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De tal forma, que un eventual sobrecosto, como el que Usted alude, resultara siendo
medible si la tarifa de la pliza no se ajusta a los lineamientos o criterios de objetividad
anteriormente mencionados.
Finalmente se recuerda que, la entidad aseguradora debe observar las disposiciones
legales que protegen al consumidor financiero en esta materia, contenidas en la Ley 1328
de 2009, dentro de las que se destacan sus deberes de informar costos y para el
consumidor la prctica de proteccin propia de informarse sobre los productos ,
condiciones, derechos, obligaciones, costos, exclusiones y restricciones.
La SFC supervisa el cumplimiento de estas disposiciones legales por parte de las
entidades vigiladas.
1.2. NOMBRE: Vicente Eduardo Villamil Tllez
PREGUNTA: 1. Si bien, como ustedes lo indican, las aseguradoras establecen con los
bancos las tarifas de los seguros que deben pagar los deudores, pienso que el principio
de libre determinacin de las condiciones contractuales debera ceder frente a los
principios prioritarios de proteccin al consumidor establecidos en el Estatuto orgnico del
S.F, porque siendo el consumidor a quien se le impone la obligacin de pagar la prima, no
es entendible que las entidades establezcan prcticas de encarecimiento sistemtico de
las mismas, entre ellas el cobro por los bancos de remuneracin por administracin y
recaudo de hasta el 50% de las primas, sin que exista fundamento o justificacin real para
esa actitud abusiva, que debera ser reglada o limitada por la entidad de control. (Al
respecto la entidad debe tener informacin sobre las condiciones establecidas por
entidades como Bancolombia, en el sentido indicado).
A la misma Superintendencia le pido adelantar una verificacin bsica sobre las
condiciones de costo de la prima, comparando los seguros individuales de incendio y
riesgos complementarios, o de vida, con los que son adquiridos por las entidades
financieras a nombre de sus clientes. Este ejercicio pondr en evidencia lo que los
consumidores informados sabemos: los seguros de grupo adquiridos por los bancos
exceden en costo, de manera desproporcionada e injustificada, los seguros que
individualmente pueden adquirirse. Si el anlisis determinara como conclusin improbable
que la entidad de control no puede limitar esa actitud abusiva, de
manera subsidiaria solicito que se adelante una campaa amplia de informacin a los
consumidores financieros sobre estos aspectos.
2. Frente a la prctica de las entidades financieras, de establecer un costo considerable
para que las aseguradoras puedan obtener los pliegos de las licitaciones de los bancos
para los seguros de deudores, destaco que es evidente apreciar que se trata de una
prctica que restringe de manera prctica y efectiva la competencia entre las
aseguradoras, en perjuicio del inters de los consumidores financieros y que es contraria
4
al mandato legal que indica que estos procesos deben adelantarse en condiciones
de amplia concurrencia. Al respecto solicito nuevamente su pronunciamiento, con la
aclaracin indicada.
RESPUESTA: Sobre el particular, resulta importante realizar los siguientes comentarios:
1.- Respecto del cobro de tarifas por la prestacin de servicios de las entidades
financieras, procede sealar que dentro de las facultades asignadas a la
Superintendencia Financiera de Colombia SFC-, por el artculo 326 del Estatuto
Orgnico del Sistema Financiero -EOSF- no se encuentra la de fijar o autorizar las tarifas
o comisiones que cobran las entidades financieras a sus clientes por los diferentes
servicios que prestan, dicho cobro corresponde a la autonoma de la voluntad de aquellas,
tal como se manifest en la anterior respuesta.
Cabe resaltar que las funciones de la SFC en materia de proteccin al consumidor, se
refieren a impartir las instrucciones en dicha materia y en la debida atencin del
consumidor financiero, el velar por su cumplimiento as como propiciar por la debida
difusin y publicidad en el cobro de tarifas o precios derivados de la prestacin de
servicios financieros por parte de sus vigiladas, por lo que se evaluar la pertinencia de
incluir este asunto en los programas de educacin financiera que adelanta esta Entidad.
2.- De otro lado, es importante mencionar que las aseguradoras tienen libertad en la
fijacin de tarifas de seguros, conforme lo cual, las compaas de seguros gozan de
autonoma para establecer las bases tcnicas de sus productos, con excepcin de
las tarifas del Seguros Obligatorio Seguro Obligatorio de Daos Corporales Causados a
las Personas en Accidentes de Trnsito y del seguros de Riesgos Profesionales, teniendo
como nica limitacin el no afectar la tasa pura de riesgo1.
Los parmetros que deben tener en cuenta las aseguradoras en la elaboracin de las
tarifas, los cuales se mencionaron en la anterior respuesta 2, no suponen que la tasa
obedezca a porcentajes fijos o uniformes, en la medida que se compone, segn el
principio de suficiencia por la tasa de riesgo, los gastos de administracin, los gastos de
adquisicin y la utilidad esperada en la operacin del seguro, lo cual depender de la
estructura organizacional y administrativa de cada entidad aseguradora.
3.- Ahora bien, los consumidores financieros, en ejercicio del principio de libertad de
eleccin consagrado en el artculo 3, literal b) de la Ley 1328 de 2009, pueden escoger
libremente si aceptan o no tales tarifas as como acudir a otra de las alternativas de
productos y/o servicios que existan en el mercado y, por ende, contratar su prestacin con
la entidad financiera que ms les convenga y/o aquella que mejor se acomode a las
necesidades del consumidor.
4.- Cabe resaltar que en el numeral 2 del artculo 100 del Estatuto Orgnico del Sistema
Financiero EOSF- est consagrado el principio de la libertad de escogencia del
asegurador en contratacin de plizas de seguros, derecho que deben respetar las
entidades financieras acreedoras cuando exigen la cobertura de seguros como garanta
adicional en sus operaciones activas de crditos.
1
2
La ante citada norma asigna a esta Superintendencia la funcin de proteger esa libertad e
imponer a sus entidades vigiladas las sanciones correspondientes si se verifican
conductas o prcticas que limiten a los consumidores financieros la libre escogencia de la
aseguradora.
5.- Ahora bien, en la Circular Bsica Jurdica 007 de 1996, Ttulo Primero, Captulo VI,
numeral 4, esta Superintendencia ha impartido las instrucciones sobre los criterios que
deben observar las instituciones financieras en aquellos eventos en que el deudor someta
a consideracin una pliza distinta a la por ellas contratada por cuenta de sus deudores y,
hace nfasis en que la entidad crediticia no podr negar la admisibilidad de una
pliza individual exclusivamente sobre la base de que existe un seguro contratado
por ella.
6.- A su turno, es importante mencionar que esta Superintendencia, a travs de la Circular
Externa 039 de 2011, calific como prctica abusivas las conductas que se enmarquen en
las clusulas abusivas sealadas en la Ley 1328 y describe como tales, aquellas que
obligan a los consumidores financieros a contratar un determinado producto o servicio o
con una persona especfica o; las que facultan a las entidades vigiladas a contratar o
renovar, por cuenta del deudor, las plizas de seguros sobre los bienes en garanta de un
crdito, sin que este haya tenido la posibilidad de escoger la entidad aseguradora
(Externa 039 de 2011, numerales 10.1.2 literal b y 10.3)3.
7.- De conformidad con lo expuesto, resulta importante manifestar que si para algn caso
en concreto usted tiene constancia que una determinada entidad vigilada est
incumpliendo las obligaciones expuestas en este oficio en materia de la debida diligencia,
informacin y transparencia en la materia anteriormente expuesta, si se ha producido un
rechazo injustificado de una pliza individual o cualquier otra conducta que pueda
configurar una prctica abusiva, usted puede presentar la queja ante esta
Superintendencia (al correo electrnico super@superfinanciera.gov.co o en la Calle 7 No.
4-49 de Bogot D.C.), puntualizando la entidad financiera que ha incurrido en tales
hechos, para efectos de adelantar una actuacin orientada a verificar si la conducta es
contraria a las normas antes citadas y, de ser preciso, establecer la consecuente
responsabilidad administrativa
1.3. NOMBRE: Andreina Vera
PREGUNTA: Se han desarrollado productos financieros enfocados a segmentos de bajos
recursos?
RESPUESTA: En Colombia hemos venido desarrollando una poltica de inclusin
financiera que se ha ido dando por pasos, arrancamos en los aos 80s hablando de
microcrdito se sac una regulacin hoy en da la actividad de microcrdito funciona muy
bien. Luego pasamos al tema de bancarizacin, como hacer que las personas estuvieran
bancarizadas, tuvieran su participacin en el sector financiero, en este Gobierno hemos
trabajado mucho en el tema ms amplio de inclusin financiera, es decir no solo que
tengan una cuenta sino que puedan participar a travs de transacciones y es este
fenmeno de banca mvil, la tarea nueva es como hacer que todos estos logros que se
han venido dando se puedan utilizar y desarrollarse de una manera ms efectiva, por eso
mencionaba el tema de microseguros que es un tema en el cual los ciudadanos van a
poder tener un producto diseado para sus necesidades con baja cobertura y bajo costo
3
Incorporada en el numeral 10, Captulo Sexto, Ttulo I de la Circular Bsica Jurdica 007 de 1996.
automtico incluso de compras pequeas si eso atenta contra las reglas bsicas de un
presupuesto y del uso racional de las tarjetas?
RESPUESTA: 1. Es Legal q a un cliente lo obliguen a diferir a doce meses o a un plazo
especfico sus compras con tarjeta de crdito sin dejarlo escoger desde ese momento el
nmero de cuotas.
Respuesta:
En principio, el consumidor financiero tiene el derecho de solicitar el plazo a diferir sus
compras, bien al establecimiento de comercio en el cual utiliza su tarjeta de crdito o bien
a la entidad financiera emisora de la tarjeta, de acuerdo con las condiciones del
reglamento que haya suscrito.
La regla general parte del contrato o reglamento suscrito por las partes, en este caso el de
tarjeta de crdito, mediante el cual se rige la relacin comercial. Si all se contempl la
forma como el tarjetahabiente debe cumplir con los pagos, ello ser ley para las partes.
Ahora, de la manera como se plantea la pregunta, esto es sin dejar escoger al consumidor
financiero el nmero de cuotas a pagar, existira la posibilidad que se trate de una
limitacin al ejercicio de un derecho por parte del consumidor financiero, que est
regulada en el literal a) del artculo 11 de la Ley 1328 de 2009, que define como
Clausulas o Prcticas Abusiva, entre otras, la siguiente: aquellas que Prevean o
implique limitacin o renuncia al ejercicio de los derechos del consumidor financiero.
2. La respuesta es diferente si se dice que hay un diferido a xx plazo pero que se puede
pagar antes de ese plazo? Lo anterior pues es claro que se cobran intereses desde el
primer da.
Respuesta:
Al respecto se debe tener en cuenta, que tratndose del pago de obligaciones a plazo,
como el caso de la tarjeta de crdito, el pago se dividir en partes iguales, a menos que
en contrato se haya estipulado otra forma de pago. (Art. 1651 C.C.).
El deudor pagara
los intereses de plazo segn el caso, desde el momento en que se otorg el capital, esto
es el crdito.
Si se admite la posibilidad de anticipar el pago del saldo de la tarjeta, como sucede en
Colombia, significa que a pesar de haberse seleccionado un plazo especfico para los
diferidos el deudor puede ejercer su derecho a seleccionar un plazo menor y cancelar la
deuda, con lo cual ejerce su derecho como consumidor.
3. Desde cuando se cobran los intereses en las tarjetas de crdito?. Se supone que desde
la utilizacin o compra, entonces por qu dejan que las entidades obliguen a un rediferido
automtico incluso de compras pequeas si eso atenta contra las reglas bsicas de un
presupuesto y del uso racional de las tarjetas?
Respuesta:
Con relacin a la primera parte de la pregunta, esto es, desde cuando se cobran los
intereses, reiteramos lo expuesto a la pregunta No. 2, los intereses se cobran desde la
fecha en que se otorg el crdito, que para el caso de tarjetas de crdito corresponder a
la fecha de la compra o de realizacin del avance de efectivo.
En lo concerniente a la obligacin de rediferir automticamente las compras aun
siendo esta por motos pequeos, nos remitimos a lo sealado en la pregunta No. 1, es
decir el consumidor tendra la posibilidad de rechazar el rediferimiento de su saldo y en su
lugar cancelar las cuotas segn el plazo inicial de los diferidos o admitir que le sea
reestructurado su crdito.
Debe sealarse que es el consumidor financiero quien tiene bajo su responsabilidad
personal el manejo apropiado de su presupuesto y el uso racional de los instrumentos de
crdito que le son ofrecidos, por lo cual se considera que el consumidor quien debe
evaluar las distintas ofertas bajo la informacin que le proveen las entidades financieras.
2.2. NOMBRE: Susana Heinnen
PREGUNTA: 1. Como se hace para hacer una peticin o consulta verbal en la
Superintendencia, me la reciben segn la Ley 1437?
2. Puedo hacer una consulta por correo electrnico o por web ante la Sper, pero como
vlida la Sper la identidad de las personas si no piden mayor informacin ni copia de la
cedula ni nada?
RESPUESTA: 1.CMO SE HACE PARA HACER UNA PETICIN O CONSULTA VERBAL
EN LA SUPERINTENDENCIA, ME LA RECIBEN SEGUN LEY 1437?
Consultas verbales.
La SFC atiende las consultas verbales conforme lo prev la Ley 1437 de 2011, en
especial el artculo 15. Lo hace por los siguientes medios:
1. Call Center (telefnicas). En este escenario puede pasar:
a. Si es de primer nivel (ya se tienen las respuestas en una base de datos por tratarse de
preguntas reiteradas. En este evento las consultas las resuelven los funcionarios del Call
Center, quienes las atienden en ese mismo momento.
b. Si no es de primer nivel (no se encuentran entre las preguntas frecuentes) se escala a
los funcionarios de la SFC de acuerdo a las reas competentes, segn listados de turnos
que para el efecto remite cada dependencia mensualmente.
Si es posible dar respuesta en ese mismo momento, as se hace. Si requiere de un mayor
estudio, el funcionario orienta al peticionario para que efecte su CPS por escrito, le indica
la forma cmo debe hacerlo y la dependencia a la que debe dirigirla.
2. Consultas Presenciales.
Se atienden a travs del Punto de Contacto (ubicado en las instalaciones de la
Superintendencia en horario de lunes a viernes de 8:15 a.m a 4:15 p.m. jornada continua),
por los funcionarios de las diferentes reas (analistas jurdicos y/o financieros, tcnicos,
etc.), designados para el efecto.
Si el objeto de la consulta no es de competencia de esta Superintendencia se informa al
interesado para que se dirija ante la autoridad o entidad competente.
Si el tema es de competencia de la SFC se atiende en ese momento.
Si el tema exige un estudio ms a fondo, as se le manifiesta al peticionario y se le informa
que debe elevar su consulta por escrito, facilitndole los medios para que inmediatamente
escriba su peticin, la dirija al rea competente y la radique en la Superintendencia.
Desde ese momento se le aplica el procedimiento para resolver una CPS escrita.
2. PUEDO HACER UNA CONSULTA POR CORREO ELECTRNICO O POR WEB ANTE
LA SUPER, PERO CMO VALIDA LA SUPER LA IDENTIDAD DE LAS PERSONAS SI
NO PIDEN MAYOR INFORMACIN NI COPIA DE LA CDULA NI NADA.
Entre los medios dispuestos por la SFC para recibir consultas est el correo electrnico o
el sitio web, redes sociales, entre otros.
El correo electrnico dispuesto para el efecto es: super@superfinanciera.gov.co .
Puede ocurrir que lleguen a un correo de un funcionario y ellos reenvan al Buzn:
super@superfinanciera.gov.co. El Grupo de Correspondencia los radica y los direcciona al
rea competente segn el tema consultado.
Si al efectuar el estudio integral del tema consultado la SF se cerciora de que hacen falta
documentos o informacin que sin ella no puede atender la consulta efecta el respectivo
requerimiento al consultante conforme lo prev el artculo 17 de la Ley 1437 de 2011.
En relacin con el tema de la identificacin de los peticionarios y dems requisitos
establecidos en el artculo 16 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo
Contencioso Admirativo (Ley 1437) se hace la verificacin de los mismos de acuerdo con
dicha norma, la cual no exige que se solicite copia de la cdula o se efecte algn otro
tipo de procedimiento para validacin de la identidad de los peticionarios. Lo anterior,
teniendo en cuenta que la SFC no puede pedir requisitos adicionales a los establecidos
por la ley.
2.3. NOMBRE: Jurdicos Corporativos
PREGUNTA: En los casos de fraudes electrnicos de recursos en cuentas es claro que el
cliente tiene inters en que se le informe el destino de los dineros retirados de su cuenta.
En esos casos la entidad financiera debe suministrarle esos datos al cliente o es
reservado y si lo es explicar por qu
10
11
La
informacin
se
puede
consultar
en
nuestra
pgina
web
en
la
parte
superior
izquierda
de
la
pantalla
en
el
siguiente
http://www.superfinanciera.gov.co/Servicios/inciudadano.htm .
link:
Hay igualmente otros enlaces de inters para el ciudadano, tales como Consumidor
Financiero, Tarifas de Servicios Financieros, Simulador de Servicios Financieros, en los
que encontrar Ud. informacin y datos de su inters.
2.8. NOMBRE Daniel Burgos Paz
PREGUNTA: Como ente que vigila bancos, como ven los excesivos cobros que hacen
algunas entidades por una transaccin??
RESPUESTA: La Superintendencia Financiera de Colombia acta dentro del marco
normativo que le ha sido impuesto por la Constitucin y las leyes. Conforme a dicho
marco normativo debe cumplir con varios objetivos, dentro de ellos velar por la aplicacin
de las normas de proteccin al consumidor. En este sentido y frente al marco legal de
proteccin al consumidor tiene unas facultades precisas de prevencin y sancin que
podr utilizar en tanto se conozca de casos en los que se prueben infracciones a dicho
rgimen.
Dado que la pregunta apunta a conocer percepciones del supervisor en torno a los cobros
de las entidades, no es posible atender la consulta pues la funcin de la SFC es objetiva
frente a hechos que den cuenta de eventuales infracciones y no puede actuar con la
subjetividad que sugiere el consultante.
2.9. NOMBRE David Cortez
PREGUNTA: Por qu las tarifas pueden variar significativamente entre entidades?
RESPUESTA: Las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera actualmente
tienen autonoma y libertad para fijar las tarifas que cobran por concepto de los servicios
que prestan a los clientes o usuarios (consumidores financieros) y se rigen para ello por el
mercado en atencin al marco del libre juego de la oferta y demanda que estimula la sana
competencia.
13
En ese marco, las entidades vigiladas deben dar cumplimiento tanto a los principios de
fijacin de tarifas (ver normas abajo) como a los de proteccin al consumidor financiero
(artculo 3 Ley 1328 de 2009), informando adecuadamente a los consumidores financieros
y stos, de la misma manera, tienen libertad para decidir si aceptan las condiciones -por
tratarse de contratos de adhesin- o desistir de convenir con la institucin que les ofrece
el servicio para acudir a otra de las alternativas que existen en el mercado financiero
(Esta libertad en la fijacin de las tarifas fue reconocida en sentencia del 22 de abril de
2009 proferida por la Corte Suprema de Justicia Sala de Casacin Civil-,M.P Dr. Edgardo
Villamil Portilla. Exp No. 1101-31-03-026-2000-00624-01, al resolver un recurso de
casacin derivado de una accin de grupo promovida por varias personas contra un
establecimiento bancario, quienes solicitaban el pago de una suma de dinero a ttulo de
condena por el cobro exorbitante de los denominados servicios financieros o servicios
bancarios.)
Para responder a su pregunta, como no hay un rgimen de fijacin de tarifas sino
competencia entre las entidades, cada una puede fijar las que considere de acuerdo a sus
polticas, se presentan diferencias entre las tarifas de una y otra para un mismo producto.
Por ello es importante que los consumidores financieros verifiquen tarifas antes de
contratar y escojan la mejor opcin para sus necesidades; tal consulta la pueden hacer
directamente en las oficinas y pginas web de las entidades o en la pgina de la
Superintendencia Financiera.
Para el detalle de la informacin pueden consultarse las siguientes normas, que tambin
puede encontrar en nuestra pgina web:
-
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RESPUESTA: Son varias y diversas acciones las que se adelantan; para el detalle
consulte el Programa de Educacin de la SFC: "Canales de difusin"; sembrando cultura
de la prevencin" publicado en nuestra pgina web, en el cono de Consumidor
Financiero,
Informacin
y
Educacin
o
por
el
link:
http://www.superfinanciera.gov.co/ConsumidorFinanciero/canalesdifusion.html.
Destacamos las siguientes:
-
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toma decisiones sin que el Superintendente tenga alguna incidencia, esto sucede por la
introduccin de este nuevo elemento, a nivel de entidades financieras, ellas tenan mucho
susto con las facultades jurisdiccionales hoy en da van reconociendo, que hay
jurisprudencia importante y se cumplen las garantas procesales en estas actividades, si
uno no est de acuerdo con las decisiones que est tomando la Delegatura se puede
recurrir a la segunda instancia.
2.16. NOMBRE Merln David Alfonso Veloza
PREGUNTA: Por que las entidades cobran servicios que no me definieron o explicaron
cuando adquir el producto?
RESPUESTA: Cuando se entabla una relacin comercial con una entidad financiera
despus aparece con servicios que no haba pedido, o con cobros de servicios que nunca
usa, por eso es tan importante el tema de la informacin que empez el Gobierno del
Presidente Santos, hemos venido insistiendo en la necesidad de que los consumidores
financieros tengan ms informacin, y as poder tomar decisiones correctas y escoger
cuales son los verdaderos servicios que necesitan.
2.17. NOMBRE Ivan Jair Nez
PREGUNTA: Donde puedo consultar la presencia o existencia de oficinas y de
corresponsales bancarios en los diferentes municipios del Pas?
RESPUESTA: Eso se
Superfinanciera.gov.co
puede
mirar
en
el
simulador
de
tarifas.
En
www.
3.
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