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Calidad e

Innovacin
Tecnolgica

2007

Centro de Desarrollo
Educativo [CDE]
[Acuerdo No.
MSB120051404 de
Fecha 15 de Marzo
2005]

http://www.utea1.net
http://www.mxgo.net

[C.T. 14PBJ0076Z]

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SECRETARA DE EDUCACIN JALISCO

COORDINACIN DE EDUCACIN MEDIA SUPERIOR, SUPERIOR Y


TECNOLGICA
DIRECCIN GENERAL DE EDUCACIN MEDIA SUPERIOR
DIRECCIN DEL BACHILLERATO EN LA MODALIDAD INTENSIVA
SEMIESCOLARIZADA

CALIDAD E INNOVACIN
TECNOLGICA

Guadalajara, Jalisco
Febrero de 2008
2

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PROGRAMA DE LA ASIGNATURA
CALIDAD E INNOVACIN TECNOLGICA
UNIDAD I: Calidad.
OBJETIVO: Explicar los principios bsicos de la calidad, a partir del estudio de sus
caractersticas y fundamentos.
1.1. Desarrollo histrico de la calidad.
1.1.1.poca artesanal.
1.1.2.poca industrial.
1.2. Corriente filosfica moderna de calidad.
1.2.1. Demnig.
1.2.2. Juran.
1.2.3. Ishikawa.
1.2.4. Feigenbaun.
1.3. Relacin entren calidad, productividad y competitividad.
1.4. Costos de la calidad.
1.4.1. Costos suprimibles.
1.4.2. Costos inevitables.
1.5. Control de la calidad.
1.5.1. Ciclo de control PHVA.
1.6. Las 14 obligaciones de la gerencia.
UNIDAD II: Estrategias para implantar un sistema de Calidad.
OBJETIVO: Describir los elementos a considerar para implantar un sistema de calidad,
mediante el estudio de los modelos de organizacin, estructura organizacional y las normas
ISO.
2.1. Modelos de organizacin.
Modelo estructurado.
Modelo inestructurado.
2.2. Estructura organizacional
2.2.1. Roles y estructura requerida.
2.2.2. Comits de calidad.
2.2.3. El rol directivo.
2.2.4. Estructura paralela.
2.2.5. Participacin de la fuerza de trabajo.
2.2.6. Participacin de proveedores.
2.3. Generalidades de las normas ISO.
2.3.1. Conceptos bsicos.
2.3.2. Normas ISO- 9000.
2.3.3. Premio Estatal de Calidad.
UNIDAD III: Herramientas estadsticas utilizadas en el control de la Calidad
OBJETIVO: Aplicar la estadstica en la deteccin de desviaciones en los procesos
productivos, mediante el estudio de sus elementos y de las herramientas bsicas de que se
auxilia para mantener el control.

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3.1. Estadstica.
3.1.1. Conceptos bsicos.
3.1.2. Medidas de tendencia central y de dispersin.
3.2. Herramientas bsicas para el control estadstico de la calidad.
3.2.1. Diagrama de flujo.
3.2.2. Hojas de verificacin.
3.2.3. Diagrama de Pareto.
3.2.4. Diagrama causa-efecto.
3.2.5. Anlisis de campos de fuerza.
2.2.6. Diagrama de afinidad.
3.2.7. Grficas de control.
UNIDAD IV: Introduccin a Internet y los Negocios.
OBJETIVO: Usar herramientas informticas en el comercio de productos o servicios,
mediante el estudio de las bases del comercio electrnico y de las herramientas de Internet
Explorer.
4.1. Introduccin al comercio electrnico.
4.1.1. Antecedentes.
4.1.2. Tipos de esquemas de negocio.
4.1.3. Elementos del comercio electrnico.
Formas de pago.
Seguridad.
Legislacin.
4.1.4. Importancia en el plan de mercadotecnia.
4.2. Internet Explorer.
4.2.1. Botones de la barra de explorador.
4.2.2. Manejo de lugares favoritos.
4.2.3. Utilidades del explorador.
4.2.4. Grupos de noticias.
4.2.5. Conferencias.
UNIDAD V: Los negocios en Internet.
OBJETIVO: Utilizar herramientas informticas para desarrollar un sitio web, mediante el
estudio de sus componentes y las etapas para desarrollarlo.
5.1. Diseo de pginas web.
5.1.1. Componentes de una pgina web.
5.1.2. Iconos, editor e hipervnculos.
5.1.3. Publicar pginas en internet.
5.1.4. Trabajo elemental con el editor de pginas.
5.1.5. Componentes de Front Page.
5.2. Desarrollo de sitios web.
5.2.1. Estructura de un sitio web.
Encabezado.
Banners.

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Un portal versus una pgina.


Frammes y vnculos.
5.2.2. Lenguaje de marcacin de hipertexto HTML.
Formatos de texto, vietas y tablas.
Insercin de imagen, sonido y video.
Fondos y colores.
Aplicacin de formularios y botones.
Frases e hipervnculos.
Mapas.

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UNIDAD I: Calidad.
OBJETIVO: Explicar los principios bsicos de la calidad, a partir del estudio de sus
caractersticas y fundamentos.

Introduccin
La Calidad Total es el estadio ms evolucionado dentro de las sucesivas
transformaciones que ha sufrido el trmino Calidad a lo largo del tiempo. En un
primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestin de la
Calidad que se basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a Produccin.
Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar
un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente
se llega a lo que hoy en da se conoce como Calidad Total, un sistema de gestin
empresarial ntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que
incluye las dos fases anteriores. Los principios fundamentales de este sistema de
gestin son los siguientes:
o
o

o
o
o

Consecucin de la plena satisfaccin de las necesidades y expectativas


del cliente (interno y externo).
Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades
y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene
un principio pero no un fin).
Total compromiso de la Direccin y un liderazgo activo de todo el
equipo directivo.
Participacin de todos los miembros de la organizacin y fomento del
trabajo en equipo hacia una Gestin de Calidad Total.
Involucracin del proveedor en el sistema de Calidad Total de la
empresa, dado el fundamental papel de ste en la consecucin de la Calidad
en la empresa.
Identificacin y Gestin de los Procesos Clave de la organizacin,
superando las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos
procesos.
Toma de decisiones de gestin basada en datos y hechos objetivos
sobre gestin basada en la intuicin. Dominio del manejo de la informacin.

La filosofa de la Calidad Total proporciona una concepcin global que fomenta la


Mejora Continua en la organizacin y la involucracin de todos sus miembros,
centrndose en la satisfaccin tanto del cliente interno como del externo. Podemos
definir esta filosofa del siguiente modo: Gestin (el cuerpo directivo est
totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente son
comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organizacin
est involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).

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1.1.

Desarrollo histrico de la calidad.

La historia de la humanidad est directamente ligada con la calidad desde los tiempos ms
remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido
observa las caractersticas del producto y enseguida procura mejorarlo.
La prctica de la verificacin de la calidad se remonta a pocas anteriores al nacimiento de
Cristo. En el ao 2150 A.C., la calidad en la construccin de casas estaba regida por el
Cdigo de Hammurabi, cuya regla # 229 estableca que "si un constructor construye una
casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el
constructor debe ser ejecutado". Los fenicios tambin utilizaban un programa de accin
correctiva para asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la repeticin de errores. Los
inspectores simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la calidad
insatisfactoria.
En los vestigios de las antiguas culturas tambin se hace presente la calidad, ejemplo de
ello son las pirmides Egipcias, los frisos de los templos griegos, etc. Sin embargo, la
Calidad Total, como concepto, tuvo su origen en Japn donde ahora es una especie de
religin que todos quieren practicar.
A lo largo de la historia el trmino calidad ha sufrido numerosos cambios que
conviene reflejar en cuanto su evolucin histrica. Para ello, describiremos cada
una de las etapas el concepto que se tena de la calidad y cules eran los objetivos a
perseguir.

Etapa

Concepto

Finalidad
Satisfacer al

cliente.
Artesanal

Revolucin
Industrial

Hacer las cosas bien


independientemente del coste
o esfuerzo necesario para ello.

Hacer muchas cosas no


importando que sean de
calidad
(Se identifica Produccin con
Calidad).

Satisfacer al
artesano, por el trabajo
bien hecho
Crear un producto
nico.
Satisfacer una
gran demanda de bienes.
Obtener
beneficios.

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Asegurar la eficacia del


armamento sin importar el
Segunda Guerra
costo, con la mayor y ms
Mundial
rpida produccin (Eficacia +
Plazo = Calidad)

Garantizar la disponibilidad de
un armamento eficaz en la
cantidad y el momento preciso.
o

Posguerra
(Japn)

Hacer las cosas bien a la


primera

o
o

Minimizar costes
mediante la Calidad
Satisfacer al
cliente
Ser competitivo

Postguerra
(Resto del
mundo)

Producir, cuanto ms mejor

Control de
Calidad

Tcnicas de inspeccin en
Satisfacer las necesidades
Produccin para evitar la salida
tcnicas del producto.
de bienes defectuosos.

Satisfacer la gran demanda de


bienes causada por la guerra

Satisfacer al

Aseguramiento
de la Calidad

Sistemas y Procedimientos de
la organizacin para evitar que
se produzcan bienes
defectuosos.

cliente.
o
o
o
o

Calidad Total

Teora de la administracin
empresarial centrada en la
permanente satisfaccin de las
expectativas del cliente.

o
o

Prevenir errores.
Reducir costes.
Ser competitivo.
Satisfacer tanto al
cliente externo como
interno.
Ser altamente
competitivo.
Mejora Continua.

Esta evolucin nos ayuda a comprender de dnde proviene la necesidad de ofrecer


una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en
definitiva, a la sociedad, y cmo poco a poco se ha ido involucrando toda la
organizacin en la consecucin de este fin. La calidad no se ha convertido
nicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la
actualidad es un factor estratgico clave del que dependen la mayor parte de las
organizaciones, no slo para mantener su posicin en el mercado sino incluso para
asegurar su supervivencia.

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1.1.1. poca artesanal.


Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los
productos, se populariz la costumbre de ponerles marca y con esta prctica se desarroll el
inters de mantener una buena reputacin (las sedas de damasco, la porcelana china, etc.)
Dado lo artesanal del proceso, la inspeccin del producto terminado es responsabilidad del
productor que es el mismo artesano.

1.1.2. poca industrial.


Con el advenimiento de la era industrial esta situacin cambi, el taller cedi su lugar a la
fbrica de produccin masiva, bien fuera de artculos terminados o bien de piezas que iban
a ser ensambladas en una etapa posterior de produccin.
La era de la revolucin industrial, trajo consigo el sistema de fbricas para el trabajo en
serie y la especializacin del trabajo. Como consecuencia de la alta demanda aparejada con
el espritu de mejorar la calidad de los procesos, la funcin de inspeccin llega a formar
parte vital del proceso productivo y es realizada por el mismo operario (el objeto de la
inspeccin simplemente sealaba los productos que no se ajustaban a los estndares
deseados.)
A fines del siglo XIX y durante las tres primeras dcadas del siglo XX el objetivo es
produccin. Con las aportaciones de Taylor la funcin de inspeccin se separa de la
produccin; los productos se caracterizan por sus partes o componentes intercambiables, el
mercado
se
vuelve
ms
exigente
y
todo
converge
a
producir.
El cambio en el proceso de produccin trajo consigo cambios en la organizacin de la
empresa. Como ya no era el caso de un operario que se dedicara a la elaboracin de un
artculo, fue necesario introducir en las fbricas procedimientos especficos para atender la
calidad de los productos fabricados en forma masiva. Dichos procedimientos han ido
evolucionando, sobretodo durante los ltimos tiempos.

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1.2. Corriente filosfica moderna de calidad.


1.2.1. Demnig.
Calidad (Deming): Ofrecer a bajo costo productos y servicios que satisfagan a los clientes. Implica
un compromiso con la innovacin y mejora continuas.

Muchos de los que trabajamos en los aos 80 y 90 con los conceptos de la Calidad Total,
observamos como hoy da siguen vigentes los principios gerenciales que el Dr. William E.
Deming nos leg:
Esos principios fueron pilar para el desarrollo de la calidad y permiti a pases como Japn
y a los tigres y tigrillos de Asia posicionarse sobre pases destacados por su competitividad,
originada principalmente por la calidad de sus productos de exportacin. Asimismo Estados
Unidos cuando se auto descubri volvi a ocupar el sitial que como potencia econmica lo
obliga a tener. El famoso documental de "Porqu Japn puede y nosotros no", los hizo
despertar de un letargo de varias dcadas, redescubriendo a sus propios "gurus".

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1.2.2. Juran.
Calidad (Juran): Uno de los elementos clave de la definicin de la calidad es la "adecuacin
de uso" de un producto.
Calidad segn Juran tiene mltiples significados. Dos de esos significados son crticos, no
solo para planificar la calidad sino tambin para planificar la calidad sino tambin para
planificar la estrategia empresarial.
Calidad: Se refiere a la ausencia de deficiencias que adopta la forma de: Retraso en las
entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelacin de contratos de
ventas, etc.
Calidad es " adecuacin al uso".
La Misin de Juran y la Planificacin para la Calidad
Crear la conciencia de la crisis de la calidad, el papel de la planificacin de la calidad en
esa crisis y la necesidad de revisar el enfoque de la planificacin de la calidad.
Establecer un nuevo enfoque de la planificacin de la calidad.
Suministrar formacin sobre como planificar la calidad, utilizando el nuevo enfoque.
Asistir al personal de la empresa para replanificar aquellos procesos insistentes que poseen
deficiencias de calidad inaceptables (caminar por toda la empresa). Asistir al personal de la
empresa para dominar el proceso de planificacin de la calidad, dominio derivado de la
replanificacion de los procesos existentes y de la formacin correspondiente.
Asistir al personal de la empresa para utilizar el dominio resultante en la planificacin de la
calidad de forma que se evite la creacin de problemas crnicos nuevos.
La Espiral del Progreso de la Calidad
Una forma conveniente de mostrar algunos de los muchos usos y usuarios es por medio de
la "espiral de progreso de la calidad". Nos referimos a ella simplemente como "la espiral.
"La espiral muestra una secuencia tpica de actividades para poner un producto en le
mercado. En las grandes empresas departamentalizamos esas actividades. Como resultado
cada departamento realiza un proceso operativo, produce un producto y suministra dicho
producto a otros departamentos receptores pueden ser considerados "clientes" que reciben
los productos procedentes de los departamentos proveedores. La tabla de ms abajo
muestra algunas de las relaciones evidentes en "la espiral":
Proveedor

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Producto (Bienes y
Servicios)

Cliente

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Cliente
Desarrollo del producto
Operaciones
Marketing

Informacin sobre las


necesidades
Diseos del producto
Bienes, servicios

Desarrollo del producto


Operaciones
Marketing
Clientes

Bienes, servicios
Observe que algunos de los clientes son "internos", esto es miembros de la misma
compaa que los proveedores. Otros clientes son externos.
"La Espiral" es una versin altamente simplificada de lo que ocurre en una gran
empresa.

1.2.3. Ishikawa.
Kaoru Ishikawa
Algunos de los principios bsicos del pensamiento de Ishikawa con relacin a la
calidad total son:
Controlar la calidad es hacer lo que se tiene que hacer.
El control de la calidad que no muestra resultados no es control.
El control de la calidad empieza y termina por la capacitacin.
El control de la calidad revela lo mejor de cada empleado.
Formacin de crculos de control de calidad.
Se debe estar orientado a conocer los requerimientos de los consumidores y los
factores que impulsan a comprar.
Anticipar problemas potenciales y quejas.
Tomar acciones correctivas apropiadas.
El control de calidad se logra cuando la funcin de controlar no necesita ms
inspeccin.
Prevenir la repeticin de errores.
El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y divisiones
de la compaa.
Si no hay liderazgo desde la alta direccin, se debe suspender la implantacin.
El control de calidad es una disciplina que combina el conocimiento con la
accin.
La comercializacin es la entrada y salida del control de la calidad.
Los mtodos estadsticos son el mejor modo de controlar el proceso.

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1.2.4.

Feigenbaun.

Armand V. Feigenbaum
Para que el control de calidad sea efectivo, debe iniciarse con el diseo del producto
y terminar slo cuando se encuentre en manos de un consumidor satisfecho. Todos
estos conceptos se incluyen en los siguientes puntos:
La calidad tiene que ser planeada completamente con base en un enfoque
orientado hacia la excelencia en lugar del enfoque tradicional orientado hacia la
falla.
Todos los miembros de la organizacin son responsables de la calidad.
Compromiso de la organizacin.
Sistema efectivo para integrar los esfuerzos del desarrollo, mantenimiento y
mejoramiento de la calidad.
Definicin de estndares, evaluacin del cumplimiento de los estndares,
correccin cuando el estndar no se ha cumplido y plantacin para mejorarlos.
Integracin de actividades.
Las mejoras de la calidad ms importantes provienen de ideas del personal.
Para el control de la calidad y el mejoramiento de procesos se deben utilizar
herramientas estadsticas.
La automatizacin no es la solucin a los problemas de calidad. Las actividades
humanas son fundamentales en cualquier programa de calidad total.
Cada integrante de la organizacin tiene que poder controlar su propio proceso y
ser completamente responsable de calidad.

1.3. Relacin entren calidad, productividad, sistema de calidad y


personas.
El elemento ms importante para una empresa o para un pas, es la Productividad.

El elemento ms importante para la productividad es la Calidad.

El elemento ms importante para la Calidad, es un Sistema de Calidad.

El elemento ms importante para el Sistema de Calidad, son las Personas.

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Sin duda uno de los aspectos ms importantes y bsicos para que una empresa pueda
alcanzar un nivel de competitividad, es poder obtener una integracin eficiente de las
personas que en ella laboran con los recursos fsicos y materiales necesarios.
Buscar continuamente la integracin de las personas para el mximo aprovechamiento de
sus capacidades, la satisfaccin de las necesidades humanas y el mantenimiento de las
relaciones cordiales entre todo el personal, ha sido una de las premisas que permite ser
competitivos tanto en el mbito nacional como en el mbito internacional.

La calidad de los productos o servicios de cualquier empresa est sustentada en la


capacidad de mantener operando establemente sus sistemas de trabajo, y para poder
lograrlo, se necesita contar con personas motivadas y capacitadas para desarrollar un buen
trabajo.
A continuacin se mencionan algunos de los valores culturales deseables que son la base
de un desempeo de excelencia para cualquier trabajador:
Puntualidad, llegar temprano al lugar de trabajo es una accin de respeto a las personas con
las cuales interactuamos y slo el principio de un buen da laboral.
Enfoque hacia el Cliente, significa centrarse en la satisfaccin del cliente interno y externo.
Esforzarse en comprender el negocio del Cliente, anticiparse a sus necesidades y
proporcionar soluciones adecuadas y convenientes para todos. Hace propios los problemas
del cliente y los soluciona.
Conciencia de Costos, significa conocer los costos de hacer negocios dentro de su rea. Ser
tenaz en la bsqueda de maneras de reducir los costos sin perjudicar o sacrificar la calidad.
Enfoque Empresarial, significa actuar como dueo dentro del alcance de su rol y
responsabilidades. Inicia acciones para lograr beneficios o ventajas, administrando de modo
efectivo los riesgos asociados. Genera soluciones creativas e innovadoras para solucionar
los problemas del trabajo y apoya constructivamente las ideas de los otros.
Orientacin al Crecimiento, significa buscar constantemente expandir y diversificar sus
conocimientos y capacidades para realizar un aporte a la empresa cada vez ms eficaz y
eficiente. Aprovecha los recursos de capacitacin y oportunidades de aprendizaje y
estimula a los dems a hacer lo mismo.
Cuando las personas actan en forma consistente y estn dispuestas a superarse
constantemente, sumados los recursos necesarios, se puede ser competitivo en cualquier

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mbito. Esto exige un esfuerzo constante por ser responsable, enfocado en el cliente,
consciente de los costos, con mentalidad empresarial, empoderado y orientado al
crecimiento.
Una cultura vigorosa es una poderosa fuerza que impulsa a un desempeo uniformemente
sobresaliente.
Caractersticas del Desempeo
Las caractersticas del desempeo laboral corresponden a los conocimientos, habilidades y
capacidades que se espera que una persona aplique y demuestre al desarrollar su trabajo.
1. Adaptabilidad, se refiere a la mantencin de la efectividad en diferentes ambientes y
con diferentes asignaciones, responsabilidades y personas.
2. Comunicacin, se refiere a la capacidad de expresar sus ideas de manera efectiva ya sea
en grupo o individualmente. La capacidad de adecuar el lenguaje o terminologa a las
necesidades del (los) receptor (es). Al buen empleo de la gramtica, organizacin y
estructura en comunicaciones.
3. Iniciativa, se refiere a la intensin de influir activamente sobre los acontecimientos para
alcanzar objetivos. A la habilidad de provocar situaciones en lugar de aceptarlas
pasivamente. A las medidas que toma para lograr objetivos ms all de lo requerido.
4. Conocimientos, se refiere al nivel alcanzado de conocimientos tcnicos y/o
profesionales en reas relacionadas con su rea de trabajo. A la capacidad que tiene de
mantenerse al tanto de los avances y tendencias actuales en su rea de experiencia.
5. Trabajo en Equipo, se refiere a la capacidad de desenvolverse eficazmente en
equipos/grupos de trabajo para alcanzar las metas de la organizacin, contribuyendo y
generando un ambiente armnico que permita el consenso.
6. Estndares de Trabajo, se refiere a la capacidad de cumplir y exceder las metas o
estndares de la organizacin y a la capacidad de obtencin de datos que permitan
retroalimentar el sistema y mejorarlo.

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7. Desarrollo de Talentos, se refiere a la capacidad de desarrollar las habilidades y


competencias de los miembros de su equipo, planificando actividades de desarrollo
efectivas, relacionadas con los cargos actuales y futuros.
8. Potencia el Diseo del Trabajo, se refiere a la capacidad de determinar la organizacin
y estructura ms eficaz para alcanzar una meta. A la capacidad de reconfigurar
adecuadamente los trabajos para maximizar las oportunidades de mejoramiento y
flexibilidad de las personas.
9. Maximiza el Desempeo, se refiere a la capacidad de establecer metas de
desempeo/desarrollo proporcionando capacitacin y evaluando el desempeo de
manera objetiva.
Las caractersticas consideradas en los puntos 7, 8 y 9 son adicionales a los puntos
anteriores y son aplicables a personas que lideran grupos de trabajo, los cuales deben actuar
con buen juicio, madurez y sentido comn.

1.4.

Costos de la calidad.

Fundamentos de la Economa de los Sistemas de Calidad.


Durante las ltimas dcadas, las compaas del mundo occidental tomaron conciencia
de la estratgica importancia que representa la Administracin de la Calidad Total
(ACT) para la sanidad de sus propias empresas. Comprendieron que la ACT les
permitira ser competitivas en los mercados nacionales e internacionales. As pues, se
ha iniciado un proceso de mejoramiento continuo de la calidad.
La calidad satisfactoria de un producto o servicio va de la mano con costos
satisfactorios de calidad y servicios. Uno de los obstculos principales para el
establecimiento de un programa ms dinmico de calidad en aos anteriores era la
nocin equivocada de que el logro de una mejor calidad requiere de costos mucho ms
altos.
La calidad insatisfactoria significa una utilizacin de recursos insatisfactoria. Esto
incluye desperdicios de material, desperdicios de mano de obra, desperdicios de tiempo
de equipo y en consecuencia implica mayores costos.
Un factor principal en estos conceptos errneos del pasado de la relacin entre calidad
y costo era la poca disponibilidad de datos importantes. En realidad, en los primeros
aos, haba una extendida creencia de que la calidad no poda ser medida prcticamente
en trminos de costos. Parte de la razn de esta creencia era la contabilidad de costos
tradicional, que segua la gua de la economa tradicional y que no haba tratado de

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cuantificar la calidad. En forma correspondiente, el costo de la calidad no se ajustaba


fcilmente a las viejas estructuras de la contabilidad.
Hoy, no solo se reconoce la capacidad de medicin en los mismos programas de
calidad, sino que estos costos son centrales para la administracin e Ingeniera de
Control moderno de la Calidad Total, as como para la planeacin estratgica del
negocio de compaas y plantas.
Por qu son Importantes los Costos en la Calidad?
En primer lugar porque son grandes, muy grandes. De acuerdo con la investigacin de
un grupo de trabajo de la Oficina para el Desarrollo Econmico Nacional (ODEN) que
estudi la calidad y las normas publicadas en 1985, alrededor del 10 al 20% de las
ventas totales de las empresas est representado por los costos relacionados con la
calidad.
En segundo lugar, el 95% de los costos en la calidad generalmente tiene relacin con la
valoracin y los defectos. Estos gastos le aaden muy poco al valor del producto o
servicio; los gastos de los defectos, por lo menos, pueden considerarse evitables. La
reduccin de los costos de los defectos mediante la eliminacin de las causas de la falta
de cumplimiento tambin puede traducirse en una reduccin sustancial de los costos de
valoracin.
En tercer lugar, los costos innecesarios y evitables encarecen los bienes y servicios.
Esto a su vez, afecta la competitividad y, a la larga, los salarios y los estndares de la
vida.
En curto lugar, es evidente que los gastos y los aspectos econmicos de muchas
actividades relacionadas con la calidad, incluidas las inversiones en la prevencin y las
actividades de evaluacin, les son desconocidos a las compaas, no obstante que tales
costos son considerables y que una parte sustancial de ellos es evitable.

1.4.1. Costos suprimibles.


Son todas aquellas actividades que pueden ser evitadas o eliminadas debido a que
slo consumen recursos no generando valor agregado ya sea para la empresa o para
sus clientes y consumidores. Ejemplos: las actividades de inspeccin de insumos
adquiridos pueden ser eliminadas en la medida que se transfiera al proveedor el
control de calidad y se seleccione a estos en funcin a sus capacidades para fabricar
insumos dentro de determinadas especificaciones. Tambin podemos mencionar a
ttulo de ejemplo actividades innecesarias, duplicidades, actividades que no
corresponden con la misin principal de la empresa.
1.4.2.

Costos inevitables.

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Costos inevitables. Aquellos que no se suprimen, aunque el departamento o producto sea


eliminado de la empresa; por ejemplo, si se elimina el departamento de ensamble, el sueldo
del director de produccin no se modificar.

1.5.

Control de la calidad.

El control de la calidad se practica desde hace muchos aos en Estados Unidos y en


otros pases, pero los japoneses, enfrentados a la falta de recursos naturales y
dependientes en alta grado de sus exportaciones para obtener divisas que les
permitieran comprar en el exterior lo que no podan producir internamente, se dieron
cuenta de que para sobrevivir en un mundo cada vez ms agresivo comercialmente,
tenan que producir y vender mejores productos que sus competidores internacionales
como Estados Unidos, Inglaterra, Francia y Alemania.
Lo anterior los llev a perfeccionar el concepto de calidad. Para ellos debera haber
calidad desde el diseo hasta la entrega del producto al consumidor, pasando por todas
las acciones, no slo las que incluyen el proceso de manufactura del producto, sino
tambin las actividades administrativas y comerciales, en especial las que tienen que
ver con el ciclo de atencin al cliente incluyendo todo servicio posterior
1.5.1.

Ciclo de control PHVA.

Para adoptar y monitorear el proceso de planeacin de manera efectiva, ayuda el uso


del modelo P.H.V.A. (planear, hacer, verificar y actuar), siempre y cuando se
constituyan en un proceso sin fin, es decir, que se planee, se tome una accin, se
verifiquen si los resultados eran los esperados y se acte sobre dichos resultados para
reiniciar el proceso.
El P.H.V.A. dinamiza la relacin entre el hombre y los procesos y busca su control con
base a su establecimiento, mantenimiento y mejora de estndares.
El control se define como todas las actividades necesarias para alcanzar eficiente y
econmicamente todos los objetivos a largo plazo. 17
La gerencia de procesos en el ciclo P.H.V.A. consiste bsicamente en:
Planear: Siendo la definicin de las metas y los mtodos para alcanzarla.
Hacer: Consiste en ejecutar la tarea y recoger los datos, despus de haber realizado
un proceso de formacin (educar y entrenar).

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Verificar: Es la evaluacin de los resultados de la tarea ejecutada, identificacin de


los problemas que originan el no-cumplimiento de las tareas (formacin, planeacin).
Actuar: Consiste en tomar medidas correctivas para lograr el cumplimiento de las
metas.
Durante todo este proceso, estn presentes los indicadores e ndices de gestin de cada
rea que deben estar alineados con sus respectivas unidades de negocio para lograr la
efectividad de los objetivos estratgicos propuestos.
17 Mario, Hernando. Gerencia de calidad total.

1.6.

Las 14 obligaciones de la gerencia.

Los Catorce Puntos:

1. Crear constancia en los propsitos


2. Adoptar una nueva filosofa
3. Terminar con la prctica de comprar a los ms bajos precios
4. Establecer liderazgo
5. Eliminar slogans vacos
6. Eliminar cuotas numricas
7. Establecer entrenamiento dentro del trabajo
8. Desechar temores
9. Romper barreras entre departamentos
10. Tomar acciones para lograr la transformacin
11. Mejorar constantemente y siempre el proceso de produccin y servicio
12. Desistir de la dependencia en la inspeccin en masa
13. Remover barreras para apreciar la mano de obra
14. Reeducar vigorosamente.

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UNIDAD II: Estrategias para implantar un sistema de Calidad.


OBJETIVO: Describir los elementos a considerar para implantar un sistema de calidad,
mediante el estudio de los modelos de organizacin, estructura organizacional y las normas
ISO.

2.1. Modelos de organizacin.


Los modelos de organizacin estructurados e inestructurados, se definen de acuerdo a la
forma en que una empresa establece y comunica los principales deberes o actividades a
cada rea discrecional o de autoridad, informacin necesaria para que las personas que
ejercen una funcin determinada sepan qu deben hacer para cumplir con los objetivos
propuestos.
Aspectos a considerar:
La identificacin y clasificacin de las actividades requeridas
La agrupacin de las actividades necesarias para el cumplimiento de los objetivos
La asignacin de cada grupo de actividades a un administrador dotado de la

autoridad (delegacin) necesaria para supervisarlo.


La estipulacin de coordinacin horizontal y vertical en la estructura
organizacional.
As, entonces una organizacin corresponde al Modelo estructurado, cuando ha
desarrollado los aspectos mencionados, aunque no significa stos sean inflexibles, pues
resultaran limitantes para la empresa. La organizacin estructurada debe ser flexible,
dando dar lugar a la discrecionalidad, la utilizacin del talento creativo y el reconocimiento
de los criterios y capacidades individuales. No obstante en una situacin grupal los
esfuerzos individuales deben canalizarse hacia metas grupales y organizacionales.

En cuanto al Modelo inestructurado, consiste en una red de relaciones interpersonales que


surge cuando se asocia la gente. El conjunto de actividades personales no posee un claro
propsito comn.
En relacin con los sistemas de gestin de la calidad, uno de los aspectos principales para
que una empresa implante un SGC es su estructura organizacional, ya que la empresa debe
estar organizada de tal forma que pueda haber comunicacin entre departamentos ya sea un
rea, divisin o sucursal en particular sobre la cual hay un director o jefe que maneja cada
departamento y que posee autoridad respecto del desempeo de actividades especficas.
Una accin que favorece la mejora del SGC en la estructura organizacional, es la creacin
de los Comits de Calidad, que ayudan a encontrar el comparativo entre la empresa y como
debera ser la empresa.

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Modelo estructurado. Modelo inestructurado.


Los modelos de organizacin estructurados e inestructurados, se definen de acuerdo a la
forma en que una empresa establece y comunica los principales deberes o actividades a
cada rea discrecional o de autoridad, informacin necesaria para que las personas que
ejercen una funcin determinada sepan qu deben hacer para cumplir con los objetivos
propuestos.
Aspectos a considerar:
La identificacin y clasificacin de las actividades requeridas
La agrupacin de las actividades necesarias para el cumplimiento de los objetivos
La asignacin de cada grupo de actividades a un administrador dotado de la

autoridad (delegacin) necesaria para supervisarlo.


estipulacin de coordinacin horizontal y vertical en la estructura
organizacional.

La

As, entonces una organizacin corresponde al Modelo estructurado, cuando ha


desarrollado los aspectos mencionados, aunque no significa stos sean inflexibles, pues
resultaran limitantes para la empresa. La organizacin estructurada debe ser flexible,
dando dar lugar a la discrecionalidad, la utilizacin del talento creativo y el reconocimiento
de los criterios y capacidades individuales. No obstante en una situacin grupal los
esfuerzos individuales deben canalizarse hacia metas grupales y organizacionales.
En cuanto al Modelo inestructurado, consiste en una red de relaciones interpersonales que
surge cuando se asocia la gente. El conjunto de actividades personales no posee un claro
propsito comn.
En relacin con los sistemas de gestin de la calidad, uno de los aspectos principales para
que una empresa implante un SGC es su estructura organizacional, ya que la empresa debe
estar organizada de tal forma que pueda haber comunicacin entre departamentos ya sea un
rea, divisin o sucursal en particular sobre la cual hay un director o jefe que maneja cada
departamento y que posee autoridad respecto del desempeo de actividades especficas.
Una accin que favorece la mejora del SGC en la estructura organizacional, es la creacin
de los Comits de Calidad, que ayudan a encontrar el comparativo entre la empresa y como
debera ser la empresa.

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2.2. Estructura organizacional.


2.2.1. Roles y estructura requerida.
La finalidad de una estructura organizacional es establecer un sistema de papeles que han
de desarrollar los miembros de una entidad para trabajar juntos de forma ptima y que se
alcancen las metas fijadas en la planificacin.
Elementos de la organizacin: (requerimientos)
Los objetivos deben ser verificables, precisos y realizables. Para que sean precisos deben
ser cuantitativos y para ser verificables deben ser cualitativos.
Tiene que haber una clara definicin de los deberes, derechos y actividad de cada persona.
Se tiene que fijar el rea de autoridad de cada persona, lo que cada uno debe hacer para
alcanzar las metas.
Saber cmo y dnde obtener la informacin necesaria para cada actividad. Cada persona
debe saber donde conseguir la informacin y le debe ser facilitada.
Qu es organizar?
1. Identificar y clasificar las actividades que se tienen que realizar en la empresa.
2. Agrupamos estas actividades.
3. A cada grupo de actividades le asignamos un director con autoridad para supervisar y
tomar decisiones.
4. Coordinamos vertical y horizontalmente la estructura resultante.
Estructura organizacional: (dos definiciones)
Strategor: (1988) es el conjunto de las funciones y de las relaciones que determinan
formalmente las funciones que cada unidad deber cumplir y el modo de comunicacin entre
cada unidad.
Mintzberg: (1984) es el conjunto de todas las formas en que se divide el trabajo en tareas
distintas y la posterior coordinacin de las mismas.
La estructura organizacional es una estructura intencional de roles, cada persona asume un
papel que se espera que cumpla con el mayor rendimiento posible.
Principios de una organizacin:
Eficacia: una estructura organizativa es eficaz si permite la contribucin de cada individuo
al logro de los objetivos de la empresa.
Eficiencia: una estructura organizativa es eficiente si facilita la obtencin de los objetivos
deseados con el mnimo coste posible.
La organizacin formal: es el modo de agrupamiento social que se establece de forma
elaborada y con el propsito de establecer un objetivo especfico. Se caracteriza por las
reglas, procedimientos y estructura jerrquica que ordenan las relaciones entre sus
miembros.
La organizacin informal: son las relaciones sociales que surgen de forma espontnea entre
el personal de una empresa. La organizacin informal es un complemento a la formal si los
directores saben y pueden controlarla con habilidad.
Estructura organizativa formal
Caractersticas
Especializacin: forma segn la cual se divide el trabajo en tareas ms simples y cmo
estas son agrupadas en unidades organizativas.
Coordinacin y reas de mando: hay determinados grupos bajo el mando de un

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supervisor.
Formalizacin: grado de estandarizacin de las actividades y la existencia de normas,
procedimientos escritos y la burocratizacin.
Factores que determinan como es una estructura organizativa formal:
1. Tamao: empresa grande:
+ Complejidad
+ Burocracia / estructura organizativa ms compleja.
+ Especializacin
2. Tecnologa: la tecnologa condiciona el comportamiento humano como la propia
estructura organizativa.
3. Entorno sectorial y social: no es lo mismo una empresa que est en el sector agrario que
en el industrial, si la empresa est en un sector ms simple la estructura es ms simple.
Actividades necesarias para crear una organizacin
Integrar los objetivos y los planes.
Definir la autoridad de cada director. Establecer una jerarqua.
Se establecen las premisas de la jerarqua.
Definimos las necesidades de informacin y su flujo.
Dotarla de personal de acuerdo con los objetivos que queremos cumplir.
reas de mando
Cuntos subordinado puede tener el director bajo su mando, tiene que ser un nmero
limitado, no puede tener muchos subordinados por que sino no puede realizar bien su
trabajo.
La organizacin nos ayuda a conseguir los planes.
El exceso de niveles es costoso y puede obstaculizar a la planificacin y al control.
Principio de amplitud la gerencia: un director debe tener nicamente los subordinados que
pueda gestionar eficientemente.
Cules son las variables bsicas y cmo determinamos el rea de mando
1. Similitud de funciones.
2. Proximidad geogrfica.
3. Complejidad de las funciones.
4. Tipo de direccin y control.
5. Coordinacin que debe tener con otras reas de mando
Teorema de Graicunas: calcula el nmero de relaciones que hay en una empresa
dependiendo del nmero de subordinados.
Factores que determinan que un rea de mando sea eficiente
Hay que disminuir el nmero de relaciones y reducir el tiempo de duracin de las
relaciones.
El entrenamiento de los subordinados, que estn capacitados.
Claridad en la delegacin de la autoridad.
Complejidad de las tareas.
Claridad de los planes, los planes deben ser fciles de comprender y se deben poder llevar
a la prctica.
Velocidad de cambio o grado de cambio.
Uso de estndares objetivos.
Tcnicas de comunicacin y de control. En cuanto a la comunicacin se requieren

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asistentes de personal. No hay que fiarse de la memoria, si la comunicacin se hace


oralmente, el empleado no debe tener ningn tipo de duda.
Diferencias dependientes del nivel organizacional considerado. En los niveles superiores
la
Especializacin es menor, con lo cual las reas de mando tienden a ser ms amplias.
Cantidad de contacto personal. Por ejemplo, la cantidad de tiempo que se emplea en hacer
reuniones.
Ventajas e inconvenientes de las reas de mando reducidas.
Ventajas:
La supervisin es ms estrecha.
Se puede ejercer un control mayor.
Rapidez de la comunicacin.
Inconvenientes:
Puede haber una mayor injerencia por parte del director.
Mayores costes
Aumenta la burocracia puesto que hay ms niveles.
Perdida de la informacin.
Ventajas e inconvenientes de las reas de mando amplias
Ventajas:
Los superiores tienen que delegar.
Las polticas tienen que estar formuladas claramente.
Los subordinados tienen que estar ms capacitados.
Inconvenientes:
Se forman cuellos de botella en las comunicaciones.
Se produce una prdida de control
Se requieren unos directores de gran calidad.
Poder y autoridad
Poder: capacidad de influir en las acciones de otras personas.
Autoridad: poder que se tiene para ocupar una posicin determinada y a travs de esa
posicin el poder que tiene una persona para tomar decisiones que afectan a otro. La
autoridad es un tipo de poder. Se puede tener autoridad sin tener poder.
Autoridad de lnea
Son los responsables directos de la realizacin de los objetivos, mientras que las funciones
de Staff son las que ayudan a las de lnea para lograr los objetivos eficientemente.
Se llama autoridad de lnea por que a un superior se le concede una lnea de autoridad entre
sus subordinados. De aqu surge el Principio escalar: cuanto ms clara sea la lnea de
autoridad desde el puesto gerencial, ms alta ser la lnea de autoridad hasta todos los
puestos subordinados y ms clara ser la responsabilidad por la toma de decisiones.
Diferencias entre lnea y staff
Vienen dadas por la naturaleza de las relaciones que se mantienen en la organizacin.
Lnea: la naturaleza de sus relaciones es de autoridad.
Staff: la naturaleza de sus relaciones es de poder.
Fuentes de poder
Poder legtimo: deriva del puesto y es aceptado.
Poder de conocimiento: poder que se deriva de la habilidad y de la pericia.

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Poder de referencia: tiene como fuente la referencia. Se cree en las personas y en sus
ideas.
Poder de recompensa
Poder de coaccin: ligado con el legitimo y con el de recompensa.
El poder de habilidad, pericia y de conocimiento tienen una gran influencia y podran
paralizar el proceso dentro de una organizacin.
Autoridad: poder legtimo, de recompensa y de coaccin.
Poder: poder de habilidad, pericia y conocimiento.
La autoridad funcional es el derecho que se delega a un individuo o a un departamento para
controlar ciertos procesos, prcticas, polticas u otras cuestiones relativas a las actividades
comprendidas por las personas de otros departamentos. Esta autoridad puede ser ejercida
por la autoridad lineal o por el staff.
La autoridad funcional se aplica al cmo y al cundo, y rara vez se aplica al qu, quin y
dnde.
El empleo de la autoridad funcional debe ser espordico y debe concentrarse en el punto
ms alto de la organizacin.
Ventajas e inconvenientes del staff
Beneficios:
Asesora en temas complejos.
Permite pensar en lugar de ir da a da.
Inconvenientes:
Puede socavar a la autoridad de lnea.
Falta de responsabilidad: el staff slo recomienda, no tiene responsabilidad.
Puede caer en pensar en vaco puesto que el staff no conoce la personalidad de la
empresa y toda la informacin.
Crea problemas administrativos, se pierde la unidad de mando. Puede provocar problemas
sobre quien ejerce el liderazgo.
Factores para que el staff sea eficiente:
Atender primero a la autoridad de lnea.
La lnea debe escuchar al staff.
Comprender que el staff no critica, sino que sugiere ayudas y resuelve los problemas.
El staff debe mantenerse informado del da a da.
El staff debe ser annimo y altruista.
Delegacin de la autoridad.
Es la cesin y transferencia de la autoridad por parte de quien la posee hacia otras personas
con el fin de tomar decisiones y emitir instrucciones. Se delega el trabajo y la autoridad,
pero nunca se delega la responsabilidad final respecto a los resultados. La distribucin de la
autoridad entre los diferentes niveles dentro de la organizacin es lo que se llama sistemas
de direccin. Si no hay delegacin de autoridad se habla de sistema de direccin
centralizado. No puede existir un sistema de direccin totalmente descentralizado o
centralizado.
El mejor sistema de direccin est comprendido en el intervalo SD1, SD2.
Tipos de centralizacin.
Centralizacin del desempeo: nos referimos a que hay concentracin geogrfica.

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Centralizacin departamental: concentramos actividades especializadas generalmente en


un departamento.
Definimos la centralizacin como un aspecto de la administracin, como la tendencia a
restringir la delegacin en la toma de decisiones, en la que se mantiene un alto grado de
autoridad en los niveles superiores.
Proceso de delegacin
1. Determinacin de los resultados esperados para un puesto.
2. Se le asigna a ese puesto una serie de tareas y de actividades.
3. Se delega la autoridad para que se puedan llevar a cabo esas tareas.
4. Se responsabiliza a esa persona para el cumplimiento de esa tarea.
Autoridad desmembrada, dividida o fragmentada.
Ocurre cuando no se puede tomar decisiones sin reunir delegaciones de autoridad de dos o
ms personas.
Arte de delegar
Actitudes personales
Debe haber receptividad, se debe dar una oportunidad a las ideas de los dems. Se debe
aceptar con agrado las decisiones que el subordinado haya tomado.
Voluntad de dejar hacer. Surge la ley de la ventaja administrativa comparativa (tenemos
que dejar que nuestros subordinados tomen decisiones). Hay ocasiones en que no se cumple
por que la persona que ocupaba el puesto sigue entrometindose.
Hay que admitir los errores ajenos, el supervisor observa los errores y si es pequeo no
dice nada para que el otro aprenda.
Se debe tener confianza en los empleados. Un supervisor cuando delega la autoridad a
alguien tiene que hacerlo confiando en ese subordinado.
Retroalimentacin: el que delega la autoridad debe asegurarse de que el subordinado est
usando esa autoridad para cumplir las metas y los objetivos.
Guas para evitar una mala delegacin
Se deben definir cuales son las tareas y delegar la autoridad segn los resultados
esperados.
Se deben escoger a las personas idneas para cada tarea y que se integren con el resto del
personal de la empresa.
Se deben mantener abiertas las lneas de informacin, ya que no se delega toda la
autoridad y tampoco se delega toda la informacin.
Se deben establecer controles apropiados, lo mejor es establecer unos controles amplios y
ms que interferir es mejor sealar cuales son las desviaciones.
Premiar a las personas que deleguen bien, tanto a las que delegan la autoridad tanto como
a las que aceptan la autoridad.
Principios de la delegacin de autoridad.
1. Principio de autoridad y de responsabilidad: la autoridad delegada debe ser proporcional
a la autoridad que se asigna.
2. Principio de definicin funcional: cuanto ms claramente se definan los resultados
previstos, las actividades, los lmites, los canales de informacin... Mayor ser la
posibilidad de que se cumpla la Misin del director.
3. Principio escalar: cuanto ms clara sea la lnea de autoridad, ms eficaz ser la toma de

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decisiones.
4. Principio de nivel de autoridad: las decisiones que sean de la competencia de un director
debe tomarlas l y no referirlas a un superior.
5. Principio de unidad de mando: cuanto ms completa sea la dependencia de un empleado
a un solo superior ser mejor.
6. Principio de la responsabilidad total: la responsabilidad de una persona ante su superior
es total y ningn superior puede eludir su responsabilidad por la actuacin de sus
empleados.
7. Principio de delegacin por los resultados esperados: la autoridad delegada debe ser
adecuada para asegurar la capacidad de obtener los resultados esperados.
Factores que determinan el grado de centralizacin de una empresa
1. El coste de las decisiones.
2. Por el tamao de la empresa: a mayor tamao, mayor descentralizacin.
3. Por la historia y cultura de la empresa: si la empresa ha sido estable, la empresa ser
centralizada.
4. Disponibilidad de buenos directores: cuanto mejores sean los directores., mayor es la
centralizacin.
5. Tcnicas de control utilizadas: si son apropiadas es ms fcil delegar la autoridad.
6. Dinmica empresarial: el cambio que se pueda producir en el entorno. A mayor
dinamismo ms centralizacin (igual que en el punto 3)
7. Influencias ambientales:
Impuestos: a ms impuestos, ms centralizacin.
Monopolio. A ms monopolio, ms centralizacin.
Regularizacin precios: mayor regularizacin, ms centralizacin.
Poder sindical: a mayor poder, mayor centralizacin empresarial.
8. Filosofa empresarial respecto a la toma de decisiones: si el director es un dspota, la
empresa esta centralizada. En el caso contrario, la empresa est ms descentralizada.
9. Uniformidad de las polticas: a mayor uniformidad, mayor descentralizacin.
10. Deseos de independencia: a mayores deseos, mayor descentralizacin.
Descentralizacin del desempeo
Una empresa est descentralizada para llevar a cabos sus acciones.
Reorganizar
Sirve para solucionar la autoridad desmembrada. Consiste en recuperar parte de la
autoridad delegada para volver a delegarla correctamente. No se puede recuperar toda la
autoridad por que entonces estaramos en un sistema totalmente centralizado, tampoco se
puede delegar toda la autoridad al volver a delegar por que estaramos en un sistema
totalmente descentralizado.
Departamentalizacin
Departamento
Es una rama diferenciada dentro de la empresa, con un supervisor que tiene autoridad sobre
la realizacin de ciertas actividades especficas que realiza un grupo de personas.
Director general => empresa
Vicepresidente => divisin
Director => departamento/ diferentes cargos dentro de una empresa
Gerente => sucursal

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Jefe => seccin


La departamentalizacin es la especializacin dentro de la empresa y se rige por el
principio de homogeneidad. La departamentalizacin puede ser vertical u horizontal.
Dep. Vertical (proceso escalar): aumenta la calidad en la direccin, para ello se crean ms
niveles jerrquicos.
Departamentalizacin horizontal: lo normal en una empresa es que se den las dos
departamentalizaciones a la vez, aumentando la calidad del trabajo y de la direccin y
seguimos especializando se dispara el costo. Hay que buscar el equilibrio lgico.
Departamentalizacin bsica:
Nmeros
Se agrupan a las personas que han de ejecutar la misma tarea bajo un mismo director siendo
lo importante el nmero de personas que trabajan (est cayendo en desuso).
Tiempos
Agrupa las actividades con relacin al tiempo. Se usan turnos, por ejemplo, la polica,
conductores de autobuses, etc.
Ventajas:
Los servicios pueden ir ms all de la jornada laboral normal.
El proceso de produccin puede ser ininterrumpido.
El equipo de capital caro puede usarse ms tiempo.
Permite la adaptacin a los horarios de algunas personas.
Inconvenientes:
La falta de supervisin en el turno de noche.
Factor fatiga: se altera el comportamiento.
Problemas de coordinacin y comunicacin entre los diferentes turnos.
Elevado coste que supone utilizar varios turnos.
Departamentalizacin por funciones
Consiste en hacer departamentos de acuerdo a las funciones bsicas de una empresa.
Depende del sector en el que est situada la empresa para ver cuantos departamentos hay
que crear.
Ventajas:
Es el reflejo lgico de las funciones que se desarrollan en la empresa.
Se mantiene el poder de las funciones principales.
Sigue el principio de especializacin ocupacional. Facilita la eficiencia de la ocupacin
del personal.
Facilita la formacin y la capacitacin ya que al ser las funciones bsicas las que se
encuentran cerca de los niveles superiores , estos tienen la responsabilidad sobre los
resultados finales.
Permite un control estricto desde la cima.
Se aconseja a empresas que tengan pocas lneas de productos y que se encuentre en
productos estables.

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Inconvenientes:
Se resta importancia a los resultados globales.
Exagera la especializacin.
Se reduce la coordinacin entre funciones.
Toda la responsabilidad final reside en la alta direccin.
Lenta adaptacin a los cambios.
Se dificulta la formacin de directores generales.
La departamentalizacin por funciones se utiliza en empresas que trabajan en condiciones
estables y que tengan pocos productos o servicios y que sus tareas sean rutinarias.
Departamentalizacin por zonas geogrficas
Agrupamos dependiendo de la zona donde se localice la actividad que realice la empresa.
Ventajas:
La responsabilidad se coloca en niveles superiores.
Aprovecha los mercado locales
Mejora la coordinacin regional.
Proporciona una ocasin para la formacin de directores generales.
Inconvenientes:
Requiere personal de ms alto nivel.
Dificulta la centralizacin de las funciones.
Se dificulta el control de la empresa.
Esta departamentalizacin depende del rea de mercado, produccin y operacin pero no de
las Finanzas. Aumentan los problemas de control y se utiliza para dar cobertura efectiva a
un mercado de consumidores. Lo que se hace es descentralizar la produccin.
Departamentalizacin por productos
Se da en las empresas que estaban departamentalizadas por funciones y que debido a la
cantidad de productos o servicios que oferta la empresa, la departamentalizacin se queda
pequea. Tambin se utiliza para poder dar la misma importancia a distintos productos.
Ventajas:
Focaliza la accin sobre el producto.
Facilita la especializacin por producto.
Mejora la coordinacin de las funciones.
Coloca a menor nivel la responsabilidad financiera.
Proporciona formacin para los futuros directores.
Coloca a menor nivel la responsabilidad financiera.
Aumenta la diversificacin de la empresa.
Inconvenientes:
Requiere ms empleados de alta direccin.
Dificulta la centralizacin de las funciones econmicas.
Problemas de control para la direccin general.
Conclusiones: se recomienda en circunstancias ambientales inestables, aumenta la
coordinacin entre los tcnicos para un mismo producto.
Departamentalizacin por clientes
Agrupa las actividades que reflejan un inters especial por los clientes.

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Ventajas:
Estimula la especializacin
El cliente tiene la impresin de ser el nico.
Facilita el conocimiento de cada tipo de cliente.
Inconvenientes:
Difcil coordinacin de demandas opuestas de un mismo cliente.
Requiere un staff muy especializado.
Es difcil orientar la agrupacin por clientes dentro de una empresa.
Conclusin: est orientada al exterior de la empresa al contrario que las otras
especializaciones. Se utiliza cuando se tienen varios productos o servicios pero el cliente es
lo ms importante.
Departamentalizacin orientada al mercado
Ventajas e inconvenientes: igual que en la departamentalizacin por productos y por
clientes.
Departamentalizacin por proyectos
Se est realizando un proyecto para poder producir un nuevo producto. Se utiliza para
facilitar el control presupuestario.
Departamentalizacin multidivisional
Consiste en mezclar los criterios vistos anteriormente.
Departamentalizacin matricial
Es combinacin de la departamentalizacin funcional y la departamentalizacin por
productos. Es muy utilizada en ingeniera y en I+D pero es muy poco utilizada en
mercadotcnia. Se usa para intentar garantizar que se cumplan los resultados, no se usa solo
la departamentalizacin por proyectos por que puede ser que el proyecto necesite muy poco
personal o por que la duracin del proyecto sea muy corta, aunque se puede reorganizar a
menudo, da ms seguridad el no hacerlo. Los trabajadores prefieren estar organizados por
funciones que por proyectos.
En la prctica ocurre que los directores de proyectos en algunos casos suelen estar sobre los
directores de departamentos funcionales y surgen fricciones entre los directores funcionales
y los directores por proyectos.
Ventajas:
Se orienta hacia los resultados finales.
Mantiene la identificacin profesional.
Inconvenientes:
Conflictos de autoridad entre los dos departamentos.
No se cumple el principio de unidad de mando.
Se requiere de un buen director en cuanto a relaciones humanas.
debido a los conflictos potenciales, cada persona de la organizacin va a querer que se
ponga todo por escrito
Unidades estratgicas de negocio (UEN)
Son pequeos negocios establecidos como unidades dentro de la compaa para asegurar
que se promueva y maneje un cierto producto. Es una lnea de producto como si fuese un
producto independiente.
Cada UEN tiene un administrador para guiar o promocionar el producto desde lo que es
investigacin, produccin....

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Las UEN tienen sus propios planes, objetivos, staff...


Lo que se asegura la empresa con las UEN es que el producto no se pierda entre los dems.
Para considerar una UEN se deben cumplir los siguientes requisitos:
Tener su propia misin y debe ser distinta a la de otras UEN.
Tienen que enfrentarse a una competencia definida, diferente a la de otras UEN.
Deben preparar sus propios planes, distintos de otras UEN
Administrar sus propios recursos.
Deben tener un tamao apropiado
Grupos, comits, equipos
Comit
Es un grupo de personas a las que se les asigna como grupo un determinado asunto.
Tipos:
Con autoridad: comits de lnea, sus decisiones se llevan a cabo.
Sin autoridad: comits de staff, comparten informacin.
Formales: cuando se crea la sociedad se establece que se debe crear un comit para unos
determinados asuntos.
Informales: surgen espontneamente, no estn establecidos por la sociedad.
Fijos: tienen cierta asiduidad (formales).
Temporales: existen en un momento determinado (informales).
Fases de creacin de un comit:
1. los miembros se conocen entre s.
2. se determina el objetivo de la reunin.
3. se establecen normas.
4. desempeo: se comienza a resolver la tarea.
Para estar en un comit:
Las personas deben desarrollar una serie de roles, cada persona puede asumir un papel
diferente al que tiene en la organizacin. Hay que fijarse mucho en los comportamientos no
verbales. No es lo mismo usar una mesa redonda (toda la gente son iguales) que usar una
mesa cuadrada o rectangular, donde los de la cabecera tienen ms importancia.
Nombres de comits: comit de direccin, comisin de ventas...
Razones para que se usen los comits:
Deliberacin y juicio grupal.
Temor a otorgar demasiado poder a una sola persona.
reunir personas que estn interesadas en un mismo asunto sobre el que la compaa tiene
inters.
Coordinar un tema complicado.
Intercambio de informacin.
solucionar la autoridad desmembrada.
motivar al grupo.
retardar o evitar una accin.
Por qu no se debe utilizar un comit?
1. Son caros.
2. el mnimo comn denominador (lo poco en que se pueden poner de acuerdo dos
personas).
3. indecisin

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4. Se tiende a la autodestruccin del comit, surge un lder de forma espontnea.


5. divisin de la responsabilidad.
6. tirana de las minoras.
Condiciones para el buen uso de los comits.
1. definir claramente su misin y su autoridad.
2. debe tener un mnimo ptimo de miembros.
3. seleccin acertada de los componentes.
4. seleccin acertada del asunto a tratar.
5. elaborar y presentar bien los resultados.
6. no gastar ms de lo que se piensa obtener.
Diferencias entre un grupo y un equipo.
En un grupo suele haber un lder fuerte o autoritario, en el equipo el liderazgo suele ser
compartido.
En el grupo cada uno es responsable de lo que realice, en el equipo la responsabilidad es
conjunta.
En el grupo los objetivos son los de la organizacin, en el equipo los resultados son
especficos.
En el grupo el trabajo es individual, en el equipo el trabajo es conjunto.
En el grupo la eficiencia se mide indirectamente, en el equipo los resultados se miden
directamente.

2.2.2. Comits de calidad.


Un comit de la calidad o equipo para mejoramiento de la calidad u otras
designaciones similares consiste en un grupo de personas conformado por un miembro de
cada departamento de la organizacin. Se debe nombrar a una persona que pueda preparar
al departamento para la accin, preferentemente la cabeza del departamento. El propsito
de este grupo es llevar a cabo reuniones de trabajo con el objeto de desarrollar y mantener
un sistema de gestin de la calidad eficaz y eficiente, que permita lograr beneficios para
todas partes interesadas.
Entre otras acciones, este grupo de trabajo debera considerar:
Establecer y controlar una visin, polticas y objetivos de la calidad coherentes con el
propsito de la organizacin.
Establecer las mediciones de la calidad en todas las reas de la compaa. Estas mediciones
se utilizarn para determinar dnde se requiere una accin correctiva y medir el progreso de
ah en adelante. Las mediciones deben establecerse no nicamente para el producto, sino
tambin para las operaciones en las reas de servicio y de oficinas, as corno para los
proveedores.
Desarrollar proyectos de mejora en la bsqueda de nuevos mtodos, soluciones y producto
que aumenten la satisfaccin del cliente.

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Fomentar el conocimiento de la calidad. Esto no es un programa de motivacin, ms bien


es un esfuerzo de comunicacin para familiarizar a los empleados con los efectos que
conlleva una calidad baja sobre los clientes, los costos, la competencia y sus trabajos. ste
es el paso ms importante de todos, ya que prepara a los empleados para acciones
correctivas posteriores y pasos para eliminar la causa de los mismos. Todos los empleados,
gente de oficina, de fbrica y de servicio, debern involucrarse, as como los vendedores.
Tomar acciones correctivas. As como se discuten los problemas de la calidad, las acciones
correctivas sern sugeridas por los trabajadores y supervisores. Si se necesita la aprobacin
de la alta gerencia, los problemas deben ser transferidos, de otra forma, deben resolverse en
el nivel ms bajo posible.
Identificar los procesos de realizacin del producto o servicio que aportan valor a la
organizacin.
En cuanto al reglamento, ste debe responder a las particulares caractersticas de la
organizacin, no hay nada establecido de antemano. Creo que una buena forma de
reglamentar su funcionamiento es acordar primero Qu es lo que har este grupo, y luego
el Cmo puede surgir en forma natural a partir de los mtodos de trabajo de la empresa,
que terminarn conformando el reglamento.

2.2.3. El rol directivo.


El rol directivo conduce, dirige o gestiona?
La definicin por una concepcin o por todas, tiene su decisiva influencia segn las lneas
terica que le d sustento, no es lo mismo procesarla desde el pensamiento sociolgico,
desde una perspectiva psicolgica, desde las teoras de la administracin de empresas, o las
ciencias polticas, etc.
Pero es necesario que el director inspire en aquellos con los que trabaja, credibilidad,
respeto y confiabilidad.
La funcin del director es la de crear un conjunto mas all de las partes, una institucin no
es la suma de las partes, sino ese todo funcional armnico, comparndolo como un director
de orquesta, necesita que los diferentes instrumentos musicales se integren en un todo, que
es la obra musical, el director tiene la partitura musical en sus manos pero no los
instrumentos. Como director no puede sacrificar ningn actor en retrimento de otros, ya
que evidenciara una falta una desarmona en la ejecucin.
El liderazgo del director debe estar orientado a la tarea y al apoyo socio emocional,
ninguna direccionalidad debe prioritar sobre la otra o anularla, probablemente segn la
situacin institucional y los momentos de las mismas tendremos que orientarnos ms una,
que a otra, por ejemplo, ante la muerte de un familiar cercano de alguno de los actores

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perteneciente a la institucin seria un desacierto, aquietar las aguas, o tratar de armonizar


la situacin direccionando el enfoque solo a la tarea, en una suerte de obviar el estado
emocional de la comunidad como si nada pasara. El dar un tiempo a la contencin de la
situacin seria lo aconsejable.
Lo que implica estar en una actitud emptica con relacin a los actores institucionales,
actitud que le permitir un acercamiento o alejamiento de los mismos, segn el grado de
madurez afectiva individual y colectiva, y su eficiencia en el logro de sus tareas, para
intervenir direccionando su conducta o quehaceres.

2.2.4. Estructura paralela.


Dice Hasan "La estructura paralela es textualmente significante, es una afirmacin acerca
de la centralidad del trabajo que realiza un modelo en la construccin de un texto. En cierta
forma, el efecto de los modelos y el texto son una y la misma cosa, ya que, sin el trabajo
que hacen los modelos de lenguaje, no habra texto, o al menos habra un texto diferente.
Los modelos que producen la complejidad de la clusula, la coordinacin y la
subordinacin, la estructura paralela, son todos textualmente significativos" (Hasan
1989:12).
El paralelismo, segn Jakobson (1992) es una estructura potica- porque segn este autor
se basa en el camino hacia atrs de una secuencia- propia del verso, en contraposicin con
el camino hacia adelante, que corresponde a la prosa. Paralelismo y ritmo son elementos
conformadores del texto, nucleares para ste. Tanto el ritmo como el paralelismo forman
adems lazos cohesivos, que hacen del texto una unidad de lenguaje en uso. Ritmo y
paralelismo conforman la textura, la calidad del texto que lo hace funcionar como unidad
(lvarez y Domnguez, 1999).
El paralelismo es para Jakobson la repeticin de estructuras de diferente tipo, ya sean
stas sonoras o gramaticales. Segn se d el paralelismo en el nivel fnico, sintctico o
semntico, puede hablarse de paralelismo sonoro o gramatical: en el paralelismo sonoro
encontramos la repeticin de sintagmas completos, que implican, claro est la repeticin
tanto de la estructura fnica como de la estructura gramatical. En el paralelismo
gramatical, un tipo de secuencia, menos evidente, pero sin embargo muy eficaz para lo que
el ritmo se refiere, lo que se repite es la estructura sintctica (Jakobson, 1992).
En el relato incluido en (19), vemos paralelismo sonoro en la repeticin de secuencias
como yo me aburra,/era recin casado, y no sala y no sala. En cambio, y se meti al
bao /y se mat; se resbal/ se cay; y no sala/ se muri; y tumbaron la puerta/ y era que
se haba muerto, son ejemplos de paralelismo gramatical porque en ellos se da una
repeticin de la estructura sintctica en la sucesin de los verbos.
El paralelismo no se detiene en la clase de palabras, en el hecho de que lo repetido sean
precisamente verbos: se da adems en estas secuencias un juego en cuanto al aspecto
verbal: y se meti al bao/ se mat y se resbal y se cay son todos de aspecto perfectivo,

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dinmico y puntual. Lo mismo ocurre con las secuencias y yo cog los trapiticos/ abr el
portn/ y sal volada/ y me fui otra vez para la casa/ /y no me estuve. Esto incrementa el
ritmo rpido del segmento y acelera el pulso de los acontecimientos. En las secuencias y no
sala/ y tumbaron la puerta se da en cambio un contraste de aspectos: el imperfectivo vs. el
perfectivo; repitindose el esquema en y era que se haba muerto/ se muri. Una forma
perfectiva denota una situacin vista en su totalidad, sin relacin con su constitucin
temporal interna: el imperfectivo en cambio ve una situacin con respecto a su estructura
interna (Comrie, 1976: 19). En las dos secuencias anteriormente citadas, el sucederse el
perfectivo despus del imperfectivo da la impresin de algo sbito y repentino.
Hay adems ciertas figuras, que ms que sintcticas podramos considerar semnticas. El
paralelismo se manifiesta en una serie de acciones semejantes pero que tienen, sin embargo,
un sentido contradictorio: en estas oposiciones de sentido se forma una figura llamada
tradicionalmente anttesis. Es el caso de los ejemplos siguientes, cuando se contraponen las
expresiones me iba para Mrida...mm...a pedir por all... con y yo vena por comer una
migajita al menos, y en se meti al bao y tumbaron la puerta en la complicacin de la
misma; y quizs tambin en la secuencia era recin casado - y era que se haba muerto.
Para Jakobson, el paralelismo es una estructura potica, porque se basa en la repeticin
de una secuencia; la prosa se caracteriza en cambio, para este autor, por transitar el camino
hacia adelante, y ese es el fundamento de otras texturas que encontramos entre estas
narraciones. La misma etimologa del termino latino versus contiene, segn Jakobson, la
idea de una recurrencia regular, al contrario de la prosa, cuya etimologa latina (provorsa)
sugiere un movimiento hacia adelante (Jakobson, 1992: 43). El que el paralelismo sea
propio de la poesa, no significa que "en la prosa no haya paralelismos o repeticiones o
cualquier otro recurso. especfi-camente asociado con la poesa; sino que tales simetras no
son el recurso constructivo de la prosa y no se utilizan tan sistemti-camente (Jakobson
1992: 205). No hay que confundir forma potica, versificacin, con funcin potica: slo
as se entiende que en la prosa haya tambin poesa.
La repeticin parece ser una forma elemental de creacin de texto que puede darse
inclusive en las conversaciones entre dos o ms hablantes, convirtindose las
intervenciones de ambos en dos caras de un mismo tejido. Esto se ve claramente en los
dilogos de Mrida, Venezuela, en los que alternan las oraciones declarativas e
interrogativas, y donde se repite gran parte del segmento inicial, con igual o con distinta
modalidad pudiendo ser sta declarativa, interrogativa o imperativa. En el ejemplo (25)
vemos en (a) repeticiones donde ambos segmentos son declarativos, donde uno de los
segmentos niega al anterior, o donde el segmento interrogativo cuestiona al declarativo
anterior. En (b) vemos la respuesta, declarativa, a la interrogacin anterior.

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2.2.5. Participacin de la fuerza de trabajo.


Para lograr la mxima productividad y calidad en la compaa la fuerza de trabajo es uno de
los puntos clave. El mayor gasto y la mayor cantidad de problemas administrativos y las
ms delicadas decisiones directivas se encuentran en este factor.
Para lograr la mxima productividad y calidad en la compaa la fuerza de trabajo es uno
de los puntos clave.
El mayor gasto y la mayor cantidad de problemas administrativos y las ms delicadas
decisiones directivas se encuentran en este factor.
Debemos concentrar nuestra atencin en estos indicadores que nos mostraran no solo la
tendencia de la calidad del trabajo y ociosidad, si no el grado de satisfaccin que tienen los
empleados al desempear sus actividades.
En el departamento de personal pueden llevarse todos estos datos estadsticos y el jefe
mismo deber informar peridicamente de los niveles de calidad y tendencias, ya sea
general o departamental, segn se requiera en al direccin.
Indicador de las horas hombre trabajadas.
Da a conocer los cambios en la fuerza de trabajo ocupada. Se usa preferentemente cuando
hay grandes variaciones en la fbrica, como en el caso de la produccin por pedidos. Se
toma como base la capacidad total en horas hombres, por lo que el indicador nos
proporciona el porcentaje usado.
Salario medio
Este indicador tiene importancia en aquellas empresas en que se tienen nominas irregulares,
ya sea por que se trabajan muchas horas extras, por que se ocupan muchos trabajadores
eventuales o por que le tiempo de trabajo es irregular. En estos casos hay necesidad de
tener informacin que ayude a regularizar la situacin, en lo posible.
Salario medio =
ndice de productividad.
En trminos generales, la productividad es la proporcin dinmica de la produccin y sus
insumos o componentes.

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Productividad =

2.2.6. Participacin de proveedores.


Seminarios para Proveedores
Dado que no es posible esperar que alguien "satisfaga los sentimientos" si no los conoce a
fondo, este es quizs el principal motivo de una tendencia de las comunicaciones entre
clientes y proveedores; los seminarios para proveedores.
Los seminarios para proveedores complementan la informacin que se brinda al proveedor
por medio de dos fuentes impresas principales: toda la informacin tcnica contenida en los
planos y especificaciones de ingeniera, y todos los requerimientos comerciales contenidos
en los contratos y en las rdenes de pedido, lo cual facilita mucho la interrelacin entre los
empresarios y los proveedores.
Encuesta de los Proveedores
La encuesta a un proveedor es la revisin sistemtica de su capacidad comercial y tcnica
realizada por el cliente. Un tpico equipo encuestador debe estar formado por un
comprador, un ingeniero de produccin y un ingeniero de calidad del cliente.
La mayor parte de las preguntas slo da lugar a que se contesten con respuestas correctas, y
la mayora de los proveedores ya han aprendido a decir al encuestador precisamente lo que
desea escuchar. El problema ms comn que se presenta con estas encuestas de los
proveedores, es que pueden resultar sumamente tardadas y no servir para gran cosa.
Cmo Mejorar las Encuestas de los Proveedores
Este proceso puede mejorarse de varios modos, uno de ellos es formulando listas de
candidatos a proveedores por medio de investigaciones de los registros industriales
normales, de las listas de las cmaras y dems asociaciones industriales, por medio de los
servicios de investigacin financiera o de crdito y otras similares.
Estas mejoras se pueden hacer tambin dedicndose a examinar a fondo la evidencia fsica
de los elementos crticos de la encuesta, mediante entrevistas personales con el grupo
tcnico soporte del proveedor, el examen de las grficas de control de proceso en la planta
misma, y la comprobacin de que los operadores de produccin actualizan e interpretan
correctamente las grficas. Tambin es muy importante lograr una clara comprensin del
compromiso del proveedor por la calidad y su disposicin a formar una asociacin
comercial y tcnica con el cliente.
Encuesta a los Proveedores Actuales

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Un elemento clave de las encuestas a los proveedores actuales, es el historial de cada uno,
el equipo encuestador debe conocer a fondo el desempeo del proveedor durante, cuando
menos, el ltimo ao, incluyendo todas las acciones correctivas provocadas por materiales
defectuosos.
Con frecuencia las empresas dejan de actualizar los registros de sus proveedores por medio
de estas encuestas. Cuando se tienen relaciones muy frecuentes con un proveedor es fcil
olvidar que hace tiempo que no se le hace una encuesta formal. Una buena regla emprica
consiste en realizar cuando menos una encuesta anual por proveedor.
Calificacin Inicial del Proveedor
Una vez seleccionado un proveedor, pero antes de que se le autoricen embarques
voluminosos en forma regular, debe satisfacer una serie de criterios de calificacin del
producto. Estos pueden variar muchsimo, y la complejidad del proceso de calificacin
depende de la complejidad del producto, de la novedad de la tecnologa empleada, de la
importancia que el empleo del producto tiene para el cliente y de varios factores similares
ms.
Informes sobre la Calidad de los Proveedores
Estos informes involucran a los clientes a hacer todo lo posible por asegurarse de que sus
proveedores reciban un flujo continuo de informacin oportuna, clara y coherente acerca de
su desempeo.
Los informes deben ser lo ms claro posible, sobre todo cuando informan de algn defecto.
Para ayudar al proveedor a emprender una accin es indispensable informarle los nmeros
de los embarques, las cantidades exactas implicadas, las fechas y la descripcin precisa de
los defectos. Tambin es importante que el cliente establezca un vnculo muy claro entre
los informes y los registros internos que contienen datos como el nombre del instructor que
descubri el problema o hizo las primeras mediciones, el instrumental o mtodos de
inspeccin que se emplearon y la disposicin final de las partes. Esta informacin detallada
puede ser muy til para resolver problemas recurrentes, vigilar el desempeo de un
proveedor a largo plazo e investigar problemas de rendimiento de los problemas en el
campo.
Calificacin de los Proveedores
La calidad es slo uno de los tres criterios del desempeo de los proveedores. Los otros dos
son entregas y costos. Un sistema para calificar a los proveedores debe por lgica, incluidos
los tres.
Existen muchos mtodos para calcular un ndice general de desempeo de los proveedores,
se asignan pesos diferentes a los tres elementos del desempeo por medio de algoritmos
que difieren en su complejidad.
En el pasado los ndices de calidad se basaban a menudo en simples ndices de aceptacin
de los lotes. Es muy importante que el ndice de calidad del proveedor refleje cualquier
problema que surja con las partes despus de su aceptacin: problemas que se detectaron en
la lnea de produccin o en el campo.

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Un sistema de calificacin para los proveedores ms simple podra no ir ms all, y


simplemente calificando las entregas a tiempo o a destiempo.
Entre los problemas ms frecuentes que se encuentran al desarrollar un sistema de
calificacin radica en que los datos que requiere, por lo general se encuentran regados en
varios departamentos y hasta en varias organizaciones, situacin que debe corregirse hasta
que se tenga el sistema de calificacin para los proveedores ms eficaz y proporcione el
valor justo de la actuacin del proveedor.

2.3. Generalidades de las normas ISO.


La ISO (International Standarization Organization) es la entidad internacional encargada de
favorecer la normalizacin en el mundo. Con sede en Ginebra, es una federacin de
organismos nacionales, stos, a su vez, son oficinas de normalizacin que actan de
delegadas en cada pas, como por ejemplo: AENOR en Espaa, AFNOR en Francia, DIN
en Alemania, etc. con comits tcnicos que llevan a trmino las normas. Se cre para dar
ms eficacia a las normas nacionales.
Qu es una norma?
Las normas son un modelo, un patrn, ejemplo o criterio a seguir. Una norma es una
frmula que tiene valor de regla y tiene por finalidad definir las caractersticas que debe
poseer un objeto y los productos que han de tener una compatibilidad para ser usados a
nivel internacional. Pongamos, por ejemplo, el problema que ocasiona a muchos usuarios
los distintos modelos de enchufes que existen a escala internacional para poder acoplar
pequeas mquinas de uso personal: secadores de cabello, mquinas de afeitar, etc. cuando
se viaja. La incompatibilidad repercute en muchos campos. La normalizacin de los
productos es, pues, importante.
La finalidad principal de las normas ISO es orientar, coordinar, simplificar y unificar los
usos para conseguir menores costes y efectividad.
Tiene valor indicativo y de gua. Actualmente su uso se va extendiendo y hay un gran
inters en seguir las normas existentes porque desde el punto de vista econmico reduce
costes, tiempo y trabajo. Criterios de eficacia y de capacidad de respuesta a los cambios.
Por eso, las normas que presentemos, del campo de la informacin y documentacin, son
de gran utilidad porque dan respuesta al reto de las nuevas tecnologas.
Tipologa de normas
Las normas pueden ser cuantitativas (normas de dimensin, por ej. las DIN-A, etc) i
cualitativas (las 9000 de cualidad, etc.)
Los campos de aplicacin son amplios y en el mbito de la informacin cientfica y tcnica
es tambin muy importante.

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Las normas en el campo de la informacin y documentacin que presentamos son tiles


para la redaccin de las Referencias bibliogrficas
.ISO. Norme international ISO 690 (F). Documentation Rfrences bibliographiquescontenu, forme et structure. 2a ed. Genve: ISO, 1987, 11 p.
.ISO. Norme international ISO 690-2 : (F). Information Rfrences bibliographiques.
Partie 2: Documents lectroniques, documents ou parties de documents. Premire edition.
Genve: ISO, 1987, 18 p.
Ambas normas son tiles para la redaccin de Bibliografas. La primera se refiere a la cita
de documentos en soporte papel, mientras que la segunda, explica como hacer referencias
de los documentos electrnicos. Su importancia radica en la actualizacin.
Son orientaciones, como una especie de autopista por donde conducir la informacin, para
hacer bibliografas. La explicitacin de la informacin, los elementos que han de
mencionarse, siguen una secuencia ordenada que se va manteniendo en todos los casos. No
obstante, deja tambin opcin a destacar algunos campos como los de autor y los de ttulos.
La primera norma, va analizando en forma de exposicin los diferentes campos de
aplicacin y el orden en que deben citarse los elementos.
Da recomendaciones por lo que afecta al concepto de autor o responsabilidad principal del
documento, al nmero de autores, al concepto de entidad y al uso de maysculas o
minsculas para los apellidos de autor, segn los usos y costumbres de cada lengua.
Comenta su aplicacin para citar documentos completos y partes de documentos tanto si
son libros y monografas, como publicaciones peridicas y documentos de patentes. Va
explicando con ejemplos sus aplicaciones.
Hace hincapi en la posibilidad de remarcar palabras, por ejemplo los ttulos i subttulos,
para destacarlas de los otros elementos de informacin. Comenta, adems, la ordenacin de
las referencias bibliogrficas en una lista.
La segunda norma actualiza la anterior ofreciendo una gua para la descripcin de las
referencias de documentos electrnicos: programas informticos, bases de datos, ficheros o
registros electrnicos, documentos en lnea, en discos, en videos, revistas electrnicas, etc.
Toda la documentacin referida a las nuevas tecnologas de la informacin.
Va explicando cmo referenciar documentos completos o partes. Ofrece esquemticamente
la secuencia en la que se han de explicitar los datos con ejemplos ilustrativos.
Diferencia los datos cuya mencin es obligatoria de los que son opcionales. Sobre el uso de
maysculas y minsculas, como en la norma anterior, lo deja al criterio de los usos y

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costumbres de cada lengua.


Especifica los diferentes elementos siguiendo una secuencia: respecto al concepto de autor,
si son varios autores o entidades; respecto al ttulo, al tipo de soporte documental, lugar y
fecha de publicacin, etc.
Ambas normas siguen los mismos criterios y se complementan porque entre las dos abarcan
la posibilidad de citar los documentos sea cual sea el soporte en el que aparecen.

2.3.1. Conceptos bsicos.


2.3.2. Normas ISO- 9000.
La familia de normas ISO 9000 es un conjunto de normas de calidad establecidas por la
Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO) que se pueden aplicar en
cualquier tipo de organizacin. De igual manera es conocida como Calidad ISO 9000
Su implantacin en estas organizaciones, aunque supone un duro trabajo, ofrece una gran
cantidad de ventajas para sus empresas. Los principales beneficios son:
a)
b)
c)
d)

Reduccin de rechazos e incidencias en la produccin o prestacin del servicio


Aumento de la productividad
Mayor compromiso con los requisitos del cliente
Mejora continua.

La familia de normas apareci por primera vez en 1987 teniendo como base una norma
estndar britnica (BS), y se extendi principalmente a partir de su versin de 1994,
estando actualmente en su versin 2000.
La principal norma de la familia es: ISO 9001:2000 - Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos.
Y otra norma es vinculante a la anterior: ISO 9004:2000 - Sistemas de Gestin de la
Calidad - Gua de mejoras del funcionamiento.
Las normas ISO 9000 de 1994 estaban principalmente pensadas para organizaciones que
realizaban proceso productivo y, por tanto, su implantacin en empresas de servicios era
muy dura y por eso se sigue en la creencia de que es un sistema bastante burocrtico.
Con la revisin de 2000 se ha conseguido una norma bastante menos burocrtica para
organizaciones de todo tipo, y adems se puede aplicar sin problemas en empresas de
servicios e incluso en la Administracin Pblica.
Para verificar que se cumple con los requisitos de la norma, existen unas entidades de
certificacin que dan sus propios certificados y permiten el sello. Estas entidades estn
vigiladas por organismos nacionales que les dan su acreditacin.
Para la implantacin, es muy conveniente que apoye a la organizacin una empresa de
consultora, que tenga buenas referencias, y el firme compromiso de la Direccin de que

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quiere implantar el Sistema, ya que es necesario dedicar tiempo del personal de la empresa
para implantar el sistema de calidad.
Marco Conceptual de las Normas ISO 9000
El marco conceptual de cumplimiento debe verificarse para que la organizacin obtenga la
certificacin de su SGC.
Una organizacin que cumple con la ISO 9001:2005 slo cumple con los requisitos bsicos
en cuanto a normas de calidad. Si quiere ir ms all y lograr la excelencia, debera cumplir
requisitos adicionales. La ISO 9004:2000 establece estos requisitos adicionales. Esta norma
es entonces una gua para la mejora destinada a aquellas organizaciones que quieren ir ms
all de los requisitos bsicos de calidad de la ISO 9001:2005. La ISO 9004:2000 no es una
norma certificable, y su cumplimiento no puede ser exigido por una entidad certificadora.
Tiene una principal diferencia en la gestin del sistema de calidad de la versin 2000
comparada con la versin anterior del ao 1994, esta diferencia es la introduccin del
concepto de gestin por procesos interrelacionados. En vez de normar y asegurar la
calidad bajo una conceptualizacin esttica, como ocurra en la versin de 1994, en la
nueva versin se propone complementarla con una visin integral y dinmica de mejora
continua, orientada a que el cliente se pueda sentir satisfecho.
En la versin 2000, se dice que el sistema de calidad debe demostrar que la organizacin es
capaz de:
Suministrar un producto o servicio que de manera consistente, cumpla con los
requisitos de los clientes y las reglamentaciones correspondientes.
Lograr una satisfaccin del cliente mediante la aplicacin efectiva del sistema,
incluyendo la prevencin de no-conformidades y el proceso de mejora continua.
El modelo del sistema de calidad consiste en 4 principios que se dejan agrupar en cuatro
subsistemas interactivos de gestin de calidad y que se deben normar en la organizacin:
Responsabilidad de la Direccin;
Gestin de los Recursos;
Realizacin del Producto o Servicio;
Medicin, Anlisis y Mejora

2.3.3. Premio Estatal de Calidad.


Con base en su sistema de calidad bajo la norma ISO 9000 se obtiene el Premio Estatal de
Calidad.
El Premio Estatal de Calidad tiene por objetivo estimular y apoyar la competitividad de las
organizaciones pblicas y privadas para asegurar la satisfaccin de las necesidades,
expectativas de sus clientes y partes interesadas, promoviendo una cultura de calidad y
mejora contina para as aumentar la productividad de las organizaciones

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UNIDAD III: Herramientas estadsticas utilizadas en el control de la Calidad


OBJETIVO: Aplicar la estadstica en la deteccin de desviaciones en los procesos
productivos, mediante el estudio de sus elementos y de las herramientas bsicas de que se
auxilia para mantener el control.
3.1. Estadstica.
3.1.1. Conceptos bsicos.
La estadstica es comnmente considerada como una coleccin de hechos numricos
expresados en trminos de una relacin sumisa, y que han sido recopilados a partir de otros
datos numricos.
Kendall y Buckland (citados por Gini V. Glas / Julian C. Stanley, 1980) definen la
estadstica como un valor resumido, calculado, como base en una muestra de observaciones
que generalmente, aunque no por necesidad, se considera como una estimacin de
parmetro de determinada poblacin; es decir, una funcin de valores de muestra.
"La estadstica es una tcnica especial apta para el estudio cuantitativo de los fenmenos de
masa o colectivo, cuya mediacin requiere una masa de observaciones de otros fenmenos
ms simples llamados individuales o particulares". (Gini, 1953.
Murria R. Spiegel, (1991) dice: "La estadstica estudia los mtodos cientficos para recoger,
organizar, resumir y analizar datos, as como para sacar conclusiones vlidas y tomar
decisiones razonables basadas en tal anlisis.
"La estadstica es la ciencia que trata de la recoleccin, clasificacin y presentacin de los
hechos sujetos a una apreciacin numrica como base a la explicacin, descripcin y
comparacin de los fenmenos". (Yale y Kendal, 1954).
Cualquiera sea el punto de vista, lo fundamental es la importancia cientfica que tiene la
estadstica, debido al gran campo de aplicacin que posee.
Poblacin:
El concepto de poblacin en estadstica va ms all de lo que comnmente se conoce como
tal. Una poblacin se precisa como un conjunto finito o infinito de personas u objetos que
presentan caractersticas comunes.
"Una poblacin es un conjunto de todos los elementos que estamos estudiando, acerca de
los cuales intentamos sacar conclusiones". Levin & Rubin (1996).

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"Una poblacin es un conjunto de elementos que presentan una caracterstica comn".


Cadenas (1974).
Ejemplo:
Los miembros del Colegio de Ingenieros del Estado Cojedes.
El tamao que tiene una poblacin es un factor de suma importancia en el proceso de
investigacin estadstica, y este tamao vienen dado por el nmero de elementos que
constituyen la poblacin, segn el nmero de elementos la poblacin puede ser finita o
infinita. Cuando el nmero de elementos que integra la poblacin es muy grande, se puede
considerar a esta como una poblacin infinita, por ejemplo; el conjunto de todos los
nmeros positivos. Una poblacin finita es aquella que est formada por un limitado
nmero de elementos, por ejemplo; el nmero de estudiante del Ncleo San Carlos de la
Universidad Nacional Experimental Simn Rodrguez.
Cuando la poblacin es muy grande, es obvio que la observacin de todos los elementos se
dificulte en cuanto al trabajo, tiempo y costos necesarios para hacerlo. Para solucionar este
inconveniente se utiliza una muestra estadstica.
Es a menudo imposible o poco prctico observar la totalidad de los individuos, sobre todos
si estos son muchos. En lugar de examinar el grupo entero llamado poblacin o universo,
se examina una pequea parte del grupo llamada muestra.
Muestra:
"Se llama muestra a una parte de la poblacin a estudiar que sirve para representarla".
Murria R. Spiegel (1991).
"Una muestra es una coleccin de algunos elementos de la poblacin, pero no de todos".
Levin & Rubin (1996).
"Una muestra debe ser definida en base de la poblacin determinada, y las conclusiones que
se obtengan de dicha muestra solo podrn referirse a la poblacin en referencia", Cadenas
(1974).
Ejemplo;
El estudio realizado a 50 miembros del Colegio de Ingenieros del Estado Cojedes.
El estudio de muestras es ms sencillo que el estudio de la poblacin completa; cuesta
menos y lleva menos tiempo. Por ltimo se aprobado que el examen de una poblacin
entera todava permite la aceptacin de elementos defectuosos, por tanto, en algunos casos,
el muestreo puede elevar el nivel de calidad.
Una muestra representativa contiene las caractersticas relevantes de la poblacin en las
mismas proporciones que estn incluidas en tal poblacin.
Los expertos en estadstica recogen datos de una muestra. Utilizan esta informacin para
hacer referencias sobre la poblacin que est representada por la muestra. En consecuencia
muestra y poblacin son conceptos relativos. Una poblacin es un todo y una muestra es
una fraccin o segmento de ese todo.

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Muestreo:
Esto no es ms que el procedimiento empleado para obtener una o ms muestras de una
poblacin; el muestreo es una tcnica que sirve para obtener una o ms muestras de
poblacin.
Este se realiza una vez que se ha establecido un marco muestral representativo de la
poblacin, se procede a la seleccin de los elementos de la muestra aunque hay muchos
diseos de la muestra.
Al tomar varias muestras de una poblacin, las estadsticas que calculamos para cada
muestra no necesariamente seran iguales, y lo ms probable es que variaran de una muestra
a otra.
Ejemplo;
Consideremos como una poblacin a los estudiantes de educacin del Ncleo San Carlos de
la UNESR, determinando por lo menos dos caracteres ser estudiados en dicha poblacin;

Religin de los estudiantes


Sexo.

Tipos de muestreo
Existen dos mtodos para seleccionar muestras de poblaciones; el muestreo no aleatorio o
de juicio y el muestreo aleatorio o de probabilidad. En este ltimo todos los elementos de la
poblacin tienen la oportunidad de ser escogidos en la muestra. Una muestra seleccionada
por muestreo de juicio se basa en la experiencia de alguien con la poblacin. Algunas veces
una muestra de juicio se usa como gua o muestra tentativa para decidir como tomar una
muestra aleatoria ms adelante. Las muestras de juicio evitan el anlisis estadstico
necesario para hacer muestras de probabilidad.
Variables y Atributos:
Las variables, tambin suelen ser llamados caracteres cuantitativos, son aquellos que
pueden ser expresados mediante nmeros. Son caracteres susceptibles de medicin. Como
por ejemplo, la estatura, el peso, el salario, la edad, etc.
Segn, Murray R. Spiegel, (1992) "una variable es un smbolo, tal como X, Y, Hx, que
puede tomar un valor cualquiera de un conjunto determinado de ellos, llamado dominio de
la variable. Si la variable puede tomar solamente un valor, se llama constante."
Todos los elementos de la poblacin poseen los mismos tipos de caracteres, pero como
estos en general no suelen representarse con la misma intensidad, es obvio que las variables
toman distintos valores. Por lo tanto estos distintos nmeros o medidas que toman los
caracteres son los "valores de la variable". Todos ellos juntos constituyen una variable.
Los atributos tambin llamados caracteres cualitativos, son aquellos que no son susceptibles
de medicin, es decir que no se pueden expresar mediante un nmero.

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IUTIN (1997). "Reciben el nombre de variables cualitativas o atributos, aquellas


caractersticas que pueden presentarse en individuos que constituyen un conjunto.
La forma de expresar los atributos es mediante palabras, por ejemplo; profesin, estado
civil, sexo, nacionalidad, etc. Puede notar que los atributos no se presentan en la misma
forma en todos los elementos. Estas distintas formas en que se presentan los atributos
reciben el nombre de "modalidades".
Ejemplo;
El estado civil de cada uno de los estudiantes del curso de estadsticas I, no se presenta en
la misma modalidad en todos.
Formas de Observar la Poblacin:
1.
o

Atendiendo a la fuente se clasifican en directa o indirecta.


Observacin directa: es aquella donde se tienen un contacto directo con los
elementos o caracteres en los cuales se presenta el fenmeno que se pretende
investigar, y los resultados obtenidos se consideran datos estadsticos originales. Para
Ernesto Rivas Gonzlez (1997) "Investigacin directa, es aquella en que el
investigador observa directamente los casos o individuos en los cuales se produce el
fenmeno, entrando en contacto con ellos; sus resultados se consideran datos
estadsticos originales, por esto se llama tambin a esta investigacin primaria".
Ejemplo; el seguimiento de la poblacin agrcola por
ao, llevado en una determinada granja.

Observacin Indirecta: es aquella donde la persona que investiga hace uso


de datos estadsticos ya conocidos en una investigacin anterior, o de datos
observados por un tercero (persona o entidad). Con el fin de deducir otros hechos o
fenmenos.
Ejemplo; si un investigador pretende estudiar la produccin
por aos de una granja avcola, en sus ltimos cinco aos de
produccin, tendra que hacer un seguimiento, a tal fin
recurrira a las observaciones que posee la oficina
administrativa de la granja durante estos cinco aos, o
dirigirse a la oficina de estadstica, llevada en el ministerio de
produccin y comercio (M.P.C) de la localidad donde est
registrada dicha granja. Es de notar que el investigador se
vale de observaciones realizadas por terceros.

1.
o

Atendiendo a la periodicidad, puede ser continua, peridica o circunstancial.


Una observacin continua; como su nombre lo indica es aquella que se
lleva acabo de un modo permanente.

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Ejemplo: la contabilidad comercial, llevada en cuanto a


compras, ventas y otras operaciones que se van registrando a
medida que van producindose.
o

Una observacin peridica; es aqulla que se lleva a cabo a travs de


perodos de tiempo constantes. Estos perodos de tiempos pueden ser semanas,
trimestres, semestres, aos, etc. Lo que debemos destacar es que los perodos de
tiempo tomados como unidad deben tomarse constantes en los posibles.
Ejemplo; el registro llevado por las Oficinas de Control de
Estudios de la CEP, en cuanto a la inscripcin de los
estudiantes por semestre.

La observacin circunstancial, es aquella que se efecta en forma


ocasional o espordica, esta observacin hecha ms por una necesidad momentnea,
que de carcter regular o permanente.
Ejemplo; la obtencin de nmeros de aulas utilizadas y no
utilizadas en los colegios pertenecientes al municipio San
Carlos del Estado Cojedes.

1.
o
o

Atendiendo a la cobertura; pueden ser exhaustiva, parcial o mixta


Observacin Exhaustiva. Cuando la observacin es efectuada sobre la
totalidad de los elementos de la poblacin se habla de una observacin exhaustiva.
Observacin Parcial. Dados que las poblaciones en general son grandes, la
observacin de todos sus elementos se ve imposibilitada. La solucin para superar
este inconveniente es observar una parte de esta poblacin.
Observacin Mixta. En este tipo de observacin se combinan
adecuadamente la observacin exhaustiva con la observacin parcial. Por lo general,
este tipo de observaciones se lleva a cabo de tal manera que los caracteres que se
consideran bsicos se observan exhaustivamente y los otros mediante una muestra; o
bien cuando la poblacin es muy grande, parte de ella se observa parcialmente.

Censo:
Se entiende por censo aquella numeracin que se efecta a todos y cada uno de los
caracteres componentes de una poblacin.
Para Levin & Rubin (1996) "Algunas veces es posible y prctico examinar a cada persona o
elemento de la poblacin que deseamos describir. A esto lo llamamos una numeracin
completa o censo. Utilizamos el muestre cuando no es posible contar o medir todos los
elementos de la poblacin.
Si es posible listar (o enumerar) y observar cada elemento de la poblacin, los censos se
utilizan rara vez porque a menudo su compilacin es bastante difcil, consume mucho
tiempo por lo que resulta demasiado costoso.
Encuesta:

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Se entiende por encuesta las observaciones realizadas por muestreo, es decir son
observaciones parciales.
El diseo de encuestas es exclusivo de las ciencias sociales y parte de la premisa de que si
queremos conocer algo sobre el comportamiento de las personas, lo mejor, ms directo y
simple es preguntrselo directamente a ellas. (Cadenas, 1974).
Segn Antonio Napolitano "La encuesta, es un mtodo mediante el cual se quiere
averiguar. Se efecta a travs de cuestionarios verbales o escritos que son aplicados a un
gran nmero de personas".
Estadstica Descriptiva:
Tienen por objeto fundamental describir y analizar las caractersticas de un conjunto de
datos, obtenindose de esa manera conclusiones sobre las caractersticas de dicho conjunto
y sobre las relaciones existentes con otras poblaciones, a fin de compararlas. No obstante
puede no solo referirse a la observacin de todos los elementos de una poblacin
(observacin exhaustiva) sino tambin a la descripcin de los elementos de una muestra
(observacin parcial).
En relacin a la estadstica descriptiva, Ernesto Rivas Gonzlez dice; "Para el estudio de
estas muestras, la estadstica descriptiva nos provee de todos sus medidas; medidas que
cuando quieran ser aplicadas al universo total, no tendrn la misma exactitud que tienen
para la muestra, es decir al estimarse para el universo vendr dada con cierto margen de
error; esto significa que el valor de la medida calculada para la muestra, en el oscilar
dentro de cierto lmite de confianza, que casi siempre es de un 95 a 99% de los casos.
Estadstica Inductiva:
Est fundamentada en los resultados obtenidos del anlisis de una muestra de poblacin,
con el fin de inducir o inferir el comportamiento o caracterstica de la poblacin, de donde
procede, por lo que recibe tambin el nombre de Inferencia estadstica.
Segn Berenson y Levine; Estadstica Inferencial son procedimientos estadsticos que
sirven para deducir o inferir algo acerca de un conjunto de datos numricos (poblacin),
seleccionando un grupo menor de ellos (muestra).
El objetivo de la inferencia en investigacin cientfica y tecnolgica radica en conocer
clases numerosas de objetos, personas o eventos a partir de otras relativamente pequeas
compuestas por los mismos elementos.
En relacin a la estadstica descriptiva y la inferencial, Levin & Rubin (1996) citan los
siguientes ejemplos para ayudar a entender la diferencia entre las dos.
Supngase que un profesor calcula la calificacin promedio de un grupo de historia. Como
la estadstica describe el desempeo del grupo pero no hace ninguna generalizacin acerca
de los diferentes grupos, podemos decir que el profesor est utilizando estadstica
descriptiva. Graficas, tablas y diagramas que muestran los datos de manera que sea ms
fcil su entendimiento son ejemplos de estadstica descriptiva.

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Supngase ahora que el profesor de historia decide utilizar el promedio de calificaciones


obtenidas por uno de sus grupos para estimar la calificacin promedio de las diez unidades
del mismo curso de historia. El proceso de estimacin de tal promedio sera un problema
concerniente a la estadstica inferencial.
Los estadsticos se refieren a esta rama como inferencia estadstica, esta implica
generalizaciones y afirmaciones con respecto a la probabilidad de su validez.

3.1.2. Medidas de tendencia central y de dispersin.


Medidas descriptivas.
Las medidas descriptivas son valores numricos calculados a partir de la muestra y que nos
resumen la informacin contenida en ella.

Estadstica I
2. MEDIDAS DE TENDENCIA CENTRAL Y DE DISPERSIN
Distribucin de frecuencias.

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Distribucin de Frecuencias. Es un agrupamiento de datos en categoras


mutuamente excluyentes dando el nmero de observaciones en cada categora.
Los pasos para obtener una distribucin de frecuencia son los siguientes:
1) Determinar el nmero de clases que se quiere. Un mtodo para determinar
el nmero de clases es la regla 2 a la k. Esta regla sugiere seleccionar
como el nmero de clases el menor nmero (k), tal que 2 a la k sea mayor
que el nmero de datos (n).
2) Determinar el intervalo o la amplitud de clase. Generalmente el tamao de
la clase o del intervalo debe ser el mismo para todas las clases. Las clases
juntas deben abarcar por lo menos la distancia entre el menor valor de los
datos en bruto hasta el valor mayor. Expresado en la siguiente frmula:
i =HL/k

Donde:
i = intervalo de clase
H = mayor valor observado
L = menor valor observado
k = nmero de clases
Generalmente el resultado de la frmula se redondea a algn nmero
adecuado, como por ejemplo un mltiplo de 10 o de 100.
3) Fijar los lmites de cada clase. Se trata de fijar los lmites de cada clase de
modo que cada observacin se pueda colocar slo en una clase. Se deben
evitar los lmites de clase que sean poco claros o que se sobrepongan.
4) Poner una marca por cada observacin que quede en cada clase.
5) Contar en nmero de observaciones en cada clase (frecuencia de clase)
La frecuencia relativa se obtiene dividiendo la frecuencia de clase entre el total de
datos (n). La frecuencia porcentual se obtiene multiplicando la frecuencia relativa
por 100.
Representaciones grficas.

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Las representaciones grficas de las distribuciones de frecuencia, se hacen por lo


general con llamadas grficas de barras (en las que las clases se indican en el eje
horizontal y las frecuencias de clase en el eje vertical) o con grficas de pie,
especialmente utilizadas para mostrar las frecuencias porcentuales.
Otro tipo grficas que comnmente se usan para mostrar las frecuencias
acumuladas son las ojivas
Es importante mencionar que si bien, las representaciones grficas sirven para dar
una visin rpida de la forma en que se comportan los datos, tambin pueden ser
utilizadas (dependiendo de cmo se configuren) para dar una idea equivocada de
la informacin que se quiere presentar.

Medidas de tendencia central


El propsito de cualquier medida de tendencia central es indicar con precisin el
centro de un conjunto de observaciones. Algunas de las medidas de tendencia
central ms comunes son la media, la mediana y la moda.
Media aritmtica
La media aritmtica es probablemente la medida de tendencia central ms
importante, en tato es la ms utilizada. Tambin se le llama promedio y la vemos
aplicada a diario en casi todos los espacios y medio dedicados a brindar
informacin. Algunos ejemplos puedan ser el saldo promedio de una cuenta
bancaria, el salario promedio de los empleados de una empresa, el promedio de
calificaciones de un estudiante, etc.
Definida formalmente, la media aritmtica es la suma de todos los valores de una
muestra o poblacin dividida entre el nmero de valores de la poblacin o
muestra.

Cuando lo que se calcula es la media de una poblacin, sta se representa con la


letra griega . Por otro lado, cuando lo que se calcula es la media de una
muestra, sta se representa con x . As, las frmulas son como sigue:

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Media poblacional

= X
N

Dnde:

= Media poblacional
X = Representa cualquier valor particular
N = Nmero de individuos en la poblacin
= Indica la operacin de adicin

Media muestral

x = X
n

Dnde:

x = Media poblacional
X = Representa cualquier valor particular
n = Nmero de individuos en la poblacin
= Indica la operacin de adicin
Algunas caractersticas de la media aritmtica son:
-

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Todo conjunto de datos de intervalo o de razn tienen una media.


Un conjunto de datos slo tiene una media.
La media es til para comparar dos poblaciones.
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La media aritmtica es la nica medida de tendencia central en la que la


suma de las desviaciones de los valores de la media ser siempre cero.
Expresado simblicamente (X - x ) = 0

Mediana
Algunas veces, cuando en un conjunto de datos existe uno o dos muy grandes o
muy pequeos, la media aritmtica puede no ser representativa. En esos casos, el
punto central de ese grupo de datos se puede describir mejor utilizando la
mediana.
La mediana es la observacin central de los valores de una poblacin o muestra
una vez que stos han sido ordenados de forma ascendente o descendente. Para
un nmero par de observaciones, la mediana es el promedio de los dos valores
intermedios.

Algunas caractersticas de la mediana son:


Todo conjunto de datos ordinales, de intervalo o de razn tienen una
mediana.
Un conjunto de datos slo tiene una mediana.
A la mediana no le afectan valores extremadamente grandes ni
extremadamente pequeos, por eso es especialmente til cuando se
tienen estos valores.

Moda
La moda es el valor que aparece con ms frecuencia en un conjunto de datos. La
moda es especialmente til para encontrar el punto central de un grupo de datos
de tipo nominal u ordinal.

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Algunas caractersticas de la moda son:


-

Se puede determinar la moda en grupos de datos de todos los niveles


(nominales, ordinales, de intervalo y de razn).
Puede existir ms de una moda para cada grupo de datos.
A la moda no le afectan valores extremadamente grandes ni
extremadamente pequeos, por eso es especialmente til cuando se
tienen estos valores.

Otras medidas de tendencia central


Otras medidas de tendencia central que se usa con frecuencia son la media
ponderada y la media geomtrica. A continuacin se da una breve explicacin de
ambas.
La media ponderada es un caso especial de la media aritmtica. Se presenta
cuando se tienen varios datos con un mismo valor, lo que puede ocurrir cuando
stos se han agrupado en una distribucin de frecuencia. La frmula que se utiliza
es:

Media ponderada

x = (wX)
w

Dnde:

x = Media poblacional

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X = Representa cualquier valor particular


= Indica la operacin de adicin
w = Indica el peso o nmero de repeticiones de cada valor

Por su parte la media geomtrica es til para encontrar el promedio de


porcentajes, proporciones, ndices o tasas de crecimiento. Por su definicin, la
media geomtrica de un conjunto de n nmeros enteros positivos es la n-sima
raz del producto de los n valores. La frmula que se utiliza es la siguiente:

Media Geomtrica

GM =

(X1) (X2) . . . (Xn)

Dnde:

GM = Media poblacional
X = Representa cualquier valor particular
n = Nmero de individuos en la poblacin

Esta misma medida de tendencia aplicada a problemas de incremento porcentual


promedio es como sigue:

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Incremento porcentual

Promedio en el tiempo

GM =

Valor al final del perodo

-1

Valor al inicio del perodo

Medidas de dispersin
Las medidas de dispersin se utilizan para obtener informacin complementaria a las
medidas de tendencia central y miden la forma como se distribuyen los datos que integran
una poblacin o muestra. As, el rango se basa en la localizacin de los valores mayor y
menor de un grupo de datos, y la varianza y la desviacin estndar en las desviaciones de
cada uno de los datos que integran la poblacin o muestra con respecto de su media.

Varianza

La varianza es una de las medidas de tendencia central ms reportadas, y como ya se


mencion, se basa en la diferencia entre el valor de cada observacin y la media.
En trminos conceptuales la varianza es la media aritmtica de las desviaciones de la media
elevadas al cuadrado.

Cuando lo que se calcula es la varianza de una poblacin, sta se representa con la letra
griega 2 (elevada al cuadrado), y cuando lo que se calcula es la varianza de una muestra
se representa con la letra s2 (tambin elevada al cuadrado). Las frmulas para calcular
cada una son como sigue:

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Varianza poblacional

Varianza muestral

s =

(frmula conceptual)

( X )2
N

( X x )2
n -1

X
Varianza muestral
(frmula para clculos)

s2 =

( X )2
n

n -1

Es importante resaltar que la frmula de la varianza muestral para clculos tiene la ventaja
de que no se necesita calcular la media para obtenerla.

Desviacin estndar
La varianza tiene la desventaja de que sus valores son difciles de interpretar ya que estn
expresados en la unidad de medida de los datos que integran la poblacin o muestra al
cuadrado (p.e. litros al cuadrado, metros al cuadrado, aos al cuadrado, etc.) Resulta obvio
pensar que al calcular la raz cuadrada de la varianza obtendremos valores expresados en la
misma unidad de medida de que los datos que nos interesan.

De este modo, una definicin formal de la desviacin estndar es la raz cuadrada positiva
de la varianza.

Las frmulas que se utilizan para calcularla se pueden simplificar entonces en las siguientes
expresiones:

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Desviacin estndar poblacional =

Desviacin estndar muestral s =

s2

Cuartiles, deciles y percentiles


La varianza y la desviacin estndar son las medidas de dispersin ms ampliamente
utilizadas, sin embargo, hay otras maneras de describir la dispersin de un conjunto de
datos. Un mtodo consiste en determinar la localizacin de los valores que dividen al
conjunto de datos en partes iguales (cuartiles, deciles y percentiles, por ejemplo).

Los cuartiles dividen a un conjunto de observaciones en cuatro partes iguales. El primer


cuartil al que se llama Q1 es el valor por debajo del cual se encuentra el 25% de las
observaciones, el segundo cuartil o Q2 es la mediana, y el tercer cuartil o Q3 es el valor por
debajo del cual se encuentra el 75% de las observaciones. As, los valores de Q1, Q2, y Q3
dividen a un grupo de datos en cuatro subgrupos iguales, donde Q1 se podra considerar la
mediana de la mitad inferior de os datos y Q2 como la mediana de la mitad superior de los
datos.

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De manera similar, los deciles dividen a un grupo de datos en diez partes iguales y los
percentiles en 100 partes iguales. Un criterio para la seleccin de cuartiles, deciles o
percentiles es comnmente el tamao de la poblacin o muestra.

La frmula que se utiliza para calcular la posicin percentil es la siguiente:

Posicin de un percentil

Lp = ( n + 1 )

P
100

Donde:

P = posicin percentil que buscamos

n = nmero de observaciones

En los casos en los que frmula da como resultado un nmero no entero, la posicin del
cuartil se reportar movindose en la proporcin de la fraccin resultante entre las
posiciones correspondientes.

Asimetra y curtosis
La asimetra se refiere al grado de simetra que guarda la distribucin de un conjunto de
datos y se mide con el coeficiente de asimetra de Pearson.

Coeficiente de asimetra de Pearson

Sk = 3 ( Md )

Cuando Sk = 0, se dice que la distribucin es simtrica y = Md = Mo

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Cuando Sk < 0, se dice que la distribucin tiene sesgo negativo y < Md < Mo

Cuando Sk > 0, se dice que la distribucin tiene sesgo positivo y Mo < Md <

Por otra parte, la curtosis es el grado de apuntamiento de una distribucin. El coeficiente de


curtosis se puede calcular algebraicamente como:

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Coeficiente de Curtosis C =

1
2

( Q3 Q1 )
( P90 P10 )

Cuando C tiende a ser 0.5 se dice que la distribucin es leptocrtica. Otras caractersticas
de esta distribucin son que la desviacin estndar es pequea, ( Q3 Q1 ) tiende a ser
igual a ( P90 P10 ) y se observa un alto apuntalamiento de los datos.

Cuando C tiende a ser 0 se dice que la distribucin es platicrtica. Otras caractersticas de


esta distribucin son que la desviacin estndar es grande, ( P90 P10 ) tiende a ser mayor
que ( Q3 Q1 ) y se observa una distribucin aplanada.

Cuando C tiende a ser 0.25 se dice que la distribucin es mesocrtica. Otras caractersticas
de esta distribucin son que la desviacin estndar es moderada y se observa una
distribucin con apuntalamiento moderado.

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Regla Emprica y Teorema de Tcheby Sheff


El teorema de Tcheby Sheff permite determinar la proporcin mnima de valores que estn
dentro de un nmero especfico de desviaciones estndar alrededor de la media.

Dicho de manera formal: en cualquier conjunto de observaciones la proporcin de los


valores que queda dentro de k desviaciones estndar de la media es por lo menos 1 1 /
k2 donde k es una constante mayor a uno.

Una de las ventajas del teorema de Tcheby Sheff es que se puede aplicar a cualquier grupo
de datos independientemente de la forma de su distribucin. Sin embargo, en la prctica se
ve que muchos grupos de datos tienen una distribucin normal o en forma de campana, en
estos casos se puede aplicar la regla emprica para conocer el nmero de casos que estn
entre un determinado nmero de desviaciones estndar.

La regla emprica establece que para datos con distribucin en forma de campana:

o Aproximadamente 68% de los elementos estn a menos de una desviacin estndar


de la media.
o Aproximadamente 95% de los elementos estn a menos de dos desviaciones
estndar de la media.
o Casi todos los elementos estn a menos de tres desviaciones estndar de la media.

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3.2. Herramientas bsicas para el control estadstico de la calidad.


3.2.1. Diagrama de flujo.
El diagrama de flujo representa la forma ms tradicional y duradera para especificar
los detalles algortmicos de un proceso. Se utiliza principalmente en programacin,
economa y procesos industriales; estos diagramas utilizan una serie de smbolos con
significados especiales. Son la representacin grfica de los pasos de un proceso, que se
realiza para entender mejor al mismo.
Son modelos tecnolgicos utilizados para comprender los rudimentos de la
programacin lineal.
Otra definicin del diagrama de flujo es la siguiente:
"Es un esquema para representar grficamente un algoritmo. Se basan en la utilizacin
de diversos smbolos para representar operaciones especficas. Se les llama diagramas
de flujo porque los smbolos utilizados se conectan por medio de flechas para indicar la
secuencia de operacin. Para hacer comprensibles los diagramas a todas las personas,
los smbolos se someten a una normalizacin; es decir, se hicieron smbolos casi
universales, ya que, en un principio cada usuario podra tener sus propios smbolos para
representar sus procesos en forma de Diagrama de flujo. Esto trajo como consecuencia
que slo aquel que conoca sus smbolos, los poda interpretar. La simbologa utilizada

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para la elaboracin de diagramas de flujo es variable y debe ajustarse a un patrn


definido previamente."

Diagrama de flujo sencillo con los pasos a seguir si una lmpara no funciona.

No es necesario usar un tipo especial de smbolos para crear un diagrama de flujo, pero
existen algunos ampliamente utilizados por lo que es adecuado conocerlos y utilizarlos,
ampliando as las posibilidades de crear un diagrama ms claro y comprensible para
crear un proceso lgico y con opciones mltiples adecuadas. Se utilizan los smbolos
indicados a continuacin, estandarizados segn ISO 5807:
Flecha. Indica el sentido y trayectoria del proceso de informacin o tarea.
Rectngulo. Se usa para representar un evento o proceso determinado. ste es
controlado dentro del diagrama de flujo en que se encuentra. Es el smbolo ms
comnmente utilizado. Se usa para representar un evento que ocurre de forma
automtica y del cual generalmente se sigue una secuencia determinada.
Rombo. Se utiliza para representar una condicin. Normalmente el flujo de
informacin entra por arriba y sale por un lado si la condicin se cumple o sale por

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el lado opuesto si la condicin no se cumple. Lo anterior hace que a partir de ste el


proceso tenga dos caminos posibles.
Crculo. Representa un punto de conexin entre procesos. Se utiliza cuando es
necesario dividir un diagrama de flujo en varias partes, por ejemplo por razones de
espacio o simplicidad. Una referencia debe de darse dentro para distinguirlo de
otros. La mayora de las veces se utilizan nmeros en los mismos.
Existen adems un sin fin de formas especiales para denotar las entradas, las salidas, los
almacenamientos, etctera.
De acuerdo al estndar ISO, los smbolos e incluso las flechas deben tener ciertas
caractersticas para permanecer dentro de sus lineamientos y ser considerados
sintcticamente correctos. En el caso del crculo de conexin, se debe procurar usarlo
slo cuando se conecta con un proceso contenido dentro de la misma hoja. Existen
tambin conectores de pgina, que asemejan a una casita y se utilizan para unir
actividades que se encuentran en otra hoja. En los diagramas de flujo se presuponen los
siguientes aspectos:
Existe siempre un camino que permite llegar a una solucin.
Existe un nico inicio del proceso.
Existe un nico punto de fin para el proceso de flujo, salvo del rombo que indica
una comparacin con dos caminos posibles y adems una gran ayuda.
A su vez, es importante que al construir diagramas de flujo, se observen las siguientes
recomendaciones:
Evitar sumideros infinitos, burbujas que tienen entradas pero no salidas.
Evitar las burbujas de generacin espontnea, que tienen salidas sin tener
entradas, porque son sumamente sospechosas y generalmente incorrectas.
Tener cuidado con los flujos y procesos no etiquetados. Esto suele ser un indicio
de falta de esmero, pero puede esconder un error an ms grave: a veces el analista
no etiqueta un flujo o un proceso porque simplemente no se le ocurre algn nombre
razonable.

3.2.2. Hojas de verificacin.

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Es un formato especial constituido para colectar datos fcilmente, en la que todos los
artculos o factores necesarios son previamente establecidos y en la que los records de
pruebas, resultados de inspeccin o resultados de operaciones son fcilmente descritos con
marcas utilizadas para verificar.
Para propsitos de control de procesos por medio de mtodos estadsticos es necesaria la
obtencin de datos. El control depende de ellos y, por supuesto, deben ser correctos y
colectados debidamente. Adems de la necesidad de establecer relaciones entre causas y
efectos dentro de un proceso de produccin, con propsito de control de calidad de
productividad, las Hojas de Verificacin se usan para:
o
o
o
o

Verificar o examinar artculos defectivos.


Examinar o analizar la localizacin de defectos.
Verificar las causas de defectivos.
Verificacin y anlisis de operaciones
Las Hojas de Verificacin se utilizan con mayor frecuencia:

o
o

Para obtener datos.


Para propsitos de inspeccin.
La Hoja de Verificacin para la obtencin de datos se clasifica de acuerdo con diferentes
caractersticas (calidad o cantidad) y se utilizan para observar su frecuencia para construir
grficas o diagramas. Tambin se utilizan para reportar diariamente el estado de las
operaciones y poder evaluar la tendencia y/o dispersin de la produccin.
Las Hojas de Verificacin para propsitos de inspeccin se utilizan para checar ciertas
caractersticas de calidad que son necesarias de evaluar, ya sean en el proceso o producto
terminado.

3.2.3. Diagrama de Pareto.


Concepto de Diagrama de Pareto
Es una herramienta que se utiliza para priorizar los problemas o las causas que los generan.
El nombre de Pareto fue dado por el Dr. Juran en honor del economista italiano
VILFREDO PARETO (1848-1923) quien realiz un estudio sobre la distribucin de la
riqueza, en el cual descubri que la minora de la poblacin posea la mayor parte de la
riqueza y la mayora de la poblacin posea la menor parte de la riqueza.
El Dr. Juran aplic este concepto a la calidad, obtenindose lo que hoy se conoce como la
regla 80/20.

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Segn este concepto, si se tiene un problema con muchas causas, podemos decir que el
20% de las causas resuelven el 80 % del problema y el 80 % de las causas solo resuelven
el 20 % del problema.
Se recomienda el uso del diagrama de Pareto:
Para identificar oportunidades para mejorar
Para identificar un producto o servicio para el anlisis de mejora de la calidad.
Cuando existe la necesidad de llamar la atencin a los problemas o causas de una forma
sistemtica.
Para analizar las diferentes agrupaciones de datos.
Al buscar las causas principales de los problemas y establecer la prioridad de las
soluciones
Para evaluar los resultados de los cambios efectuados a un proceso comparando sucesivos
diagramas obtenidos en momentos diferentes, (antes y despus)
Cuando los datos puedan clasificarse en categoras
Cuando el rango de cada categora es importante
Para comunicar fcilmente a otros miembros de la organizacin las conclusiones sobre
causas, efectos y costes de los errores.
Los propsitos generales del diagrama de Pareto:
Analizar las causas
Estudiar los resultados
Planear una mejora continua
La Grfica de Pareto es una herramienta sencilla pero poderosa al permitir identificar
visualmente en una sola revisin las minoras de caractersticas vitales a las que es
importante prestar atencin y de esta manera utilizar todos los recursos necesarios para
llevar a cabo una accin de mejora sin malgastar esfuerzos ya que con el anlisis
descartamos las mayoras triviales.
Algunos ejemplos de tales minoras vitales seran:
La minora de clientes que representen la mayora de las ventas.
La minora de productos, procesos, o caractersticas de la calidad causantes del grueso de
desperdicio o de los costos de trabajos.
La minora de rechazos que representa la mayora de quejas de los clientes.
La minora de vendedores que esta vinculada a la mayora de partes rechazadas.
La minora de problemas causantes del grueso del retraso de un proceso.
La minora de productos que representan la mayora de las ganancias obtenidas.
La minora de elementos que representan la mayor parte del costo de un inventario etc.
Veamos en una aplicacin prctica el trazado de la grfica de Pareto:
Un fabricante de accesorios plsticos desea analizar cules son los defectos ms frecuentes
que aparecen en las unidades al salir de la lnea de produccin. Para esto, empez por
clasificar todos los defectos posibles en sus diversos tipos:
Tipo de Defecto
Detalle del Problema
Mal color
El color no se ajusta a lo requerido por el cliente
Fuera de medida

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Ovalizacin mayor a la admitida


Mal terminacin
Aparicin de rebabas
Rotura
El accesorio se quiebra durante la instalacin
Desbalanceo
El accesorio requiere contrapesos adicionales
Aplastamiento
El accesorio se aplasta durante la instalacin
Incompleto
Falta alguno de los insertos metlicos
Mal alabeo
Nivel de alabeo no aceptable
Otros
Otros defectos
Posteriormente, un inspector revisa cada accesorio a medida que sale de produccin
registrando sus defectos de acuerdo con dichos tipos. Al finalizar la jornada, se obtuvo una
tabla como esta:
Tipo de defecto
Detalle del problema
Aplastamiento
El accesorio se aplasta durante la instalacin
40
42.6 %
42.6 %
Rotura
El accesorio se quiebra durante la instalacin
35
37.2 %
79.8 %
Fuera de medida Ovalizacin mayor a la admitida
8
8.5 %
88.3 %
Mal color
El color no se ajusta a lo requerido por el cliente
3
3.2 %
91.5 %
Mal alabeo
Nivel de alabeo no aceptable
3
3.2 %
94.7%
Mal terminacin

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Aparicin de rebabas
2
2.1 %
96.8 %
Incompleto
Falta alguno de los insertos metlicos
2
2.1 %
98.9 %
Desbalanceo
El accesorio requiere contrapesos adicionales
1
1.1 %
100 %
Otros
Otros defectos
0
0%
100 %
TOTAL
94
100 %
La tercera columna muestra el nmero de accesorios que presentaban cada tipo de defecto,
es decir, la frecuencia con que se presenta cada defecto. En lugar de la frecuencia numrica
podemos utilizar la frecuencia porcentual, es decir, el porcentaje de accesorios en cada tipo
de defecto, lo cual se indica en la cuarta columna. En la ltima columna vamos acumulando
los porcentajes
Para hacer ms evidente los defectos que aparecen con mayor frecuencia hemos ordenado
los datos de la tabla en orden decreciente de frecuencia. Vemos que la categora otros
siempre debe ir al final, sin importar su valor. De esta manera, si hubiese tenido un valor
ms alto, igual debera haberse ubicado en la ltima fila.
Podemos ahora representar los datos en un histograma como el siguiente:

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Ahora resulta evidente cuales son los tipos de defectos ms frecuentes. Podemos observar que los 2 primeros
tipos de defectos se presentan en el 79,8 % de los accesorios con fallas. Por el Principio de Pareto, concluimos
que: La mayor parte de los defectos encontrados en el lote pertenece slo a 2 tipos de defectos (los pocos
vitales), de manera que si se eliminan las causas que los provocan desaparecera la mayor parte de los
defectos.
Otro anlisis complementario y sumamente til e interesante, es calcular los costos de cada problema, con lo
cual podramos construir un diagrama similar a partir de ordenar las causas por sus costos.
Este anlisis combinado de causas y costos permite obtener la mayor efectividad en la solucin de problemas,
aplicando recursos en aquellos temas que son relevantes y alcanzando una mejora significativa.

3.2.4. Diagrama causa-efecto.


Se utilizan para clarificar las causas de un problema y pueden aplicarse en cualquier
proceso. En el lado de las causas estn factores tales como: materiales, maquinaria y
equipo, mtodos de operacin, operarios, etc. En el lado de los efectos se incluye: calidad
del producto, costos, cantidad de produccin, plazo de entrega, etc.

3.2.5. Anlisis de campos de fuerza.


El Anlisis del Campo de Fuerza es una herramienta que utiliza un proceso creativo para
forzar un acuerdo sobre todos los aspectos de un cambio deseado. El anlisis se usa para:

Clarificar y reforzar las "fuerzas motoras" para el cambio.

Identificar los obstculos o las "fuerzas de contencin" del cambio.

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Fomentar el acuerdo sobre la relativa prioridad de los factores de cada lado del
balance financiero.

En el caso del desarrollo de productos, el anlisis puede demostrar qu camino debe


tomarse para que un proyecto sea viable y pueda producirse. En este caso, los cambios
mencionados son las distintas caractersticas de un camino que debe tomarse. Para poder
realizar dicho anlisis, debemos hacer lo siguiente:

Enumerar todas las fuerzas para el cambio en una columna y todas las fuerzas en
contra del cambio en otra columna.

Asignar un nmero a cada fuerza desde el 1 (siendo la razn ms dbil) hasta el 5


(siendo la razn ms poderosa).

Dibujar un diagrama mostrando las fuerzas a favor y en contra del cambio. Antese
tambin el tamao de cada fuerza mostrando los nmeros asignados a su lado.

Sumar todos los nmeros de cada columna y comparar los dos nmeros. Si el
nmero que representa el total a favor del cambio es mayor que el nmero en contra
de l, entonces, hemos de seguir adelante con el proyecto.

Los pasos anteriores para llevar a cabo el anlisis pueden ser fcilmente ilustrados por el
siguiente ejemplo:

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Dado que el anlisis de los campos de fuerza hacen que las personas piensen juntas sobre lo
que funciona y no funciona en lo establecido, esto ayuda a los miembros del equipo de
desarrollo a ver cada caso como dos conjuntos de factores de compensacin. Se puede usar
para estudiar los problemas existentes, o para anticipar y planificar con ms efectividad
para introducir un cambio. Cuando se usa para el anlisis de problemas, el anlisis de los
campos de fuerza es especialmente til para la definicin de temas ms subjetivos, como
morales, de gestin, de efectividad y de ambiente de trabajo.
El anlisis de los campos de fuerza tambin ayuda a mantener a los miembros del equipo
conectados a la realidad cuando empiezan a planificar un cambio hacindoles anticipar
sistemticamente qu tipo de resistencia podran encontrar. Llevando a cabo un anlisis de
los campos de fuerza podemos crear un consenso al facilitar que las personas hablen de sus
objeciones y examinando cmo tratar estos problemas.

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2.2.6. Diagrama de afinidad.


En qu consiste?
El diagrama de afinidad es un mtodo de categorizacin en el que los usuarios clasifican
varios conceptos en diversas categoras. Este mtodo suele ser utilizado por un equipo para
organizar una gran cantidad de datos de acuerdo con las relaciones naturales entre los
mismos.
Bsicamente, se trata de escribir cada concepto en una nota Post It y pegarla en una pared.
Los miembros del equipo mueven y organizan las notas en grupos basndose en las
relaciones y asociaciones que establecen entre los distintos conceptos.
Cmo lo llevo a cabo?
Hay que llevar a cabo los siguientes pasos:
Constituir un equipo
Se rene a un equipo de entre cuatro y seis personas. Es conveniente la presencia de
diversos niveles de experiencia y variedad de perspectivas, con el objetivo de afrontar la
sesin con creatividad.
Describir el objetivo
Inicialmente, es preciso realizar una declaracin del objetivo que se quiere alcanzar, o del
resultado que se espera obtener. Dicha declaracin ha de tener un carcter amplio y neutral,
claramente entendido y acordado por todos los miembros del equipo.
Generar ideas en las tarjetas
Mediante la tcnica del "brainstorm" se genera una lista de ideas, cada una de las cuales se
registra en una nota Post It. Las tarjetas deberan describir conceptos completos, y no contar
con una nica palabra cada una.
Pegar las tarjetas en la pared
Seguidamente se pegan las notas en la pared sin seguir un orden en particular.
Clasificar las tarjetas en grupos
Se mueven las tarjetas en grupos de forma intuitiva. Nadie debe hablar durante esta fase del
proceso para asegurar que no existe ninguna forma de influencia entre las decisiones de
unos y otros. Si a alguien no le gusta el lugar en el que otro ubic una tarjeta, no tiene que

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hacer ms que cogerla y cambiarla de grupo. No se debe perder el tiempo discutiendo


acerca del lugar que debera ocupar una determinada tarjeta.
Crear cabeceras para cada grupo
Hay que crear cabeceras para cada uno de los grupos constituidos. Dichas cabeceras
deberan describir concisamente lo que cada grupo representa. Una forma de pensar en ello
es escribiendo una forma de titular periodstico para cada grupo. Las cabeceras no deberan
ser, de hecho, palabras sueltas y el grupo debera resultar significativo independientemente
del contenido de los dems grupos. Si es necesario, se utilizarn cabeceras para algunos
subgrupos.
Dibujar el diagrama de afinidad
Se dibujan lneas conectando cabeceras primarias y secundarias, grupos, subgrupos...
indicando la relacin existente. El resultado final se asemejar bastante a un diagrama
organizacional.
Cundo debera usar esta tcnica?
Esta tcnica se puede utilizar cuando es preciso generar un gran nmero de ideas o
conceptos y se han de clasificar en categoras.

3.2.7. Grficas de control.


Es una herramienta estadstica que detecta la variabilidad, consistencia, control y mejora de
un proceso.
La grfica de control se usa como una forma de observar, detectar y prevenir el
comportamiento del proceso a travs de sus pasos vitales.
As mismo nos muestra datos en un forma esttica, tienen por supuesto sus aplicaciones, y
es necesario saber sobre los cambios en los procesos de produccin, la naturaleza de estos
cambios en determinado perodo de tiempo y en forma dinmica, es por esto que las
grficas de control son ampliamente probadas en la prctica.
Caractersticas Generales de las Grficas de Control
El termino consistencia se refiere a la uniformidad en la salida del proceso; es preferible
tener un producto de un proceso consistente, que tener uno con calidad superior, pero de un
proceso intermitente.
Una grfica de control se inicia con las mediciones considerando, sin embargo que las
mediciones dependen tanto de los instrumentos, como de las personas que miden y de las
circunstancias del medio ambiente , es conveniente anotar en las grficas de control
observaciones tales como cambio de turno, temperatura ambiente.

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UNIDAD IV: Introduccin a Internet y los Negocios.


OBJETIVO: Usar herramientas informticas en el comercio de productos o servicios,
mediante el estudio de las bases del comercio electrnico y de las herramientas de Internet
Explorer.

4.1. Introduccin al comercio electrnico.


4.1.1. Antecedentes.
Las redes mundiales de informacin estn transformando al mundo y acercando ms a la
gente a travs de la innovacin de las comunicaciones mundiales, lo cual posibilita cambios
en todos los mbitos de la actividad humana, por ejemplo la competitividad, el empleo y la
calidad de vida de las naciones. Con las nuevas tecnologas, el tiempo y la distancia dejan
de ser obstculos, los contenidos pueden dirigirse a una audiencia masiva o a un pequeo
grupo de expertos y buscar un alcance mundial o meramente local. Las redes mundiales de
informacin, como Internet no conocen fronteras.
Internet es un medio de comunicacin global, que permite el intercambio de informacin
entre los usuarios conectados a la red y que conecta a unos 8 millones de servidores
encargados de servicios de informacin y de todas las operaciones de comunicacin y de
retransmisin; llega hasta unos 250 millones de usuarios en ms de 100 pases. Internet
ofrece una oportunidad nica, especial y decisiva a organizaciones de cualquier tamao.
La rpida difusin y el gran inters en el mundo de la informtica, ha permitido la creacin
de tecnologa Internet/ Web, una herramienta fundamental para redes de computadoras y
sus usuarios. Internet ofrece un nuevo mercado que define la "economa digital". Los
productores, proveedores de bienes/servicios y usuarios logran tener acceso y transmisin
mundial de la informacin y esparcimiento en forma sencilla y econmica, sean con fines
comerciales o sociales. La apertura de mercados es fundamental para el rpido crecimiento
del uso de nuevos servicios y la asimilacin de tecnologas nuevas. En la prctica, las
empresas estn comenzando a usar Internet como un nuevo canal de ventas, sustituyendo
las visitas personales, correo y telfono por pedidos electrnicos, ya que gestionar un
pedido por Internet cuesta 5% menos que hacerlo por vas tradicionales. Nace entonces el
comercio electrnico, como una alternativa de reduccin de costos y una herramienta
fundamental en el desempeo empresarial.
Sin embargo, la aparicin del comercio electrnico obliga claramente a replantearse
muchas de las cuestiones del comercio tradicional, surgiendo nuevos problemas, e incluso
agudizando algunos de los ya existentes. En ese catlogo de problemas, se plantean
cuestiones que van, desde la validez legal de las transacciones y contratos sin papel, la
necesidad de acuerdos internacionales que armonicen las legislaciones sobre comercio, el
control de las transacciones internacionales, incluido el cobro de impuestos; la proteccin
de los derechos de propiedad intelectual, la proteccin de los consumidores en cuanto a
publicidad engaosa o no deseada, fraude, contenidos ilegales y uso abusivo de datos
personales, hasta otros provocados por la dificultad de encontrar informacin en Internet,

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comparar ofertas y evaluar la fiabilidad del vendedor y del comprador en una relacin
electrnica, la falta de seguridad de las transacciones y medios de pago electrnicos, la falta
de estndares consolidados, la proliferacin de aplicaciones y protocolos de comercio
electrnico incompatibles y la congestin de Internet.
Nuestro pas carece al presente, de una normativa jurdica en relacin al comercio
electrnico y el formato digital para la celebracin de actos jurdicos. En el contexto
mundial, nuestro pas se encuentra gravemente desactualizado.
Por ello, la observacin de la tendencia mundial permite considerar oportuno el tratamiento
normativo siendo tambin necesario el dominio de los aspectos tcnicos que permitan
brindar una regulacin que viabilice una solucin para una problemtica concreta y
contempornea conforme a los estndares internacionales.

4.1.2. Tipos de esquemas de negocio.


Desde el principio de la humanidad y an nuestros tiempos, las actividades comerciales han
sido pilar en la integracin de nuestras sociedades. Desde el trueque con obsidiana en la
edad de piedra, pasando por la invencin de la moneda en Esparta y Roma, hasta la
creacin de los grandes almacenes en la era moderna, las franquicias y los medios
electrnicos de pago, el comercio y la forma en que lo realizamos ha sufrido una constante
evolucin. La distribucin en Red es uno ms de los pasos de esta evolucin.
Qu es la distribucin en red?
Tambin conocida como distribucin multinivel o network marketing en ingls, la
distribucin en red es un negocio con sistema en el que el individuo se asocia
directamente con el fabricante para distribuir sus bienes o servicios. Esta distribucin la
realiza a travs de esfuerzos de venta directa o reclutando a otros individuos, formando as
su propia red de distribucin. El individuo es entonces compensado por las ventas que el y
su red de distribucin generen a la compaa.
El mayor atractivo de un
negocio de distribucin en
red es que bien ejecutado,
puede ser tanto o ms
rentable que un negocio
comn. No es difcil
encontrar a personas en esta
industria que empezaron
desde cero y en tan solo un
par de aos, sus ingresos
rebasan los 200,000 dlares
al ao. La razn principal: la

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distribucin en red tiene como naturaleza un comportamiento viral con crecimiento


exponencial.
Para darnos una idea de lo que esto significa consideremos el siguiente ejemplo: si usted
invita a cinco personas al negocio y estas cinco personas invitan a otras cinco personas y
esta tendencia se propaga de generacin en generacin, tan slo en el noveno nivel usted
tendra en su red cerca de dos millones de personas (calcule 5^9). Suponiendo que usted
recibiera como comisin mensual tan solo un dlar por los productos que vende cada
persona en su red, ganara millones de dlares al mes.
Aunque desarrollar una red con estas caractersticas es prcticamente imposible, no es raro
encontrar redes de distribucin con miles o decenas de miles de personas, en donde la
compensacin econmica es sumamente atractiva.
Adems del factor econmico, la distribucin en red tiene otras propiedades interesantes:

Se puede iniciar sin tener que dejar su trabajo actual y puede ser fuente de un
ingreso extra o ingreso residual.
No es requisito contar con conocimientos previos de alguna ndole. Cualquier
persona con la actitud adecuada puede tener xito.
Al igual que una franquicia, los esquemas de distribucin en red cuentan con un
sistema de operacin claramente definido en el que las actividades y
responsabilidades del individuo estn perfectamente acotadas, lo que incrementa sus
probabilidades de xito.
La inversin que se requiere para iniciar el negocio es considerablemente menor
comparada con la inversin requerida para la adquisicin de una franquicia.
Como todo negocio, se puede heredar a sus familiares o vender a un tercero.

El esquema multinivel y su incorrecta relacin con las pirmides


Desafortunadamente, existe una desinformacin generalizada sobre la relacin que guardan
la distribucin en red y los esquemas piramidales. Las pirmides son simples juegos de
dinero en donde la gente invierte sumas considerables bajo la promesa de que recibirn a
cambio fuertes ganancias sin establecer claramente como se lograr este hecho.
Normalmente, no hay ningn producto involucrado o si lo hay, se premia ms al
reclutamiento de individuos que al acto de comercio en s. Es comn en este tipo de
esquemas que la punta de la pirmide gane el dinero que pierde la base, es decir, las
ganancias de unos son las prdidas de otros. Es por esto que las pirmides son consideradas
ilegales en casi en todo el mundo.
En contraste, la distribucin en red es un negocio totalmente legal que tiene como base una
actividad comercial legtima similar a la de cualquier otra empresa. Antes que nada, se

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distribuyen productos reales que la gente desea y que compra a un precio justo. Aunque
algunas personas ganan fuertes sumas de dinero en el negocio, este ingreso es siempre el
resultado de una ardua labor de promocin y de un esfuerzo considerable para construir su
red de distribucin.
Empresas serias como Avon, Amway, Mary Kay y Topper Ware tienen ms de 40 aos
comercializando sus productos a travs de este tipo de esquemas. Todas ellas se encuentran
registradas, debidamente constituidas y forman parte de la Multi Level Marketing
Internacional Association ( www.mlmia.com ) o aparecen frecuentemente en artculos del
Network Marketing Business Journal ( www.mmmonthly.com ).
El fenmeno Xango
Xango LLC ( www.xango.com ), una compaa con base en
Utah, Estados Unidos y con presencia en Canad, Japn,
Alemania, Mxico y prximamente otros pases
latinoamericanos, esta rompiendo con todos los records de
crecimiento al comercializar un jugo cuyo componente principal
es el Mangostn, una fruta nativa de sudeste de Asia cuyas
propiedades nutritivas y antioxidantes traen mltiples beneficios
al cuerpo humano.
A travs de la distribucin en red y en apenas cuatro aos,
Xango se ha posicionado como la cuarta empresa ms
importante del sector, solo por debajo de Avon, Amway y Mary
Kay. Y eso no es todo, Keith Laggos, presidente de la
publicacin Network Marketing Business Journal predice que
antes de terminar el 2007, Xango podra destronar a E-Bay como la compaa de ms
rpido crecimiento en toda la historia al vender ms de un billn de dlares anuales en su
quinto ao de operacin. Como dato estadstico, al gigante del software Microsoft
Corporation, le tomo 13 aos alcanzar este nivel de ventas.
Pero an ms interesante es el siguiente hecho: Xango reparte el 50% de estos ingresos
entre su red de distribuidores, lo cual en parte explica el xito de su crecimiento y el porque
muchas personas estn amasando fortunas al participar en este negocio. Jean Paul Getty,
uno de los empresarios ms ricos del mundo de finales del siglo XIX y principios del siglo
XX, describe correctamente la naturaleza de la distribucin en red en la siguiente frase:
Prefiero tener el uno por ciento de los esfuerzos de cien personas a slo tener el cien por
ciento de mi propio esfuerzo.
As que ya lo sabe: esta informacin es solo la punta del iceberg. Mi recomendacin es que
haga su tarea, investigue ms sobre el tema y determine si este tipo de negocio podra ser
para usted.

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4.1.3. Elementos del comercio electrnico.


Formas de pago.
Procesos de pago. Es fundamental aceptar pagos electrnicos con tarjetas de crdito.
Sistemas electrnicos de pago: Tarjetas de dbito, de crdito y de cargo.
Dinero electrnico.
Seguridad.

SEGURIDAD EN EL COMERCIO ELECTRNICO


La seguridad en el comercio electrnico y especficamente en las transacciones
comerciales es un aspecto de suma importancia. Para ello es necesario disponer de
un servidor seguro a travs del cual toda la informacin confidencial es encriptada
y viaja de forma segura, sto brinda confianza tanto a proveedores como a
compradores que hacen del comercio electrnico su forma habitual de negocios.
Al igual que en el comercio tradicional existe un riesgo en el comercio electrnico,
al realizar una transaccin por Internet, el comprador teme por la posibilidad de
que sus datos personales (nombre, direccin, nmero de tarjeta de crdito, etc.)
sean interceptados por "alguien", y suplante as su identidad; de igual forma el
vendedor necesita asegurarse de que los datos enviados sean de quien dice serlos.
Por tales motivos se han desarrollado sistemas de seguridad para transacciones por
Internet: Encriptacin, Firma Digital y Certificado de Calidad, que garantizan la
confidencialidad, integridad y autenticidad respectivamente.
* La encriptacin: es el conjunto de tcnicas que intentan hacer inaccesible la
informacin a personas no autorizadas. Por lo general, la encriptacin se basa en
una clave, sin la cual la informacin no puede ser descifrada. Con la encriptacin la
informacin transferida solo es accesible por las partes que intervienen
(comprador, vendedor y sus dos bancos).
* La firma digital, evita que la transaccin sea alterada por terceras personas sin
saberlo. El certificado digital, que es emitido por un tercero, garantiza la identidad
de las partes. Encriptacin.
* Protocolo SET: Secure Electronic Transactions es un conjunto de especificaciones
desarrolladas por VISA y MasterCard, con el apoyo y asistencia de GTE, IBM,
Microsoft, Netscape, SAIC, Terisa y Verisign, que da paso a una forma segura de
realizar transacciones electrnicas, en las que estn involucrados: usuario final,
comerciante, entidades financieras, administradoras de tarjetas y propietarios de
marcas de tarjetas.
SET constituye la respuesta a los muchos requerimientos de una estrategia de
implantacin del comercio electrnico en Internet, que satisface las necesidades de
consumidores, comerciantes, instituciones financieras y administradoras de
medios de pago.
Por lo tanto, SET dirige sus procesos a:

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Proporcionar la autentificacin necesaria.


Garantizar la confidencialidad de la informacin sensible.
Preservar la integridad de la informacin.
Definir los algoritmos criptogrficos y protocolos necesarios para los
servicios anteriores.

* Firmas electrnicas: las relaciones matemticas entre la clave pblica y la privada


del algoritmo asimtrico utilizado para enviar un mensaje, se llama firma
electrnica (digital signatures).
Quien enva un mensaje, cifra su contenido con su clave privada y quien lo recibe,
lo descifra con su clave pblica, determinando as la autenticidad del origen del
mensaje y garantizando que el envo de la firma electrnica es de quien dice serlo.
* Certificados de autenticidad: como se ha visto la integridad de los datos y la
autenticidad de quien enva los mensajes es garantizada por la firma electrnica,
sin embargo existe la posibilidad de suplantar la identidad del emisor, alterando
intencionalmente su clave pblica. Para evitarlo, las claves pblicas deben ser
intercambiadas mediante canales seguros, a travs de los certificados de
autenticidad, emitidos por las Autoridades Certificadoras.
Para el efecto SET utiliza dos grupos de claves asimtricas y cada una de las partes
dispone de dos certificados de autenticidad, uno para el intercambio de claves
simtricas y otro para los procesos de firma electrnica.
* Criptografa: Es la ciencia que trata del enmascaramiento de la comunicacin de
modo que slo resulte inteligible para la persona que posee la clave, o mtodo para
averiguar el significado oculto, mediante el criptoanlisis de un texto
aparentemente incoherente. En su sentido ms amplio, la criptografa abarca el uso
de mensajes encubiertos, cdigos y cifras.
La palabra criptografa se limita a veces a la utilizacin de cifras, es decir, mtodos
de transponer las letras de mensajes (no cifrados) normales o mtodos que
implican la sustitucin de otras letras o smbolos por las letras originales del
mensaje, as como diferentes combinaciones de tales mtodos, todos ellos
conforme a sistemas predeterminados. Hay diferentes tipos de cifras, pero todos
ellos pueden encuadrarse en una de las dos siguientes categoras: transposicin y
sustitucin.
* Los Hackers: Son usuarios muy avanzados que por su elevado nivel de
conocimientos tcnicos son capaces de superar determinadas medidas de
proteccin. Su motivacin abarca desde el espionaje industrial hasta el mero
desafo personal. Internet, con sus grandes facilidades de conectividad, permite a
un usuario experto intentar el acceso remoto a cualquier mquina conectada, de
forma annima. Las redes corporativas u ordenadores con datos confidenciales no
suelen estar conectadas a Internet; en el caso de que sea imprescindible esta
conexin, se utilizan los llamados cortafuegos, un ordenador situado entre las
computadoras de una red corporativa e Internet. El cortafuegos impide a los

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usuarios no autorizados acceder a los ordenadores de una red, y garantiza que la


informacin recibida de una fuente externa no contenga virus.

Legislacin.
ASPECTOS JURIDICOS DE LOS CONTRATOS POR INTERNET
Sumario: 1. Introduccin. 2. Modalidades de contratacin electrnica. 3. El contrato
electrnico. 4. El consentimiento online. 4.1. Criterios para distinguir cundo un contrato es
celebrado entre ausentes o entre presentes. 5. Relaciones de consumo-venta a distancia. 6.
Lugar de celebracin del contrato. 6.1. Principio general. 6.2. Relaciones de consumo. 7.
Condiciones de la oferta y de la venta. 7.1. La aceptacin de la oferta. 8. Forma de los
contratos. 9. Clasulas abusivas. 10. Entrega del producto. 11. Proyecto de ley de comercio
electrnico (e-commerce). 12. La digitalizacin en el proyecto de unificacin de 1998.
1. INTRODUCCION
Si bien el comercio electrnico es un concepto amplio que involucra cualquier transaccin
comercial efectuada a travs de medios electrnicos tales como el fax, el telefax, el
telfono, los EDI (electronic data interchange) e Internet, en el presente capitulo
limitaremos su alcance considerando al comercio electrnico como la parte del comercio
que se desarrolla a travs de las redes.
En el entorno del comercio por redes abiertas podemos distinguir dos tipos distintos: A)
comercio electrnico directo, que se lleva a cabo ntegramente por va electrnica,
consistiendo en la entrega en lnea de bienes intangibles; y B) comercio electrnico
indirecto, que se realiza mediante pedidos de bienes y servicios, tanto materiales como
intangibles a travs de las redes, pero que requieren un proceso de entrega a travs de los
canales normales de distribucin fsica.
2. MODALIDADES DE CONTRATACION ELECTRONICA
En materia de contratacin electrnica, se presentan varias fases que comprenden, el
consentimiento en las redes y el lugar de celebracin.
Los efectos jurdicos de dichas exteriorizaciones de voluntad son distintos si la contratacin
es entre empresas o entre stas y los consumidores.
Siguiendo a Lorenzetti, podemos decir que las modalidades de la contratacin electrnica
se dan de dos maneras: 1)con el proveedor de acceso a Internet y 2)con el proveedor de
bienes y servicios a travs de la red.
En el primer supuesto el consumidor celebra un contrato con el proveedor de acceso a
Internet quien, por un canon mensual, le asigna una direccin (dominio registrado) y que es
individualizado a travs de algn signo o palabras suministradas por el usuario. Con ello,
tiene derecho a recibir y enviar informacin por correo electrnico con carcter de
exclusividad a travs de una clave. Asimismo tiene acceso a una pagina llamada de
presentacin donde suministra informacin en forma publica y sin restricciones, recibiendo
tambin comunicaciones electrnicas.

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El segundo supuesto, una ve asignado el acceso a Internet, el usuario ingresa al mismo


libremente visitando distintos sitios, recabando informacin y pudiendo contratar,
configurndose de esta forma el contrato electrnico.
3. EL CONTRATO ELECTRONICO
El contrato en nuestro ordenamiento jurdico se rige por el principio de la autonoma de la
voluntad (Arts. 1137, 1197 y concs del Cdigo Civil). La voluntad humana sigue siendo la
base de todo acuerdo. Lo que se modifica por los avances tecnolgicos son las formas de
manifestacin de la oferta y de la aceptacin. La problemtica surge en vista al grado de
seguridad que brindan dichos recursos y la aceptacin jurdica de los mismos ante un
supuesto de incumplimiento contractual.
En el derecho argentino la contratacin electrnica ha sido reconocida por la Ley 24240 de
defensa del consumidor, que en su Art. 33, incluye la venta efectuada por medio de
comunicacin electrnica (Internet); siendo la norma de orden publico.
El contrato electrnico es el intercambio telemtico de informacin entre personas que da
lugar a una relacin comercial, consistente en la entrega de bienes intangibles o en un
pedido electrnico de bienes tangibles. Al respecto podemos decir que el contrato a travs
de Internet sin elemento extranacionales, se considera perfeccionado con el intercambio de
la oferta y la aceptacin, sin modificaciones de las mismas. La voluntad de las partes de
contratar va a ser exteriorizada a travs de la computadora y de las telecomunicaciones en
combinacin.
Por lo tanto la contratacin electrnica por medios digitales, es la que se lleva a cabo desde
la formacin del consentimiento hasta la ejecucin del contrato, mediante dispositivos de
enlaces electrnicos que se comunican interactivamente por canales de red basados en el
procesamiento y transmisin de datos digitalizados, con el fin de crear, modificar,
transferir, conservar o aniquilar derechos.
4. EL CONSENTIMIENTO ONLINE
Como regla general el contrato electrnico es un contrato a distancia. Por ello es necesario
dilucidar si se trata de un contrato celebrado entre personas fsicamente presentes o entre
ausentes.
En las contrataciones por va telefnica, la doctrina ha considerado separadamente el
momento y el lugar de celebracin. Con el uso del telfono la comunicacin es instantnea,
por lo que se considera que es entre presentes. En cambio, con relacin al lugar, como las
personas estn fsicamente distantes, el contrato es regido por las normas relativas a la
contratacin entre ausentes.
En este ultimo caso hay una distancia geogrfica que se traduce en un tiempo de
comunicacin jurdicamente relevante, pero el medio utilizado neutraliza la geografa, ya
que la comunicacin es instantnea.
En el contrato electrnico las relaciones son ms complejas y diversas, por lo que debemos
distinguir: 1) cuando un contrato es celebrado entre presentes y ausentes 2) criterios de

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distribucin del riesgo entre ausentes 3) la aplicacin de estos criterios en los contratos
electrnicos.
4.1. CRITERIO PARA DISTINGUIR CUANDO UN CONTRATO ES CELEBRADO
ENTRE AUSENTES O ENTRE PRESENTES
Lorenzetti seala cuatro criterios:
a) presencia fsica de los contrayentes: si las personas no estn fsicamente presentes se
requiere un tiempo para que el contrato se perfeccione. Se lo califica como contrato a
distancia, siendo la situacin similar a la comunicacin por fax o por carta.
b) la celebracin instantnea o discontinua: el consentimiento entre personas que no estn
fsicamente presentes pero que su comunicacin es instantnea. Se ha dicho que en los
contratos entre ausentes, no importa tanto la presencia fsica sino su declaracin, y que ms
que la distancia fsica importa la jurdica. Sobre esta base se ha establecido: 1) dos personas
distantes que emiten declaraciones instantneas: vinculo entre presentes; 2) si dichas
personas estn en pases diferentes se aplican las reglas del derecho internacional privado:
vinculo entre ausentes; 3) respecto a la contratacin electrnica, cuando hay dilogos
interactivos que importan actos instantneos, la celebracin es entre presentes.
c) la distribucin de riesgos: la contratacin entre ausentes se caracteriza porque entre la
oferta y la aceptacin existe un tiempo relevante en cuanto a la posibilidad de ocurrencia de
riesgos que hay que distribuir. Los riesgos son: muerte, incapacidad, quiebra o retractacin.
Esto se puede resolver en cada caso en particular; consignando las previsiones pertinentes
en los contratos o por medio de una ley.
d) el tiempo y el espacio como conceptos normativos: no se trata de averiguar si hay
presencia fsica o ausencia entre los contratantes, sino de distribuir el riesgo como se hara
en ausencia de costos de transaccin, conforme a algn criterio legislativo razonable. Por
ello el tiempo real y el espacio real son conceptos de base emprica que no pueden coincidir
con el tiempo jurdico y el espacio jurdico, que son espacios normativos y no empricos.
Por ejemplo en la contratacin electrnica, el sujeto que contrata con una computadora en
viaje no est en un lugar real determinado, pero el lugar jurdico imputado es su dominio.
5. RELACIONES DE CONSUMO - VENTA A DISTANCIA
Cuando se trata de contratos de consumo se considera que es una contratacin a distancia.
El artculo 33 de la ley 24240 prev que es una venta por correspondencia la que se efecta
por medio electrnico o similar y la respuesta se realiza por iguales medios, resultando
aplicable el derecho a la revocacin (art. 34) y la prohibicin de propuestas y envos no
autorizados (art.35).
Aquellos contratos que no constituyen una relacin de consumo y que se celebran en forma
no instantnea, son contratos entre ausente.
En el derecho argentino se aplica la regla de la expedicin: el contrato se perfecciona desde
el momento en que el aceptante exterioriza su voluntad; acreditando el envo de un mensaje
electrnico de aceptacin.

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En el derecho comparado y en el proyecto de reformas del cdigo civil, se aplica la regla de


la recepcin: el contrato se perfecciona desde el momento en que el mensaje que contiene
la aceptacin ingresa al sistema informtico del oferente, siendo indiferente el
conocimiento efectivo que este pueda tener del mismo.
6. LUGAR DE CELEBRACION DEL CONTRATO ELECTRONICO
El lugar de celebracin del contrato tiene efectos importantes para fijar la competencia; la
ley aplicable; el carcter nacional o internacional del contrato y para interpretarlo conforme
los usos y costumbres.
En la mayora de los casos que presentan conflictos hay lugar de celebracin y
cumplimiento fijados. Pero las relaciones virtuales tienden a ser autnomas por su
configuracin de sistema, lo que hace que en algunos sectores, el lugar sea virtual. Es una
evolucin hacia la abstraccin totalmente controlable: el domicilio de las personas fsicas o
jurdicas, el lugar de los contratos en las relaciones globales es una cuestin de atribucin
de efectos jurdicos y no de determinar quien vive en ese lugar o si estuvo presente o no en
la celebracin o ejecucin del contrato.
El lugar jurdico puede ser un nombre de dominio, que no coincida con el lugar real donde
efectivamente este el sujeto. La nocin de lugar es un concepto normativo.
6.1 PRINCIPIO GENERAL
Como regla general es el que fijen las partes (derecho dispositivo); en su defecto el lugar
del contrato se juzgara en donde lo diga el legislador y en este punto hay diferencias
importantes. Si se trata de una empresa: el domicilio del oferente debe ser precisado,
distinguindose entre domicilio principal y sucursales; y en la contratacin electrnica se
agrega donde esta organizado el sistema informtico. La ley modelo de UNCITRAL indica
que el lugar de celebracin del contrato es donde el destinatario tiene la sede principal;
independientemente del lugar de instalacin del sistema informtico. Art. 15: "Un mensaje
electrnico se considera expedido en el local donde el remitente tenga su establecimiento y
recibido en donde el destinatario tenga su establecimiento.
Por nuestra parte, proponemos como alternativa el lugar donde est ubicado el servidor con
el cual se celebro el contrato de acceso.
6.2. RELACIONES DE CONSUMO
Se acepta el domicilio del consumidor como lugar de celebracin; es una forma de
proteccin a la parte ms dbil.
Respeto de las clusulas de prorroga de jurisdiccin; se distingue si las relaciones son de
consumo o entre empresas. En este ultimo supuesto debe haber una causal o justificacin
razonable para aplicarlas a efectos de garantizar el derecho a la jurisdiccin. Si las
relaciones son de consumo o en contratos por adhesin deben ser interpretadas contra el
estipulante considerndolas abusivas.
7. CONDICIONES DE LA OFERTA Y DE LA VENTA

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El Art. 7 de la ley de defensa del consumidor dispone expresamente que la oferta dirigida al
pblico en general (consumidores potenciales indeterminados) obliga a quien la emite. Esta
disposicin, slo aplicable a las relaciones de consumo, modifica el Art.1148 del Cdigo
Civil que establece que la oferta debe realizarse a persona determinada. Asimismo, dicho
articulo deroga tcitamente el Art. 454 del Cdigo de Comercio que establece que "Las
ofertas indeterminadas contenidas en un prospecto o en una circular, no obliga al que las
hizo".
Debido a que los ofertantes en Internet no saben ni pueden saber el nmero de usuarios que
respondern a sus ofrecimientos comerciales, se configurara la propuesta de ofertas a
personas indeterminadas que obligan al oferente ante la eventual aceptacin por parte del
consumidor. Por lo que inferimos que la aceptacin de las ofertas virtuales debe regirse por
la ley 24240, segn la cual en caso de duda, se estar siempre a la interpretacin ms
favorable al consumidor (Art. 3).
Relacionado con el tema, la ley 24240, en su Art. 8, hace referencia a los efectos de la
publicidad prescribiendo textualmente que "Las precisiones formuladas en la publicidad o
en anuncios, prospectos, circulares u otros medios de difusin obligan al oferente y se
tienen por incluidas en el contrato con el consumidor".
El derecho a la informacin del consumidor ha sido calificado como un subprincipio del
ordenamiento jurdico, convirtindose en una nota caracterstica del objeto de los contratos
a la par de su licitud, su determinacin y su posibilidad de realizacin.
En cuanto al contenido de la informacin, ha de ser cierta y objetiva, veraz, eficaz,
detallada y suficiente, y recaer sobre las cosas y servicios ofrecidos.
La obligacin de informar por parte del oferente comienza en la etapa precontractual, e
incluso antes a travs de la oferta publica del bien o servicio.
7.1. LA ACEPTACION DE LA OFERTA
La exteriorizacin de la voluntad a travs de Internet se produce como seales
electromagnticas representadas por una cadena de decodificaciones y conversiones en
lenguaje legible, siendo de gran importancia, determinar el momento de perfeccionamiento
de dicha voluntad negocial.
As el contrato puede perfeccionarse en el momento de la recepcin de los pulsos
electromagnticos o por el contrario en el momento en que el destinatario puede percibir
sensorialmente la declaracin.
El instante de perfeccionamiento va a depender de la herramienta de comunicacin que
empleen las partes en Internet, como tambin si lo consideramos un contrato entre presentes
o entre ausentes, conforme a las pautas antes establecidas.
Segn el artculo 1155 del cdigo civil, la aceptacin efectuada entre ausentes puede
retractarse antes de que llegue al oferente. Pero en los contratos electrnicos ello es
imposible atento a la velocidad de la informacin. Cuando el contrato se considera
celebrado, se pasa de la etapa de la gestacin a la de cumplimiento y no caben
arrepentimientos ni desistimientos vlidos. Acudir entonces a una retractacin configura

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una inexactitud, un error jurdico, correspondiendo satisfacer los daos emergentes y el


lucro cesante.
8. FORMA DE LOS CONTRATOS
Los Arts. 1180 y 1181 del Cdigo Civil disponen que la forma de los contratos entre
presentes ser jugada por las leyes y usos en que se han concluido; en el supuesto de
contratos entre ausentes hay que distinguir si fueron hechos por instrumento particular
firmados por alguna de las partes, entones la forma ser juzgada por las leyes del lugar
indicado junto a la fecha del instrumento. Si fueron hechos por instrumentos privados
firmados en varios lugares o por medio de agentes, o por correspondencia, su forma ser
jugada por las leyes que sean ms favorables a la validez del contrato.
Asimismo, debemos resaltar lo expresado por el art. 1182 del cdigo civil que se refiere a la
forma de los contratos remitiendo a lo dispuesto para la forma de los actos jurdicos, por lo
que son plenamente aplicables los artculos 973 a 978 del mismo cuerpo legal.
Por lo expuesto, la legislacin nacional tiende a favorecer la libertad de formas para la
celebracin de los contratos. Sin embargo, por nuestra parte, entendemos que existe la
necesidad de dictar normas relativas al valor probatorio y a la admisibilidad en juicio del
documento electrnico.
9. CLAUSULAS ABUSIVAS
Al utilizarse clusulas generales en los contratos online, estos pueden ser calificados como
contratos de adhesin a condiciones generales de contratacin.
Las condiciones generales y su aceptacin constituyen un documento electrnico. Estas
condiciones fuerzan de manera inevitable al usuario a comprobar que las tuvo que leer
antes de aceptar. En esta lnea, la corte del estado de California(EEUU)consider que el
usuario queda vinculado al pulsar el botn que dice "aceptar" despus de haber tenido la
oportunidad de leer las condiciones de contratacin.
El decreto reglamentario 1794/98 de la ley de defensa del consumidor, establece que se
consideran trminos o clusulas abusivas las que afecten inequitativamente al consumidor o
usuario en el cotejo entre los derechos y obligaciones de ambas partes. Esta norma es de
orden publico y, por tanto, plenamente aplicable a los contratos de adhesin.
En materia de contratacin electrnica se han considerado abusivas las clusulas que
prorrogan la jurisdiccin, las que invierten la carga de la prueba, las que limitan los
derechos del consumidor, entre otras.
10. ENTREGA DEL PRODUCTO
Otro de los aspectos a dilucidar cuando se realizan las transacciones por Internet, es el que
se refiere a la entrega del producto comprado. Si las partes se domicilian dentro de nuestro
pas rige el artculo 1409 y concordantes del cdigo civil en cuanto a la forma de entrega,
lugar, domicilio de pago y dems aspectos de la transaccin.
El problema se presenta cuando el proveedor con el cual se contrata es de otro pas. Segn
el derecho internacional privado argentino, un contrato es internacional cuando est

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destinado a cumplirse en una jurisdiccin distinta a la de su celebracin; o si su celebracin


se vincula a varios sistemas jurdicos en razn de que los domicilios de las partes estn en
pases diferentes. En ste ultimo caso ser de aplicacin la convencin de la haya de 1986
(ratificada por nuestro pas) segn la cual, el vendedor es quien asume a su cargo el
cumplimiento de la obligacin, de la entrega de la cosa y de la transferencia de la
propiedad; pero si no se determin un lugar determinado de entrega, el vendedor se libera
poniendo a disposicin del comprador la mercadera.
Cuando es de aplicacin la ley 24240, su artculo 34 prev la posibilidad de que el
consumidor rechace la compra efectuada, para lo cual deben darse 2 requisitos: A)que la
devolucin se produzca dentro de los 5 das corridos a partir de que se entreg la cosa o se
celebre el contrato. B)devolver el producto en idnticas condiciones y correr con los gastos
de la devolucin.
Esta facultad no puede ser dispensada ni renunciada y el vendedor debe informar por
escrito de esta facultad al comprador en todo documento que le enve con motivo de la
operacin realizada. Pero esto no es de aplicacin cuando se trata de bienes bajo forma
digital, porque el consumidor puede copiar todo el contenido y luego ejercitar su derecho
de receso; coincidimos as con Lorenzetti cuando dice que seria antifuncional y que no
puede aplicarse por ausencia de norma expresa al respecto.
11. PROYECTO DE LEY DE COMERCIO ELECTRONICO (E-COMMERCE)
El proyecto de ley de comercio electrnico dilucida de alguna manera los aspectos ms
relevantes de la temtica objeto del siguiente trabajo: el mismo se ha originado en la
Subsecretaria de Relaciones Institucionales de la Jefatura de Gabinete, a cargo del Dr.
Ricardo Entelman
Fuentes: la ley modelo de la CNUDMI y directivas de la Unin Europea, en segundo
trmino la normativa de los Estados Unidos, Singapur, Chile y proyecto de Brasil. En
forma sinttica diremos que sus aspectos ms importantes son los siguientes:
Ambito de aplicacin: aplicacin de la norma argentina a todos los actos jurdicos que
produzcan efectos en el territorio nacional, sin importar (por ejemplo) la jurisdiccin en que
se celebraron tales actos.
Idioma: se otorga la preeminencia a la versin espaola de los actos jurdicos, cualquiera
haya sido el idioma en que se celebraron. Si existiera discrepancia, se estar "... a la
tradicin certificada por el consulado correspondiente".
Validez del documento digital: se equipara el documento digital al documento tradicional.
El Art. 12 admite la celebracin mediante documento digital de actos jurdicos que deban
otorgarse por escritura publica.
Intimaciones: se prev la validez de las intimaciones que deban efectuarse por medio
fehaciente cuando medie acuse de recibo en forma de documento digital con firma digital
del destinatario.
Contratos digitales y defensa del consumidor: los contratos civiles como los comerciales
podrn celebrarse en forma digital. Las ofertas que se efecten por medios digitales debern

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contener nombre completo o razn social del oferente, datos de inscripcin, domicilio legal
del iniciador en el que sern validas las notificaciones legales, medios alternativos del
contacto, condiciones generales del contrato y procedimiento de celebracin, medios
tcnicos para corregir errores antes de efectuar el pedido, cdigos de conducta del iniciador
y procedimientos para que el adquirente reciba la correspondiente factura. En las
operaciones que diariamente efecten los consumidores, sta modalidad no ser de
aplicacin inmediata.
En caso de oferta publica e indeterminada de inmuebles nuevos destinados a vivienda o de
lotes de terreno adquiridos con el mismo fin, y siempre y cuando el producto o servicio se
destine a consumo final o beneficio propio del adquirente se exige la previa conformidad
del adquirente para la utilizacin de un contrato digital. Antes de dicha conformidad el
oferente deber informar al destinatario su derecho de obtener una copia en papel del
contrato, su derecho a revocar el consentimiento y el modo de hacerlo, el alcance del
consentimiento e informacin relativa a los requerimientos tcnicos para acceder a la
informacin y conservarla.
Obligaciones para el oferente en cuanto a la privacidad y confidencialidad de los datos que
les suministren sus clientes: no podrn cederse datos a terceros sin que medie
consentimiento expreso del cliente.
Resolucin de conflictos: los conflictos debern ser sometidos a arbitraje, y en forma
supletoria, dirimidos judicialmente.
Tributacin del e-commerce: queda sujeta a toda la legislacin fiscal vigente hasta tanto se
dicten normas especficas.
Firma digital: da plena valide a esa modalidad de signatura, con la condicin de que
pertenezca a un nico titular, que tenga su absoluto y nico control, que sea verificable y su
plena vinculacin con el documento digital al que corresponda. Se presume la autenticidad
de la firma digital salvo prueba en contrario.
12. LA DIGITALIZACION EN EL PROYECTO DE UNIFICACION DE 1998
De los Hechos y Actos Jurdicos.
ART.42- Donde se prevn importantes modificaciones es en el tratamiento de los
instrumentos. Se mantiene la regla de libertad de formas y se prev la forma convenida que
es obligatoria para las partes bajo pena de invalidez del negocio jurdico. Se reconocen los
instrumentos pblicos, los instrumentos privados y los instrumentos particulares que son
los no firmados.
Lo relevante es:
I.
II.

Se ampla la nocin de escrito, de modo que puede considerarse expresin escrita la


que se produce, consta o lee a travs de medios electrnicos.
Se define la firma y se considera satisfecho el requisito de la firma cuando en los
documentos electrnicos se sigue un mtodo que asegure razonablemente la autora e
inalterabilidad del documento.

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III.

Se prev expresamente la posibilidad de que existan instrumentos pblicos digitales.


En este sentido el Cdigo se abre a la realidad abrumadora de los documentos
electrnicos, aunque con frmulas abiertas y flexibles y sin vinculacin a la tecnologa
actual, de modo de evitar su rpido envejecimiento que se producira por la previsible
permanente superacin de esas tecnologas.

ART.43- En las escrituras pblicas se incorporan dos reglas novedosas. La primera relativa
a la justificacin de la identidad, que sustituye a la fe de conocimiento; se prev incluso la
posibilidad de insertar la impresin digital del compareciente no conocido por el notario. La
segunda es la reglamentacin de las actas, a las que slo se asigna valor probatorio cuando
son protocolares.
ART.44- En materia de instrumentos privados, se elimina el requisito del doble ejemplar.
Con ello se sigue el criterio definido por el Proyecto de Cdigo Unico de 1987, que haba
contado con el aval de la doctrina que lo coment. Y se regula expresamente el valor
probatorio del documento electrnico, que se vincula a los usos, a las relaciones
preexistentes de las partes y a la confiabilidad de los mtodos usados para asegurar la
inalterabilidad del texto. Cabe apuntar que en cuanto a la nocin de firma y de valor
probatorio, se han tenido especialmente en consideracin la ley modelo de comercio
electrnico elaborada por UNCITRAL, el Cdigo de Quebec y las tentativas de reforma del
Cdigo Civil francs en materia de prueba.
ART.46- La contabilidad y estados contables tienen un tratamiento con numerosas
novedades.
En esta materia se siguen las aguas de los Proyectos de Cdigo Unico de 1987 y los de
1993 (el de la Comisin Federal y el de la Comisin designada por decreto 468/92). El
sistema propuesto prev que el interesado pueda llevar el sistema de registracin mediante
mtodos mecnicos, electrnicos o libros.
Forma y prueba de los actos jurdicos.
ART. 260. - Libertad de formas. Si la ley no designa una forma determinada para un acto
jurdico, las partes pueden usar las formas que juzguen convenientes
ART. 261. - Forma impuesta. Sancin. Si la ley impone una forma para la validez del acto
ste es invlido si la forma exigida no ha sido satisfecha.
Si la ley no impone una forma determinada, sta constituye slo un medio de prueba del
otorgamiento del acto.
ART. 262. - Forma convenida. Si las partes convienen por escrito la forma a que han de
sujetar la conclusin de un acto jurdico futuro, entindese que slo quedarn vinculadas
por la forma convenida.
ART. 263. - Expresin escrita. La expresin escrita puede tener lugar por instrumentos
pblicos o por instrumentos particulares firmados o no firmado, salvo los casos en que
determinada forma de instrumento sea exclusivamente impuesta. Puede hacerse constar en
cualquier soporte siempre que su contenido pueda ser representado como texto inteligible
aunque para su lectura se requiera la intervencin de medios tcnicos.

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ART. 264. - Instrumentos particulares. Son instrumentos particulares, si no estn firmados,


los impresos, los registros visuales o auditivos de cosas o hechos y, cualquiera que sea el
medio empleado, los registros de la palabra y de informacin, y en general todo escrito no
firmado.
ART. 265. - Instrumentos privados. Son instrumentos privados los instrumentos
particulares firmados.
ART.266.- Firma. La firma prueba la declaracin de voluntad expresada en el texto al cual
corresponde. Debe ser manuscrita y consistir en el nombre del firmante, o en un signo,
escritos del modo en que habitualmente lo hace a tal efecto.
En los instrumentos generados por medios electrnicos, el requisito de la firma de una
persona queda satisfecho si se utiliza un mtodo para identificarla; y ese mtodo asegura
razonablemente la autora e inalterabilidad del instrumento.
ART. 268. - Requisitos. Son recaudos de validez del instrumento pblico:
e) Que el instrumento conste en el soporte exigido por la ley o las reglamentaciones. Los
instrumentos generados por medios electrnicos deben asegurar la autenticidad, integridad
e inalterabilidad del contenido del instrumento y la identificacin del oficial pblico.
ART.269.- Validez como instrumento privado. El instrumento que no rene los recaudos
del artculo precedente, vale como instrumento privado si lo han firmado los
comparecientes
Escrituras pblicas y actas.
ART.277.- Requisitos. El escribano debe recibir por s mismo las declaraciones de los
comparecientes. Las escrituras pblicas, que deben extenderse en un nico acto, pueden ser
manuscritas o mecanografiadas, pudiendo utilizarse mecanismos electrnicos de
procesamiento de textos, siempre que en definitiva el texto resulte estampado en el soporte
exigido por las reglamentaciones, con caracteres fcilmente legibles.
En los casos de pluralidad de otorgantes en los que no haya entrega de dinero, ttulos
valores o cosas en presencia del escribano, los interesados pueden suscribir la escritura en
distintas horas del mismo da de su otorgamiento, dejndose constancia de ello en el
protocolo. Este procedimiento puede usarse siempre que no se modifique el texto definitivo
despus de la primera firma.
Instrumentos particulares y privados.
ART. 289. - Instrumentos privados. Requisito. El nico requisito de validez de los
instrumentos privados es la firma del o de los otorgantes.
ART. 290. - Reconocimiento de la firma. Todo aqul contra quien se presente un
instrumento cuya firma se le atribuye, debe manifestar si sta le pertenece. Los herederos
pueden limitarse a manifestar que ignoran si la firma es o no de su causante. La
autenticidad de la firma puede ser probada por cualquier medio.
ART. 294. - Fecha cierta. La eficacia probatoria de los instrumentos privados reconocidos
se extiende a los terceros desde que adquieren fecha cierta. Adquieren fecha cierta el da en

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que acontece un hecho del que resulta como consecuencia ineludible que el documento ya
estaba firmado o no pudo ser firmado despus. La prueba puede producirse por cualquier
medio, y debe ser apreciada rigurosamente por el tribunal.
ART. 296. - Instrumentos particulares. El valor probatorio de los instrumentos particulares
debe ser apreciado por el tribunal ponderando, entre otras pautas, los usos del trfico, las
relaciones precedentes de las partes si las hubiere habido, y la razonable conviccin que
pueda alcanzarse sobre su autora, legibilidad e inalterabilidad de acuerdo a los mtodos
utilizados para su creacin y transmisin a terceros.
En conclusin:
El Proyecto argentino ha adoptado una postura de "Tecnologa Neutra" en esta materia, sin
definir especficamente el mtodo que asegure efectivamente la autora e inalterabilidad del
documento.
La utilizacin de una "Tecnologa Neutra", no impide que en algn momento se opte por
otra o varias tecnologas a legislar.

4.1.4. Importancia en el plan de mercadotecnia.


El proceso de ventas no es una tarea sencilla y requiere de trabajo de planeacin y
ejecucin bien enfocado. Para lograr esto la empresa debe desarrollar un plan de
mercadotecnia
Estos son los puntos generales que deben tener en cuenta:
Todas las empresas existen y crecen gracias a las ventas de sus productos o servicios. El
proceso de ventas no es una tarea sencilla y requiere de trabajo de planeacin y ejecucin
bien enfocado. Para lograr esto la empresa debe desarrollar un plan de mercadotecnia, que
fundamentalmente tiene la siguiente estructura:
1.Anlisis de la situacin de mercado
2.Estrategia de mercadotecnia en funcin a los objetivos por alcanzar
3.Pronstico de ventas
4.Presupuestos de gastos de mercadotecnia
5.Proceso de implementacin y control
6.Planes de contingencia
Estos son los puntos generales de un plan de mercadotecnia, cada uno de ellos contiene
distintos tpicos que deben desarrollarse para complementar un plan de accin para que tu
producto alcance los objetivos esperados. Al realizar un plan de mercadotecnia tu podrs:
Determinar claramente los objetivos comerciales de la empresa
Definir el perfil de tu cliente objetivo
Analizar tus productos dentro del mercado con respecto a la competencia
Crear un posicionamiento de cada producto y diferenciarlo

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Desarrollar los atributos de producto, precio, esfuerzos de promocin y distribucin


Realizar un pronstico de ventas y de gastos de mercadotecnia
Analizar la rentabilidad de cada accin comercial que realices
Que todas las acciones comerciales tengan un fundamento y enfoque
Un plan de mercadotecnia te ayudar a realizar un mejor anlisis y ejecucin de tus
esfuerzos comerciales. Esto permitira dimensionar mejor el potencial de tu negocio,
aumentar el inters de inversionistas, llegar a tus metas de ventas y hacer sostenible a tu
empresa en el tiempo. Todo emprendedor y empresa en marcha debe contar con un plan
de mercadotecnia. En el mercado existe literatura y herramientas muy sencillas de usar
que te permiten desarrollar y mantener un plan de mercadotecnia, considralas como una
alternativa en tu planeacin.

4.2. Internet Explorer.


Internet Explorer es un navegador web producido por Microsoft para el sistema operativo
Windows y ms tarde para Apple Macintosh y Solaris Unix. Las versiones para estos dos
ltimos sistemas fueron discontinuadas en el 2006 y 2002 respectivamente.
Fue creado en 1995 tras la adquisicin por parte de Microsoft del cdigo fuente de Mosaic,
un navegador desarrollado por Spyglass, siendo rebautizado entonces como Internet
Explorer. Actualmente es el navegador de Internet ms popular y ms utilizado en el
mundo, rebasando en gran medida a las competencias existentes, an cuando algunas de
stas han incrementado su popularidad en los ltimos aos. Las primeras versiones, basadas
en Mosaic, no supusieron ninguna amenaza para el entonces dominante Netscape
Navigator, ya que eran bastante simples y no eran compatibles con algunas de las
extensiones ms populares de Netscape que dominaban la web de la poca (como los
marcos o JavaScript).
En la actualidad compite con Mozilla Firefox, Safari y Opera, siendo el primero una
verdadera amenaza por sus caractersticas de seguridad y estabilidad.

4.2.1. Botones de la barra de explorador.


Con Internet Explorer 6, es fcil personalizar el diseo de exploracin de Web para ajustarlo al propio
mtodo de trabajo. Puede agregar los botones que utiliza frecuentemente a la barra de herramientas,
aumentar el espacio de visualizacin de pginas Web y crear un diseo de barras de herramientas
personalizado. No importa cules sean sus preferencias; Internet Explorer facilita la organizacin del diseo
para ayudarle a trabajar de forma ms rpida e inteligente.
Sugerencia: puede aprender ms sobre la personalizacin y otras caractersticas de Internet
Explorer 6 visitando nuestra pgina Trabaje de forma ms rpida e inteligente en el Web. Vea un
vdeo en lnea y consiga los vnculos a otros artculos para aprender ms sobre las caractersticas
flexibles de Internet Explorer 6.

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Cree un diseo personalizado de barras de herramientas de Internet


Explorer
Internet Explorer dispone de tres barras de herramientas integradas con botones que ayudan en las tareas
ms comunes:

1.

Barra de herramientas Botones estndar. Esta barra de herramientas incluye botones para
navegar en pginas Web, actualizar la pgina actual, ir a la pgina principal, tener acceso a los
Favoritos, etc.

2.

Barra de direcciones. Puede escribir una direccin Web en la barra de direcciones y hacer clic en
el botn Ir para ir a la misma.

3.

Barra de herramientas Vnculos. Esta barra de herramientas tiene botones para ayudarle a
llamar rpidamente una pgina Web favorita con un solo clic.

Barras de herramientas integradas en Internet Explorer


Puede mover con facilidad estas barras de herramientas a posiciones distintas para crear su propio diseo
personalizado en Internet Explorer. Aprenda cmo:

Para reorganizar barras de herramientas, arrastre el controlador Mover que aparece en el borde
izquierdo de cada barra de herramientas. Es una lnea de puntos fina y vertical. Al desplazar el mouse
(ratn) sobre esta lnea, ver una flecha de dos puntas tal como se muestra en la imagen siguiente. Si no
ve los controladores Mover en las barras de herramientas, deber desbloquearlas: En el men Ver de
Internet Explorer, haga clic en Barras de herramientas y, a continuacin, en Bloquear las barras de
herramientas para desactivar esta opcin de men.

Controlador Mover con flecha de dos puntas

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Para reorganizar las barras de herramientas de modo que aparezcan una al lado de otra, arrastre una por
encima de otra mediante el controlador Mover.

Para ajustar la parte visible de una barra de herramientas, arrastre el controlador Mover hacia la
izquierda o la derecha.

A continuacin le ofrecemos ejemplos de distintos modos de colocar las barras de herramientas:

Ejemplo 1: Barra de herramientas Vnculos colocada a la derecha de la barra de herramientas Botones


estndar

Ejemplo 2: Barra de herramientas Botones estndar, barra de herramientas Vnculos y Barra de direcciones
agrupadas

Ejemplo 3: Barra de herramientas Botones estndar colocada debajo de la barra de herramientas Vnculos y
la Barra de direcciones
Principio de la pgina

Agregue la barra de direcciones a la barra de tareas de Windows XP


No slo es posible mover la barra de direcciones y cambiar su tamao en Internet Explorer; tambin se
puede agregar esta barra a la barra de tareas de Windows XP. Esto le proporciona un acceso rpido a la
barra de direcciones en todo momento. Para agregar la barra de direcciones a la barra de tareas:

1.

Haga clic con el botn secundario en la barra de tareas.


Aparecer un men. Si aparece una marca de verificacin junto a Bloquear la barra de tareas,
haga clic en esta opcin de men para desactivarla. De este modo se desbloquear la barra de
tareas.

2.

En el men de la barra de tareas, haga clic en Barras de herramientas y en Direccin.


De este modo se agregar la barra de direcciones a la barra de tareas.

3.

Para aumentar o disminuir el tamao de la barra de direcciones, arrastre el controlador Mover


de la barra de direcciones a la izquierda o a la derecha.

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Barra de tareas de Windows XP con la barra de direcciones integrada

4.2.2. Manejo de lugares favoritos.


Las pginas de Internet contienen todo tipo de informacin, desde la extremadamente
valiosa e interesante hasta la totalmente intil. Hay informacin educativa, comercial, de
sociedad, etc. Pero, lamentablemente, de estas pginas no hay ndice o catlogo que diga
donde est exactamente cada cosa.
Imagnate que necesitas una informacin para preparar una clase, y asistes a la biblioteca
para buscar los datos. Qu haras si al solicitarle ayuda al bibliotecario, ste te respondiera
que la informacin no est clasificada, y que la busques librero por librero? Desistiras de
tu tarea o iniciaras la trabajosa bsqueda de tu tema? Te marcharas o emprenderas la
titnica bsqueda de tu tema? Los buscadores de Internet han surgido para dar respuesta a
esta problemtica.
Los buscadores se definen como "mquinas (servidores) que ofrecen servicios de bsqueda,
a nivel de Internet", mediante alguna palabra o frase clave.
Los buscadores estn equipados con tres programas:
1. Base de datos
. Araas o robots
. Consulta
El primero contiene la enorme coleccin de todos los temas, con la direccin
correspondiente
(URL) que posee el buscador, el segundo es el software (programa) que alimenta la base
datos, constamente se mantiene localizando pginas de calidad para insertar en su ndice,
y el tercero, es el que permite a cada usuario conectarse al buscador y extraer la
informacin pertinente. Este ltimo es el nico que los usuarios manejan.
Existen varios buscadores, incluso, en espaol. El idioma del buscador no tiene nada que
ver con el idioma de sus temas. Es decir, un buscador en ingls contiene informacin en
espaol o cualquier otro idioma. Los buscadores ms reconocidos son:
1 Yahoo!
2 Altavista
2 Metacrawler
3 Google
4 Lycos
5 Ol!
Existen dos tipos de herramientas de bsqueda: los directorios y los buscadores
(browsers).
Los DIRECTORIOS son catlogos de temas seleccionados (desde cientos hasta
miles). Es lo ms similar a una "biblioteca electrnica". Contienen direcciones

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verificadas con cierta calidad y contenido. Los directorios son recomendables para
la bsqueda de categoras o renglones generales.
Ej: Yahoo.com
Ole.es
Los BUSCADORES son grandes ndices de pginas web, donde se puede encontrar
casi todo. Son mucho ms tiles para temas especficos.
Ej: Altavista.com
Metacrawler.com
Lycos.com
Webcrawler.com
Altavista.magallanes.net
A continuacin, desglosaremos la metodologa estndar para localizar informacin
en la red. Antes que nada, lo esencial es ser objetivo, enmarcar la informacin a
buscar, visualizar a dnde se quiere llegar. Haga esto, antes de empezar la
bsqueda.
1) Elegir la herramienta de bsqueda que vas a utilizar (yahoo!, altavista,
metacrawler...).
Esta debe ser tu plataforma de lanzamiento para el material de investigacin. En
caso de que te "pierdas en la red", regresa aqui inmediatamente
2) Colocar en la barra de bsqueda (barra en blanco) las palabras claves
(trminos) de la informacin que desea localizar. Debes escribir en minsculas
preferiblemente y no usar acentos
3) Si no resulta con esas palabras, intenta otras. Una buena estrategia es poner
tanta informacin como podamos. La red es inmensa, y el nmero de veces que
aparece una palabra es inimaginable, por tanto, mientras ms palabras cambies,
estars ms cerca de lo que buscas
4) Presionar el botn "Search" o "Buscar", o presionar la tecla <Enter>. Listo!
Sencillo: pero esto es solamente para bsquedas simples.
Usando los distintos buscadores
Hay dos grandes tipos de mquinas buscadoras ejemplificadas por los dos
buscadores ms famosos: Yahoo y Altavista (recomendable para estudiantes).
Ambos pertenecen a los dos renglones: directorios y buscadores, respectivamente.
Los ejemplos que daremos, sern efectuados con ambos.
Yahoo es una base de datos donde la informacin es clasificada por expertos en
categoras, al estilo del catlogo de una biblioteca. Altavista por otro lado es un
indexador automtico de mucha fuerza. Cada vez que la "araa" le enva una
pgina a Altavista, ste cataloga cada palabra con la direccin correspondiente
donde la encontr (meta tags).
Un dato interesante es que como las "araas o robots" navegan toda la red el
contenido de los buscadores no se limita al ingls. Indexan palabras en otros
idiomas, ya que se enlazan en todos los pases a los que Internet tiene acceso. En
el caso del espaol, convierten las palabras acentuadas a las correspondientes sin
acentuar

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4.2.3. Utilidades del explorador.


Cuando navegamos en Internet nos empezamos a dar cuanta despus de no mucho tiempo,
que para sea realmente interactivo y lo que esperamos, ya ser por diversin , estudio,
trabajo, etc necesitamos de diferentes aplicaciones o sea programas, aqu te hay una lista de
lo que yo, ha medida que fue adentrndome en la red fui consiguiendo y desde entonces mi
PC a mantenido estos programas , que dira casi obligatorios.
Winzip : programa descompresor y compresor de archivos, es obligatorio, mas aun, si
gusta descargar programas o lo que sea. Adems se une a nuestro programa antivirus para
detectar cuando estemos descargando algn archivo infectado.
Irfan View : no le suele pasar que Ud. navegando en la Internet ve en una pagina una
imagen que lo gusto y la descarga a su disco duro, y luego va abrirla y esta picara imagen
se abre en la misma ventana de nuestro explorador de Internet o si ya tenemos configurado
un software( Corel, por ejemplo ) para abrir imgenes este tarda una eternidad, bueno con
el Irfan View se soluciona todo esto , sencillo de poco peso , sin instalaciones engorrosas ,
solamente un archivo .exe ejecutable que podemos poner en cualquier lado de nuestro disco
y automticamente al solo abrir una imagen con el, se configura automticamente para
abrir el todos los formatos existentes de Imgenes, posea funciones que ningn otro
programa tiene un ejemplo es el Corel. El Corel necesita una PC de mucha potencia para
abrir su entorno rpidamente , si no la tenemos tarda un siglo en abrir, con esta explicacin
debera de entender lo que le conviene .
Copernic 2000 : este es un programa esencial , con el se pueden hacer en su versin demo,
bsquedas en mas de 20 buscadores de Internet, siendo muy til a la hora en que
necesitamos encontrar mediante palabras claves una temtica en especial y no solo eso hace
de este programa especial, sino que tambin viene con un navegador de Internet propio
mucho mas rpido que el Explorer o el Netscape.
Netsonic : programa acelerador de paginas web, acelera la navegacin por la Internet,
bastante til si nos gusta visitar siempre los mismos sitios , su forma de acelerar es bastante
sencilla guarda en una propia chaqu o Carpeta temporaria las paginas que estuvimos
visitando. Utilizar este programa en conjuncin con el Navegador del Copernic hace mucho
mas rpido la navegacin por la Internet.
Gozilla : programa para acelerar la descarga de archivos por la Internet, a veces nos pasa
que queremos descargar un archivo y gustara cortar la descarga y reiniciarla mas tarde con
Internet Explorer o Netscape no se pude hacer esto , con Gozilla si y mucha mas rpido
adems se une a nuestro programa antivirus para detectar cuando estemos descargando
algn archivo infectado

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4.2.4. Grupos de noticias.


Los grupos de noticias (newsgroups en ingls) son un medio de comunicacin dentro del
sistema Usenet en el cual los usuarios leen y envan mensajes textuales a distintos tablones
distribuidos entre servidores con la posibilidad de enviar y contestar a los mensajes.
El sistema es tcnicamente distinto, pero funciona de forma similar a los grupos de
discusin de la World Wide Web. Como sta misma, como el correo electrnico y la
mensajera instantnea, los grupos de noticias funcionan a travs de internet.
Hay programas cliente para leer y escribir a grupos de noticias, generalmente integrados
con un programa cliente de correo electrnico. Los mensajes suelen ser temticos y el
trfico es enorme, por lo que solo aparecen los mensajes ms recientes. Algunos grupos de
noticias son moderados.
Hay 9 jerarquas principales, cada una dedicada a discusiones sobre un tipo de temas:
comp.*: Temas relacionados con las computadoras.
news.*: Discusin del propio Usenet.
sci.*: Temas cientficos.
humanities.*: Discusin de humanidades (como literatura o filosofa).
rec.*: Discusin de actividades recreativas (como juegos y aficiones).
soc.*: Socializacin y discusin de temas sociales.
talk.*: Temas polmicos, como religin y poltica.
misc.*: Miscelnea (todo lo que no entre en las restantes jerarquas).
alt.*: Sali como alternativa a talk, pero es usada por los usuarios P2P.

4.2.5. Conferencias.
Controles de audio
Desde la interfaz de Conference Visuals usted puede administrar el audio de la reunin sin
tener que depender de un telfono ni memorizar las teclas de comandos. Al tener los
controles de audio en pantalla, slo hay que presionar el mouse para llamar a los
participantes, silenciar lneas e incluso ver quin est participando en la conferencia y quin
est en modo de slo escuchar.
Programar reuniones e invitar a participantes
Con Outlook Plug In, usted puede programar e invitar sin tener que conectarse a
Conference Visuals, e incluso elegir "reunirse ahora" con slo presionar un botn. El plug
in le permite configurar sus preferencias, incluidas copias de invitaciones e informacin de
conexin a conferencias de audio. Si no utiliza Outlook, usted puede realizar estas tareas
desde la cuenta de Conference Visuals y utilizar su propia aplicacin de correo electrnico

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y agenda.
Diapositivas personalizables de Conference Visuals
Agregue las diapositivas de texto, pizarra, web, encuestas, instantneas y para compartir de
Conference Visuals a su grupo de diapositivas de PowerPoint TM. Las diapositivas
personalizables de Conference Visuals agregan funcionalidad y opciones de colaboracin a
su presentacin estndar de diapositivas. Los ttulos de las diapositivas aparecern en el
ndice de la presentacin para facilitar las transiciones. Es posible reordenar o cambiar el
nombre de las diapositivas en la interfaz de Conference Visuals.
Preguntas y respuestas en vivo
Los participantes pueden hacer preguntas y obtener respuestas sin interrumpir al
presentador. Mientras una persona hace la presentacin, otra persona o varias pueden actuar
como copresentadores y responder de inmediato las preguntas. Las respuestas se pueden
dar directamente a quien haga la pregunta (respuesta privada) o se pueden compartir con
todos los participantes (enviar a todos).
Tabla de ubicaciones e indicadores de humor
Los participantes pueden cambiar los colores de su ubicacin para comunicar de forma
visual su nivel de comprensin o la velocidad deseada sin interrumpir la sesin. Usted
puede adecuar la velocidad de la presentacin de acuerdo con la preferencia de los
participante. Adems, los presentadores siempre saben quin est presente al mirar la tabla
de ubicaciones.
Imprimir a PDF
Conference Visuals permite a los presentadores y participantes guardar e imprimir el
contenido de la presentacin de forma local. No hay necesidad de esperar para distribuir el
contenido de la conferencia ya que todos tienen acceso instantneo al material que se est
utilizando.
Potentes herramientas de informacin
Acceso a informes detallados de uso en tiempo real. Observe quin estuvo presente en la
conferencia y por cunto tiempo. Reciba estadsticas de cada grabacin para medir quin
las utiliza y cunto. Los informes se pueden exportar en formato CSV estndar para usar
con otros sistemas.
Grabaciones de Conference Visuals
Grabe su sesin y guarde una copia. Capture todo lo que ocurra en su conferencia, incluidas
demostraciones, anotaciones, notas, grficos y hasta diapositivas de la web en vivo. Los
controles de acceso le permiten seleccionar entre acceso abierto, limitado o seguro a sus
grabaciones. Usted puede incluso ver informes de las tendencias de uso de las grabaciones.
Tenga en cuenta que hay un costo por el uso de la herramienta de grabacin, pero una vez
grabada la conferencia usted puede acceder a ella las veces que desee sin costos
adicionales.

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UNIDAD V: Los negocios en Internet.


OBJETIVO: Utilizar herramientas informticas para desarrollar un sitio web, mediante el
estudio de sus componentes y las etapas para desarrollarlo.
5.1. Diseo de pginas web.
5.1.1. Componentes de una pgina web.

Sin duda los componentes necesario para un buen desarrollo web son muchos pero para que
el sitio web sea exitoso existen 2 tipos de componente que son los visibles y los invisibles,
los ms importantes son los invisibles y son ms porque sin estos, los visibles no podran
existir, en isopixel encontr esta excelente muestra de los componentes.

Este grfico se trata de una traduccin de Diacido del artculo What Makes a Good
Website?, tambin anieto2k habl sobre este Iceberg.
5.1.2. Iconos, editor e hipervnculos.

Un icono o cono (del griego , eikon, imagen) es una imagen, cuadro o


representacin; es un signo o smbolo que sustituye al objeto mediante su significacin,
representacin o por analoga, como en la semitica; en el campo del cmputo, un icono es
un smbolo en pantalla utilizado para representar un comando o un archivo; por extensin,
el trmino icono tambin es utilizado en la cultura popular, con el sentido general de
smbolo por ejemplo, un nombre, cara, cuadro e inclusive una persona que es reconocida

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por tener una significacin, representar o encarnar ciertas cualidades. Este es tambin el uso
en que se da en informtica, un icono es un pequeo grfico que identifica y representa
algn objeto (programa, documento, etc.), usualmente con algn simbolismo grfico para
establecer una asociacin.
Un editor de texto es un programa que permite crear y modificar archivos digitales
compuestos nicamente por texto sin formato, conocidos comnmente como archivos de
texto texto plano. El programa lee el archivo e interpreta los bytes ledos segn el cdigo
de carcteres que usa el editor. Hoy en da es comnmente de 7- o 8-bits en ASCII o UTF8, rara vez EBCDIC.
Por ejemplo, un editor ASCII que lee el nmero binario 0110 0001 (decimal 97
hexadecimal 61) en el archivo lo representar en la pantalla por la figura a, que el usuario
reconoce como la letra "a" y ofrecer al usuario las funciones necesarias para cambiar el
nmero binario en el archivo.
Los editores de texto son incluidos en el sistema operativo o en algn Paquete de software
instalado y se usan cuando se deben crear o modificar archivos de texto como archivos de
configuracin, guiones o el Cdigo fuente de algn programa.
El archivo creado por un editor de texto incluye por convencin en DOS y Microsoft
Windows la extensin .txt, aunque pueda ser cambiada a cualquier otra con posterioridad.
Tanto Unix como GNU/Linux dan al usuario total libertad en la denominacin de sus
archivos.
Al trasladar archivos de texto de un sistema operativo a otro se debe considerar que existen
al menos dos convenciones diferentes para sealar el trmino de una lnea: Unix y
GNU/Linux usan slo retorno de carro en cambio Microsoft Windows usa al trmino de
cada lnea retorno de carro y salto de lnea.
Existen varios tipos de hipervnculos. Vamos a ver los ms usados.
Hipervnculo de texto: Un hipervnculo de texto es un enlace que se encuentra asociado
a un texto, de forma que si hacemos clic sobre ese texto, navegamos dnde indique el
hipervnculo. Por defecto, cuando creamos un hipervnculo de texto, el texto aparece
subrayado y en un color distinto al del texto normal, de forma que el visitante sepa que
existe ese enlace. Si volvemos a la pgina despus de visitar el enlace, este aparecer con
otro tono tambin. Aunque es interesante diferenciar el hiperenlace, es posible que no
queramos que aparezca as.
Hipervnculo de imagen: Un hipervnculo de imagen es un enlace que se encuentra
asociado a una imagen, de forma que si hacemos clic sobre esa imagen, navegamos dnde
indique el hipervnculo. Por defecto cuando creamos un hipervnculo de imagen, la imagen
aparece rodeada de un borde con un color llamativo para que el visitante sepa que existe ese
enlace.

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Por otra parte, los hipervnculos pueden referirse a pginas del mismo sitio web o de otros
sitios web.
Hipervnculo local o interno: Un hipervnculo local o interno es un vnculo a una
pgina que se encuentra en el mismo sitio web (sitio local). As, para referirnos a ella tan
solo basta con poner la ruta o direccin en el disco duro. Si se encuentra en la misma
carpeta, basta con poner su nombre.
Por ejemplo, supongamos que tenemos un vnculo desde esta pgina a otra llamada curso
que est en la carpeta access . El vnculo sera: access/curso.htm
Hipervnculo externo : Un hipervnculo externo es un vnculo a otro sitio web en
Internet (sitio externo). Es un vnculo a cualquier otro lugar fuera del sitio actual. Cuando
ponemos un vnculo externo, escribimos la direccin completa de la pgina incluido
http://www....
Hipervnculo a una direccin de correo electrnico: Un hipervnculo a una direccin
de correo electrnico es un vnculo que contiene una direccin de correo. Al pulsar en l,
automticamente se abre el programa de correo que tenga el usuario instalado para poder
escribir a esa direccin de correo.
Existen diferentes clases de rutas de acceso a la hora de definir los vnculos.
Referencia absoluta: Conduce a una ubicacin externa al sitio en el que se encuentra el
archivo. La ubicacin es en Internet, es decir toda la url identificativa del archivo en la red.
Los hipervnculos externos siempre deben tener una referencia absoluta. Por ejemplo:
"http://www.ecomur.com". Los hipervnculos internos pueden tener referencia absoluta o
relativa. Por ejemplo: "http://www.deciencias.net/disenoweb/elaborar/graficos.htm" o
"graficos.htm"
Referencia relativa (al sitio o al documento): La referencia relativa al sitio conduce a
un archivo situado dentro del mismo sitio que el documento actual partiendo del directorio
raiz y al documento conduce a un archivo situado dentro del mismo sitio que el archivo
actual, pero partiendo del directorio en el que se encuentra el actual.
Se emplea ms por ser menos engorrosa la relativa al documento. Pero hay que tener muy
presente la estructura del sitio en carpetas y subcarpetas y los niveles de organizacin de los
archivos:
Ejemplo: (al documento): " ../index.htm "; (al sitio): " disenoweb/index.htm"
Referencia a una parte de un documento: Conduce a un punto dentro de un
documento, ya sea dentro del actual o de otro diferente. Primero debemos definir un punto
de fijacin, anclaje o marcador. El punto se define dentro de un documento con el cursor
en el lugar exacto a travs del men Insertar , opcin Anclaje con nombre (DW) o
Marcador (FP).
Despus colocar el vnculo:" #nombre_anclaje" (misma pgina)

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" nombre_documento#nombre_anclaje" (distinta pgina).


Por ejemplo: Ir al principio de pgina

5.1.3. Publicar pginas en internet.

Servidores subir tu web


Este normalmente te indicara como hacerlo , donde debes enviar tus paginas ( a que
direccin ) de que modo ( ftp , desde su web , mail ,, ) y a que servidor . Bueno vamos mas
despacio ,,,, Que es publicar una pagina web y como hacerlo ? Despus de hacernos nuestra
pgina en nuestro PC (incluidas sus imgenes y otros archivos) esta solamente la vemos
nosotros ya que esta almacenada en nuestra maquina. (PC) Para que todo el mundo pueda
verla la tenemos que publicar (subir) a un servidor. (Que no es ms que un ordenador
central que siempre esta conectado). El servidor, hosting (Lugar donde subiremos nuestra
pagina) normalmente todos los proveedores de acceso a Internet ofrecen hosting . (Al que
pagamos por conectarnos a internet). El Hosting no es ni ms ni menos que un espacio
(Ofrecido en Megabites ) para almacenar nuestra web en su servidor . Existen infinidad de
proveedores de hosting gratuitos, que sencillamente rellenando un formulario desde su web
podemos conseguir de manera rpida y gratuitamente espacio para nuestra web. Publicacion
de la web. Muy sencillo tendremos que elegir a nuestro servidor y claro esta registrarnos,
como comentabamos antes. Estos por lo general nos notificaran va Email nuestra alta en su
espacio web. Nos queda subir la web. Existen varias formas: desde la propia web de
proveedor, o mediante programas de envo Ftp. Veamos esto por partes. Desde la propia web
del servidor. Despues de obtener nuestra cuenta y confirmarnos todos los datos , nuestro login
, password , nombre de usuario , , , , con estos datos entra en la web de tu proveedor e
identificate . Seguramente tendras un apartado con tu panel de control o administrador de
archivos o algo parecido. Por lo general tienen formularios y otras herramientas para poder
subir tus archivos indicandote los pasos a seguir. Recuerda que ademas de subir tu pagina
tambien tienes que subir las imagenes , archivos etc , etc , que utilizaste en tu pagina . Te
recomiendo que leas los apartados de ayuda , y faqs ( preguntas frecuentes ) que suelen tener
estos sitios . Desde un programa para enviar por FTP. Que es ? no es mas que una manera de
mandar , transmitir archivos por la red , tanto para mandar como para descargar , existen en
internet montones de programas ( gratuitos y de pago ) para poder enviar archivos a un
servidor . Algunos de los mas conocidos , Cuteftp , ws_ftp , NicoFTP, , . Dentro de windows
tenemos el asistente para la publicacin en web. Lo primero es conocer estos 3 datos
necesarios: el login ( o nombre de usuario ) , el password ( tu contrasea ) y la direccion Ftp (
nuestro servidor ) Todos estos datos siempre nos la facilitan ellos mismos donde nos hemos
abierto la cuenta . Por ejemplo el ftp de www.iespana.es el que nos dan es : ftp.iespana.es ,
el de tripod : ftp.tripod.es , etc , etc .Comencemos , abrimos el programa y veremos que habra
una seccion donde podamos poner todos nuestros datos (el login , password y direccin ftp )
Rellenamos nuestros datos y le damos a conectar . Una vez conectados se nos abrira otra
ventana la cual estara dividida en 2 partes . El lado de la izquierda nuestro pc y el de la

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derecha el del servidor . El de la derecha es nuestro " disco duro virtual " es decir nuestro
espacio web en el servidor . En el lado izquierdo , ahi tenemos que buscar la carpeta donde
tenemos guardada nuestra web con todas sus pginas , imgenes y archivos utilizados .
Seleccionamos todos los componentes y le damos a " enviar " normalmente es una flechita
hacia la derecha . Veras una barra de progreso segun vaya el envo de datos al servidor .
Cuando finalice el envio de nuestra pagina web , en el lado derecho veras los archivos
mandados . ( en nuestro pc , continuara estando nuestra web ) . Recuerda siempre desconectar
tras
finalizar
tu
sesion
.
Importante : Recuerda siempre llamar a tu pagina principal index.
Espacio web ( hosting )
Aparte de nuestro proveedor de servicios , podemos buscar otros sitios que ofrecen su
espacio para tus paginas de modo gratuito , hay muchisimos en la red .

El propio FTP de Windows


Con este programa podremos enviar nuestras paginas una vez creadas y probadas a la
WWW . Es muy sencillo de configurar teniendo claros todos los datos a rellenar , solo tienes
que seguir los pasos que te vaya indicando y listo . DONDE ESTA ? Si instalaste windos al
completo : Inicio > programas > internet explorer >
"Asistente para la publicacion en el web"

Otro estupendo FTP


( Gratuito y en espaol , muy utilizado tambien por nosotros )

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WS_FTP 95 LE Inmejorable cliente de transmision de archivos . Descargatelo desde


nuestro apartado de PROGRAMAS junto con el parche para ponerlo en Espaol . Podras
mandar tus paginas web a tu servidor , borrar , cambiar , descargar desde sitios FTP , , ,
Gratuito 100x100 .

Lo demas dejar como esta , esta seria la ventana antes de conectar con tu servidor FTP
Esta seria la configuracion normal del programa para subir tus paginas

Nombre o perfil ,( pues eso el nombre que quieras ponerte )


Nombre direccion , es la direccion de tu servidor FTP . ( si por ejemplo fuese iespana
seria :
ftp . iespana . es )
Tipo host ( no cambiar )
ID Usuario ( tu identificacion como usuario del servicio , este dato te lo facilitara tu
servidor )
Contrasea (esta claro no , la contrasea que te permitir entrar en tu servidor ,
tambin te la facilitaran ellos . )

Por lo general una vez dado de alta en algn servicio te suelen mandar un e-mail con todos
tus datos.

Entremos en el programa
Despus de lo anterior tras darle a Aceptar nos saldr esto

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Como puedes ver es muy sencillo en un lado tu PC y en otro tu servidor , simplemente


tenemos que ir seleccionando y mandarlo o bien picando dos veces sobre el archivo , page ,
imagen o una vez seleccionado picando en la flechita entre las dos ventanas , podemos a su
vez hacer selecciones multiples si mantenemos pulsado Alt Gr en nuestro teclado mientras
vamos eligiendo lo que queremos subir y luego la flechita asi subimos de una vez varios
contenidos , el documento , las imagenes , ,,, RECORDAR que por lo general tu primera
pagina tienes que denominarla index.html y las demas son las que iran enlazadas a esta OK

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Recuerda tener tu web bien estructurada

Esta web se actualiza muy a menudo . Ultima. Recomendamos una resolucion de 1024x768
Tener Java habilitado e instalados los plugins de Macromedia Flash .
Si algun contenido aqui expuesto gozara de derechos personales , de autor etc , etc ruego
me lo indiquen
para poder tomar las medidas oportunas y modificarlo .
www.creatupropiaweb.com 2002-2004

5.1.4. Trabajo elemental con el editor de pginas.


Los editores de pginas
HTML,
como
es
FrontPage
Express,
presentan
funciones
muy similares a las de
los
procesadores
de
texto tpicos:

Comandos de formato
de fuente (color, tipo,
estilo...).
Formatos de prrafo.
Sangras, alineaciones,
vietas.
Insercin de grficos,
tablas, imgenes, etc.

Funciones especficas

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Junto a estas funciones presentan funciones


especficas, las ms adecuadas para este

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curso son:

Abrir el editor

Establecimiento del nombre de la pgina.


Insercin de fondo.
Insercin y modificacin de hipervnculos.
Para abrir el programa basta con localizar la
referencia al fichero
en la carpeta
donde se haya instalado o si se cre un acceso
directo en el escritorio, por ejemplo
haciendo doble clic izquierdo sobre l.

En la imagen siguiente se puede observar el


aspecto de la ventana del programa FrontPage
Express y la similitud con el aspecto de un
procesador de texto.

Los editores HTML, como FrontPage Express,


traducen todas las operaciones que se realizan
durante la creacin de una pgina al lenguaje
HTML. Dicho lenguaje es el que, posteriormente,
interpretar el navegador que se utilice.
Cuando el editor HTML abre un fichero dentro del
disco, no trabaja directamente con el archivo del
disco sino que trabaja sobre una copia de dicho
archivo que queda almacenada temporalmente en
la memoria RAM del ordenador. Slo se grabar en

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el disco cuando se d la orden Guardar o Guardar


como...

El entorno de
trabajo

Las herramientas de edicin que se utilizarn para la


elaboracin pginas Web son pocas pero suficientes
para conseguir los resultados deseados, se indica aqu
dnde se localizan en el editor FrontPage, pero si se
desea usar otro editor pronto se ver que todos tienen
herramientas muy similares.
A continuacin se analiza, pormenorizadamente, la
ventana de FrontPage Express.

Barra de ttulo

Como en cualquier ventana de Windows, muestra el icono


del programa, el nombre del programa, el nombre del
archivo abierto por el programa, los iconos para minimizar,
maximizar/reducir y cerrar la ventana.

Barra de
mens

Contiene los nombres de los mens, que contienen las listas


de acciones disponibles en el programa.

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Al sealar con el
ratn cualquier icono
y sin pulsar sobre l,
aparecer una
etiqueta indicando su
utilidad; por ejemplo
"Insertar imagen".

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Barra de
herramientas
de formato

Contiene entradas directas a las principales operaciones


para cambiar el aspecto o formato del texto (fuente,
tamao, color, aspecto,...) y del prrafo: Alineacin
horizontal (centrado, izquierda, derecha),
Numeracin/Vietas, Aumentar/Disminuir sangrado, ...

Barra de
herramientas

Contiene accesos directos a las operaciones ms frecuentes


en una sesin de edicin: Abrir/Cerrar/Guardar archivo,

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estndar

Barra de
herramientas
de formularios

Imprimir y vista preliminar, Cortar/Copiar/Pegar,


Deshacer/Rehacer operaciones previas, Insertar tabla,
Insertar imagen, Insertar/Modificar un hipervnculo,
Atrs/Adelante de las pginas abiertas, Actualizar pgina,
etc.

No se usa en este curso.

En ella el editor sita informacin explicando cada


operacin del men o de la barra de herramientas cuando
se pasa el puntero del ratn por cada elemento. Si el
teclado numrico est habilitado despus de pulsar la tecla
<Bloc Nm.> aparecer en la barra de estado la palabra
NUM que indica esta circunstancia.

Barra de
estado

Espacio de
visualizacin

Muestra la pgina que se est creando o modificando.

Botones de la
ventana del
programa

Para minimizar, maximizar (o restaurar) y cerrar el


programa FrontPage.

Botones de la
ventana de la
pgina

Para minimizar, maximizar (o restaurar) y cerrar la pgina


sobre la que se est trabajando.

10

Barras de
desplazamient
o

Permite mover la pgina cuando ocupa ms que la ventana.

11

Indicadores

111

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Informan sobre el tiempo estimado de descarga de la


pgina, sobre el bloqueo de la maysculas o nmeros,...

Los mens

A continuacin se describen las opciones que son ms


relevantes para este curso.
Esta barra presenta diez mens: Archivo, Edicin, Ver,
Ir, Insertar, Formato, Herramientas, Tabla, Ventana y
Ayuda.
Al hacer clic con el botn principal del ratn sobre una
entrada de la barra de mens se despliega una lista
con distintas opciones (submens).
Cuando una determinada opcin del submen tiene a
su
derecha
una
punta
de
flecha,
por
ejemplo Otros componentes
,
indica
que,
cuando se seleccione esa opcin, se desplegar otro
men (submen) con ms opciones.
Cuando aparecen junto al nombre de la opcin tres
puntos suspensivos, por ejemplo Salto de lnea...,
significa que no se ejecutar la orden directamente
sino que se abrir una nueva ventana (ventana de
dilogo) para que configuremos la opcin antes de
aceptarla. En el resto de los casos al seleccionar una
opcin se ejecutar la orden asociada.
Algunas
acciones
tambin
pueden
ejecutarse
directamente con el teclado, en ese caso en el men
desplegado aparece a la derecha de la opcin la tecla
o teclas que es necesario pulsar. Por ejemplo: Ctrl+D
(se pulsa la tecla Ctrl y sin soltarla se pulsa la
letra D) se pude utilizar para insertar un hipervnculo.

Men Archivo

112

Abrir...o icono abrir

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Opcin de archivo que permite abrir la pgina que se quiere


editar, puede ser una pgina en nuestro PC o una direccin
de Internet. El botn Examinar permite acceder a una
ventana de exploracin que facilita la localizacin del
archivo. Es posible abrir varias pginas simultneamente.
Guardar como...

Permite guardar la pgina. En esta ventana se elige


Como archivo, que abre una ventana de exploracin
que facilita la localizacin del lugar deseado.

113

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El icono guardar
permite guardar la pgina pero
sin cambiar el nombre.
Propiedades de pgina.

Tiene varias pestaas en la parte superior e interesan


dos: General y Fondo.

En la pestaa General se puede modificar el Ttulo de la


pgina que es el que aparecer en la barra de ttulos del
navegador.

114

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En la pestaa Fondo se pueden modificar algunos colores


generales de la pgina (color de fondo, de los
hipervnculos,...).
Men Edicin

Deshacer y Rehacer, o los iconos correspondientes


y

Permiten deshacer la ltima accin realizada o bien rehacer


lo ltimo que se ha deshecho. En FrontPage Express, estas
acciones slo se pueden realizar una vez.
Cortar, Copiar y Pegar, o los iconos correspondientes
,

Tambin se encuentran aqu las opciones ms utilizadas y


conocidas como Copiar, Cortar, Pegar o las Propiedades de
fuente.
Marcador e Hipervnculo
Sirven para crear enlaces a la misma pgina o a otras. Se
explican con ms detalles en las actividades guiadas.
El icono para crear o modificar hipervnculos es
Men Ver

Si no aparece alguna barra de herramientas en la ventana


del editor hay que abrir el men Ver y marcar la entrada
correspondiente.
Se puede ocultar o permitir las barras de herramientas y de
estado. Por ejemplo, conviene desactivar la Barra de
herramientas Formularios.
Si activamos Marcas de formato se vern las lneas de
separacin de las tablas o los saltos de lnea u otros
elementos no visibles en el navegador. El icono
Mostrar/Ocultar realiza la misma tarea.

Men Ir
Men Insertar

Permite
acceder
direcciones,....

Correo,

Noticias,

Libreta

Destacan:

115

al

Lnea horizontal, para separar contenidos.

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de

Smbolo, para introducir smbolos especiales.


Imagen, para insertar imgenes que tenemos en
algn archivo (estos archivos son de tipo gif,
jpg,...).

Los archivos de imgenes, vdeos o sonidos que se insertan


en una pgina forman parte de la pgina de una manera
vinculada y si estos se eliminaran o cambiaran de carpeta
no se veran o escucharan al abrir la pgina con un
navegador. Por ello es necesario organizar estos ficheros
necesarios y lo normal es copiarlos en una carpeta llamada
"imagenes" (o "images" o algo as) que est junto a
nuestra pgina.
Pulsando en "Examinar...", nos resultar ms cmodo
localizar el archivo.
El icono para insertar imgenes es

116

Hipervnculo, como el que aparece en el men


edicin.

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Men Formato

De texto

contiene entradas directas a las principales operaciones


para cambiar el aspecto o formato del texto.
En la seccin Poner formato al texto de las Actividades
guiadas se puede ampliar informacin.

De prrafo

Todo lo que se inserta en el documento hasta que se pulsa


la tecla <Intro> o <Retorno> es considerado un prrafo
para un editor de texto.
Para asignar una propiedad de prrafo basta situar el cursor
sobre una parte cualquiera del prrafo y activarlo haciendo
clic izquierdo.
Son operaciones de prrafo las siguientes:
o
o
o
o

Alineacin horizontal (izquierda, centro, derecha).


Numeracin/vietas en los prrafos.
Vietas en los prrafos.
Aumentar sangrado/Disminuir sangrado.

La opcin Fondo es la misma que ya apareca en el men


Archivo.
Men Tabla

117

Es importante que la informacin que aparece en la pgina


est estructurada: una imagen y el texto a su izquierda,
una
escena
de
Descartes
con
las
instrucciones
correspondientes a su derecha,... Una manera de
estructurar la pgina es usando tablas. Las tablas estn
formadas por celdas y en cada una ellas incorporamos los
elementos previstos. Las tablas se han venido utilizando
para organizar datos (numricos o no) en filas y columnas,
as se pueden interpretar mejor, pero tambin sirven para
maquetacin de pginas (diseo). Este ltimo uso, que tuvo
su explendor en la dcada de los noventa, est siendo
desplazado por la tcnica de diseo CSS (Cascading Style

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Sheets) que es lo ms adecuado


actualmente en codificacin HTML.

recomendado

En este curso bsico emplearemos, por simplificar, las


tablas para diseo de pginas, y porque CSS no est
contemplado en FrontPage Express que es el editor que
hemos adoptado.

Puede dar la sensacin de que una tabla no est


insertada. Hay que comprobar que est activada la
herramienta Mostrar/Ocultar en la barra de
herramientas Estndar
para que se muestren
las lneas de divisin de las tablas.

Men Ventana

Muy til si hay varias pginas abiertas en el editor pues


permite pasar de unas a otras rpidamente.

Esta imagen indica que la pgina que est en pantalla en


ese momento es index.htm. Si deseamos pasar a otra que
ya est abierta slo hay que seleccionarla.

5.1.5. Componentes de Front Page.


Componentes de las Extensiones de servidor de FrontPage 2002
Los componentes siguientes requieren las Extensiones de servidor de FrontPage 2002:

Carga de archivos
Personalizar barras de vnculos
Propiedades del fondo de bordes compartidos
Informes de anlisis de uso
Componente Web lista de los 10 principales

118

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Nuevas caractersticas de seguridad (funciones de usuario)

Componentes de las Extensiones de servidor de FrontPage 2000


Los componentes siguientes requieren las Extensiones de servidor de FrontPage 2000 o
posterior:
Subwebs anidados
Control de orgenes ligeros (proteccin y desproteccin de documentos sin Microsoft
Visual SourceSafe para Windows)
Componente Categoras
Vnculos de hoja de estilos a varios archivos o a archivos de Pginas Active Server
(ASP)
Componentes de las Extensiones de servidor de FrontPage
Adems, los componentes siguientes requieren al menos una versin anterior de las
Extensiones de servidor de FrontPage:
Campo de confirmacin
Controlador del formulario de discusin
Mapas de imgenes de servidor creados con FrontPage
Contador de visitas
Controlador del formulario de registro
Controlador del formulario Guardar resultados
Formulario de bsqueda
Conjunto de campos.

QU ES FRONTPAGE 2000
Frontpage 2000 es un editor de Microsoft para crear pginas web. A grandes rasgos,

119

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podemos decir que es una mscara que se coloca delante del cdigo html para que su
edicin sea ms intuitiva y visual.
1. La tecnologa WYSWYG
Como hemos visto en la leccin anterior, el HTML es un lenguaje informtico basado
en texto e instrucciones. Como nicamente utiliza texto, en principio con cualquier
editor de textos se podra crear un documento HTML. Sin embargo, esta forma de
trabajar resulta francamente desalentadora, pues durante todo el proceso debes imaginar
cmo va a quedar la pgina una vez acabada, ya que no estamos componiendo de forma
visual. Adems, debes tener presente la lista de etiquetas y las normas sintcticas para
hacer un buen trabajo.
Para crear subsanar estos problemas, surgieron los editores de pginas web, que utilizan
un entorno visual, mucho ms creativo y agradable. Estos editores, entre los que se
encuentra Frontpage 2000, intentan emular la tecnologa WYSWYG (Lo que ves es lo
que hay), caracterstico de los programas de diseo y maquetacin como QuarkXPress,
InDesign o Freehand. De hecho, con Frontpage podremos disear pginas web sin tener
ningn conocimiento de HTML. Como puedes ver en esta imagen, el entorno de trabajo
es muy visual.

2. Integracin en Microsoft Office

120

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Frontpage es una herramienta perfectamente integrada en el paquete Office de


Microsoft. De hecho, podramos decir que es un Word enfocado para la publicacin de
pginas en Internet. Si conoces ya el programa Word no te ser muy difcil
familiarizarte con Frontpage, pues tienen en comn muchos elementos del men, barras
de herramientas y la misma terminologa. Por ejemplo, observa esta imagen
correspondiente a la barra de herramientas "Texto" de Frontpage y vers que es casi
idntica a la que muestra Word.

3. Conclusin
Debes saber que, aunque Frontpage 2000 es un buen programa para crear pginas web a
nivel de usuario, existen otras herramientas en el mercado ms profesionales, como
Macromedia Dreamweaver, que estn preparadas para crear y administrar sitios web
muy complejos. En general, podemos decir que Frontpage es una buena opcin para
crear pginas web personales pero no para crear sitios web corporativos con muchas
pginas.

5.2. Desarrollo de sitios web.


5.2.1. Estructura de un sitio web.
Encabezado.
L os documentos de papel tienen con frecuencia, informacin arriba o abajo que
aparece en todas las pginas o en pginas alternadas - numeracin de la pgina,
ttulos de captulo, nombre del autor o ttulo del
libro.

El encabezado es el rea de la parte superior de la


pgina que se halla reservada para ese tipo de texto. El
pie es la zona de abajo de la pgina para esa
informacin. En algunos procesadores de palabras el
encabezado y el pie permanecen visibles todo el
tiempo, igual que el texto normal. En otros,
permanece escondido hasta que se imprime. Word los

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oculta a medias. El encabezado y el pie son visibles pero grisados y no con el color
que sern impresos.
Usar las reas del encabezado y del pie para incluir informacin de identificacin sobre a quin pertenece este documento y para que leccin de la clase. Esto lo
ayudar a encontrar su impresin en la pila que se forma en la bandeja de salida de
la impresora de su aula. Tambin lo ayuda a clasificar correctamente sus papeles
cuando llega el momento de entregrselos a su maestro.
Banners.
Un banner es un formato publicitario en Internet. Esta forma de publicidad online consiste
en incluir una pieza publicitaria dentro de una pgina web. Prcticamente en la totalidad de
los casos, su objetivo es atraer trfico hacia el sitio web del anunciante que paga por su
inclusin.

Los banners se crean a partir de imgenes (GIF o JPEG), o de animaciones creadas a partir
de tecnologas como Java, Adobe Shockwave y, fundamentalmente, Flash, diseadas con la
intencin de atraer la atencin, resultar notorias y comunicar el mensaje deseado. Por lo
tanto, estos banners no necesariamente mantienen la lnea grfica del sitio.
Todo tipo de sitios web son susceptibles de incluir toda clase de banners y otros formatos
publicitarios, aunque en la mayora de los casos, son los sitios con contenidos de mayor
inters o con grandes volmenes de trfico los que atraen las mayores inversiones de los
anunciantes.
Cada vez que un usuario accede a una pgina web concreta en la que se ha previsto la
inclusin de un banner, ste es mostrado. Esto se conoce como "impresin". En los
formatos habituales, cuando el usuario clica sobre el banner, automticamente es redirigido
a otro sitio web, decidido por el anunciante, lo que se conoce como "click through".
Cuando se pone el click through en relacin con las impresiones se obtiene una tasa
denominada ratio de click through (CTR en sus siglas en ingls) que mide el nmero de
veces que alguien ha hecho click sobre el banner en relacin al nmero de veces que se ha
mostrado dicho banner -nmero total de impresiones-. Esta tasa puede variar muchsimo en
funcin de cada campaa de publicidad pero se puede considerar situada en trminos
normales si ronda entre el 0,1% y el 1%.
Habitualmente, el CTR es el principal indicador que se emplea para medir la eficacia de
una campaa de publicidad online. En ocasiones sirve tambin para determinar el coste que
el anunciante pagar por la campaa, aunque fundamentalmente este coste viene
determinado por el nmero de impresiones.
El formato clsico de banner es horizontal y mide 468x60 pxeles, aunque existen muchos
otros formatos en funcin del soporte -el sitio web que los acoge-. De hecho, comnmente

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el trmino banner se emplea para referirse a todo tipo de formatos publicitarios online,
aunque existen piezas de muy diferentes caractersticas. Entre otras:
roba pginas, cuando el formato es cuadrado
rascacielos o skyscrapper, cuando el formato es vertical
botn, en formatos pequeos
layer, cuando la publicidad aparece sobreimpresionada en el contenido del sitio web
interstitial, para formatos de gran tamao que aparecen momentneamente antes de
la carga de una pgina
Las agencias publicitarias clasifican los precios de los banners de acuerdo a los diferentes
formatos y a los trficos reportados en las pginas. Algunas empresas slo ofrecen el
servicio de pauta online, otras slo el diseo de los banners, mientras que las agencias
interactivas ofrecen a sus clientes desde el diseo del banner hasta la seleccin de las
pginas y la administracin de la pauta.
Un portal versus una pgina.
Frammes y vnculos.
Herramientas de Estructura de Sitio
La estructura de un sitio web es la manera en la que est repartida la informacin dentro
del sitio y el modo en el que el web site maneja esa informacin.
WebControl le da el poder de administrar la estructura de su sitio permitindole crear
nuevas secciones, borrar secciones obsoletas o cambiar fcilmente el lugar del sitio web
en la que una seccin est alojada.
La tecnologa de Web Control deja obsoleta a su predecesora.
Para una persona que no est familiarizada con la terminologa de Internet puede
resultar difcil entender el cambio conceptual y prctico que WebControl propone como
tecnologa. Con el fin de hacer ms sencilla su comprensin, es necesario hacer una
comparacin entre la tecnologa anterior y WebControl.
En un sitio web de primera generacin la creacin o modificacin de su estructura era
una tarea reservada nicamente para ingenieros de sistemas o personas con
conocimientos en programas para la creacin de pginas web. Cada nueva pgina deba
ser creada en uno de estos programas y luego subida manualmente al servidor, colocada
en el directorio correcto y programada de tal manera que se conecte con el resto del
sitio. Luego haba que descargar todas las pginas web del sitio que deberan contener
enlaces a la nueva pgina y manualmente crear estos enlaces. Una vez creados, haba

123

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que volver a subir las pginas al servidor en los lugares correctos.


Este proceso generaba constantemente errores ya que era muy frecuente, sobre todo en
sitios medianos y grandes, que alguna pgina web no subiese al servidor o que el
programador olvide crear los links correspondientes a nuevas pginas o borrar los links
a pginas que ya no existan. Como consecuencia los links rotos eran comunes en la
gran mayora de sitios web, en el mejor de los casos apareca un letrero de "pgina en
construccin". Tanto los links rotos como las pginas en construccin son evaluadas
negativamente por los buscadores como Google lo cual resta posicionamiento al sitio
web.
Mientras ms grande era el sitio web ms compleja era la tarea de administrar su
estructura y por tanto ms costosa. Las empresas pequeas y medianas no podan
afrontar este desafo y los sitios web empezaron a estancarse, dejaron de crecer y sus
contenidos dejaron de cambiar.
Como consecuencia, ms de la mitad de sitios web son estticos y todava usan esta
vieja tecnologa para ser actualizados... si es que alguna vez son actualizados.
Un sitio web no actualizado fcilmente se convierte en un arma en contra de su empresa
o institucin restndole puntos en internet y perjudicando a su imagen.
En contraste, Web Control le da el poder de editar la informacin de un sitio web
directamente a quien genera la informacin. Para que el sistema sea completamente
eficiente no bastaba con poder cambiar la informacin de pginas ya creadas sino que el
usuario de Web Control deba poder cambiar la estructura del sitio; crear nuevas
secciones, moverlas o eliminarlas si fuese necesario, los links a estas nuevas secciones
deban crearse de manera automtica sin necesidad de conocimientos de programacin.
Bajo estos conceptos Pentaedro cre las Herramientas de Edicin de Estructura del Sitio
para Web Control.

Mapa de sitio de Web Control

124

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Para poder tener control


sobre la estructura de un
sitio es necesario poder
vizualizarla en su
totalidad. para esto
Pentaedro cre el mapa de
sitio de Web Control. Este
mapa de sitio se genera
automticamente segn
las secciones y
subsecciones que el sitio
posea. Se diferencia del
mapa de sitio del usuario
normal enque muestra
todas las secciones y
subsecciones del sitio,
mientras que el mapa del
usuario solo muestra las
secciones publicadas.

ejemplo de mapa de sitio. las secciones identificadas con


el cono de carpeta contienen dentro de ellas
subsecciones.

El mapa de sitio de Web


Control permite
facilmente desplazarnos a
cualquier subseccin del
sitio web y acta como
men de herramientas en
caso de desear mover o
copiar una seccin a otro
lugar del sitio o dentro de
otra seccin ya existente.
No todos los
administradores del sitio
tienen el poder de cambiar
la estructura del sitio web.
las Herramientas de
Seguridad de Web
Control permiten crear
usuarios cuyos privilegios
les permiten editar solo
una parte del sitio web.
Men para mover una seccin a otro sector del sitio Web

125

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Mediante este sencillo men usted puede mover una seccin


con todas sus subsecciones correspondientes y colocarlas
antes, despus o dentro de otra de las secciones o subsecciones ya existenes.

Este men aparece


automticamente al
hacer clic en la flecha
que se encuentra al lado
izquierdo de cada
seccin o subseccin en
el mapa de sitio para
administradores Web
Control.

La tecnologa de Web Control hace que cambiar la


estructura de su sitio web sea tan sencillo como arrastar
archivos o carpetas en su computadora !

Crear nuevas secciones en su sitio Web es muy fcil usando Web Control
Con un sencillo clic en las
propiedades de pgina de
unaseccin existente, Web
Control crea una subseccin nueva. Los
enlacespara llegar a ella
se crean de manera
automtica al igual que el
mapade sitio que se
actualiza inmediatamente.
Se pueden crear diversos
"Tipos de Seccin"
Cadatipo de seccin
puede tener un grfica
diferente* o funciones y
herramientas especficas
tanto para el editor del
sitio como para el usuario
final. De ese modo Web

126

Botn para crear subsecciones. Las secciones pueden ser


de varios tipos (informacin, noticia, boletn etc.)
Cada tipo de seccin puede tener apariencia definida o
herramientas propias.

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Control puede manejar


boletines de noticias que
se envan
automticametne a una
lista de correo, secciones
de su sitio que sean
catalogadas como noticia
y cuyo resumen aparezca
en la seccin de inicio,
secciones que sean libros
de una biblioteca virtual,
etc. Recuerde que Web
Control es un sistema
creado a la medida de su
empresa o institucin.
*Los diversos tipos de
grfica deben ser
definidos conjuntamente
conPentaedro al momento
de la construccin de su
servicio de Web Control.

Mientras una seccin est en construccin, el botn de


"Publicar" permanece desactivado. De este modo, para el
usuario final del sitio web, la seccin en construccin es
totolmente invisible, no aparece en ningn men y no se han
creado links a ella. As nunca existen enlaces rotos o
anuncios de "seccin en construccin". Cuando el editor del
sitio considere que la seccin est lista, basta con activar
"Publicar" para que la seccin salga al aire y se creen
automticametne los enlaces a ella.
Opciones de "Eliminar
Seccin" y "Publicar
Seccin"

127

Eliminar una seccin es tan sencillo como crear una. Basta


con oprimir el botn de "eliminar esta seccin".
Por razones de seguridad bsicas Web Control no elimina
una seccin que contenga subsecciones. De este modo se
evita que informacin valiosa sea eliminada por error.

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5.2.2. Lenguaje de marcacin de hipertexto HTML.


Formatos de texto, vietas y tablas.
Insercin de imagen, sonido y video.
Fondos y colores.
Aplicacin de formularios y botones.
Frases e hipervnculos.
Mapas.
Lenguaje de programacin para paginas web HTML.
1. Introduccin
2. Que es el HTML
3. Orgenes del HTML
4. Creacin de pginas web con lenguaje HTML
5. Etiquetas de prrafo
6. Como insertar una imagen
7. Conclusin
8. Bibliografa
1. Introduccin
El HTML no es ms que una aplicacin del SGML (Standard Generalized Markup
Language), un sistema para definir tipos de documentos estructurados y lenguajes de
marcas para representar esos mismos documentos. El trmino HTML se suele referir a
ambas cosas, tanto al tipo de documento como al lenguaje de marcas.
A medida que nos afianzamos en el manejo de Internet cada uno de nosotros pasa por tres
etapas diferentes: Al principio solamente conocemos unas pocas pginas, luego nos damos
cuenta que existen buscadores lo cual lo hace ms interesante y por ltimo nos damos
cuenta que en Internet no solamente se puede ver la informacin sino que tambin se puede
publicar. y qu otra manera ms fcil y ms sencilla? Si Internet tiene acceso a todos los
rincones del mundo.
Para que varias personas se comuniquen es necesarios que stas hablen un mismo idioma.
El lenguaje que utilizan las computadoras que estn conectadas a Internet es HTML. A
travs de esta monografa explicaremos que es HTML, sus orgenes y el proceso de
creacin de una pgina web.
2. Que es el HTML
El HTML, Hyper Text Markup Language (Lenguaje de marcacin de Hipertexto) es el
lenguaje de marcas de texto utilizado normalmente en la www (World Wide Web). Fue
creado en 1986 por el fsico nuclear Tim Berners-Lee; el cual tomo dos herramientas
preexistentes: El concepto de Hipertexto (Conocido tambin como link o ancla) el cual
permite conectar dos elementos entre si y el SGML (Lenguaje Estndar de Marcacin
General) el cual sirve para colocar etiquetas o marcas en un texto que indique como debe
verse. HTML no es propiamente un lenguaje de programacin como C++, Visual Basic,
etc., sino un sistema de etiquetas. HTML no presenta ningn compilador, por lo tanto algn
error de sintaxis que se presente ste no lo detectar y se visualizara en la forma como ste

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lo entienda.
El entorno para trabajar HTML es simplemente un procesador de texto, como el que
ofrecen los sistemas operativos Windows (Bloc de notas), UNIX (el editor vi o ed) o el que
ofrece MS Office (Word). El conjunto de etiquetas que se creen, se deben guardar con la
extensin .htm o .html
Estos documentos pueden ser mostrados por los visores o "browsers" de paginas Web en
Internet, como Netscape Navigator, Mosaic, Opera y Microsoft Internet Explorer.
Tambin existe el HTML Dinmico (DHTML), que es una mejora de Microsoft de la
versin 4.0 de HTML que le permite crear efectos especiales como, por ejemplo, texto que
vuela desde la pgina palabra por palabra o efectos de transicin al estilo de anuncio
publicitario giratorio entre pgina y pgina.
A continuacin vamos a hablar un poco de historia:
3. Orgenes del HTML
1986. Publicacin de la ISO 8879 que presenta el Standard General Markup Language,
origen del HTML.
1989. Tim Berners-Lee, a la sazn en el Centro Europeo de Investigaciones Nucleares
presenta su artculo Information Management: A Proposal dedicndose de lleno al
desarrollo de un sistema que permitiera el acceso en lnea de manera uniforme a la
informacin disponible en muchos recursos distintos, y que pudiese funcionar en mquinas
que conectadas por redes basadas en TCP/IP.
1990-1991. Tim Berners-Lee define el HTML como un subconjunto de SGML (Standard
Generalized Markup Language), que ms tarde se llamar nivel 0; soporta encabezados,
listas y anclas. Se crea el nombre World Wide Web.
1991. Tim Berners-Lee introduce el primer visor de HTML, LineMode, que trabaja en
modo texto y slo en plataformas UNIX. El Centro Europeo de Investigaciones Nucleares
realiza la apertura del primer sitio con acceso pblico de World Wide Web el 17 de mayo
(http://info.cern.ch).
1992. Dan Connolly produce la primera Definicin de Tipo de Documento (DTD) para el
lenguaje, llamada HTML 1.0, agregando a la definicin original atributos para modificar el
estilo fsico del texto. Se distribuye Viola, primer visor grfico de Web y disponible slo
para X.11.
1993. Un nuevo visor que soporta un mayor nivel, Lynx, es producido por la Universidad
de Kansas, si bien lee slo texto. Aparece Mosaic, desarrollado por el Centro Nacional para
Aplicaciones de Supercomputadoras, es el primer visor de Web en entorno grfico que se
hace disponible para computadoras personales, lo que lo hace inmediatamente popular. A
fines de ao, comienzan a aparecer los primeros artculos sobre WWW en diarios y revistas
de circulacin masiva. Tim Berners-Lee utiliza el trabajo del ao anterior de Connolly para
presentar el borrador de la primera norma (RFC -Recommendation for Comments) de
HTML para Internet.
1994. La Universidad Tcnica de Graz desarrolla un servidor y clientes con mayores
prestaciones para HTML, Hyper-G, que no tiene gran xito. Cello, primer visor de HTML
que no requiere TCP/IP presentado por la Escuela de Leyes de la Universidad de Cornell.
Dan Connolly y Karen Olson Muldrow redefinen el HTML para el nivel 2.0, que ahora
soporta formularios. Un grupo de programadores que desarrollaran el Mosaic producen un

129

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nuevo visor de World Wide Web, Netscape (tambin conocido como Mozilla), que tiene
una amplia aceptacin entre los usuarios, pero que soporta elementos de programacin que
equivalen a una degeneracin del HTML (tamaos de letra, fondos). Se define un
equivalente para los modelos en tres dimensiones del HTML, el VRML (Virtual Reality
Modeling Language), que permite moverse dentro de los ambientes definidos. En este
mismo ao se realizan la Primera y Segunda conferencias internacionales de WWW, en
Ginebra y Chicago, respectivamente. Se crea la W3 Organization.
1995. Dave S. Raggett (Hewlett-Packard, Inglaterra) comienza a compilar la normativa del
nuevo nivel del lenguaje, el HTML 3.0, cuya principal novedad es el soporte de tablas.
Microsoft produce su primer visor de Internet, el cual tambin utiliza elementos de HTML
degenerados. Una nueva versin de Netscape, Navigator 2.0, agrega soporte de encuadres.
Sun Microsystems produce el primer visor de World Wide Web con soporte de un lenguaje
de programacin, HotJava. Se celebran la Tercera y Cuarta conferencias internacionales de
WWW, en Boston y Darmstadt respectivamente, y la conferencia de WWW para Asia y el
Pacfico en Wagga-Wagga.
1996. Netscape Communications y Microsoft presentan las nuevas versiones de sus visores
que soportan gran parte del nivel de HTML 3.0. Aparecen visores no comerciales que
implementan la norma completa de HTML 3.0. Se formaliza un nuevo nivel para la
modelacin en tres dimensiones, VRML 3.0, que permite interactuar con los objetos
definidos. Se celebra la Quinta conferencia internacional de WWW en Rocquencourt.
1997. D. Raggett presenta, en enero, la versin normalizada del 3.2. En julio, aparece la
versin 4.0, experimental.
1998. HTML 4.0.
4. Creacin de pginas web con lenguaje HTML
Para crear una pgina web se pueden utilizar varios programas especializados en esto, como
por ejemplo, el Microsoft Front Page o el Macromedia Dreamweaver 3. Otra forma de
disear un archivo .html, es copiar todo en el Bloc de Notas del Windows, ya que este
sencillo programa cumple con un requisito mnimo que es la posibilidad de trabajar con las
etiquetas con las que trabaja este lenguaje.
A continuacin les mostraremos las etiquetas mas comunes que deben aprenderse para
hacer una pagina Web.
Estructura de los documentos de HTML
Si se tiene en cuenta el contenido del documento, todos los documentos de HTML bien
escritos comparten una estructura en comn. Un documento de HTML empieza con la
etiqueta <HTML>, que es la que encerrar el documento actual. Contiene dos secciones
primordiales: la cabecera y el cuerpo encerradas respectivamente por los elementos
<HEAD> cabeza y <BODY> cuerpo.
La cabecera puede contener informacin y siempre contiene el titulo del documento
encerrado por el elemento <TITLE>.
En el cuerpo se encuentra todo el contenido del documento, ya sea, texto, imgenes,
sonidos, hipervnculos, etc.
Un documento escrito en HTML contiene las siguientes etiquetas en el siguiente orden:

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Ejemplo:
<HTML>
<HEAD>
<TITLE> Ttulo de mi pgina de Internet </TITLE>
</HEAD>
<BODY>
<H1> <CENTER> Primera pagina </CENTER> </H1>
<HR>
Esta es mi primera pagina, aunque todava es muy sencilla. Como el lenguaje HTML no es
difcil, pronto estaremos en condiciones de hacer cosas mas interesantes.
<P> Aqu va un segundo prrafo.
</BODY>
</HTML>
Para escribir ttulos se usa la etiqueta <Hx></Hx> en donde x es un nmero.
Ejemplo:
<h1>Titulo principal</h1>
<h2>Titulo secundario</h2>
<h3>Titulo terciario</h3>
<h4>Titulo cuarto nivel</h4>
<h5>Titulo quinto</h5>
<h6>Titulo sexto</h6>
Quedara mas o menos as:
Titulo principal
Titulo secundario
Titulo terciario
Titulo cuarto nivel
Titulo quinto
Titulo sexto
5. Etiquetas de prrafo
Para esto se utiliza la etiqueta <P> y </P>. Este comando es muy til debido a que si uno
escribe algo (en el editor que se este utilizando) por mucho espacio que uno le de siempre
al texto, siempre va a aparecer en la misma lnea.
Para alinear un prrafo se utiliza el comando <ALING> y </ALING>, utilizado dentro de
la etiqueta <P>. Se puede alinear de tres formas diferentes:
<p align="left"> Prrafo... </p> Alinea a la izquierda.
<p align="center"> Prrafo... </p> Realiza un centrado.
<p align="right"> Prrafo... </p> Alinea a la derecha.
Cuando nosotros queremos que lo que escribimos aparezca en otra lnea utilizamos el
comando <BR>.
Al terminar de escribir un prrafo es conveniente y esttico utilizar el comando para separar
un prrafo de otro que es <HR>

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Etiquetas para darle formato al texto:


Para el tamao y tipo de letra se usa la etiqueta <FONT> y </FONT>, que posee tres
atributos: tamao (Size), Tipo de letra o fuente (face) y color
Formato:
<B> y </B> Sirve para colocar un texto en Negrita.
<U> y < /U> Sirve para subrayar un texto
<STRIKE> y </STRIKE> Sirve para tachar un texto.
<STRONG> y </STRONG> Cumple la misma funcin que <B>
<I> y <I> Para colocar un texto en cursiva.
<EM>texto con nfasis</EM> texto con nfasis
<CITE>citacin</CITE> citacin
<DFN>definicin</DFN> definicin
<KBD>teclado</KBD> teclado
<SAMP>ejemplo</SAMP> ejemplo
SIZE: Regula el tamao de los caracteres.
Ejemplo:<font> texto... </FONT>.
FACE: Es la fuente que se quiere usar, Arial, Times new Roman, etc.
Ejemplo:
<FONT> texto</FACE>
Color: Regula el color de los caracteres. En principio existen dos posibilidades para definir
los colores en HTML:
1. Mediante la especificacin de los valores RGB del color deseado en forma hexadecimal
(RGB=Red/Green/Blue, valores Rojo/Verde/Azul)
2. Mediante la especificacin del nombre del color en ingles
Ejemplos:
<FONT COLOR="WHITE">Blanco</FONT>

Blanco

#FFFFFF

<FONT COLOR="BLACK">Negro</FONT>

Negro

#000000

<FONT COLOR="RED">Rojo</FONT>

Rojo

#FF0000

<FONT COLOR="GREEN">Verde</FONT>

Verde

#00FF00

<FONT COLOR="BLUE">Azul</FONT>

Azul

#0000FF

<FONT COLOR="YELLOW">Amarillo</FONT>

Amarillo #FFFF00

<FONT COLOR="CYAN">Cyan</FONT>

Cyan

#00FFFF

<FONT COLOR="MAGENTA">Magenta</FONT> Magenta #FF00FF

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Si nos decidimos a trabajar con valores hexadecimales, entonces tenemos la libertad de


utilizar 16,7 millones de colores. De esta manera trabajamos independientemente de los
navegadores Web.
Si especificamos el nombre del color, podemos evitar la definicin del color en forma
hexadecimal que es un poco ms difcil. Actualmente estn estandarizados tan slo 16
colores. Existen colores adicionales los cuales son dependientes de los navegadores Web.
Primero que todo debe escribir un smbolo #. A continuacin siguen las 6 cifras para la
definicin del color. Las primeras 2 cifras definen el valor rojo, las siguientes 2 el valor
verde y las 2 ltimas el valor azul.
Las cifras hexadecimales son:
0 (corresponde al decimal 0)
1 (corresponde al decimal 1)
2 (corresponde al decimal 2)
3 (corresponde al decimal 3)
4 (corresponde al decimal 4)
5 (corresponde al decimal 5)
6 (corresponde al decimal 6)
7 (corresponde al decimal 7)
8 (corresponde al decimal 8)
9 (corresponde al decimal 9)
A (corresponde al decimal 10)
B (corresponde al decimal 11)
C (corresponde al decimal 12)
D (corresponde al decimal 13)
E (corresponde al decimal 14)
F (corresponde al decimal 15)
(mirar el cuadro de la pgina anterior)
Para ponerle color de fondo a la pgina escribir:
<body bgcolor=#808080></body> con el cual obtendremos un color de fondo gris oscuro.
Colocar mal los colores de fondo en nuestras pginas puede provocar problemas. Qu
ocurra con los links o enlaces si colocramos un fondo de color azul?. Puesto que los links
son azules cuando todava no se han pulsado puede ocurrir que no se puedan leer con
claridad o incluso que no se puedan distinguir en absoluto del fondo.
Se puede imaginar todava un caso peor si decidiramos colocar un fondo demasiado
oscuro, tan oscuro que no permitiera distinguir con claridad la informacin que se presenta
en pantalla. Podemos remediar esto eligiendo nosotros mismos el color que queremos que
tengan los links o enlaces e incluso el texto, las etiquetas para hacer esto son las siguientes:

text="#nmero" Para el color del texto.


link="#nmero" Para el color de los enlaces.
vlink="#nmero" El color con que aparecern los enlaces ya visitados.
alink="#nmero" Color del enlace cuando lo pulsamos.

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Por lo tanto la etiqueta <body> puede quedar del siguiente modo:


<body bgcolor="#num" text="#num" link="#num" vlink="#num" alink="#num">
Ahora veremos como poner una imagen de fondo. Es muy sencillo, basta con usar la
etiqueta:
background="localizacin de la imagen" Esta etiqueta va dentro de la etiqueta <body>.
Ejemplo:
<body background="/documentos/html/gifs/dragonball.gif">
Con esto lograremos que la imagen dragonball.gif aparezca como fondo en nuestra pagina.
Etiquetas META
Son usadas para poner meta-informacin del documento. Esta "directiva" indica al visor de
Internet las palabras clave y contenido de nuestra pgina Web. Muchos de los buscadores
de pginas Web de Internet (Yahoo, Lycos, etc...) utilizan el contenido de esta directiva
para incluir la pgina en sus bases de datos.
Ejemplo:
<META NAME = "Pagina de Pablo" content = "Mi pagina personal de Sailor Moon">
Indica al visor el nombre de la pgina y sus contenidos principales.
<META NAME="Author" content="Pablo Ravioli">
Indica el nombre de la persona que elabora la pagina WEB
<META NAME = "keywords" content = "Informacin de Sailor Moon">
Indica al visor las palabras clave para los buscadores de Internet.
Para hacer listas:
Las listas se definen de forma muy sencilla: se dice dnde empieza la lista, dnde empieza
cada punto y dnde acaba la lista. Las etiquetas que se utilicen en cada caso deben aparecer
al principio de lnea, o al menos sin texto por delante (slo espacios o tabulaciones).
Las listas pueden ser: Lista desordenada, <UL> (Unordered List).
Lista ordenada, <OL> (Ordered List).
Ejemplos de diferentes tipos de listas:
Lista con nmeros romanos:
<ol>
<li type=I>Manzana
<li type=I>Zanahoria
<li type=I>Lechuga
<li type=I>Tomate
</ol>
Manzana
Zanahoria
Lechuga
Tomate
Lista numerada:
<ol>
<li>Manzana
<li>Zanahoria

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<li>Lechuga
<li>Tomate
</ol>
Manzana
Zanahoria
Lechuga
Tomate
Lista con puntos:
<ul>
<li> Manzana
<li> Zanahoria
<li> Lechuga
<li>Tomate
</ul>
Manzana
Zanahoria
Lechuga
Tomate
Lista con crculos:
<ul>
<li type=circle> Manzana
<li type=circle> Zanahoria
<li type=circle> Lechuga
<li type=circle> Tomate
</ul>
Manzana
Zanahoria
Lechuga
Tomate
Lista con cuadrados:
<ul>
<li type=square> Manzana
<li type=square> Zanahoria
<li type=square> Lechuga
<li type=square> Tomate
</ul>
Manzana
Zanahoria
Lechuga
Tomate
6. Como insertar una imagen

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A la hora de crear una pgina Web podemos introducir grficos de forma muy sencilla, slo
hay que tener en cuenta que las imgenes deben tener formato Gif o JPEG.
La etiqueta utilizada para agregar imgenes a una pgina Web es <IMG> y va acompaada
de un atributo fundamental "SCR", que indica la ruta donde se encuentra el archivo que
contiene la imagen a insertar.
Es decir:
<IMG SRC="lugar donde guardo la imagen">
Supongamos que tenemos la imagen dragonball.gif, que est presente en el mismo
directorio en donde est la pgina y que la queremos insertar. La etiqueta apropiada sera:
<IMG SRC="dragonball.gif">

Y el usuario ver en el browser:


Para poner la imagen en la izquierda escribir:
<IMG ALIGN=LEFT SRC=" dragonball.gif ">
A la derecha: <IMG ALIGN=RIGHT SRC=" dragonball.gif">
Y si se quiere poner la imagen en el centro:
<P ALIGN=CENTER> <IMG SRC=" dragonball.gif"> </P>
Hiperenlaces, Hyperlinks, Anclas o Links
Para definir un enlace es necesario marcar con la etiqueta <a> el objeto del cual va a partir
dicho enlace. Dicha directiva debe incluir el parmetro href="URL" para especificar el
destino del enlace. Es decir, que antes del objeto elegido debemos abrir con <a
href="URL">, y despus cerrar con </a>. Por ejemplo, si queremos que el texto "pulse aqu
para visitar la NASA" nos conduzca a la "home page" de la NASA, debemos escribir en
nuestro texto HTML:
<a href="http://www.nasa.gov/">Pulse aqu para visitar a la NASA</a>
Que se vera de esta forma: Pulse aqu para visitar a la NASA
Si queremos que el texto "Foto" nos lleve a una imagen tenemos que escribir:
<a href="imagen.gif">Foto</a> entonces al hacer clic en el texto Foto nos abrir la
imagen.gif.
Tambin se puede ir a otro enlace por medio de una imagen. Lo nico que se debe hacer es
cambiar el texto por una imagen:
<a href="http://www.altavista.com"><img src="Logo.jpg"></a>
Con esto tendremos por resultado que cuando se pase el puntero del mouse por arriba del

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Logo.jpg (que podra ser el logo del Altavista) y se convierta en una "manito", al hacer clic
nos enve al buscador Altavista.
Si se quiere hacer un link para que nos manden un E-Mail se debe hacer de la siguiente
manera:
<a href="mailto:pfravioli[arroba]fibertel.com.ar">Mandame un Email</a>
Entonces cuando se haga clic sobre esta palabra Mandame un Email se abrir (por defecto)
el Microsoft Outlook Express con la direccin del destinatario ya escrita.
Caracteres especiales
Existe una razn evidente que impide que podamos escribir ciertos smbolos directamente
en un texto HTML, como por ejemplo el <: dichos smbolos tienen un significado en
HTML, y es necesario diferenciar claramente cundo poseen ese significado y cundo
queremos que aparezcan literalmente en el documento final. Por ejemplo, como ya
sabemos, < indica el comienzo de una directiva, y, por ello, si queremos que aparezca en el
texto como tal tendremos que dar un rodeo escribiendo algo que no de lugar a confusin, en
este caso &lt;. Los smbolos afectados por esta limitacin, y la forma de escribirlos, se
detallan a continuacin:

< (Menor que): &lt;


>(Mayor que): &gt;
& (smbolo de and, o ampersand): &amp;
" (comillas dobles): &quot;

Es decir, que para escribir <"hola"> en nuestro texto HTML original debemos poner
&lt;&quot;hola&quot;&gt;.
El otro caso especial se da cuando en un texto HTML se quiere escribir una ee, por
ejemplo. Existe una forma fcil de hacerlo, que consiste en utilizar cdigos como las que
antes se presentaron para escribir ciertos smbolos. Los cdigos comienzan siempre con el
smbolo &, y terminan con un punto y coma (;). Entre medias va un identificador del
carcter que queremos que se escriba. Los cdigos necesarias en nuestro idioma son:

: &aacute;
: &eacute;
: &iacute;
: &oacute;
: &uacute;
: &Aacute;
: &Eacute;
: &Iacute;
: &Oacute;
: &Uacute;
: &uuml;
: &Uuml;
: &ntilde;
: &Ntilde;
: &#191;

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: &#161;
?: &#63;
!: &#33;
@: &#64;

Por lo tanto la palabra pgina la podramos escribir como :


pgina
p&aacute;gina
Otro ejemplo: En qu ao estamos?
Sera: &#191En qu&eacute; a&ntilde;o estamos&#63;
Es por ello que si deseamos que cualquier visor de pginas Web pueda visualizar las letras
acentuadas de nuestro documento debemos utilizar sus correspondientes cdigos para
representarlas.
Recuerden que las etiquetas se pueden escribir en maysculas o en minsculas, es lo mismo
poner <HTML>, <html> o <HtmL>.
Una vez que terminamos de escribir todo nuestro documento, lo guardamos ponindole un
nombre, y necesariamente lo debemos guardar con la extensin .HTM o .HTML.
Para ir visualizando lo que hemos estado haciendo tendramos que abrir nuestro browser
(Netscape o Internet Explorer), hacemos click en la opcin FILE o ARCHIVO, estando all
seleccionamos OPEN o ABRIR, le damos BROWSE o EXAMINAR, seleccionamos el
archivo y le damos OPEN. Luego le damos ACEPTAR, e inmediatamente se abrir nuestra
pagina.
7. Conclusin
Sin HTML no existira el Internet que hoy conocemos, si no se hubiera inventado,
seguiramos con el aburrido FTP (Protocolo de Transferencia de Ficheros) mandndonos o
bajando archivos que a veces ni sabamos lo que eran, sin tener la posibilidad de
visualizarlo antes. Ahora por medio de una pgina llena de colores y botones por la cual se
puede navegar, se puede tener acceso a bastante informacin y archivos.
El lenguaje de HTML abri una puerta al mundo permitindole a las personas expresar sus
ideas por medio de pginas y mostrrselas a todas las personas de todos los pases.
Con el HTML se logr un gran movimiento econmico ya que muchsimas empresas
publican, venden, y ofrecen sus productos, sus servicios y sus ofertas atrayendo a mayor
cantidad de personas. Tambin gracias al HTML nacieron muchas empresas que ofrecen
diversos servicios como Yahoo, Altavista, HotMail, Terra, Yupi, Mercadolibre, De Remate,
etc.
Infinitas son las posibilidades que te brindan las pginas WEB ya que no solo te dan la
posibilidad de pasar el tiempo navegando, sino que tambin hasta se puede comprar un auto
por Internet, solo basta con llenar un formulario con los datos personales y el nmero de
tarjeta de crdito y en ocho das lo tenemos en nuestra casa.
Todo el universo de Internet se lo debemos al HTML, ya que todas las pginas con las que
se compone la World Wide Web estn hechas con el lenguaje de programacin HTML.

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Bibliografa.
Nombre: Calidad Total y productividad.
Autor: Humberto Gutirrez Pulido.
Editorial: MC Graw Hiil.
Pg. 403.
Nombre: Comercio Electrnico. Tercera ediccin.
Autor: Garay P. Schneider.
Editorial: Econmico Administrativa.
Pg. 568.
Nombre: Administracin una perspectiva global (best Seller 11 Ediccin)
Autor: Harold Koontz, Heinz Weihrich.
Editorial: MC Graw Hiil.
Pg. 796.
Clarn Gua prctica de Internet
Buenos Aires Editorial Sol 90 Barcelona 1999
Volumen 14 Pginas 316 a 323
Masanti Luis Alejandro
Diseo WEB Ciudad de Buenos Aires Ediciones
Abril de 2000
Fascculo 01 Pginas 1 a 9
Sergio Talens Oliag - Jos Hernndez Orallo
HTML. Manual de Referencia
Editorial Paraninfo
1996
Thomas A. Powell Mc Craw Hill
Manual de Referencia HTML
Buenos Aires
Osborne 1999 Capitulo 2

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