SERVICIO AL CLIENTE

ESTUDIO DE CASO PARTE III

TRABAJO INDIVIDUAL

ESTUDIANTE:
JHON EDISSON TRUJILLO CIFUENTES CDIGO 1.099.547.704

GRUPO:
102609_143

TUTORA:
LICETTE ESTELA RAMOS

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONMICAS Y DE
NEGOCIOS ECACEN
MAYO DE 2016

ANLISIS DEL CASO PARTE III:

Cmo logra cada agencia retener a sus clientes?
En la agencia Z, la asesora Mara ha aceptado el pliego de servicios demandados por la cliente
Linda, que vendra siendo lo que quiere adquirir en su viaje, por otro lado aunque su atencin fue
cordial no alcanz a convencer a su cliente para que adquiriera su plan de vuelo y confort, debido
a que dentro de su plan de agencia no encontr ningn servicio que les permitiera acomodarse a
su circunstancia en lo que se respecta el presupuesto y sus necesidades. Aconsejando as a su
cliente que podra dejar pendiente su solicitud y crear un plan grupal para varias parejas, pero
que el viaje no sera en Marzo. Demostrando as graves fallas en el servicio y empleo de su labor
como vendedora de viajes.
Por otro lado se encuentra la agencia x la en la que su cliente se siente muy cmoda porque es
atendida por el funcionario scar, quien deja ver a primer plano su gran amabilidad y sapiencia a
la hora de atender y ms en lo que corresponde a los planes de la agencia la cual representa,
por otro lado la cliente linda pone en consideracin que cuenta con poco dinero pero que quiere
un plan con algunas especificaciones y caractersticas no menores al confort que ella se merece,
el funcionario Oscar al percatarse de las circunstancias de la venta, le ofrece que ellos mismos
armen su plan con lo que l les ofrece, adems debido a que el presupuesto sali un poco alto de
lo que la cliente deseaba, el vendedor agencial para retenerlos, les ofrece un descuento
importante para su prximo viaje, algo que resulta tentador e interesante para cualquier cliente,
siendo esta una buena estrategia que supo garantizar la compra y comprometer al cliente con la
empresa, para sus siguientes viajes de confort.
Qu estrategias aplicara para retener a su cliente?

Tener precios para todos los bolsillos y tipos de clientes

Incurrir al mercado paquetes de viajes con descuento y tarifas favorables
Implementar los fabulosos paquetes promocionales de viajes
Responder acertada y rpidamente la solicitud del cliente
Tener variabilidad en el servicio que permita a los clientes escoger su plan y
acomodarlo de acuerdo a sus necesidades.

Implementar descuentos por pagos de contado.

Incurrir al mercado con planes pagos a plazos con intereses por la financiacin.

Cul es el valor percibido por los clientes?

Servicio
Seriedad
Responsabilidad
Cumplimiento

Amabilidad
Respeto
Desarrollo y soluciones al cliente

Qu estrategias aplicara para mejorar la Calidad del Servicio al cliente?

Responder rpidamente las solicitudes de informacin del cliente

Responder rpidamente las quejas del cliente
Responder las preguntas de los clientes correctamente
Cumplir lo que promete la agencia
Solicitar ayuda a los clientes cuando la necesiten
Nunca diga No A los clientes