Ao de la Consolidacin del Mar de

Grau

CURSO: Investigacin Tecnolgica

TEMA: Proyecto de Marketing
INSTRUCTOR: PUPII UGAZ Luis
CICLO: V
PARTICIPANTES: BERNAOLA SILVA Isunqui
GELDRES QUISPE Malu
HERNANDEZ TUMBA Victor
VASQUES AMAO Libeth

Ica Peru
2016

Pastelera, Heladera y Cafetera DLIZIA

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INTRODUCCIN
La Pastelera, Heladera y Cafetera D`lizia fue creada hace 08 aos, con la
finalidad de vender diferentes productos de postres para el deguste de las familias
Iqueas.
Se puede obtener harina de distintos cereales aunque la ms habitual es harina
de trigo, elemento habitual en la elaboracin del pan, tambin se hace harina de
centeno, de cebada, de avena, de maz o de arroz.
En el transcurso del ao 2000, surge La Pastelera, Heladera y Cafetera que
luego fue legalizada como una empresa el 08 de febrero del ao 2008 con el
nombre de Pastelera, Heladera y Cafetera D`lizia. El uso de la harina de trigo en
el pan es en parte gracias al gluten. El gluten es una protena compleja que le
otorga al pan su elasticidad y consistencia.
Mediante este trabajo se pretende realizar un anlisis de la situacin actual, y
plantear una serie de propuestas para mejorar el servicio de la empresa en
estudio, este estudio es importante ya que permite determinar las variables que
estn incidiendo en las demoras y fallas en el servicio, as como tambin permite
disea un modelo de optimizacin de las operaciones, con la finalidad de
aumentar la eficiencia y productividad de los mismos.

GENERALIDADES DE LA EMPRESA

NOMBRE DE LA EMPRESA
Pastelera, Heladera y Cafetera D`lizia
UBICACIN

INVESTIGACION TECNOLOGICA

Pastelera, Heladera y Cafetera DLIZIA

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Calle Lima 155 - Plaza de Armas;

Nicols de Rivera 1104

MISIN

Brindar a nuestros clientes un servicio con calidad estandarizada, atencin

personalizada y variedad de productos que satisfagan e incluso superen sus
expectativas.
VISIN
Ser un negocio de Categora Mundial.

FILOSOFA
La Pastelera, Heladera y Cafetera D`lizia fue creado con la finalidad de fabricar,
Panes, pastelitos y dulces, y postres variados para comercializar al mayor o al
delta.
A travs de los ltimos aos "La Pastelera, Heladera y Cafetera D`lizia se ha
convertido en una tradicin en su especialidad, adems de ser un lugar ideal para
disgustar una comida tpica como es el Pan hecho de Harina de Trigo.
VALORES
1. Excelencia: En Calidad, servicio y Limpieza.
2. Pasin: en satisfacer 100% a nuestros clientes.
3. Liderazgo: a travs del ejemplo y la motivacin.
4. Compromiso: en desarrollar gente con talento.
5. Perseverancia: en superarnos constantemente.
6. Integridad: en cada una de nuestras acciones.
7. Trabajo en equipos: unir esfuerzos con un objetivo comn.
8. Comunicacin: dialogo abierto y efectivo.
9. Diversin: disfrutamos lo que hacemos.
10. Confianza: inspirando confianza y seguridad.

HISTORIA
La empresa empez en el ao 2000 con el nombre Yoguteria J&A vendiendo
yogurt pero el negocio no les fue bien que casi al mes iba a cerrar por que el
cliente no consuma ya los yogures hechos por la empresa, el cliente quera
productos nuevos como es la ensalada de frutas. Entonces la empresa tuvo que
cambiar de visin y empezaron preparar la ensalada pero no les fue suficiente
que decidieron hacer los helados, pero al ver que los clientes queran algo

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Pastelera, Heladera y Cafetera DLIZIA

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------diferente en el mercado empezaron hacer pequeas cosas como causa y
sndwich y otros bocaditos mas as pero la empresa fue en banca rota por que no
hubo mercado.

As surgiendo con el tiempo empezaron a poner la pollera cafetera y restaurante

que hoy da est en funcin con el nombre de D'lizia que empezaron desde el
2008.

CARACTERSTICA DE LA EMPRESA:
La Pastelera, Heladera y cafetera D`lizia se caracteriza por ser una empresa
destinada a las necesidades de sus clientes, al ponerla en prctica requiere un
mejor esfuerzo de calidad de sus productos, el objetivo para lograr sus secretos
es ser lderes y satisfacer al cliente, al brindarle la mejor Calidad, de Servicio.
La calidad de la Pastelera, Heladera y Cafetera es conocida Localmente por
cumplir las expectativas de los clientes, por mejorar el da a da sus productos
del mercado y estrategias desarrolladas para el tratamiento y conservacin de
los alimentos.
La Pastelera se caracteriza adems por supervisar constantemente los
productos que se preparan y los que se ofrecen a los clientes.
La calidad de sus productos finales.
Poner en prctica los valores de nuestra vida cotidiana, como por ejemplo un
bueno das, un trato agradable a los clientes.
Conservar la limpieza ya que es primordial para mantener los clientes.
La actividad que realiza se refiere al proceso de produccin y distribucin a
travs de ventas directas a los clientes en el local.
ESTRATEGIA DE MERCADO
La Pastelera, Heladera y Cafetera D`lizia aplica una estrategia competitiva que
depender siempre del tipo de negocio que creas, en este caso, es de tipo
comercial, unas de sus primordiales estrategias es ser la primera en el mercado
por medio de un buen servicio.
La empresa trata de diferenciar sus productos y servicios de calidad creando
caractersticas apreciadas e importantes para sus consumidores, adems realiza
actividades de forma eficiente, de manera tal de reducir los costos operativos,
incrementndose as sus beneficios (Ganancias).
De acuerdo a las posibilidades de la empresa sus estrategias deben relacionarse
a un posicionamiento de calidad y precio justo.
COMPETENCIA

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----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------La Pastelera, Heladera y cafetera D`lizias enfoca competencias con otras
empresas que satisfagan las necesidades de los clientes.

ORGANIGRAMA

GERENTE GENERAL

SUPERVISOR DE MANTENNIMIENTO
SUPERVISOR DE COCINA
SUPERVISOR DE DESPACHO

CAJA
PRODUCCION Y EMPLEADOS

DESPACHADOR

OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Optimizar y evaluar el proceso de Horneado del Pan de la Panadera y Pastelera,
con el fin de reducir el tiempo de demora del producto final para satisfacer las
necesidades del cliente.

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----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------OBJETIVOS ESPECFICOS

Recolectar de datos del proceso productivo.

Presentar los datos descritos de forma ordena.
Analizar los resultados obtenidos.
Determinar los costos de calidad de manera cualitativa.
Realizar un Plan de Mejora.
Elaborar el diagrama Pareto
Elaborar el diagrama Causa Efecto
Elaborar la matriz de calidad.

DELIMITACIN
La investigacin a realizar abarca el rea de Marketing, control de calidad y
manufactura esbelta la observacin y recoleccin de datos estar sujeta a la
disponibilidad del cliente de la empresa.
JUSTIFICACIN
A travs del estudio aplicado al proceso de marketing, control de calidad y
manufactura en la Panadera y Pastelera los DLIZIAS, se pueda brindar
la informacin obtenida en una matriz de calidad, que de una forma grfica nos
permita observar lo que especficamente requiere el cliente. Con el anlisis a este
estudio se busca mejorar el proceso productivo de este producto, tomando en
cuenta el trabajo del personal de elaboracin y el uso de los recursos necesarios
para que se lleve a cabo el proceso.
LIMITACIONES
Al momento de recopilar la informacin no hubo limitantes en relacin a la
disposicin y colaboracin de los clientes y personal del local. Sin embargo
siempre existen factores que son importantes destacar, el estudio comprendi un
perodo de 5 das para su realizacin.
PROCESO PRODUCTIVO DE CALIDAD DE LA PANADERA Y PASTELERA DLIZIA
Especificaciones proceso productivo de calidad
Recepcin de la materia prima
En este punto se mantendr total cuidado, pues la materia prima (Harina,
Frutas, Cremas, Vegetales, Cacao, etc.) principal insumo de nuestros
productos, no podr tener contacto directo con el ambiente. Es decir, en el
proceso de descargue, no podrn romperse ni derramarse, as
eliminaremos la aparicin de ratones y polillas en nuestra bodega
de Revisin y control

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----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Al retirar los productos de nuestras bodegas, para iniciar con el proceso
productivo, es necesario que se supervisen los sacos de manera que
ninguno se halla roto, malogrado o apolillado.
Al abrirlo, es totalmente necesario, que se haga con gran cuidado, de forma
que no quede alguna hilacha del tejido del saco en la harina, pues sta
fcilmente podra entrar en las fases siguientes del proceso y aparecer en
el producto final.
Proceso de mezclado
En esta etapa, los productos se vaciaran y preparan con ayuda de las
maquinas industriales, se le agrega aditivos en su proporcin justa y/o
necesaria, la cantidad depender de los niveles de produccin alcanzados.
Proceso de coccin
El proceso de coccin es del orden de los 13 a 15 minutos.
Venta
Una vez cocido el pan y decorado las tortas, es sacado del horno y vaciado
a unos canastos de mimbres bien aireados de manera tal, que el pan por
falta de aire no transpire y se humedezca.
Una vez en los canastos, el pan es trasladado a las respectivas cajoneras y
las tortas en vitrinas refrigeradas
Del lugar donde es comercializado Normalmente, la produccin de pan y tortas,
se en el mismo lugar de venta.
Definir en que consiste un problema de calidad y productividad
La mala calidad es una anomala en las operaciones que se llevan a cabo en un
proceso, una alteracin, o una mala ejecucin de las actividades que lo
constituye, as como tambin un desperfecto en un producto o una falta en un
servicio, que no le permite satisfacer las especificaciones y exigencias de calidad
que establece una empresa o ente regulador; influyendo de alguna manera en la
productividad de la misma, debido a que estas anomalas o desperfectos generan
prdidas de tiempos, reproceso y retrabados que hacen que la empresa sea
menos efectiva en el proceso productivo y por consiguiente afecte
su competitividad en el mercado.
Tormenta de Ideas

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Preseleccin de oportunidades de mejora.

Mejora de instalaciones Elctricas.

Bajo rendimiento en las inspecciones.
Perdida de horas-hombre por falta de recursos.
Capacitacin del personal.
Adquisicin de nuevas mquinas (actualizadas).
Calibracin de las maquinas existentes.
Especificaciones del material.

Seleccin las oportunidades de mejora a abordar:

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----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Cuantificacin y subdivisin del problema u oportunidad de mejoras
seleccionadas
El objetivo de este paso es precisar mejor la definicin del problema, su
cuantificacin y la posible subdivisin en sub-problemas o causas sntomas.

Subdivisin del problema y estudio en sus causas ms frecuentes:

- Incumplimiento de plan de mantenimiento.
- Desconocimiento de las normas.
- Mano de obra no calificada.
- Falta de supervisin.
- Deficiencia en el entrenamiento.
- Mala especificacin del material. Para seleccionar los estratos o subproblemas a analizar se utiliza como herramienta el Diagrama de Pareto.
Mediante un pequeo estudio de muestreo realizado en la empresa, precisamente
en el rea Del horneado del Pan se pudo determinar los porcentajes de incidencia
de las causas ms frecuente, logrando con ello estratificar y graficar dichas
causas. El estudio de muestreo tuvo una duracin de 5 das, realizando 02
observaciones por da, enfocando principalmente la observacin al operario y se
determinaron los porcentajes de algunas causas que no se pueden medir a simple
vista.

Anlisis de causas races especficas

El objetivo de este paso es identificar y verificar las causas races especficas del
problema en cuestin, aquellas cuya eliminacin garantizara la no recurrencia del
mismo. Por supuesto, la especificacin de las causas races depender de lo bien
que haya sido realizado el paso anterior.

a) Tormenta de ideas para cada causa:

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Pastelera, Heladera y Cafetera DLIZIA

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Al utilizar la tormenta de idea se listaron las siguientes causas:

1. Mala capacitacin del personal e inexperiencia.

2. Mal uso de los equipos.
3. Desconocimiento del procedimiento del trabajo.
4. No se realizan las inspecciones debidas.

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----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------5. La maquinaria no est calibrada.
6. Irresponsabilidad.
7. Incumplimiento del plan de mantenimiento.
8. Material fuera de especificaciones.
9. Personal subutilizado.
10. Falta de entrenamiento previo al uso de los equipos.

Agrupacin de causas.

De las lista de las causas sealada anteriormente producto de las tormentas de

ideas, fueron identificadas y agrupadas en causas por categora.

Grupo A: Debilidad en la Mano de Obra.

Personal subutilizado.
Falta de entrenamiento previo al uso de los equipos.
Incumplimiento del plan de mantenimiento.
No realizan inspecciones.
Desconocimiento del procedimiento del trabajo.
Irresponsabilidad.
Mala capacitacin e inexperiencia.

Grupo B: Debilidad en las Maquinarias.

No calibradas.

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---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Insuficientes.
Inadecuada instalacin.

Grupo C: Debilidad en el mtodo

Desconocimiento del procedimiento de trabajo.
No estn establecidas las prcticas operativas.

Grupo D: Debilidad del material.

Fueras de especificaciones.
Entrega tarda.

DESCRIPCIN GENERAL DEL MTODO ACTUAL DE TRABAJO DE LA PANADERA

La Panadera y Pastelera los Alacranes, realiza el proceso productivo del

horneado del Pan, para su realizacin la empresa cuenta con los siguientes
recursos, hornos, maquinas cortadora, rodillos domsticos entre otros, adems
con un personal calificado para la elaboracin del producto.

El proceso de produccin se divide en dos Etapas.

El rea del Horneado donde se elabora el Pan
El rea de servicio donde se despachan al cliente.

rea I: rea del Horneado

Preparacin del Pan:

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----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Inicialmente se debe sacar la materia prima (harina de trigo, sal, agua, levadura),
que se elabora de la siguiente manera:

1. Mezcla de la harina con el agua (as como otros ingredientes) proceso de

trabajar la masa.

2. Reposo para hacer 'levar' la masa (slo si se incluy levadura). A este

proceso se le denomina a veces como leudado

En segundo lugar se procede a preparar el Pan con la mezcla obtenida

vacindose en el molden correspondiente.

En tercer lugar se procede a:

Horneado en el que simplemente se somete durante un perodo la masa a una

fuente de calor para que se cocine.

Por ltimo Enfriado. Tras el horneado se deja reposar el pan hasta que alcance
la temperatura ambiente.

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