin y resolucin de problemas, partiendo de un anlisis de las causas
que los generan.
Establecer un comit ad hoc para el programa de cero defectos. Se debe
elaborar un plan de actividades preparatorias a la inauguracin formal del
programa de cero defectos (da cero defectos), para ello debe contarse con las
opiniones de todos los implicados en el proceso de mejora.
Entrenamiento de los supervisores. Habr que determinar el programa de
formacin ms adecuado para cada trabajador con vistas a alcanzar la mejora
de la calidad deseada.
Da de cero defectos. Debe fijarse un da de comienzo formal del plan que
transmita a todo el cambio cultural en la organizacin y el compromiso general
para alcanzar dicho objetivo.
Fijar metas. Todos los trabajadores deben establecer objetivos individuales de
mejora y metas a alcanzar en sus equipos de trabajo.
Eliminacin de la causa de los errores. Debe implantarse un sistema de

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comunicacin fluido entre trabajadores y direccin para que estos puedan

transmitir los problemas que se enfrentan de cara a lograr sus objetivos
individuales de mejora.
Reconocimiento. Se hace imprescindible fijar un sistema de reconocimiento
para empleados y directivos por igual, que no est basado exclusivamente en
incentivos econmicos.
Encargados de mejorar la calidad. Se trata de reuniones peridicas de los
distintos responsables de calidad para poder compartir sus experiencias y
conocimientos.
Hacerlo de nuevo. El proceso de mejora de la calidad no tiene fin, sino que
siempre existen posibilidades de mejora y problemas a solucionar.
Las 6 C de la calidad
Guajardo (p.71) indica que, de acuerdo con lo planteado por Crosby, toda
organizacin que aplica la administracin por calidad atraviesa por seis etapas
de cambio llamadas las 6 C:
La Comprensin comienza en el nivel directivo, con la identificacin y
comprensin total de los cuatro principios fundamentales de la administracin
por calidad, y termina con la comprensin de todo el personal.
En el Compromiso, la organizacin, liderada por la administracin, establece
un compromiso con la calidad y con sus cuatro principios fundamentales.
Para lograr la Competencia, se define un mtodo o plan en la organizacin,
que garantice que todos entienden y tienen oportunidad de participar en el
mejoramiento de la calidad.
La organizacin debe contar con un plan de Comunicacin que ayude a
documentar y difundir las historias de xito.
La Correccin implica contar con un sistema formal que incluya a todos los
departamentos y empleados, para que ataquen los problemas de
incumplimiento.
Para garantizar la Continuidad se debe dar a la calidad la prioridad nmero
uno entre los aspectos importantes del negocio.
La vacuna pro calidad
En Calidad sin lagrimas propuso los siguientes elementos (ingredientes) para la
elaboracin de un mecanismo diseado para promover la prevencin de
defectos en las organizaciones.
Integridad
El Director General esta empeado en que todo cliente reciba lo que se la ha
prometido; cree que la compaa solo va a prosperar cuando todo el personal
piense de esa manera; y esta decidido a que ni los clientes ni los empleados
tengan que sufrir molestias.
El Director de Operaciones piensa que la accin gerencial es una fusin
integral que requiere que la calidad se coloque en primer lugar entre sus
iguales, que son la programacin y los costos.
Los altos ejecutivos responsables ante los de A y B, toman tan en serio los
requisitos que no admiten desviaciones.
Los gerentes que trabajan bajo la direccin de los altos ejecutivos saben que el
futuro depende de su capacidad para lograr que el personal realice sus tareas y
quelas haga bien desde la primera vez.
Los empleados profesionales saben que la precisin e integridad de su trabajo

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determinan la eficiencia de toso el personal.

El conjunto de los empleados reconoce que su compromiso individual con la
integridad de los requisitos, es lo que da solidez a la empresa.
Sistemas
La funcin de la administracin de la calidad esta orientado a medir el
cumplimiento con los requisitos, as como tambin a informar con precisin
sobre cualquier diferencia existente.
El Sistema de Educacin en Calidad (SEC) garantiza que todos los empleados
de la compaa hablen un lenguaje comn y comprendan su posicin personal
en propiciar que la calidad se convierta en un asunto de rutina.
El mtodo financiero para medir los costos del incumplimiento y del
cumplimiento con los requisitos sirve para evaluar los procesos.
El uso de los servicios o los productos de la compaa por parte de los clientes
se mide y se describe de manera que permita la accin correctiva.
El nfasis de toda la compaa en la prevencin de defectos sirve de base para
la revisin y la planeacin continuas que utilizan la experiencia presente y
pasada para evitar que el pasado se repita.
Comunicaciones
Se proporcionan de manera constante a todo el personal, informaciones sobre
el proceso para el mejoramiento de la calidad y las realizaciones logradas en
ese campo.
Los programas de reconocimiento aplicables a todos los niveles de
responsabilidad forman parte de las operaciones normales de la empresa.
Cada persona de la compaa podr, con muy poco esfuerzo, identificar con
rapidez y comunicar los errores los despilfarros, las oportunidades o cualquier
otra preocupacin, a la alta direccin, recibiendo una respuesta inmediata.
El primer punto de la agenda de toda reunin sobre la situacin de la empresa
es el anlisis objetivo de la calidad, en trminos financieros.
Operaciones
A los proveedores se les educa y respalda para que entreguen servicios y
productos confiables y en el plazo convenido.
Los procedimientos, los productos y los sistemas se evalan y se prueban
antes de su implantacin. Despus, se analiza en forma continua y se
modifican oficialmente cada vez que se aprecia una oportunidad de
mejoramiento.
La capacitacin es una actividad de rutina en todas las tareas y se integra, en
especial, en los nuevos procesos o procedimientos.
Polticas
Las polticas sobre la calidad debern de ser claras e inequvocas.
La funcin de la calidad se encuentra al mismo nivel jerrquico que aquellas
funciones que estn sometidas a medicin y posee plena libertad de accin.
La publicidad y las comunicaciones externas estn en su totalidad de acuerdo
con los requisitos que los productos y los servicios han de cumplir.