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Carta de
Servios ao
Cidado
Sumrio
Introduo .................................................................................................................................................................................................................... 4
Padres de qualidade ................................................................................................................................................................................................... 6
Endereos ..................................................................................................................................................................................................................... 7
Telefones ...................................................................................................................................................................................................................... 8
Relao de Servios ...................................................................................................................................................................................................... 9
Atendimento de reclamaes/denncias ................................................................................................................................................................ 9
Procedimento de Atendimento ao Consumidor PAC.......................................................................................................................................... 11
Solicitao de informaes atravs do Servio de Informao ao Cidado - SIC .................................................................................................. 12
Consultas relativas s atividades de seguros, capitalizao, previdncia complementar aberta e resseguros .................................................... 13
Vistas/cpias de processo ...................................................................................................................................................................................... 14
Normas em consulta ou audincia pblica ............................................................................................................................................................ 16
Protocolo ................................................................................................................................................................................................................ 18
Solicitao de audincia ou reunio ...................................................................................................................................................................... 19
Servios prestados diretamente por meio do site da Susep na Internet www.susep.gov.br ............................................................................ 20
Reclamaes contra empresas supervisionadas pela Susep ............................................................................................................................. 20
Solicitao de informao atravs do SIC Servio de informaes ao Cidado.............................................................................................. 20
Solicitao de vistas e cpias de processos ....................................................................................................................................................... 20
Apresentao de sugestes e reclamaes relativas ao site ............................................................................................................................. 20
Consulta sobre andamento de processos e expedientes .................................................................................................................................. 21
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Introduo
A Susep a autarquia federal, vinculada ao Ministrio da Fazenda, responsvel pelo controle e fiscalizao dos mercados de seguros,
resseguros, previdncia complementar aberta, capitalizao e corretagem. Sua misso regular, supervisionar e fomentar os mercados
fiscalizados promovendo a incluso securitria e previdenciria, bem como a qualidade no atendimento aos consumidores.
Os mercados supervisionados pela Susep compreendem seguradoras, resseguradoras, entidades de previdncia complementar aberta e
sociedades de capitalizao, sendo que todos devem ser autorizados pela Susep para poder operar nesses mercados. A Autarquia tambm
supervisiona a atuao dos corretores de seguros, pessoa fsica ou jurdica, que devem ser registrados para exercer a atividade. possvel
consultar quais empresas esto autorizadas a atuar e quais corretores esto registrados no nosso site na internet (veja neste documento os
servios Consulta ao cadastro de corretores de seguros pg 21 e Mercados supervisionados pg 23).
Visando excelncia na superviso e ao fomento dos mercados supervisionados, a Susep tem sua atuao orientada pelos seguintes valores
institucionais: segurana jurdica, eficcia e eficincia, transparncia, sustentabilidade, tica, orientao ao pblico e ao mercado, e
consensualidade. Nesse sentido, a Susep se prope a servir sociedade brasileira zelando pela solvncia e estabilidade dos mercados
supervisionados e protegendo os interesses dos consumidores.
Assim, a Susep poder ser procurada para sanar dvidas ou fornecer informaes sobre seguros, resseguros, previdncia complementar aberta
ou capitalizao, para a formulao de reclamaes contra as empresas supervisionadas, bem como para formulao de denncias de indcios
de irregularidades relativas s atividades supervisionadas pela Susep, tais como tentativa de golpe ou atuao nesses mercados por pessoas ou
instituies no registradas/autorizadas.
O presente documento apresenta os servios prestados aos cidados em suas demandas referentes atuao da Susep no seu papel de
supervisor e fiscalizador dos mercados regulados. Nele esto elencados os compromissos assumidos pela autarquia no atendimento a pessoas
fsicas ou jurdicas, envolvendo os seguintes servios:
Atendimento de reclamaes/denncias
Procedimento de atendimento ao consumidor PAC
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Padres de qualidade
Para maior comodidade dos usurios, a Susep disponibiliza diversos canais de atendimento, tais como unidades para atendimento presencial
na Sede e nas Regionais, telefone com discagem direta gratuita DDG - 0800 0218484, endereo para correspondncia e contato por meio
eletrnico www.susep.gov.br.
Com o objetivo de garantir o direito do cidado de receber servios em conformidade com suas necessidades, a Susep presta atendimento
preferencial, conforme a Lei n 10.048, de 8 de novembro de 2000, alterada pelo artigo 114 da Lei n 10.741, de 1 de outubro de 2003, para:
a) gestantes e lactantes;
b) pessoas acompanhadas de crianas de colo;
c) pessoas idosas (acima de sessenta anos); e
d) portadores de necessidades especiais.
O atendimento presencial realizado de segunda a sexta, exceto feriados, no horrio das 9hmin s 17h.
O atendimento telefnico por DDG (0800 0218484) funciona de segunda a sexta, exceto feriados, no horrio das 9h30min s 17h.
Endereos
Rio de Janeiro
Av. Presidente Vargas, 730 Centro
Rio de Janeiro - CEP: 20071-900
So Paulo
Rua Formosa, 367 - 26 andar - Edificio CBI
So Paulo - CEP: 01049-000
Braslia
Setor Bancrio Sul, Quadra 1 - BL.K - 13 andar - Ed. Seguradora
CEP: 70093-900
Rio Grande do Sul
Rua Coronel Genuno, 421 - 11 andar
Porto Alegre - CEP: 90010-350
Minas Gerais
Rua Piau, 220 - 3 andar
Santa Efignia - Belo Horizonte - MG - CEP: 30150-320
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Telefones
REGIONAIS
SO PAULO
GABIN - Gabinete
(21) 3233-4103
Telefone:
(11) 3224-5000
SEGER - Secretaria-Geral
(21) 3233-4119/4151
Fax:
(11) 3224-5005
(21) 3233-4161
BRASLIA
(21) 3233-4192
Telefone:
(61) 3105-4400
Fax:
(61) 3105-4404
(21) 3233-4038
(21) 3233-4034
(21) 3233-4020
(51) 3221-4571
(21) 3233-4060
(51) 3221-3513
(21) 3233-4066
(21) 3233-4157
Telefone:
(51) 3221-0779
Fax:
(51) 3212-6712
MINAS GERAIS
Telefone/Fax:
ATENDIMENTO INSTITUCIONAL
AUDIT - Auditoria Interna
(21) 3233-4127
COGER - Corregedoria
(21) 3233-4124
(21) 3233-4188
(21) 3233-4113
(21) 3233-4114
(21) 3233-4112
(21) 3233-4132/4130
(31) 3241-4645
(31) 3241-7892
Relao de Servios
Atendimento de reclamaes/denncias
Descrio
Requisitos, documentos e informaes
necessrios para acessar o servio
Principais etapas para processamento do
servio
Prazo
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Prazo
Locais e formas de acessar o servio
Forma de comunicao com o
solicitante/Fornecimento de informaes
sobre as etapas do servio
Previso legal
Lei no 9.784/1999
Circular Susep n 292/2005
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Prazo
Locais e formas de acessar o servio
12
Prazo
13
Vistas/cpias de processo
Descrio
Prazo
Locais e formas de acessar o servio
Lei n 9.784/1999
Instruo Susep n 61/2012
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Prazo
Visa receber sugestes do pblico em geral, sempre que possvel, antes da tomada de
decises e da implementao de normas editadas pela Susep e pelo CNSP.
Apresentao das sugestes e comentrios utilizando quadro padronizado especfico
disponibilizado no site da Susep aps publicao do edital de consulta ou audincia
pblica, que dever ser encaminhado Susep por meio de mensagem eletrnica dirigida
ao endereo informado no edital.
Publicao do edital no Dirio Oficial da Unio;
Disponibilizao, na pgina da Susep na internet, da minuta de norma e do quadro
padronizado para apresentao de comentrios e sugestes;
Envio, pelos interessados, de sugestes e comentrios, por meio de mensagem
eletrnica dirigida ao endereo constante do edital;
Findo o prazo previsto no edital, as sugestes e os comentrios recebidos so
consolidados;
No caso de Consultas Pblicas, analisadas as sugestes e os comentrios recebidos,
disponibilizada, por quinze dias aps a aprovao da norma, em www.susep.gov.br,
resposta fundamentada s sugestes encaminhadas, que pode ser comum a todas as
alegaes substancialmente iguais;
No caso de Audincias Pblicas, analisadas as sugestes e os comentrios recebidos,
realizada, previamente publicao da norma, reunio pblica agendada pelo Diretor
da rea relacionada ao assunto, com o objetivo de permitir melhor compreenso do
resultado da anlise realizada pela Susep com relao s sugestes e comentrios
recebidos;
Publicao da norma no DOU.
O prazo para apresentao de sugestes varivel, sendo definido no edital.
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Protocolo
Descrio
Requisitos, documentos e informaes
necessrios para acessar o servio
Principais etapas para processamento do
servio
Prazo
Locais e formas de acessar o servio
Forma de comunicao com o
solicitante/Fornecimento de informaes
sobre as etapas do servio
Previso legal
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Prazo
Permite a solicitao, por meio eletrnico, de audincias e reunies com agentes pblicos em
exerccio na Susep, formulada por particulares, sejam ou no representantes das empresas
supervisionadas.
A pessoa fsica ou jurdica que desejar agendar audincia ou reunio com qualquer setor da
Autarquia poder faz-lo atravs da pgina da Susep na internet, disponvel em
www.susep.gov.br Servios ao Cidado Solicitao de Audincia ou Reunio, preenchendo,
obrigatoriamente, os seguintes campos:
Setor
Nome do Solicitante (PF ou PJ)
CPF/CNPJ
Telefone
Participantes/CPF
E-mail de Contato
Descrio do Assunto
O formulrio preenchido encaminhado, automaticamente, por meio eletrnico, ao setor com
o qual foi solicitada a audincia ou reunio;
O setor competente entra em contato com o requerente para agendamento da
audincia/reunio ou para apresentar justificativa para a impossibilidade de sua realizao.
Em at 5 dias teis ser estabelecido contato inicial com o requerente, para tratar do
agendamento da reunio/audincia ou para apresentar justificativa para a impossibilidade de sua
realizao.
No site da Susep.
E-mail, carta ou telefone.
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Estatsticas do mercado
Descrio/finalidade: permite realizar consultas referentes a dados estatsticos de produtos, empresas e operaes dos mercados
supervisionados pela Susep.
Forma de acessar o servio:
Boletins Estatsticos - www.susep.gov.br Estatsticas do Mercado Boletins Estatsticos
Sistema de Estatsticas da Susep - www.susep.gov.br Estatsticas do Mercado SES - Sistema de Estatsticas da Susep
Sistema de Estatsticas de Automveis da Susep - www.susep.gov.br Estatsticas do Mercado Autoseg - Sistema de Estatsticas de
Automveis da Susep
ndice de Veculos Roubados - www.susep.gov.br Estatsticas do Mercado IVR - ndice de Veculos Roubados
Informaes Grficas - www.susep.gov.br Estatsticas do Mercado Informaes Grficas
Relatrio de Anlise e Acompanhamento - www.susep.gov.br Estatsticas do Mercado Relatrio de Anlise e Acompanhamento
Guia de Orientao e Defesa do Segurado
Descrio/finalidade: Cartilha que rene informaes sobre seguros, previdncia complementar aberta e capitalizao, disponvel
gratuitamente no formato PDF.
Forma de acessar o servio: www.susep.gov.br Informaes ao Pblico Orientao ao Consumidor Guia de Orientao e Defesa do
Segurado
No site da Susep tambm esto disponveis ao pblico informaes sobre a autarquia, notcias e informaes diversas sobre o mercado
supervisionado.
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Glossrio
APLICE
Documento que formaliza o contrato de seguro, estabelecendo os direitos e as obrigaes da sociedade seguradora e do segurado e
discriminando as garantias contratadas.
BENEFICIRIO
1 - [Para Previdncia] Pessoa fsica indicada livremente pelo participante para receber os valores de benefcio ou resgate, na hiptese de seu
falecimento, de acordo com a estrutura do plano.
2 - [Para Seguro de Danos] Pessoa fsica ou jurdica qual devida a indenizao em caso de sinistro.
BENEFCIO
Pagamento a ser efetuado ao prprio participante ou a seu beneficirio, por ocasio da ocorrncia do evento gerador durante o perodo de
cobertura.
BILHETE DE SEGURO
Bilhete de seguro o documento emitido pela sociedade seguradora que formaliza a aceitao da(s) cobertura(s) solicitada(s) pelo segurado,
substitui a aplice individual e dispensa o preenchimento de proposta, nos termos da legislao especfica.
CERTIFICADO INDIVIDUAL
Documento destinado ao segurado, emitido pela sociedade seguradora no caso de contratao coletiva, quando da aceitao do proponente,
da renovao do seguro ou da alterao de valores de capital segurado ou prmio.
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CORRETOR DE SEGURO
Profissional habilitado e autorizado a angariar e promover contratos de seguros, remunerado mediante comisses estabelecidas nas tarifas, a
cargo das seguradoras.
DANO
Alterao, para menor, do valor econmico dos bens ou da expectativa de ganho de uma pessoa ou empresa, ou violao de seus direitos, ou,
ainda, no caso de pessoas fsicas, leso ao seu corpo ou sua mente, ou aos direitos da personalidade.
INDENIZAO
Valor que a sociedade seguradora deve pagar ao segurado ou beneficirio em caso de sinistro coberto pelo contrato de seguro.
PARTICIPANTE [Para Previdncia]
Pessoa fsica que contrata ou, no caso de contratao sob a forma coletiva, adere ao plano.
PGBL
Plano Gerador de Benefcios Livres Plano de previdncia complementar que, aps um perodo de acumulao de recursos, proporciona aos
participantes uma renda mensal ou um pagamento nico.
PRMIO
Valor que o segurado e/ou estipulante paga seguradora para ter direito ao seguro.
PROPONENTE
Pessoa, fsica ou jurdica, que pretende fazer o seguro, preenchendo e assinando uma proposta.
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SINISTRO
Ocorrncia do risco coberto, durante o perodo de vigncia do contrato de seguro.
SUBSCRITOR [Capitalizao]
a pessoa que assina a proposta de aquisio do ttulo, assumindo o compromisso de efetuar o pagamento na forma estabelecida nas
condies gerais.
TITULAR [Capitalizao]
O prprio subscritor ou outra pessoa expressamente indicada pelo mesmo, a quem devem ser pagos todos os valores originados no ttulo.
TTULO DE CAPITALIZAO
Forma de acumulao de parte do dinheiro aplicado pela qual o subscritor constitui um capital, segundo clusulas e regras aprovadas e
mencionadas no prprio ttulo, que ser pago em moeda corrente num prazo mximo estabelecido.
VGBL
Vida Gerador de Benefcios Livres Plano de seguro de pessoa com cobertura por sobrevivncia que, aps um perodo de acumulao de
recursos, proporciona aos participantes uma renda mensal ou um pagamento nico.
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