El rea de Soporte Tecnolgico, que es parte de la Subgerencia de Produccin y Telecom

unicaciones de Transbank, atiende a cerca de 500 usuarios e interacta con institu

ciones financieras que emiten tarjetas u otras empresas que prestan servicios y
que acceden a los sistemas de informacin de la compaa. Todo esto genera una relacin
de interdependencia altamente compleja, que oblig a desarrollar metodologas en la
Mesa de Ayuda, para mejorar la interaccin con los usuarios, optimizar la informac
in disponible para la gestin, cambiando modelos reactivos que implicaban una alta
tasa de reclamos y un clima de insatisfaccin.
El Subgerente de Produccin y Telecomunicaciones de TRANSBANK, Gonzalo Daz de Valds,
explica que la empresa dispona de una solucin con un grado de madurez bajo que tena
un alto costo interno. Por lo mismo surgieron canales informales de atencin que
priorizaban acciones particulares. Fue urgente redefinir un modelo para dar un s
ervicio de mejor calidad y disponer de informacin y mtricas ms oportunas que apoyar
an la toma de decisiones .
Por su parte, Alberto Ureta, Jefe de Soporte Tecnolgico de TRANSBANK, describe la
situacin como una cultura de la informalidad. No tenamos un punto nico de contacto
para recoger los requerimientos de los usuarios, lo que produca duplicidad de esf
uerzos y un alto costo , cuenta.
Para hacer frente a esta situacin, TRANSBANK decidi adherir a las mejores prcticas
de nivel mundial ITIL o Information Technology Infraestructure Library. Inici una
estrategia interna de capacitacin para profesionalizar el servicio de Mesa de Ay
uda y Soporte, que inclua el apoyo de una empresa especializada, lo que significa
ra un uso ms eficiente de recursos y una mejor calidad de servicio. El proyecto fu
e adjudicado a SONDA.
Solucin
Solucin: Service Desk con estndares ITIL
El principal diferenciador de la propuesta de valor de SONDA fue considerar adhe
rencia a esta lnea de accin ya definida por TRANSBANK, lo que implicaba la impleme
ntacin de un servicio de Mesa de Ayuda y Soporte que cumpliera con los estndares I
TIL, compuestos de un conjunto de mejores prcticas para gestionar, administrar y
operar servicios de TI, reconocidas internacionalmente. El servicio contemplaba
una Mesa de Ayuda, con apoyo de tcnicos residentes y la administracin del inventar
io de hardware y software de la plataforma desktop, para un grupo conformado por
500 usuarios aproximadamente.
El proyecto se enfoc en tres factores esenciales: las personas, los procesos, y l
as herramientas. Las metas fijadas fueron: lograr un servicio que satisficiera a
l cliente y que fuera medible; definir niveles de eficiencia para lograr la opti
mizacin en el uso de los recursos. Queramos lograr prevencin, proactividad, monitore
o con foco en el servicio , enfatiza Daz de Valds.
Durante los primeros seis meses, se form un equipo de trabajo entre los profesion
ales que brindan el servicio y personal del rea de calidad de SONDA. Rodrigo Bald
ecchi, Jefe de esta rea, explica que se analizaron los procesos, se nombraron res
ponsables, se documentaron los procedimientos y luego los indicadores de desempeo
de stos para la adecuada gestin, control y mejoramiento de los servicios. Hoy, ya
se puede hacer una gestin proactiva, existe un responsable, un proceso e indicado
res; en consecuencia el responsable tiene conocimiento del proceso a medida que s
te opera y se desarrolla , agrega.El rea de Soporte Tecnolgico, que es parte de la S
ubgerencia de Produccin y Telecomunicaciones de Transbank, atiende a cerca de 500
usuarios e interacta con instituciones financieras que emiten tarjetas u otras e
mpresas que prestan servicios y que acceden a los sistemas de informacin de la co
mpaa. Todo esto genera una relacin de interdependencia altamente compleja, que obli
g a desarrollar metodologas en la Mesa de Ayuda, para mejorar la interaccin con los

usuarios, optimizar la informacin disponible para la gestin, cambiando modelos re

activos que implicaban una alta tasa de reclamos y un clima de insatisfaccin.
El Subgerente de Produccin y Telecomunicaciones de TRANSBANK, Gonzalo Daz de Valds,
explica que la empresa dispona de una solucin con un grado de madurez bajo que tena
un alto costo interno. Por lo mismo surgieron canales informales de atencin que
priorizaban acciones particulares. Fue urgente redefinir un modelo para dar un s
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an la toma de decisiones .
Por su parte, Alberto Ureta, Jefe de Soporte Tecnolgico de TRANSBANK, describe la
situacin como una cultura de la informalidad. No tenamos un punto nico de contacto
para recoger los requerimientos de los usuarios, lo que produca duplicidad de esf
uerzos y un alto costo , cuenta.
Para hacer frente a esta situacin, TRANSBANK decidi adherir a las mejores prcticas
de nivel mundial ITIL o Information Technology Infraestructure Library. Inici una
estrategia interna de capacitacin para profesionalizar el servicio de Mesa de Ay
uda y Soporte, que inclua el apoyo de una empresa especializada, lo que significa
ra un uso ms eficiente de recursos y una mejor calidad de servicio. El proyecto fu
e adjudicado a SONDA.
Solucin
Solucin: Service Desk con estndares ITIL
El principal diferenciador de la propuesta de valor de SONDA fue considerar adhe
rencia a esta lnea de accin ya definida por TRANSBANK, lo que implicaba la impleme
ntacin de un servicio de Mesa de Ayuda y Soporte que cumpliera con los estndares I
TIL, compuestos de un conjunto de mejores prcticas para gestionar, administrar y
operar servicios de TI, reconocidas internacionalmente. El servicio contemplaba
una Mesa de Ayuda, con apoyo de tcnicos residentes y la administracin del inventar
io de hardware y software de la plataforma desktop, para un grupo conformado por
500 usuarios aproximadamente.
El proyecto se enfoc en tres factores esenciales: las personas, los procesos, y l
as herramientas. Las metas fijadas fueron: lograr un servicio que satisficiera a
l cliente y que fuera medible; definir niveles de eficiencia para lograr la opti
mizacin en el uso de los recursos. Queramos lograr prevencin, proactividad, monitore
o con foco en el servicio , enfatiza Daz de Valds.
Durante los primeros seis meses, se form un equipo de trabajo entre los profesion
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ecchi, Jefe de esta rea, explica que se analizaron los procesos, se nombraron res
ponsables, se documentaron los procedimientos y luego los indicadores de desempeo
de stos para la adecuada gestin, control y mejoramiento de los servicios. Hoy, ya
se puede hacer una gestin proactiva, existe un responsable, un proceso e indicado
res; en consecuencia el responsable tiene conocimiento del proceso a medida que s
te opera y se desarrolla , agrega.El rea de Soporte Tecnolgico, que es parte de la S
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mpresas que prestan servicios y que acceden a los sistemas de informacin de la co
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g a desarrollar metodologas en la Mesa de Ayuda, para mejorar la interaccin con los
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El Subgerente de Produccin y Telecomunicaciones de TRANSBANK, Gonzalo Daz de Valds,
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un alto costo interno. Por lo mismo surgieron canales informales de atencin que

priorizaban acciones particulares. Fue urgente redefinir un modelo para dar un s

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Por su parte, Alberto Ureta, Jefe de Soporte Tecnolgico de TRANSBANK, describe la
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Para hacer frente a esta situacin, TRANSBANK decidi adherir a las mejores prcticas
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ra un uso ms eficiente de recursos y una mejor calidad de servicio. El proyecto fu
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Solucin
Solucin: Service Desk con estndares ITIL
El principal diferenciador de la propuesta de valor de SONDA fue considerar adhe
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operar servicios de TI, reconocidas internacionalmente. El servicio contemplaba
una Mesa de Ayuda, con apoyo de tcnicos residentes y la administracin del inventar
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500 usuarios aproximadamente.
El proyecto se enfoc en tres factores esenciales: las personas, los procesos, y l
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l cliente y que fuera medible; definir niveles de eficiencia para lograr la opti
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Durante los primeros seis meses, se form un equipo de trabajo entre los profesion
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El Subgerente de Produccin y Telecomunicaciones de TRANSBANK, Gonzalo Daz de Valds,
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Por su parte, Alberto Ureta, Jefe de Soporte Tecnolgico de TRANSBANK, describe la
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Para hacer frente a esta situacin, TRANSBANK decidi adherir a las mejores prcticas
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Solucin
Solucin: Service Desk con estndares ITIL
El principal diferenciador de la propuesta de valor de SONDA fue considerar adhe
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500 usuarios aproximadamente.
El proyecto se enfoc en tres factores esenciales: las personas, los procesos, y l
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Durante los primeros seis meses, se form un equipo de trabajo entre los profesion
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El Subgerente de Produccin y Telecomunicaciones de TRANSBANK, Gonzalo Daz de Valds,
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Por su parte, Alberto Ureta, Jefe de Soporte Tecnolgico de TRANSBANK, describe la
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Para hacer frente a esta situacin, TRANSBANK decidi adherir a las mejores prcticas
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uda y Soporte, que inclua el apoyo de una empresa especializada, lo que significa
ra un uso ms eficiente de recursos y una mejor calidad de servicio. El proyecto fu
e adjudicado a SONDA.
Solucin
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El principal diferenciador de la propuesta de valor de SONDA fue considerar adhe
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operar servicios de TI, reconocidas internacionalmente. El servicio contemplaba
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500 usuarios aproximadamente.
El proyecto se enfoc en tres factores esenciales: las personas, los procesos, y l
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Durante los primeros seis meses, se form un equipo de trabajo entre los profesion
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El Subgerente de Produccin y Telecomunicaciones de TRANSBANK, Gonzalo Daz de Valds,
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Solucin

Solucin: Service Desk con estndares ITIL

El principal diferenciador de la propuesta de valor de SONDA fue considerar adhe
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500 usuarios aproximadamente.
El proyecto se enfoc en tres factores esenciales: las personas, los procesos, y l
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l cliente y que fuera medible; definir niveles de eficiencia para lograr la opti
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o con foco en el servicio , enfatiza Daz de Valds.
Durante los primeros seis meses, se form un equipo de trabajo entre los profesion
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El Subgerente de Produccin y Telecomunicaciones de TRANSBANK, Gonzalo Daz de Valds,
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El principal diferenciador de la propuesta de valor de SONDA fue considerar adhe
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TIL, compuestos de un conjunto de mejores prcticas para gestionar, administrar y

operar servicios de TI, reconocidas internacionalmente. El servicio contemplaba

una Mesa de Ayuda, con apoyo de tcnicos residentes y la administracin del inventar
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500 usuarios aproximadamente.
El proyecto se enfoc en tres factores esenciales: las personas, los procesos, y l
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l cliente y que fuera medible; definir niveles de eficiencia para lograr la opti
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Durante los primeros seis meses, se form un equipo de trabajo entre los profesion
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mpaa. Todo esto genera una relacin de interdependencia altamente compleja, que obli
g a desarrollar metodologas en la Mesa de Ayuda, para mejorar la interaccin con los
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El Subgerente de Produccin y Telecomunicaciones de TRANSBANK, Gonzalo Daz de Valds,
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El principal diferenciador de la propuesta de valor de SONDA fue considerar adhe
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El proyecto se enfoc en tres factores esenciales: las personas, los procesos, y l

as herramientas. Las metas fijadas fueron: lograr un servicio que satisficiera a

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Durante los primeros seis meses, se form un equipo de trabajo entre los profesion
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Para hacer frente a esta situacin, TRANSBANK decidi adherir a las mejores prcticas
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Solucin: Service Desk con estndares ITIL
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El proyecto se enfoc en tres factores esenciales: las personas, los procesos, y l
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Durante los primeros seis meses, se form un equipo de trabajo entre los profesion

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usuarios e interacta con instituciones financieras que emiten tarjetas u otras e
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El Subgerente de Produccin y Telecomunicaciones de TRANSBANK, Gonzalo Daz de Valds,
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Por su parte, Alberto Ureta, Jefe de Soporte Tecnolgico de TRANSBANK, describe la
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Para hacer frente a esta situacin, TRANSBANK decidi adherir a las mejores prcticas
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500 usuarios aproximadamente.
El proyecto se enfoc en tres factores esenciales: las personas, los procesos, y l
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l cliente y que fuera medible; definir niveles de eficiencia para lograr la opti
mizacin en el uso de los recursos. Queramos lograr prevencin, proactividad, monitore
o con foco en el servicio , enfatiza Daz de Valds.
Durante los primeros seis meses, se form un equipo de trabajo entre los profesion
ales que brindan el servicio y personal del rea de calidad de SONDA. Rodrigo Bald
ecchi, Jefe de esta rea, explica que se analizaron los procesos, se nombraron res
ponsables, se documentaron los procedimientos y luego los indicadores de desempeo
de stos para la adecuada gestin, control y mejoramiento de los servicios. Hoy, ya
se puede hacer una gestin proactiva, existe un responsable, un proceso e indicado
res; en consecuencia el responsable tiene conocimiento del proceso a medida que s

te opera y se desarrolla , agrega.El rea de Soporte Tecnolgico, que es parte de la S

ubgerencia de Produccin y Telecomunicaciones de Transbank, atiende a cerca de 500
usuarios e interacta con instituciones financieras que emiten tarjetas u otras e
mpresas que prestan servicios y que acceden a los sistemas de informacin de la co
mpaa. Todo esto genera una relacin de interdependencia altamente compleja, que obli
g a desarrollar metodologas en la Mesa de Ayuda, para mejorar la interaccin con los
usuarios, optimizar la informacin disponible para la gestin, cambiando modelos re
activos que implicaban una alta tasa de reclamos y un clima de insatisfaccin.
El Subgerente de Produccin y Telecomunicaciones de TRANSBANK, Gonzalo Daz de Valds,
explica que la empresa dispona de una solucin con un grado de madurez bajo que tena
un alto costo interno. Por lo mismo surgieron canales informales de atencin que
priorizaban acciones particulares. Fue urgente redefinir un modelo para dar un s
ervicio de mejor calidad y disponer de informacin y mtricas ms oportunas que apoyar
an la toma de decisiones .
Por su parte, Alberto Ureta, Jefe de Soporte Tecnolgico de TRANSBANK, describe la
situacin como una cultura de la informalidad. No tenamos un punto nico de contacto
para recoger los requerimientos de los usuarios, lo que produca duplicidad de esf
uerzos y un alto costo , cuenta.
Para hacer frente a esta situacin, TRANSBANK decidi adherir a las mejores prcticas
de nivel mundial ITIL o Information Technology Infraestructure Library. Inici una
estrategia interna de capacitacin para profesionalizar el servicio de Mesa de Ay
uda y Soporte, que inclua el apoyo de una empresa especializada, lo que significa
ra un uso ms eficiente de recursos y una mejor calidad de servicio. El proyecto fu
e adjudicado a SONDA.
Solucin
Solucin: Service Desk con estndares ITIL
El principal diferenciador de la propuesta de valor de SONDA fue considerar adhe
rencia a esta lnea de accin ya definida por TRANSBANK, lo que implicaba la impleme
ntacin de un servicio de Mesa de Ayuda y Soporte que cumpliera con los estndares I
TIL, compuestos de un conjunto de mejores prcticas para gestionar, administrar y
operar servicios de TI, reconocidas internacionalmente. El servicio contemplaba
una Mesa de Ayuda, con apoyo de tcnicos residentes y la administracin del inventar
io de hardware y software de la plataforma desktop, para un grupo conformado por
500 usuarios aproximadamente.
El proyecto se enfoc en tres factores esenciales: las personas, los procesos, y l
as herramientas. Las metas fijadas fueron: lograr un servicio que satisficiera a
l cliente y que fuera medible; definir niveles de eficiencia para lograr la opti
mizacin en el uso de los recursos. Queramos lograr prevencin, proactividad, monitore
o con foco en el servicio , enfatiza Daz de Valds.
Durante los primeros seis meses, se form un equipo de trabajo entre los profesion
ales que brindan el servicio y personal del rea de calidad de SONDA. Rodrigo Bald
ecchi, Jefe de esta rea, explica que se analizaron los procesos, se nombraron res
ponsables, se documentaron los procedimientos y luego los indicadores de desempeo
de stos para la adecuada gestin, control y mejoramiento de los servicios. Hoy, ya
se puede hacer una gestin proactiva, existe un responsable, un proceso e indicado
res; en consecuencia el responsable tiene conocimiento del proceso a medida que s
te opera y se desarrolla , agrega.El rea de Soporte Tecnolgico, que es parte de la S
ubgerencia de Produccin y Telecomunicaciones de Transbank, atiende a cerca de 500
usuarios e interacta con instituciones financieras que emiten tarjetas u otras e
mpresas que prestan servicios y que acceden a los sistemas de informacin de la co
mpaa. Todo esto genera una relacin de interdependencia altamente compleja, que obli
g a desarrollar metodologas en la Mesa de Ayuda, para mejorar la interaccin con los

usuarios, optimizar la informacin disponible para la gestin, cambiando modelos re

activos que implicaban una alta tasa de reclamos y un clima de insatisfaccin.
El Subgerente de Produccin y Telecomunicaciones de TRANSBANK, Gonzalo Daz de Valds,
explica que la empresa dispona de una solucin con un grado de madurez bajo que tena
un alto costo interno. Por lo mismo surgieron canales informales de atencin que
priorizaban acciones particulares. Fue urgente redefinir un modelo para dar un s
ervicio de mejor calidad y disponer de informacin y mtricas ms oportunas que apoyar
an la toma de decisiones .
Por su parte, Alberto Ureta, Jefe de Soporte Tecnolgico de TRANSBANK, describe la
situacin como una cultura de la informalidad. No tenamos un punto nico de contacto
para recoger los requerimientos de los usuarios, lo que produca duplicidad de esf
uerzos y un alto costo , cuenta.
Para hacer frente a esta situacin, TRANSBANK decidi adherir a las mejores prcticas
de nivel mundial ITIL o Information Technology Infraestructure Library. Inici una
estrategia interna de capacitacin para profesionalizar el servicio de Mesa de Ay
uda y Soporte, que inclua el apoyo de una empresa especializada, lo que significa
ra un uso ms eficiente de recursos y una mejor calidad de servicio. El proyecto fu
e adjudicado a SONDA.
Solucin
Solucin: Service Desk con estndares ITIL
El principal diferenciador de la propuesta de valor de SONDA fue considerar adhe
rencia a esta lnea de accin ya definida por TRANSBANK, lo que implicaba la impleme
ntacin de un servicio de Mesa de Ayuda y Soporte que cumpliera con los estndares I
TIL, compuestos de un conjunto de mejores prcticas para gestionar, administrar y
operar servicios de TI, reconocidas internacionalmente. El servicio contemplaba
una Mesa de Ayuda, con apoyo de tcnicos residentes y la administracin del inventar
io de hardware y software de la plataforma desktop, para un grupo conformado por
500 usuarios aproximadamente.
El proyecto se enfoc en tres factores esenciales: las personas, los procesos, y l
as herramientas. Las metas fijadas fueron: lograr un servicio que satisficiera a
l cliente y que fuera medible; definir niveles de eficiencia para lograr la opti
mizacin en el uso de los recursos. Queramos lograr prevencin, proactividad, monitore
o con foco en el servicio , enfatiza Daz de Valds.
Durante los primeros seis meses, se form un equipo de trabajo entre los profesion
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ecchi, Jefe de esta rea, explica que se analizaron los procesos, se nombraron res
ponsables, se documentaron los procedimientos y luego los indicadores de desempeo
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se puede hacer una gestin proactiva, existe un responsable, un proceso e indicado
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usuarios e interacta con instituciones financieras que emiten tarjetas u otras e
mpresas que prestan servicios y que acceden a los sistemas de informacin de la co
mpaa. Todo esto genera una relacin de interdependencia altamente compleja, que obli
g a desarrollar metodologas en la Mesa de Ayuda, para mejorar la interaccin con los
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El Subgerente de Produccin y Telecomunicaciones de TRANSBANK, Gonzalo Daz de Valds,
explica que la empresa dispona de una solucin con un grado de madurez bajo que tena
un alto costo interno. Por lo mismo surgieron canales informales de atencin que

priorizaban acciones particulares. Fue urgente redefinir un modelo para dar un s

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an la toma de decisiones .
Por su parte, Alberto Ureta, Jefe de Soporte Tecnolgico de TRANSBANK, describe la
situacin como una cultura de la informalidad. No tenamos un punto nico de contacto
para recoger los requerimientos de los usuarios, lo que produca duplicidad de esf
uerzos y un alto costo , cuenta.
Para hacer frente a esta situacin, TRANSBANK decidi adherir a las mejores prcticas
de nivel mundial ITIL o Information Technology Infraestructure Library. Inici una
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ra un uso ms eficiente de recursos y una mejor calidad de servicio. El proyecto fu
e adjudicado a SONDA.
Solucin
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El principal diferenciador de la propuesta de valor de SONDA fue considerar adhe
rencia a esta lnea de accin ya definida por TRANSBANK, lo que implicaba la impleme
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TIL, compuestos de un conjunto de mejores prcticas para gestionar, administrar y
operar servicios de TI, reconocidas internacionalmente. El servicio contemplaba
una Mesa de Ayuda, con apoyo de tcnicos residentes y la administracin del inventar
io de hardware y software de la plataforma desktop, para un grupo conformado por
500 usuarios aproximadamente.
El proyecto se enfoc en tres factores esenciales: las personas, los procesos, y l
as herramientas. Las metas fijadas fueron: lograr un servicio que satisficiera a
l cliente y que fuera medible; definir niveles de eficiencia para lograr la opti
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o con foco en el servicio , enfatiza Daz de Valds.
Durante los primeros seis meses, se form un equipo de trabajo entre los profesion
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se puede hacer una gestin proactiva, existe un responsable, un proceso e indicado
res; en consecuencia el responsable tiene conocimiento del proceso a medida que s
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ubgerencia de Produccin y Telecomunicaciones de Transbank, atiende a cerca de 500
usuarios e interacta con instituciones financieras que emiten tarjetas u otras e
mpresas que prestan servicios y que acceden a los sistemas de informacin de la co
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g a desarrollar metodologas en la Mesa de Ayuda, para mejorar la interaccin con los
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El Subgerente de Produccin y Telecomunicaciones de TRANSBANK, Gonzalo Daz de Valds,
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Por su parte, Alberto Ureta, Jefe de Soporte Tecnolgico de TRANSBANK, describe la
situacin como una cultura de la informalidad. No tenamos un punto nico de contacto

para recoger los requerimientos de los usuarios, lo que produca duplicidad de esf
uerzos y un alto costo , cuenta.
Para hacer frente a esta situacin, TRANSBANK decidi adherir a las mejores prcticas
de nivel mundial ITIL o Information Technology Infraestructure Library. Inici una
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ra un uso ms eficiente de recursos y una mejor calidad de servicio. El proyecto fu
e adjudicado a SONDA.
Solucin
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El principal diferenciador de la propuesta de valor de SONDA fue considerar adhe
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500 usuarios aproximadamente.
El proyecto se enfoc en tres factores esenciales: las personas, los procesos, y l
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l cliente y que fuera medible; definir niveles de eficiencia para lograr la opti
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usuarios e interacta con instituciones financieras que emiten tarjetas u otras e
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g a desarrollar metodologas en la Mesa de Ayuda, para mejorar la interaccin con los
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El Subgerente de Produccin y Telecomunicaciones de TRANSBANK, Gonzalo Daz de Valds,
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Por su parte, Alberto Ureta, Jefe de Soporte Tecnolgico de TRANSBANK, describe la
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Para hacer frente a esta situacin, TRANSBANK decidi adherir a las mejores prcticas
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uda y Soporte, que inclua el apoyo de una empresa especializada, lo que significa
ra un uso ms eficiente de recursos y una mejor calidad de servicio. El proyecto fu
e adjudicado a SONDA.
Solucin
Solucin: Service Desk con estndares ITIL
El principal diferenciador de la propuesta de valor de SONDA fue considerar adhe
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operar servicios de TI, reconocidas internacionalmente. El servicio contemplaba
una Mesa de Ayuda, con apoyo de tcnicos residentes y la administracin del inventar
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500 usuarios aproximadamente.
El proyecto se enfoc en tres factores esenciales: las personas, los procesos, y l
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Durante los primeros seis meses, se form un equipo de trabajo entre los profesion
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ra un uso ms eficiente de recursos y una mejor calidad de servicio. El proyecto fu
e adjudicado a SONDA.
Solucin

Solucin: Service Desk con estndares ITIL

El principal diferenciador de la propuesta de valor de SONDA fue considerar adhe
rencia a esta lnea de accin ya definida por TRANSBANK, lo que implicaba la impleme
ntacin de un servicio de Mesa de Ayuda y Soporte que cumpliera con los estndares I
TIL, compuestos de un conjunto de mejores prcticas para gestionar, administrar y
operar servicios de TI, reconocidas internacionalmente. El servicio contemplaba
una Mesa de Ayuda, con apoyo de tcnicos residentes y la administracin del inventar
io de hardware y software de la plataforma desktop, para un grupo conformado por
500 usuarios aproximadamente.
El proyecto se enfoc en tres factores esenciales: las personas, los procesos, y l
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l cliente y que fuera medible; definir niveles de eficiencia para lograr la opti
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Durante los primeros seis meses, se form un equipo de trabajo entre los profesion
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usuarios e interacta con instituciones financieras que emiten tarjetas u otras e
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g a desarrollar metodologas en la Mesa de Ayuda, para mejorar la interaccin con los
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El Subgerente de Produccin y Telecomunicaciones de TRANSBANK, Gonzalo Daz de Valds,
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e adjudicado a SONDA.
Solucin
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El principal diferenciador de la propuesta de valor de SONDA fue considerar adhe
rencia a esta lnea de accin ya definida por TRANSBANK, lo que implicaba la impleme
ntacin de un servicio de Mesa de Ayuda y Soporte que cumpliera con los estndares I
TIL, compuestos de un conjunto de mejores prcticas para gestionar, administrar y

operar servicios de TI, reconocidas internacionalmente. El servicio contemplaba

una Mesa de Ayuda, con apoyo de tcnicos residentes y la administracin del inventar
io de hardware y software de la plataforma desktop, para un grupo conformado por
500 usuarios aproximadamente.
El proyecto se enfoc en tres factores esenciales: las personas, los procesos, y l
as herramientas. Las metas fijadas fueron: lograr un servicio que satisficiera a
l cliente y que fuera medible; definir niveles de eficiencia para lograr la opti
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El proyecto se enfoc en tres factores esenciales: las personas, los procesos, y l

as herramientas. Las metas fijadas fueron: lograr un servicio que satisficiera a

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500 usuarios aproximadamente.
El proyecto se enfoc en tres factores esenciales: las personas, los procesos, y l
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Para hacer frente a esta situacin, TRANSBANK decidi adherir a las mejores prcticas
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Solucin: Service Desk con estndares ITIL
El principal diferenciador de la propuesta de valor de SONDA fue considerar adhe
rencia a esta lnea de accin ya definida por TRANSBANK, lo que implicaba la impleme
ntacin de un servicio de Mesa de Ayuda y Soporte que cumpliera con los estndares I
TIL, compuestos de un conjunto de mejores prcticas para gestionar, administrar y
operar servicios de TI, reconocidas internacionalmente. El servicio contemplaba
una Mesa de Ayuda, con apoyo de tcnicos residentes y la administracin del inventar
io de hardware y software de la plataforma desktop, para un grupo conformado por
500 usuarios aproximadamente.
El proyecto se enfoc en tres factores esenciales: las personas, los procesos, y l
as herramientas. Las metas fijadas fueron: lograr un servicio que satisficiera a
l cliente y que fuera medible; definir niveles de eficiencia para lograr la opti
mizacin en el uso de los recursos. Queramos lograr prevencin, proactividad, monitore
o con foco en el servicio , enfatiza Daz de Valds.
Durante los primeros seis meses, se form un equipo de trabajo entre los profesion
ales que brindan el servicio y personal del rea de calidad de SONDA. Rodrigo Bald
ecchi, Jefe de esta rea, explica que se analizaron los procesos, se nombraron res
ponsables, se documentaron los procedimientos y luego los indicadores de desempeo
de stos para la adecuada gestin, control y mejoramiento de los servicios. Hoy, ya
se puede hacer una gestin proactiva, existe un responsable, un proceso e indicado
res; en consecuencia el responsable tiene conocimiento del proceso a medida que s

te opera y se desarrolla , agrega.El rea de Soporte Tecnolgico, que es parte de la S

ubgerencia de Produccin y Telecomunicaciones de Transbank, atiende a cerca de 500
usuarios e interacta con instituciones financieras que emiten tarjetas u otras e
mpresas que prestan servicios y que acceden a los sistemas de informacin de la co
mpaa. Todo esto genera una relacin de interdependencia altamente compleja, que obli
g a desarrollar metodologas en la Mesa de Ayuda, para mejorar la interaccin con los
usuarios, optimizar la informacin disponible para la gestin, cambiando modelos re
activos que implicaban una alta tasa de reclamos y un clima de insatisfaccin.
El Subgerente de Produccin y Telecomunicaciones de TRANSBANK, Gonzalo Daz de Valds,
explica que la empresa dispona de una solucin con un grado de madurez bajo que tena
un alto costo interno. Por lo mismo surgieron canales informales de atencin que
priorizaban acciones particulares. Fue urgente redefinir un modelo para dar un s
ervicio de mejor calidad y disponer de informacin y mtricas ms oportunas que apoyar
an la toma de decisiones .
Por su parte, Alberto Ureta, Jefe de Soporte Tecnolgico de TRANSBANK, describe la
situacin como una cultura de la informalidad. No tenamos un punto nico de contacto
para recoger los requerimientos de los usuarios, lo que produca duplicidad de esf
uerzos y un alto costo , cuenta.
Para hacer frente a esta situacin, TRANSBANK decidi adherir a las mejores prcticas
de nivel mundial ITIL o Information Technology Infraestructure Library. Inici una
estrategia interna de capacitacin para profesionalizar el servicio de Mesa de Ay
uda y Soporte, que inclua el apoyo de una empresa especializada, lo que significa
ra un uso ms eficiente de recursos y una mejor calidad de servicio. El proyecto fu
e adjudicado a SONDA.
Solucin
Solucin: Service Desk con estndares ITIL
El principal diferenciador de la propuesta de valor de SONDA fue considerar adhe
rencia a esta lnea de accin ya definida por TRANSBANK, lo que implicaba la impleme
ntacin de un servicio de Mesa de Ayuda y Soporte que cumpliera con los estndares I
TIL, compuestos de un conjunto de mejores prcticas para gestionar, administrar y
operar servicios de TI, reconocidas internacionalmente. El servicio contemplaba
una Mesa de Ayuda, con apoyo de tcnicos residentes y la administracin del inventar
io de hardware y software de la plataforma desktop, para un grupo conformado por
500 usuarios aproximadamente.
El proyecto se enfoc en tres factores esenciales: las personas, los procesos, y l
as herramientas. Las metas fijadas fueron: lograr un servicio que satisficiera a
l cliente y que fuera medible; definir niveles de eficiencia para lograr la opti
mizacin en el uso de los recursos. Queramos lograr prevencin, proactividad, monitore
o con foco en el servicio , enfatiza Daz de Valds.
Durante los primeros seis meses, se form un equipo de trabajo entre los profesion
ales que brindan el servicio y personal del rea de calidad de SONDA. Rodrigo Bald
ecchi, Jefe de esta rea, explica que se analizaron los procesos, se nombraron res
ponsables, se documentaron los procedimientos y luego los indicadores de desempeo
de stos para la adecuada gestin, control y mejoramiento de los servicios. Hoy, ya
se puede hacer una gestin proactiva, existe un responsable, un proceso e indicado
res; en consecuencia el responsable tiene conocimiento del proceso a medida que s
te opera y se desarrolla , agrega.El rea de Soporte Tecnolgico, que es parte de la S
ubgerencia de Produccin y Telecomunicaciones de Transbank, atiende a cerca de 500
usuarios e interacta con instituciones financieras que emiten tarjetas u otras e
mpresas que prestan servicios y que acceden a los sistemas de informacin de la co
mpaa. Todo esto genera una relacin de interdependencia altamente compleja, que obli
g a desarrollar metodologas en la Mesa de Ayuda, para mejorar la interaccin con los

usuarios, optimizar la informacin disponible para la gestin, cambiando modelos re

activos que implicaban una alta tasa de reclamos y un clima de insatisfaccin.
El Subgerente de Produccin y Telecomunicaciones de TRANSBANK, Gonzalo Daz de Valds,
explica que la empresa dispona de una solucin con un grado de madurez bajo que tena
un alto costo interno. Por lo mismo surgieron canales informales de atencin que
priorizaban acciones particulares. Fue urgente redefinir un modelo para dar un s
ervicio de mejor calidad y disponer de informacin y mtricas ms oportunas que apoyar
an la toma de decisiones .
Por su parte, Alberto Ureta, Jefe de Soporte Tecnolgico de TRANSBANK, describe la
situacin como una cultura de la informalidad. No tenamos un punto nico de contacto
para recoger los requerimientos de los usuarios, lo que produca duplicidad de esf
uerzos y un alto costo , cuenta.
Para hacer frente a esta situacin, TRANSBANK decidi adherir a las mejores prcticas
de nivel mundial ITIL o Information Technology Infraestructure Library. Inici una
estrategia interna de capacitacin para profesionalizar el servicio de Mesa de Ay
uda y Soporte, que inclua el apoyo de una empresa especializada, lo que significa
ra un uso ms eficiente de recursos y una mejor calidad de servicio. El proyecto fu
e adjudicado a SONDA.
Solucin
Solucin: Service Desk con estndares ITIL
El principal diferenciador de la propuesta de valor de SONDA fue considerar adhe
rencia a esta lnea de accin ya definida por TRANSBANK, lo que implicaba la impleme
ntacin de un servicio de Mesa de Ayuda y Soporte que cumpliera con los estndares I
TIL, compuestos de un conjunto de mejores prcticas para gestionar, administrar y
operar servicios de TI, reconocidas internacionalmente. El servicio contemplaba
una Mesa de Ayuda, con apoyo de tcnicos residentes y la administracin del inventar
io de hardware y software de la plataforma desktop, para un grupo conformado por
500 usuarios aproximadamente.
El proyecto se enfoc en tres factores esenciales: las personas, los procesos, y l
as herramientas. Las metas fijadas fueron: lograr un servicio que satisficiera a
l cliente y que fuera medible; definir niveles de eficiencia para lograr la opti
mizacin en el uso de los recursos. Queramos lograr prevencin, proactividad, monitore
o con foco en el servicio , enfatiza Daz de Valds.
Durante los primeros seis meses, se form un equipo de trabajo entre los profesion
ales que brindan el servicio y personal del rea de calidad de SONDA. Rodrigo Bald
ecchi, Jefe de esta rea, explica que se analizaron los procesos, se nombraron res
ponsables, se documentaron los procedimientos y luego los indicadores de desempeo
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se puede hacer una gestin proactiva, existe un responsable, un proceso e indicado
res; en consecuencia el responsable tiene conocimiento del proceso a medida que s
te opera y se desarrolla , agrega.El rea de Soporte Tecnolgico, que es parte de la S
ubgerencia de Produccin y Telecomunicaciones de Transbank, atiende a cerca de 500
usuarios e interacta con instituciones financieras que emiten tarjetas u otras e
mpresas que prestan servicios y que acceden a los sistemas de informacin de la co
mpaa. Todo esto genera una relacin de interdependencia altamente compleja, que obli
g a desarrollar metodologas en la Mesa de Ayuda, para mejorar la interaccin con los
usuarios, optimizar la informacin disponible para la gestin, cambiando modelos re
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El Subgerente de Produccin y Telecomunicaciones de TRANSBANK, Gonzalo Daz de Valds,
explica que la empresa dispona de una solucin con un grado de madurez bajo que tena
un alto costo interno. Por lo mismo surgieron canales informales de atencin que

priorizaban acciones particulares. Fue urgente redefinir un modelo para dar un s

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an la toma de decisiones .
Por su parte, Alberto Ureta, Jefe de Soporte Tecnolgico de TRANSBANK, describe la
situacin como una cultura de la informalidad. No tenamos un punto nico de contacto
para recoger los requerimientos de los usuarios, lo que produca duplicidad de esf
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de nivel mundial ITIL o Information Technology Infraestructure Library. Inici una
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ra un uso ms eficiente de recursos y una mejor calidad de servicio. El proyecto fu
e adjudicado a SONDA.
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El principal diferenciador de la propuesta de valor de SONDA fue considerar adhe
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500 usuarios aproximadamente.
El proyecto se enfoc en tres factores esenciales: las personas, los procesos, y l
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l cliente y que fuera medible; definir niveles de eficiencia para lograr la opti
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usuarios e interacta con instituciones financieras que emiten tarjetas u otras e
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g a desarrollar metodologas en la Mesa de Ayuda, para mejorar la interaccin con los
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an la toma de decisiones .
Por su parte, Alberto Ureta, Jefe de Soporte Tecnolgico de TRANSBANK, describe la
situacin como una cultura de la informalidad. No tenamos un punto nico de contacto

para recoger los requerimientos de los usuarios, lo que produca duplicidad de esf
uerzos y un alto costo , cuenta.
Para hacer frente a esta situacin, TRANSBANK decidi adherir a las mejores prcticas
de nivel mundial ITIL o Information Technology Infraestructure Library. Inici una
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ra un uso ms eficiente de recursos y una mejor calidad de servicio. El proyecto fu
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El principal diferenciador de la propuesta de valor de SONDA fue considerar adhe
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500 usuarios aproximadamente.
El proyecto se enfoc en tres factores esenciales: las personas, los procesos, y l
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l cliente y que fuera medible; definir niveles de eficiencia para lograr la opti
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Durante los primeros seis meses, se form un equipo de trabajo entre los profesion
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usuarios e interacta con instituciones financieras que emiten tarjetas u otras e
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g a desarrollar metodologas en la Mesa de Ayuda, para mejorar la interaccin con los
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El Subgerente de Produccin y Telecomunicaciones de TRANSBANK, Gonzalo Daz de Valds,
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Por su parte, Alberto Ureta, Jefe de Soporte Tecnolgico de TRANSBANK, describe la
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Para hacer frente a esta situacin, TRANSBANK decidi adherir a las mejores prcticas
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uda y Soporte, que inclua el apoyo de una empresa especializada, lo que significa
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El principal diferenciador de la propuesta de valor de SONDA fue considerar adhe
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500 usuarios aproximadamente.
El proyecto se enfoc en tres factores esenciales: las personas, los procesos, y l
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uerzos y un alto costo , cuenta.
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ra un uso ms eficiente de recursos y una mejor calidad de servicio. El proyecto fu
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Solucin

Solucin: Service Desk con estndares ITIL

El principal diferenciador de la propuesta de valor de SONDA fue considerar adhe
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500 usuarios aproximadamente.
El proyecto se enfoc en tres factores esenciales: las personas, los procesos, y l
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Durante los primeros seis meses, se form un equipo de trabajo entre los profesion
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usuarios e interacta con instituciones financieras que emiten tarjetas u otras e
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TIL, compuestos de un conjunto de mejores prcticas para gestionar, administrar y

operar servicios de TI, reconocidas internacionalmente. El servicio contemplaba

una Mesa de Ayuda, con apoyo de tcnicos residentes y la administracin del inventar
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500 usuarios aproximadamente.
El proyecto se enfoc en tres factores esenciales: las personas, los procesos, y l
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