UN Capital Development Fund

EDUCATION FINANCIERE ET PROTECTION

DES CLIENTS : ENJEUX POUR LA
VIABILITE DES IMF

Dcembre 2011

Plan de prsentation

1. Contexte
2. Protection et ducation financire
3. Enjeux pour la viabilit des IMF
4. Recommandations

Contexte
La crise financire mondiale (met en exergue limportance de la responsabilit, de la
scurit et de la transparence des services financiers )

Limportance grandissante de lindustrie de la

microfinance et larrive de nouveaux acteurs ;

(pass

dun mouvement social pour se transformer en une industrie de services financiers diversifis pour les plus pauvres)

Lactivit des IMF cible un public vulnrable ; ( Ncessit de

faire attention a la capacit de remboursement de ses clients)

Les risques de drives ;

Les taux dintrts levs et les profits excessifs ;
Lenvironnement comptitif ;
La ncessit de donner une information claire,
exacte et opportune sur les conditions de loffre des
services financiers.

Protection et ducation financire

Protection des usagers
Se fonde sur les principes suivants :
Principes originaux (2009)

Principes rviss (2011)

1. Conception de produits appropris

1. Eviter le surendettement

> 2. Prvention du surendettement

2. Des prix transparents et

raisonnables

> 3. Transparence
> 4. Tarification responsable

3. Des pratiques de recouvrement

appropries

>

4. Comportement thique du
personnel

5. Traitement juste et respectueux des

> clients

5. Confidentialit des donnes

> 6. Confidentialit des donnes

6. Rsolution effective des plaintes

> 7. Mcanismes de traitement des plaintes

Protection et ducation financire

Education financire : objectifs

Avertir de la nature et de la diversit des
alternatives qui soffrent ;

Pouvoir choisir en connaissance de cause ;

Viabiliser la demande de services en
microfinance.

Protection et ducation financire

Education financire : contenu de la formation

Epargne ;

Budgtisation ;

Gestion de la dette ;

Services financiers ;

Ngociations financires ;

Transferts dargent ;

Gestion du risque et micro-assurance ;

Services financiers aux jeunes.

Enjeux pour la viabilit des IMF

Enjeux

Satisfaction du client et sa fidlisation ;

Renforcement de la rputation de linstitution ;

Rduction du risque et amlioration de la qualit
du portefeuille ;

Enjeux pour la viabilit des IMF

Dfis pour lIMF

Le dveloppement de produits appropris ;

Linstruction de bons dossiers de crdit ;
La formation du personnel ;
La relation avec la clientle ;
La fixation des taux dintrt appropris ;
La scurit du systme dinformation ;
Les services juridiques

Enjeux pour la viabilit des IMF

Mesures prendre par les IMF (1)
1. Conception de
produits
appropris

Eviter la trop forte standardisation des produits ;

Diversifier loffre de produits (cycles dactivits, besoins familiaux, ..) ;
Lever les limites de nature rglementaire, lgal ou financire par les alliances
stratgiques (Banque, Compagnies dassurance, autres..) ;
Diversifier les produits par le dveloppement de services non financiers.

Adapter les services fournis au besoins des usager le long du cycle de prt ;
Evaluer la capacit de remboursement du client ;
Eduquer le client la gestion de la dette ;
2. Prvention du Prvoir une assurance et des procdures d'annulation pour force majeure ;
surendettement Renforcer la mobilisation de lpargne ;
Mettre en place une centrale de risques ;
Dvelopper l'change d'informations commerciales entre IMF.
Mthode de calcul du cot des services (TEG ou taux global) ;
Nature et qualit des services ;
3. Transparence Conditions contractuelles (montants, pnalits, remboursement anticips,..) ;
Communication transparente et efficace.

Enjeux pour la viabilit des IMF

Mesures prendre par les IMF (2)
Contribuer la sant financire long terme des clients ;
Rpondre au besoin de viabilit financire de l'IMF;
Raliser des gains d'efficacit pour avoir des prix abordables ;
4. Tarification Ne pas faire payer sa propre inefficacit aux clients ;
responsable Avoir une procdure interne de tarification claire pour chaque produit ;
Appliquer un taux de rentabilit raisonnable ;
Frais et pnalits ne doivent pas tre dissuasifs pour le choix d'un produit.
Formaliser le type de comportement attendu des employs ;
Identifier les attitudes refuser ;
Vrifier que les instructions sont respectes ;
Adopter et respecter des principes dontologiques ;
5. Traitement
Dvelopper une culture dentreprise et formation du personnel ;
juste et
respectueux Traiter avec courtoisie le client lors du recouvrement du prt ;
Eviter les pratiques abusives ;
des clients
Prvenir des pratiques abusives lors du recouvrement (Dfinition du type de
garantie, des modalits de recouvrement, .) ;
Former le personnel.

Enjeux pour la viabilit des IMF

Mesures prendre par les IMF (3)
Dfinir une politique et des procdures compltes permettant d'assurer la
confidentialit des donnes ;
6. Confidentialit
des donnes

Dfinir les procdures claires pour garantir la scurit des informations

crites et lectroniques ;
Informer les clients concernant leurs droits et responsabilits ;
Codifier la communication des donnes des clients.
Sinquiter de linsatisfaction des clients ;
Etre inform de la nature ou de lampleur des pratiques non souhaitables
dont les clients peuvent tre victimes ;

7. Mcanismes
de traitement
des plaintes

Traiter des situations conflictuelles avec clrit ;

Informer les clients de leurs droits et sur la manire de soumettre une
plainte ;
Bote suggestions ;
Permanences tlphoniques ;
Traitement des plaintes ;
Mdiation extrieure.

Recommandations
Encourager les IMF sinvestir dans la protection du
client (SMARTCampaign);
Renforcer la capacit des clients par lducation
financire ;
Amliorer la visibilit de lObservatoire (OQSF)
(campagne de communication ) ;
Impliquer des bailleurs dans la campagne (Risque
de rputation, de crdit et responsabilit sociale) ;
Favoriser la mise en place une centrale des risques.

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alimata.sanogo@uncdf.org