INTRODUCCION

En el trabajo presentado a continuacin sobre la empresa Corporacin Hotelera Nacional. Es una empresa con mucha
experiencia en el mercado turstico y hotelero. La cual presta sus servicios a varios hoteles miembros. Actualmente esta
organizacin est atravesando una crisis por cuestiones de implementaciones tecnolgicas, Informacin, formas de pago,
etc. Para lo cual no est preparado.
Es por ello importante analizar los antecedentes de CHN y presentar una propuesta
problemtica por la cual atraviesa.

de solucin a toda esta

Su Misin consiste en satisfacer a los usuarios ofreciendo asesoras en planificacin de experiencias innovadoras, como
las mejores tarifas y beneficios.
Su Visin de ser el punto de encuentro preferido en la regin, entre las empresas de servicio turstico y usuarios del
turismo a nivel nacional e internacional, ofreciendo un excelente servicio personalizado.
Tambin podemos encontrar dentro de sus fortalezas la experiencia en el conocimiento del mercado, capacidad
tecnolgica, solvencia financiera.
Dentro de sus debilidades, Disminucin de la cantidad de miembros , costos fijos altos por alquiler y servicios.
Con Amenazas como inseguridad en el rea, competencia, inestabilidad econmica.
Sin embargo con grandes oportunidades como las de contar con servicios globales, no solo nacionales y destinos
tursticos bien posicionados.
El objetivo de este trabajo es identificar la problemtica de esta entidad hotelera
puedan contribuir a la excelencia de su servicio y con ello generar mejores ing

para ofrecer o definir estrategias que

Marco general de la Corporacin CHN:

La Corporacin Hotelera Nacional es una organizacin Internacional que presta servicios a varios hoteles, as como a
cualquier persona u organizacin que desee obtener informacin de tarifas, hoteleras, viajes y transportacin,
reservaciones y lugares de inters turstico.

Dentro de los antecedentes identificamos:

Su misin: satisfacer a los usuarios en cuanto a informacin de tarifas y turismo.

Su visin ser la Corporacin Hotelera un punto de encuentro preferido en la regin.
Sus fortalezas pioneros en el servicio, con capacidad y solvencia financiera
Debilidades costos altos, inestabilidad econmica global, inseguridad, competencia

Oportunidades de servicios globales bien posesionados.

Con objetivos concretos como: atender cualquier persona u organizacin que requiera informacin acerca de
servicios o tarifas hoteleras viajes y transportacin y vender los servicios de los miembros.

 Dentro de las opciones existentes que se tienen: reconquistar clientes perdidos con programas de lealtad
Disminuir costos de servicios
Rediseo de paquetes y servicios, como el dar crdito de 30 das.
Contratar por comisiones
Dentro de las acciones a tomar: Ofrecer paquetes promocionales, rebaja en la membreca.
Contratacin de vendedores por comisin, rebajar costos fijos, como alquiler, cerrar partes no rentables del
negocio, reconquistar clientes perdidos, promociones y otros tipos de ofertas.

ANALISIS FODA
Internas

Externas

Fortalezas

Debilidades

Ser siempre primeros en turismo y hotelera

Recurso tecnologa accesible.
Sistema de informacin estable.
Equipo de trabajo competente.

Recortes de servicios prestados

Falta de opciones a los nuevos clientes
Costos fijos altos.
Cobro de membresas.
Perdida de miembros

Oportunidades

Amenazas

Opciones de alianzas con beneficios mutuos

(ganar-ganar).
Dar a conocer los servicios por medio de las redes
sociales.
Explotar las oportunidades de la web.
Destinos tursticos los cuales no son bien
aprovechados

DESARROLLO DE MATRIZ FODA CHN

Inestabilidad econmica del pas

Membresas gratis en mercados similares.
Competencia consolidada.
Inseguridad reas tursticas.

Internas

Fortalezas

Debilidades

F1 Experiencia y credibilidad en el rea hotelera

D1 Poca innovacin en paquetes para atraer

clientes nuevos

F2 Sistemas informticos al alcance

D2 Cobro de membresas con altos costos
F3 Recurso Humano hbil y capaz
D3 Disminucin de miembros inclinndose por la
competencia
Externas
Oportunidades

FO (MAXI-MAXI)

DO (MINI-MAXI)

FO1 Crear publicidad en acuerdo con la

administracin de hoteles para que los nuevos
clientes conozcan la experiencia del mismo.

DO1 Capacitar al equipo de servicio al cliente en

alianza con la administracin de hoteles para que
nuevas promociones se implementen

FO2 Aprovechar la tecnologa disponible para

innovar en sitios web

DO1 Crear paquetes innovadores de acuerdo a la

demanda del mercado y precios accesibles
D3 Crear fidelidad en los miembros a travs de la
calidad en el servicio

Amenazas

FO3 Dar a conocer al recurso humano nuevas

tcnicas de servicio e innovacin. Para mejorar las
ventas.
FA (MAXI-MINI)

A1 Precios accesibles en el
mercado turstico

FA1 Dar a conocer la confiabilidad y actualizacin en

los nuevos servicios a lanzar

DA1 Consolidar miembros que puedan apegarse

a los nuevos servicios y visin de cada uno.

A2Fuerte competencia en el

FA2 Implementacin de nuevas estrategias

DA2 Creacin de membreca gratis en temporada

O1 Asociacin de clientes
corporativos
O2 Innovacin de paquetes por
medio de las redes sociales
O3 Aprovechar la riqueza de
reas tursticas que no se han
dado a conocer en el mercado

DA (MINI-MINI)

rea
A3Riesgos en inversin de
nuevos destinos tursticos

tecnolgicas para estar a la vanguardia de la

competencia
FA3 Garantizar la seguridad de los turistas en nuevos
lugares tursticos con equipos guas

baja
DA3 En acuerdo con el Hotel ofrecer paquetes
especiales a miembros antiguos obteniendo
mejores beneficios por su lealtad

Analizando el organigrama actual de CHN muestra que la empresa debe actualizar su sistema e implementar un poco
ms la tecnologa. Como tambin implementar capacitaciones, y un departamento de finanzas.
En la re estructuracin propuesta, se incluye un departamento de finanzas para tener al da la contabilidad y la facilidad
de informes financieros para la toma de decisiones. Un departamento de Recursos humanos que trabaje en las
capacitaciones y motivacin al personal. Un departamento de Informtica que trabaje en la pgina web as poder ofrecer
a los turistas la opcin de acensar a la informacin desde cualquier lugar.

El tipo de Organigrama propuesto al que corresponde el siguiente organigrama re estructurado es por su presentacin
Vertical. Porque la jerarqua inicia en la parte superior y se va agregando en los siguientes niveles en direccin hacia
abajo.

Gerente
General

Gerente de
Operaciones

Supervisor
Diurno

Telefono
6

Gerente
Informatica

Supervisor
Nocturno

Telfono
10

Atencin al
cliente
2

Atencin al
Cliente
1

Sitio Web
3

Sitio web
1

Programadore
s Web
5
Tecnicos de
Mantenimiento
2

Tecnicos en
manejo de
datos
4

Gerente de
Recursos
Humanos
Secretasrias
3

Jefe
contabilidad

Contadores
2

10

MODELO CONCEPTUAL
DESCRIPCIN

Clientes

Transformaciones

Dueos

Visin Global
Ambiente

IDENTIFICACIN
Sus miembros son hoteles en Guatemala, empresas proveedores de servicios tursticos, eventos, negocios
que funcionan dentro de los hoteles. Los clientes son turistas nacionales y extranjeros que viajan, por
diversin, trabajo, salud. Personas que realizan eventos de primera clase, personas que quieren salir de la
rutina y pasar un momento diferente fuera de casa. Empresas que realizan reuniones de negocios,
actividades de diferente tipo y requieren un espacio amplio moderno y un ambiente agradable.
Ampliacin de la cartera de clientes, innovacin de sistemas de computacin, capacitacin de personal,
mejora de ventas, expiacin de la organizacin, mejora en la atencin de clientes, elevacin de status de
los hoteles a primera clase, superar expectativas ofreciendo las mejores tarifas, integracin de personal
adecuado a cada rea, opciones de pagos fraccionados, pagos en lnea, negocios diversos para captar
ms dinero.
Accionistas de CHN
Gerente
Jefes de todos los departamentos
Secretarias
Operadores
Supervisores
Personal operativo
Capacitadores
Asesores externos
Aumentar los ingresos, generar utilidades, expandir mercados, con estos tener resultados oportunos, un
supervit en el ejercicio contable.
Competencia a nivel global
Mantener los precios accesibles
Seguridad
Los mejores sitios tursticos

Competitividad
Valor adquisitivo
Buscar la satisfaccin del cliente

DIAGRAMA DE FLUJO SISTEMA DE ATENCION AL CLIENTE

R1
Client
e

Client
e

C1
R2

ENTRADAS
Clientes

PROCESOS
Verificacin de clientes
SALIDAS