Coaching y Control Interno 04 - 2010 Version Final

MBA. Lilia Figueredo, email: lilia.figueredo@gmail.
com, 00584166348600
Presentacin del Facilitador

Ejercicio Profesional:
{Su foto}
En estos momentos me dedico a desarrollar procesos de capacitacin y consultora en

empresas de Latinoamrica (Ecuador, Venezuela, Per y Chile).
Estas empresas contratan los servicios para responder a la necesidad de hacer avanzar a sus
equipos de trabajo, desarrollando el ejercicio del liderazgo en sus ejecutivos, fomentando el
trabajo de equipo procurando alto rendimiento, generando competencias para la resolucin de
conflictos operacionales y el desarrollo de destrezas de comunicacin al personal auditor y con
Lilia Figueredo Cabrera

Coach Corporativo en
Latinoamrica
MBA Multinational Adolfo
Ibaez Management School
Athina Consulting, C.A.
Manager
www.athinacoaching.
responsabilidades de control.
Nivel Acadmico:
COACH CORPORATIVO CERTIFICADO
EN
VENEZUELA
Y EN
CHILE. Avalada por el Programa de Coaches
Certificados (Graduados) de NEW FIELD NETWORK (Desarrollado en Chile) y el CENTRO DE ESTUDIOS

PARA EL
COACHING PROFESIONAL (CEPCA)
EN
VENEZUELA, Cursos de Control Interno, Informe COSO.
19 aos de experiencia en el mbito organizacional, Consultor en el rea de Calidad de

Servicios respaldada por la formacin de la The Association for Overseas Technical Scholarship
OATS a travs del: THE QUALITY MANAGMENT PROGRAM FOR LATIN AMERICA EN JAPON
(2000), Licenciada en Administracin mencin Organizacin y Sistemas (UESR, 1994), PostGrado: Especializacin en Finanzas (USM. 1997).
MBA. Lilia Figueredo, email: lilia.figueredo@gmail.com, 00584166348600
Introduccin
A quin va dirigida la charla? Auditores, gerentes funcionales y lderes de equipos;
jefes y supervisores de rea con alto grado de responsabilidad en el control interno de
la empresa y que desean incrementar su productividad personal y la de su gente,
dispuestos a romper los paradigmas convencionales y reflexionar sobre su hacer como
auditor / coach en la ejecucin de acciones emprendedoras.
Porqu este Workshop podra interesarle a estas personas? Cada participante tendr
la oportunidad de revisar su estilo y/o posibles factores que frenan su desempeo,
contando con un acompaamiento profesional y actualizado sobre las mejores prcticas
en la filosofa del Coaching Corporativo.
Cules son los beneficios que obtendr la gente de escuchar?
Este workshop le permitir de forma dinmica: explorar, conocer e implementar el
Coaching en su funcin de forma que su aprendizaje pueda reflejarse en mejoras
notables en su productividad y la de sus auditados, creando un entorno que propicie el
intercambio de ideas y experiencias que mejoren el bienestar de la organizacin.
Agenda para estos dos das

Hacernos preguntas reflexivas sobre nuestro Liderazgo como
Auditor, qu nos est faltando?, cmo nos gestionarnos ante los
constantes cambios?, qu imposibilita lograr alto rendimiento en
m y en mi equipo de auditores?, cul podra ser el hacer del
Auditor/ Coach en la empresa contempornea y que papel
jugamos cada uno en su constitucin?.
Adquirir nuevas distinciones sobre el Coaching Organizacional y su
aplicacin en el Control Interno
Conversar sobre las competencias conversacionales y las
posibilidades a travs del lenguaje, cuerpo y emocin del Auditor /
Coach
Expectativas de estos dos das

Cmo me quiero sentir estos dos das?
Tengo la disposicin para desaprender lo
que ya se y dejar espacios nuevos?
A que me comprometo conmigo y con
los dems?
Cmo sabr que estoy logrando

aprender?
Cul es el contexto de la actividad de

estos dos das?
Interrogarse para
reflexionar: Cmo
hacemos lo que
hacemos en nuestro rol
de Auditor?
Una mirada del operar

de las personas presentes
Estar alerta para desarrollar

personalmente una Emocin y
una Corporalidad que permita
una Accin Reflexiva.
Tener distinciones, para

tener mayor
entendimiento de cmo
se puede lograr
resultados
extraordinarios.
Qu es el Coaching Organizacional?
Conjunto de herramientas que permiten el
desarrollo de competencias orientadas a
identificar y disolver los lmites y/o
dificultades en el desempeo individual y
de equipo (Rafael Echeverra)
Coaching
es
destrabar
las
potencialidades de un grupo o persona
para aumentar al mximo su propio
desempeo. Es ayudarlos a aprender en
vez de ensearles (John Whitmore).
Nuestros tiempos exigen

que enseemos a nuestros
ejecutivos a pensar, crear y
resolver con efectividad...
facilitando procesos
Peter Senge
Cul es la Metodologa?
EXPERIENCIA
REFLEXIN
DECISIN
CONEXIN
A que necesidad responde el Coaching

en la funcin de Control Interno?
A promover en el auditor un estilo de liderazgo que le permita influir positivamente

en las personas.
A obtener una visin inspiradora, ganadora y trascendente en su labor con otros
A identificar y desarrollar talentos en el entorno laboral de sus clientes o en su
terreno de ejecucin
Acompaar a otros en el terreno en la aplicacin de las mejores prcticas
A generar sentido compartido en el trabajo de equipo
Manejar las resistencias frente a la entrega de informacin
A lograr alianzas para implantar mejoras en las transacciones
Resolver conflictos frente a la peticin de cumplimiento
Reducir el desgaste para el logro de los objetivos planteados
A obtener una mirada desde el balcn para diagnosticar de forma eficaz
las acciones a tomar
Recordemos la definicin: Control Interno

Es un proceso, ejecutado por el Consejo de
Directores, la administracin y otro personal de una
entidad, diseado para proporcionar seguridad
razonable con miras a la consecucin de objetivos en
las siguientes categoras:
Efectividad y eficiencia de las operaciones
Confiabilidad en la informacin financiera
Cumplimiento de las leyes regulaciones aplicables
Fuente: Control Interno. Samuel Mantilla
Es ejecutado
por
Personal
Competente
Cul es el Reto?
Valores
Respeto
Aceptacin de la:
Diferencia
Autonoma
Legitimidad
Decisin
Declarar si a la pregunta por la
convivencia
Comunicacin
Franca, abierta
Constructiva
Basada en relaciones de Confianza
Aprendizaje
Apertura el cambio
Soltar certezas
Disposicin a construir
Qu estamos dispuestos aprender?

REFLEXION
PUBLICA
ACCION
COORDINADA
Ejerciendo el liderazgo
Aprendizaje
Organizacional
SENTIDO
COMPARTIDO
Trabajo en Equipo
PLANIFICACION
Y DISEO
CONJUNTO
Actividades de Control (polticas y procedimientos)
para asegurar las directrices administrativas
Cul es el Rol del Auditor/Coach?
Que le puede estar faltando a un Auditor para motivar a la gente de una

organizacin a cumplir con la funcin de Control Interno?
Un discurso coherente con los mandos superiores y

la gente operativa
Escucha activa
Generar reflexin y sentido compartido
Capacidad motivadora para si mismo y para otros Modificar el resultado de los indicadores de gestin a
Experticia para mostrar opciones de accin en
partir de sus acciones y resultados logrados con los
conjunto
equipos
Soltar sus certezas y ser emptico
Persuadir a la gente
Estar dispuesto a generar aprendizaje en otros
Un estado emocional de apertura

Tener la competencia de hacer reclamos productivos
Generar espacios de confianza
Indagar de forma productiva (motivar a la gente a decir
lo que piensan y por qu lo piensan)
Nuevas funciones del Auditor/Coach

En el Ambiente de Control
2
Identificador
de talentos
1
Liderazgo visionario
inspirador
8
Estratega
innovador
3
Entrenador
del Equipo del cliente
Funciones del Auditor/

Coach
7
Gestor del trabajo
en equipo de auditores
4
Acompaamiento
de las personas en el
terreno
5
Consultor del desempeo
Individual
6
Motivador y mentor
de desarrollo de carrera en su
equipo
Ambiente de Control Personas
Las personas
Atributos individuales
Integridad, valores ticos
y competencias
Cmo identifico a las personas?
Valoracin del Riesgo
Valoracin del Riesgo

En el proceso
productivo (ventas,
produccin , mercadeo,
finanzas)
Trabajo ardua con las

personas enfocado en
fortalecer conocimientos,
habilidades y
competencias
Ambiente de Control Personas
Actividades de Control
(Establece y ejecutar
polticas y procedimientos)
Informacin y Comunicacin
Monitoreo
Del proceso total

considerando las
modificaciones
pertinentes
Estos sistemas de informacin

y comunicacin se
interrelacionan.
Cul es emocionalidad del

Auditor/Coach?
La Ambicin
El Entusiasmo
La Empata
La Aceptacin
El Compromiso
La Paz
Ser emocionalmente inteligente

Ser emocionalmente inteligente significa conocer las emociones
propias y ajenas, su magnitud y sus causas.
Poseer habilidades emocionales es saber manejar las
emociones a partir del conocimiento de las mismas.
El Auditor/Coach con inteligencia emocional y habilidades
emocionales aprende cmo expresar las emociones, dnde
y cundo hacerlo, y cmo ellas afectan a los dems.
Aprende a hacerse responsable de los efectos de sus
emociones.
Emociones y Liderazgo
Interactividad Emocional
Significa que usted como Auditor/
Coach puede captar los sentimientos
de quienes lo rodean y darse cuenta

de sus estados emocionales para as
interactuar con ellos de
manera
efectiva.
Identifique su emocin en los siguientes momentos:

Situacin
Ejercicio:
Al culminar una jornada de trabajo cuando no logra los resultados

deseados
Cuando un cliente le hace un reclamo
Cuando su equipo alcanza las metas propuestas
Cuando entrega el informe de auditoria

Cuando se rene con su jefe
Cuando la gente no le escucha
Cuando le dan una orden directa
Cuando la gente no hace lo que se comprometi hacer
Emocin
La emocionalidad
Nos predispone para la accin
Afecta nuestro desempeo profesional y personal
Contribuye a definir lo que es posible o imposible para nosotros
Es constitutiva del comportamiento humano:

siempre estamos en una emocin
Es contagiosa
Fluye de un estado a otro y es cambiante
Se vincula con el tiempo y con el espacio
Afecta y es afectada por las conversaciones
Podemos mejorar el observador que somos de nuestra emocionalidad
Todos tenemos un repertorio emocional que hemos aprendido en el pasado

y por nuestra historia
El proceso de Coaching Organizacional

y su utilidad en el Control Interno
A travs del Coaching Organizacional se provee prcticas, tcnicas y herramientas al

Auditor con el fin de potenciar sus Competencias Conversacionales (hablar, proponer,
declinar, indagar, clarificar)
Se impulsa la accin reflexiva en el Auditor para convertirlo en un lder motivado a

realizar la gestin de cambio en el Ambiente de Control
Se fortalece su nivel de influencia para lograr motivar, orientar, educar y generar acciones
contingentes en la relaciones con el personal de la empresa encargado de la funcin de
control interno
Facilita la comunicacin entre los diferentes actores involucrados en la funcin de control

interno (Clientes, Proveedores, Empleados, Accionistas)
Facilita la coordinacin de acciones con las personas debido a que sabe crear sentido
compartido en el equipo de trabajo
Permite al Auditor disear tipos de conversaciones de acuerdo a su interlocutor con el fin

de monitorear los avances y tomar acciones correctivas.
Cmo se puede potenciar la

funcin de control y generar un
ambiente de control para que se
cumplan las responsabilidades?
Cules son las mayores dificultades actuales?
Estamos ejerciendo actualmente el liderazgo?
Cules son las personas que estamos movilizando?
Ahora hablemos de la
preocupacin por la tica
Que opinan?
Cuando hablamos de los Otros, estamos hablando

de tica y esta quiere decir que:
Me importa, lo que le pasa a otro con lo que hago, porque
el otro o la otra son importantes en nuestro vivir.
La tica se da en la relacin, donde aparece la convivencia
con lo (humano-otros seres vivos- a nivel ambiental), como
un espacio de lo posible.
Y QUE OPINAN SOBRE LA MORAL?

Haciendo el ejercicio de trasformar la tica en Moral. Un
moralista aboga por el cumplimiento de las reglas; son para l
un referente externo destinado a dar autoridad a sus
afirmaciones y ocurrencias curiosas.
El que acta cmo moralista no percibe al otro por que esta
concentrado en el cumplimiento de reglas e imperativos. Sabe
con certeza lo que hay que hacer y cmo tendran que
comportarse los dems.
El comportamiento tico
Premisa: La jerarqua comunica a los empleados los valores necesarios en
la cultura corporativa y los estndares de comportamiento de cada
entidad. Pregunto: Cmo lo hacen? Consideran que es efectiva?
A travs de un cdigo formal de conducta corporativa que representa
un mtodo ampliamente utilizado para comunicar a los empleados sus
expectativas acerca de sus deberes y derechos.
Estos cdigos orientan el hacer en su variedad de comportamientos,
como el valor de la integridad y tica necesaria, cuales son los
conflictos de intereses, pagos ilegales y acuerdos anticompetitivos a
considerar.
Personal Competente
Las entidades efectivamente controladas se
esfuerzan en tener personal competente, con
actitudes de integridad y conciencia de control
Qu es una Competencia? (en el sentido tcnico del capital

humano organizativo) es un conjunto de atributos que una persona posee
y le permiten desarrollar accin efectiva en determinado mbito.
Es la interaccin armoniosa de las habilidades, conocimientos, valores,
motivaciones, rasgos de personalidad y aptitudes propias de cada persona
que determinan y predicen el comportamiento que conduce a la
consecucin de los resultados u objetivos a alcanzar en la organizacin.
Dentro de las organizaciones, las competencias son utilizadas para
potenciar el capital humano en pos de los objetivos del puesto, rea y
organizacin; como tambin para desarrollar al ser humano.
Valores
Valores: son caractersticas morales positivas que toda
persona posee, tales como la humildad, puntualidad,
responsabilidad y respeto, entre otras.
Honestidad
Gratitud
Puntualidad
Sinceridad
Optimismo
Respeto
Sacrificio
Generosidad
Decencia
Autodominio
Voluntad
Servicio
Empata
Optimismo
Familiar
Solidaridad
Sensibilidad
Perdn
Comunicacin
Superacin
Sencillez
Paciencia
Prudencia
Sacrificio
Comprensin
Lealtad
Desprendimiento
Bondad
Qu valor esta presente en ti?

Que valores detecta que estn presente en este equipo?
Cmo se puede fomentar un valor?
Que puede producir el nfasis

solamente en los resultados?
Hay organizaciones que ofrecen fuertes incentivos o
tentaciones para hacer actos deshonestos, ilegales o anti
ticos en su personal.
Formas de conducta que inciden para actitudes fraudulentas:
Presiones para cumplir objetivos de desempeo irreales,
resultados a corto plazo
Altas recompensas dependientes del desempeo
Qu es Fraude?
Cualquier medio que la ingenuidad humana pueda encontrar y que es
utilizado por un individuo para tomar ventaja de otro por sugestiones
falsas o por supresin de la verdad. Incluye cualquier sorpresa, truco, u
otros medios mediante los cuales otra parte puede ser engaada.
(Diccionario Black de Leyes/ Fraude)
Tipos principales de Fraude (Cuello Blanco)
Representacin falsa de hechos materiales
Encubrimiento de hechos materiales
Soborno o chantaje
Gratificaciones ilegales
Extorsin
Conflictos de inters
Robo de dinero o de propiedad
Quin comete fraude?
DIFICIL DE DIFERENCIAR EN SUS CARACTERISTICAS DEMOGRAFICAS Y PSICOLOGICAS

NO SON DIFERENTES DE LAS PERSONAS HONESTAS
Entonces, Qu podemos hacer?

Entender, Por qu la gente comete fraude y cmo es el
proceso?
Quin comete Fraude?

1
Nunca sale de vacaciones

Parece ser muy concienzuda
Mantiene a la gente fuera de su parcela
Si tiene que ausentarse inevitablemente, se asegura de que todos los problemas
esperan su regreso
Solitaria / extraa
Quin comete Fraude?

2
Mantiene su puerta cerrada gran parte del tiempo

Manipula los horarios y las fechas lmites
Explota la ignorancia/ enceguece a los dems con ciencia
Controla cuidadosamente el acceso a cierto personal, clientes o proveedores
Maneja ciertas cuentas personalmente fuera del sistema principal
Pone a diversos asesores unos contra otros
Quin comete Fraude?

3
No permite que nadie vea la imagen completa

Dice lo menos posible a menos que se le confronte con los hechos
Responde preguntas diferentes a las que se le hacen
Usa tctica retardadores siempre est a punto de salir para una reunin importante
Pasa el paquete
Ataca cuando se le pregunta de cerca por asuntos sobre los que preferira no discutir
Quin comete Fraude?

4
Alardea de tener todos los contactos correctos

Habla con demasiado optimismo sobre los prospectos de negocios
Da la impresin de ser rico y tener xito
Alaba a los dems para hacerlos sentir importantes
Fuente de ejemplos: KPG

El tringulo del Fraude

PRESIN: por familia, estndar de
vida, socio econmico, vicios a
mantener, etc.
OPORTUNIDAD: confianza
en la contabilidad, acceso
a los activos valiosos y
movibles, mala
segregacin de funciones
RACIONALIZACIN:
la persona est
dispuesta a sacrificar
su reputacin y
dignidad
Dos tringulos
PRESIN: por familia, estndar de vida, socio econmico,
vicios a mantener, etc.
PREVENTIVO?
OPORTUNIDAD:
confianza en la
contabilidad, acceso a
los activos valiosos y
movibles, mala
segregacin de
funciones
RACIONALIZACIN: la
persona est dispuesta
a sacrificar su
reputacin y dignidad
ACCIN: pago de una
factura con varios cheques
ESCONDER: Borrar de la
lista de cheques emitidos el
No. correspondiente, infla
los costos de ventas y
gastos administrativos
REACTIVO?
DETECCION?
CONVERSION DEL
EFECTIVO: Deposita
en Cta. de un pariente
Sntomas del Fraude
Anomalas contables
Debilidad en controles internos
Estilo de vida extravagantes
Comportamiento inusual
Quejas o pistas (Tips)
Anomalas analticas en el negocio
Costos muy lejos de los planteados
Parte de los indicadores del Fraude:

Riesgos Personales
Liderazgo Autocrtico:
Enfocado en la reduccin de gastos en el negocio
Transacciones que solo
conocen uno o dos directores
No debate de temas
significativos
Atropello de autoridad a los
gerentes principales
Desajuste entre la personalidad y el estatus:
Estilo de vida costoso
Compresin militar
Capacidad para dar

rdenes, Slo, eso?
Secreto obsesivo cuando
el comportamiento no esta
justificado
Reaccin al fraude por parte del

involucrado
Negacin
Enojo
Racionalizacin o
negociacin
Depresin
Aceptacin
Prevencin del Fraude
CREAR UNA CULTURA DE HONESTIDAD, APERTURA Y ASISTENCIA
Contratar personas honestas y brindar entrenamiento sobre fraude

Crear un ambiente positivo y de apoyo
Desarrollar un cdigo de tica que se conozca ampliamente
Implantar un programa de asistencia a los empleados
ELIMINAR OPORTUNIDAD:
Instalar buenos controles internos
Monitorear a los empleados
Crear expectativas de castigo
Auditorias pro activas
Hablemos del desempeo realista

Eliminar o reducir iniciativas fraudulentas o tentaciones,
significa un largo camino hacia la disminucin de conductas
indeseables.
Cmo hacerlo?
A travs de la realizacin de prcticas de negocio slidas y
rentables. Ejemplo: incentivos de desempeo acompaado de
controles adecuados, objetivos de desempeo realista para
generar una slida prctica motivadora. Evitar la posibilidad
de dar informacin financiera fraudulenta creada por
objetivos irreales.
Declaracin fundamental
del No s
Hay estudios que muestran que muchas de las compaas
que muestran informacin engaosa, su gente involucrada ni
siquiera conoca que lo que estaban haciendo era errneo o
equivocado. Consideraban que estaban actuando a favor del
mejor inters de la organizacin.
La fascinante experiencia del Coaching Organizacional
El Poder de una Visin
Herramientas y Tcnicas del

Coaching Organizacional
Qu ves en
la imagen?
Qu crees,
sienten los
personajes?
Cules
pueden ser
sus
emociones?
Modelo del Observador

Elementos constituyentes de una organizacin
PERSONAS a
Auditar
Conocimientos
Experiencias
Juicios Maestros
Estados de nimo
Paradigmas
RESULTADOS
ACCIN /
INTERACCIONES
Prueba de
Cumplimiento
Instrucciones
Propsito
Misin
Roles
Procesos
Funciones
Tareas
Normas cumplidas
Polticas aplicadas
Cdigo de tica ejecutado
Rentabilidad
Satisfaccin de clientes
Identidad
Controles ejecutados
Aprendizaje de 1er Orden

Modifica el actuar
Aprendizaje de 2do Orden
Modifica el observar
Qu es un Quiebre?
Es una interrupcin de la transparencia de la vida.
Rafael Echeverra
Para tener un quiebre se requieren dos elementos que se
fusionan: una determinada situacin o experiencia y una forma
de interpretarla
Cules son los quiebres relevantes

en tu vida laboral? Cules
consecuencias te traen? Cules
conversaciones no has dado por el
cul esos quiebres se mantienen?
En qu emocin los vives?
Cules son las consecuencias de
perpetuarlos?
Refuerzo de las prcticas
Y, cmo son comunicadas las prcticas?

A travs de las conversaciones.
Y qu es una conversacin?
Accin y efecto de hablar familiarmente dos
o ms personas entre s.
Elementos presentes:
- Quien habla en un momento
- Quien o quienes escuchan en ese momento (activo)
- Un lenguaje comn
- Objetivos compartidos?
Elementos de una conversacin

Ambicin
Resignacin
Resentimiento
Semntica
Paz
Miedo
EMOCION
Modismos
Regionalismos
Entonacin
Volumen
Postura
CUERPO
LENGUAJE
Gestualidad
Respiracin
Revaloracin de la conversacin
Revalorizando la conversacin:
Desde el hablar hasta el conversar un paso
Del lenguaje oral al escrito y de nuevo al oral para conectar

Prdida de nuestras habilidades conversacionales producto
de la tecnologa
Cul fue mi primera conversacin

importante en la vida?
Ejercicio:
Escriba una conversacin reciente de la
cual no se sienta satisfecho y explique
Por qu?
Tipo de Conversaciones
Pblicas
Privadas
Conversaciones Pblicas y Privadas

LO QUE PENSE
LO QUE DIJIMOS
Ya viene otra vez!

Yo: Buenos Das X
Es un nio
Consentido, no
piensa en nadie
sino en s mismo
Gerente: Tengo
entendido que no estn
usando las planillas C5.
Gerente:
Te di una instruccin y
espero que la
cumplas....
LO QUE PENSE
Me interesa estar en
las reuniones con los
gerentes, no me
siento seguro de
poder hacerlo bien
an.
El no quiere
escuchar.
No quiere que yo
tenga sus
competencias, le
insistir Por qu
no quiere que
participe?
Pensar que quiero
desplazarlo de sus
funciones
LO QUE DIJIMOS
YO:
Hola Ramn,
supe que
maana
es la reunin de
comit..es as?
Ramn: hummm
YO:
Te parece que
te acompae?
Ramn: No gracias. No
es necesario,
creo que puedo
manejarlo solo
y as tu no
pierdes tiempo
en ello.
Ejercicio:
Lo que pens
Columna de la mano
izquierda
Lo que dije
Columna de la mano
derecha
Reflexiones
Cmo afect mi conversacin privada a la efectividad de la conversacin pblica?
Cmo afecta a la efectividad del Feedback, mi conversacin privada?
Cmo pienso que afecta la conversacin privada del otro, al Feedback?
Qu puedo hacer?
En el ambiente de Control:
Se busca influenciar la conciencia de las
personas frente al ejercicio de control en
la organizacin.
A travs de qu? De la integridad, de

los valores ticos, competencias, estilos
de operacin, en la forma en que se
asigna la autoridad y responsabilidades,
en la forma en que se organiza y
desarrolla el personal.
Influencia y Seduccin
Ud. se deja influir por las ideas de los otros frente a un tema de su conocimiento?
Ud. influye en los otros para encontrar nuevas prcticas?
Ser necesaria la Seduccin para Influenciar?
La primera regla para seducir es

que no hay reglas
Comienza por ser uno mismo
sin ningn esfuerzo
Es para tomrselo con calma
Es conocer y aprender a utilizar
sus puntos dbiles y fuertes
Es valorar el esfuerzo por
relacionarse
Claves de Persuasin
Gane su confianza
Encuentre un terreno comn
Estructure bien sus argumentos
Muestre ambos lados
Apele al propio inters
Apele a la autoridad
Cree consenso
Sea nico
Tenga confianza en usted mismo
Sea interesante
Sea razonable
Sea diplomtico
Sea modesto
Proponer
Hablar desde aquello que nos inquieta, dando a conocer nuestros puntos de
vista y las opciones que consideramos ms adecuadas.
Enfoque nico:
Tarea: Que los dems acepten MI ENFOQUE.
Acciones: Convencer, subordinar, neutralizar, eliminar.

Expresiones: Eso no es as! Como no entiendes!
Enfoque Mltiple:
Tarea: Entender la legitimidad de nuestras diferencias.
Acciones: Integrar puntos de vista para expandir posibilidades.
Expresiones: Vaya Yo lo veo distinto. Me parece interesante
tu punto!!.
Indagar
Hacer preguntas para que la otra persona revele sus inquietudes y nos
permita conocer su forma de observar la situacin y las opciones que considera
ms adecuadas.
Enfoque nico:
Tarea: Interrogar.
Acciones: Indago para llevar al otro a mi propia forma de ver las cosas.
Expresiones: Dime, explcamelo todo! Ves que tengo razn?
Enfoque Mltiple:
Tarea: Entender la legitimidad de nuestras diferencias.
Acciones: Indago para comprender mejor y acercarme al punto de vista del otro.
Expresiones: A ver, que piensas al respecto?, Me gustara escuchar su
opinin para disear la estrategia de lanzamiento de este nuevo producto.
Beneficios de la Indagacin
Cuando preguntas escuchas y aprendes. Descubrirs
muchas cosas acerca de la actitud y aptitud de las
personas.
Cuando preguntas, expresas respeto por
conocimiento y la experiencia de tus colaboradores.
el
Ganas preguntando! La respuesta es en si misma un

beneficio.
Ejercicio:
SCUCHAR
OR + INTERPRETAR
Fenmeno
Biolgico
Contexto
Accin
Inquietud
Historia Personal
Emociones
La Apertura es la postura fundamental del escuchar

Cmo escuchar con efectividad?

Hablamos para ser escuchados
Decimos lo que decimos y la gente escucha lo que escucha
El hablar no garantiza el escuchar
El HABLAR EFECTIVO slo se logra cuando es seguido de un ESCUCHAR
EFECTIVO
El escuchar es activo. Nos preguntamos por la inquietud de quien habla,
qu ser lo que ( X ) me quiere decir?

En el escuchar influye nuestra historia personal y social
Tambin escuchamos emociones, gestos, sueos, posturas, historia,
oportunidades, desafos, etc.
ESCUCHAR = OIR + INTERPRETAR

Preparndote para Escuchar

Deja a un lado lo que ests haciendo.
Mantn contacto visual.
Escucha todo lo que te dicen antes de responder.
Toma notas.
Acepta tus sentimientos.
Permite el silencio.
"Escucha, sers sabio. El

comienzo de la sabidura es
el silencio.
Pitgoras
Acto Lingstico Bsico. Afirmaciones

El observador reporta lo que observa.
Las afirmaciones pueden ser:
- Falsas o verdaderas de acuerdo con la evidencia que se
proporcione
- Relevantes o Irrelevantes de acuerdo con nuestras
inquietudes
Compromiso:
Proporcionar afirmaciones que sean verdaderas
Ejercicio:
Escriba Afirmaciones para diferentes contextos:
Contexto
Afirmaciones
Clientes
Equipo de Trabajo
Empresa
Jefe
Mi
Los Juicios
Con los juicios calificamos lo que observamos.
Los juicios hablan de quien los emite.
Nos permiten explorar espacios de posibilidades.
Nos permiten orientarnos con mayor confianza hacia el futuro.
Son las brjulas del Auditor / Coach.

Se relacionan con el Pasado, Presente y Futuro.
Pueden ser: Vlidos o Invlidos de acuerdo con la autoridad de
quien los emita.
Fundados o Infundados de acuerdo con las acciones ejecutadas en
el pasado que respaldan el Juicio.
Ejercicio:
Peticin: Elaborar Juicios para diferentes contextos
Contexto
Negativo
Clientes
Equipo de Trabajo
Empresa
Jefe
Mi
Positivo
Cmo fundar juicios?

OBJETIVO:
Cul es el propsito de hacer este Juicio?
DOMINIO:
En qu asunto particular o especfico hago el Juicio?
INDICADORES:
Cules son los estndares que estoy utilizando para hacer este
Juicio?
Qu patrones de comparacin tengo?
AFIRMACIONES:
Qu acciones concretas o evidencias puedo utilizar para
respaldar el Juicio?
Pedir y Ofrecer
La accin de PEDIR-OFRECER
y establecer compromisos
PETICIN +
DECLARACIN
DE SI
OFERTA +
DECLARACIN
DE SI
PROMESA
Elementos para Pedir y Ofrecer
Quien escucha?
Quien habla?
Algo que falta
Accin Futura
Condiciones de Satisfaccin
Confianza
Tiempo
Emocionalidad
Contexto
Espacio de obviedad
Venta de Ideas (Reportes)

Es importante disear la
conversacin segn el nivel
de las personas a quienes
van a ser comunicadas las
deficiencias y deben existir
canales alternativos para
reportar informacin
sensible Nivel Gerencial
Nivel Medio
Los reportes responden a

protocolos de informacin
especficos, que se deben
manejar para afectar la
accin de las personas o el
comportamiento de la gente
para conseguir los objetivos
Los reportes deben
engrandecer el proceso de
informacin de forma
eficiente, flexible y suficiente
Nivel Operativo
Creacin de Espacio de confianza en el

Auditor / Coach
La confianza: es la emocin que ensancha
y fertiliza al mundo, eso lo realiza desde la
construccin de las relaciones sociales,
familiares, comerciales y polticas. La
confianza es un estado de nimo, es un
ambiente, una plataforma que permite
que las personas se desplieguen y puedan
ser ellas mismas liberando su potencial y
alcanzando su mxima expresin
SEGUNDO PROGRAMA DE DESARROLLO DE LA CAPACIDAD GREMIAL, Facilitador: Lilia
Figueredo, Coach Corporativo, Contacto:lilia.figueredo@gmail.com 04166348600
77

Auditor / Coach (Contexto)
El mundo est perdiendo la confianza. Existe una crisis de
confianza en las autoridades polticas, empresariales,
religiosas.
En nuestras casas hay crisis con la confianza con las figuras
familiares, educadores, comunidades de padres, entre otras
entidades de gran inters.

78

Auditor/ Coach
Algunas estadsticas..segn estudios realizados en la dcada
pasada en las organizaciones en USA, el 89% de las personas
cree que la confianza es un elemento de alta importancia para
el liderazgo, sin embargo, el 58% no tiene confianza en sus
jefes (o sea que solo el 42% la tiene).

79

Auditor/ Coach
Aspectos, comportamiento, actitudes, y estrategias que
favorecen la construccin de la confianza:
Transparencia y autenticidad: abierto al contacto, espontneo,
expansivo. Tener la capacidad de decir la verdad de su pensar y sentir
en toda circunstancia y estar dispuesto a ir en contra de sus propios
intereses en beneficio del equipo
Generosidad y amor por los dems: una muestra poderosa de aprecio
y de respeto por el otro.
Capacitar sin egosmo,
Aceptar riesgos personales por el bien de la organizacin
Anteponer el inters de los dems al propio
80

Auditor/ Coach
Entendamos la confianza como un estado de nimo
fruto de un proceso, como un resultado del
ejercicio del amor, entendiendo el amor como una
forma de relacionarse con los otros.
Para fraseando a Humberto Maturana:
El amor es, hablando biolgicamente, la
disposicin corporal para la accin bajo la cual
uno realiza las acciones que constituyen al otro
como un legitimo otro en coexistencia con uno
81

Auditor/ Coach
Aspectos, comportamiento, actitudes, y estrategias que favorecen la construccin

de la confianza:
Competencia tcnica y aseguramiento: dos aspectos saber hacer y poder hacer.
Juicio de competencia.
La accin para la construccin de confianza: accin sistemtica y permanente a

largo plazo para lograr resultados efectivos
Comienza siendo amable: es utilizar nuestro comportamiento para inducir

comportamientos de confianza. Fomentar conductas de colaboracin y de
amabilidad
Ser clemente. Si la desconfianza se ha justificado, hasta que no aparezca un nuevo

comportamiento esta condenado a ser as. Ante una invitacin a colaborar la
respuesta es aceptar independiente de la historia

82
Triple Juicio de la Confianza

Sin confianza no hay relacin
Sin confianza no hay equipo
juzgo que eres competente para hacer lo que

has prometido
juzgo que lo que dices pblicamente es
consistente con lo que piensas
juzgo que en el pasado has cumplido

consistentemente con tus promesas
Nuestra impecabilidad en el respeto a los compromisos
involucrados en cada acto lingstico, es la base que nos permite
construir la confianza con las dems personas
El Reclamo
Declaracin de
Apertura
Deseo hablar contigo para completar una

conversacin que mantengo abierta
Afirmaciones
Tu prometistes hacer A en tiempo X

Indagacin: Estoy en lo correcto o discrepas
de lo anterior?
Segn mi informacin, t no cumpliste con lo
prometido
Indagacin: Eso es as o me equivoco?
El Reclamo
Declaracin
/ Juicio:
Peticiones
Tu incumplimiento me ha perjudicado.
Como
consecuencia...
Indagacin: Ests de acuerdo
conmigo, o ves las
cosas diferentes?
Por lo tanto, como una forma de hacerte
cargo de tu responsabilidad, te pido que ...
( reparar, compensar, establecer
protocolos para situaciones equivalentes
en el futuro )
Indagacin: Ves t acaso otras formas de
hacerte cargo?
Conclusiones
Somos los nicos responsables de crear competencias en
nuestro hacer cotidiano para nuestro beneficio y el de nuestros
colaboradores
La mirada desde el balcn considerando el capital humano y no
solo el espacio tcnico puede llegar a ser la gran diferencia
para lograr resultados extraordinarios
Informacin Contacto
Email:
Lilia.figueredo@gmail.com
Sitio web.
www.athinacoaching.com
Telfonos.+584166348600
+584122348600
Caracas- Venezuela
Muchas gracias por

su atencin!

Coaching y Control Interno 04 - 2010 Version Final

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MBA. Lilia Figueredo, email: lilia.figueredo@gmail.

Presentacin del Facilitador

En estos momentos me dedico a desarrollar procesos de capacitacin y consultora en

Lilia Figueredo Cabrera

CHILE. Avalada por el Programa de Coaches

Certificados (Graduados) de NEW FIELD NETWORK (Desarrollado en Chile) y el CENTRO DE ESTUDIOS

COACHING PROFESIONAL (CEPCA)

VENEZUELA, Cursos de Control Interno, Informe COSO.

19 aos de experiencia en el mbito organizacional, Consultor en el rea de Calidad de

MBA. Lilia Figueredo, email: lilia.figueredo@gmail.com, 00584166348600

Agenda para estos dos das

Expectativas de estos dos das

Cmo sabr que estoy logrando

MBA. Lilia Figueredo, email: lilia.figueredo@gmail.com, 00584166348600

Cul es el contexto de la actividad de

Una mirada del operar

Estar alerta para desarrollar

MBA. Lilia Figueredo, email: lilia.figueredo@gmail.com, 00584166348600

Tener distinciones, para

Nuestros tiempos exigen

MBA. Lilia Figueredo, email: lilia.figueredo@gmail.com, 00584166348600

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A que necesidad responde el Coaching

A promover en el auditor un estilo de liderazgo que le permita influir positivamente

Recordemos la definicin: Control Interno

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