SOMMAIRE

Gestion
Help
Desk
de -parc
Service Desk
Introduction

GIMI Gestion des demandes dintervention

Schma de principe et description des rles

Principe de fonctionnement
Interface Demandeur
Interface Technicien support Help Desk
Statistiques

GIMI ITIL

13

Soutien des services

Centre de Services (Service Desk)
Gestion des Incidents (Incident Management)
G estion des Problmes (Problem Management),
changements et des mises en production
Gestion des Configurations (Configuration Management)

14

Fourniture
Gestion
Gestion
Gestion

15

des services
Financire (IT Financial Management)
de la Capacit (Capacity Management)
de la Disponibilit (Availability Management)

GIMI Demandes de service

17

GIMI Gestion des rservations

21

GIMI Gestion de parc Web, accs la CMDB

23

Service Desk
GIMI Help Desk - Service Desk

INTRODUCTION
Le point de contact unique permettant de centraliser et de traiter les demandes de tous les utilisateurs
des services IT.
Dans un monde o lefficacit et la productivit sont des facteurs cls, chaque DSI doit veiller :
Au bon fonctionnement de son infrastructure informatique,
lamlioration de la qualit du service rendu aux utilisateurs,
la matrise des cots de son service.
Elle doit donc mettre en place des outils lui permettant datteindre ces objectifs.
Avec GIMI Help Desk, mettez les utilisateurs au cur de votre systme dinformation, enregistrez et traitez les demandes en lien avec les donnes de votre infrastructure informatique (CMDB), facilitez le retour
la normale dun service avec un minimum dimpact sur les mtiers,
Et ce en accord avec les SLA ngocis, dans le respect des bonnes pratiques ITIL.
Pour cela, PCI vous propose la suite GIMI Service Desk qui est destine la gestion et au traitement des
demandes des utilisateurs.
Cette suite peut tre utilise en complment des modules de Gestion de parc, Inventaire des PC, Administration de parc, Supervision rseau, Green IT, ou bien en utilisation autonome.

Portail Service

Active Directory/LDAP
R
 cupration des donnes
issues de lannuaire de
lentreprise
M ise jour automatique
des utilisateurs

Gestion des rservations

G
 estion dquipements rservables,
salles de runions
P lanning graphique de rservation
W orkflow de validation
 tats des rservations

Gestion de Parc/CMDB

Base de
Donnes

Green IT

Format SQL

Diagnostic consommation lectrique

Rduction consommation
A ugmentation dure de vie
des postes de travail
Gestion des DEEE

Administration de parc

 rise de main distance

P
Tldistribution
C artographie rseau
T aux dutilisation des logiciels

Help Desk/Service Desk

Demandes dintervention
Gestion de la Hot Line
D emandes, Incidents, Problmes,
Changements
Planification interventions
Base de connaissances
Escalade, Alertes, Workflow
Lien avec la CMDB
Tableaux de bords, statistiques

G
 estion des quipements informatiques, mobilier de bureau,
tlphonie,
L ocalisation et affectation
H istorique des mouvements
C ots, garanties, contrats
G estion des conformits de
licences
A chats/Stocks/budgets
C odes-barres
A lertes proactives
T ableaux de bords, statistiques

Help Desk - Service Desk

D
 emandes paramtrables, demandes
dachats, dmnagements, cration,
dpart utilisateurs
Workflow de validation interne

Inventaire

Inventaire automatique sans agent PC Windows et SNMP

Inventaire PC Linux
 emonte trs prcise des composants matriels et logiciels installs sur les PC
R
Affectation automatique des postes de travail aux utilisateurs
Inventaire code-barres

GIMI Service Desk se compose de 4 modules :

Help Desk : gestion des demandes dinterventions
Demandes : gestion des demandes de services : achats, congs
R servations : gestion des demandes de rservations dquipements et de
salles de runions
G IMI Web : accs toutes les informations des quipements du module
de Gestion de parc
Chacun des ces modules proposera 2 accs :
 tilisateur : Portail Web centralisant tous les formulaires afin de gnrer et
U
suivre en temps rel leurs demandes.
 estionnaire/Intervenant : Rception, gestion, planification et traitement de
G
toutes ces demandes.

Service Desk

GIMI Gestion des demandes dintervention

Fruit dune troite collaboration avec nos clients, le module GIMI Help Desk sappuie sur les spcifications ITIL et sadresse tous types dentreprises, quelles soient du secteur public ou priv, ainsi quaux
socits de services.
Tout au long de notre dveloppement, nous nous sommes attachs automatiser au mieux les tches
rptitives des quipes de support, amliorant de ce fait la productivit de votre plateau Help Desk et le
service rendu aux utilisateurs tout en optimisant les cots notamment grce :
Lintgration des prconisations ITIL,
U n point de contact unique centralisant les demandes de tous les utilisateurs des services IT tout en
distinguant la notion dincidents et de demandes de service,
L automatisation du suivi et de la gestion des appels (demandes dintervention ou demandes de
service),
La gestion de tous types de demandes (utilisateurs, clients, informatique ou infrastructure),
L amlioration et la mesure de lefficacit et de la performance de lquipe informatique selon des
indicateurs prdfinis,
U n accs simplifi et global vos informations (base de donnes commune avec la gestion du parc
dquipements - CMDB),
La gestion dune base de connaissances,
Des outils de reporting intgrant de nombreux tableaux de bords, indicateurs de SLA,
Workflow intgr,
Un accs Web lapplication pour les demandeurs,

Avantages pour lentreprise

Simple utilisateur

Formule une demande dintervention

Suit ses demandes dintervention
Accs restreint base de connaissances
Questionnaire de satisfaction
Reoit information du support

Gestion des demandes dintervention

Des cots dassistance rduits, des utilisateurs satisfaits, une productivit accrue, une diminution des
cots.

Intervenant/
Administrateur

Rceptionne et traite les demandes

utilisateurs
Gestion des interventions
Alertes visuelles
Gestion du planning
Gestion de la base de connaissances
Prise dappel
Escalade
tats & satistiques

Possibilits dimports & dexports

SChMA DE PRINCIPE DES RLES

Afin de rpondre au mieux lorganisation de votre service dassistance, la fonction support peut tre
dcoupe en plusieurs rles (cheminement gris).
Cependant, toutes les entreprises ne disposent pas dautant de ressources, cest pourquoi une mme
personne peut avoir plusieurs rles, on parlera alors de rle regroup (cheminement vert).

Service Desk

Description des rles

Le demandeur :
-

formulation de demandes ou incidents

suivi de ses demandes
accs base de connaissances niveau 1
possibilit de clturer les demandes et de remplir le questionnaire de satisfaction (ITIL)

Le receveur :
- prise dappel / saisie de demandes
- rception des demandes entrantes saisies par les utilisateurs
- clture sur appel

Le dispatcheur ou coordinateur :
- transfert des dossiers aux personnes les plus aptes le traiter

Le responsable de dossier :
-

suivi des dossiers

gnration des interventions
clture des dossiers
suspension des demandes

Le planificateur :

Gestion des demandes dintervention

- p
 lanification des interventions
gnres par le responsable
de dossier
- affectation un intervenant
- suspension des interventions

Lintervenant :
- ralisation des interventions
- saisie des comptes rendu
- suspension des interventions

Le superviseur :
- consultation des dossiers
- accs aux statistiques du Help Desk
- a ctions sur les dossiers
(clture et suspension)

crans daccueil & statistiques superviseur

PRINCIPE DU FONCTIONNEMENT DU HELP DESK

Interface Demandeur
Le demandeur via lenvoi dun mail, dun appel tlphonique ou de prfrence via le formulaire Web, va
transmettre une demande au support de lentreprise.
Laccs et lutilisation du formulaire est simplifi grce lauthentification unique suivant connexion
Windows et la saisie guide.
Lutilisateur pourra ensuite suivre ltat davancement de sa demande depuis son interface Web.
Point dentre unique des demandes utilisateurs, le Portail Web permet pour le Help Desk :
Enregistrer les demandes (interventions, changements, autre...)
Crer et utiliser des brouillons de demandes
Suivre en temps rel lvolution du traitement des demandes
Recevoir par mail les informations davancement de ses demandes
Communiquer avec le support par messages de type Chat
Dvelopper le self-service utilisateur avec laccs au niveau 1 de la base de connaissances
C lturer les demandes et remplir lventuel questionnaire de satisfaction (possibilit de dclturer les
demandes sur insatisfaction).

Portail daccueil dun demandeur avec

accs aux historiques des demandes,
saisie nouvelle demande, accs base de
connaissances, enqutes de satisfaction,
accs informations gnrales.

Service Desk

Interface Technicien support Help Desk

Ct service support, le ou les gestionnaires vont recevoir les demandes entrantes (issues des demandeurs) qui leur sont dispatches automatiquement (en fonction de leurs profils techniques et de leurs
comptences) afin de les enregistrer et de les traiter.

Gestion des demandes dintervention

Interface daccueil dun gestionnaire avec la liste des demandes prendre en compte et les
demandes en cours de traitement. Possibilit tout moment denregistrer un appel ou dentrer dans
le dtail dun ticket.

Interface de travail dun gestionnaire avec

la liste des tickets et interventions classs
par statut.

Dtail dun ticket

prsentant le
demandeur, la
date limite de
traitement, le
type de ticket,
lquipement li,
la description du
symptme et sa
rsolution, la ou
les interventions
planifies.

Dtail dune
intervention
prsentant le
demandeur,
la date limite
de traitement,
lintervenant, le
compte rendu
dintervention.

10

Service Desk

Ainsi GIMI Help Desk permet de grer le cycle de vie dune demande tout en distinguant la notion de demande, dincident, de problme ou de changement :
Rception et gestion des demandes entrantes : Web, mail ou par prise dappel,
Enregistrement des demandes en fonction de leur type, du matriel, du logiciel...,
A
 ffectation manuelle ou automatique (en fonction du symptme, de lquipement, du demandeur,
ou de la localisation, ) au responsable de dossier ou technicien ralisant lintervention,
A
 utomatisation du Workflow (affectation automatique, dlai de rsolution, escalade, envoi de mails,
alertes, ...),
Escalade automatique des dossiers et des interventions en cas de dpassement,
Gestion des demandes regroupes en cas dincidents identiques (mme symptme, ),
G
 estion des statuts des dossiers (demandes traiter/en cours, demandes regroupes, entrantes,
en attente retour) et des interventions (planifies, faire, closes),
Gestion des rles pr-dfinissants les fonctions et les tches des gestionnaires,
Gestion des droits (socits, sites, types dquipements, ),
Gestion des quipes regroupant les diffrents intervenants, techniciens,
Lien avec la CMDB (accs aux configurations, utilisateurs, contrats, ...),
Aide la rsolution grce la base de connaissances (gre sur 2 niveaux),
Gestion des suspensions et des complments dinformations,
Planning graphique des interventions par jour et par technicien,
Lien avec les outils de prise de main ou dinventaire PC,
Possibilit de clture du ticket par le gestionnaire,
Envoi du questionnaire de satisfaction au demandeur,
Export au format Excel, XML, Txt,
Alertes visuelles, tableau de bord des tches accomplir,

Gestion des demandes dintervention

Authentification unique suivant profil daccs,

Outils de reporting intgrant de nombreux tableaux de bords, indicateurs de SLA,
Nombreux tats/statistiques sous forme de graphiques ou de listes.

11

GIMI : logiciel de gestion de parc mobilier

Statistiques
Les statistiques du Help Desk prsentent un certain nombre dtats et dindicateurs standards.
Il est ainsi possible de visualiser et dditer le nombre de dossiers et interventions par utilisateurs, services,
matriels, les dlais moyens de traitement, les temps passs par technicien, le respect des contrats de
services internes, .
Exemple :

Ou dutiliser le gnrateur de statistiques...

Gnrateur de statistiques tableau

de tri crois dynamique prsentant
la liste des options, les rsultats, le
graphique et le dtail de chacune des
lignes.

12

Service Desk

ITIL
Quest ce quITIL ?
La mthode ITIL est ne au dbut des annes 80 en Angleterre afin de mettre en concurrence les
prestations internes et loffre du march. Cette mthodologie a connu un essor rapide en Angleterre et est
devenue aujourdhui le standard dans plusieurs pays europens.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est le produit de plusieurs annes de rflexion et dexprience pratique des problmes poss par la gestion de la production informatique. Le premier objectif
d ITIL est de constituer un rfrentiel des meilleures pratiques (Best Practices) pour la fourniture de services
informatiques, afin daider les DSI atteindre dans ce domaine leurs objectifs de qualit et de matrise
des cots.
ITIL reprsente aujourdhui lapproche la plus complte et la plus structure disponible sur le march pour
le management des services informatiques.

La mise en place dun outil Help Desk couvre 2 axes de la gestion des services :
1 -Soutien des services (Service Support)
Centre de services (point de contact unique pour les utilisateurs)
Gestion des incidents* (remise en tat des systmes)
Gestion des problmes* (prvention et diminution du nombre dincidents)
Gestion des configurations (gestion de parc et inventaire)
2- Fourniture des services (Service Delivery)
Gestion des niveaux de service (contrle)
Gestion financire
Gestion de la capacit (adquation des ressources)
Gestion de la disponibilit

ITIL

Dfinitions (ITIL)
Incident ou Demande : tout vnement nappartenant pas aux oprations normales et pouvant engendrer
une interruption de service ou une diminution de sa qualit.
Problme : cause inconnue dun ou de plusieurs incidents.

13

Soutien des services (service support)

Centre de Services (Service Desk)

Point dentre des demandes utilisateurs, le portail Web
permet de :

G
 nrer des demandes (intervention, changement,
autre...)

Crer et utiliser des brouillons de demande

S
 uivre en temps rel lvolution du traitement des
demandes

D
 velopper le self-service utilisateur avec laccs au
niveau 1 de la base de connaissances

C
 lturer leurs demandes et remplir lventuel questionnaire de satisfaction

Gestion des Incidents (Incident Management)

GIMI Help Desk permet de grer le cycle de vie dune demande :

R
 ception des demandes entrantes (Web, mail) ou par prise
dappel (prochainement intgration des alertes SNMP),

E nregistrement de la demande en fonction de son type, du

matriel, logiciel...,

A
 ffectation (manuelle ou automatique) au responsable de dossier ou technicien ralisant lintervention,

A
 utomatisation du workflow (affectation automatique, dlai de
rsolution, escalade, envoi de mails, alertes,...),
Lien avec la CMDB (accs aux configurations, utilisateurs, contrats...),
Aide la rsolution grce la base de connaissances,
Gestion des suspensions et des complments dinformations,
Lien avec les outils de prise de main distance,
Lancement de linventaire GIMI Scan.

Gestion des Problmes (Problem Management), des Changements et des Mises en

production
Les problmes sont distincts des incidents, ils peuvent tre rfrencs
dans la base de connaissances facilitant ainsi leur rsolution.
Le regroupement dincidents peut servir la cration dun problme
et permet daider lidentification de la cause profonde des incidents
rcurrents.
Les problmes vont gnrer une demande de changement qui aprs
les diffrentes tapes du processus de validation (N de demande,
valuation, approbation, ..) va dboucher ou non sur une mise en
production et une validation du processus par les utilisateurs.

14

Service Desk

Gestion des Configurations (Configuration Management)

tout moment, il est possible daccder la fiche de lquipement
concern par la demande grce au lien avec le rfrentiel CMDB GIMI
(configurations matrielles ou logicielles, utilisateurs, contrats...)
Ce lien permet galement de consulter lhistorique du poste (changement daffectation, interventions passes, diffrentiel dinventaire,
contrats), de lancer un outil de prise de main ou de tldistribution.
La localisation ainsi que laffectation un utilisateur peut se faire
grce au lien avec lannuaire AD/LDAP.

Fourniture des services (service delivery)

Au dmarrage de lapplication, le superviseur une vue globale de
lactivit de son plateau help desk avec les dossiers en cours et leurs
niveaux durgence.
La gestion des contrats de services internes ou externes permet de
lier la ralit aux engagements initiaux (engagement sur des dlais en
fonction du client, du matriel, du logiciel...)
Dans le but de garantir la satisfaction des utilisateurs, il est possible
de dclturer un dossier suite une insatisfaction dclare via linterface Web.

En complment de linterface Web, vous pourrez paramtrer lenvoi

de mails en automatique informant les utilisateurs diffrents stades
de traitement de leur demande.

Gestion de la Capacit (Capacity Management)

ITIL

Permet de comparer la charge du service en regard de ses

capacits humaines et techniques de traitement. La planification des interventions est facilite par un planning graphique
grant les absences et les heures douverture.
Le planning graphique permet de regrouper lensemble des
interventions par jour, semaine, technicien, quipe, tout en
tenant compte des contraintes de calendrier (absences, jours
ouvrs, nombre dheures quotidiennes) et de la charge du
service. Il sera alors possible de visualiser en temps rel le
taux doccupation du service et ainsi danticiper dventuelles
surcharges.

15

Gestion de la Disponibilit (Availability Management)

Grce la recherche multi-critres ou aux tableaux de bord
fournis, vous aurez une vision claire sur le respect des engagements en
termes de service, la disponibilit des quipements (statistiques sur le
nombre dinterventions/configuration, temps pass...).
Des statistiques personnalises pourront complter les tats prdfinis.
Le lien avec les contrats permettant de voir si vous respectez vos
engagements en termes de disponibilit.

16

Service Desk

GIMI Demandes de service

Ce module intgr la suite GIMI Service Desk va permettre aux collaborateurs de lentreprise
daccder aux donnes partages issues de lapplication GIMI et de raliser des demandes de service
avec un systme de gestion des droits et un Workflow de validation interne.

Demandes de service

Chaque collaborateur de lentreprise va tre rattach un rle en fonction de son profil :

Demandeur : Tout utilisateur standard ralisant une demande ou ayant une interrogation.
A pprobateur : Tout utilisateur charg dapprouver ou de rejeter les demandes (le nombre
dapprobateurs peut tre li un montant dachat par exemple).
G estionnaire : Tout utilisateur charg de grer la demande (ex. achat de mobilier de bureau ou
demande de dmnagement).

Demandes pouvant tre gres :

A jout utilisateur : permet la mise jour du fichier collaborateurs en lien avec lapplicatif GIMI (champs
obligatoires ou optionnels, localisation, biens affects, localisation physique, droits, mots de passe, ...).
A chat : en lien avec le catalogue produits de lentreprise (mobilier bureau, bureautique, informatique,
logiciels, formation, consommables, ) sous la forme dun panier.
Si le module de Gestion des Achats-Stocks-Budgets est disponible, le systme permet de gnrer automatiquement une commande, ainsi quune demande dintervention dans le Help Desk si ncessaire.
D mnagement : permet dindiquer pour un utilisateur une date et un lieu de dmnagement avec
indication de la liste des biens qui suivent lutilisateur.
D part / Cong : permet dindiquer pour un collaborateur qui quitte lentreprise sil sagit dun dpart
dfinitif ou temporaire et si ses biens doivent tre mis en stock ou conservs.
A utre : possibilit de crer des demandes libres, avec gnration dun Worflow de validation.

17

Exemple de traitement dune demande dachat en 4 tapes :

1) Demande dachat
M me Claudia ABSOLUT souhaite recevoir un ordinateur portable. Elle va pouvoir effectuer cette action en
saisissant une demande sur un article rfrenc via le Portail Services.

Portail services avec les demandes en cours de lutilisateur et leurs

statuts (approbation en cours, attente de traitement, traite).

Saisie dune demande dachat dun ordinateur portable

dans le catalogue des produits rfrencs.

18

Service Desk

2) Validation ou refus de la demande

La personne en charge de lapprobation (chef de service, responsable administratif ou autre) de la
demande visualise la liste des demandes en attente. Ella va accepter ou refuser la demande.
Liste des demandes approuver.

Dtail dune demande approuver.

3) Gestion des demandes traiter

Demandes de service

Le gestionnaire visualise la liste des demandes traiter. Il va alors vrifier si larticle est disponible en stock
ou sil faut gnrer une commande.
Il est important de prciser quil est possible de traiter directement une commande de produit en lien avec
le module de Gestion des Achats GIMI.

Liste des demandes traiter

19

Dtail du traitement de la demande avec possibilit de gnrer automatiquement un

ticket Help Desk pour linstallation, passer une commande.

4) Notification au demandeur du traitement de sa demande

Toutes ces tapes vont bien entendu se dclencher automatiquement en suivant les paramtres de la
gestion de Workflow qui auront t cr au pralable.

Portail Services avec les demandes en cours de lutilisateur et leurs

statuts (approbation en cours, attente de traitement, traite).

20

Service Desk

GIMI Gestion des rservations

Gestion des rservations

Ce module permet la gestion et le suivi des demandes de rservation via le Portail Web :
Gestion des quipements de prts
Gestion des salles de runion
Gestion des disponibilits
Planning des rservations et des affectations
Possibilit de rservations priodiques et de rservations de plusieurs biens en simultan
Validation et supervision des rservations
Lien avec la messagerie

On distinguera 2 accs :
U tilisateur : visualisation des salles de runion et des quipements de prts, contrle de leurs disponibilits et gnration des demandes de rservation.
S uperviseur : validation des demandes de rservation, suivi et contrle des affectations et des
mouvements.

21

Pour chacun des quipements, via le planning hebdomadaire ou quotidien, les utilisateurs vont connatre
en temps rel les dates de disponibilit, de rservation, ainsi que la personne qui il est affect.
Pour chacun des quipements, cinq statuts sont grs :
Libre
Rservation par un utilisateur
Rservation confirme par le responsable
Rservation en cours
Rservation termine
chacun des stades un mail de confirmation est automatiquement envoy par le systme.

Le planning des rservations

permet de visualiser par jour
et par quipement ltat
de disponibilit ainsi que le
statut.

22

Service Desk

GIMI Gestion de Parc Web, accs la CMDB

Module GIMI Web : le logiciel de Gestion de Parc mode Web

GIMI web : tat du parc et des quipements

Gestion de Parc Web, accs la CMDB

Intgr dans le portail services, cette option au module de gestion de parc vous permet de raliser les
oprations de gestion courante suivantes :
Visualisation de ltat
du parc
Accs au dtail dune
fiche
Visualisation et modification de tous les
lments dun quipement
Cration dquipement
Mouvement / transfert
Mise en service
Intervention technique
Accs au dtail des
interventions
Vritable complment de
la version Windows, cette
option vous fera gagner
un temps prcieux lors de
vos interventions et de vos
dplacements.
GIMI Web : fiche quipement

23

PCI : Sige Social

24, av. JOANNES MASSET 69009 LYON
Tl. : +33 (0)4.72.20.09.92
Fax : +33 (0)4.78.64.09.39

Configuration requise
Base de donnes : Microsoft SQL Server 2005 et plus, SQL
Express 2005 (gratuit), ORACLE 9i et suprieur
Poste clients : Windows 2000 ou XP avec le Framework 2.0
SP2 ; et Windows Vista ou 7 avec le Framework 3.5 SP1
Serveur : Windows, 2003 ou suprieur avec Framework
Dotnet 2.0 SP2

Mini 1 GO de RAM ddie la base de donnes

Serveur virtuel VMWare, Virtual PC

Serveur Web : IIS
Navigateur internet : de type Internet Explorer, Firefox,
Chrome, Opra...