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SERVICIO AL CLIENTE
CURSO 102609_152
ESTUDIO CASO 1
Los recin casados, Linda y Sal, planean su luna de miel a Islas Margaritas en el mes de
Marzo e inician su consulta en diferentes agencias de viaje para hacer la respectiva
cotizacin de los gastos.
Linda tiene claro que quiere viajar con la que ella considera, es la mejor aerolnea pero
busca obtener un buen precio buscando temporada baja, por su parte, Sal, su esposo, est a
la expectativa de la eleccin de Linda ya que su esposa es la encargada de esos preparativos
del viaje.
En la Agencia X recibe la llamada de Oscar, funcionario conocido como una persona
paciente que le gusta escuchar y ofrecer varias propuestas a los clientes. En la Agencia Z la
atiende va telfono la empleada Mara, reconocida por su alta capacidad en ventas y su
buena actitud en el momento de brindarle al cliente la mejor opcin.
Linda es una mujer profesional, es exigente y conocedora de planes o tours vacacionales
porque su primera experiencia laboral fue en el sector turstico. Inicia las cotizaciones en
las respectivas agencias donde informa a los funcionarios las caractersticas del viaje.
En la agencia X, el funcionario Oscar escucha activamente las caractersticas del viaje y
con firmeza seguridad le informa a Linda las opciones que le brinda la agencia de acuerdo
a su necesidad y a las caractersticas del viaje. Se compromete en enviar al correo el
catlogo de los viajes con sus respectivos precios y un portafolio de viajes en pareja (luna
de miel) donde incluye alimentacin, hospedaje y transporte.
En la agencia Z, la empleada Mara, sin escuchar a Linda, resalta que conoce muy bien lo
que necesita y le hace descripcin de tres planes de viajes que la agencia le brindara.
Resalta que teniendo en cuenta que tiene pocos recursos econmicos y que Marzo no es
temporada baja, solo puede brindarle esos tres planes que los ubicaran en una residencia y
el transporte sera va terrestre.
DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD
Cmo se presenta el servicio al cliente?
En el caso presentado podemos observar dos tipos de atencin hacia el cliente, debido a las
caractersticas de cada uno de los asesores, se obtiene la atencin de las necesidades
buscadas en esa agencia.
En el caso de Oscar como se describe anteriormente, paciente, que le gusta escuchar las
necesidades de sus clientes, realiza un buen trabajo de atencin, como primera medida
Oscar es una persona receptiva, por lo tanto, el producto ofrecido se ajustar a las
necesidades de los clientes y la opcin de seleccionar las propuestas enviadas al correo
electrnico.
Luego, en el caso de Mara lo ofrecido sin haber escuchado las necesidades de su cliente, es
una de las principales razones para calificar a un mal servicio o tal vez se debe a que los
planes ofrecidos se ajustan a las polticas de la empresa.
Clientes impacientes: son aquellos que siempre estn contrarreloj, siempre tienen prisa, es
aquel que exige atencin rpida sin importar que estn otras personas primeras que ellos.