Ebook Como Montar Um Service Desk o Guia Do Iniciante

Dicas e orientaes para voc montar um Service Desk de sucesso.
INTRODUO ............................................................................................................................ 3
O QUE SERVICE DESK?.......................................................................................................... 4
O COMEO DE TUDO ................................................................................................................ 5
COMO ELABORAR UM CATLOGO DE SERVIOS................................................................. 13
COMO ORGANIZAR O SLA....................................................................................................... 19
COMO IMPLANTAR UMA BASE DE CONHECIMENTO ........................................................... 25
ESTABELEA OS KPIS DO SEU SERVICE DESK..................................................................... 33
COMO FAZER MARKETING DO SEU SERVICE DESK ............................................................. 39
CONCLUSO............................................................................................................................ 44
SOBRE O AUTOR ..................................................................................................................... 45
2
diferencialti.com.br
Como montar um Service Desk um assunto que est sempre em alta,

principalmente, pela comunidade de TI. E, embora exista muito contedo
terico sobre esse tpico, resolvi separar algumas dicas simples e prticas
para quem est iniciando ou quem j tem um Help Desk / Service Desk,
mas entende que ainda no est bem ajustado.
Dicas prticas para montar um Service Desk de sucesso.

As principais mtricas para utilizar com seu time de TI.
Como demonstrar o valor do seu Service Desk.
Um exemplo de catlogo de servios para comear.
E alguns exemplos de como eu fao.
Boa leitura,
Lameck Oliveira.
CEO & Partner na Diferencial TI.
3
Segundo o significados.com.br: Service Desk a evoluo do help desk, pois

possui abrangncia e qualidade maiores para atender a demanda. Service
Desk serve para centralizar as necessidades de uma empresa em um nico
lugar, registrando entrada e sada de pedidos de suporte e manuteno,
para ter um maior controle sobre o que foi feito.
Nesse material, descreverei Service Desk sem tratar das diferenas entre
Help Desk e Service Desk.
O foco do contedo que voc possa ter um passo a passo, livre de
metodologia, para montar seu prprio Service Desk com excelncia.
Ento, vamos l!
4
Tudo comea com os canais de comunicao, estabelea meios que sejam

fceis e prticos para o usurio e para sua equipe. Voc precisa tornar
fcil a vida do usurio, torne seu Service Desk acessvel. Oferea pelo menos
trs meios de contato:
E-mail
Portal do Cliente
Telefone
Tenha um e-mail exclusivo para o qual devem ser enviadas todas as

solicitaes! Precisa ser uma conta exclusiva para o contato com o
suporte, e de preferncia, integrada com sua ferramenta de Service Desk.
Um erro comum permitir que as aberturas dos chamados sejam realizadas
diretamente nos e-mails dos tcnicos. No faa isso, pois tornar muito
5
complicado o trabalho de triagem das demandas, e a alocao de recurso

torna-se complexa demais.
Ento, crie uma conta de e-mail ou uma lista para abertura de chamados,
como por exemplo:
suporte@<seu_domnio>.com.br
atendimento@<seu_domnio>.com.br.
Assim voc consegue controlar a entradas dos chamados para o seu Service
Desk.
Nem sempre possvel contar com e-mail ou portal do cliente, e se voc

presta suporte a um servio crtico, importante ter um plano de
contingncia, e o meio que as pessoas esto familiarizadas o telefone.
ideal que seja uma linha exclusiva para suporte que redirecione para o
primeiro ramal livre da equipe de Service Desk.
Padronize a forma de atendimento: Treine sua equipe para atender
o telefone, isso mesmo. No deixe por conta da criatividade das
pessoas do suporte cada um far uma introduo diferente. Ento,
defina algo, como:
o Se voc uma terceirizada de TI: Bom dia, <nome da sua
empresa>, <nome do atendente>. Em que posso ajudar?
o Se voc do setor interno de TI da empresa: Bom dia, setor
de TI da <nome da empresa>. <nome do atendente>. Em que
posso ajudar?
Assim voc oferece pessoa que est ligando informaes bsicas
para comear a conversa, e a conduz a contar um problema. E o
melhor: toda sua equipe funcionar da mesma forma, em um mesmo
padro. Certifique-se de colocar esse passo no seu treinamento de
novos colaboradores.
6
Estria engraada
Certa vez entrei em contato com o suporte de um fornecedor, e eles tinham um tcnico
que sempre atendia o telefone, e ficava mudo at que a pessoa que ligou falasse. Ento,
a cena era mais ou menos assim.
Atendente: (em um silncio ninja)
Eu: Al?
Atendente: Diga, pode falar, estou ouvindo.
Sem apresentao, sem carisma, sem qualquer tato para transmitir empatia! No faa
isso em casa, nem em sua empresa. Seja proativo na construo do dilogo.
Registre todas as informaes: No porque o chamado foi aberto

por telefone, que ele no deve ser registrado. Oriente sua equipe
para:
o Pegar todas as informaes de quem est ligando (nome e
empresa).
o Registrar o problema em seu sistema de chamados em
nome do usurio, enquanto a conversa acontece.
o Colocar todas as informaes que foram passadas pelo
usurio durante a ligao. O objetivo evitar rudo, e garantir
que o usurio no ter que explicar para mais de uma pessoa
o mesmo problema.
o Se houve condies, resolva o problema j ali! Oriente sua
equipe a evitar a procrastinao, muitos chamados podem ser
resolvidos no primeiro contato, sempre que houver condies
j resolva e encerre o chamado no sistema.
o Se no houver condies de resolver o problema, informe
ao usurio que ser gerado um chamado de nmero X, e que
voc entrar em contato em at Y horas com a soluo.
7
DICA DE COMO FORMALIZAR UM CHAMADO POR TELEFONE

Escreva as informaes da ligao em um e-mail, com um ttulo claro, e com o resumo
da conversa no corpo do e-mail. Em seguida, envie para o usurio, e com cpia para
equipe de suporte. Abaixo tem um exemplo de uma resposta que considero ideal.
Um portal web promove uma experincia moderna de suporte ao usurio,

e normalmente, a infinidade de recursos bem maior. Se voc ainda no
possui uma ferramenta com portal, corra atrs.
Fique atento! O portal precisa, precisa mesmo, ter o seguinte:
8
Aparncia amigvel para o usurio.

A logo da sua empresa, e um nome que o identifique. Como: Central
de Suporte da <sua empresa>. Assim, o usurio saber onde est.
Um formulrio customizvel por tipo de chamado escolhido.
E se voc tem base de conhecimento disponvel para o usurio, o
portal precisa ter integrao com ela.
A tela do meu portal de clientes, assim:
Procure ter uma ferramenta que o atenda de forma semelhante.
Ouo, com certa frequncia, outros profissionais de TI comentando da

dificuldade em criar uma cultura de abertura de chamado no usurio. Ento,
esse assunto merece nossa ateno. Prepare papel e caneta, e anote as
dicas de como reverter cenrios de resistncia abertura de chamados.
1. Converse com os diretores e as pessoas de cargo executivo. Esse
o primeiro passo para o sucesso, o apoio da alta gerncia. Explique9
os da dificuldade, e os problemas gerados por no haver

formalizao do chamado, cite questes como:
a. Falta de controle das demandas.
b. Dificuldade de alocar bem os recursos para um
atendimento gil.
c. Os nmeros que voc poderia ter se as pessoas abrissem
chamado (Utilize o tpico de mtricas desse guia para montar
sua apresentao).
2. Comunique aos usurios que os chamados garantem que a
demanda dele ser lembrada. Sempre que entro em um projeto
novo, gosto de fazer uma reunio com todos os usurios mesmo
que isso faa com que eu tenha vrias reunies no mesmo dia e ali
eu explico como funciona a forma de atendimento, como
consideramos o usurio importante, e que a abertura de chamado
um ponto fundamental para tudo dar certo.
3. Treine os tcnicos para defender essa diretriz. Conscientize os
tcnicos da importncia de aceitar apenas os chamados formalizados
pelos meios de comunicao que voc disponibiliza, e os treine para
lidar com os usurios que so relutantes em abrir chamados. Utilize
argumentos como:
a. O registro de chamados uma forma de saber se a equipe est
sobrecarregada.
b. O registro de chamados o ajudar a saber que est
trabalhando no que gera mais valor pro negcio.
4. Periodicamente, envie comunicados aos seus usurios com dicas
de como abrir chamados. Voc j deve ter recebido um chamado
com o ttulo Erro! ou Urgente! No funciona, e apenas um Print
Screen anexo. Se isso acontece com voc, eduque o usurio. Envie
dicas de como abrir chamados, eu sempre fao isso. Abaixo tem um
exemplo de uma das dicas da trilha.
10
E mesmo que voc faa tudo isso, ainda existiro alguns relutantes, fique
tranquilo. Aps os passos acima, sero poucos ou inexistentes os que fazem
esse tipo de coisa.
O assunto to comum que o Carlos Finetti e o Bernardes fizeram um vdeo
sobre o assunto O cliente fura fila.
11
Deixe claro para o usurio quais so os meios de comunicao.

Coloque em contrato ou em termo de compromisso assinados
quais so os canais de acesso, os dias e os horrios de atendimento.
Informe ao usurio que os pedidos/chamados abertos atravs de
outros meios de comunicao no sero considerados vlidos.
Oriente sua equipe tcnica para explicar ao usurio a importncia dos
meios de comunicao serem respeitados.
Busque apoio dos diretores para implantar a cultura de abertura de
chamado.
Tenha um portal de cliente amigvel.
12
A melhor forma de fugir de ser tratado como um resolve tudo que est
relacionado tecnologia estabelecer um catlogo de servios. No
permita que tratem seu time como um faz tudo, defina um escopo claro
de atuao para seu cliente, e um job description para seu time tcnico.
Todos precisam estar com as expectativas alinhadas, caso contrrio, voc
ter dores de cabea com pedidos que so algo fora do escopo.
Com um catlogo de servios, voc consegue limitar o universo de
atividades e ter as expectativas alinhadas.
Utilize um quadro ou papel em branco, e comece a escrever o que voc se

dispe a oferecer como servio, e aquilo que voc no se dispe a fazer.
13
Exemplos do meu catlogo de servio mais recente isso, mais recente,

pois o catlogo algo dinmico, muda conforme as experincias do dia-adia, conforme projeto, cenrio, empresa, etc esto abaixo:
Servios que fazem parte do escopo:
o Instalao/Atualizao de sistema operacional em estaes de
trabalho.
o Instalao/atualizao de sistema operacional em servidores.
o Troca de hardware em estaes de trabalho.
o Gesto de credenciais de acesso atravs do Active Directory.
Servios que no fazem parte do escopo:
o Instalao de software fora das unidades da empresa cliente.
o Instalao de aplicativos em smartphones pessoais.
o Emprstimo de hardware ou de software.
o Esclarecimento de dvidas em uso de funes do Excel.
Convoque seu cliente para uma reunio, e alinhe com ele o catlogo de
servios. Esteja aberto para possveis mudanas. Essa uma tcnica que uso
para fazer o cliente se sentir parte do acordo, e no apenas algo imposto,
alm disso, voc faz com que ele pense na TI e at valorize mais seu
trabalho. Tenha certeza, qualquer cliente ficar feliz em participar desse tipo
de trabalho.
Aps a reunio com seu cliente, e seus rabiscos, faa um documento em

Word ou Excel com todos os servios que fazem parte do escopo.
O ideal que voc mesmo monte seu catlogo, afinal de contas, quem
melhor do que voc para saber quais servios voc quer/pode prestar? E se
voc no souber, no espere que o usurio ou seu cliente saibam.
14
E para te ajudar nessa tarefa, vou te passar uma lista resumida para que
voc agrupe em tipos, e faa como voc quiser para apresentar ao seu
cliente.
Acesso rede corporativa
o Criar/Excluir/Alterar contas de usurio.
o Permitir acesso s pastas da rede.
o Gerir acessos s impressoras.
o Configurar notebooks para acesso rede Wireless.
o Esclarecer dvidas de problemas que os usurios possam
encontrar para efetuar acesso s suas estaes de trabalho e
rede.
o Resolver problemas de acesso em e-mails da empresa.
Configurao de contas de colaboradores
o Configurar contas de e-mail corporativo.
o Configurar impressoras locais e de rede em estao de
trabalho.
o Configurar mudana peridica de senhas.
o Resolver problemas de falhas de configurao de perfil de
usurios.
o Esclarecer dvidas sobre utilizao do sistema operacional
windows que interfiram no trabalho do usurio.
o Esclarecer dvidas sobre acesso s pastas da rede.
Backup
o Realizar backups dos arquivos do servidor em nuvem.
o Realizar backups dos arquivos diariamente.
o Realizar backups dos arquivos off site.
o Testar o backup dos arquivos.
o Restaurar backup dos arquivos em caso de incidente.
Gesto de sistemas
15
o Instalar/Atualizar os sistemas operacionais.

o Instalar/Atualizar o antivrus.
o Instalar/Atualizar aplicativos licenciados.
o Gerenciar servios em funcionamento, como banco de dados,
e outros.
o Reparao de problemas de sistemas relacionados
configurao.
Hardware
o Trocar cartucho de impresso.
o Trocar fontes, disco rgido e outras peas das estaes de
trabalho.
o Limpar o ambiente de rack do servidor.
o Gerir o inventrio (dispositivos) da empresa.
Segurana
o Estabelecer polticas de segurana para empresa.
o Gerir e manter ativas as polticas de segurana.
o Limitar os acessos e autorizaes atravs do perfil de rede do
usurio.
o Atuar no tratamento de infeces.
o Realizar auditorias em log do Windows.
Internet e comunicao
o Gerir os servios de internet da empresa.
o Configurar e manter loadbalance.
o Manter o servio de VoIP ativo.
o Esclarecer dvidas relacionadas ao servio de VoIP.
Suporte e Gesto de TI
o Manter ativo os meios de comunicao para abertura de
chamado.
o Disponibilizar e manter base de conhecimento para o usurio
(auto-atendimento).
16
o Disponibilizar relatrios mensais de cumprimento de SLA.

o Cuidar do relacionamento com os outros fornecedores de TI.
No faz parte do escopo
o Copiar mdias de CD/DVD ou pen-drive para usurios.
o Esclarecer dvidas sobre a utilizao do pacote office.
o Esclarecer dvidas sobre sistemas adquiridos pela empresa,
como por exemplo: CRM, ERP, Financeiro, etc.
o Tratar falhas relacionadas ao equipamento pessoal de
funcionrios ou scios.
o Atender os usurios atravs de meios de comunicao no
homologados, como por exemplo: Skype, WhatsApp, outros.
o Emprestar hardware ou software.
o Montar rack de servidor.
o Manter ou dar suporte ao sistema e hardware de ponto
eletrnico.
Como falei anteriormente, o ideal que voc mesmo monte seu catlogo,
e alinhe com o cliente. Mas, voc pode utilizar a lista acima para comear,
e ir aumentando aos poucos. Voc pode consultar para outras inspiraes
o catlogo da ITaP.
Defina um responsvel pela atualizao/manuteno do catlogo de

servios, e uma periodicidade de reviso.
Disponibilize o documento construdo para acesso pelo cliente
atravs da intranet ou de uma base de conhecimento.
Organize seus servios por setor (contabilidade, financeiro, vendas,
etc).
Evite o exagero e a lista interminvel de servios extremamente
detalhados, isso s far com que as pessoas nunca leiam.
17
Utilize uma linguagem que seu cliente entenda do que se trata.

Quando algum pedir algo que no est no catlogo, explique que a
solicitao no faz parte do escopo acordado previamente, e oferea
uma soluo de contorno ou uma proposta para executar o servio.
18
SLA uma sigla em ingls para Service Level Agreement (nvel de acordo
de servio). Trocando em midos, definir o prazo e meios de atendimento
dos itens do seu catlogo de servio.
O primeiro passo aqui ser pegar o catlogo que voc j montou, e
juntamente com seu cliente, definir quais so as prioridades, prazos e meios
para os servios.
Lembre-se que o foco aqui o negcio do cliente, os prazos no podem

ser baseados em seus gostos nem nos gostos do cliente. Precisa ser um
acordo que faz sentido para o cliente, e que voc consegue cumprir com
os recursos (financeiro, tecnolgicos, e humanos) que voc possui.
Deixe claro para o cliente que nem todos os problemas podem
ser resolvidos rapidamente. Dado que existe um limite de recursos
natural no conseguir abraar o mundo, e seu cliente
19
provavelmente no est interessado em assumir os custos de tornar

isso realidade.
Tudo para ontem aqui. Se o cliente vier com essa conversinha
de tudo urgente, tudo crtico. Explique para ele que quando tudo
crtico, nada crtico. Pergunte-o se voc dever tratar com a
mesma prioridade a troca de um computador de lugar e a resoluo
do problema de internet que impede a transmisso das notas de
faturamento. Chame-o para a razo! E ao final, voc ter um nvel de
acordo de servio bem alinhado com o negcio, e que voc
consegue cumprir.
No comeo de seu Service Desk, defina uma tabela bem simples. Muito
simples mesmo. O objetivo ter algo pronto que voc poder sofisticar
depois. Ento, atribua a prioridade com base no impacto do negcio e na
urgncia da demanda.
Uma vez definida a tabela, disponibilize para sua equipe tcnica e para o
seu cliente. Abaixo compartilhei minha primeira tabela de prioridades,
acredito que o ajudar.
#
Pergunta
Resposta
Prioridade
O problema/solicitao/dvida
impede que a empresa realize
seus processos bsicos
(faturamento / pagamento)?
Sim
Crtica
impede a execuo de algum
servio da empresa?
Sim
Crtica
20
impede que o usurio realize sua
funo?
Sim
Crtica
O problema/solicitao/dvida do
usurio no o impede de realizar
as atividades, mas causa retardo
na execuo das tarefas?
Sim
Alta
O problema/solicitao/dvida do
usurio no o impede de realizar
as suas atividades, nem causa
retardo, mas o ajudaria a fazer o
trabalho melhor?
Sim
Mdia
impede que o usurio realize
funes secundrias?
Sim
Mdia
Sim
Baixa
no se encaixou em nenhuma
das categorias?
G
Aqui preciso ter cuidado com os

falsos positivos. Como nossa estrutura
de atribuio de prioridade simples,
pode ser que algum item que caia aqui
no seja de prioridade baixa. Fique
atento!
Muito cuidado para no classificar tudo como crtico apenas porque o

usurio disse que crtico. Seja fiel a sua tabela, assim voc dar vazo ao
que causa mais impacto no negcio, e ter um cliente mais satisfeito,
mesmo que isso signifique a cara feia de alguns usurios.
21
Se voc tiver dificuldades em definir um SLA para cada item do catlogo,

tudo bem. Comece com um SLA mais simples. Defina os tipos de atividade.
Incidente.
Dvida.
Solicitao.
E as prioridades:
Crtica.
Alta.
Mdia.
Baixa.
Prioridade
Tipo
SLA
Crtica
Incidente que causa parada
30 minutos
Alta
Incidente que no causa

parada
120 minutos
Mdia
Solicitaes de instalao e
configurao
480 minutos
Baixa
Dvidas de usurios
840 minutos
O bom mesmo ter uma tabela bem mais detalhada que essa, mas se no
for possvel, utilize-a apenas para comear e fique atento para evolui-la
sempre que possvel.
Fuja o mximo que puder de SLA para cliente, pois isso torna o processo de
gesto muito complexo, e sua equipe tcnica pode se perder. Ento, tenha
22
um SLA base, e faa pequenos - quase inexistentes ajustes - de cliente para

cliente.
Leve ao cliente uma proposta de SLA, e defenda as razes do seu nvel de
acordo de servio. E muito cuidado para no prometer o que no pode
cumprir, isso ser muito ruim para sua imagem depois.
Coloque no documento do SLA quais so os meios de abertura de

chamado, e os horrios. Algo assim:
O SLA comea a contar da abertura do chamado atravs dos
seguintes meios:
o E-mail: suporte@<seu-domnio>.com.br.
o Telefone: (81) 3000 0000.
o Portal do cliente: www.<seu-dominio>.com.br/portal ou algo
similar.
Os horrios e dias de atendimento:
o Em dias-teis (segunda sexta).
o Das 08h00 s 12h00 e das 13h00 s 18h00
o Em caso de emergncias, fora dos horrios estabelecidos,
entrar em contato atravs do nmero (81) 9 9999 8888.
Aproveite que est com a mo na massa, e j busque um termo de
responsabilidade do usurio na Internet para voc aplicar em seus clientes.
Existe uma infinidade de modelos disponveis, e voc pode utilizar alguns
deles para se proteger e deixar muito claro qual a responsabilidade do
usurio.
%
importante que voc alinhe com o cliente que nem sempre voc atender
100% do SLA. O objetivo do nvel de acordo de servio no esse, mas
23
deixar claro as responsabilidades e ter uma formalizao das expectativas

de servio. Se voc cair na armadilha de prometer cumprir 100% do SLA
sempre, voc estar esquecendo de situaes como:
Infeces por vrus ou invases hackers.
Problemas que do "filhotes" (lembra daquele dia que voc comeou
com um problema X, e terminou com Y, Z, W?!).
Computadores antigos e conexes de internet lenta.
Tcnicos que ficam doentes em um determinado dia.
E diversas outras situaes.
Explique ao cliente essas questes, e que o custo para cumprir 100% do SLA
seria muito elevado. Defina um percentual de atendimento em torno de
85% a 95% do SLA, assim voc pode lidar com as condies adversas e
ainda dar garantias ao seu cliente.
J vi casos de empresas que tinham um excelente documento de SLA, e um

sistema de Service Desk que no dava suporte para controle dos tempos e
prazos do chamado. Ento, fique atento. Pois calcular SLA na mo uma
atividade que poderia ser considerada equivalente quelas promessas de
subir ladeira de joelhos. Utilize uma ferramenta que te permita trabalhar
de forma inteligente, no de forma dura.
Deixe claro um percentual a ser atendido no ms.

Escolha uma ferramenta que automatize a gesto do seu SLA.
Crie um SLA simples para comear.
Ajuste o SLA com o passar do tempo.
Evite ter um SLA para cada cliente.
Deixe o documento disponvel para o cliente e para os usurios.
Divulgue o indicador do SLA mensalmente.
24
J imaginou o mundo sem as bibliotecas ou as ferramentas de buscas?

Resolver um problema depende da velocidade que voc consegue acessar
a informao, esteja ela em seu crebro, no crebro de outra pessoa, em
um livro ou em um artigo.
A base de conhecimento uma das melhores aliadas do time de TI, pois ela
permite que sua equipe contenha um lugar de consulta de informao e
seu usurio resolva problemas sozinhos. Com uma base de conhecimento
slida, sua equipe fica livre para resolver as coisas mais difceis. Os
benefcios mais gritantes so:
Compartilhamento do conhecimento: Voc torna o conhecimento
comum. Evita que existam os tcnicos queridinhos dos clientes,
25
pois todos possuem condies de consultar informao e oferec-la

ao cliente.
Atendimento mais rpido: Resolver incidentes de forma gil
significa ser capaz de encontrar a informao fcil. Com uma base de
conhecimento, voc potencializa a quantidade de chamados
resolvidos pelo seu Service Desk.
Maior chance de resolver na primeira ligao: Quando o tcnico
precisa desligar a ligao para pesquisar, e depois de conseguir a
resposta, dar o retorno para o cliente, isso dificulta as chances de
resoluo gil, pois muitas vezes o usurio entrou em uma reunio,
ou est ausente no horrio da ligao. A base de conhecimento
centralizada d mais chances para sua equipe resolver o chamado na
primeira ligao.
Diminuio do nmero de chamados abertos: Oferea o
autoatendimento para o usurio! Disponibilize artigos de passo a
passo, e soluo de problemas bsicos. D ao usurio o poder de
resolver o problema dele sozinho. Principalmente, se voc uma TI
terceirizada que funciona remoto.
Ento, vamos l! Abaixo esto os passos para tornar sua base de

conhecimento realidade.
o porqu do projeto. Qual o motivo de eu ter uma base de

conhecimento? Quando comecei a escrever a minha, montei algo assim:
Atualmente, existem muitos chamados que poderiam ser resolvidos atravs
de documentos "Como fao para", e isso ajudaria a equipe a ser mais
produtiva, e o usurio a ter sua questo resolvida mais rpido.
26
So os requisitos mnimos para o projeto acontecer. Exemplo:

O projeto deve ter um baixo custo monetrio.
A tecnologia deve disponibilizar integrao com meu sistema de
Service Desk.
A tecnologia precisa disponibilizar interface amigvel.
A equipe precisa ser treinada sobre como escrever produtividade.
A base de conhecimento ser interna com informaes de produtos,
servios, escopos de projetos e informaes dos clientes.
Haver uma base de conhecimento externa para o usurio, e essa
deve ser fcil de usar e entender.
O resultado desejado fundamental para que eu saiba quando o projeto

for concludo. Embora seja verdade que sua base de conhecimento estar
em constante crescimento, voc precisa definir um escopo mnimo para
comear. Exemplo: Ter documentado as solues dos problemas mais
comuns do 3CX.
4
Resumo da estratgia de concluso do projeto, o COMO vou faz-lo. Eles
so dinmicos e podem mudar constantemente. Por exemplo:
No incio do projeto, apenas eu escreverei os primeiros 10 contedos
- para servir de exemplo para o time - e aps esse perodo, darei um
treinamento para a equipe e todos eles vo passar a escrever o
contedo conforme o surgimento de problemas.
Vamos utilizar a ferramenta X para documentao para o usurio e
tambm para o time.
Utilizarei duas horas por dia para me dedicar a esse projeto.
27
Para que sua base tenha um padro, defina um modelo a ser seguido.
Defina o padro de ttulo: O ttulo deve ser escrito de forma clara a
se identificar o contedo da documentao, e deve comear com
"Como faa para ...", nos casos de How'to e tutoriais, e os contedos
de troubleshooting ou workaround devem ser escritos com o
problema ou situao, por exemplo: Problemas conhecidos com o
Office e o Windows 10; Por que recebo uma mensagem "parou de
funcionar" quando inicio meu aplicativo do Office?
Defina o padro de escrita de passo a passo: O texto passo a passo
deve ser escrito com o verbo no infinitivo e terminar com ponto, a
cada passo. Por exemplo:
o Clicar no boto Configuraes de Projeto;
o Clicar no boto Automao;
o Clicar em adicionar regra de automao.
Defina o padro de uso de imagens: Muito cuidado no uso de
imagens, pois sua base de conhecimento pode tornar-se obsoleta
rapidamente.
o Certifique-se
de
utiliz-las
apenas
quando
realmente
necessrio. E especifique a verso do software da imagem.

o Defina um formato e cores padres para destaque, exemplo:
crculos ou retngulos em cor chamativa.
o Utilize sempre a cor padro do software que colocar as
imagens (isso ajuda o usurio a se familiarizar).
o Uma boa dica para agilizar a coleta de imagens o Gravador
de Passos (steps recorder) do Windows, mas cuidado para no
abusar.
28
Defina o padro de marcadores: Utilize nmeros sequncias (1, 2,

3...) e submarcadores (a, b, c). E utilize numerao apenas quando
ordem for importante, nos demais casos, utilize pontos.
Defina o padro de tamanhos de fontes: Escolha como ser a
formatao para ttulos, subttulos, e texto. E deixe claro qual fonte
deve ser utilizada. Para tornar o trabalho mais fcil, procure
padronizar a formatao da ferramenta que utilizar.
Treine sua equipe, treine e treine novamente! E revise os primeiros

contedos que eles produziram, vale a pena gastar um tempo considervel
em treinamento para que sua equipe consiga caminhar sozinha.
Eu criei um centro de treinamento na minha intranet para todos os novos
colaboradores, assim, eu sempre sei que eles sero treinados, mesmos os
novos que viro. Abaixo um exemplo de um treinamento bem antigo
acredito que um dos primeiros.
29
Bem bvio, n?! Crie uma rotina de produo de contedo. Exemplo:

Sempre que um chamado for aberto, e puder ser resolvido com um artigo
de como fao para, deve-se construir o documento para base.
Vou compartilhar dois dos modelos que uso, so os que considero mais
importantes dentro de uma base de conhecimento.
Como fao para...
Soluo de problemas
O modelo COMO FAO PARA contm as seguintes informaes:
Campo
Exemplo
Ttulo
Como migrar um perfil local para um perfil no domnio com o

Profwiz
Breve
contexto
Saiba como realizar a migrao de um perfil local para um perfil

no domnio, sem a necessidade de migrao das informaes
manualmente.
Passo-a-passo
Descreva aqui todas as etapas para resoluo do problema.

1. Acessar o site - www.<site>.com.br.
2. Realizar download do User Profile Wizard.
3. ...
Descreva at que a etapa seja concluda.
Notas
Insira dicas ou informaes adicionais.

Caso exista conta de e-mail configurada no Outlook, ser
necessrio inserir a senha da conta novamente ao abrir o Oulook
pela primeira vez aps a migrao realizada com o Profwiz.
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automtico com base em tags ou tipos de contedo.
O resultado ser algo mais ou menos assim...

30
J o modelo de soluo de problemas, contm a seguinte estrutura:

Campo
Exemplo
Ttulo
Algo que deixe claro do que se trata. Por exemplo:

No possvel instalar o plugin X usando o MySQL devido a
excees de transao de log.
Problema
Descreva o problema conforme a experincia do usurio.

Ao tentar instalar o plugin X usando MySQL, recebo o erro no
log windows.
Causas
Descreva as possveis causas. Se aplicvel.
Soluo
Providencie os passos para soluo do problema. Descreva

todos os passos at que seja concludo.
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automtico com base em tags ou tipos de contedo.
Como voc pode ver, os modelos so bem simples e objetivos. E vo ajudar

sua equipe, e seu usurio a resolver mais problemas sem muitas
complicaes. Um modelo de base de conhecimento que gosto muito, o
do
Suporte
Office
da
Microsoft,
voc
pode
acessar
aqui: https://support.office.com/.
31
Defina um responsvel pela reviso e manuteno do contedo.

Mostre a sua equipe a importncia de produzir contedo para base
de conhecimento.
Estabelea um escopo inicial e comece a escrever.
Utilize uma ferramenta integrada com sua soluo de Service Desk.
Utilize uma ferramenta que tenha uma aparncia amigvel para o
usurio.
32
Tenha em mente que aquilo que no medido, no pode ser melhorado,

muito menos gerenciado.
O KPI uma sigla em ingls para Key Performance Indicator (Indicador
Chave de Desempenho) e servem para medir se uma ao ou conjunto de
iniciativas esto trazendo resultados que atendam ao objetivo da empresa.
Ter KPIs permitem que voc saiba - atravs de um nmero real - se voc
est atingindo seus objetivos ou no. Ento, identifique seus indicadores
chaves de desempenho e comece a acompanh-los. Existem trs que voc
precisa ter em seu Service Desk.
33
Existem trs mtricas que voc pode utilizar para montar seus KPIs
primrios. So elas:
1. Chamados criados versus chamados resolvidos: Essa informao
te permite ter um controle da vazo do teu time. Ele informa para
voc o quo seu Service Desk d conta do recado. Na Diferencial TI,
olhamos diariamente para esse indicador, e analisamos quais foram
nosso bons dias e quais foram nossos dias ruins.
2. Tempo de primeira resposta: Este tem relao direta com a

experincia do usurio, e te ajuda a saber quanto tempo voc leva
para ter a primeira interao. Defina um tempo ideal de primeira
resposta, e trabalhe para sua equipe abraar a meta. E mais
importante, monitore semanalmente.
3. Percentual de cumprimento de SLA: Para alcanar essa mtrica,
voc precisa conseguir medir seu tempo de resoluo de chamados,
se voc ainda no consegue isso, nem pense em medir o SLA.
Primeiro, consiga medir o tempo de resoluo do chamado, depois
voc parte para o SLA.
Se voc j possui as trs mtricas essenciais, comece a pensar em outros

indicadores performance de cada tcnico, nmero de chamados
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repetidos, percentual de incidentes resolvidos remotamente, etc tudo

que te ajudar a tornar seu Service Desk mais eficiente. Por exemplo:
Picos de atendimento: Identifique quais os momentos dos dias que
mais chegam chamados. basicamente, o nmero de chamados
abertos por dia e horrio da semana. Assim, voc consegue prever
melhor a alocao de recursos. Principalmente, se voc possui uma
agenda de visitas.
Quantidade de chamados por tipo: Defina quais so as ocorrncias
mais comuns. Se so chamados do tipo incidente, solicitao ou
dvida. E segregue-os por setor. Assim, voc consegue ter uma boa
viso dos tipos de demandas que surgem, e tomar aes para
diminuir a quantidade de chamados de incidente provendo projetos
de restruturao (at vendendo projetos pro seu cliente), diminuir os
chamados de dvidas atravs de base de conhecimento, e gerenciar
melhor as solicitaes que chegam.
Percentual de chamados resolvidos remotamente: muito bom
saber o quanto voc consegue resolver remoto, e quanto dos
chamados so presenciais. Esse tipo de mtrica permite que voc
saiba como alocar recursos adequadamente nos projetos.
Performance por tcnico: a melhor forma de identificar quem est
se destacando realmente, e quem est baixando a performance do
time. Faa uma anlise de chamados criados vs resolvidos por tcnico
e por dia, assim voc pode ver o que cada um resolveu naquele dia
ou naquela semana, e comparar as vazes. Mas cuidado para no
comparar laranjas com bananas, lembre-se de olhar os tipos de
atividades tambm. No compare troca de hardware, com esclarecer
uma dvida de troca de assinatura do Outlook. Na Diferencial TI, ns
atribumos uma pontuao por tipo e prioridade do chamado, e se
35
ele foi atendido ou no dentro do SLA. Assim, sabemos a

performance de cada pessoa e geramos o seguinte board de anlise:
Pesquisa de satisfao: Faa dois tipos de pesquisa, pelo menos.

o Pesquisa de resoluo do chamado. Ao final do chamado,
faa uma pesquisa sobre o nvel de satisfao com a resoluo
daquele chamado, e um espao para comentrios do usurio.
o Pesquisa de satisfao trimestral. Ao final do ciclo trimestral,
realize uma pesquisa bem montada para saber as impresses
gerais do seu Service Desk. Assim voc consegue identificar
onde voc est acertando, e onde precisa melhorar.
Percentual de chamados resolvidos remotamente: muito bom
saber o quanto voc consegue resolver remoto, e quanto dos
chamados so presenciais. Esse tipo de mtrica permite que voc
saiba como alocar recursos adequadamente nos projetos.
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De nada adianta voc ter mtricas, analis-las e ter uma equipe que no
abraa a misso. Estimule sua equipe a bater metas, e mostre que voc
valoriza quem tem boa performance.
Crie prmios, faa reunies peridicas para avaliar os resultados e valorizar
quem est elevando o padro do seu Service Desk.
Aqui na Diferencial TI temos o conselho de Elrond! Acontece toda sextafeira s 11h30 em uma conferncia online, de fazemos o seguinte:
Repassamos os KPIs.
Identificamos quem est performando melhor.
Falamos das novidades.
Repassamos os principais fatos dos clientes.
E uma vez por ms, fazemos um conselho presencial que premia o
melhor do ms.
Tudo muito simples, objetivo e focado em resultados!
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Considero ideal ter uma boa ferramenta para que voc possua um
dashboard eficiente para seu Service Desk. Na escolha da tecnologia, avalie
questes como:
Facilidade na construo de relatrios padres: Os relatrios
precisam ser rpidos para que a tomada de deciso seja gil, e voc
no demore tanto a resolver problemas como um ndice de
descumprimento de SLA muito grande, ou que o tempo mdio de
resposta do time est acima de 6 horas.
Possibilidade de grficos e tabelas: Procure uma ferramenta que
permita que voc tenha as informaes em grfico, uma forma fcil
de identificar picos ou anomalias. Mas que tambm permita que voc
tenha um relatrio em tabela, item por item.
Exportao de informao: importante que a ferramenta permita
exportar as mtricas para que voc leve em reunies, e mostre para
pessoas que no possuem acesso ao seu sistema.
Backup da base de dados: J imaginou perder todo o histrico de
chamados? Todas as mtricas indo embora? Acredito que voc no
quer isso, ento, pense em um backup das suas informaes.
Comece simples. Defina trs ou quatro mtricas e comece a

acompanh-las.
Crie um ambiente favorvel ao cumprimento das metas
estabelecidas.
Faa reunies semanais e mensais para repassar os resultados e
parabenizar quem est indo bem.
Tenha uma ferramenta que torne fcil voc obter mtricas.
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Ser um bom tcnico no suficiente, voc precisa mostrar isso tambm.

Faa marketing das suas aes para seus clientes e para seus usurios, assim
voc garante sua boa imagem, e valoriza seu trabalho.
Crie relatrios para diretoria que demonstrem os resultados que voc

alcanou!
Est com o tempo de resoluo de incidentes em 15 minutos?
Gere um relatrio disso, e mostre que sua equipe trabalha rpido.
Houve uma diminuio dos nmeros de incidentes? Gere um
relatrio, e evidencie as aes que voc tomou para que os
chamados fossem mais preventivos do que reativos.
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Compartilhe a performance do time. Isso ajuda voc a defender a

quantidade de pessoas da sua equipe, e mostrar que vocs esto
trabalhando bem.
Teve um ndice de satisfao superior a 90%? Crie um e-mail para
os diretores, mostre na reunio executiva. Deixe que seus resultados
sejam seu marketing.
Faa apresentaes de alto impacto que narrem histrias, por
exemplo: Como aumentamos a produtividade do setor financeiro em
45%, ou Como economizamos R$ X em impresses. Prepare boas
mdias para apresentar, e leve as evidncias do trabalho que voc fez
para aumentar a produtividade.
Existem dois tipos de servio: Os que entendem a importncia da

experincia do usurio, e os que no. E se voc est lendo esse post, voc
quer estar no primeiro grupo.
Os prestadores de servio que mais esto em evidncia, colocam o usurio
como ator central. Uber, Netflix, Nubank gostam de envolver o usurio em
uma experincia de atendimento cativante, e isso traz resultados nas
vendas. Seu service desk precisa envolver o cliente em todas as etapas, e
tornar prazeroso o contato com suporte.
E como fazer isso? A dica aqui pensar em definir aes prticas para cada
etapa, exemplo: Quando o usurio abrir um chamado, o responsvel pela
triagem ou uma automao enviar um e-mail informando o prazo de
atendimento e o status em que o chamado se encontra.
Tarefa para voc: Pense no fluxo de atendimento dos chamados, e
defina aes e como o usurio ser envolvido. Coloquei um fluxo que j
usei para voc poder consultar e adaptar.
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Quando voc ganha a confiana dos usurios, eles fazem propaganda

do seu Service Desk!
Esse parece ser o calcanhar de aquiles do "cara da TI". D informaes do

andamento da atividade, da concluso, ou da no concluso. Isso ajuda o
usurio a saber que voc est trabalhando no problema dele. E o melhor,
mantm todos alinhados sobre o andamento da demanda. Quando voc
esquece de fazer isso, o usurio ficar no seu p constantemente ou falar
mal de voc para outros funcionrios. Ento:
D retornos rpidos e claros ao cliente.
Informe-o do andamento da atividade, principalmente, se algum
atraso for ocorrer.
Evite retornos vazios, cheios de "estarismos", como: estamos
analisando seu problema, ou estamos com seu ticket. Substitua isso
por: "Ol, seu chamado foi recebido, e tem como prazo de soluo X
horas. Ns o manteremos informado ao longo da atividade.
Atenciosamente".
41
Eu amo respostas criativas e bem boladas! Sou f de como alguns servios

conseguem entender bem o pblico-alvo, e escrever adequadamente para
ele. Certa vez, conseguimos deixar o usurio super confortvel - por causa
da nossa resposta - com um problema reincidente de uma perda de
conexo com a impressora.
A thread est abaixo:
Mas muito cuidado! Para fazer isso, voc precisa conhecer bem seus
usurios e clientes!
No atendimento por telefone, instrua sua equipe a ser cordial,

educada e at animada. Instrua-os a mostrar que do ateno ao
usurio, e que no largam o telefone at resolver o problema.
42
No atendimento presencial, instrua os tcnicos a cumprimentar as

pessoas, apresentar-se e explicar o motivo da visita, o que ser feito.
J cansei de ouvir casos e causos de usurios que se assustaram com
tcnicos de TI que j chegam sentando no computador e comeando
a "resolver o problema".
Quando fizer acesso remoto, confirme com o usurio que voc ir
acess-lo. De preferncia, utilize uma ferramenta que envia uma
solicitao de acesso.
Quando escrever um e-mail, tenha uma abordagem que demonstre
preocupao com o usurio e uma postura de quem quer resolver.
43
isso a, chegamos ao fim do material Como montar seu Service Desk: O

guia do iniciante. E voc pode iniciar sua jornada de implantao! Ele foi
resultado de um Webcast realizado em conjunto com o Rafael Bernardes, e
acredito que tratei os principais aspectos do essencial para comear um
Service Desk de sucesso, e em breve comearei a escrever o Guia Completo
para montar Seu Service Desk. Ele abordar questes sobre quais
ferramentas utilizar, como estabelecer nveis de suporte e outras questes
mais.
Se voc tiver alguma dvida, ou comentrio voc pode entrar em contato
atravs das redes sociais ou do nosso site.
@diferencialti
/diferencialti
Instagram
Facebook
Site
Ser um prazer ajud-lo.

Lameck Oliveira.
CEO & Partner na Diferencial TI.
44
Profissional de TI, adepto do jiu-jitsu e jogador de pquer nas horas vagas,

Sou f da trilogia do Senhor dos Anis e Hobbit. J trabalhei com
diagramao de revistas, marketing e vendas focadas em TI, e durante uns
bons anos atuou em Service Desk.
Sou obcecado pela ideia de desenvolver um negcio que faam outras
empresas crescerem e alcanarem seu potencial. Entrei para Diferencial TI
em 2015 com o objetivo de misturar minhas experincias em negcios,
marketing e projetos para TI com as sacadas nerds de tecnologia do Felipe
Lucena, meu scio.
Lameck Oliveira
CEO & Partner na Diferencial TI
45
A Diferencial TI uma empresa de consultoria e implantao de Service

Desk. Ns ajudamos outras empresas a construrem uma estrutura de
atendimento e suporte eficiente para seus clientes, e empresas a terem
setores de TI mais produtivos e seguros.
46

Ebook Como Montar Um Service Desk o Guia Do Iniciante

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Ebook Como Montar Um Service Desk o Guia Do Iniciante

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Dicas e orientaes para voc montar um Service Desk de sucesso.

Como montar um Service Desk um assunto que est sempre em alta,

Dicas prticas para montar um Service Desk de sucesso.

Segundo o significados.com.br: Service Desk a evoluo do help desk, pois

Tudo comea com os canais de comunicao, estabelea meios que sejam

Tenha um e-mail exclusivo para o qual devem ser enviadas todas as

complicado o trabalho de triagem das demandas, e a alocao de recurso

Nem sempre possvel contar com e-mail ou portal do cliente, e se voc

Atendente: (em um silncio ninja)

Atendente: Diga, pode falar, estou ouvindo.

Registre todas as informaes: No porque o chamado foi aberto

DICA DE COMO FORMALIZAR UM CHAMADO POR TELEFONE

Um portal web promove uma experincia moderna de suporte ao usurio,

Aparncia amigvel para o usurio.

Procure ter uma ferramenta que o atenda de forma semelhante.

Ouo, com certa frequncia, outros profissionais de TI comentando da

os da dificuldade, e os problemas gerados por no haver

Deixe claro para o usurio quais so os meios de comunicao.

Utilize um quadro ou papel em branco, e comece a escrever o que voc se

Exemplos do meu catlogo de servio mais recente isso, mais recente,

Aps a reunio com seu cliente, e seus rabiscos, faa um documento em

o Instalar/Atualizar os sistemas operacionais.

o Disponibilizar relatrios mensais de cumprimento de SLA.

Defina um responsvel pela atualizao/manuteno do catlogo de

Utilize uma linguagem que seu cliente entenda do que se trata.

Lembre-se que o foco aqui o negcio do cliente, os prazos no podem

provavelmente no est interessado em assumir os custos de tornar

Aqui preciso ter cuidado com os

Muito cuidado para no classificar tudo como crtico apenas porque o

Se voc tiver dificuldades em definir um SLA para cada item do catlogo,

Incidente que causa parada

Incidente que no causa

um SLA base, e faa pequenos - quase inexistentes ajustes - de cliente para

Coloque no documento do SLA quais so os meios de abertura de

deixar claro as responsabilidades e ter uma formalizao das expectativas

J vi casos de empresas que tinham um excelente documento de SLA, e um

Deixe claro um percentual a ser atendido no ms.

J imaginou o mundo sem as bibliotecas ou as ferramentas de buscas?

pois todos possuem condies de consultar informao e oferec-la

Ento, vamos l! Abaixo esto os passos para tornar sua base de

o porqu do projeto. Qual o motivo de eu ter uma base de

So os requisitos mnimos para o projeto acontecer. Exemplo:

O resultado desejado fundamental para que eu saiba quando o projeto

necessrio. E especifique a verso do software da imagem.

Defina o padro de marcadores: Utilize nmeros sequncias (1, 2,

Treine sua equipe, treine e treine novamente! E revise os primeiros

Bem bvio, n?! Crie uma rotina de produo de contedo. Exemplo:

Como migrar um perfil local para um perfil no domnio com o

Saiba como realizar a migrao de um perfil local para um perfil

Descreva aqui todas as etapas para resoluo do problema.

Insira dicas ou informaes adicionais.

Coloque os artigos relacionados. De preferncia, algo que seja

O resultado ser algo mais ou menos assim...

J o modelo de soluo de problemas, contm a seguinte estrutura:

Algo que deixe claro do que se trata. Por exemplo:

Descreva o problema conforme a experincia do usurio.

Descreva as possveis causas. Se aplicvel.

Providencie os passos para soluo do problema. Descreva

Coloque os artigos relacionados. De preferncia, algo que seja

Como voc pode ver, os modelos so bem simples e objetivos. E vo ajudar

Defina um responsvel pela reviso e manuteno do contedo.

Tenha em mente que aquilo que no medido, no pode ser melhorado,

2. Tempo de primeira resposta: Este tem relao direta com a