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FAA A SUA
GESTO E MAPEAMENTO
DE PROCESSOS
NDICE
03 COMO USAR
05 COMEANDO
13 PASSO 1: IDENTIFICAO E PRIORIZAO DE PROBLEMAS
19 PASSO 2: ANLISE DOS PROBLEMAS E SUAS CAUSAS
24 PASSO 3: DEFINIO DOS PROCESSOS CHAVE
28 PASSO 4: MAPEAMENTO DOS PROCESSOS
38 PASSO 5: GESTO DE DESEMPENHO DOS PROCESSOS
42 ESSE FOI S O COMEO
COMO USAR
AUTO CONSULTORIA:
Ver dicas prticas, artigos, planilhas e checklists de organizao e controle dos seus
processos
Ento fique atento, que ao longo da leitura desse documento voc ter diversos insights e
ajuda para dar cada passo necessrio. A ideia aqui fazer com que sua empresa se
organize, tenha processos mapeados e use isso de forma prtica no seu dia a dia!
Preparado para comear?
COMEANDO
GESTO E
MAPEAMENTO DE
PROCESSOS
bem verdade que essa citao do Che no foi falada com nenhum intuito empresarial
(nem de perto), mas peo que voc nos d essa licena potica somente nesse momento
do manual e me deixe aplic-la na nossa realidade.
Basicamente o que queremos dizer que os processos so essenciais para qualquer
negcio, no temos dvidas disso, mas independentemente disso, no podemos esquecer
de que so ferramentas que engessam a sua organizao em algum nvel, tornando-a mais
burocrtica, dura e menos flexvel.
Isso tudo mostra a importncia de uma cultura organizacional voltada para uma gesto de
processos bem implementados. Ao ter diretrizes claras do que fazer determinada
atividade, o padro de entrega de resultados costuma ser maior.
Por isso, antes de comear essa auto consultoria, importante conhecer alguns conceitos
bsicos sobre processos;
Um processo constitudo por entradas (inputs), tarefas, que agregam valor a essas
entradas, e sadas (outputs), que so o resultado do trabalho executado durante o
processo (Figura 1). Tambm podemos considerar um processo como um grupo de
atividades realizadas em seqncia que ao final produz um bem ou servio.
Vamos ver a Figura 1 Exemplo de Processo:
Dentro de cada setor da empresa podem existir inmeros processos, mas ao iniciar o
mapeamento das atividades do seu negcio se preocupe primordialmente em mapear
apenas os processos considerados crticos.
Esses conceitos trazem a ideia do processo como um fluxo de trabalho, deixando claro que
eles possuem incio e fim bem delimitados e que propiciam resultados para os membros
da empresa e para clientes.
O mais importante, ter bem claro que no final das contas, a sua empresa formada por
uma srie de atividades que podem ser organizadas em processos. Saber disso vai te
ajudar na uniformizao de rotinas de trabalho das diversas reas de negcio, da definio
de responsabilidades na execuo das rotinas e de eliminao de problemas por erro
nesses processos.
Categorizao de Processos
O primeira passo dessa preocupao entender uma distino simples, mas que vai fazer
voc dar ateno para o que realmente importa na sua empresa, a categorizao de
processos. Apesar de existirem diversas formas, acreditamos que dividir seus processos
em 2 tipos j suficiente para implementao de uma boa gesto por processos:
Z
U
L
A
C
I
D
O mais importante voc saber que deve focar nos processos chave. Se voc tiver tempo,
d ateno aos processos de apoio tambm, mas se no, avalie o desempenho, mapeie e
busque acompanhar os mais importantes para a sua empresa.
Estgio Inicial:
Sua empresa no tem processos mapeados e as atividades so realizadas empiricamente
ou com a instruo dos lderes da empresa, contudo, no necessariamente so realizadas
da mesma maneira todas as vezes.
A falta de processos influencia na homogeneidade dos produtos, servios e atendimento
de forma negativa. Esse impacto pode ser maior ou menor de acordo com os erros e
problemas que ocorrem ao longo da realizao desses processos.
Estgio Intermedirio:
Sua empresa reconhece a importncia de processos e j tem alguns documentos de
referncia, contudo no so todas as reas que possuem processos mapeados e
organizados e, as que possuem, no utilizam eles de maneira recorrente.
Essa desorganizao atrapalha a uniformidade da prestao de servios e realizao de
atividades, mas ter algum norte j facilita algumas atividades a serem realizadas.
Estgio Avanado:
Alm de ter total noo da importncia dos processos, todas as reas da empresa
possuem seus principais processos mapeados. Com isso, todas as atividades so
realizadas de maneira uniforme, independentemente se esto sendo realizadas por um
estagirio ou por um gerente.
Esse o nvel ideal a se alcanar. Aqui ns no estamos nem falando de ter todos os
processos da empresa mapeados, pois sabemos que isso pode representar uma burocracia
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4 - Mapeamento de Processos
5 - Gesto de Desempenho dos Processos
Ao longo dessa auto consultoria voc vai entender o processo mental que utilizamos
para realizar cada um desses passos essenciais. Ento bom comearmos logo e ver que
passos so esses...
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13
!
Z
U
L
A
C
DI
Saiba que sua empresa vai cometer erros. O essencial
saber remediar situaes complicadas, estressantes ou
constrangedoras com seus clientes
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Objetivo
Ferramentas
Identificando Problemas
Analisar a empresa e
identificar falhas
Planilha de Diagnstico
Empresarial
Identificando Causas
Diagrama de Ishikawa
Priorizando Problemas
Selecionar os problemas
mais relevantes para a
empresa
Planilha de Priorizao de
Problemas
Diagrama de Pareto
Mapeamento de Processo
Determinar a sequncia de
atividades do processo
Fluxograma
Checklist
Ficha de Atividades
Elaborao de Fluxograma
Organizar os seus
processos de forma
padronizada em um
documento
Powerpoint
Ilustrator ou Fireworks
Visio
Desempenho de Processos
Estabelecer forma de
acompanhamento dos
resultados do processo
Planilha de Desempenho de
Processos
Sucesso
Pronto, agora voc est preparado para colocar a sua gesto e mapeamento de
processos na prtica. Boa sorte e muito sucesso!
Lembre-se, o mapeamento de processos s uma forma de organizar a sua emrpesa.
Mesmo que ele seja perfeito, muito bem feito mesmo, de nada vai adiantar se ele no
estiver sendo realizado, acompanhado e modificado na prtica. Tente sempre melhorar
sua gesto com processos crticos mapeados!
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