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UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES

TURÍSTICAS

UCT

PLAN DE CAPACITACIÓN AEROCOMERCIAL

DIRIGIDO A LAS AGENCIAS DE VIAJES.

ELABORADO POR GALO ALMEIDA MENA

FACILITADOR ING. GUSTAVO FREIRE

PARA LA OBTENCIÓN DE LA INGENIERA EN

ADMINISTRACIÓN TURÍSTICA

QUITO, FEBRERO /2010

DEDICATORIA. Dedico este trabajo a mi esposa Marian ita, alto referent e de superación y

DEDICATORIA.

Dedico este trabajo a mi esposa Marianita, alto referente de superación y

respeto, digna compañera que con su alegría y fortaleza hace de mi vida una

experiencia inmejorable.

A mis hijos Thaís y Gael pues mi mayor objetivo es entregarles un

legado de responsabilidad y perseverancia que los comprometa a alcanzar sus

metas tanto personales como profesionales.

A mis padres Galo y Mariana, por el calor de sus brazos, por el esencial

apoyo durante todos estos años y por marcar el camino de mi vida con claros

ejemplos de perseverancia, respeto y valor.

A mis hermanas Alexandra y Gabriela fieles custodias de mi bienestar,

por

su

incondicional

requerido.

cariño

y

predisposición

para

prestarme

el

apoyo

Finalmente, a ti Dios, que me acompañas aunque a veces yo te ignore,

que me demuestras cuán lejos puedo llegar cuando sigo tus pasos y que vives

en mí interior como principal catalizador de todos mis logros.

2

AGRADECIMIENTO. De manera general a todos aquellos que han aportado con conocimientos y

AGRADECIMIENTO.

De

manera

general

a

todos

aquellos

que

han

aportado

con

conocimientos

y

cuestionamientos,

despertando

en

la

necesidad

de

solventar mis ideas a través de sólidas bases académicas.

A los Maestros y facilitadores de la Universidad de Especialidades

Turísticas, por la mística en la formación de los mejores profesionales de

nuestra industria, de manera especial al Ingeniero Gustavo Freire por la fe

estregada a la idea base de este proyecto.

A la aerolínea LAN Ecuador por la información proporcionada para la

realización del mismo, a Patricio, a Pablo a Juanita, referentes indiscutibles de

esta empresa y a todos aquellos que hacen del servicio la mejor oportunidad

para trascender a través de la entrega de sus conocimientos y ayuda.

A todos los agentes de viajes y funcionarios de aerolíneas que día a día

viven la dinámica de la actividad aerocomercial en nuestro país.

3

INTRODUCCIÓN

CAPÍTULO I

INTRODUCCIÓN CAPÍTULO I ÍNDICE 14 1. INFORMACIÓN GENERAL DEL PROYECTO………………….21 1.1.- ANTECEDENTES

ÍNDICE

14

1. INFORMACIÓN GENERAL DEL PROYECTO………………….21

1.1.- ANTECEDENTES

22

1.2.- SITUACIÓN ACTUAL

26

CAPÍTULO II

2. ESTUDIO DE IMPLICADOS O BENEFICIARIOS…………….…34

2.1.-ENCUESTAS REALIZADAS A AGENCIAS DE VIAJES…

34

2.2.- RESULTADOS DE ENCUESTA AGENCIAS DE VIAJES…

36

2.3.- CONCLUSIONES ENCUESTA AGENCIAS DE VIAJES…

46

4

2.4.-ENCUESTAS Y RESULTAD OS REALIZADOS A INSIDE

2.4.-ENCUESTAS

Y

RESULTADOS

REALIZADOS

A

INSIDE

SALES…………………………………………………………………

47

2.5.- CONCLUSIONES ENCUESTA INSIDES SALES ……………52

2.6.- EXTRACTO PRINCIPALES PROBLEMAS A RESOLVER… 53

CAPÍTULO III.

3. DESARROLLO DEL PROYECTO…………………………… … 54

3.1.- DESCRIPCIÓN GENERAL

54

3.2.- OBJETIVOS DEL PROYECTO……………………………….….55

3.3.- DESCRIPCIÓN DE OBJETIVOS………………………………

56

3.4.- BENEFICIARIOS DEL PROYECTO……………………………58

CAPÍTULO IV.

4. PLAN DE CAPACITACIÓN……………………………………….61

5

4.1.- ESTRUCTURA PROPUEST A 61 4.2.- SITUACIÓN IDEAL……………………… ……………… ….62 4.3.-

4.1.- ESTRUCTURA PROPUESTA

61

4.2.- SITUACIÓN IDEAL……………………… ………………

….62

4.3.- DESCRIPCIÓN PERFIL ACTUAL AGENTE DE VIAJES……72

4.4.- FORTALEZAS AGENTES DE VIAJES…………………… … 78

4.5.- DEBILIDADES AGENTES DE VIAJES

80

4.6.- ANÁLISIS DE NECESIDADES DE LA CAPACITACIÓN… 81

CAPÍTULO V.

5: MODELO PLAN DE CAPACITACIÓN………………………… 84

5.1.- PRESENTACIÓN

84

5.2.- METAS…………………………………………….…… …….….86

5.3.- METODOLOGÍA…………………………………………………87

5.4.- TIPOS DE CAPACITACIÓN………………… ……………… 87

5.4.1.- GENERAL………………………………………………… … 87

6

5.4.2- ESPECIALIZACIÓN……………………………………… … 88 5.5.- RECURSOS 89 5.5.1.- RECURSOS

5.4.2- ESPECIALIZACIÓN……………………………………… … 88

5.5.- RECURSOS

89

5.5.1.- RECURSOS HUMANOS

89

5.5.2.- PLANTA O ESPACIO FÍSICO

92

5.5.3.- EQUIPO SUMINISTROS Y OTROS

93

5.5.4.- DOCUMENTO TÉCNICO – EDUCATIVO

94

CAPÍTULO VI.

6. PLANEACIÓN DE LA CAPACITACIÓN………………… ……96

6.1.- ORGANIZACIÓN DE LA CAPACITACIÓN…………….… 96

6.2.- TEMAS DE CAPACITACIÓN………………………………….96

6.3.- EJECUCIÓN DE LA CAPACITACIÓN

98

6.4.- DESCRIPCIÓN TEMÁTICA MATRIZ CAPACITACIÓN….101

6.5.- EVALUACIÓN DE LA CAPACITACIÓN………………… 109

7

6.6.- MEDICIÓN DEL PLAN DE CAPACITACIÓN………….…115 6.6.1.- ÍNDICE DE EJECUCIÓN DE LAS ACCIONES 115

6.6.- MEDICIÓN DEL PLAN DE CAPACITACIÓN………….…115

6.6.1.- ÍNDICE DE EJECUCIÓN DE LAS ACCIONES

115

6.6.2.- SATISFACCIÓN

116

6.6.3.- APRENDIZAJE

119

6.6.4.- DESEMPEÑO EN EL LUGAR DE TRABAJO

121

6.6.5.- ANÁLISIS ECONÓMICO

123

6.7.- SEGUIMIENTO DE LA CAPACITACIÓN…………….…… 125

CAPÍTULO VII.

7. FINANCIAMIENTO……………………………………………

127

7.1.- PRESUPUESTO……………………………………….……

….128

7.1.1.- CUMPLIMIENTO DEL PRESUPUESTO………… ….……131

7.2.- VIABILIDAD

8

132

CONCLUSIONES………………………………………… ….….….133 RECOMENDACIONES……

CONCLUSIONES………………………………………… ….….….133

RECOMENDACIONES…………………………………………

…135

ANEXOS…………………………………………………………….…136

BIBLIOGRAFÍA

9

181

ÍNDICE DE GRÁFICOS Gráfico 1. Distribución person al Call Center 2004………… …… 26 Gráfico 2.

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico 1. Distribución personal Call Center 2004…………

…… 26

Gráfico 2. Distribución personal Call Center 2008…………

…… 28

Gráfico 3. Comparativo nivel de conocimiento de los ISS del

holding LAN según agencias target. ……………………………… 29

Gráfico 4. Tasa de abandono de llamadas y reporte de llamadas no

productivas nov 2008………………………………………………….30

Gráfico 5. Comparativo de eficiencia oficinas holding LAN 2009 32

Gráfico 6. Capacitación por parte de alguna aerolínea del mercado

ecuatoriano ………………………………………………………….….37

Gráfico 7. Capacitación por Aerolínea………………………………38

Gráfico 8. Importancia canales de comunicación de Aerolíneas.…39

Gráfico 9. Capacitación por parte de la Aerolínea LAN Ecuador 40

Gráfico 10. Factores negativos en actividades comerciales con

respecto a la Aerolínea LAN Ecuador. ………………………

……42

Gráfico 11. Agencias de Viajes por sistema de Distribución…

…42

Gráfico 12. Frecuencia para solicitar información a la Aerolínea

LAN 2009………………………………………………………

10

…… 43

Gráfico 13. Dificultad para obte ner Información de la Aerolínea LAN

Gráfico 13. Dificultad para obtener Información de la Aerolínea

LAN 2009……………………………………………………

……… 44

Gráfico 14. Grado de Satisfacción acerca del servicio brindado por LAN

2009…………………………… ……….………………

……….45

Gráfico 15. Nivel de conocimiento de las agencias de viajes……

48

Gráfico 16. Orden de importancia en los requerimientos que

realizan las agencias de viajes 2009………………………………… 49

Gráfico 17. Correcta interpretación de las agencias de viajes a la

información que LAN envía 2009…….………………………

…….50

Gráfico 18. Predisposición para aplicar proceso correctivo a las

agencias de viajes 2009. ………………………………………………51

Gráfico 19. Participación activa ISS en proceso correctivo dirigido a

las agencias de viajes 2009. ………………………………………

…52

Gráfico 20. Resultados globales evoluciones LAN 2009…………

90

Gráfico 21. Porcentaje de aprobación de evaluaciones versus nota

2009. …………………………………………………………………….91

11

ÍNDICE DE FOTOS. Foto 1. Área de Op eraciones, sala de capacitación…………………92 Foto 2. Área

ÍNDICE DE FOTOS.

Foto 1. Área de Operaciones, sala de capacitación…………………92

Foto 2. Área de Operaciones, sala de capacitación………………

93

Foto 3. Materiales no didácticos imagen corporativa LAN……….94

Foto 4. Materiales didácticos imagen corporativa LAN……………95

12

ÍNDICE DE TABLAS. Tabla 1. Cuadro de beneficiarios de l proyecto plan de capacitación dirigido

ÍNDICE DE TABLAS.

Tabla 1. Cuadro de beneficiarios del proyecto plan de capacitación

dirigido a las agencias de viajes 2009………………………………

60

Tabla 2. Descripción del perfil del agente de viaje ideal para LAN

2009………………………………………………………….………… 64

Tabla 3. Descripción del perfil del agente de viajes actual…….… 73

Tabla 4. Fortalezas del perfil del agente de viajes……………… …79

Tabla 5. Debilidades del perfil del agente de viajes………

………81

Tabla 6. Matriz General de capacitación para agentes de viajes

103

Tabla 7. Encuesta satisfacciones agentes de viajes……………

…118

Tabla 8. Encuesta Aprendizaje evaluadores agentes de viajes….120

Tabla 9. Desempeño en lugar de trabajo para agentes de viajes

122

Tabla 10. Plan de capacitación matriz general de seguimiento

agentes de viajes………………………………………………….…

126

Tabla 11. Matriz de Presupuesto plan de capacitación para agentes

de viajes………………………………………………………….…….130

13

INTRODUCCION. El presente proyecto propone la apli cación de un plan de capacitación dirigido a

INTRODUCCION.

El presente proyecto propone la aplicación de un plan de capacitación

dirigido a las agencias de viajes, como una alternativa mutuamente beneficiosa

para la aerolínea LAN Ecuador y su universo de agencias de viajes que por

montos de ventas altos pertenecen a su plan de incentivos por ventas.

La

aplicación

de

un

plan

de

capacitación,

constituido

por

temas

puntuales que son necesarios para que los agentes de viajes fortalezcan sus

capacidades en las ventas de productos LAN, sumado a la creación de una

figura de servicio al interior de la agencia de viajes vinculada comercial y

operativamente

con

los

canales

de

servicio

telefónico

de

la

aerolínea,

garantizarán la mantención prolongada de un modelo comercial y de servicio

altamente comprometido.

El actual modelo de servicio del call center LAN Ecuador está integrado

por 5 ejecutivos (ISS) que atienden una cartera de 65 agencias de viajes target

además de 2 ejecutivos (CCA) de Call Center para atender al resto de agencias

de viajes IATA y no IATA del mercado Ecuatoriano.

14

La evaluación al canal de servicio de los ejecutivos (ISS), aplicado a las 65 agencias

La evaluación al canal de servicio de los ejecutivos (ISS), aplicado a las

65 agencias de viajes consideradas target y que se constituyen en parte

importante que motiva el desarrollo de este proyecto determinó que el 51% del

total de llamadas son ineficientes, fue necesario conocer la naturaleza de cada

llamada recibida, esta labor se realizó a través del registro del motivo de cada

llamada en el sistema conocido por el holding LAN como Activity Code,

sistema

que

filtró

la

información

de

las

llamadas

mediante

parámetros

previamente determinados, los motivos por los cuales la empresa consideraba

como ineficientes a las llamadas. Estas tareas generan actualmente una carga

operativa que no permite la consecución de las metas tanto individuales como

grupales impuestas al call center de LAN Ecuador por el holding LAN.

En los análisis de eficiencia realizados por la casa matriz de LAN el call

center de LAN Ecuador llega al 58%, 22 puntos bajo la meta general de 80%,

estos datos presentados son la primera motivación para la elaboraciòn del

presente proyecto, el alcanzar el 80 % impuesto como meta de eficiencia por la

matriz del holding LAN.

Existe una necesidad por parte de las agencias de viajes, conocimientos

claros y disponibles a través de los canales de comunicación idóneos, calidad

15

de información que proveen las aerolíneas a los Sistemas de Distribución Sabre y Amadeus la

de información que proveen las aerolíneas a los Sistemas de Distribución Sabre

y Amadeus la información debe estar acorde a las necesidades comerciales de

las agencias de viajes, los procedimientos comerciales y los productos actuales

de las aerolíneas deben ser concebidos para el mercado turístico del Ecuador

por sus singulares características.

Los ejecutivos (ISS) del call center de LAN Ecuador consideran que el

nivel de conocimiento de los agentes de viajes con respecto a

los productos

LAN está en un nivel medio y que la principal motivación para contactar al

call center de (ISS) son las modificaciones o remisiones a los boletos, así como,

consultas

sobre

procedimientos

comerciales

de

LAN Ecuador

aplicar

un

proceso correctivo dirigido a las agencia de viajes confirmando que sí existe

una necesidad, de clarificar conocimientos y tratar de perpetuarlos; así mismo

el

compromiso de los ejecutivos (ISS) para participación de manera activa en

cualquier proceso correctivo y deberá ser tomado en cuenta al momento de

delegar funciones para la aplicación de este plan de capacitación.

Las

necesidades

a

corregir

son:

disminuir

el

elevado

número

de

llamadas telefónicas ineficientes que se recibe por parte de las agencias de

viajes target al call center de LAN Ecuador.

16

Elevar el índice de eficiencia del ca ll center de ejecutivos ISS de LAN Ecuador

Elevar el índice de eficiencia del call center de ejecutivos ISS de LAN

Ecuador de acuerdo a los niveles establecidos por el holding LAN.

Proveer capacitación a las agencias de viajes target LAN Ecuador para

afrontar sus necesidades operativas y comerciales. Creando y consolidando la

creación de la figura de servicio denominada Especialista de productos LAN.

El presente proyecto pretende beneficiar de manera general al personal

de los counter de ventas internacionales comercialmente importantes para

LAN Ecuador, así como a las jefaturas y gerencias de las agencias de viajes, a

los ejecutivos ISS del call center y al personal del área comercial de la aerolínea

LAN Ecuador

ejecutivos de ventas,

comerciales de LAN Ecuador.

jefes de ventas, gerencias regionales y

Entre la descripción del perfil ideal del agente de viajes para LAN, y el

actual perfil del agente de viajes como tal, existe una diferenciación que

direccionará al mejoramiento del actual perfil de agente de viajes, para las

descripciones tanto del perfil del agente de viajes ideal para LAN.

La meta de este plan es capacitar al menos a un agente de viajes de

counter internacional de cada una de las 65 agencias target para LAN Ecuador,

previamente

designado

por

la

aerolínea

17

LAN

Ecuador.

El

proceso

de

capacitación será por grupos de entre sie te y diez agentes de viajes con 80horas

capacitación será por grupos de entre siete y diez agentes de viajes con 80horas

de estudio incluido un work date en la agencia de viajes con un total de 40

días, abarcando 11 temas principales que acreditara a los agentes de viajes

para el perfil de especialista de productos LAN.

El proceso de selección de los agentes de viajes que participarán en el

plan de capacitación estará respaldada a través de dos instancias, por una

parte las gerencias comerciales de LAN Ecuador proporcionarán los reportes

mensuales de ventas de cada agencias de viajes target y de cada uno de los

agentes de viajes a través de la firma individual de su sistema de distribución,

y por otra parte la información que aporten los ejecutivos de ventas será

importante para determinar las características actitudinales que los lleven a ser

considerados sujetos hábiles para este proceso de capacitación.

Los

facilitadores

y

expositores

serán

los

ejecutivos

(ISS)

de

LAN

supervisores de Servicing y jefaturas de la gerencia comercial de LAN quienes

cuentan con el respaldo de un programa de capacitaciones periódicas con nota

mínima de setenta puntos sobre cien, aplicadas tanto en el país como en el

exterior, proceso desarrollado durante los años de operación que tiene la

aerolínea en el país, el recurso humano considerado para la ejecución de este

plan de capacitación

será evaluado al menos dos veces por año en los temas

referentes a procedimientos comerciales y productos LAN.

18

Adicionalmente se contar á con el soporte académico en temas referentes a sistemas de distribución

Adicionalmente se contará con el soporte académico en temas referentes

a sistemas de distribución Sabre y Amadeus y se convocará al personal

calificado de estas empresas, así como a las universidades acreditadas para

prestar la ayuda académica correspondiente.

Las actividades de capacitación se desarrollarán en las instalaciones de

las

áreas

comerciales

y

de

operaciones

de

la

aerolínea

LAN

Ecuador

previamente adecuadas con los elementos calificados para proveer este tipo de

eventos académicos.

Los certificados que acrediten al agente de viajes haber alcanzado el

perfil de Especialista de Productos LAN proporcionados por la Universidad

Corporativa

del

holding

LAN,

las

encuestas

de

evaluación

tanto

de

diagnóstico

como

las

relativas

a

cada

módulo

de

estudio

así

como

la

evaluación final, para concluir con el material de estudio de cada módulo

serán

proporcionados

por

la

casa

matriz

comerciales del holding LAN.

del

área

de

Procedimientos

La finalidad general de este proyecto es garantizar la ejecución del plan

de capacitación asegurando los recursos humanos, materiales y financieros

19

necesarios

para

esta

necesarios para esta actividad, así como el ambiente propicio para el aprendizaje y la participación efectiva

actividad,

así

como

el

ambiente

propicio

para

el

aprendizaje y la participación efectiva de todos los implicados.

Llevar a cabo este plan cumpliendo con las condiciones plasmadas en

este proyecto, verificar los factores de operatividad y mecanismos de control

y seguimiento nos permitirá apreciar la rentabilidad que proporciona el

invertir en un proceso de capacitación.

Finalmente se trata de contar con una herramienta operativa y comercial

que permita prolongar el efecto que produce una capacitación; resulta ser una

atractiva propuesta tanto para las agencias de viajes como para la aerolínea.

Perpetuar el manejo y mantenimiento de la información, creando la

figura de servicio denominado como el Especialista de producto LAN, se

orienta a consolidar el lazo comercial y operativo entre el ISS LAN Ecuador y

el agente de viajes de las agencias de viajes entregando información fidedigna

reduciendo la generación de notas de débito por errores en el manejo de los

productos LAN, y empoderando a los agentes de viajes a través del respaldo

sostenido en la entrega e interpretación de la información entregada por la

aerolínea.

20

CAPÍTULO I 1. INFORMACIÓN GENERAL DEL PROYECTO. La aplicación del presente proyecto tiene como domicilio

CAPÍTULO I

1. INFORMACIÓN GENERAL DEL PROYECTO.

La aplicación del presente proyecto tiene como domicilio principal la

ciudad de Quito, pero se extenderá en una segunda fase, a las ciudades de

Guayaquil y Cuenca.

El tiempo estimado para la implementación de este proyecto en la

aerolínea LAN será de tres meses, se pretende resolver el problema existente

en el área del call center de LAN y la necesidad identificada en la cartera de

agencias de viajes consideradas target, en al menos nueve meses desde su

aplicación, al concluir este tiempo se necesitará otro período de tiempo de al

menos tres meses para medir la efectividad del proceso aplicado y para la

realización de correctivos si estos fueran requeridos.

Los involucrados directos en la fase de preparación del proyecto serán

los funcionarios vinculados al área de call center de la aerolínea LAN Ecuador,

así como el personal relativo al área Comercial, ejecutivos de ventas jefes de

área y gerentes regionales; 21 personas en total, la puesta en marcha del

21

proyecto beneficiara en Quito a un prom edio de sesenta agencias de viajes IATA algunas

proyecto beneficiara en Quito a un promedio de sesenta agencias de viajes

IATA algunas de estas con sus respectivos implantes corporativos.

1.1. ANTECEDENTES.

La operación de la aerolínea LAN Ecuador fue estructurada a partir del

arrendamiento de rutas que concedió la aerolínea Ecuatoriana de Aviación a la

aerolínea chilena LAN Chile, mientras que la operación de la aerolínea chilena

se apegaba a esta figura Ecuatoriana de Aviación cumplía con sus obligaciones

financieras más importantes previas al cierre de sus operaciones.

Mientras duró la operación de la aerolínea chilena LAN Chile bajo la

figura del arrendamiento de rutas se trabajó en la creación de una nueva

aerolínea ecuatoriana, LAN Ecuador, cuya sede está en Guayaquil, creada por

holding chileno de aerolíneas LAN Airlines, LAN Ecuador opera servicios

internacionales desde el Ecuador hacia varios países. Su base principal está en

el Aeropuerto Internacional José Joaquín de Olmedo (GYE), en Guayaquil.

También

opera

algunos

Mariscal Sucre en Quito.

vuelos

22

desde

el

Aeropuerto

Internacional

Esta aerolínea se formó en juli o de 2002 y comenzó sus primeras operaciones el

Esta aerolínea se formó en julio de 2002 y comenzó sus primeras

operaciones

el

28

de

abril

de

2003,

unos

años

antes

de

la

puesta

en

funcionamiento de LAN Ecuador, la empresa LAN estudió su entrada al

mercado aéreo ecuatoriano, luego de haber insertado exitosamente su marca

en el mercado peruano a través de LAN Perú.

LAN Ecuador opera las siguientes rutas (a Octubre de 2009)

Destinos Internacionales:

Buenos Aires / Aeropuerto Internacional de Ezeiza

Lima / Aeropuerto Internacional Jorge Chávez

Madrid / Aeropuerto de Madrid-Barajas

Miami / Aeropuerto Internacional de Miami

Nueva York / Aeropuerto Internacional John F. Kennedy

Santiago de Chile / Aeropuerto Internacional Comodoro Arturo Merino

Benítez

Destinos Nacionales:

El 14 de agosto de 2008 LAN Ecuador presentó ante las autoridades

locales la solicitud para volar las siguientes rutas nacionales.

Guayaquil-Quito

23

Quito-Cuenca

Guayaquil-Cuenca

Quito-Cuenca Guayaquil-Cuenca Quito-Guayaquil-San Cristóbal La autorización otorgada por las au toridades nacionales a

Quito-Guayaquil-San Cristóbal

La autorización otorgada por las autoridades nacionales a inicios del

año 2009, le permite a LAN Ecuador operar en el mercado local, lo cual inicia

el 6 de Abril del 2009 en la ruta Guayaquil - Quito, operando 7 vuelos entre

semana y 4 los fines de semana. En el mes de junio inició sus operaciones en la

ruta Guayaquil - Cuenca, para los meses de agosto se incorporó la operación

de la ruta Quito - Cuenca y en los próximos meses la ruta Quito - San Cristóbal

vía Guayaquil, lo cual se hará en código compartido con TAME.

Para una segunda etapa de ampliación de sus operaciones, prestará

frecuencias a las ciudades de Machala, Loja Coca Lago Agrio y Esmeraldas,

para las operaciones domésticas se incorporaron 2 aviones Airbus A318 con

matrículas

ecuatorianas

transfirieron

desde

Chile

y

2

para

reforzar

los

Boing

767

-300ER

vuelos

internacionales,

se

recibiendo

las

matrículas

ecuatorianas HC-CGZ y HC-CHA, para operar exclusivamente bajo la marca

LAN Ecuador.

24

Esto elevó los estándares de operación y de servicio a los niveles establecidos por la

Esto elevó los estándares de operación y de servicio a los niveles

establecidos por la casa matriz del holding LAN en Santiago de Chile, holding

que estaba conformado a esa fecha por las siguientes aerolíneas LAN Chile y

LAN Perú.

Actualmente

el

holding

LAN

cuenta

con

la

participación

de

las

aerolíneas LAN Chile LAN Perú LAN Ecuador y LAN Argentina, el modelo

de ventas del holding refiere el manejo de las ventas de boletos aéreos y

servicios relativos a estos, a través de diferentes canales de distribución tales

como: agencias de viajes, oficinas de ventas de la aerolínea call centers

exclusivos para la atención de pasajeros y ventas vía Internet.

Para la atención de las agencias de viajes del mercado ecuatoriano el call

center de LAN Ecuador estaba integrado por 4 ejecutivos (CCA), que atendían

exclusivamente agencias de viajes no IATA,

además de 3 ejecutivos (CCP)

para atender a pasajeros directos del mercado Ecuador, un ejecutivo (GD) para

la atención de solicitudes de grupos y finalmente un ejecutivo (BO) destinado a

procesar las emisiones de los boletos comprados vía Internet con origen

Ecuador controlados por un Supervisor y un Jefe de Área.

25

Distribución personal Call Center 2004. Fuente.- Holding LAN, Elaborado por: Galo Almeida. 1.2. SITUACIÓN ACTUAL.

Distribución personal Call Center 2004.

Distribución personal Call Center 2004. Fuente.- Holding LAN, Elaborado por: Galo Almeida. 1.2. SITUACIÓN ACTUAL. Desde

Fuente.- Holding LAN, Elaborado por: Galo Almeida.

1.2. SITUACIÓN ACTUAL.

Desde el inicio de las operaciones de LAN Ecuador en abril del año

2003, la aerolínea demostró una progresiva política comercial que estimulaba

el incremento de las ventas de sus productos a través de dinámicos planes de

incentivos dirigidos a las agencias de viajes, esto sumado a su servicio a bordo

se convirtió en un factor definidor de las ventas de boletos aéreos, lo cual se

evidencia en el crecimiento sostenido de la actividad aerocomercial desde el

inicio de sus operaciones en el país.

Así se afianzaron los lazos entre LAN Ecuador y las agencias de viajes

locales exclusivamente las de Quito Guayaquil y Cuenca.

26

Para prestar una eficiente y oportuna atención a las agencias de viajes y evitar situaciones

Para prestar una eficiente y oportuna atención a las agencias de viajes y

evitar situaciones que podrían deteriorar las relaciones comerciales entre las

agencias de

viajes y

LAN

Ecuador la

aerolínea

creó el perfil comercial

conocido como ejecutivo (ISS) cuyo objetivo es dar solución inmediata a los

problemas operativos que conlleven un fondo estrictamente comercial.

El actual modelo de servicio del call center LAN Ecuador está integrado

por 5 ejecutivos (ISS) que atienden una cartera de 65 agencias de viajes IATA

las cuales han sido seleccionadas a través del cumplimiento de sus planes de

incentivos mediante la venta de boletos aéreos y por la cartera de cuentas

corporativas que estas manejan, además de 2 ejecutivos (CCA) de Call Center

para atender al resto de agencias de viajes IATA y no IATA del mercado

Ecuatoriano.

Para atender las solicitudes de espacios y tarifas de grupos se cuenta

con un ejecutivo (GD) y finalmente un ejecutivo (BO) destinado a procesar las

emisiones de los boletos comprados vía internet con origen Ecuador, de esta

forma se suprimió al ejecutivo (CCP), que prestaba atención telefónica a

pasajeros directos desde el Ecuador y actualmente son atendidos a través de

una línea telefónica que conecta al pasajero con el call center de Santiago de

Chile, casa Matriz del Holding LAN

27

Distribución personal Call Center 2008. Fuente.- Holding LAN, Elaborado por: Galo Almeida. La casa matriz

Distribución personal Call Center 2008.

Distribución personal Call Center 2008. Fuente.- Holding LAN, Elaborado por: Galo Almeida. La casa matriz del

Fuente.- Holding LAN, Elaborado por: Galo Almeida.

La casa matriz del holding LAN en Santiago de Chile realizó en el 2008

la evaluación al canal de servicio de los ejecutivos (ISS), aplicado a las 65

agencias

de

viajes

consideradas

target

y

que

se

constituyen

en

parte

importante que motiva el desarrollo de este proyecto.

De acuerdo a las agencias de viajes los ejecutivos (ISS) de LAN Ecuador

están considerados como un grupo de ejecutivos altamente capacitados, el

porcentaje de conocimiento otorgado para este grupo de ejecutivos es del

(89%) de acuerdo al siguiente comparativo que demuestra su posición en

relación al Holding LAN.

28

Comparativo del nivel de conocimiento de los ISS del holding LAN según agencias target 2008.

Comparativo del nivel de conocimiento de los ISS del holding LAN según

agencias target 2008.

de los ISS del holding LAN según agencias target 2008. Fuente.- Holding LAN, Elaborado por: Comité

Fuente.- Holding LAN, Elaborado por: Comité Servicing LAN

LAN Ecuador al evaluar

la naturaleza de las llamadas telefónicas que

reciben sus ejecutivos (ISS), determinó que el 51% del total de llamadas son

ineficientes,

que de 8 horas diarias

de trabajo 3 horas 11 minutos con

dedicadas a la atención de llamadas telefónicas y que de este tiempo solo 1

hora y 17 minutos representa la atención de llamadas consideradas eficientes,

la duración promedio de cada llamada productiva de 2 minutos 24 segundos,

se conoce que a pesar de haber disminuido las tasas de abandono (TA) del 35%

a menos del 10% este incremento en el número de llamadas contestadas es

relativo al porcentaje de llamadas ineficientes contentadas.

29

Tasa de abandono de llamadas y reporte de llamadas no productivas nov. 2008. Fuente.- Holding

Tasa de abandono de llamadas y reporte de llamadas no productivas nov.

2008.

de llamadas y reporte de llamadas no productivas nov. 2008. Fuente.- Holding LAN, Elaborado por: Comité
de llamadas y reporte de llamadas no productivas nov. 2008. Fuente.- Holding LAN, Elaborado por: Comité

Fuente.- Holding LAN, Elaborado por: Comité Servicing LAN

Para determinar el porcentaje de ineficiencia en las llamadas recibidas

por los ejecutivos (ISS) la aerolínea reconoce la naturaleza de cada llamada

recibida a través del registro del motivo de cada llamada en el sistema

conocido como Activity Code, el sistema filtra la información de las llamadas

mediante

parámetros

previamente

determinados,

como

por

ejemplo

los

motivos por los cuales el holding considerada como ineficientes a las llamadas,

a continuación los motivos más comunes de las llamadas que se consideran

ineficientes para el holding LAN.

30

• Información de vuelos • Solicitudes de Servicios Especiales • Chequeo de disponibilidad en Sistemas

Información de vuelos

Solicitudes de Servicios Especiales

Chequeo de disponibilidad en Sistemas de Distribución.

Asignación de asientos

Cambio de fechas en Reservas

Modificación de itinerarios

Duplicidades de Pasajeros

Creación de reservas para Agencias

Información acerca de cancelaciones de vuelos.

Las mencionadas tareas generan actualmente una carga operativa que

no permite la consecución de las metas tanto individuales como grupales

impuestas al call center de LAN Ecuador por el holding LAN.

En los análisis de eficiencia realizados por la casa matriz de LAN el call

center de LAN Ecuador llega al 58%, 22 puntos bajo la meta general de 80%,

adicionalmente se conoce que el manejo de la herramienta de LAN creada para

las agencias de viajes y conocida como MundoLan (ML) en el mercado de las

agencias de Ecuador representa el 4% y que la gestión que realiza el ejecutivo

(ISS) referente a labores que deberían ser solucionadas por los sistemas de

distribución Amadeus y Sabre (GDS) le significan el 37% de su gestión y que la

transferencia de llamadas a otras áreas apenas es del 1% del total de la gestión

31

del

call

center

de

ejecutivos

del call center de ejecutivos (ISS), esto esta presentado en un estudio comparativo que considera a

(ISS),

esto

esta

presentado

en

un

estudio

comparativo que considera a todas la oficinas del holding LAN.

Comparativo de eficiencia oficinas holding LAN 2009.

LAN. Comparativo de eficiencia oficinas holding LAN 2009. Fuente.- Holding LAN, Elaborado por: Comité Servicing LAN

Fuente.- Holding LAN, Elaborado por: Comité Servicing LAN

Los datos presentados son la primera motivación para la elaboraciòn del

presente proyecto, alcanzar el 80 % impuesto como meta de eficiencia por la

matriz de esta empresa, eliminar la sobrecarga de tareas básicas y repetitivas y

optimizar la utilización del tiempo y del recurso físico e intelectual existente,

para buscar nuevos negocios y consolidar las actividades comerciales.

Este proyecto pretende beneficiar externamente al personal de los

counters de ventas de las agencias de viajes importantes para LAN Ecuador y

32

que cumplen el plan de incentivos en ventas, dentro de la aerolínea se pretende beneficiar

que cumplen el plan de incentivos en ventas, dentro de la aerolínea se

pretende beneficiar a las jefaturas y gerencias de las agencias de viajes, a los

ejecutivos ISS del call center y al personal del área comercial de la aerolínea

LAN Ecuador

ejecutivos de ventas,

comerciales de LAN Ecuador.

jefes de ventas, gerencias regionales y

La aplicación de este proyecto pretende incidir indirectamente en el

mercado aéreo comercial ecuatoriano y deberá ser considerado entre los

beneficiarios de este proyecto.

33

2.

ESTUDIO

BENEFICIARIOS

2. ESTUDIO BENEFICIARIOS CAPÌTULO II DE IMPLICADOS O 2.1 ENCUESTAS REALIZADAS A LAS AGENCIAS DE VIAJES.

CAPÌTULO II

DE

IMPLICADOS

O

2.1 ENCUESTAS REALIZADAS A LAS AGENCIAS DE

VIAJES.

Esto servirá para establecer si las agencias de viajes han recibido

capacitación por parte de otras aerolíneas del mercado ecuatoriano y cuál es la

percepción que tiene acerca de LAN Ecuador en cuanto a la misma, este

estudio

pretende

discernir

si

la

información

básica

y

repetitiva

que

es

diariamente solicitada a la aerolínea nace de la necesidad latente de una

capacitación seria y continua.

Se

requiere

conocer

cuáles

son

los

canales

de

comunicación

más

efectivos para la recepción de información, así como, cuáles son las verdaderas

necesidades de información que tienen y cómo influyen estas en el proceso de

venta de los productos de la aerolínea.

34

Determinar qué factores

Determinar qué factores influyen de forma negativa, en el desempeño del proceso de venta de las

influyen de forma negativa, en el desempeño

del proceso de venta de las agencias de viajes, el tiempo de espera en línea

telefónica, la información errónea o caduca, las limitaciones entre el Sistema de

Distribución y el de la Aerolínea, entre otros.

Al conocer la frecuencia con la que la agencias de viajes realiza sus

requerimientos a la aerolínea, ayuda a establecer si se está cumpliendo con las

expectativas comerciales como producto y a saber cuáles son las principales

razones para llamar y solicitar la información esto ayuda a identificar en que

aspectos la información debe ser reforzada y actualizada.

El puntualizar que tipo de información le es más difícil obtener a la

Agencia de viajes por parte de la Aerolínea LAN.

Y por último medir el grado de satisfacción con el servicio que brinda

esta aerolínea, la encuesta se aplicó

a través del correo electrónico y vía

telefónica a un universo de 128 direcciones electrónicas correspondientes al

universo de 65 agencias de viajes más importantes para la Aerolínea LAN.

35

Adicionalmente se aplico una encuesta de cinco preguntas a los cuatro ejecutivos (ISS) de LAN

Adicionalmente se aplico una encuesta de cinco preguntas a los cuatro

ejecutivos (ISS) de LAN Ecuador para

validar la información que se obtenga

de la encuesta aplicada a las agencias de viajes, y por otra parte para obtener

información en cuanto a su grado de participación en una solución

efectiva a los problemas que motiva este proyecto.

Las

encuestas

han

sido

anteriormente citado. (Anexo1)

2.2

RESULTADO

VIAJES.

DE

preparadas

tomando

ENCUESTAS

como

referencia

lo

AGENCIA

DE

De un universo de 128 encuestas enviadas vía correo electrónico se

recibió respuesta de 38 direcciones electrónicas, lo que representa el 30 por

ciento del total consultado, este porcentaje de respuesta se debe a factores tales

como: direcciones electrónicas desactualizadas, rotación del personal en la

Agencias de Viajes , cambios en la información de las direcciones de mail, peso

del archivo enviado, tiempo de respuesta que dan las Agencias de viajes a los

mails que reciben, lo cual certifica que el correo electrónico, no siempre es una

herramienta confiable para el envio de información.

Las 38 respuestas recibidas vía correo electrónico representan el 58 por

ciento en relación al universo total de

65 agencias de viajes comercialmente

importantes para LAN Ecuador, adicionalmente se realizaron 25 consultas

36

telefónicas para alcanzar el 96 por ciento del total del universo propuesto, con un total

telefónicas para alcanzar el 96 por ciento del total del universo propuesto, con

un total de 63 encuestas mixtas.

Primera Pregunta.

¿Ha recibido capacitación de forma permanente y solida por parte de alguna

Aerolínea del mercado Ecuatoriano?

indique el nombre de la aerolínea?

Si la repuesta es positiva, por favor

Esta pregunta ofrece dos informaciones, por una parte indaga si las

agencias han recibido capacitación de cualquier tipo

y por otra parte cual ha

sido la aerolínea que ha ofrecido capacitación. En la primera respuesta señalan

si haber recibido capacitación, se observa que esta no es suficiente.

Capacitación por parte de alguna aerolínea del mercado ecuatoriano 2009.

parte de alguna aerolínea del mercado ecuatoriano 2009. Fuente.- Holding LAN. Elaborado por: Galo Almeida. Por

Fuente.- Holding LAN. Elaborado por: Galo Almeida.

Por otra parte nos ofrecen información de cuáles son las aerolíneas que

según su percepción más aportan con capacitación.

37

Capacitación por Aerolínea 2009. Fuente.- Encuesta agencias Target, Elaborado por: Galo Almeida. Los datos evidencian

Capacitación por Aerolínea 2009.

Capacitación por Aerolínea 2009. Fuente.- Encuesta agencias Target, Elaborado por: Galo Almeida. Los datos evidencian

Fuente.- Encuesta agencias Target, Elaborado por: Galo Almeida.

Los datos evidencian que LAN Ecuador ha dado capacitación a las

agencias de viajes, referente a sus productos específicos tales como Lan Tours,

programa para el manejo adecuado de servicios en tierra, hoteles tour tranfers

otorgados a boletos con tarifas mínimas requeridas, Lan Pass sistema de

acumulación de kilómetros para premiar a pasajeros frecuentes, Mundo Lan

página de internet exclusiva para entregar información

a las agencias de

viajes; promociones accesos benéficos de agentes de viajes, procedimientos etc.

Segunda Pregunta.

Indique en orden de importancia cuál es el canal de comunicación más

frecuente

(siendo

1

es

de

mayor

importancia)

información proveniente de las aerolíneas.

38

para

la

recepción

de

Las respuestas a esta pregunta de termina la preferencia del correo electrónico, en cuanto a

Las respuestas a esta pregunta determina la preferencia del correo

electrónico, en cuanto a canales de comunicación se refiere, seguida por la

gestión de los Ejecutivos de ventas, los materiales impresos no siempre son el

canal más adecuado para la entrega de información, por la ambigüedad en la

cantidad de información y porque tienden a perder actualidad muy pronto. El

resto de canales para la entrega de información responden a los contactos

esporádicos que tienen las aerolíneas con las agencias de viajes para la

capacitación dirigida y de productos específicos y por último está el soporte

que pueden dar los

sistemas de Distribución (Sabre y Amadeus) a sus

Agencias de Viajes a la hora de entregar información confiable.

Importancia canales de comunicación de las Aerolíneas 2009.

canales de comunicación de las Aerolíneas 2009. Fuente.- Encuesta agencias Target, Elaborado por: Galo

Fuente.- Encuesta agencias Target, Elaborado por: Galo Almeida.

39

Tercera Pregunta.

Tercera Pregunta. ¿Ha recibido capacitación por parte de la Aerolínea LAN ? Si la repuesta es

¿Ha recibido capacitación por parte de la

Aerolínea LAN?

Si la repuesta es

positiva, por favor indique que tipo de capacitación recibió.

Las respuestas a esta pregunta se refieren a lo que LAN Ecuador ha

ofrecido por concepto de capacitación a sus agencias de viajes importantes, es

decir de las 65 agencias de viajes solo el 22% de estas aseguran haber recibido

algún tipo de capacitación, en la segunda parte de la pregunta, donde se puede

especificar

que

tipo

de

capacitación

recibieron

no

aportaron

mayor

información.

Capacitación por parte de la Aerolínea LAN 2009.

Capacitación por parte de la Aerolínea LAN 2009. Fuente.- Encuesta agencias Target, Elaborado por: Galo

Fuente.- Encuesta agencias Target, Elaborado por: Galo Almeida.

40

Cuarta Pregunta.

Cuarta Pregunta. Marque numéricamente (siendo 1 el de mayor importancia) que factores influyen de forma negativa

Marque

numéricamente (siendo 1

el de mayor

importancia)

que

factores

influyen de forma negativa, en el desempeño de sus actividades

comerciales con respecto a la Aerolínea LAN.

Indique cual es su sistema de Distribución.

La información obtenida con esta pregunta es doble, y está relacionada,

porque al consultar acerca de las limitaciones que existen entre los sistemas de

distribución de las agencias de viajes y la aerolínea, es oportuno conocer si es

Sabre o Amadeus su sistema de distribución.

En la primera parte de la pregunta

se destacan las limitaciones que

existen entre los sistemas de distribución de las agencias de viajes y la

aerolínea,

luego

los

actuales

procedimientos

comerciales

ocupan el segundo lugar en esta negativa lista de factores,

de

el

la

aerolínea

acceso a la

información de pasajeros frecuentes y el desconocimiento de las políticas que

constan en los contratos de las Cuentas Corporativas, que la agencia de viajes

mantiene con la aerolínea, por último el

tiempo de espera en línea telefónica

para recibir información y la calidad de esta o su vigencia son por último los

aspectos negativos menos influyentes.

41

Factores negativos en actividades comerciales con respecto a la Aerolínea LAN 2009. Fuente.- Encuesta agencias

Factores negativos en actividades comerciales con respecto a la Aerolínea

LAN 2009.

comerciales con respecto a la Aerolínea LAN 2009. Fuente.- Encuesta agencias Target, Elaborado por: Galo

Fuente.- Encuesta agencias Target, Elaborado por: Galo Almeida.

Las repuestas a esta

pregunta determinan también que un mayor

porcentaje de agencias de viajes son importantes para LAN Ecuador, utilizan

el sistema de distribución Amadeus.

Agencias de Viajes por sistema de Distribución 2009.

Agencias de Viajes por si stema de Distribución 2009. Fuente: Encuesta agencias Target, Elaborado por: Galo

Fuente: Encuesta agencias Target, Elaborado por: Galo Almeida.

42

Quinta Pregunta.

Quinta Pregunta. ¿Con qué frecuencia solicita información a la Aerolínea LAN ? Las respuestas a esta

¿Con qué frecuencia solicita información a la Aerolínea LAN?

Las respuestas a esta pregunta señalan que hay un alto porcentaje

de

agencia de viajes que recurren a LAN Ecuador en un período de 3 o 4 veces

por semana, en segundo lugar están las agencias de viajes que solicitan la

ayuda en períodos de 1 a 3 veces por día, estas son agencias

de viajes que al

parecer requieren mayor soporte de información y es sobre este nicho de

agencias que urge algún tipo de capacitación o direccionamiento, el resto de

frecuencias consultadas son características de poco número de Agencias de

Viajes, las cuales realizan casi siempre las mismas consultas a diario, solo para

confirmar la veracidad de la información.

Frecuencia para solicitar información a la Aerolínea LAN 2009.

para solicitar info rmación a la Aerolínea LAN 2009. Fuente: Encuesta agencias Target, Elaborado por: Galo

Fuente: Encuesta agencias Target, Elaborado por: Galo Almeida.

43

Sexta Pregunta.

Sexta Pregunta. En orden de importancia marque (siendo 1 el de mayor importancia) que tipo de

En orden de importancia marque (siendo 1 el de mayor importancia) que tipo

de información le es más difícil de obtener de la Aerolínea LAN.

La mayor parte de repuestas por parte de las agencias de viajes

determinan problemas entre su Sistema de Distribución y el de la aerolínea,

debiendo

puntualizar

responsabilidades

y

determinar

si

son

problemas

propios de su sistema de distribución o de la carga de información que la LAN

provee a los estos. La información acerca Servicios especiales, Procedimientos

Comerciales, Remisiones o cambios a los boletos y productos Corporate entre

otros, es la información más solicitada por las Agencias de Viajes.

Dificultad para obtener Información de la Aerolínea LAN 2009

para obtener Información de la Aerolínea LAN 2009 Fuente.- Encuesta agencias Target, Elaborado por: Galo

Fuente.- Encuesta agencias Target, Elaborado por: Galo Almeida

44

Séptima Pregunta.

Séptima Pregunta. En términos generales, ¿qué tan satisfecho (a) está usted con el servicio brindado por

En términos generales, ¿qué tan satisfecho(a) está usted con el servicio

brindado por LAN?

La repuestas a esta pregunta indica que las agencias de viajes eligen a la

indiferencia al momento de calificar el servicio que ofrece la aerolínea este

rango de evaluación elegido preocupa a LAN Ecuador pues indica que la

gestión en servicio que se está realiza no satisface las expectativas de las

agencias de viajes, seguido de cerca por el grupo de agencias que expresan

satisfacción por el servicio recibido, en menor número y de cerca entre estos se

hallan los insatisfechos, los totalmente satisfechos, así como, los totalmente

insatisfechos.

Grado de Satisfacción con el servicio brindado por LAN 2009

Grado de Satisfacción con el servicio brindado por LAN 2009 Fuente.- Encuesta agencias Target, Elaborado por:

Fuente.- Encuesta agencias Target, Elaborado por: Galo Almeida.

45

2.3

CONCLUSIONES

VIAJES

2.3 CONCLUSIONES VIAJES ENCU ESTA AGENCIAS DE Existe una necesidad por parte de las agencias de

ENCUESTA

AGENCIAS

DE

Existe una necesidad por parte de las agencias de viajes, conocimientos

claros y disponibles a través de los canales de comunicación más idóneos, el

soporte que la aerolínea pueda dar en este sentido es imperativo.

El

mantenimiento

y

la

calidad

de

información

que

proveen

las

aerolíneas a los Sistemas de Distribución Sabre y Amadeus debe estar acorde a

las necesidades comerciales de las agencias de viajes, los procedimientos

comerciales y los productos actuales de las aerolíneas deben ser concebidos

para el mercados turístico del Ecuador por sus singulares características.

Así se demuestra la existencia de un problema para la aerolínea LAN

Ecuador en relación al no cumplimiento de los índices de eficiencia del call

center de ejecutivos (ISS) se refiere. Y con los resultados obtenidos a través de

la encuesta aplicada a las agencias de viajes, es meritorio proponer

una

alternativa para dar una solución tanto al problema de LAN Ecuador como a

las necesidades de capacitación que está latente en las agencias de viajes.

46

2.4. ENCUESTAS Y RESULTADOS REALIZADOS A INSIDES SALES. La encuesta que se realizó a los

2.4. ENCUESTAS Y RESULTADOS REALIZADOS A

INSIDES SALES.

La encuesta que se realizó a los ejecutivos (ISS) proporcionó la siguiente

información. (Anexo2)

Primera Pregunta.

De acuerdo a su criterio ¿Cuál es el nivel de conocimiento con el que cuentan

las agencias de viajes targets en relación a los productos de LAN Ecuador?

Sobresaliente

Alto

Medio

Bajo

Deficiente

La respuesta mayoritaria de los ejecutivos (ISS) es que las agencias

tienen un nivel medio en cuanto al conocimiento de los productos LAN.

47

Nivel de conocimiento de las agencias de viajes 2009. Bajo 25% Sobresaliente 0% Alto 0%

Nivel de conocimiento de las agencias de viajes 2009.

Bajo

25% Sobresaliente 0% Alto 0%
25%
Sobresaliente
0%
Alto
0%

Medio

75%

Sobresalienviajes 2009. Bajo 25% Sobresaliente 0% Alto 0% Medio 75% te Alto Medio Bajo Deficiente Fuente.-

te

Alto25% Sobresaliente 0% Alto 0% Medio 75% Sobresalien te Medio Bajo Deficiente Fuente.- Encuesta Ejecutivos ISS,

MedioSobresaliente 0% Alto 0% Medio 75% Sobresalien te Alto Bajo Deficiente Fuente.- Encuesta Ejecutivos ISS, Elaborado

Bajo0% Alto 0% Medio 75% Sobresalien te Alto Medio Deficiente Fuente.- Encuesta Ejecutivos ISS, Elaborado por:

Deficiente0% Alto 0% Medio 75% Sobresalien te Alto Medio Bajo Fuente.- Encuesta Ejecutivos ISS, Elaborado por:

Fuente.- Encuesta Ejecutivos ISS, Elaborado por: Galo Almeida.

Segunda Pregunta.

En orden de importancia marque (siendo 1 el de mayor importancia)

¿Qué tipo de información es la más solicitada por las agencias de viajes

targets LAN Ecuador?

Servicios especiales

Resolución de Problemas de los GDS

Remisiones de boletos

Procedimientos comerciales

Productos Corporativos

Pasajeros Frecuentes

Las respuesta a esta pregunta determina que son las remisiones a los

boletos lo que las agencias requieren en la mayoría de sus consultas, seguido

48

por los procedimientos comerciales de LAN Ecuador y en si milar porcentaje por la resolución

por los procedimientos comerciales de LAN Ecuador y en similar porcentaje

por

la

resolución de lo problemas de los GDS o sistemas de distribución,

importante

porcentaje

constituyen

las

consultas

acerca

de

productos

corporativos y para concluir con los servicios especiales y pasajeros Frecuentes

que son productos exclusivos de LAN y que han tenido capacitaciones

específicas.

Orden de importancia en los requerimientos que realizan las agencias de viajes 2009.

25,00 20,83 20,83 16,67 8,33 8,33 Servicios Resolución Remisiones Procedimientos Productos Pasajeros
25,00
20,83
20,83
16,67
8,33
8,33
Servicios
Resolución
Remisiones Procedimientos
Productos
Pasajeros
especiales
Problemas GDS
boletos
comerciales
Corporativos
Frecuentes

Fuente.- Encuesta Ejecutivos ISS, Elaborado por: Galo Almeida.

Tercera Pregunta.

¿Considera que la información que LAN envía a las agencias de viajes es interpretada de manera correcta?

49

La respuesta a esta pregunta directa fue mayoritaria la información que LAN Ecuador envía no

La respuesta a esta pregunta directa fue mayoritaria la información que

LAN Ecuador envía no es interpretada de manera acertada por las agencias de

viajes,

esto

obliga

a

revisar

los

formatos

la

cantidad

y

la

calidad

de

información que LAN envía a las agencias de viajes.

Correcta interpretación de las agencias de viajes a la información que

LAN envía.2009.

SI; 0,00 NO;
SI; 0,00
NO;

100,00

Fuente.- Encuesta Ejecutivos ISS, Elaborado por: Galo Almeida.

Cuarta Pregunta.

¿Cree pertinente aplicar un proceso correctivo dirigido a las agencia de viajes

targets LAN Ecuador?

La información obtenida con esta pregunta directa confirma que si es

meritoria la aplicación de un proceso de correctivo de acuerdo a los ejecutivos

(ISS) de LAN Ecuador.

50

Predisposición para aplicar proceso correctivo a las agencias de viajes.2009 NO; 25,00 SI; 75,00 Fuente.-

Predisposición para aplicar proceso correctivo a las agencias de viajes.2009

NO; 25,00 SI; 75,00
NO; 25,00
SI; 75,00

Fuente.- Encuesta Ejecutivos ISS, Elaborado por: Galo Almeida.

Quinta Pregunta:

¿Estaría usted dispuesto a participar activamente en un proceso correctivo

dirigido a las agencia de viajes targets LAN Ecuador?

Las respuestas a esta pregunta señalan que hay un cincuenta por ciento

de ejecutivos ISS que comprometen su participación activa en cualquier

proceso correctivo a la situación actual determinada en este estudio, esto

motiva para considerar varios grados de participación en el proceso.

51

Participación activa ISS en proceso co rrectivo dirigido a las agencias de viajes 2009 NO;

Participación activa ISS en proceso correctivo dirigido a las agencias de

viajes 2009

proceso co rrectivo dirigido a las agencias de viajes 2009 NO; 50,00 SI; 50,00 Fuente.- Encuesta

NO; 50,00

co rrectivo dirigido a las agencias de viajes 2009 NO; 50,00 SI; 50,00 Fuente.- Encuesta Ejecutivos

SI; 50,00

Fuente.- Encuesta Ejecutivos ISS, Elaborado por: Galo Almeida.

2.5. CONCLUSIONES ENCUESTAS INSIDE SALES

Los resultados de la encuesta aplicada a los ISS de LAN Ecuador

confirman de manera general algunos datos obtenidos en la encuesta aplicada

a los agentes de ventas de las agencias.

Esto refleja que el nivel de conocimiento de los agentes de viajes con

respecto a

los productos LAN está en un nivel medio y que la principal

motivación para contactar al call center de (ISS) son las modificaciones o

remisiones a los boletos, así como, consultas sobre procedimientos comerciales

de LAN Ecuador, habrá que revisar la información que parte de la aerolínea y

que va a ser transmitida y entregada a las agencias de viajes para una mejor

52

comprensión, se reconsidera necesario ap licar un proceso correctivo dirigido a las agencia de viajes

comprensión, se reconsidera necesario aplicar un proceso correctivo dirigido a

las

agencia

de

viajes

visto

que

si

existe

una

necesidad,

conocimientos y tratar de perpetuarlos.

de

clarificar

El compromiso de los ejecutivos (ISS) para participación de manera activa

en cualquier proceso correctivo deberá ser tomado en cuenta al momento de

delegar funciones sugeridas en el presente proyecto.

2.6.

EXTRACTO

RESOLVER.

PRINCIPALES

PROBLEMAS

A

Elevado número de llamadas telefónicas ineficientes que se recibe por

parte de las agencias de viajes target al call center de LAN Ecuador.

Bajo índice de eficiencia del call center de ejecutivos ISS de LAN

Ecuador de acuerdo a los niveles establecidos por el holding LAN.

Capacitación casi inexistente de las agencias de viajes target LAN

Ecuador para afrontar sus necesidades operativas y comerciales.

53

CAPÌTULO III 3. DESARROLLO DEL PROYECTO. 3.1. DESCRIPCIÓN GENERAL. Por lo expuesto en el capítulo

CAPÌTULO III

3. DESARROLLO DEL PROYECTO.

3.1. DESCRIPCIÓN GENERAL.

Por lo expuesto en el capítulo anterior se requiere de una solución para

la situación de las agencias de viajes y que a su vez influya en el incremento

del porcentaje de eficiencia requerido a LAN Ecuador por la casa matriz del

Holding LAN.

La solución a los problemas descritos es la aplicación de un

Plan de

capacitación dirigido a las agencias de viajes, con la expectativa de entregar

soluciones efectivas a las situaciones citadas anteriormente.

Este

Plan

está

constituido

en

dos

partes

relacionadas

entre

sí,

la

primera parte consiste en la aplicación de un Programa de capacitaciones

dirigidas al personal de counter internacional, mandos medios y agentes de

viajes, cuyos contenidos han sido determinados en base a los resultados

obtenidos en el estudio de mercado corroborado además por los datos que ha

54

aportado el estudio de la naturaleza de las llamadas que reciben los ejecutivos (ISS) de

aportado el estudio de la naturaleza de las llamadas que reciben los ejecutivos

(ISS) de LAN Ecuador.

La

segunda

parte

es

perpetuar el

manejo

y

mantenimiento de

la

información a través de gestión operativa y comercial

de una figura de

servicio denominado como el Especialista de producto LAN, que será el

mismo funcionario de la agencia de viajes que previamente haya demostrado

capacidad en el manejo de productos LAN, a través de los procesos que

integran el Plan de capacitación propuesto en este proyecto.

3.2. OBJETIVOS DEL PROYECTO.

El objetivo principal de este plan de capacitación es satisfacer las

principales necesidades de las Agencias de viajes y las prioridades comerciales

de LAN Ecuador.

De

esta forma los

agentes de viajes y lo futuros

especialistas de

producto LAN,

brindarán un aporte seguro a la venta del producto LAN, y

mantendrán la información actualizada y asertiva, para efectos de reducir el

número de llamadas telefónicas básicas y repetitivas que son receptadas por

55

los ejecutivos ISS del call center de LAN Ecuador y que actualmente merman los niveles

los ejecutivos ISS del call center de LAN Ecuador y que actualmente merman

los niveles de eficiencia requeridos por la casa matriz de esta aerolínea.

Todo traducido en elevar el rendimiento operativo de las agencias de

viajes y del call center de LAN Ecuador en base a la optimización en el uso de

los recursos técnicos y comerciales con los que dispone la aerolínea.

3.3. DESCRIPCIÓN DE OBJETIVOS.

OBJETIVO GENERAL.

Proveer de capacitación a las agencias de viajes target LAN Ecuador

para suplir sus necesidades operativas y comerciales.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS.

Actualizar y ampliar la información requerida por las Agencias de

Viajes en las áreas especializadas de su actividad.

Contribuir a elevar y mantener un buen nivel de eficiencia individual de

los Agentes de Viajes, y propender a un óptimo rendimiento colectivo.

56

• Brindar beneficios singulares a los agentes de viajes elegidos como especialista de producto LAN.

Brindar beneficios singulares a los agentes de viajes elegidos como

especialista de producto LAN.

Proporcionar la información relativa a los productos de la aerolínea

LAN Ecuador, normas y políticas Comerciales así como lo referente al Proceso

de Ventas.

Reducir o eliminar el envio de notas de débito a las agencias de viajes

por concepto de irregularidades tarifarias en emisión y remisión de boletos.

OBJETIVO GENERAL.

Incrementar los índices de eficiencia del call center de ejecutivos ISS de LAN

Ecuador de acuerdo a los niveles establecidos por el holding LAN.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS.

Reducir el número de llamadas telefónicas ineficientes que se recibe el

call center de LAN Ecuador y propender al incremento de los niveles de

eficiencia requeridos por la casa matriz del holding LAN.

57

Apoyar

la

• Apoyar la continuidad y desarrol lo del plan de capacitación aerocomercial dirigido a la s

continuidad

y

desarrollo

del

plan

de

capacitación

aerocomercial dirigido a las agencias de viajes.

Reducir los porcentajes generales de abandono de llamadas.

3.4. BENEFICIARIOS DEL PROYECTO.

El proyecto pretende beneficiar de manera general al personal de los

counter de ventas internacionales comercialmente importantes para LAN

Ecuador, así como a las jefaturas y gerencias de las agencias de viajes, a los

ejecutivos ISS del call center y al personal del área comercial de la aerolínea

LAN Ecuador

ejecutivos de ventas,

comerciales de LAN Ecuador

jefes de ventas, gerencias regionales y

Se debe considerar la incidencia indirecta que tendrá la aplicación del

presente proyecto en el mercado competidor para LAN Ecuador, el cual

también interviene en la matriz preparada para mejor comprensión de los

beneficiarios de este proyecto.

La presente matriz de beneficiarios muestra el grado de afectación que

cada actor enunciado puede tener en la realización de este proyecto, referente

58

al campo poder se refiere a la incidencia que tiene el actor en el proyecto,

al campo poder se refiere a la incidencia que tiene el actor en el proyecto, la

escala es

de

uno (1)

como más bajo al tres (3)

que se entiende

como la

marcación más alta, en el campo interés se relaciona con la expectativa que

puede tener cada actor en el desarrollo del proyecto, para esto utilizaremos la

marcación en una escala de menos tres (-3) como nivel más bajo el (0) como

neutro y al más tres (+3) como nivel más alto, en el campo total se refleja el

promedio final combinados los dos campos anteriores, total que nos ayuda

para comprender de mejor manera la participación de cada uno de los actores,

beneficiarios o involucrados en este proyecto.

La expectativa más alta se centra en el grado de poder e interés que

pueden tener los afectados directos como son la gerencia y jefaturas de ventas

de las agencias de viajes y de la aerolínea LAN Ecuador así como los agentes

de viajes de counter internacional y los ejecutivos (ISS).

Tomar en cuenta la afectación indirecta que puede tener el mercado

competidor a partir de la ejecución de este proyecto ya que a partir de los

resultados esperados será el mercado y la competencia directa de LAN

Ecuador quienes reciban afectación sobre los índices actuales en el mercado

aerocomercial ecuatoriano.

59

Cuadro de beneficiarios del proyecto plan de capacitación dirigido a las agencias de viajes 2009.

Cuadro de beneficiarios del proyecto plan de capacitación dirigido a las

agencias de viajes 2009.

ACTORES

 

PODER

INTERES

TOTAL

Gerencia y jefaturas de ventas de las agencias de viajes

3

+3

9

Agentes de viajes

 

2

+2

4

Mercado competidor*

 

1

-1

-1

Gerencia

y

jefaturas

     

comerciales LAN Ecuador

3

+2

6

Jefatura

de

servicing

LAN

     

Ecuador

3

+3

9

Jefatura de servicing holding LAN.

2

+2

4

Ejecutivos (ISS) call center

3

+2

9

Fuente.- Presentación Proyectos Marco Lógico, Elaborado por: Galo Almeida.

60

CAPÌTULO IV. 4. PLAN DE CAPACITACIÓN. 4.1. ESTRUCTURA PROPUESTA. La presente propuesta pretende mostrar que

CAPÌTULO IV.

4. PLAN DE CAPACITACIÓN.

4.1. ESTRUCTURA PROPUESTA.

La presente propuesta pretende mostrar que desde la comparación

entre la descripción del perfil ideal del agente de viajes para LAN, y el actual

perfil del agente de viajes como tal, existe una diferencia que direccionará al

mejoramiento del actual perfil de agente de viajes, para las descripciones tanto

del perfil de agente de viajes ideal para LAN, utilizar la descripción de Cargos

por Competencias, sirve de base para evaluar candidatos en procesos de

selección y desempeño, conocida herramienta empresarial y profesional que se

ajusta a las nuevas necesidades organizacionales.

Esta comparación de perfiles ayudará a determinar las fortalezas de los

agentes de viajes y esto permite potenciar su actividad y escoger a las personas

idóneas para ocupar el perfil de especialista de producto LAN propuesto por

el plan de capacitación para agentes de viajes.

61

Establecer las actuales debilidades del perfil de los agentes de viajes, ayudará a determinar quien

Establecer las actuales debilidades del perfil de los agentes de viajes,

ayudará a determinar quien será capacitado esto también permite estructurar

los contenidos del plan de capacitación propuesto. Definir las necesidades y

factores que pueden influir para lograr los objetivos de capacitación.

La identificación de aspectos que no podrán ser resueltos por este plan

de capacitación dará la pauta de los elementos a tomar en cuenta para

organizarlos y planificarlos en el momento oportuno, con la finalidad de

plantear nuevas acciones o proyectos; para facilitar de mejor manera la

información a las agencias de viajes e instituciones educativas.

Las

discrepancias

entre

la

situación

ideal

y

la

actual,

es

decir

la

comparación entre las características ideales contra las actuales, da como

resultado las necesidades puntuales de capacitación.

Finalmente el plan de

capacitación

sus

contenidos,

metodologías,

tiempos,

capacitadores, espacios, evaluaciones, etc.

recursos

físicos,

4.2. SITUACIÓN IDEAL.

La

descripción

de

una

situación

comercialmente

ideal

obliga

a

considerar el perfil ideal que deberá tener el agente de viajes de una agencia de

viajes comercialmente importante para LAN Ecuador, la presente descripción

62

del perfil del agente de viajes enuncia de manera general cuales serían los requerimientos personales

del perfil del agente de viajes enuncia de manera general cuales serían los

requerimientos personales técnicos y profesionales del agente de viajes ideal

para LAN Ecuador,

Sobre la presente descripción del perfil del agente de viajes ideal para

LAN se pretende enfatizar en la necesidad de contar con agentes que manejen

con destreza los productos y herramientas con los que cuenta la aerolínea y

que ha puesto a disposición de su fuerza de ventas indirectas; las agencias de

viajes, considerando que las destrezas informáticas básicas y el manejo integral

del sistema de distribución exclusivo de la agencia de viajes es parte medular

en el desarrollo del proceso de la venta.

Contar con

el soporte de agentes de viajes que manejen hábilmente la

información relativa a productos LAN tales como LAN pass (programa de

viajero frecuente de LAN) Lantours, (servicios complementarios en tierra

relativos a la compra de boletos aéreos) Contratos corporate, devoluciones de

boletos, negocios tipo targets, coordinación en negocios de grupos, Mundo

LAN (pagina internet exclusiva para agencias de viajes) coordinar información

con los ejecutivos de ventas de los negocios en proceso y experiencia en el

manejo

de

waivers

(condiciones

comerciales

obtenidas

a

través

del

cumplimiento de los planes de incentivos de la aerolínea LAN).

63

Sin dejar de mencionar la importancia que tienen las habilidades en ventas, los conocimientos generales

Sin dejar de mencionar la importancia que tienen las habilidades en

ventas,

los

conocimientos

generales

en

leyes

tributarias

nacionales

e

internacionales y por sobre todo la capacidad en la toma de decisiones, y el

trabajo en equipo entre otros aspectos importantes de la gestión del agente de

viajes.

Descripción del perfil del agente de viaje ideal para LAN 2009

CARGO: Agente de viajes.(Perfil ideal para LAN)

 

1.

DESCRIPCIÓN DEL CARGO.

 

Asume el proceso integral de las ventas en la agencia de viajes, de tal forma que propicie la venta de productos turísticos de toda índole. Responde por la elaboración y venta de productos y servicios turísticos así como por la información que entregue a sus clientes y a la agencia de viajes.

2.

INFORMACIÓN

2.1.

Edad

23 - 45 años

DEMOGRÁFICA

requerida

2.2.

Sexo

Indiferente

2.3.

Estado civil

Indiferente

2.4.

Ecuatoriano/a

Nacionalidad

3.

FORMACIÓN

3.1 Básicos

Bachiller

64

  3.2. Profesional Técnico, tecnólogo o ingeniero en administración de empresas turísticas 3.3 No
 

3.2.

Profesional

Técnico, tecnólogo o ingeniero en administración de empresas turísticas

3.3

No indispensable

Especializados

4. EXPERIENCIA

4.1.

Años

2–4 años en cargos equivalentes, o desempeño preferiblemente en empresas de servicios.

5. COMPETENCIAS LABORALES

 

Habilidades

Competencias

Nivel Exigido

Descripción

TÉCNICA EXCLUSIVA, EN PRODUCTOS LAN

ALTO

Maneja con habilidad los productos LAN Lan pass, Lantours, Contratos corporate, Devoluciones Negocios tipo targets Coordinación negocios de grupos, Mundo LAN Coordina información con los ejecutivos de

65

    ventas de los negocios en proceso. Aporta experiencia en el manejo de condiciones
   

ventas de los negocios en proceso. Aporta experiencia en el manejo de condiciones comerciales y waivers

RIGOR PROFESIONAL

ALTO

Utiliza la información, las normas, los procedimientos y las políticas de la empresa con precisión y eficacia, con el objeto de lograr los estándares de calidad en tiempo y forma, en consonancia con los valores y las líneas estratégicas de la empresa.

PLANIFICACIÓN

Y

ALTO

Determina de forma eficaz fases, etapas, metas y prioridades para la consecución de objetivos, por medio del desarrollo de planes de acción, incluyendo los recursos necesarios y los sistemas de control.

CONTROL

66

Capacidades Competencias Nivel Exigido Descripción LINGUISTICA ALTO Demuestra destreza al hablar

Capacidades

Competencias

Nivel Exigido

Descripción

LINGUISTICA

ALTO

Demuestra destreza al hablar leer y escribir en varios idiomas.

TOMA DE DECISIÓN

ALTO

Elige entre varias alternativas, aquellas que son más viables para la consecución de los objetivos propuestos, basándose para ello en un análisis exhaustivo de los posibles efectos y riesgos de las decisiones tomadas

ORIENTACIÓN

ALTO

Conoce el entorno, en su más amplio sentido, influye en las estrategias propuestas y determina las distintas alternativas que le permitan cumplir con sus objetivos propuestos.

ESTRATÉGICA

67

Destrezas Competencias Nivel Exigido Descripción TECNOLÓGICA ALTO Responde a los requerimientos

Destrezas

Competencias

Nivel Exigido

Descripción

TECNOLÓGICA

ALTO

Responde a los requerimientos técnicos de los sistemas de distribución (GDS) Conocimiento para manejar programas del Sistema Office:

Word, Excel, PowerPoint; así como para el manejo de Internet- Intranet, entre otros, requeridos para la elaboración y presentación de proformas, productos específicos documentos internos y/o externos y todo aquello que se necesite para su gestión.

TÉCNICA

ALTO

Asume un rol proactivo en el proceso integral de las ventas.

ESPECIALIZADA

EN

VENTAS

68

Conocimientos. Competencias Nivel Exigido Descripción TRIBUTARIA ALTO Posee conocimiento teórico

Conocimientos.

Competencias

Nivel Exigido

Descripción

TRIBUTARIA

ALTO

Posee conocimiento teórico práctico en legislación tributaria.

Actitudes.

Competencias

Nivel Exigido

Descripción

SERVICIO

ALTO

Satisface las necesidades inmediatas de sus clientes internos y externos, ya que con esto contribuye a la consecución de los objetivos comunes de toda la organización.

ESTABILIDAD

ALTO

Controla sus impulsos emocionales, con adecuados niveles de tolerancia ante la frustración; seguridad en sí mismo.

EMOCIONAL

TRABAJO EN EQUIPO

ALTO

Actúa de forma activa para

69

    desarrollar el espíritu de equipo y la cooperación entre sus miembros. Defiende la
   

desarrollar el espíritu de equipo

y

la cooperación

entre sus miembros. Defiende la buena imagen y reputación del grupo ante terceros. Afronta los problemas que plantee el grupo para resolver los conflictos que se presenten .

ORIENTACIÓN

AL

ALTO

Dirige sus acciones hacia el

LOGRO

cumplimiento

total de los

objetivos

establecidos tanto

a

nivel personal

como a su área de

trabajo.

AUTO CONFIANZA

ALTO

Es consciente de sus verdaderas

capacidades

tomando el control en el proceso de la venta al direccionar con acertividad al

cliente para que tome la decisión adecuada.

AUTO DESARROLLO

ALTO

Se compromete a pensar de manera singular, orientado siempre a la

70

    adquisición de nuevas habilidades útiles para el desarrollo de sus actividades comerciales. AUTO
   

adquisición de nuevas habilidades útiles para el desarrollo de sus actividades comerciales.

AUTO MOTIVACIÓN

ALTO

Reinterpreta las situaciones que se presenta en búsqueda de levantar sus perspectivas tanto laborales como profesionales con la finalidad de nutrirse de conocimiento y experiencia.

COMUNICACIÓN

ALTO

Mantiene la relación de intercambio de información tanto con sus relativos o clientes siempre en búsqueda de entregar y recibir de manera más clara la información

INTERPERSONAL

AUTO DESARROLLO

ALTO

El auto desarrollo o el compromiso del agente de viajes de decidir y pensar de manera singular, orientado siempre a la adquisición de nuevas habilidades útiles para el desarrollo de sus actividades comerciales.

71

GESTIÓN DE ALTO Controla las situaciones críticas con clientes internos y externos que ameritan un

GESTIÓN

DE

ALTO

Controla las situaciones críticas con clientes internos y externos que ameritan un emplazamiento empático de su parte orientado a la búsqueda de soluciones efectivas.

CONFLICTOS

GESTIÓN DE RECURSOS

ALTO

Aporta con criterio para la utilización efectiva de los recursos de la empresa en la medida justa de las necesidades de sus obligaciones.