Este curso le ofrece las pautas a seguir para el buen trato y la

fidelizacin con el cliente. Dotando a quin lo realice de los

conocimientos y las habilidades ms que suficientes para
desarrollar el trato personal, y la buena gestin hacia la parte ms
importante de nuestra empresa.
VICTOR ARMANDO LEM CAL | [Direccin de la compaa]

Y FIDELIZACINDEL

ATENCINY FIDE
LIZACIN
DEL CLIENTE
LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE

Las empresas viven actualmente un nuevo reto ante la globalizacin y si bien es cierto que
cualquier persona en este planeta puede ser nuestro cliente, tambin es cierto que cualquier
empresa o persona puede ser nuestro competidor.
Antes de decidir lanzarse a la caza de nuevos clientes y realizar un estudio de nuevos proyectos de
inversin, las empresas deben contemplar su actual situacin ante su competencia as como la
percepcin de sus clientes con relacin a su funcionamiento y la calidad de su producto o servicio.

La venta directamente al consumidor o cliente, es hoy diferente a lo que era hace cinco o diez aos
atrs. La competencia es feroz, muchos comercios manejan las mismas mercaderas, los sitios de
ventas a travs de Internet estn creciendo y robando ms negocios, y los consumidores de hoy
estn mucho mejor educados. Ellos saben que cuentan con una variedad de opciones cuando
deben decidir donde gastar su dinero ganado con tanto esfuerzo. Lo que realmente hace la
diferencia entre su comercio y la competencia es usted. Es usted, quien puede hacer de su negocio
un lugar especial donde comprar. Usted puede hacer de su local un lugar al que los clientes
siempre desearn volver y que recomendarn a otros, cuando tengan la necesidad del tipo de
producto que usted vende. Su servicio al cliente y sus habilidades de comunicacin son la clave.
Hay una variedad de maneras en que usted puede mejorar su reputacin como vendedor
profesional y hacer que los clientes deseen comprar en su negocio, en lugar de hacerlo en la
competencia.

El curso de "ATENCION AL CLIENTE" demuestra cmo no hay empresa viable sin una magnifica
atencin al cliente y sin la calidad del servicio que se debe ofrecer. Por ello, para poder estar
presente en un mercado cada vez ms competitivo, las empresas tienen que apostar por la calidad
del servicio.
Es muy importante analizar cmo percibe el cliente la calidad y los medios que existen para
satisfacerla. Adems, queremos conocer las herramientas que facilitarn la relacin cara a cara
con el cliente.
Hemos de pensar en el cliente como el centro permanente de nuestro trabajo. Tenemos que ir ms
all de nuestra concepcin anterior del servicio como una tcnica, e incorporar los mejores
intereses del cliente en el corazn mismo de nuestra empresa.

OBJETIVOS
Aprender a responder con claridad a las necesidades del cliente, teniendo en cuenta sus
circunstancias.
Conocer cmo se ha de comunicar claramente al cliente las caractersticas y prestaciones
de nuestros productos y servicios.
Saber cmo buscar dentro de la propia empresa los recursos que se necesiten para llegar al
cliente y satisfacer sus necesidades.
Saber detectar aquellos errores que pueden hacer fracasar el servicio al cliente.
Conocer herramientas prcticas para analizar cmo atender al cliente.

Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendr una existencia muy
corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque l es el verdadero
impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de
buena calidad, a precio competitivo o est bien presentado, si no existen compradores. El mercado

ya no se asemeja en nada al de los aos pasados, que era tan previsible y entendible. La
preocupacin era producir ms y mejor, porque haba suficiente demanda para atender.
Hoy la situacin ha cambiado en forma dramtica. La presin de la oferta de bienes y servicios y la
saturacin de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaos a pensar y
actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen
"lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.
CONOCIMIENTO DE NUESTRO CLIENTE

Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situacin y
se dan cuenta tarde que su empresa no est sufriendo una recesin pasajera, sino que estn
quedando fuera del negocio. El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan
bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para
poder satisfacerlo. Sera ocioso tratar de encontrar una descripcin amplia y precisa del concepto
"cliente". Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que pueden
caracterizar ese concepto.

UN CLIENTE
* Es la persona ms importante de nuestro negocio.
* No depende de nosotros, nosotros dependemos de l.
* Nos est comprando un producto o servicio y no hacindonos un favor.
* Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo.
* Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fra
estadstica.
* Es la parte ms importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
* Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misin satisfacerlo.
* Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos brindar.
* Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
* Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
El cliente es nuestro jefe y nuestra razn de ser como empresarios.

CONOCER AL CLIENTE
Cada empresario debe responder preguntas tales como: Para qu mejorar la atencin a mis
clientes?, Cmo hacerlo?, Con quin?, Me traern ventajas o desventajas esos cambios?.
Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores, que
reciben influencia de los medios de comunicacin para modificar sus hbitos de compra con mucha
rapidez. (Uso de distintos medios de pago, entrega a domicilio, compras por Internet, etc.)
Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que l decide y exige libremente dnde,
qu, cmo y cunto comprar. No habr llegado para el pequeo y mediano empresario la hora de
preguntarse cosas como: Soy consciente de esto? Qu hago para que los consumidores "me
elijan a mi"?. Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes,
Vendrn a comprarme? Seguirn viniendo? Porqu deberan hacerlo? Porqu no a la
competencia? Me alcanzar con lo que hoy hago para crecer? Y para subsistir?. Alguien le
puede preguntar: Ud. vende o le compran?, Cmo construye sus ingresos diarios?, Conoce "a
fondo" a sus clientes?, Cmo se entera de sus necesidades y que hace para satisfacerlas?
Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros clientes, crear valor,
mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc.
Porqu se pierden los clientes?
En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. El siguiente listado
enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a la hora de realizar una compra.
Pensemos por un momento en nosotros mismos, ocupando el rol de consumidores, para verificar si
estamos o no de acuerdo con los mismos.
Qu busca obtener el cliente cuando compra?
* Un precio razonable
* Una adecuada calidad por lo que paga

* Una atencin amable y personalizada

* Cierta proximidad geogrfica, si fuera posible
* Posibilidad de comprar a crdito (tarjeta o cheques)
* Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las lderes)
* Un local cmodo y limpio

Estos son los valores ms importantes que un pequeo empresario debe privilegiar a la hora de
enfrentar las pocas de crisis y superarlas con xito. De nada sirven las "vivezas" o "picardas" del
tipo: "el cliente no sabe nada y no se va a dar cuenta", o la falta de control en ciertas actitudes de
empleados y propietario con alguna manifestacin de "soberbia" hacia el cliente. Un cliente se
siente insatisfecho cuando no recibe la atencin adecuada y adems experimenta un comprensible
estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: me quejo? o no vuelvo?.

COMO TRATAR A LOS CLIENTES

En el proceso de planear la gestin de ventas se hace un recorrido que se inicia desde la revisin
de las caractersticas de la empresa y que conduce a la determinacin de mecanismos de
evaluacin permanente sobre todas las propuestas y ejecuciones que involucran al mercadeo,
ventas, servicio al cliente, logstica y cartera, dentro del marco de los principios establecidos en el
marketing uno a uno y la estructuracin de toda la organizacin en funcin de la satisfaccin de las
necesidades y expectativas de los clientes priorizados.

1. Conocimiento de la empresa

2. Conocimiento de las caractersticas del producto

3. Conocimiento de los segmentos de clientes objetivo

4. Conformacin de las bases de datos pertinentes

CONSOLIDACIN DE CLIENTES

Para llevar a cabo esta tarea se debe partir de la identificacin y clasificacin de los clientes
enlistados en nuestras bases de datos, determinando quienes son aquellos que adquieren la
connotacin de clientes Pareto, o sea, aquel nmero de clientes (20%), que generan los mayores
volmenes de facturacin (80%), dado que sern los que deben ser priorizados en cualquier
estrategia que adopte la empresa, en la medida que estos se constituyen en el soporte de la
rentabilidad de la organizacin.
Es fcil entender que si se conserva una base de clientes leales, se puede garantizar un
nivel mnimo de supervivencia econmica, sobre la cual se pueden sustentar otras estrategias que
propicien la rentabilidad esperada.

Con tal fin se puede acudir a medidas derivadas del marketing relacional, creando una serie de
estmulos por la vinculacin a la empresa, y premiar los volmenes de compra y premiar su
continuo crecimiento.
Una de las primeras medidas por adoptar en tal sentido debe ser la clara identificacin de las
caractersticas de los clientes, as como de su record de compras, para facilitar el acceso a las
bonificaciones ofrecidas.
Esta tarea supone la identificacin de los clientes, desde el momento mismo que se configuran
como tales, creando categoras diferenciales segn los volmenes y frecuencias de compra, para
facilitar accesos escalonados a los planes de premios puestos a consideracin del cliente.
Aqu es importante considerar que si bien se priorizan los mejores clientes esto no significa que se
vayan a descuidar los no-pareto, hacia quienes se dirigirn medidas que estimulen su ascenso
para adquirir la condicin de paretos.
Para poder llevar a cabo esta labor es importante construir una fuente confiable de informacin,
que garantice que los registros de los movimientos de los clientes se hagan oportunamente, as
como tambin se hace necesario generar mecanismos interactivos de comunicacin con los
clientes, acudiendo a las herramientas de que dispone en mercadeo directo integrado.
RECUPERAR CLIENTES

Tratar de recuperar los clientes perdidos por la empresa, bajo la premisa de que su perdida ha sido
ocasionada por deficiencias de nuestra organizacin, donde se ha incurrido en acciones o en
omisiones que condujeron a la no continuidad del acuerdo comercial.

La labor puede iniciarse desde la verificacin de su condicin de clientes perdidos, a partir de los
informes y estadsticas que as lo sealen, ya que en muchas ocasiones la organizacin no ha
identificado claramente quienes han tenido continuidad en su relacin con la empresa.
Una vez consolidada la base de datos de los clientes con esta caracterstica, se inicia un
seguimiento de los mismos tratando de atraerlos nuevamente hacia la empresa, o en el peor de los
casos, buscando identificar las causas de su retiro temporal o definitivo.

CONQUISTA DE CLIENTES POTENCIALES

La identificacin y cuantificacin de ese mercado potencial constituido por el grupo de clientes que
a un no accede a nuestro productos, dado que la conformacin de una base de datos de los
mismos, facilitara todo contacto que la empresa quiera adelantar en su intencin por llamar su
atencin y lograr su posterior conquista.

En la conformacin de la base de datos ser de gran ayuda la clasificacin preliminar de los

clientes actuales de la empresa, ya que como se mencion anteriormente, los nuevos clientes se
ubicaran en las mismas actividades productivas y tendrn caractersticas similares, con lo cual el
paso a seguir ser agotar todas las fuentes de informacin posible para identificarlos.
En primera medida se consultarn directorios especializados, guas telefnicas, listados gremiales,
publicaciones de revistas y de prensa, as como cualquier otra fuente de informacin escrita
posible.
En segunda instancia se puede construir la base de datos a partir de las referencias que nos
faciliten los clientes actuales, por observacin fsica o bien por medio de mecanismos de captura
de registros que pueda implementar la empresa.
Lo importante es que, cualquiera que sea el mecanismo que se adopte, se agote toda fuente de
informacin posible, al interior de la empresa o desde otras organizaciones, pblicas o privadas,
presentes en el medio, logrando cuantificar el mercado potencial por conquistar.

VALORES DIFERENCIALES
Los valores ms importantes que tienen las micro y pequeas empresas, frente a las grandes
corporaciones, supermercados, hipermercados, etc.; son los servicios y la atencin personalizada.

Hay que utilizar las variables del marketing y trabajar sobre:

El diseo del producto/servicio.

La exhibicin y sus mil variantes.
El precio y sus alternativas.

La comunicacin, sus medios y posibilidades. Hacer un uso intensivo de la base de datos

como una herramienta habitual.
La confeccin creativa y dinmica de vidrieras.
Utilizar folletera para llegar al cliente con promociones, premios, bonos, etc.
Muy buena presencia y alta imagen personal.
Orden, prolijidad y organizacin en las funciones del personal.
Mucha accin creativa en los puntos de venta.
Muy cuidada grfica en todo el local de atencin al pblico.
Hay que consultar a los clientes sobre sus deseos y necesidades.
Participacin y organizacin habitual de eventos.
ATENDIENDO AL CLIENTE

Una vez que nuestro potenciar comprador decide dar un paso al frente y entrar en nuestro negocio,
tenemos que seguir una serie de consejos que hara que nuestra venta fructifique:

SATISFAGA A TODOS Y CADA UNO DE SUS CLIENTES

Usted deber asegurarse que cada cliente que entra en su negocio salga satisfecho. Tenga
presente que son los clientes la nica razn por la que abrimos las puertas del negocio cada da.
No existe nada ms importante que un cliente

SALUDE A CADA CLIENTE

Sin importar si el negocio est lleno o hay poco movimiento, todo cliente que entra debe ser
recibido con al menos un simple "Hola" o Buen da y mejor an- con un Bienvenido!. Aunque
ms no sea con un simple saludo a su cliente, usted estar logrando dos cosas. La primera y ms
importante, le est permitiendo saber que hay alguien ah que puede asistirlo. Le est permitiendo
saber que usted est contento de que haya entrado a su negocio. Saludar al cliente es tambin un
resguardo contra los hurtos. La gente est menos inclinada a intentos de robar mercadera si
saben que hay alguien que est atento a su presencia.

DEJE SU VIDA PERSONAL EN CASA

Usted no debe permitir que su propio humor personal afecte la manera en que trata a un cliente.
Todos esperan ser atendidos rpida y cortesmente.

NUNCA CALIFIQUE A SUS CLIENTES POR SU APARIENCIA

Simplemente por pensar que el cliente no luce como para poder comprar en su negocio no cometa
el error de crerselo. Usted nunca podr juzgar qu podra comprar o qu va a comprar el cliente
basndose en su apariencia.

DEJE QUE EL CLIENTE TENGA SU ESPACIO

Todos tenemos una cierta medida de "espacio personal" que necesitamos para poder sentirnos
cmodos. Algunos clientes van a ser muy amigables y abiertos desde el principio, mientras que
otros se sentirn incmodos si usted trata de acercarse demasiado.

NO INTERRUMPA
Usted no debe interrumpir al cliente mientras habla. Muchas veces un vendedor detendr a un
cliente en medio de una oracin, para decir algo que siente que es importante.

HABILIDADES Y TCNICAS DEL BUEN NEGOCIADOR

La negociacin no debe ser entendida como un juego de competicin, sino como una cooperacin
en la que las dos partes intentan satisfacer el mayor nmero posible de intereses comunes con el

objetivo de que ambas ganen. Una buena negociacin es aquella en el que las dos partes
cooperan para satisfacer sus respectivos intereses (win/win), es el ms eficaz cuando se quiere
llegar a un acuerdo prspero; puede construir entre las partes una fructfera relacin, puede
fortalecerla y puede hacer que las sucesivas negociaciones sean ms sencillas. La psicologa
juega un papel vital y saber utilizar nuestras habilidades emocionales ayuda a conseguir estas
metas.

HABILIDADES DEL BUEN NEGOCIADOR:

Ser conocedor de sus virtudes y defectos, as como de los estmulos que los provocan.

Saber poner barreras a los estmulos que provocan debilidades y buscar los que generan
comportamientos positivos.

Tener capacidad de motivacin.

Transmitir los comportamientos que se pretende comunicar.

Empatizar correctamente con la otra parte.

Buscar soluciones que satisfagan racional y emocionalmente los intereses de los dos a travs de la
asertividad.

Transmitir todas estas habilidades en el entorno, en las relaciones sociales y por supuesto, en las
negociaciones.

TCNICAS APLICABLES EN UNA NEGOCIACIN:

La serenidad, el respeto y el equilibrio son cualidades que deben impregnar todo el proceso de
negociacin.

Al inicio, ofrecer un saludo clido y pausado a nuestro interlocutor; evitar los formalismos o la
familiaridad injustificada.

Antes de adentrarnos en la negociacin, dejar hablar a nuestro interlocutor. Esta situacin nos
permitir conocer su estado de nimo y relajarnos.

Si en la negociacin surge un problema, debemos tratarlo como un problema al que nos

enfrentamos y no como el problema que hay entre nosotros, dejando claro que ste es
compartido.

FUNDAMENTO ECONMICO

El fundamento econmico est sustentado en el logro de beneficios por la alta tasa de rotacin de
sus artculos, en establecer mrgenes pequeos de utilidades para aumentar esa velocidad de
rotacin de los productos y lograr economas de escala por los grandes volmenes de compra o
produccin propia.

Lo que importa es vender la mayor cantidad de productos posible, sin preocuparse demasiado que
es lo que se vende ni a quien se lo vende. En esta lgica comercial lo que importa es todo aquello
que aumente los costos. Si se hace demasiado hincapi en los servicios al cliente, sus costos en
general tienden a incrementarse notablemente y pierden competitividad. Desde la perspectiva del
cliente, comprar en estos centros comerciales tiene ventajas y desventajas.

VENTAJAS:

Precios bajos
Amplia variedad de productos en el mismo espacio fsico
Menores gastos de compra
Playa de estacionamiento propia
Compras a crdito

DESVENTAJAS:

Importante limitacin en servicios al cliente

Despersonalizacin de quin compra
El consumidor se enfrenta a una gndola donde se exhiben productos y se encuentra en la
alternativa "lo toma o lo deja", sin consulta ni asesoramiento alguno.
En estos grandes centros de ventas, generalmente en muchos rubros hay falta de marcas lderes.
El cliente debe hacer colas para pagar, perdiendo un tiempo valioso.

FIDELIZACIN DEL CLIENTE

La fidelizacin de los clientes requiere un largo proceso de gestin que parte de un conocimiento
profundo de los mismos. La investigacin comercial de los clientes nos facilita la informacin que
nos permitir adaptar el servicio al cliente concreto y gestionar el proceso para conseguir una alta
satisfaccin con el servicio.

La fidelizacin no trata de mantener a todos los clientes como consumidores durante aos.Se trata
de mejorar la rentabilidad a largo plazo de la empresa y generalmente esto implica
ELIMINAR a muchos de los clientes menos rentables.

Tenemos que retener a los clientes ms rentables y que se mantengan fieles a la empresa,
realizando compras repetidas por mucho tiempo. Y conseguir que la mayora de las compras del
tipo de producto o servicio al que nos dedicamos sean en nuestra empresa. Pero debemos
conseguir que los clientes menos rentables se pasen a la competencia. Hay que admitir que es una
gran idea quedarnos con los clientes ms rentables y enviarles los menos rentables a los
competidores.
La idea de mantener durante mucho tiempo los clientes ms rentables es una primera
aproximacin al tema. En realidad se tratara de atraer y mantener en la empresa a los mejores
clientes.

Por ejemplo, si un cliente no es rentable pero trae a otros muchos clientes rentables puede ser
interesante conservarlo. Tambin por ejemplo, si un cliente no es rentable pero es el sobrino
favorito del ms rico del pueblo puede que sea mala idea perderlo como cliente del banco. Puesto
que puede que sea rentable en el futuro o puede que si lo enfadamos su querido familiar que es
muy rentable se enfade

LA FIDELIDAD DE LOS CLIENTES DEPENDE DE TRES FACTORES FUNDAMENTALMENTE:

LA SATISFACCIN DEL CLIENTE.

Es la satisfaccin del cliente con el servicio bancario el que lo mantendr como cliente
durante aos.

LAS BARRERAS DE SALIDA.

Los costes de cambiar de entidad financiera pueden mantener fiel a los consumidores
aunque no estn satisfechos y desearan cambiar a otro banco. Aunque no est muy
satisfecho si cambiar de entidad financiera tiene un coste ya sea monetario, psicolgico o
de tiempo puede mantenerse fiel aunque de modo forzado.

EL VALOR PERCIBIDO DE LAS OFERTAS DE LA COMPETENCIA.

La evaluacin de nuestro servicio el cliente lo realiza comparndolo con su valoracin del
servicio ofrecido por los competidores. La valoracin que realizamos de un bar depende de
las opciones que tenemos y de cmo percibimos los productos y servicios del resto de
bares.

CAUSAS DE FIDELIDAD

Las causas que llevan a un cliente a mantenerse fiel a un producto o servicio, se encuentran:

El precio.
La calidad.
El valor percibido.
La imagen.

La confianza.
Inercia.
Conformidad con el grupo.
Evitar riesgos.
No hay alternativas
Costes monetario del cambio.
Costes no monetarios.

ALGUNAS CLAVES PARA FIDELIZAR AL CLIENTE

Atencin y asesoria la cliente

Asistencia tcnica
Garantas
Cortesas
Mientras que otros sern beneficios exclusivos como:
Descuentos y servicios preferenciales
Tarjeta de crdito con cupo preferencial
Tarjeta de consumo con descuento diferencial
Accesos selectivos a eventos corporativos
Accesos selectivos a eventos extra corporativos
LA INSATISFACCIN DEL CLIENTE DESPUES DE LA COMPRA

No siempre conseguimos la satisfaccin de los clientes. En ocasiones es inevitable la insatisfaccin

de algunos clientes. Algunas de los motivos de insatisfaccin ms frecuentes son:
Un motivo tpico de insatisfaccin es el precio, especialmente cuando se descubre un servicio
similar a menor precio

Los cambios en los precios pueden ser causa de insatisfaccin.

Importancia psicolgica.

El consumidor considera que las prestaciones recibidas no son las adecuadas.

Nmero de alternativas. La insatisfaccin depender de la percepcin de alternativas deseables y

accesibles.

Adquirir un producto o servicio y luego comprobar que la misma empresa y otra proporciona lo
mismo a menor precio.

Falta de credibilidad de la fuente de informacin. La credibilidad es un factor fundamental

especialmente en los servicios.

Cuando el consumidor a partir de la informacin recibida del vendedor espera unas ciertas
condiciones o caractersticas y estas no se ven satisfechas.

UN CLIENTE QUE SE QUEJA LE HACE UN FAVOR A SU EMPRESA!

Los clientes que manifiestan su queja le ayudan en cierta forma a Usted a que su negocio crezca.
Le estn dando la oportunidad de resolver el problema y mantenerlos como clientes. Le estn as
mismo alertando de problemas que pueden llegar a costarle ventas con otros clientes o prospectos,
de lo cual Usted no tena quiz ni el ms mnimo conocimiento.

CLIENTE - PROVEEDOR

Es la relacin cliente proveedor es que el cliente tenga la certeza de que el bien o servicio que le
sea entregado o brindado sea de excelente calidad. Por ejemplo tenemos a Kaoru Ishikawa, para
quien el objetivo fundamental de stas relaciones es el de mejorar la garanta de calidad y eliminar
las insatisfactorias condiciones existentes entre el comprador y el proveedor, y para lograr este
propsito enuncia diez principios:

1. Comprador y proveedor son totalmente responsables por la aplicacin del Control de Calidad.

2. Comprador y proveedor deben ser independientes y respetar esa independencia.

3. El comprador debe suministrar informacin clara y adecuada sobre lo que requiere.

4. El contrato entre las partes debe contemplar: Calidad, Cantidad, Precio, Condiciones de entrega
y Forma de pago.

5. El proveedor debe certificar y garantizar una Calidad satisfactoria, respaldada con datos. 6. Las
partes deben previamente acordar los mtodos de evaluacin y ensayo.

7. El contrato debe incluir sistemas y procedimientos para la solucin de discrepancias.

8. Las partes deben intercambiar la informacin necesaria para ejecutar un mejor Control de
Calidad.

9. Las partes deben controlar eficientemente las actividades comerciales tales como pedidos,
planeacin de la produccin y de los inventarios, trabajos de oficina, y sistemas, de manera que
sus relaciones se mantengan sobre una base amistosa y satisfactoria.

10. Comprador y proveedor deben prestar siempre la debida atencin a los intereses del
consumidor Distinguimos dos tipos de cadena :

La cadena cliente/ proveedor externa: es la formada por el conjunto Proveedor- OrganizacinCliente. la organizacin es cliente o proveedor segn reciba o suministre producto. La cadena
cliente/ proveedor interna: es la formada por las diferentes actividades de la organizacin. Cada
actividad genera un resultado que es el comienzo de la siguiente, y as sucesivamente

Las empresas ms avanzadas en estos modelos estn relacionadas con la industria del automvil,
pero ste es un modelo extensible a cualquier sector de actividad: solamente se requiere asumir
los principios que inspiran las nuevas reglas del juego en las actuales relaciones cliente-proveedor.

FRASES MITICAS

Quin debe disear en ltima instancia el producto? El cliente, por supuesto.

Philip Kotler

Los clientes compran a la empresa que, desde su punto de vista, ofrece el valor ms alto
entregado al cliente.
Philip Kotler

Slo hay una definicin vlida de un objetivo comercial: crear un cliente.

Peter Drucker

Un cliente es para m una simple unidad, un factor en el problema.

Arthur Conan Doyle

El cliente: Dios hizo el mundo en seis das, y usted no es capaz de hacerme un pantaln en seis
meses. El sastre: Pero seor, mire el mundo y mire su pantaln.

Samuel Beckett

La funcin de la empresa es crear clientes.

Peter Drucker

Si el desempeo coincide con las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si el desempeo

excede a las expectativas, el cliente queda muy satisfecho y encantado.
Philip Kotler

El vendedor de xito se preocupa primero por el cliente, y luego por los productos.
Philip Kotler
El comerciante no vende su producto al consumidor, vende el consumidor a su producto. Mejora o
simplifica su mercanca, sino que se degrada y simplifica al cliente.
William Burroughs

El buen trato har un cliente nuevo.

James Cash Penny

El cliente satisfecho traer nuevas ventas.

James Cash Penny

Uno presenta un trabajo y te puede dar las gracias y decirte que es muy bueno, pero hay un 80%
de posibilidades de que el trabajo acabe en la basura. Prefiero una relacin laboral mucho ms
directa con el cliente para generar espacios reales para necesidades reales.
Rem Koolhaas

REALICE SU EXAMEN Y ENVENOS:

EL NOMBRE DEL CURSO Y LAS RESPUESTAS DEL EXAMEN Y
SI USTED QUIERE OBTENGA SU CERTIFICADO DE PARTICIPACIN.

Realice el test, apunte en un papel las respuestas correctas*

y una vez acabado el test envielas a nuestro departamento de formacin
para que sea corregido por nuestros profesores.
* Con apuntar simplemente la letra de la respuesta, en el apartado descripcin es suficiente:
Ejempl: A-C-A-B....

PREGUNTA 1:
HACIA QUIEN ESTAN DIRIGIDOS LOS ESFUERZOS DE LA EMPRESA

A. HACIA LOS PROVEEDORES

B. SIEMPRE HACIA EL CLIENTE
C. SATISFACER NUESTRAS PROPIAS NECESIDADES

PREGUNTA 2:

ES BUENO PREMIAR EL VOLUMEN DE VENTAS?

A. NO, DA IGUAL QUE UN CLIENTE COMPRE MAS O MENOS

B, SI, ES UNA FORMA PERFECTA DE ENGANCHAR A NUESTRO CLIENTE
C. SI, PERO SOLO POR PRONTO PAGO

PREGUNTA 3:
CUL ES EL VALOR MS IMPORTANTE QUE TIENEN LAS PEQUEAS EMPRESAS
FRENTE A LAS GRANDES SUPERFICIES?

A. SERVICIOS Y ATENCIN PERSONALIZADA

B. MENOS PRODUCTOS Y MENOS VARIEDAD
C. CONFIANZA SOLO EN EL PEQUEO EMPRESARIO

PREGUNTA 4:
BUEN NEGOCIADOR ES IGUAL A:

A. TENER CAPACIDAD DE MOTIVACIN

B. SIEMPRE TENER LA RAZN
C. CON UNA BUENA PRESENCIA ES MS QUE SUFICIENTE

PREGUNTA 5:
QE TRATA LA FIDELIZACIN?

A. TENER AL CLIENTE ATADO DE POR VIDA

B. TENER AL CLIENTE SATISFECHO, AUNQUE NO SEA UN BUEN CLIENTE

C. RENTABILIDAD A LARGO PLAZO DE LA EMPRESA

PREGUNTA 6:
UNA CAUSA DE INSATISFACCIN PUEDE SER:

A. CAMBIOS EN PRECIOS
B. MALAS PRESTACIONES
C. LAS DOS RESPUESTAS ANTERIORES SON CORRECTAS

PREGUNTA 7:
SON SIEMPRE NEGATIVAS LAS QUEJAS DE LOS CONSUMIDORES?

A. MUCHAS VECES SON DE GRAN BENEFICIO PARA LAS EMPRESAS

B. NO HAY QUE HACER NI CASO A LAS OPINIONES DE LOS CLIENTES
C. SI TIENEN QUEJAS TIENEN QUE REDACTAR UNA HOJA DE RECLAMACIONES

PREGUNTA 8:
LA FIDELIZACIN DE CLIENTES ES IMPORTANTE PARA:

A. NADA
B. LA VIABILIDAD DE LA EMPRESA
C. PARA QUE LOS EMPLEADOS DE LA EMPRESA SE SIENTAN BIEN.

APUNTE EL NOMBRE DEL CURSO, LAS RESPUESTAS DEL EXAMEN

Y SI USTED QUIERE
OBTENGA SU CERTIFICADO DE PARTICIPACIN DE ESTE CURSO.