CRM (Customer Relationship Management), en su traduccin literal, se entiende como

la Gestin sobre la Relacin con los Consumidores, pero es tan genrico como toda
frase en ingls traducida al espaol. Pero para su mejor comprensin bsicamente se
refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.
CRM como lo define Barton Goldenberg, consiste en 10 componentes Funcionalidad de
las ventas y su administracin El telemarketing ,el manejo del tiempo ,el servicio y
soporte al cliente ,marketing ,manejo de la informacin para ejecutivos ,La integracin
del ERP( Enterprise Resource Planning ) ,La excelente sincronizacin de los datos , e l
e-Commerce , el servicio en el campo de ventas. Sin embargo la palabra lealtad,
sintetiza prcticamente su significado, ya que CRM se dedica a adquirir y mantener la
lealtad del cliente, especficamente de aquellas cuentas ms valiosas.
Los beneficios del CRM no slo se concretan en la retencin y la lealtad de los clientes,
sino tambin en tener un marketing ms efectivo, crear inteligentes oportunidades de
cross-selling y abrir la posibilidad a una rpida introduccin de nuevos productos o
marcas.
Con la implementacin del sistema CRM, la compaa deber de ser capaz de
anticiparse a los deseos del cliente. El sistema debe ser un medio de obtener
informacin sin llegar al grado de acosar al cliente.La velocidad de respuesta debe de
ser alta, ya que el usuario no va a esperar eternamente, adems de ofrecer varias
opciones para que ste pueda establecer contacto con la empresa. Un "one stop call" y
servicio de 24 horas sera lo ideal para el usuario
Finalmente el verdadero significado de CRM para la empresa es: incrementar ventas,
incrementar ganancias, incrementar mrgenes, incrementar la satisfaccin del cliente y
reducir los costos de ventas y de marketing
El sencillo proceso de adquisicin de datos ha mejorado la calidad de los informes de
ventas. Los empleados pueden encontrar toda la informacin relevante de los clientes en
un solo lugar con la solucin Microsoft Dynamics CRM. El nuevo software de CRM
proporciona a gestores y empleados de ventas una mayor libertad de movimiento.
La precisin es clave para el japons grupo de tecnologa de Nikon. Si esto estar en
relacin con de alta resolucin cmaras o cientficamente precisamicroscopios, el grupo
consistente se centra en los detalles ms mnimos. EsoTambin se aplica este enfoque a
su sistema de datos de los clientes, lo que lleva a ladecisin de implementar un
profesional solucin de software CRM. El rpido y la entrada de datos simple que
resulta de esta aplicacin ha llevado a una mayor calidad de la informacin. Nikon
equipo de gestin tiene ahora acceso asignificativamente ms informacin sobre el
mercado la hora de tomar decisiones de negocio, y el aumento de la eficiencia en los
negociosprocesos tambin ha dado como resultado en el tiempoahorros.
El reto Despus de analizar cmo se gestiona de datosdentro de su organizacin de
ventas, Nikon descubierto algunas debilidades estructuralesdentro del sistema. Mientras
que algunos de la informacin relacionada con el cliente estaba siendo almacenada en
una base de datos desarrollada inhouse, Microsoft Office fue la primaria herramienta
que se utiliza para escrito correspondencia, correo electrnico y la programacin de

citas y tareas. "La informacin clave que se requiere para fines de servicio al cliente ya
estaba disponibles, pero se distribuye a travs de diferentes sistemas, PC y sitios ",
recuerda
Marcus Diepenseifen. El resultado: Varios se estn iniciando procesos de trabajo
manualmente, y una cantidad relativamente grande de Se requiere la comunicacin entre
empleados. Como no haba gestin integral de datos sistema, tambin haba una falta de
transparencia. la sincronizacin fuera de lnea o la sincronizacin de datos entre el
Los sistemas se llevaron a cabo ya sea de manera parcial o De ningn modo.
evaluaciones estadsticas detalladas primero tuvo que ser compilado en un minucioso
manera. "Lo que realmente le faltaba era una sistema central que podramos utilizar para
un control eficaz de las ventas ", Diepenseifen contina. Nikon Alemania decidi
implementar un CRM estado de la tcnica solucin de software.
El objetivo primario fue de gestionar producto, cliente e informacin del mercado en
una sola plataforma. "Una piscina de datos central debe proporcionar a nuestros
empleados de ventas con toda la informacin que necesitan en su relaciones con los
minoristas especializados. En el mismo tiempo, la gestin de espera informacin sobre
el mercado bien investigada que podra ser utilizado como una base al hacer decisiones
de negocio ", explica Diepenseifen. En trminos de uso prctico, nos hemos centrado en
factores tales como la integracin con Microsoft Office, contactos gestin o fuera de
lnea la sincronizacin de datos. "Era importante sin problemas, y gua para el usuario
juega un papel fundamental en este ", dice Diepenseifen.
El equipo de proyecto compilado una decisin matriz que aparece todas las funciones
relevantes en funcin de su nivel de importancia. Microsoft Dynamics CRM obtuvo el
la mayora de los puntos en este proceso, por delante de soluciones de Siebel y
Salesforce. Diepenseifen qued impresionado por la alto nivel de integracin con el
software de
Microsoft Office: "Microsoft CRM miracomo Outlook, Outlook y funciona como estan
fcil de operar. estas similitude ssignificaba que era necesario un mnimo esfuerzo
garantizar la familiarizacin con la nueva herramienta ". Nikon ha seleccionado el socio
de Microsoft eCONNEX AG, conocido hoy en da como Avanade Deutschland GmbH,
para el aplicacin de la solucin.
La solucin al principio, no haba planes a aplicar los ajustes principales. "Los los
procesos de negocio existentes eran totalmente adecuado para nuestras necesidades.
Hemos sido capaces de mapear con precisin la diferentes estructuras para el comercio
especializado y los mercados de electrnica, por ejemplo ", explica Diepenseifen. Slo
un par de campos de entrada necesarios para ser aadidos con el fin para incorporar
caractersticas especficas del cliente.Sin embargo, la estructura de programa flexible
pronto desarroll su propio impulso.
A lo largo del curso del proyecto, mejoras adicionales se integraron,Pudimos ver que el
software tena sido aceptada por los empleados despus de slo menos de tres meses.
Microsoft CRM es una mucha diversin. Microsoft CRM se parece Outlook, Outlook y
funciona como es tan fcil de operar.