Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Programa de formacin: Nombre del programa de formacin

Fecha:
Octubre de 2010

GUIA DE APRENDIZAJE
Sistema de Gestin
de la Calidad

Versin 1.0

GUIA DE APRENDIZAJE 1: Introduccin al CRM

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1. IDENTIFICACIN DE LA GUA DE APRENDIZAJE

Nombre del Proyecto: (proyecto de formacin en el cual se enmarca la
gua)
Fase del Proyecto:

Duracin en horas
Duracin en horas

Actividad de Proyecto
Competencia:

Resultados de Aprendizaje

(Cdigo + descripcin de la
competencia)

(Cdigo del resultado +

consecutivo + descripcin del
resultado de aprendizaje)

Duracin en horas de la
actividad

2. PRESENTACION

Con el desarrollo de esta actividad el aprendiz adquirir los conocimientos bsicos, sobre el
CRM, sus retos y metas, en el momento de enfrentarse a retos profesionales y personales.
Es necesario tener presente el material de estudio de la unidad uno (1) para la realizacin
de la actividad. Adicional se recomienda el interactuar con los compaeros del curso en los
espacios diseados para ello, con el fin de favorecer el aprendizaje colaborativo, que
refuerza nuestro saber con las vivencias de otros.
3. CONOCIMIENTOS PREVIOS

Para realizar de manera ptima la actividad de la unidad uno (1), se requiere de la

lectura, el anlisis y la interpretacin del material de estudio, con el fin de lograr el
objetivo del curso y la actividad que consiste en:
El objetivo de esta actividad es que el participante se relacione con el concepto de CRM
y que investigue sobre empresas que tengan un enfoque hacia el cliente

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4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : FORO TEMATICO

Descripcin: Para participar en esta discusin debers realizar los siguiente:
a) Seleccionar una de las tres fases del CRM y definirla
b) Escribir un ejemplo del uso de una estrategia en Internet para el apoyo a la fase del CRM que
seleccionaste en el punto anterior
Cuando tengas lista tu aportacin debers buscar la aportacin de otro participante del curso y
hacerle un comentario sobre su aportacin.
Las aportaciones las debers fundamentar con artculos que t hayas encontrado en el Internet.
Dichos artculos debern se incluidos en el rea de anexos dentro de la discusin.

Ambiente(s) requerido: Curso Fundamentos de CRM: La Administracin de la Relacin con los

Clientes, Men del curso: Foro de discusin ( Foro Temtico Unidad Uno)
Material (es) requerido: Descargar material que se encuentra en la opcin Materiales del Curso,
Modulo 1, en este apracen algunas definiciones

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : ACTIVIDAD

Descripcin:
Nombre de la actividad: Estimado (a) estudiante: Consulte en el botn de documentos del

curso el documento titulado:

Administracin de la Relacin con los Clientes?
Una vez realizada la lectura, debern aplicar los conocimientos adquiridos a la empresa
en la que ustedes laboren o en una de la cual tengan conocimiento, no se trata de buscar
empresas en internet, si no tratar de aplicar los conocimientos bsicos, obtenidos en la
lectura.
Despus de realizar este punto debern analizar cuales fueron las ventajas al

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implementar la estrategia de Alta Rotacin de los Clientes.

Ambiente(s) requerido Espacio que permita la lectura del material de estudio y desarrollo de la
actividad, haciendo uso de herramientas tecnolgicas como un computador y acceso a internet.
Material (es) requerido: Leer el material correspondiente al modulo 1, que se encuentra en la
carpeta materiales del curso, llamado Administracin de la Relacin con los Clientes.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : EVALUACION

Descripcin: Ejemplo: La evaluacin consta de 10 preguntas, encontrara preguntas de: verdadero/
falso, correspondencia y de seleccin mltiple. Tienen una hora para resolver la prueba
Ambiente(s) requerido: Curso Fundamentos de CRM: La Administracin de la Relacin con los
Clientes.
Material (es) requerido: Estudiar el material de la Unidad Uno

5. EVIDENCIAS Y EVALUACION
Producto entregable: FORO
Ejemplo: Participar en el Foro Temtico de la Unidad Dos y contestar lo
enunciado
ACTIVIDAD:
Ejemplo: El Documento debe contener los puntos desarrollados en
formato Word o Pdf.
EVALUACION
Ejemplo: Desarrollar la evaluacin on-line

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Forma de entrega:

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FORO
Ejemplo: Ingresar al foro Temtico de la Unidad Uno y contestar lo
enunciado
ACTIVIDAD:
Ejemplo: Documento adjuntado y enviado por el enlace del curso
suministrado en la carpeta Actividades Unidad Uno.
EVALUACION
Ejemplo: Ingresar al enlace de la prueba que se encuentra en el men del
curso Actividades Unidad Uno

Criterios de
Evaluacin:

( Dejar en blanco porque es segn los criterios del tutor)

6. BIBLIOGRAFIA

Dich, Jill.
The CRM Handbook.
Adison-Weslesy Information Technology Series
ISBN: 0-201-73062-6

CONTROL DEL DOCUMENTO

Autores

Nombre

Cargo

Hernn Daro Marn

Acua

Tutor Virtual

Dependencia
Centro de Industria y
de la Construccin.
Regional Tolima

Fecha
Noviembre
de 2010