FACULTAD DE HUMANIDADES

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE PSICOLOGA

TESINA
TEST DE ACTITUD EN EL SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE
(TASAC) EN COLABORADORES TEMPORALES DE LA CIUDAD DE
TRUJILLO

AUTORES:
DIAZ OTINIANO, Cristhian Edisson
MEDINA CABREJOS, Mara Antonia Elizabeth
SANGAY LOZADA, Paola

ASESOR:
PAREDES JARA, Fernando Antonio

LINEA DE INVESTIGACIN:
PSICOMETRA

TRUJILLO-PER
2016

TEST DE ACTITUD EN EL SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE

(TASAC) EN COLABORADORES TEMPORALES DE LA CIUDAD DE
TRUJILLO

DEDICATORIA

A Dios
Por guiarnos y bendecirnos cada da de nuestras vidas, a
la misma ves iluminar nuestro aprendizaje y
conocimientos, para obtener grandes resultados como
ser grandes profesionales en cada paso que damos.

A los Profesionales en Psicologa

Que deseen usar este Instrumento en nombre de
implementar la investigacin o para su uso en la rama
que les toque desarrollar.

A nuestros padres
Por su apoyo incondicional, por forjarnos en una
educacin de valores y principios humanos, por la
motivacin y fuerza que nos trasmiten cada da y por
el gran amor que nos tienen en todo momento.

AGRADECIMIENTO

A nuestro docente
Nuestro agradecimiento a nuestro profesor Fernando
Paredes Jara, por su constante motivacin y sus
conocimientos impartidos, quien contribuye con
nuestro aprendizaje.

DECLARATORIA DE AUTENTICIDAD

Yo Cristhian Edisson Daz Otiniano, con DNI N 47602329, a efecto de cumplir

con los criterios de evaluacin de la experiencia curricular del curso de
Psicometra, declaro bajo juramento que toda la documentacin que acompao
es veraz y autentica.
As mismo, declaro tambin bajo juramento que todos los datos e informacin
que se presenta en la presenta tesina son autnticos y veraces.
En tal sentido asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier
falsedad, ocultamiento u omisin tanto de los documentos como de
informacin aportada por lo cual me someto a lo dispuesto en las normas
acadmicas de la Universidad Cesar Vallejo.
Trujillo, 12 de Julio del 2016

Nombres y Apellidos del

Estudiante

DECLARATORIA DE AUTENTICIDAD

Yo Mara Antonia Elizabeth Medina Cabrejos, con DNI N 48278808, a efecto de

cumplir con los criterios de evaluacin de la experiencia curricular del curso de
Psicometra, declaro bajo juramento que toda la documentacin que acompao
es veraz y autentica.
As mismo, declaro tambin bajo juramento que todos los datos e informacin
que se presenta en la presenta tesina son autnticos y veraces.
En tal sentido asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier
falsedad, ocultamiento u omisin tanto de los documentos como de
informacin aportada por lo cual me someto a lo dispuesto en las normas
acadmicas de la Universidad Cesar Vallejo.
Trujillo, 12 de Julio del 2016

Nombres y Apellidos del

Estudiante

DECLARATORIA DE AUTENTICIDAD

Yo Paola Sangay Lozada, con DNI N 70392320, a efecto de cumplir con los
criterios de evaluacin de la experiencia curricular del curso de Psicometra,
declaro bajo juramento que toda la documentacin que acompao es veraz y
autentica.
As mismo, declaro tambin bajo juramento que todos los datos e informacin
que se presenta en la presenta tesina son autnticos y veraces.
En tal sentido asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier
falsedad, ocultamiento u omisin tanto de los documentos como de
informacin aportada por lo cual me someto a lo dispuesto en las normas
acadmicas de la Universidad Cesar Vallejo.
Trujillo. 12 de Julio del 2016

Nombres y Apellidos del

Estudiante

NDICE
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
DECLARACIN DE AUTENTICIDAD
NDICE

NDICE DE TABLAS
RESUMEN
ABSTRACT
I.

INTRODUCCIN
1.1.

Formulacin del problema.......................................................................

1.2.

Objetivos..................................................................................................

1.2.1.

Objetivo general................................................................................

1.2.2.

Objetivos especficos.........................................................................

II.

MARCO METODOLGICO

2.1.

Variables..................................................................................................

2.2.

Operacionalizacin de la variable............................................................

2.3.

Metodologa.............................................................................................

2.4.

Tipo de estudio........................................................................................

2.5.

Diseo de Investigacin...........................................................................

2.6.

Poblacin y muestra............................................................................ .

2.7.

Tecnicas e instrumentos de recoleccin de datos.................................

2.8.

Mtodos de anlisis de datos...................................................................

2.9.

Aspectos ticos........................................................................................

III.

RESULTADOS

IV.

DISCUSIN

V.

CONCLUSIONES

VI.

RECOMENDACIONES

VII.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

VIII. ANEXOS

RESUMEN

La presente investigacin tiene como objetivo general Determinar las

propiedades psicomtricas del Test de Actitud en el Servicio de Atencin al
Cliente (TASAC) en colaboradores temporales de la ciudad de Trujillo. La
muestra const de 372 estudiantes de ambos sexos pertenecientes a las
facultades

de

Ciencias

Empresariales,

Arquitectura,

Ciencias

de

la

Comunicacin, Educacin e Idiomas, Derecho, Ciencias Mdicas, Ingeniera y

Humanidades; que cursan desde el 1 al ltimo ciclo de sus respectivas
carreras en la Universidad Csar Vallejo de Trujillo. Se denota que para hablar
la validez de contenido por medio del criterio de los jueces, se emple el
coeficiente V de Aiken, en donde se obtuvo un valor mayor igual a lo que
indica la teora (V>=0.80), por lo tanto decimos que todos los reactivos son
vlidos, ubicndolos en la categora de aceptable y fuerte. En cuanto a la
validez de constructo, el Test de Actitud en el Servicio de Atencin al Cliente
(TASAC), mediante el coeficiente de correlacin del tem-test usando el
momento de Pearson, se obtuvieron puntajes que oscilan entre -.017 a .479,
tal parece que el tem 4 que presenta un coeficiente de correlacin de 0.99, el
tem 23 con un coeficiente de -.017 y el tem 15 con un coeficiente de .187,
son los 3 nicos tems que no explican en gran medida el modelo terico, ya
que no presentan niveles mayores a 0.20 (Kline, 1995). En cuanto a la
confiabilidad se us el mtodo de Alfa de Cronbach, en el que se hall un valor
mayor a lo que indica la teora (Alfa>=0.70), siendo el puntaje obtenido en la
escala total de .761 con un nivel de discriminacin respetable, permitiendo
que finalmente se elaboren las normas percentilares para el instrumento.

Palabras claves: Actitud, Actitud en el Servicio de Atencin al Cliente,

Propiedades Psicomtricas, Confiabilidad, Normas Percentilares.

ABSTRACT

This research has the general objective determine the psychometric properties
of the test Attitude in Customer Service (TASAC) in temporary employees of

the city of Trujillo. The sample consisted of 372 students of both sexes
belonging

to

the

faculties

of

Business

Administration,

Architecture,

Communication Sciences, Education and Languages, Law, Medical Sciences,

Engineering and Humanities; coursing from the 1st to the last cycle of their
careers at the University Caesar Vallejo of Trujillo. It denotes that to speak the
validity of content through the discretion of the judges, the coefficient V Aiken,
where a higher value equal to indicating theory (V> = 0.80) was obtained was
used, therefore we say all reagents are valid, placing them in the category of
acceptable and strong. Regarding construct validity, the test Attitude in
Customer Service (TASAC) by the correlation coefficient of item-test using the
time Pearson scores were obtained ranging from -.017 to .479 , it seems that
item 4 which has a correlation coefficient of 0.99, item 23 with a coefficient of
-.017 and item 15 with a coefficient of .187, are the only 3 items that do not
largely explain the model theoretical, not because they have higher levels to
0.20 (Kline, 1995). As for reliability method Cronbach's alpha, which increased
to indicating theory (alpha> = 0.70) value was found was used, with the score
obtained in the total scale of .761 with a level of respectable discrimination,
finally allowing the percentile norms for the instrument are made.

Keywords: Attitude, Attitude in Customer Service, Psychometric Properties,

Reliability, Standards percentiles.

I.

INTRODUCCIN
Los recursos humanos son factores clave dentro de una organizacin,
ya que no solo contribuyen al logro de los objetivos institucionales sino que
a medida que el personal se desempee de manera efectiva, haciendo que
sus

conocimientos,

destrezas,

actitudes

comportamiento

sean

conductores del xito empresarial, podremos decir que se cuenta con una
fuerza laboral que es capaz de adaptarse al cambio y que est motivada
para que su organizacin crezca y se desarrolle en el mercado laboral
obteniendo una alta competitividad. Por lo tanto debemos reconocer a los
ptimos procesos de seleccin, capacitacin, evaluacin del desempeo y el
desarrollo del recurso humano como parte primordial para alcanzar las
metas organizacionales.
Hoy en da el mundo laboral nos propone nuevos retos que las
empresas tienen que estar dispuestas a enfrentar, lo que demandar a su
vez que los colaboradores deban desempearse con optimismo e idoneidad
aplicando sus conocimientos, habilidades y actitudes en distintos contextos
para as poder sobresalir y no tener desventajas competitivas.
Los recursos humanos son factores clave dentro de una organizacin,
ya que no solo contribuyen al logro de los objetivos institucionales sino que
a medida que el personal se desempee de manera efectiva, haciendo que
sus

conocimientos,

destrezas,

actitudes

comportamiento

sean

conductores del xito empresarial, podremos decir que se cuenta con una
fuerza laboral que es capaz de adaptarse al cambio y que est motivada
para que su organizacin crezca y se desarrolle en el mercado laboral
obteniendo una alta competitividad. Por lo tanto debemos reconocer a los
ptimos procesos de seleccin, capacitacin, evaluacin del desempeo y el
desarrollo del recurso humano como parte primordial para alcanzar las
metas organizacionales.
En la realidad que atae al contexto local de Trujillo, hace percibir que
existen diversos tipos de colaboradores que se centran en el trabajo de
servicio al cliente, pues algunos ciudadanos en afn de tener un periodo de
verano productivo se insertan como poblacin activa, a fin de vivir sus
primeras experiencias laborales, conociendo sobre su predisposicin de
tiempo, logran en sentido mximo desarrollarse en la empresa durante tres
meses en lo que dura el proceso vacacional, a este tipo de personas se
podran denominar colaboradores temporales u ocasionales, que son
aquellos que brindan su tiempo de servicio hacia la atencin del cliente, sin

11

siquiera fidelizar su compromiso hacia la empresa, es ms, la misma

empresa conoce su periodo de permanencia sin embargo no se toma en
cuenta si cualifica o no con las caractersticas al puesto de trabajo, slo se
trata de suplir un cargo a la espera de usuarios que demandan ms
eficiencia en el servicio.
Por otra parte tenemos a aquellos que ya han recibido capacitacin y
tienen experiencia dedicndose a este rubro, ya sea por temporadas o de
forma permanente insistiendo en lograr una lnea de carrera o consiguiendo
un

puesto

de

trabajo

establecido

en

una

organizacin.

Son

estos

trabajadores lo que saben qu hacer, cmo hacer y sobre qu se trata la

vacante para el rea a la que postulan. Es a esta poblacin a la que nos
dirigiremos en la evaluacin del Test construido.
Por todo lo expuesto, es decir la realidad de los personajes que se
dedican al servicio de atencin al cliente, enmarca la necesidad de contar
con una herramienta vlida y confiable que nos permita evaluar las
actitudes que el personal debe tener para el servicio de atencin al cliente,
y en efecto complementar el proceso de evaluacin al personal, tal es as
que la presente investigacin se enfoca hacia la construccin del Test de
Actitudes en el Servicio de Atencin al Cliente (TASAC), tal instrumento
permitir identificar las competencias requeridas en los sujetos postulantes
al puesto de servicio al cliente o al menos aquellas que hayan tenido alguna
experiencia previa de atencin al cliente a favor del proceso de seleccin de
personal y ahorro de recursos en la organizacin, puesto que las ganancias
de aquellas instituciones en donde el servicio y calidad de atencin al
cliente ser el gancho que debern tener los colaboradores hacia los
usuarios externos o internos que necesiten de los productos o servicios que
la misma pueda brindar, se vern afectadas por el cumplimiento del perfil
de puestos que tengan los colaboradores en sus respectivos cargos.
Debido a la inexistencia de una herramienta que nos permita
complementar

nuestra

evaluacin

de

personal,

no

preguntamos

si

realmente sera factible medir las actitudes de la poblacin escogida para el

rea de servicio de atencin al cliente, como tambin nos cuestionamos
cun vlido y confiable resultara.
Polanco (2006), en su informe final de investigacin de Tesis aplicada
en 122 colaboradores de la Empresa Almacenes Magno Mercantil, S.A., que
tuvo como objetivo principal encontrar la viabilidad de implementar un
nuevo proceso de seleccin basado en competencias laborales, donde se

12

utiliz el mtodo de anlisis funcional, llegando obtener como resultado final

la definicin de familias de puestos y las competencias laborales tanto
generales como especficas, lo cual llega a facilitar un mejor proceso de
seleccin. Se llegaron a obtener tres niveles de familias de puestos los
cuales son: niveles gerenciales, medios, iniciales.
Bota y Orozco (2012) en su artculo Competencias en servicio al
cliente y efectividad en solucin de problemas: sus caractersticas en el
sector turstico, donde presenta caractersticas de las competencias en el
servicio al cliente (CSC) en donde estableci cinco eslabones de negocios de
la cadena productiva del turismo efectuada en tres ciudades (Armenia,
Palmira- Buga y Neiva) y la relacin que existe entre las CSC y la medida de
la efectividad para solucionar problemas complejos (EfSP), donde se evalu
a 337 personas, que ejecutan labores de servicio al cliente, laboralmente
vinculados a las unidades de negocio visitados. Tras la aplicacin de los
instrumentos pertinentes, en primera instancia se compar la medicin de
las competencias con un modelo construido de acuerdo a las normas
internacionales

se

encontraron

distancias

entre

el

20%

40%,

posteriormente se encontr que en las tres ciudades las muestras se

agrupan por debajo del promedio esperado en efectividad a la resolucin de
problemas. Luego, tras usar SPSS v.16 se hall independencia entre las dos
variables a medir (r=0.02), indicando una demanda en cuanto al
mejoramiento de la calidad del servicio al cliente en momentos de verdad
en el sector turstico.
Rodrguez, Mndez y Pin (2012) en su investigacin sobre la
elaboracin del perfil de competencias de los puestos especialista general y
tcnico en la atencin a la poblacin de Copextel sucursal de Villa Clara,
donde a travs de un anlisis de funciones y requisitos, permiti establecer
las competencias laborales necesarias para un desempeo adecuado en los
puestos. El trabajo se orient en tres momentos, el primer momento se
realiz un acercamiento a la organizacin, el segundo momento se bas en
la determinacin de las competencia laborales estudiados, finalmente se
elaboraron los perfiles de competencias correspondientes. Donde los
principales

resultados

permitieron

una

conformacin

de

perfiles

estructurados en competencias genricas, especficas y bsicas. Adems se

logr describir los indicadores de comportamiento de las competencias y el

13

nivel que ha sido necesario poseer para un desempeo de los puestos de

trabajo.
Roldn, Balbuena y Muos. (2010) en su tesis emplearon la
metodologa investigacin de aplicada que correspondi a un estudio
cuantitativo de corte transversal del tipo descriptivo- correlacional. Se utiliz
como mtodo la aplicacin de encuestas para obtener informacin a travs
de un cuestionario estructurado y validado, basado en el instrumento de
medicin del cuestionario CALSUPER. Este instrumento fue aplicada a una
muestra aleatorio de 415 clientes, donde se hall como resultados,
establecer una relacin entre la calidad de servicio percibida por el cliente y
su lealtad a la compra, donde los consumidores de los supermercados
mostraron una percepcin favorable hacia la calidad de servicio recibida,
donde la de servicio fue medida en las dimensiones, evidencias fsicas,
polticas, interaccin personales y fiabilidad.
En primer lugar debemos tener en cuenta que la investigacin se
basa en la creacin de un instrumento que mida las actitudes que los
colaboradores deben mostrar para lograr un desempeo adecuado en cierta
rea de una empresa, por lo tanto es factible que se entienda el trmino:
Actitud.
La Real Academia Espaola la define como: Capacidad y disposicin
para el buen desempeo o ejercicio de un negocio, de una industria, de un
arte. Si partimos desde lo mencionado (Capacidad y disposicin para el
buen desempeo o ejercicio de un negocio), se proseguir a continuacin
la definicin de diferentes autores enfocndolo al mbito laboral. Garca
Nieto, C. (2014, citado en Eagly y Chaiken, 1993) ofrecen: la actitud es una
tendencia psicolgica que se expresa mediante la evaluacin de una
entidad

(u

objeto)

concreta

con

cierto

grado

de

favorabilidad

desfavorabilidad.
La actitud es inherente al ser humano, en s misma no se puede
observar, pero puede ser inferida a travs de respuestas observables y
medibles. De la misma forma, se puede reflejar una evaluacin positiva o
negativa. Evidencindose tres componentes, el cognitivo que viene a ser la
percepcin de la persona sobre el objeto, esto incluye las opiniones,
creencias, valores, pensamientos, expectativas y conocimientos acerca del
objetivo de la actitud. Por otro lado, el componente afectivo que se relaciona
con las emociones y sentimientos despertados en el individuo ante el objeto

14

referido. El componente conductual se refiere a la conducta, disposicin e

intencin dirigidas por el objeto actitud. (Garcia Nieto, C, 2014, p. 14).
Alvarez Villar, A. (1976) no refiere que actitud laboral slo pueden
ser consideradas justas para el hombre que vive en un mundo donde se
afirma el trabajo. Aclarando que la actitud es parte del ser humano y para
poder medirlo en el mbito laboral, primero esta debe de haber tenido
experiencia dentro de ello.
La actitud es un conjunto de creencias duraderas y pensamientos en
general, con cargas de sentimientos favorables o desfavorables hacia un
objeto especfico, siendo un predisponente a la ejecucin de una accin
dependiendo el pensamiento y sentimiento hacia el objeto. (Daz Otiniano,
et. Al, 2016).
La actitud laboral es el vnculo que tiene el colaborador hacia el
trabajo, por el conjunto de sentimientos y pensamientos que tiene hacia
ello, generando una accin positiva o negativa.
Por lo tanto la actitud en el servicio de atencin al cliente viene a ser
el conjunto de sentimientos y pensamientos, favorables o desfavorables
hacia las responsabilidades, funciones y tareas en el puesto de trabajo,
generando una actitud positiva o negativa ante sus objetivos dentro de este.
Ahora que ya tenemos claro lo referente a Actitud, definiremos el
constructo de Servicio de atencin al cliente como la actividad de proveer
tiempo y atencin a una persona, lo cual implica la forma que se tiene de
tratar al cliente y con el cliente, al momento de entregar el producto
(Castillo Garca, Daz Crdoba, Martnez Vigueras, Snchez Caldern &
Valencia Mndez, 2012).
Los elementos que constituyen el servicio de atencin al cliente son el
Antes de la venta, que es la poltica de servicio al cliente, transmisin de la
poltica del servicio al cliente, flexibilidad del sistema y adecuada estructura
organizativa. El segundo elemento es Durante la venta, que ser la
disponibilidad de la informacin, precisin en la informacin y sustitucin
del producto. Finalmente Despus de la venta, es decir la reclamacin,
quejas y sugerencias; devoluciones y reposicin del producto.
El servicio de atencin al cliente tiene como postulados a. Mostrar un
trato amable con el cliente ante cualquier acontecimiento, saludarlos, dar la
bienvenida, sonrer siempre y decir gracias. b. Inters manifiesto, ser
solcitos con el cliente, por lo que una vez dada la bienvenida se proceder
a cubrir la demanda. c. Higiene en el rea de trabajo, puesto que debe estar
correctamente ordenado y limpio, por otro lado el personal debe distinguirse

15

por su pulcritud y aseo personal, que se vea presentable, uniforme y con la

indumentaria que se necesite. d. El cliente ser quin requiera de los
servicios que pueda brindar la empresa (impulsor) y si en caso la empresa
no llega a satisfacer sus necesidades o deseos ser muy probable que tenga
una existencia corta en el mercado.
Decimos entonces que el servicio de atencin al cliente es
consecuencia de un proceso en el que cada rea conoce y realiza su funcin
especfica;

en

este

sentido

constituye

un

diseo

que

plantea

las

competencias concretas que deben ejecutar los funcionarios de todo nivel

(alto, medio y operativo), los cuales sern orientados y supervisados por la
administracin (Bota Sanabria & Orozco Pulido, 2012).
Se denomina momento de la verdad, a los momentos o situaciones
especficas en donde el cliente precisa cubrir una necesidad o alcanza un
propsito en donde el contacto que tenga con un colaborador de la empresa
ser crtico y definitivo (Grnroos, 1990, citado en Bota Sanabria & Orozco
Pulido, 2012), estos llegan a ser los instantes en que el trabajador debe
resolver distintos problemas como el de atender a las polticas y protocolos
organizacionales, pero sin dejar de cumplir con las solicitudes del usuario
para conseguir su satisfaccin, lo cual sacar a evidencia las competencias
que tenga el trabajador (Kotler, s.f., citado en Bota Sanabria & Orozco
Pulido, 2012).
Ahora bien, hemos expuesto definiciones y desarrollado los temas de
actitud y servicio de atencin al cliente como constructos fundamentales
para nuestra investigacin, sin embargo dichos temas van relacionados
estrechamente con lo que Recursos Humanos comnmente menciona: las
Competencias Laborales.
En el libro Seleccin por competencias de la autora Martha Alles
(2006) se describe primero el concepto de talento para llegar al de
competencias y resalta la definicin que el Diccionario de la Real Academia
Espaola tiene Conjunto de dotes intelectuales, como ingenio, capacidad,
prudencia, etc., que resplandecen en una persona. Menciona que si se
parte desde esta definicin de talento (conjunto de dotes intelectuales de
una persona), lo que se har a continuacin ser el discernir cules son o
cmo estn conformados ese conjunto de dotes intelectuales. Segn la
perspectiva de la Gestin de Recursos Humanos por Competencias, el
conjunto de dotes intelectuales est conformado por la sumatoria de dos
subconjuntos: los conocimientos y las competencias; siendo estas ltimas

16

las que determinarn un desempeo superior. Entonces podremos decir que

las competencias laborales son el conjunto de conocimientos, destrezas y
actitudes requeridas para ejecutar con calidad y eficiencia funciones
productivas en un puesto determinado de trabajo que ejerce o que aspira a
ejercer (Medina Cabrejos, 2016).
Para clarificar un poco ms los subcomponentes de las competencias
laborales definiremos, cada uno de ellos. Davenport & Prusak (1998, citado
en Segarra Ciprs & Bou Llusar, 2004) refiere que el conocimiento es la
mezcla entre experiencias, valores importantes, informacin contextual y
puntos de vista, que facilitan un marco de anlisis para la evaluacin e
incorporacin de nueva informacin. Dicho conocimiento slo puede residir
dentro de un conocedor, una persona determinada que lo interioriza
racional

irracionalmente

(Carrin,

1999);

algunos

ejemplos

de

conocimientos sern las matemticas aplicadas, estadsticas, contabilidad

general, costos, normas de calidad (ISO), softwares especficos, etc. Por otro
lado tenemos las destrezas que segn el Diccionario de la Real Academia
Espaola (2014), destreza es la habilidad, arte, primor o propiedad con que
se hace

algo.

Como la habilidad

o pericia se adquiere

mediante

entrenamiento o ensayo, se aplica destreza en sentido figurado a todas las

habilidades que requieren un entrenamiento o aprendizaje; como por
ejemplo el manejo de vehculos, manejo de ordenadores (PC), escritura o
manejo de textos, resistencia al cansancio, preparacin de comidas, etc. Por
ltimo las actitudes, comportamientos o conductas, segn el DRAE (2014,
citado en Alles, 2006) son la manera de comportarse, conjunto de
reacciones particulares de un individuo frente a una situacin dada. En
conclusin autores como Alles (2006) refieren que la diferencia entre
competencias y comportamientos es que slo podremos observar estos
ltimos () nos permiten llegar a la determinacin de las competencias y su
nivel o grado (p.39).
La competencia laboral no es un supuesto subjetivo ni probabilstico
en la ejecucin de un trabajo, sino es una capacidad real, medible y
demostrada. Esta se llega a adquirir a lo largo de la vida productiva de la
persona, por lo que se puede decir que la experiencia y la capacitacin
juegan un papel importante.
Al ser las competencias destrezas, actitudes y conocimientos en
diferentes situaciones de trabajo, el individuo deber, entonces, tener la
capacidad de calibrar y regular sus actividades para poder desarrollarlas. Es
17

por lo expuesto que decimos que las competencias laborales pueden

adquirirse mediante dos fuentes principalmente: la primera por capacitacin
y la segunda gracias a la experiencia que se pudo haber adquirido en el
trabajo por observacin, tradicin o prueba y error.
La perfeccin y desarrollo de una competencia se iniciar con el
trabajo de una competencia bsica, la cual pudo haberse obtenido en el
hogar, en la escuela o en el entorno en donde se desenvuelve el
colaborador; y continuar en el transcurso de su vida laboral, en donde el
sujeto perfeccionar y potenciar estas caractersticas a travs de la
capacitacin. (INTECAP, 2003, p.58-60).
En este marco podemos decir que las competencias en servicio al
cliente integran el respeto, tolerancia, adaptabilidad, recursividad, destreza,
sensibilidad social, persuasin, habilidades de comunicacin y escucha
entre otras (Cabarcos, 2006, citado en Bota Sanabria & Orozco Pulido,
2012).
En nuestra investigacin, para la creacin de un instrumento que
pueda medir las actitudes de los colaboradores del servicio de atencin al
cliente

en

sujetos que

ya han

tenido experiencia -sea mnima o

considerable-, abordaremos nicamente aquellas actitudes que sern el

reflejo de las competencias generales que nos permitan hacer una
evaluacin que nos arroje datos vlidos a considerar en el proceso de la
seleccin de personal como tambin la valoracin y posterior mejora de
dichas actitudes. La actitud de los colaboradores que desempean sus
funciones en el servicio de atencin al cliente se estimar mediante las 4
dimensiones

que

componen

el

Test: 1.

Integridad: Capacidad

para

comportarse e interactuar de acuerdo a los valores tico y morales

aceptables dentro de los parmetros sociales. 2. Autocontrol: Capacidad de
controlarse a s mismo (emociones y reacciones negativas ante situaciones
estresantes). 3. Comunicacin: Definida como la capacidad para escuchar,
hacer preguntas, expresar conceptos e ideas de forma efectiva respetando
la postura del otro y con amabilidad. 4. Orientacin al cliente: Implica el
deseo de ayudar o servir a los clientes.
La prueba est constituida por 20 tems que se valoran mediante un
formato de frecuencia de cinco puntos, desde Nunca (0) hasta Siempre (4).
La persona deber indicar con qu frecuenta experimenta cada una de las
situaciones planteadas.

18

La presente investigacin tiene como finalidad determinar la validez

y confiabilidad del Test de Actitud en el Servicio de Atencin al Cliente
(TASAC), en colaboradores que han trabajado una temporada en dicha rea,
como tambin elaborar baremos para nuestra poblacin y as obtener datos
adecuados para que la escala pueda aplicarse en futuras investigaciones la
cual implementar el uso de metodologas y tcnicas idneas que generen
conocimientos legtimos que contribuyan como antecedentes para los
estudios venideros, permitiendo generar mayor nmero de fuentes de
informacin.
De igual forma, tendr un valor terico debido que su finalidad es
poder medir las actitudes que los colaboradores deben tener para
desempear un adecuado rol en el servicio de atencin al cliente, utilizando
los

datos

obtenidos

para

contribuir

la

amplitud

en

las

bases

epistemolgicas establecidas.
Por otro lado nuestra investigacin ser beneficiosa a nivel social,
puesto que al conseguir los resultados de la medicin de las actitudes en
atencin al cliente los investigadores tendrn bases para comenzar la
bsqueda de estrategias que mejoren u optimicen dicha actitud de los
colaboradores frente a su trabajo consiguiendo mayor productividad.

1.1.
Formulacin del problema
Cules son las propiedades psicomtricas del Test de Actitud en el
Servicio de Atencin al Cliente (TASAC) en colaboradores temporales
de la ciudad de Trujillo?
1.2.
Objetivos
1.2.1.Objetivo general:
Determinar las propiedades psicomtricas del Test de Actitud en
el Servicio de Atencin al Cliente (TASAC) en colaboradores
temporales de la ciudad de Trujillo.
1.2.2.Objetivos especficos:
- Establecer la validez de contenido mediante el criterio de
jueces del Test de Actitud en el Servicio de Atencin al Cliente
-

(TASAC) en colaboradores temporales de la ciudad de Trujillo.

Establecer la confiabilidad por consistencia interna mediante el
Alfa de Cronbach del Test de Actitud en el Servicio de Atencin

19

al Cliente (TASAC) en colaboradores temporales de la ciudad de

-

Trujillo.
Establecer la validez de constructo mediante la correlacin del
Test de Actitud en el Servicio de Atencin al Cliente (TASAC) en

colaboradores temporales de la ciudad de Trujillo.

Elaborar baremos para una poblacin de colaboradores
temporales que hayan trabajado en el rea de Atencin al
Cliente en colaboradores temporales de la ciudad de Trujillo.

II. MARCO METODOLGICO

II.1.
Variable
Variable Cuantitativa: Daz et. al (2016), la Actitud en el Servicio de
Atencin al Cliente viene a ser el conjunto de sentimientos y
pensamientos, favorables o desfavorables hacia las responsabilidades,
funciones y tareas en el puesto de trabajo, generando una actitud
positiva o negativa ante sus objetivos dentro de este
II.2.

Operacionalizacin de variable

Variabl
ea
medir
Actitud

Definicin

Definicin

Operacion

Conceptual
Daz

et.

Indicadores

tems

al
al

Es

una

En la versin

la

variable de

inicial del Test

Priorizo

el

tipo

de Actitud en

necesidades

mis

en el

(2016),

Servicio

Actitud

de

Servicio

de

cuantitativo

el Servicio de

personales

Atencin

Atencin

al

representad

Atencin

antes que las de

Cliente

en

Cliente viene a

Cliente

ser el conjunto

calificacione

(TASAC)

de sentimientos

s obtenidas

et. Al. (2016)

en

definen las 4

pensamientos,

de

Actitud

en

el

el

las

los clientes.

al

favorables

por

al

Test

Daz

dimensiones

Oculto

una

verdad

por

miedo

las

consecuencias.

que

20

desfavorables

Servicio

hacia

Atencin al

las

de

responsabilidad

Cliente

es, funciones y

Competenci

tareas

as (TASAC) ,

en

puesto

el
de

el

Manipulo a los

por

clientes

para

que me den lo
que quiero.

cual

trabajo,

considera 4

generando una

dimensione

Me

actitud positiva

s:

silencio cuando

o negativa ante

Integridad,

veo que culpan

sus

Autocontrol,

a alguien por mi

Comunicaci

irresponsabilida

d.

objetivos

dentro de este.

quedo

en

Orientacin
al cliente.
constituyen
dicha prueba:
1. Integridad
(I).

Obedezco a mi

Capacidad

jefe sin importar

para
demostrar

un

comportamien
to

cules sean las

rdenes.

honesto,

transparente y
vers en toda
situacin

que

se le presente,
para
poder
2.Comunicac
desenvolverse

Me expreso con

in

facilidad

al

Disposicin

momento

de

para

informar

al

interactuar

cliente

con

del servicio que

(C).

otra

acerca

21

brinda

alguna

empresa.
Me

resulta

sencillo
comprender
que

el

lo

cliente

quiere

persona
generando

comunicar.
Suelo

ser

manteniendo

preciso

un

comunicarme

flujo

de

comunicacin

al

que permite el

con los clientes.

Interrumpo a la

transmitir

gente

aunque

comprender la

les

cueste

informacin.

mucho
expresarse.
Alguna vez me
han dicho que
no

me

dejo

entender
cuando

doy

alguna
3.Autocontro

explicacin.
Me pongo

mal

humor

Capacidad

cuando

recibo

para

reclamos de los

(A).

mantener

las

propias
emociones
bajo

control

evitando
reacciones
negativas bajo

de

clientes.
Mis problemas
personales
interfieren en mi
desenvolvimient
o laboral.
Me
mantengo
tranquilo

al

22

atender,

aun

cuando

los

clientes

se

acumulan.
Si me enojo con
alguien

se

situaciones de

digo

estrs.

inmediato.
Me irrito

lo
de
con

facilidad cuando
me

siento

frustrado.
Escucho

con

atencin

las

necesidades del
cliente.
Me
importa
4.Orientaci
n al Cliente
(OC).

al

cliente

prefiero

Disposicin de
ayudar
servir

poco complacer

o
a

clientes

concretar

la

los

venta o servicio.
Me siento bien

para

cuando cumplo

satisfacer sus

con

necesidades y

expectativas de

expectativas,

los clientes.
Ayudo
a

en

base

deseo

al
de

conocer

resolver

los

problemas del
mismo.

las

clientes
clarificar

los
a
sus

dudas respecto
a lo que desean.
Brindo
informacin
importante
que
solicite

me

sin
la
el

cliente.

23

II.3.
Metodologa
La investigacin seguir un mtodo cuantitativo-no experimental, el
cual hace uso de la estadstica para la medicin de fenmenos de una
realidad social desde una perspectiva externa y objetiva. Busca la
exactitud de mediciones para generalizar resultados a poblaciones o
situaciones amplias (Hernndez, Fernndez y Baptista, 2010).
II.4.
Tipo de Estudio
En este caso se adopta el tipo de estudio tecnolgico que segn Len y
Montero

(2008),

en

donde

refieren

que

una

investigacin

es

instrumental o tecnolgica si est orientada a la construccin o

adaptacin de instrumentos psicomtricos vlidos y confiables.
II.5.
Diseo de Investigacin
Se utiliza el diseo Psicomtrico propuesto por Alarcn (2008), ()
construccin y adaptacin de test psicolgicos (). El propsito () es
desarrollar instrumentos de medicin que renan los requisitos de
validez y confiabilidad, de suerte que sean buenos predictores de la
conducta.

Comprende,

tambin

el

desarrollo

de

normas

para

interpretar las puntuaciones individuales (p.224).

II.6.
Poblacin, muestra y muestreo
Poblacin: La poblacin objetivo estar constituida por los 11553
estudiantes de la Universidad Csar Vallejo de la ciudad de Trujillo
pertenecientes a la Facultad de Ciencias Empresariales, Arquitectura,
Ciencias de la Comunicacin, Educacin e Idiomas, Derecho, Ciencias
Mdicas, Ingeniera y Humanidades; que cursan desde el 1 al ltimo
ciclo de sus respectivas carreras y que son de ambos sexos a quienes se
le aplicara el Test de Actitud en el Servicio de Atencin al Cliente
(TASAC), siendo este el total de su poblacin estudiantil.
Muestra: La muestra estar compuesta por 372 alumnos de la
Universidad Csar Vallejo de Trujillo, los cuales se definirn a travs de
la frmula para poblaciones
finitas,

con

muestreo
condujo

de
a

resultado.
Frmula

un
5%.

error
Lo

obtener

de
cual

dicho

Ecuacin Estadstica para

Proporciones poblacionales
n = Tamao de la muestra
z = Nivel de confianza deseado
p = Proporcin de la poblacin con
la caracterstica deseada (xito)
q = Proporcin de la poblacin sin
la caracterstica deseada (fracaso)
e = Nivel de error dispuesto a
cometer
N = Tamao de la poblacin

24

Tabla 01:
Distribucin de la poblacin objetivo por gnero segn la edad

INSTITUC
IN

EDA
D

Universida
d Csar
Vallejo

18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30

TOTAL

POBLACIN
VARONE MUJERE
TOTAL
S
S
Fi
%
Fi
%
Fi
%
39 21% 41 22% 80 22%
30 16% 19 10% 49 13%
30 16% 23 12% 53 14%
21 11% 27 14% 48 13%
16 9% 21 11% 37 10%
11 6% 13 7% 24 6%
6
3%
9
5% 15 4%
7
4%
4
2% 11 3%
8
4%
8
4% 16 4%
4
2%
2
1%
6
2%
3
2%
4
2%
7
2%
1
1%
5
3%
6
2%
7
4% 13 7% 20 5%
18 100 18 100 37 100
3
%
9
%
2
%

Muestreo: El tipo de muestreo que se usar es el No Probabilstico

Intencional u opintico que Parra (2003, citado en Yelitza, 2010) lo
define

como

aquel

procedimiento

que

selecciona

muestras

representativas escogidas en base a criterios o juicios preestablecidos

por el investigador en donde intervienen distintos factores al azar.
Utilizaremos la tcnica de muestreo no probabilstico llamado Bola de
Nieve en donde los individuos que sern seleccionados reclutarn a
nuevos participantes que se encuentren dentro de sus conocidos,
permitiendo as que el tamao de la muestra crezca a medida que los
evaluados inviten a ms personas que deseen implicarse en la
investigacin. (Ochoa, 2015)
Criterios de inclusin
Alumnos de la Universidad Csar Vallejo de Trujillo.
Alumnos universitarios que hayan laborado por lo menos tres meses.
Se aplicara solo a alumnos que hayan laborado en puestos de
atencin al cliente.
25

 Alumnos de sexo masculino y femenino.

Alumnos de 18 hasta los 30 aos.
Se aplicara solo a alumnos matriculados en el ao 2016 - I.
Criterios de exclusin
Alumnos de la Universidad Csar Vallejo Trujillo. que no deseen
participar en la aplicacin del instrumento.
Alumnos de la Universidad Csar Vallejo Trujillo. que estudien en
otras universidades.
Alumnos de la Universidad Csar Vallejo Trujillo. que no hayan
trabajado en puestos de atencin al cliente.
Alumnos de la Universidad Csar Vallejo Trujillo. que han marcado
ms de dos respuestas en alguno de los tems de la prueba.
Alumnos de la Universidad Csar Vallejo Trujillo. que han dejado 6 a
ms tems sin contestar.
Alumnos de la Universidad Csar Vallejo Trujillo. que estn
recibiendo tratamiento psiquitrico por trastorno psicolgico.
Alumnos de la Universidad Csar Vallejo Trujillo que estn dentro del
rango de edad estimado.
II.7.
Tcnicas e Instrumentos de recoleccin de datos
- Se aplica la tcnica de Evaluacin Psicolgica sustentada por Aiken
(1996), donde seala que es un procedimiento en el cual se recopilan
datos a travs de instrumentos para realizar la medicin y emitir una
-

valoracin que ayude en el proceso de toma de decisiones.

El Instrumento a utilizar es el Test de Actitud en el Servicio de
Atencin al Cliente (TASAC, 2016).

II.8.
Mtodos de anlisis de datos
Los datos obtenidos durante la investigacin fueron procesados y
tabulados manualmente en una base de datos del programa Microsoft
Excel, para el anlisis de datos se utilizar el programa estadstico SPSS
versin 22. Posteriormente, se us la estadstica descriptiva para
determinar promedios, desviacin estndar, media, moda y mediana
que permiti establecer baremos.
Adems se utiliz estadstica inferencial, a travs del Alfa de Cronbach
para determinar la consistencia interna del instrumento.
Para determinar la validez del cuestionario se utiliz la V de Aiken y el
anlisis factorial exploratorio.
II.9.

Aspectos ticos

26

Una

investigacin

ticamente

aceptable

comienza

con

el

establecimiento de un acuerdo claro y justo entre el investigador y los

colaboradores por lo que se inici con el consentimiento informado de
los

participantes

especificando

con

claridad

que

la

informacin

recolectada ser utilizada solo con fines de investigacin por lo cual no

tendran beneficio alguno desde el momento en que aceptan brindarnos
la informacin, as mismo se les indic que los datos obtenidos de los
contribuyentes de la investigacin es totalmente confidencial.

III. RESULTADOS

Tabla 02:
Validez de contenido por medio del criterio de jueces
ITE
M

SUMA

EVALUACI
N
27

1
2

1
1

1
1

1
1

1
1

1
1

6
7
8
9
10
11
12

1
1
1
1
1
1
1

1
1
1
1
1
1
1

1
1
1
1
1
1
1

0
1
1
1
1
1
1

1
1
1
1
1
1
1

13
14
15
16

1
1
1
1

1
1
1
1

1
1
1
1

0
1
1
1

1
1
1
1

17

18

19

20

1
0

5
5

1
1

0.8

0.8

0.8

0.8

5
5
5
5
5
5

1
1
1
1
1
1

0.8

5
5
5

1
1
1

0.8

0.8

0.8

0.8

FUERTE
FUERTE
ACEPTABL
E
ACEPTABL
E
ACEPTABL
E
ACEPTABL
E
FUERTE
FUERTE
FUERTE
FUERTE
FUERTE
FUERTE
ACEPTABL
E
FUERTE
FUERTE
FUERTE
ACEPTABL
E
ACEPTABL
E
ACEPTABL
E
ACEPTABL
E

En la tabla N 02, se describe la utilizacin del coeficiente V de Aiken para

hallar la Validez de Contenido del Test de Actitud en el Servicio de Atencin
al Cliente (TASAC). Los resultados arrojaron que existen valores iguales o
mayores a lo que indica la teora (V>=0.80), es decir que los resultados han
arrojado que todos los reactivos son vlidos, ubicndolos en la categora de
aceptable y fuerte.

Tabla 03:

28

Correlacin tem test corregido del Test de Actitud en el Servicio de

Atencin al Cliente (TASAC)
ITEMS
RITC
Item1
.439
Item2
.313
Item3
.375
Item4
.099
Item5
.410
Item6
.258
Item7
.401
Item8
.402
Item9
.353
Item10
.274
Item11
.511
Item12
.516
Item13
-.017
Item14
.373
Item15
.187
Item16
.420
Item17
.292
Item18
.479
Item19
.377
Item20
.327
Nota:
Ritc: Coeficiente de Correlacin tem-test corregido
ND: Nivel de Discriminacin
** p:<.01, Muy significativa
En la tabla 03, se evidencia la Validez de Constructo del Test de Actitud en el
Servicio de Atencin al Cliente (TASAC) mediante el coeficiente de
correlacin del tem-test usando el momento de Pearson, en el que
obtuvimos puntajes que oscilan entre -.017 a .479.

Tabla 04:
ndice de Confiabilidad Alfa de Cronbach del Test de Actitud en el Servicio
de Atencin al Cliente (TASAC)

29

ESCALAS
Integridad
Autocontrol
Comunicacin

N TEMS
5
5
5

.416
.321
.511

ND
INACEPTABLE
INACEPTABLE
INACEPTABLE
MINIMAMENTE
ACEPTABLE
RESPETABLE

Orientacin al Cliente
5
.603
TOTAL
20
.761
Nota:
Sig. (p): Probabilidad de rechazar la hiptesis nula siendo cierta.
ND: Nivel de Discriminacin
** : p<.01, Muy significativa

En la tabla 04, se indica que para obtener la Consistencia Interna del Test de
Actitud en el Servicio de Atencin al Cliente (TASAC) utilizamos el mtodo de
Alfa de Cronbach, en el que se hall un valor mayor a lo que indica la teora
(Alfa>=0.70), siendo el puntaje obtenido en la escala total de .761 con un
nivel de discriminacin respetable; por otro lado a nivel subescalar los
puntajes

oscilan

entre

.321

.603

con

ndices

de

discriminacin

inaceptables y mnimamente aceptables.

Tabla 05:
Normas percentilares del Test de Actitud en el Servicio de Atencin al Cliente
(TASAC)
PC

INTEGRIDA
D

AUTOCONTR
OL

COMUNICACI
N

ORIENTACI
N AL
CLIENTE

TOTAL

PC

30

99

20

28

38

20

103

99

95

19

25

37

20

95

95

90

18

25

35

19

93

90

85

17

24

35

19

92

85

80

16

24

35

18

91

80

75

16

24

34

17

89

75

70

15

23

34

17

88

70

65

15

23

34

17

87

65

60

14

23

33

16

86

60

55

14

23

33

16

85

55

50

13

22

33

16

84

50

45

13

22

33

15

83

45

40

12

22

32

15

82

40

35

12

21

32

15

81

35

30

11

21

32

14

80

30

25

11

21

31

14

78

25

20

11

20

31

13

76

20

15

10

20

30

12

74

15

10

19

30

11

71

10

18

28

69

15

26

61

573

573

573

573

573

Mediana

13.0

22.0

33.0

16.0

84.0

Mediana

Moda

11.0

23.0

33.0

16.0

85.0

Moda

DE

3.3

2.2

2.3

3.2

8.3

DE

Min

15

26

61

Min

Max

20

28

38

103

Max

Pc
N
DE

:
:

:
Tamao de muestra
Desviacin estndar

20
Nota:

Percentil

En la tabla 05, se determinaron las normas percentilares del Test de Actitud en el Servicio de
Atencin al Cliente (TASAC) en una muestra de 372 estudiantes de la Universidad Csar
Vallejo de Trujillo que oscilan entre los 18 a 30 aos. La media encontrada de la escala total
es de 84.0 y por otro lado a nivel subescalar encontramos que 13.0 corresponde a Integridad,
22.0 en la subescala de Autocontrol, 33.0 en Comunicacin y 16.0 respecto a la subescala de
Orientacin al Cliente; por otro lado se tiene como puntaje mnimo de 61 en la totalidad de la
escala y un puntaje mximo de 103, as como a nivel subescalar tenemos un puntaje mnimo
y mximo de 3 y 20 respectivamente en la subescala de Integridad, mientras que en la
subescala de Autocontrol se obtuvo un puntaje mnimo de 15 y un puntaje mximo de 28. A
continuando con la descripcin hallamos el 26 como puntaje mnimo y 38 como puntaje
mximo en la subescala de Comunicacin, por ltimo se tiene 4 de puntaje mnimo y 20 de
puntaje mximo en Orientacin al Cliente.

IV. DISCUSION

En el presente apartado se presentan los hallazgos de las propiedades

psicomtricas del Test de Actitud en el Servicio de Atencin al Cliente
(TASAC)

en

colaboradores

temporales

de

la ciudad

de

Trujillo,

tal

31

instrumento fue creado con la finalidad de medir las actitudes de los

colaboradores del servicio de atencin al cliente que han tenido experiencia
-sea mnima o considerable.
El instrumento en mencin, est compuesto por 20 tems, los cuales
componen

04

dimensiones

tales

como:

Integridad,

autocontrol,

comunicacin y orientacin al cliente, cuyas respuestas estn sujetas a una

escala Likert. La muestra seleccionada fue de 372 alumnos de la
Universidad Csar Vallejo de Trujillo, los cuales los cuales cumplen los
criterios de seleccin para participar de la investigacin.
El aporte del test en creacin es generoso al rea organizacional de la
Psicologa pues su definicin connota que la actitud en el servicio de
atencin al cliente es el conjunto de sentimientos y pensamientos,
favorables o desfavorables hacia las responsabilidades, funciones y tareas
en el puesto de trabajo, generando una actitud positiva o negativa ante sus
objetivos dentro de este. (Daz et. Al. 2016)
Debido a la ausencia de estudios precedentes a la presente investigacin,
este estudio aportar con los primeros hallazgos de la escala en mencin,
tal es as que los resultados de anlisis estadstico respecto a validez de
contenido o validez de expertos segn Hernndez, Fernndez y Baptista
(2010) quienes lo definen como el grado en que aparentemente un
instrumento de medicin mide la variable en cuestin, de acuerdo con
expertos en el tema. (p. 204) los resultados arrojaron que existen valores
iguales o mayores a lo que indica la teora (V>=0.80), es decir que todos los
reactivos son vlidos, ubicndolos en la categora de aceptable y fuerte, tal
parece que los tems se comprenden fcilmente, tienen relacin lgica con
la dimensin que estn midiendo y son esenciales e importantes para la
construccin del test.
Respecto al segundo objetivo, la validez de constructo segn Hernndez,
Fernndez y Baptista (2010) refieren que debe explicar el modelo terico
emprico que subyace a la variable de inters. (p. 203) frente a tal aporte se
procedi a utilizar el coeficiente de correlacin de Pearson, a travs de ste
mtodo se logr apreciar que los ndices de homogeneidad entre el tem y el
total corregido de la escala presentaron valores entre que oscilan entre
-.017 a .479, tal parece que el tem 4 que presenta un coeficiente de

32

correlacin de 0.99, el tem 23 con un coeficiente de -.017 y el tem 15 con

un coeficiente de .187, son los 3 nicos tems que no explican en gran
medida el modelo terico, ya que no presentan niveles mayores a 0.20
(Kline, 1995).
En cuando a los resultados de confiabilidad, se procedi a utilizar el mtodo
de Alfa de Cronbach, en el que se hall un valor mayor a lo que indica la
teora (Alfa>=0.70), siendo el puntaje obtenido en la escala total de .761
con un nivel de discriminacin respetable; por otro lado a nivel subescalar
los puntajes oscilan entre .321 y .603 con ndices de discriminacin
inaceptables y mnimamente aceptables, lo que quiere decir que tal vez el
instrumento no produce resultados consistentes y coherentes en la
poblacin aplicada.
Finalmente,

respecto

al

cuarto

objetivo

se

determinaron

normas

percentilares para las cuatro escalas: integridad, autocontrol, comunicacin

y orientacin al cliente y para la escala total. La media encontrada de la
escala total es de 84.0 y por otro lado a nivel subescalar encontramos que
13.0 corresponde a Integridad, 22.0 en la subescala de Autocontrol, 33.0 en
Comunicacin y 16.0 respecto a la subescala de Orientacin al Cliente; por
otro lado se tiene como puntaje mnimo de 61 en la totalidad de la escala y
un puntaje mximo de 103, as como a nivel subescalar tenemos un puntaje
mnimo y mximo de 3 y 20 respectivamente en la subescala de Integridad,
mientras que en la subescala de Autocontrol se obtuvo un puntaje mnimo
de 15 y un puntaje mximo de 28. A continuando con la descripcin
hallamos el 26 como puntaje mnimo y 38 como puntaje mximo en la
subescala de Comunicacin, por ltimo se tiene 4 de puntaje mnimo y 20
de puntaje mximo en Orientacin al Cliente.
De esta manera las propiedades psicomtricas halladas en el presente
apartado nos manifiesta que el instrumento trabajado como es el Test de
Actitud en el Servicio de Atencin al Cliente (TASAC) en colaboradores
temporales de la ciudad de Trujillo es un instrumento que cuenta con
buenos valores de validez de contenido, presenta buenos valores de validez
de constructo a excepcin de tres tems, aporta con baremos percentiles,
sin embargo en cuanto a confiabilidad podramos considerar que es un
instrumento que por su nivel respetable en su escala general podra ser

33

til como un antecedente para futuras investigaciones que se interesen en

el tema de estudio, y que pretendan realizar una modificacin del
instrumento.

V. CONCLUSIONES
-

Respecto a la validez de contenido, todos los reactivos son vlidos,

ubicndolos en la categora de aceptable y fuerte.

En lo que concierne a validez de constructo de los 20 tems, tres de ellos

presentan valores menores de 0.20.

Respecto

la

confiabilidad

las

escalas

presentaron

niveles

discriminacin inaceptable y mnimamente aceptable, sin embargo la

-

prueba en total obtuvo un nivel respetable.

El instrumento aporta con normas percentilares para sus cuatro
dimensiones y para la escala total.

El instrumento podra ser til como un antecedente para futuras

investigaciones que se interesen en el tema de estudio, y que pretendan
realizar una modificacin del instrumento.

VI. RECOMENDACIONES
-

Se sugiere ampliar el modelo terico, y en consecuencia los tems

propuestos para la elaboracin de tems que sean significativos y
enriquezcan el constructo en mencin.

Se recomienda ampliar al tamao de muestra para hallar resultados ms

significativos y representativos.

Se sugiere someter a procedimientos de anlisis factorial exploratorio

para hallar la estructura inicial del constructo, ya que no existen
antecedentes de la variable.

34

VII.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
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de

comportamientos.

Gestin

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competencias: cmo descubrir las competencias a travs de los

comportamientos. (1era edicin). Buenos Aires: Granica.
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