UNIVERSIDADE ANHANGUERA UNIDERP

CENTRO DE EDUCAO A DISTNCIA

POLO DE TANGARA DA SERRA- MT

CIENCIAS CONTABEIS 7 SEMESTRE

PROJETO INTEGRADOR I

ALUNAS
Marceandra Martins de Freitas, RA 427992.
Simone Horbach Zanatta, RA 435385.

PROJETO INTEGRADOR I
Atividade Prtica postada no ambiente virtual para
avaliao do Tutor (a) a Distancia da Faculdade de Cincias
Contbeis Anhanguera Educacional, como Requisito
aprovao na Disciplina: PROJETO INTERGRADOR I Sob
a Orientao da Prof. Rafael Capuano.

TUTOR EAD: Romilda Massambani Bartholo

TUTOR PRESENCIAL: Rafael Capuano

Tangara da Serra 04 de Junho 2016

Sumrio
1 RESUMO____________________________________________________________4
2 INTRODUO_______________________________________________________5
3 A EMPRESA_________________________________________________________6
3.1 HISTORIA_______________________________________________________6
3 .2 OS DEPARTAMENTOS____________________________________________6
3.3 POLITICA________________________________________________________7
3.4 MISSO__________________________________________________________7
3.5 VALORES________________________________________________________7
4 FUNDAAO TEORICA________________________________________________7
4.1 SERVIOS CONTBEIS__________________________________________7
4.2 QUALIDADE NA PRESTAO DE SERVIOS_______________________8
4.3 GESTO DE QUALIDADE________________________________________9
4.4 PROGRAMA QUALIDADE NECESSRIA CONTBIL________________11
5- PROBLEMA________________________________________________________12
6- OBJETIVOS GERAL_________________________________________________13
6.1 OBJETIVOS ESPECFICOS_______________________________________13
7 -JUSTIFICATIVA____________________________________________________13
8 -METODOLOGIA____________________________________________________14
9- RESULTADOS E ANLISE DOS DADOS_______________________________15
9.1 ANLISE DESCRITIVA___________________Erro! Indicador no definido.
9.2 TIMES DA QUALIDADE_________________________________________21
9.3 ETAPAS_______________________________________________________21
10- CONSIDERAES FINAIS__________________________________________22
11- REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS___________________________________22
12- ANEXO___________________________________________________________23

1- RESUMO
O presente projeto ser desenvolvido na rea de Cincias Contbeis, abordara a
importncia do controle de qualidade como forma de controlar processos internos e
garantir a eficincia da organizao, ser um diferencial no mercado altamente
competitivo, visa padronizar os processos de um escritrio de Contabilidade da cidade
de Tangara da Serra, MT buscando coletar informaes e dados para possveis
aplicaes das etapas de implantao de um controle de qualidade para buscar a
certificao. O programa de qualidade ser implantado na rea Contbil, do escritrio,
buscando a qualidade toda deste departamento.
PALAVRAS-CHAVES: Como implantar controle de qualidade em prestao de
servios contbeis?
O artigo est estruturado em 6 sees, 1 iniciando com esta introduo; a seo 2
apresenta a sntese da discusso terica sobre qualidade na prestao de servios, gesto
da qualidade e programa de qualidade necessria contbil (PQNC). A abordagem
metodolgica apresentada na seo seguinte; e, as anlises e discusso dos dados esto
evidenciadas na seo 4. Na sequncia so feitas as consideraes finais da pesquisa e
por ltimo, se disponibiliza o referencial bibliogrfico.

2 - INTRODUO
Com a globalizao as empresas tiveram que abri seus horizontes em busca de novas
estratgias para garantir a continuidade das atividades. Este novo cenrio trouxe novas
preocupaes que os gestores, sejam do setor de Sade, da indstria ou de servios
precisam direcionar esforos visando aperfeioar a utilizao de recursos com o intuito
de maximizar lucros.
Com base no que foi exposto, pode-se afirmar que, atualmente, a profissional contbil
est sendo influenciado por tais mudanas, aspecto este que pode afetar diretamente a
maneira da prestao dos servios. Dessa forma, definir mecanismos para tentar
identificar, analisar e compreender nveis de satisfao dos servios prestados.
Sendo de suma importncia para o Escritrio Minerva elevar s mximas
potencialidades e minimizar fragilidades do setor de Contabilidade da empresa.
Parasuraman, Zeithami e Berry (2006) dizem que poucos pesquisadores acadmicos
procuram definir e modelar a qualidade devido s dificuldades existentes na
determinao e mensurao do constructo. Apesar do crescimento fenomenal do setor
de servios, apenas uma pequena parte desses pesquisadores concentrou-se na qualidade
de servios, fato que justifica a elaborao deste estudo.
Sousa (2003) defende a ideia que as empresas contbeis que possurem um sistema de
gesto eficiente e capaz de fornecer informaes teis aos gestores estaro certamente
aptas para garantir sua sobrevivncia e continuidade nesse cenrio de mudanas e
incertezas, aspecto este relacionado diretamente com a eficincia e eficcia da prestao
do servio contbil.
Com base nessa contextualizao e no interesse em verificar a satisfao dos servios
contbeis. Segundo esses autores, esses cuidados com o cliente e com a qualidade dos
produtos e servios continuam presentes, apesar dos anos. As circunstncias que no
pararam de mudar. Fica evidente, na concepo desses estudiosos, que necessrio
definirem mecanismos para manter o cliente satisfeito com a prestao do servio.
Destaque-se ainda que os servios no sejam objetos, mas so prestados, envolvendo o
desempenho e a qualidade dos profissionais da rea.

3- A EMPRESA

Localizada com sede na Rua Antnio Hortolani - N 240-W, Centro, Tangar da Serra
MT.
Telefone= 065 3339-3000, site: www.minervacontabilidade.com.br
3.1 HISTORIA
A vivncia ligada contabilidade e a atuao na rea contbil e fiscal, somada a vontade
de contribuir com informaes que possam permitir que gestores se orientem em suas
decises nas anlises extradas de relatrios contbeis, despertou em 1997 o interesse na
criao de uma empresa de consultoria e assessoria contbil que oferecesse aos seus
clientes um servio de contabilidade completo.
Os profissionais contratados so criteriosamente selecionados e capacitados atravs de
programa de educao continuada, permitindo manter e aprimorar a excelncia dos
servios prestados no mercado, cumprindo com a misso de atuar com qualidade e
independncia, transmitindo segurana aos usurios das informaes, bem como
provendo solues em contabilidade, consultoria fiscal, trabalhista e em custos.
3.2 OS DEPARTAMENTOS

3.3 POLITICA
Nada acontece por acaso. No estamos sozinhos, estamos interligados, acreditamos que
nas relaes humanas e empresariais exista a oportunidade de evoluo e busca de
sempre melhorarmos como seres humanos e como organizao.
3.4 MISSO
Oferecer aos nossos clientes solues com qualidade, agilidade, tcnica e tica.
3.5 VALORES
Satisfao do cliente, respeito s pessoas e ao trabalho em equipe, responsabilidade,
credibilidade, confiana e qualidade.
Em plena expanso no mercado hoje necessita de uma implantao de um setor de
gesto de qualidade para que os processos possam ser monitorados e controlados
garantindo a qualidade e sobrevida da instituio.

4- FUNDAAO TEORICA
4.1 SERVIOS CONTBEIS
As empresas contbeis so sociedades civis, constitudas com o objetivo de realizar
atividades relacionadas ao campo da contabilidade. A Resoluo CFC N. 1.098/07
compreende as duas modalidades de organizaes contbeis: Escritrio individual
assim caracterizado quando o contabilista, embora sem personificao jurdica, execute
suas atividades independentemente do local e do nmero de empresas ou servios sob
sua responsabilidade; e Organizao contbil pessoa jurdica de natureza civil,
constituda sob a forma de sociedade, tendo por objetivo a prestao de servios
profissionais de contabilidade. Para funcionarem, ambas deve estar registradas junto ao
CRC da jurisdio de sua sede, como tambm obedecer ao CFC (Conselho Federal de
Contabilidade).
As empresas de contabilidade e tambm os escritrios individuais prestam servios para
pessoas jurdicas e pessoas fsicas que atuam em todos os ramos da atividade
econmica. Observa-se que o profissional contbil tem a capacidade de oferecer
servios

indispensveis

na

administrao

controle

de

qualquer

tipo

de

empreendimento.

Thom (2001, p. 21) define os servios prestados pelas empresas

contbeis na seguinte ordem: consultoria, contabilidade, administrao
de pessoal, escriturao fiscal, expediente (ou servios comerciais),
auditoria, percia e assessoria.

Nesse sentido, destaca-se que a atividade de orientar e aconselhar os clientes so de

competncia da consultoria. O consultor exerce papel importante no setor econmico da
organizao medida que as suas observaes influenciam a tomada de decises, uma
vez que o gestor faz uso das mesmas. No setor de contabilidade, est inserida uma
concentrao maior de investimentos e onde tambm possvel verificar informaes
de diversos modos. os servios prestados por esse departamento so: a escriturao
contbil, a conciliao de contas, elaborao de demonstraes financeiras, declaraes
fiscais, contabilidade gerencial, dentre outros.
J, no setor pessoal, os servios podem ser divididos nas fases de admisso, vnculo
empregatcio e demisso. Esse setor dispe de uma srie de obrigaes acessrias que
devem ser prestadas mensalmente ao governo e no intuito de satisfazer as necessidades
organizaes da gesto de seus funcionrios. No que se refere escriturao fiscal,
mais um tipo de servio contbil. Segundo Barreto (2005, p.427), o departamento fiscal
responsvel pelo registro de notas fiscais de compras, vendas e prestaes de servios,
clculo de impostos, emisso de guias e confeces, emisso de CNDs Certides
Negativas e/ou positivas de Dbitos e transmisso das declaraes federais, estaduais e
municipais. A lei, conforme o art. 1.179 do CC, de 2002, impe ao empresrio manter a
escriturao mercantil e fiscal em ordem. Thom (2001) considera o departamento fiscal
de alto risco dentro da empresa contbil. As multas impostas pelo poder pblico, em
razo de atraso ou da falta de entrega de informaes acessrias pelo contribuinte,
chegam, em alguns casos, a um verdadeiro confisco de certides.
Entre esses servios, o profissional da contabilidade ainda detm outras atividades que
se podem destacar: a auditoria, percia e assessoria contbil. As atividades que podem
ser desempenhadas so inmeras e, por isso, devem atender demasiadamente a
necessidade de todo e qualquer tipo de usurio.
4.2 QUALIDADE NA PRESTAO DE SERVIOS
A qualidade na prestao dos servios um fator fundamental para uma empresa se
fortalecer ou at mesmo desaparecer do mercado.

Certamente essa no uma tarefa fcil, sair da zona de conforto no fcil, um grande
desafio, pois a cada vez que nos colocamos a disposio do mercado consumidor,
percebemos que ainda existe muito a ser melhorado, e isso requer muito esforo, tempo
e dedicao. Porm, em contra partida, nos coloca em um local diferenciado do restante
da concorrncia.
Acredito que a palavra chave quando falamos em qualidade na prestao de servios
seja superao, pois devemos sempre superar as expectativas do cliente, superar
inclusive as barreiras que ns mesmos nos colocamos quando nos deparamos frente a
uma situao inusitada, que requer criatividade, jogo de cintura e muito esforo. Ou
seja, a chave da qualidade na prestao de um servio no somente atender, mas sim
exceder a expectativa do cliente.
Deve - se levar em considerao a satisfao do empresrio e dos colaboradores com o
negcio. Alm de buscar a qualidade, a empresa deve proporcionar um ambiente
favorvel para que seus colaboradores possam evoluir dentro da entidade e gerar lucros.
Cabe observar que qualidade e produtividade necessitam andar juntas (SARTORELLI,
2003).
4.3 GESTO DE QUALIDADE
Para entender sobre qualidade, necessrio conhecer o significado de seu termo. A
palavra qualidade vem do latim qualitate. Os principais autores sobre o tema, como
Deming, Crosby, Juran e Feigenbaun, procuraram defini-la de acordo com uma srie de
princpios, os quais devem ser adequados para a implantao da qualidade nas
organizaes. A norma brasileira ABNT NBR ISO 9000, define qualidade como: Grau
no qual um conjunto de caractersticas inerentes satisfaz a requisitos.
A qualidade de um produto ou servio pode ser mensurada, quando essa, atende s
necessidades de seus clientes de forma agradvel. Alm disso, cada pessoa tem uma
viso diferente no momento de comprar um produto ou desfrutar de um servio, pois,
estaro baseadas naquilo que aprenderam, nas suas expectativas e tambm em suas
necessidades, que podero ser distintas.
O conceito de Gesto da Qualidade foi evoluindo com o passar do tempo, na medida em
que as pessoas tornaram-se mais exigentes em suas avaliaes.

A Gesto da Qualidade uma gerncia focada na qualidade da produo e dos servios

de determinada empresa.
Inicialmente, surgiu na Segunda Guerra Mundial, para corrigir os erros dos produtos
blicos, mas anteriormente o termo utilizado era Controle de Processos. Com sua
evoluo, passou a denominar-se Garantia da Qualidade, utilizando normas especficas
para cada etapa. Aps isso, surgiu o Controle da Qualidade, no incio do sculo XX por
Frederick Taylor e Ford.
Melhorar o desempenho da organizao uma mudana necessria. Com este intuito, o
objetivo da empresa integrar todos os envolvidos a uma viso atrativa de suas
atividades. Sendo assim, a gesto e os programas de qualidade buscam traduzir esta
viso melhorada em operaes padronizadas e organizadas, relacionando a satisfao e
motivao de colaboradores, administradores e consequentemente, seus clientes
(FELTRACO, et al., 2012).
A organizao deve decidir qual programa de qualidade obter maior xito no decorrer
de suas atividades. A empresa deve decidir qual programa de qualidade obter maior
xito no decorrer de suas atividades. Alguns programas de qualidade so: Controle de
riscos de alimentos (HACCP), Programa 5 W 1 H, PDCA (plan-do-check-act), be
chmarking (programa),downzing (programa de), cross trainng, Programa de Qualidade
Necessria (PQN), entre outros, sendo que determinados programas so baseados em
normas e diretrizes internacionais.
O foco deste trabalho permaneceu no PQNC, que possui seus critrios na NBR ISO
9001. Nesse contexto podemos citar a srie de normas ISO 9000. De acordo com Mello
(2007, p. 15):
A srie de normas ISO 9000 um conjunto de normas e diretrizes
internacionais para sistemas de gesto de qualidade. Desde sua primeira
publicao em 1987, ela tem obtido reputao mundial como a base para
o estabelecimento de sistemas de gesto de qualidade. Benefcios.

A norma ISO 9001:2000 foi organizada em um formato amigvel para o usurio, com
termos, que so facilmente reconhecidos por todas as reas de negcios. A norma
usada para fins contratuais e de certificao/registro por organizaes que procuram
reconhecimento do seu sistema de gesto da qualidade. No entanto, para implantar
necessria a abordagem de um processo que traga melhoria para o Sistema de Gesto da
Qualidade (SGQ), j que o gerenciamento dos processos leva ao sucesso da atividade
10

exercida. Se a entidade j possuir sistema de gesto, estes podem ser adaptados para
exercer os requisitos desta norma e constituir o SGQ atravs da implantao de
programas de qualidade. Todos os requisitos desta Norma so genricos e se pretende
que sejam aplicveis a todas as organizaes, sem levar em considerao o tipo,
tamanho e produto fornecido (NBRISO 9001, 2001, p. 3).
De acordo com os requisitos dessa norma a organizao deve:
a) identificar os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade e sua
aplicao por toda a organizao;
b) determinar a sequncia e interao desses processos;
c) determinar critrios e mtodos necessrios para assegurar que a operao e o controle
desses processos sejam eficazes;
d) assegurar a disponibilidade de recursos e informaes necessrias para apoiar a
operao e o monitoramento desses processos;
e) monitorar, medir e analisar esses processos;
f) implementar aes necessrias para atingir os resultados planejados e a melhoria
contnua desses processos (NBR ISO 9001, 2001, p. 4).
A organizao deve estabelecer e manter um manual de qualidade, que inclua os
detalhes e justificativas do sistema de qualidade, e seus procedimentos documentados.
4.4 PROGRAMA QUALIDADE NECESSRIA CONTBIL
O PQNC - Programa Qualidade Necessria Contbil um programa de certificao de
qualidade desenvolvido especificamente para o segmento contbil pela Diretiva
Consultoria, a partir da NBR ISO 9001 e que tem como filosofia principal o CTC Comprometimento Total com o Cliente. Metodologia patenteada e j implantada em
milhares organizaes contbeis. O enfoque do PQNC baseado no envolvimento das
pessoas por mtodos motivacionais, gerando, por conseguinte uma mudana no
comportamento das pessoas, criando e aperfeioando todas as atividades, bem como
estimula o bom relacionamento no atendimento entre os clientes internos e externos.
Foca tambm a criao de um ambiente de trabalho agradvel, com qualidade e

11

produtividade e de melhores resultados, gerando assim a satisfao plena dos

envolvidos.
Este programa dividido em trs categorias, sendo: Certificado de Bronze, Certificado
Prata, e Certificado ouro.
CERTIFICADO BRONZE
Este sendo pr-requisito para as prximas etapas, uma vez classificado o associado
recebe o certificado Bronze com validade de 06 meses e oficializa sua adeso com o
contrato de prestao de servio de consultoria e treinamento para a implementao dos
procedimentos. Caso no for classificado, receber uma grade de cursos do
nivelamento.
CERTIFICADO PRATA
Aps ter recebido o certificado nvel bronze, poder complementar com a etapa do
PQNC com 04 Requisitos Normativos - Procedimentos Operacionais, este certificado
tem validade por 12 meses.
CATEGORIA OURO
A empresa poder optar pelo PQN tradicional com 10 Requisitos Normativos
(Procedimentos Operacionais) que se for aprovada na auditoria de certificao receber
o "Selo de Gesto da Qualidade Contbil" (Critrios NBR ISO 9001) com validade por
03 anos devendo ser revalidado semestralmente.
O objetivo principal do controle de qualidade o comprometimento total com o cliente
levando em conta suas necessidades e exigncias, atravs de processos de controle e
padronizao, incentivando mudanas de paradigmas, direcionando as empresas a
utilizarem mtodos motivacionais, gerando transformaes no comportamento das
pessoas, levando-as a trabalharem com maior comprometimento, qualidade e
entusiasmo, estimulando um ambiente agradvel entre os clientes internos e externos, e
em consequncia melhorando o resultado da empresa, projetando-se como diferencial
no mercado competitivo, aumentando gradativamente a satisfao dos clientes e a
diferenciao no atendimento, e consequentemente trazendo uma lucratividade melhor
para entidade.

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5- PROBLEMA
Como implantar conceitos e tcnicas de gesto da qualidade em um escritrio prestador
de servios contbeis?

6- OBJETIVOS GERAL
Evidenciar a importncia da gesto da qualidade em um escritrio na prestao de
servios contbeis no municpio de Tangara da Serra MT. A presente pesquisa objetivou
analisar se os procedimentos existentes na empresa esto de acordo com o Programa
Qualidade Necessria Contbil (PQNC) segundo a viso dos colaboradores. Para tanto,
etapas foram executadas: efetuar reviso da literatura sobre o assunto abordado, aplicar
questionrios aos colaboradores, coordenadores e coordenao geral do escritrio
estudado, o qual foi elaborado de acordo com os dez requisitos normativos a serem
cumpridos para aquisio do Selo de Gesto da Qualidade Contbil, tabular e analisar
os dados coletados.
Na concepo de Maranho (2006), para a implantao de
um sistema de qualidade necessrio um conjunto de
recursos e regras mnimas, cumpridas de forma adequada.
Seu objetivo orientar cada parte da empresa para que
execute de maneira correta e no tempo devido a sua tarefa,
em harmonia com as outras, estando todas direcionadas
para o objetivo comum da empresa: ser competitiva e ter
qualidade com produtividade.

6.1 OBJETIVOS ESPECFICOS

Caracterizar gesto da qualidade.
Descrever como pode ser utilizada a gesto da qualidade em um escritrio da
qualidade.
Apresentar os efeitos das tcnicas de implantao de forma prtica em um estudo de
caso.

7 - JUSTIFICATIVA
Devido a grande quantidade de atribuies do profissional da contabilidade o ajuste da
gesto se torna digno de mais ateno para evitar a ocorrncia de falhas, sendo
indispensvel que existam ciclos para avaliar as atividades que so praticadas no
13

ambiente de trabalho. defronte deste contexto que se revelou a importncia de realizar

o presente trabalho de concluso de curso e aplicar os conceitos, mtodos e tcnicas da
gesto da qualidade em um escritrio de contabilidade, pois, tendo em vista todas as
razes antes expostas, das quais se destacam as responsabilidades e processos que os
escritrios

de

contabilidade

se

deparam

cotidianamente, estabelecidas em um

vasto rol normativo e nos requisitos impostos pelo mercado cada vez mais competitivo
que fundamenta as atividades envolvidas na gesto, de grande relevncia que
permaneam em posio de constante preocupao com a qualidade do servio
oferecido.
O foco do PQNC baseado no envolvimento dos funcionrios por mtodos
motivacionais, gerando mudanas de comportamento, criando e aperfeioando
atividades tcnicas, alm de estimular o bom relacionamento no atendimento entre os
clientes internos e externos. Este reconhecimento tcnico significa mostrar para a
sociedade quem est preparado para oferecer servios de qualidade, e quais
profissionais e empresas esto preocupadas com a qualificao.

8 - METODOLOGIA
A metodologia do trabalho de forma expositiva e atravs de uma pesquisa de campo
na empresa Minerva Acessria Contbil, na Cidade de Tangara da Serra, MT.
Conforme Vergara (2000, p. 75) este trabalho cientifico se apresentar quanto aos fins,
de forma descritiva e aplicada, j quanto aos meios de investigao, por meio da
pesquisa de campo e bibliogrfica. As estratgias so simples: traar os objetivos,
enfrentar resistncias s mudanas, pois o ser humano muito resistente ao processo de
mudana, cumprir com as determinaes do programa Como implantar controle de
qualidade na prestao de servios contbeis? Alm disso, as caractersticas do estudo o
posicionam como de objetivo descritivo e os procedimentos tcnicos adotados foram a
pesquisa bibliogrfica, estudo de caso e o levantamento, ao interrogar de forma direta os
indivduos foco da anlise (BARROS; LEHFELD, 1986; VERGARA, 2004)
Esta empresa foi escolhida por desenvolver o PQNC, por possuir um nmero adequado
de colaboradores para executar este trabalho de natureza quantitativa. O material para o
estudo foi obtido atravs de um questionrio de autopreenchimento aplicado
pessoalmente no ms de Fevereiro de 2016 aos funcionrios da empresa prestadora de
14

servios contbeis. O instrumento de coleta levantava dados scios demogrficos dos

respondentes e disponibilizava asseveraes a serem respondidas atravs de uma escala
Likert de concordncia de 5 pontos, indo desde nunca (1) at sempre plenamente (5e
expressa Silva (2006), significando quantificar opinies e informaes.
O trabalho descritivo procura encontrar dados gerais e amplos de um contexto social,
onde se discute a qualidade e os benefcios trazidos por ela para os escritrios de
contabilidade. O estudo descritivo tambm procura buscar explicar o fato e analisar suas
variveis e definir a sua natureza. Esse estudo mais adequado quando de procura
melhores informaes sobre o assunto, bem como seu comportamento e suas
influncias.
Este projeto ter uma pesquisa aplicada. Esta requer determinadas teorias ou leis mais
amplas como ponto de partida, e tem como objetivo resolver problemas concretos seja
eles imediatos ou no.
Esta pesquisa foi realizada em bibliotecas pblicas, livros e, especialmente, nos acervos
que fazem parte do catlogo coletivo e das bibliotecas virtuais. Para a fundamentao
terica foi realizada uma reviso bibliogrfica em livros que falam especificadamente
de qualidade de servios, assim como normas e peridicos que comentam sobre a
certificao da qualidade e sua padronizao, tambm por meio de teses apresentadas
nas faculdades, Internet e tambm por meio de aplicaes em escritrios que
implantaram o Sistema de Gesto de Qualidade.
O projeto ter uma abordagem de pesquisa qualitativa.

9- RESULTADOS E ANLISE DOS DADOS

9.1 ANLISES DESCRITIVAS
Os

questionrios

foram

respondidos

individualmente

pelos

colaboradores,

coordenadores e pela coordenao geral da empresa prestadora de servios contbeis,

distribudos entre os setores da empresa conforme abaixo:
Setor de Contabilidade = 12 responderam =46,15%
Recursos Humanos (RH) = 5 responderam =19,23%
Fiscal = 3 responderam =11,54%
15

Financeiro = 1 responderam =3,85%

Diretoria = 3 responderam =11,54%
Setor constituio= 2 responderam 7,69%
Os procedimentos foram analisados e sero expostos na sequncia, conforme os
requisitos desenvolvidos pelo Servio de Gesto de Qualidade que ser implantado na
empresa. O Grfico um demonstra a frequncia que os colaboradores conhecem e
cumpre o requisito nmero 01 - Responsabilidade da direo, atribudas s afirmaes:
nunca, raramente, s vezes, quase sempre e sempre.
Apresentao das anlises dos resultados alcanados atravs do projeto.

Grafico 1: Responsabilidade da Direo

42%

17%
17%
8% 17%

No Responderam

Sempre

Quase Sempre

As vezes

Raramente

Nunca

Observa-se que os colaboradores no cumprem os procedimentos do requisito nmero

01 - Responsabilidade da direo, visto que a maioria dos colaboradores afirma que no
nunca realizam os procedimentos. Desta maneira, pode-se considerar que o nvel de
cumprimento deste requisito no satisfatrio, pois 41,67% ou seja, 12 colaboradores
acreditam que o requisito 01nao est sendo cumprido sempre ou quase sempre. Segundo
a ABNT (2000), responsabilidade de a direo fornecer evidncia do seu
comprometimento com o desenvolvimento, com a implementao do SGQ e com a
melhoria contnua e eficaz da qualidade interna. A conduo de anlises crticas pela
alta direo e a garantia de disponibilidade de recursos.

16

Grafico 2 Sistema de Qualidade

No responderam
Sempre

8%
25%

42%

Quase Sempre
As vezes
Raramente

25%

Nunca

O requisito 02 refere-se ao sistema de qualidade, de sua estrutura, organizao e

recursos para implementao da gesto de qualidade por meio do manual de qualidade.
Analisando o grfico acima, que sempre h organizao do sistema de qualidade e que
os colaboradores possuem conhecimento de suas responsabilidades perante o mesmo.
Este requisito est baseado no manual de qualidade da Implantado empresa, onde
contm a poltica e descreve o sistema da qualidade, divulgando suas diretrizes. Nele
constam os requisitos especificados com seus objetivos e com as prticas da empresa
observando a execuo das tarefas de acordo com as leis e normas tcnicas.
Prximo grfico representa o foco no cliente, que evidencia a qualidade dos servios
prestados com foco nos clientes e sua respectiva satisfao.

Grafico 3 Foco no Cliente

No Responderam
Sempre
17%

8%

Quase Sempre
As Vezes
75%

Raramente
Nunca

17

Este requisito visa acompanhar informaes relacionadas aos clientes, demonstrando o

que os colaboradores percebem dos servios que so prestados pela empresa. Neste
requisito, so determinados mtodos que possam medir a satisfao do cliente de uma
forma geral ou de um determinado setor. realizada uma pesquisa de satisfao dos
clientes internos e externos, sendo aplicada anualmente e elaborada pelo comit de
Gesto da Qualidade. Resultado mais elevado est relacionado a um processo efetivo de
avaliao dos servios prestados aos clientes no setor da Contabilidade que os
colaboradores afirmam no ser executado, Na determinao de aprimorar e qualificar a
prestao dos servios aos clientes, a empresa realiza avaliaes para conhecer o grau
de satisfao do mesmo. Segundo Oliver (1997, apud BARNES, 2002, p.60) satisfao
a resposta da realizao do consumidor. o julgamento de que a propriedade de um
produto ou servio est proporcionando um nvel agradvel de realizao ao
consumidor. Sendo assim, h necessidade de conhecer os clientes e suas perspectivas
no resultado dos servios prestados.
Controle de Documentos so os dados que integram o grfico 4.

Grafico 4 Controle de Documentos e Dados

No Responderam
9%

Sempre
Quase Sempre

36%

55%

As Vezes
Raramente
Nunca

O grfico acima relata o controle dos documentos e dados que o SGQ evidencia,
verificando se que existe por parte dos colaboradores o conhecimento dos documentos
descritivos e objetivos que so disponibilizados pela empresa, sendo os descritivos: as
instrues de trabalho, os procedimentos documentados da execuo das tarefas e o
fluxograma da organizao; e os objetivos: os registros da qualidade demonstrando que
as operaes esto em conformidade com os requisitos do SGQ, as planilhas de controle
18

de execuo das tarefas e os documentos referenciais externos (como normas e

legislaes). Com base nestas informaes, possvel dizer que a empresa estudada
possui um bom controle dos procedimentos internos, visto que 50,00% dos
entrevistados esto sempre com seus controles atualizados e documentos organizados,
conforme padronizao estabelecida pela empresa.
O Grfico 05 mostra as escalas de resposta atribudas s afirmaes do quinto requisito,
que corresponde aquisio, Controle de Processos, Ao Corretiva e preventiva, e
Manuseio Armazenagem, preservao e entrega.

Grafico 5
Sempre
Quase Sempre
As vezes
Raramente
100%

Nunca

O grfico 5 demonstra que os colaboradores afirmam sempre cumprir com os

procedimentos utilizados para a aquisio, este requisito determina as condies em que
devem ser feitas as regras para o cadastro, avaliao de fornecedores e emisso de
pedidos de compra, desde a requisio interna at efetiva compra.
Ao analisar os dados, verifica-se que os colaboradores acreditam que os procedimentos
do controle de processos esto sendo cumpridos, Em anlise ao questionamento
aplicado sobre ao corretiva e preventiva, os colaboradores responderam sempre,
demonstrando uma forte predominncia aceitao do programa e que possuem
conhecimento e cumprem as aes corretivas e preventivas exigidas pela empresa.
Um referencial desta analise, o item sobre o esclarecimento de dvidas dos clientes,
obteve praticamente unanimidade nos apontamentos, onde 100%, dos colaboradores
afirmam que sempre respondem s dvidas solicitadas, e essa uma questo muito
importante para o bom andamento do programa.

Referente ao manuseio,

armazenamento e entrega de documentos, conclui-se que uma poro bastante

significativa de colaboradores est habituada com o senso de organizao, manuseio,
19

armazenagem, preservao e entrega de documentos, o que torna estes procedimentos

parte das tarefas de rotina de cada colaborador.
O ultimo requisito demonstrado no grfico 6 evidencia o registro de treinamento dos
colaboradores, finalizando assim a implantao do Programa Servios de Qualidade
Contbil.

Grafico 6 Treinamento e Integraao dos Colaboradores

No Responderam
8%

Sempre
Quase Sempre

25%
67%

As Vezes
Raramente
Nunca

Este requisito abrange procedimentos como a realizao do processo de integrao para

novos colaboradores, a leitura do manual de normas internas do colaborador,
conhecimento da localizao do manual da qualidade e a realizao e frequncia de
treinamentos fornecidos pela empresa. No entanto, deve-se considerar que nas
afirmativas nunca, raramente, s vezes e os que no responderam que evidenciam o
percentual de 33,33% esto relacionadas s afirmativas sobre a leitura do manual de
normas internas do colaborador, o conhecimento da localizao do manual da qualidade
e a frequncia nos treinamentos fornecidos pela empresa, com relao a esta ltima
afirmativa a maioria das respostas afirmou raramente e s vezes participar de
treinamentos sendo que estes possuem mais de um ano de tempo de servio.
O treinamento dos colaboradores essencial para qualificao do mesmo para que possa
executar com eficincia e eficcia suas tarefas gerando a satisfao dos clientes. A
excelncia em servios e atendimento ao cliente envolve o aprendizado de tcnicas e
habilidades

comportamentais

de

relacionamento

interpessoal.

habilidades

20

comportamentais so desenvolvidas por meio da educao e treinamento atuando

juntos.
A empresa estudada, j possui uma gesto organizada, observamos que precisa de
alguns ajustes na melhoria dos trabalhos desenvolvidos no setor contbil, e uma
manuteno continua para que a mesma obtenha o certificado de Gesto de Servios
Contbeis.
Conhecer as necessidades atuais e futuras dos clientes o ponto de partida na busca da
excelncia. Buscar a excelncia na gesto de sua empresa iniciar uma caminhada por
trilhas com alguns obstculos, cabe a cada um encontrar meios para no permitir que as
dificuldades ao longo do processo determinem seu resultado final. Ter uma empresa
certificada pela NBR ISO 9001 possvel para toda e qualquer organizao, mas para
atingir este resultado fundamental que a alta direo invista tempo para motivar sua
equipe diariamente, ajudando cada colaborador a vislumbrar os benefcios que o SGQ*
trar para a empresa e para cada um deles. Para facilitar a operacionalizao das aes
de manuteno continua o Escritrio Minerva optou pela implantao de um time de
qualidade, segue abaixo um modelo que a empresa utilizou para adaptar a melhor forma
atender seus processos e sua equipe:
9.2 TIMES DA QUALIDADE
Objetivo
Melhoria e padronizao do processo, visando reduo de seus custos e a satisfao
total dos seus clientes internos e externos.
E implantar uma melhor participao dos colaboradores com a diretoria geral da
instituio.
9.3 ETAPAS
Analisar o processo;
Identificar os problemas que afetam a qualidade e a produtividade do processo
Propor melhorias;
Padronizar o novo processo e acompanhar sua implantao;

21

A implantao de times da qualidade uma forte tendncia, medida que o advento da

globalizao, a mudana contnua do ambiente externo e a competitividade exigem o
envolvimento e a participao de todos os colaboradores. Faz-se necessrio o
entendimento do que chamamos de times da qualidade, sua formao e seu
desenvolvimento, contribuindo para um tema to emergente nas organizaes
produtivas.
A principal vantagem pela a empresa foi a reduo de custos que trazida pelos projetos
dos Times. Outra vantagem, para os funcionrios, a interao com os outros
colaboradores e a aprendizagem obtida. Todos ganham com essa iniciativa, e os
benefcios obtidos agregam valor ao servio que a empresa presta ao cliente, garantindo
assim sua fidelizao.
"Com talento ganhamos partidas; com trabalho em equipe e
inteligncia ganhamos campeonatos." (Michael Jordan)
10- CONSIDERAES FINAIS
Conforme determinao do objetivo geral que foi Implantao do Programa de
Qualidade Necessria Contbil (PQNC) No escritrio de contabilidade Minerva,
observamos que os colaboradores da empresa de servios contbeis e, com base nas
respostas dos questionrios aplicados, todos cumpriram de forma satisfatria suas
tarefas visto que a mdia de satisfao geral a respeito da gesto da qualidade aplicada
na empresa atingiu 9,24. Realizando a anlise geral das perguntas aplicadas, verificouse que o requisito de manuseio, armazenagem, preservao e entrega (Grfico 5), obteve
um percentual relevante em conformidade com os procedimentos do requisito, sendo
que nenhum colaborador respondeu nunca, portanto, nota-se que faz parte da cultura
organizacional da empresa, demonstrando que os mtodos aplicados, so cumpridos de
forma eficaz.
importante destacar que uma entidade onde a gesto da qualidade aplicada se torna
sinnimo de confiana para todos os interessados na relao escritrio-cliente, afinal,
importante salientar que o profissional da rea contbil responsvel por diversas
atribuies e o no cumprimento das mesmas pode gerar penalidades baseadas em
normas especficas e consequentemente a diminuio da credibilidade do contador
frente aos seus clientes e novos clientes.

22

11- REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR ISO 9000: Sistemas

de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio. Rio de Janeiro, 2002.
BELLUZZO, Regina Clia Baptista; MACEDO, Neusa Dias de. A gesto da qualidade
em servios de informao: contribuio para uma base terica. Cincia da Informao,
v.22, n.2, p.124-32, 1993.
FEIGENBAUM, Armand V. Controle da qualidade total: gesto e sistemas. So Paulo:
Markon, 1994.
MELLO, Carlos Henrique Pereira; et al. ISO 9001:2000: sistemas de gesto da
qualidade para operaes de produo e servios. So Paulo: Atlas, 2002.
CARPINETTI, Luiz Cesar Ribeiro. Gesto da Qualidade: conceitos e tcnicas. 2. ed.
So Paulo: Editora Atlas, 2012
CAMPOS, Vicente Falconi. TQC Controle da Qualidade Total (no estilo japons).
Nova Lima MG: INDG Tecnologia e Servios Ltda, 2004.
DEMING, W. Edwards. Qualidade: A Revoluo da administrao. Traduo de clave
Comunicaes e Recursos Humanos. Rio de Janeiro: Marques-Saraiva, 1990
Projeto CFC ISO 9001:2008. Disponvel em: www.cfc.org.br. Acesso em: 17/03/2016.
Cdigo de tica do Profissional do Contador. Disponvel em: www.cfc.org.br. Acesso
em: 17/03/2016.
NBR ISO 9000. Disponvel em: www.abnt.org.br. Acesso em: 20/04/2016.
BARROS; LEHFELD, 1986; VERGARA, 2004 e SARTORELLI, 2003).

12- ANEXO
Questionrio foi elaborado de acordo com os 10 requisitos a serem cumpridos
para aquisio do selo de Gesto de Qualidade Contbil. Resposta ser: Nunca,
Raramente, Quase Sempre, s vezes, Sempre.
Quantos funcionrios de setores responderam
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Setor de Contabilidade = 12 responderam =46,15%

Recursos Humanos (RH) = 5 responderam =19,23%
Fiscal = 3 responderam =11,54%
Financeiro = 1 responderam =3,85%
Diretoria = 3 responderam =11,54%
Setor constituio= 2 responderam 7,69%

QUESTIONARIO
1-

Voc conhece e contribui com a responsabilidade da direo?

2- Voc reconhece a estrutura da gesto organizacional e suas responsabilidades?

3- Com qual frequncia voc costuma satisfazer os cliente?
4- qual a frequncia que voc cumpre o fluxograma interno da empresa em relao
aos controles de documentos e dados.
5- feito regras para cadastro de fornecedores, e emisso de pedidos de compras
desde emisso interna ate a efetiva compra?
6- Voc cumpre os procedimentos e atividades e suas metas em dias?
7- Ao receber uma reclamao voc toma nota e repassa para coordenao?
8- realizada auditoria interna, e so expostos resultados e elaborado um
planejamento para aes corretivas?
9- Voc sempre realiza os procedimentos padres de organizao e manuseio de
documentos de cada cliente?
10- qual a frequncia de Treinamentos oferecidos pela empresa.

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25