Curso de Engenharia da Computao

IMPLANTAO DE UM SERVICE DESK UTILIZANDO SAP

SOLUTION MANAGER UM ESTUDO DE CASO

Csar Carvalho Sevilha

Campinas So Paulo Brasil

Dezembro de 2009

ii

Curso de Engenharia da Computao

IMPLANTAO DE UM SERVICE DESK UTILIZANDO SAP

SOLUTION MANAGER UM ESTUDO DE CASO
Csar Carvalho Sevilha

Monografia apresentada disciplina Trabalho de

Concluso de Curso, do Curso de Engenharia da
Computao da Universidade So Francisco, sob a
orientao do Prof. Claudio Maximiliano Zaina, como
exigncia parcial para concluso do curso de graduao.
Orientador: Prof. Claudio Maximiliano Zaina

Campinas So Paulo Brasil

Dezembro de 2009
2

iii

Dedico meu trabalho a toda minha famlia que

sempre me apoiou e me ajudou a alcanar
meus objetivos.

iv

Agradecimentos

Agradeo a Deus que me deu foras para conseguir atingir todos os meus objetivos.
Aos meus familiares, meus pais, Wanderley e Luiza e ao meu irmo Caio que foram
fundamentais para meu crescimento pessoal e profissional.
Ao meu orientador Professor Claudio Maximiliano Zaina pelo apoio apresentado em todo o
projeto.

Resumo
Atualmente o crescimento e desenvolvimento das organizaes est diretamente ligado a
qualidade e eficincia dos servios prestados pela rea de Tecnologia da Informao. Servios
operantes, garantia de maior produtividade, reduo de custos e melhor o aproveitamento do
investimento so partes da misso que a rea de TI adota quando passa a utilizar a
metodologia ITIL. O trabalho proposto apresenta a implantao de um Service Desk,
utilizando a metodologia ITIL.

O objetivo dessa implantao buscar melhores

resultados no atendimento dos chamados buscando a resoluo definitiva dos problemas

gerados pela rea cliente, garantindo que problemas que afetam diretamente o negcio sejam
identificados e resolvidos o mais rpido possvel.
PALAVRAS-CHAVE: Service Desk, ITIL, Suporte Servio, Entrega de Servio

vi

Abstratc
Currently the growth and the development of the organizations is directly related to the
quality and efectiveness of the provided services by the Information Technology area.
Operating services, higher productivity guarantee, costs reduction and better use of the
investments are parts of the mission that IT adopts when it starts to use the ITIL methodology.
The proposed work shows the implementation of a Service Desk using the ITIL methodology.
The objective of this implementation is to find better results on tickets support, focusing on
conclusive resolution of the problems generated by the customer area, guaranteeing that
problems affecting directly the business be identificated and solved as soon as possible.
KEY WORDS: Service Desk, ITIL, Service Support, Service Delivery

vii

Sumrio
1

Introduo ................................................................................................................... 11
1.1 Deferencial do trabalho ........................................................................................... 11
1.2 Objetivos ................................................................................................................ 12
1.3 Organizao do trabalho.......................................................................................... 13

Metodologia ................................................................................................................. 14
2.1 Realizao da pesquisa............................................................................................ 14
2.1.1 Metodologia ITIL x rea de aplicaes em TI ................................................... 14
2.1.2 Escolha do service desk (SAP).......................................................................... 15
2.2 Introduo ao ITIL .................................................................................................. 15
2.3 Publicao ITIL - Suporte a Servios (Service Support) .......................................... 16
2.3.1 Gerenciamento de Incidentes (incident Management) ....................................... 16
2.3.2 Gerenciamento de problemas (problem management) ....................................... 18
2.3.3 Gerenciamento de Mudanas (Change Management)........................................ 19
2.3.4 Gerenciamento de Liberaes (Release Management)....................................... 20
2.3.5 Gerenciamento da Configurao (Configuration Management)......................... 20
2.3.6 Central de Servios (Service Desk) ................................................................... 21
2.4 Publicao ITIL - Entrega de Servios (Service Delivery) ....................................... 24
2.4.1 Gerenciamento de nvel de servio (service level management) ........................ 24

IMPLANTAO DO SERVICE DESK ..................................................................... 26

3.1 Empresa Alfa .......................................................................................................... 26
3.2 Gesto de IT na empresa Alfa ................................................................................. 26
3.3 Implantao do service desk na empresa Alfa.......................................................... 28
3.3.1 Motivo da implantao ..................................................................................... 28
3.3.2 Escopo de Implantao ..................................................................................... 29
3.3.3 Passos da Implantao ...................................................................................... 29
3.3.4 Indicadores Chave de Desempenho (Key Performace Indicator) - KPI ............. 32
3.3.5 Conceituao para implantao do Service Desk............................................... 36
3.3.6 Dificuldades encontradas na implantao.......................................................... 41

Concluso..................................................................................................................... 43
4.1 Contribuies.......................................................................................................... 44
4.2 Extenses................................................................................................................ 44

viii

Lista de Siglas

ANS

Acordo de Nvel de Servio

CAB

Change Advisory Board

CMDB

Banco de Dados de gerenciamento de Configurao (Configuration

Management Database)

ERP

Enterprise Resouce Planning

ICT

Infrastructure Management

ITSMF

Information Technology Service Management Forum (Frum de

Gerenciamento de Servios de Tecnologia da Informao)

IT

Information Technology (Tecnologia da Informao)

ITIL

Information Tecnology Infrastructure Library

OGC

Office for Government Commerce (Secretaria de Comrcio do

Governo)

OLA

Operation Level Agreement

ROI

Retorno de Investimento

SAP

Empresa Alem criadora do Software de Gesto de Negcios, SAP

ERP.

SLA

Service Level Agreements

SLM

Service Level Management

SPOC

Single Point Of Contact

RDM

Requisio de Mudanas

TI

Information Technology (Tecnologia da Informao)

KPI

Key Performace Indicator

ix

Lista de Figuras

Figura 1 - Mdulo Service Desk - Solution Manager SAP ................................................. 12

Figura 2 - Processo ITIL (MAGALHAES; PINHEIRO,2007.P.64) ...................................... 16
Figura 3 - Processo de Gerenciamento de Incidente (MAGALHAES; PINHIEIRO, 2007. P.
36) ....................................................................................................................................... 17
Figura 4 - Relao entre problemas e erros conhecidos (ITSMF, 2006. P. 45)..................... 18
Figura 5 - Processo de Gerenciamento de Problemas (ITSMF, 2006.P. 48)......................... 19
Figura 6 - Antes e depois do processo de Gerenciamento de Liberao (ITSMF, 2006). ...... 20
Figura 7 - CMDB Banco de Dados para Gerenciamento de Configurao (ITSMF, 2005.
P.65).................................................................................................................................... 21
Figura 8 - Atuao Central de Servios (MAGALHAES; PINHIEIRO, 2007.P. 113)............ 23
Figura 9 - Processo Service Desk (ITSMF, 2001:p.33)........................................................ 24
Figura 10 - Descrio Gerenciamento de Nvel de Servio (Site, Company Web)................. 25
Figura 11 - Gesto de chamados na empresa ALFA............................................................. 27
Figura 12 - Pesquisa de Satisfao da empresa Alfa ............................................................ 32
Figura 13 - KPI Pesquisa de Satisfao ............................................................................ 33
Figura 14 - KPI Acompanhamento dos nveis de servio prestado por TI (SLA)................ 33
Figura 15 - KPI de Acompanhamento mensal de chamados ................................................. 34
Figura 16 KPI - Volume de chamados abertos x Mdulos de Atendimento ........................ 35
Figura 17- KPI - Qualidade no Atendimento dos chamados Incident ................................... 35
Figura 18 - Perfil de disponibilidade para acordo de SLA (Horrio) ................................... 38

Lista de Tabelas

Tabela 1 - Perfil de disponibilidade para acordo de SLA (Dias da semana)......................... 39

Tabela 2 - Gesto do SLA por Status e Classificao dos chamados .................................... 40

10

1 INTRODUO

Atualmente o desenvolvimento das organizaes est diretamente ligado ao desenvolvimento

de sua rea de Tecnologia de Informao (TI). Os processos mais crticos das empresas so
suportados por sistemas desenvolvidos. Portanto, a qualidade de seus servios influencia
diretamente na qualidade dos produtos que a empresa entrega aos seus clientes. Desta forma,
processos eficazes e eficientes de gerenciamento de servios de TI so fundamentais para o
sucesso de toda corporao.
Com o crescimento da demanda de clientes e da globalizao das empresas, o fornecimento
de servios com qualidade e eficincia tornou-se a diferena entre o sucesso e o fracasso e
uma importante vantagem competitiva para as organizaes.
Diante desse cenrio faz-se necessria a adoo de uma metodologia para assegurar o seu
desempenho aos processos do negcio. A metodologia ITIL - Biblioteca de Infra-estrutura de
Tecnologia da Informao (Information Technology Infrastructure Library) tem ajudado a
rea de TI a elaborar uma estratgia junto ao negcio para atender suas necessidades e manter
bons nveis de qualidade e eficincia em relao ao servios prestados.
O trabalho em desenvolvimento utiliza a metodologia ITIL, dando nfase em suas melhores
prticas, caractersticas e benefcios.

1.1 Deferencial do trabalho

O diferencial desse trabalho ser a implantao de um Service Desk, que uma funo dentro
da TI com o objetivo de ser a interface operacional entre a rea de TI e os usurios da
organizao. Ser utilizado para essa implantao a ferramenta Solution Manager fornecida
pela empresa SAP, uma organizao Alem responsvel pelo sistema SAP, um sistema
baseado em ERP (Enterprise Resouce Planning). A sistema Solution Manager composto de
vrios mdulos. Para essa implantao ser utilizado somente o mdulo chamado Service
Desk.
11

Os mdulos do Solution Manager esto apresentados na Figura 1. O modulo Service Desk,

que ser adaptado para atender as necessidades da empresa.

Figura 1 - Mdulo Service Desk - Solution Manager SAP

O mdulo Service Desk ser adaptado para garantir o atendimento de todos os servios de
TI, centralizando a abertura das solicitaes em um nico lugar, garantindo uma maior
qualidade e rapidez no atendimento ao cliente interno.

1.2 Objetivos
O objetivo desse trabalho a implantao de um Service Desk, um dos mdulos da ferramenta
SAP Solution Manager.
Para que o objetivo seja alcanado ser necessrio atingir alguns objetivos especficos:

Descrever os processos ITIL Suporte Servio (Todos seus elementos) e

Entrega de Servios (somente o elemento - Gerenciamento de Nvel de Servio
(Service Level Management)) que sero utilizados no estudo de caso;

Descrever dentro da metodologia ITIL a funo Service Desk;

Descrever o produto Solution Manager (SAP) enfatizando o mdulo Service

Desk;
12

Identificar os processos que sero atendidos pelo Service Desk;

Identificar o escopo da implantao do Service Desk;

Levantar os benefcios de implantar o Service Desk;

Apresentar um estudo de caso dando foco na implantao do Service Desk do

produto Solution Manager (SAP).

1.3 Organizao do trabalho

O trabalho desenvolvido esta organizado da seguinte forma:
O captulo 1 descreve os objetivos, benefcios da utilizao da metodologia ITIL, nesse
captulo tambm apresentada uma introduo a metodologia. O captulo 2 descreve de
forma geral a metodologia ITIL, apresentando duas de suas publicaes (Publicao de
suporte a servio e a Publicao de entrega de servios). A implantao apresentada no
captulo 3.
As concluses e contribuies obtidas com a implantao so apresentadas no capitulo 4.

13

2 METODOLOGIA

2.1 Realizao da pesquisa

As organizaes geram muitos incidentes de diferentes assuntos, tais como, hardware,
software, telefonia, infra-estrutura predial etc. A maioria das vezes a entrada desses incidentes
feita de maneira desorganizada e sem utilizar nenhuma metodologia. A implantao do
Service Desk ser utilizada para organizar a entrada de solicitaes na rea de TI.
O Service Desk possibilita ao cliente interno ter um Ponto nico de Contato (Single Point Of
Contact (SPOC) para todos os servios e assim contar com uma comunicao mais efetiva
entre eles. Sua principal misso restabelecer a operao normal na rea de informtica o
mais rpido possvel, minimizando o impacto nos negcios causados por falhas.
Para acompanhar o negcio das organizaes, a rea de TI das empresas deve estar preparada
para garantir um suporte com qualidade e eficincia. Para isso necessrio que TI utilize uma
metodologia de trabalho.
A metodologia ITIL mundialmente reconhecida e utilizada pela maioria das empresas, por
esse motivo foi utilizada como base da soluo implantada. (STATDLOBER, 2006, p.34).

2.1.1 Metodologia ITIL x rea de aplicaes em TI

A metodologia ITIL, como seu nome j diz, uma biblioteca de infra-estrutura de tecnologia
da informao. Esta tecnologia elenca as melhores prticas de implantao dos processos na
rea de infra-estrutura de TI. Porm muitos de seus processos tambm podem orientar o modo
de trabalho da rea responsvel pelo desenvolvimento de aplicaes dentro da rea de TI.
(MAGALHAES; PINHEIRO,2007, p. 65).
A implantao foi realizada em uma empresa que precisava organizar o atendimento de seus
incidentes na rea de aplicao. Uma seleo dos processos da metodologia ITIL foi
realizada, para atender a necessidade da implantao.

14

2.1.2 Escolha do Service Desk (SAP)

No trabalho em desenvolvimento foi realizada a implantao de um Service Desk do produto
Solution Manager da empresa SAP. Um empresa Alem, que a lder mundial em software
de gesto empresarial. A empresa na qual a implantao foi realizada uma organizao onde
todos os processos do negcio so controlados por um ERP (Enterprise Resouce Planning) ou
SIGE (Sistemas Integrados de Gesto Empresarial) da empresa SAP. Em uma empresa onde a
maioria dos incidentes ocorre dentro do ERP, nada melhor que utilizar uma ferramenta
voltada para controlar esses problemas com a maior eficincia possvel. Por isso a ferramenta
escolhida para a implantao do Service Desk foi o Solution Manager da empresa SAP.

2.2 Introduo ao ITIL

ITIL uma srie de livros. Assim como o nome j sugere uma biblioteca (Biblioteca de
Infra-estrutura de Tecnologia da Informao).
A metodologia ITIL um conjunto de melhores prticas para garantir a qualidade dos
servios prestados na rea de TI. A relao entre o gerenciamento dos servios e o
relacionamento com seus cliente a parte fundamental dessa metodologia.
No existe uma nica maneira de implantar a ITIL, pois em cada organizao as atividades do
dia-a-dia, os processos e servios so diferentes. Portanto ITIL no um mtodo e sim um
conjunto de sugestes para planejar um atendimento eficiente e eficaz de todos os servios
prestados por TI (MAGALHAES; PINHEIRO,2007, p. 65).
Para organizar todo o conjunto de sugestes dessa metodologia existiam muitos livros que
tratavam de forma abrangente o assunto de gerenciamento de servios em TI, entre os anos de
2000 e 2002 o OGC fez uma reviso e publicou oito livros para resumir a metodologia ITIL,
esses livros so:

Service Support (Suporte a Servios)

Service Delivery (Entrega de Servios)

Planning to Implement Service Management (Planejamento da Implantao de

Gerenciamento de Servios)

Application Management (Gerenciamento de Aplicativos)

Security Management (Gerenciamento de Segurana)

15

ICT - Infrastructure Management (Gerenciamento de Infra-estrutura)

Business Perpective (Perspectiva de Negcios)

Management Software Evaluation (Gerenciamento de Avaliao de Software)

(ITSMF, 2006)

A Figura 2 demonstra o alinhamento entre a rea de TI e as demais reas do negcio

utilizando todos os elementos do ITIL.

Figura 2 - Processo ITIL (MAGALHAES; PINHEIRO,2007.P.64)

Como j informado na seo Objetivo, somente as publicaes Suporte a Servios e

Entrega de Servio sero necessrias para a realizao desse trabalho.

2.3 Publicao ITIL - Suporte a Servios (Service Support)

Os cinco principais processos do ITIL so apresentados na publicao Suporte a Servios.

2.3.1 Gerenciamento de Incidentes (incident Management)

Gerenciamento de incidentes o processo trata qualquer evento que diferente daqueles tidos
como eventos-padro ocorridos no ambiente de operaes de servios e que pode causar uma
interrupo no servio prestado ou reduo na qualidade do servio prestado. (OGC, 2001a.
p. 71).
16

Para garantir um tempo de resposta para seus clientes acordado um nvel de servio entre TI
e a rea cliente. Esse acordo conhecido como Acordo de Nvel de Servio (ANS) ou Service
Level Agreements (SLA). Ele garante que os incidentes sejam resolvidos dentro do prazo prestabelecido.
Os principais objetivos desse processo so:

Encontrar a soluo para os incidentes o mais rpido possvel;

Sempre informar o usurio que qualquer mudana no status ou na prioridade do

incidente;

Avaliar os principais e recorrentes incidentes para acionar o processo de

Gerenciamento de Problema a fim de encontrar a causa raiz para este problema.

A Figura 3 demonstra a entrada e a sada do processo de gerenciamento de Incidentes e todas

suas atividades. Tambm possvel observar as interaes entre o processo de gerenciamento
de incidentes e os demais processos da metodologia ITIL.

Figura 3 - Processo de Gerenciamento de Incidente (MAGALHAES; PINHIEIRO, 2007. P. 36)

17

2.3.2 Gerenciamento de problemas (problem management)

Diariamente a TI resolve o mais rpido possvel todos os incidentes que so gerados por seus
clientes, evitando que processos crticos fiquem parados impactando no negcio.
A rapidez nessa resoluo nem sempre eficaz, pois os incidentes voltam a acontecer. O
Gerenciamento de Problemas tem o objetivo de classificar esses incidentes e encontrar
relacionamentos entre eles a fim de encontrar a causa raiz e prover uma soluo
(STATDLOBER, 2006. P. 39).
O processo de Gerenciamento de Problemas tende a encontrar uma causa para a relao entre
muitos incidentes. A fim de eliminar esse causa muitas vezes apresentada uma Requisio
de Mudanas (RDM) (ITSMF, 2006. P. 45).
A Figura 4 ilustra o processo da identificao de um problema at a criao de uma requisio
de mudana para eliminao do problema encontrado.

Figura 4 - Relao entre problemas e erros conhecidos (ITSMF, 2006. P. 45)

18

A Figura 5 resume o processo de Gerenciamento de Problemas, demonstrando a importncia

desse processo ao prevenir e tratar falhas e erros.

Figura 5 - Processo de Gerenciamento de Problemas (ITSMF, 2006.P. 48)

2.3.3 Gerenciamento de Mudanas (Change Management)

Este processo tem como misso garantir a qualidade no gerenciamento de todas as mudanas
que possam causar impacto na entrega dos servios em TI. O processo tende a garantir um
equilbrio entre a necessidade de uma mudana e o impacto gerado por ela.
Todas as mudanas devem ser registradas e aprovadas por todos que forem impactados por
ela. Somente depois de uma previa aprovao essa mudana pode ser aplicada no ambiente
produtivo. Para aprovao dessa mudana geralmente so realizadas reunies com um comit
representado por integrantes da rea de TI e de representantes da rea de negcio OGC
(2001a, p.165).
Trs tipos de mudanas so tratadas nesse processo:

Mudana-Padro;

Mudana-Normal;

Mudana Emergencial. (MAGALHAES; PINHEIRO, 2007. P. 225).

19

2.3.4 Gerenciamento de Liberaes (Release Management)

O processo de Gerenciamento de Liberaes tem como objetivo controlar todas as novas
liberaes de hardware ou software que foram enviadas para o ambiente produtivo.
(PINHEIRO, 2006.p.53).
Esse processo tambm contribui para aumentar a eficincia da introduo de mudanas no
ambiente de infra-estrutura de TI e garante uma maior integridade do ambiente produtivo. O
ambiente s ser atualizado depois que todos os procedimentos de testes forem executados
aprovados. (OGC, 2001a, p. 203).
O processo de Gerenciamento de Liberaes est diretamente ligado ao processo de
gerenciamento de mudanas.
A Figura 6 demonstra algumas das situaes antes e depois da implantao do processo de
Gerenciamento de Liberao.

Figura 6 - Antes e depois do processo de Gerenciamento de Liberao (ITSMF, 2006).

2.3.5 Gerenciamento da Configurao (Configuration Management)

Todos os componentes configurados e instalados no ambiente produtivo da organizao
devem ter uma documentao detalhada para uma rpida identificao em caso de problemas
ou qualquer mudana. O processo de Gerenciamento de Configurao garante que esse
inventrio seja feito de forma organizada.

20

Quando uma mudana for necessria, sua anlise de impacto e risco ser muito mais fcil, gil
e transparente pois o processo de gerenciamento de configurao fornece informaes para
todos os demais processos. Para garantir a disponibilidade dessa informao esse processo
tem um Banco de Dados de gerenciamento de Configurao (Configuration Management
Database) CMDB. Esse banco de dados torna possvel a integrao entre os demais
processos. (OGC, 2001a, p. 121)
A Figura 7 mostra com o processo de gerenciamento de configurao um inventrio para
todos os demais principalmente para o processo de mudanas.

Figura 7 - CMDB Banco de Dados para Gerenciamento de Configurao (ITSMF, 2005. P.65)

2.3.6 Central de Servios (Service Desk)

A Central de Servios, tambm conhecida em ingls como Service Desk, uma funo dentro
da TI e no um processo de TI. Tem como objetivo ser uma interface operacional entre a rea
de TI e os usurios da organizao.
A Central de Servio (Service Desk) uma evoluo do conceito Help Desk. Um Help Desk,
que tradicionalmente atende problemas de hardware e ajuda a softwares bsicos. A Central de

21

Servios assume, todas as solicitaes dos usurios relacionadas a qualquer servio prestado
pela a rea de TI. (STATDLOBER, 2006, p.39)
A interface gerada pelo Service Desk entre a rea de TI e as reas de negcio proporciona
muitos benefcios para o suporte da rea de TI. Uma vez que a rea tcnica no mais
acionada diretamente pelo usurio final, o servio prestado ganha mais qualidade e agilidade.
Alguns aspectos motivadores levam as organizaes a investir na implantao de uma Central
de Servio, a seguir sero listados alguns desses aspectos:

Fornecer um Ponto nico de contato (SPOC - Single Point of Contact) para a

rea cliente, simplificando suas atividades e permitindo a rea de TI realizar
um maior controle sobre todos os servios disponibilizados;

Acompanhar e suportar todas as mudanas relacionadas aos servios da rea de

TI;

Assegurar um suporte tcnico com alto nvel de qualidade e eficincia;

Assegurar que o tempo de atendimento sejo o menor possvel garantindo um

maior ndice de disponibilidade dos servios da rea de TI;

Contribuir com a satisfao dos clientes em relao aos servios prestados pela
rea de TI;

22

A Figura 8 apresenta a atuao de uma Central de Servios dentro de uma organizao.

Apresenta como o negcio pode realizar a comunicao dos problemas, como a anlise dessa
comunicao realizada e quais os procedimento adotados aps essa analise.

Figura 8 - Atuao Central de Servios (MAGALHAES; PINHIEIRO, 2007.P. 113)

Existem 3 tipos de Centrais de Servios, que devem ser analisadas para melhor atender o
processo da empresa.

Central de Servio Local Utilizada por organizaes que no possuem

filiais;

Central de Servio Centralizada Utilizada por organizaes que tenham

unidades fsicas distantes e com a utilizao de servios de TI diversificados;

Central de Servio Virtualizada Para organizaes que no querem ter

equipe de suporte centralizada ou que no tm demanda para justificar um
equipe interna, o que pode ser apoiado pelo compartilhamento da base de
conhecimento.

A Central de Servios tem relao com muitos processos do ITIL. Sua principal atividade
resolver todos os problemas levantados pela rea cliente com a maior eficincia possvel
evitando problemas com o negcio (ITSMF, 2005. P. 27).

23

A Figura 9 demonstra a relao que uma Central de Servios tem com os processos ITIL.

Figura 9 - Processo Service Desk (ITSMF, 2001:p.33).

2.4 Publicao ITIL - Entrega de Servios (Service Delivery)

Somente o processo de Gerenciamento de Nvel de Servio ser estudo para esse trabalho, os
outros processos no iro influenciar no estudo de caso apresentado aqui.

2.4.1 Gerenciamento

de

nvel

de

servio

(Service

Level

Management)
O processo de Gerenciamento do Nvel de Servio gerencia a qualidade dos Servios que TI
entrega a seus clientes. Esses nveis so controlados, conforme os acordos firmados entre os
usurios e o departamento de TI chamados Acordos de Nvel de Servio (ANS) (em ingls
Service Level Agreement - SLA). (PINHEIRO, 2006, p.70).
O objetivo do Gerenciamento de Nvel de Servio realizar uma melhoria continua na
eficincia e qualidade dos servios prestados pela rea de TI, ao um custo aceitvel ao
negcio. Atravs do monitoramento desses servios por meio de relatrios possvel montar
um plano estratgico para o negcio.
O processo de Gerenciamento de Nvel de Servio cria um vinculo entre a rea de TI e seus
clientes.
24

As principais atividades desse processo so:

Composio de um catalogo de servio;

Garantir uma melhoria continua nos servios de TI;

Assegurar que todos os Acordos de Nveis Servios (ANS) sejam cumpridos;

Monitoramento constante dos Acordos de Nveis de Servio (ITSMF, 2006, p.227).

A Figura 10 demonstra o processo de Gerenciamento de Nvel de Servio.

Figura 10 - Descrio Gerenciamento de Nvel de Servio (Site, Company Web)

25

3 IMPLANTAO DO SERVICE DESK

3.1 Empresa Alfa

A empresa Alfa uma multinacional de origem Alem situada em Campinas as mais de 50
anos. Ela atua em diversos seguimentos, porm o como principal o automobilstico. Seus
produtos so utilizados nas principais montadoras de automveis do pas como FIAT, Honda,
Audi e Toyota. Alfa. A emprega mais de 5000 funcionrios. Destes 150 esto voltados para
rea de TI, sendo divididos basicamente em dois grupos:

Equipe de Infra-estrutura (50 funcionrios);

Equipe de Aplicao (100 funcionrios)

Devido ao grande nmero de funcionrios a rea de TI recebe muitas solicitaes por servios
de :

Software (instalao, adaptao, criao, etc..);

Hardware (instalao, manuteno, compra, etc..)

Telefnica (instalao e manuteno)

Para manter a qualidade dos servios em TI foi necessrio adotar uma metodologia que para
ajudar a organizar o processamento dessas solicitaes. A metodologia adotada foi a ITIL.

3.2 Gesto de TI na empresa Alfa

O dia a dia da rea de TI na empresa Alfa estruturado da seguinte forma:

Suporte Realiza o atendimento de chamados gerados por todas as unidades

de negcios da empresa, sejam eles chamados de infra-estrutura ou chamados
de aplicao;

Projeto Atender as novas solicitaes de projetos e melhorias em processo j

existentes.

Os chamados da rea cliente so classificados de trs formas:

Chamados de Suporte Chamado relacionados a problemas em sistemas

produtivos;

Chamado de Melhorias Chamados relacionados e melhorias em processos

produtivos;
26

Chamados de Projeto Chamados relacionados com novos projetos a serem

desenvolvidos pela rea de TI.

Atualmente, todos os chamados so gerados diretamente pelos usurios chave (Key Users)
dentro de cada unidade de negcio. Esses usurios so responsveis em atender os usurios
finais esclarecendo dvidas e resolvendo pequenos problemas de configurao de software ou
hardware. Caso o problema necessite de uma anlise de TI, o usurio chave fica responsvel
em abrir um chamado e encaminh-lo para a TI.
A Figura 11 demonstra a gesto dos chamados em TI na empresa Alfa.

Figura 11 - Gesto de chamados na empresa ALFA

27

3.3 Implantao do Service Desk na empresa Alfa

3.3.1 Motivo da Implantao
Em todas as empresas existem vrios tipos de incidentes a serem tratados por diferentes reas
de suporte. A maior parte das vezes para cada tipo de Incidente o usurio tem que entrar em
contato com diferentes lugares. Por exemplo, para um problema de ramal ele deve utilizar um
sistema que fica na Intranet da empresa, j para um problema com um sistema SAP ele deve
entrar em contato no ramal do Help Desk. Na maioria das vezes esse processo no este bem
mapeado deixando o usurio desorientado.
A funo de Service Desk esta sendo adotada pela maioria das organizaes para gerenciar o
fluxo de solicitaes. Com essa funo os usurios dos servios de TI tero um ponto nico
de contato para informar um problema ou solicitar uma mudana, o objetivo que isso gere
um servio com maior qualidade eficincia dentro da rea de TI.
Atualmente na empresa Alfa, todas as solicitaes geradas pelas unidades de negcios so
registradas em chamados que so enviados rea de TI. O grande problema que a empresa
vem enfrentando a utilizao de muitas ferramentas para abertura desses chamados. Para
cada tipo de servio existe uma ferramenta diferente para realizar o registro. Alm de um
grande nmero de ferramentas, no existe dentro a rea de TI uma metodologia a ser seguida,
para o registro e atendimento dessas solicitaes.
A implantao do Service Desk trar grandes benefcios para rea de TI para rea cliente,
sendo os mais expressivos:

Ponto nico de registro de chamados para servios de TI;

Metodologias de gesto da rea de TI;

Satisfao do usurio;

Atendimento com maior qualidade eficincia;

Maior comunicao entre TI e negcio.

28

3.3.2 Escopo de Implantao

O escopo do projeto de implantao do Service Desk inicialmente atender somente os
servios de TI voltados rea de aplicao. Os servios de infra-estrutura sero adicionados
aps a implantao na rea de aplicao.
Somente as publicao Suporte Servio e Entrega de Servios sero aplicadas nessa
implantao.
Os seguintes cenrios de chamados esto no escopo do projeto:

Cenrios de Atendimento de Incidentes (Incident) - Chamados que iro atender

eventos que fogem do padro no ambiente de operaes de servios, que pode
causar uma interrupo ou reduo na qualidade do servio prestado;

Cenrios de Atendimento de Problemas (Problem) - Chamados que iro tratar

problemas com causa desconhecida de um ou mais incidentes. Um problema
identificado como uma causa raiz no solucionada;

Cenrios de Atendimento de Mudanas (Ordering) - Chamados que iro

registrar o processo de verificao e aprovao de pedidos de mudana, e
tambm a coordenao de mudanas aprovadas a serem implementadas;

Todos os chamados sero abertos como incidentes. A alterao do tipo do chamado ser
realiza dentro da rea de TI e s poder ser realizada pelos analistas de TI.
As seguintes funcionalidades tambm devero fazer parte do escopo do projeto:

Cpia de chamados;

Pesquisa de Satisfao no encerramento do chamado;

Contabilizao de SLA para os chamados Incident;

Processo de aprovao de melhoria.

A ferramenta utilizada para implantar o Service Desk na empresa Alfa ser o produto da SAP
chamado Solution Manager. Desse produto somente ser utilizado o mdulo de Service Desk.

3.3.3 Passos da Implantao

A implantao do Service Desk foi realizada no perodo de um ano. A rea de TI estava com
sua gesto muito desorganizada criando assim a demanda da implantao de um Service Desk
29

utilizando alguma metodologia. Depois de obtida a demanda foi realizado um estudo para
definir quais seriam a melhor metodologia e ferramenta para atender as necessidades
solicitadas.
Aps esse estudo foi feita uma conceituao, detalhando todas as atividades que seriam
executadas, ao finalizar essa fase, o desenvolvimento de todas as atividades foi iniciado.
Depois de toda adaptado no ambiente de desenvolvimento, testes foram realizados para
aprovar as customizaes e liberar as atualizaes no ambiente produtivo onde o Service Desk
ser utilizado. Iniciando assim o treinamento da rea de TI e da rea cliente. Durante os
primeiros meses de utilizao do sistema um acompanhamento e um suporte tcnico foram
realizados para garantir qualidade da implantao.
A seguir todas as fases da implantao sero descritas com maiores detalhes:
1. Identificao da Demanda
A rea de TI da empresa Alfa estava recebendo muitas solicitaes de
diferentes lugares (telefone, email, sistemas, etc...), gerando muita dificuldade
no atendimento, m utilizao dos recursos de TI e insatisfao dos usurios.
Para organizar a gesto da TI da empresa Alfa a necessidade da utilizao de
uma metodologia e da implantao uma ferramenta de gerenciamento (Service
Desk) ficou clara, iniciando a segunda fase de estudos para atender as
necessidades da Empresa Alfa.
2. Estudo Metodologia e Ferramenta
A segunda fase foi dividida no estudo da metodologia ITIL e validao das
publicaes necessrias para a implantao do Service Desk. Ao terminar o
estudo da metodologia, vrias ferramentas foram analisadas. A que mais
atendida a implantao foi a ferramenta da empresa SAP, chamada Solution
Manager. Assim o estudo foi encerrado iniciando a terceira fase de
conceituao de todas as atividades da implantao.
3. Conceituao das atividades de desenvolvimento
Na terceira fase foi realizada toda a conceituao da implantao, todas as
atividades e suas conceituaes so apresentadas nesse subseo.
4. Customizao e desenvolvimento
Na quarta fase todos os pontos conceituados foram desenvolvidos e
customizados na ferramenta Service Desk da empresa SAP.
5. Testes Unitrios e Integrados
A fase de testes foi dividida da seguinte forma:
30

Para cada desenvolvimento finalizado, um teste unitrio era

realizado pela rea de TI, preferencialmente realizado por analistas
que no conheciam o projeto, para evitar assim testes viciados.

Quando todos os desenvolvimentos acabaram, testes integrados

entre a rea de TI e a rea Cliente foram realizados. No final desses
testes alguns pontos de erro foram levantados, gerando assim
desenvolvimentos corretivos. Aps as correes, testes unitrios
foram realizados para validar somente os pontos com erros. Pontos
de melhorias levantados nos testes no foram realizados nessa
implantao por no estar no escopo do projeto, esses pontos iro
ser verificados aps a concluso do projeto.

6. Atualizao do ambiente produtivo

Com a aprovao dos testes pela rea cliente todas as atividades desenvolvidas
nos ambientes de Testes e Qualidade foram atualizadas no ambiente produtivo.
Iniciando assim a fase de treinamento dos analistas da rea de TI e usurios
finais da rea Cliente.
7. Treinamentos
Dois tipos de treinamentos foram realizados:

Treinamento para rea de Suporte: Esse tem com objetivo treinar

todos os analistas que atendero os chamados abertos pela rea de
suporte.

Treinamento para rea cliente: Esse tem como objetivo treinar todos
os usurios finais que abriro chamados no Service Desk (Key
Users).

8. Estabilizao e suporte
A oitava fase do projeto tem como objetivo o acompanhamento da utilizao do
Service Desk e a correo de erros que possam surgir com sua utilizao.

31

3.3.4 Indicadores

Chave

de

Desempenho

(Key

Performace

Indicator) - KPI
Os Indicadores Chave de Desempenho ou (Key Performace Indicator - KPI) so utilizados
para medir o nvel de desempenho de um determinado processo. Os KPIs apresentados nessa
subseo foram construdos com a finalidade de gerar ndices de avaliao dos seguintes
processos: (ITSMF, 2007, p.144).

Grau de Satisfao do usurio em relao ao atendimento de TI

Para analisar a satisfao do usurio final em relao ao atendimento de seus chamados uma
pesquisa de satisfao solicitada em todo encerramento dos chamados. O usurio deve
opinar em quatro perguntas informando o seu grau de satisfao em cada uma delas.
A Figura 12 demonstra a pesquisa de satisfao que deve ser respondida no encerramento dos
chamados.

Figura 12 - Pesquisa de Satisfao da empresa Alfa

Cada item deve ser atribudo uma das seguintes notas:

1 Muito satisfeito;

2 Satisfeito;

3 Pouco Satisfeito;

4 Nada Satisfeito

Esse KPI analisado mensalmente e aes so tomadas para corrigir problemas que
geraram ndices Pouco Satisfeito e Nada Satisfeito na pesquisa de satisfao.
A Figura 13 apresenta o resultado obtido nos primeiros meses de anlise da pesquisa.

32

Figura 13 - KPI Pesquisa de Satisfao

Acompanhamento do Nvel de Servio de TI (SLA)

Para acompanhar a qualidade dos servios de TI necessrio acompanhar os nveis acordados

entre TI a rea cliente. Esse acordo firmado entre as reas chamado de Acordos de Nvel
de Servio ANS (Service Level Management - SLA).
Para o acompanhamento desses nveis de servio foi criado um KPI que est disponvel para
todos os clientes da empresa Alfa.
Os resultados consolidados para os primeiros meses so apresentados na Figura 14.

Figura 14 - KPI Acompanhamento dos nveis de servio prestado por TI (SLA)

33

Acompanhamento mensal dos chamados

O principal objetivo da implantao de um Service Desk utilizando a metodologia ITIL

focar a rea de TI na melhoria continua de seus processos, trabalhando para resolver a causa
raiz dos problemas e evitar a reincidncia.
Os resultados consolidados para os primeiros meses so apresentados na Figura 15.

Figura 15 - KPI de Acompanhamento mensal de chamados

Esse KPI foi criado para que TI faa uma anlise se realmente a estratgia adotada com a
implantao da metodologia ITIL e do Service Desk esta funcionando. Atravs dele possvel
mostrar ms a ms a quantidade e qualidade dos chamados que so direcionados para a rea
de TI.
Com a maior maturidade de TI em relao metodologia ITIL, espera-se que a quantidade de
chamados do tipo incident seja cada vez menor, resultando em um ganho de tempo, para que a
rea de suporte possa trabalhar em chamados que gerem benefcios ao negcio.

Anlise dos chamados abertos tipo Incident por mdulos

Esse KPI foi criado para que TI possa identificar os mdulos que mais geram chamados. E
faa uma anlise se sua equipe de suporte tem capacidade para atender a demanda solicitada.

34

Os dados compilados para o ms de Outubro so apresentados na Figura 16.

Figura 16 KPI - Volume de chamados abertos x Mdulos de Atendimento

Frequncia de reabertura de chamados (Qualidade no

atendimento)

O KPI de Qualidade do Atendimento foi desenvolvido para medir a quantidade de chamados

que so reabertos pela rea cliente, a partir dessa medio possvel verificar a qualidade da
soluo dada para a finalizao dos Incidentes.
Os dados consolidados para os primeiros meses so apresentados na Figura 17.

Figura 17- KPI - Qualidade no Atendimento dos chamados Incident

35

3.3.5 Conceituao para implantao do Service Desk

1.

Tipos de chamados para empresa Alfa

Para a implantao do service desk na empresa Alfa foram acordados os seguintes

tipos de chamados:

Incident Chamados que iro atender eventos que fogem do padro no

ambiente de operaes de servios, que pode causar uma interrupo ou

reduo na qualidade do servio prestado;

Problem Chamados que iro tratar problemas com causa

desconhecida de um ou mais incidentes. Um problema identificado como

uma causa raiz no solucionada;

Ordering Chamados que iro registrar o processo de verificao e

aprovao de pedidos de mudana, e tambm a coordenao de mudanas

aprovadas a serem implementadas;
2.

Registro dos chamados

O registro de chamados na empresa Alfa ser restrito. Somente alguns usurios chave
tero permisso para abrir chamados. Esses usurios chave fazem parte da rea de
negcio da empresa e tem a funo de ajudar os usurios finais com dvidas de
software ou hardware. Caso no consigam resolver o problema abriro um chamado e
o encaminhro para TI.
Os chamados sero classificados de duas maneiras:

SAP Chamado aberto diretamente do sistema de gesto da empresa

Alfa (SAP). Essa categoria de chamado esta relacionado com qualquer

solicitao que envolve mdulos de gesto da empresa. (Vendas, Financeiro,
RH, etc.).

No SAP Chamado aberto pelo sistema SAP porm relacionado com

solicitaes No SAP (Web, Sistemas Fiscais, etc.)

Todos os chamados sero abertos inicialmente como Incident. Os outros tipos de
chamados sero gerados a partir de um Incident.
3.

Prioridades dos chamados para empresa Alfa

Todos os chamados sero configurados com as seguintes opes de prioridades:

36

Alto - Utilizada para paradas de um processo crtico, porm existe um

forma paliativa de continuidade;

Mdio Processo comprometido em funo de Erros ou no operante.

Baixo Utilizada quando no h nenhum comprometimento no

processo.
4.

Status dos chamados para empresa Alfa

Os seguintes status sero configurados na implantao do Service Desk. Os status

sero configurados por tipos de chamado.
Para os chamados do tipo Incident os seguintes status sero configurados:

Pendente Status Inicial do chamado;

Ao TI Status demonstra que o chamado j esta com a rea de TI;

Ao Solicitante Status utilizado para enviar o chamado para o

criador (Key Users), esse status utilizado quando algum teste ou informao
se faz necessria para o andamento do chamado.

Soluo Proposta Status utilizado quando todos os testes j foram

realizados e aprovados esse status o

que antecede o encerramento do

chamado.

Encerrado Status que ir encerrar o chamado.

Os seguintes status sero configurados para os chamados do tipo Problem:

Pendente Status Inicial do chamado;

Ao TI Status demonstra que o chamado j esta com a rea de TI;

Ao Solicitante Status utilizado para enviar o chamado para o

criador (Key Users), esse status utilizado quando algum teste ou informao
se faz necessria para o andamento do chamado.

Soluo Proposta Status utilizado quando todos os testes j foram

realizados e aprovados esse status o

que antecede o encerramento do

chamado.

Encerrado Status que ir encerrar o chamado.

Para os chamados tipos Ordering os mesmos status do tipo Problem sero utilizados.
5.

Acordo de nvel de servio para empresa Alfa (SLA)

Um SLA consiste em um entendimento comum do nvel de servio requerido.

habilitado pelo estabelecimento de acordos de nvel servio que formaliza o critrio de
37

desempenho contra o qual sero medidas a quantidade e qualidade de servio. A

estrutura de SLA abrange nesta soluo Acordo Nvel de Servio (Operation Level
Agreement ) OLA.
OLA
Definio do escopo dos servios prestados em relao a capacidade de atendimento e
o prazo de entrega. Para definio da OLA, temos os seguintes controles:

Perfil de Resposta: De acordo com o registro do incidente, a prioridade

indicar o prazo previsto para atendimento. De acordo com a prioridade,
um perfil de resposta criado indicando o tempo mximo de atendimento
de um incidente. As prioridades criadas so:
o Alta - 24 horas;
o Mdia - 48 horas;
o Baixa - 80 horas

Perfil de Disponibilidade - Indica o perodo de atividades acordadas pelo

SLA e calculado sob a matriz de disponibilidade o tempo previsto de
concluso de incidente (horrio comercial). Em caso de um analista de
suporte atender um incidente fora do horrio comercial, no ser
contabilizado o tempo de SLA. No exemplo a seguir, temos uma
demonstrao grfica do perfil de disponibilidade.

Figura 18 - Perfil de disponibilidade para acordo de SLA (Horrio)

O perfil de disponibilidade configurado no sistema deve seguir o modelo

apresentado na Figura 19.

38

Tabela 1 - Perfil de disponibilidade para acordo de SLA (Dias da semana)

Calendrio de Fbrica - Indica os dias teis e feriados durante um ano

eletivo;

Tipo de Documento - Indica para o SAP Solution Manager, o tipo do

incidente a ser cronometrado os tempos de SLA. Na parametrizao padro
do SAP Solution Manager, o tipo de documento pode ser configurado
adequadamente de acordo com a necessidade. Para o trabalho proposto, os
tipos so Incident, Ordering e Problem;

Esquema de Status - Indica para o SAP Solution Manager, o ciclo de vida

do incidente.

6.

Fluxograma do desenvolvimento do acordo de nvel de servio para

empresa Alfa

O desenvolvimento est sendo realizado de forma que possibilite a empresa Alfa

escolher quais sero os status e tipos de transao que devero ser contabilizados o
tempo de SLA. A configurao inicial para o projeto deve seguir o modelo
apresentado na Figura 20.

39

Tabela 2 - Gesto do SLA por Status e Classificao dos chamados

7.

Informaes detalhadas do SLA para empresa Alfa

O processo de SLA deve conter quatro tipos de informao. Data Prevista, data
Estimada, Data de concluso e tempo de SLA.

Data Prevista para encerramento do Incidente - Data Prevista o tempo

estimado para que o incidente seja encerrado. Essa informao s
calculada uma vez, no momento de criao do incidente. A data prevista
dever ser calculada levando em considerao o momento em que o
incidente foi criado respeitando os perfis de disponibilidades configurados,
como segue:
o Alto: 24 horas;
o Mdio: 48 horas;
o Baixo: 80 horas

Data Estimada para encerramento do Incidente - Data Estimada o

tempo estimado para que o incidente seja encerrado, levando em
considerao o tempo de esforo do analista no incidente. Essa informao
40

 atualizada de acordo com o tempo escalonado para o job Atualizao de

datas do Chamado.

Data de Concluso - Data de concluso a data real em que o incidente

encerrado.

Tempo de SLA - Contabilizao do tempo em que o incidente foi criado

at a hora real(data e hora do sistema), levando em considerao o perfil de
disponibilidade configurado.
Definio de tipo de Parceiros de Negcio

8.

Os seguintes tipos de Parceiros de Negcio sero configurados no Service Desk.

Usurios Finais - Todos os usurios que utilizam o sistema SAP ou NO

SAP;

Key Users - Usurios chaves responsveis pela criao de chamados no

SERVICE DESK;

Analista TI - 1 nvel de Atendimento. Responsveis em atender o

chamado e prover uma soluo ao usurio final;

CAB (Change Advisory Board) - Comit responsvel por avaliar, validar,

aconselhar e decidir no processo de aceite, aprovao e/ou liberao de
mudanas, de acordo com os critrios estabelecidos. Podem participar do
CAB representantes do negcio, usurios, equipe de sistemas e tecnologia.
Desenvolvedores, Gerente de Mudanas, Gerente de TI.

3.3.6 Dificuldades encontradas na implantao

As principais dificuldades encontradas na implantao do Service Desk foram:
Mudana de cultura no atendimento de chamados para o usurio final: Os usurios
acostumados a ligar diretamente para a rea de TI informando seu problema, agora, tm que
abrir um chamado e aguardar um tempo acordado para receber a soluo do seu problema.
Inicialmente esse novo processo gerou uma insatisfao do usurio pois o atendimento est
mais demorado mas, na verdade, os chamados que tem impacto direto no negcio, como por
exemplo Problemas com faturamento esto sendo verificados antes que um simples
problema de impresso. Esse tipo de sentimento normal, no processo de amadurecimento
em relao a gesto de TI baseada na metodologia ITIL, visto que a rea de TI da empresa
Alfa no tinha nenhum processo estabelecido para o atendimento dos chamados.
41

Chamados abertos de forma errada pelos usurios finais: Essa dificuldade foi verificada
no inicio da implantao, foi grande a quantidade de chamados abertos de forma errada,
principalmente com a classificaes de prioridade indevidas. Devido a esse problema TI
estava recebendo muitos chamados com a prioridade Alta, porm muitos desses chamados
deveriam ser classificados com prioridades Mdia e Baixa. Essa dificuldade foi superada
aplicando reciclagem no treinamento para os usurios finais.
Utilizao errada do tipo de chamado Problem pela rea de TI: O SLA para a empresa
Alfa aplicado somente para o chamado tipo Incident. Como o chamado tipo Problem no
tem validao de SLA, muitos analistas estavam de m f alterando o tipo do chamado para
Problem quando o SLA estivesse prestes a ultrapassar o tempo acordado.
Reunies foram realizadas com a equipe de suporte para reforar o modo correto da utilizao
dos tipos de chamados. Um acompanhamento mensal realizado para validar se esse tipo de
operao ainda esta sendo efetuado pela rea de suporte. Em caso positivo, novas reunies so
realizadas. Se em terceira incidncia ficar identificado que esse procedimento no se trata
mais de dificuldade no entendimento do processo e sim de m inteno dos analistas, aes
junto s chefias so tomadas para resolver o problema.

42

4 CONCLUSO

A pesquisa desenvolvida ao longo deste trabalho buscou entender os processos da

metodologia ITIL para aplic-los na implantao de um Service Desk para empresa Alfa, essa
implantao melhorou os servios oferecidos pela rea de TI aos seus clientes. Qualidade,
eficincia e organizao nos processos e servios de TI foram os maiores objetivos almejados
nesse projeto.
Atravs dessa implantao foi possvel observar que a falta de uma metodologia e de um
centro de servio pode gerar diversos problemas, como: utilizao indevida de recursos,
atraso na identificao dos principais problemas ocorridos na organizao, insatisfao dos
clientes, gastos desnecessrios em TI entre outros.
Muitos dados foram gerados com a implantao do Service Desk na empresa Alfa, porm
esses dados ainda no representavam informaes para possveis tomadas de deciso. Para
garantir a criao de indicadores de qualidade, foi necessrio trabalhar todos esses dados e
transform-los em informaes que pudessem auxiliar na tomada de decises. Aps o
tratamento desses dados foram criados diversos Indicadores Chave de Desempenho (KPI)
para a rea de TI.
O perodo inicial de validao dos dados (Figura 15, pgina 32) mostra que a quantidade de
chamados Incident est diminuindo e a quantidade de chamados Problem est aumentando.
Essa anlise demonstra que o foco de TI est na resoluo da causa-raiz dos problemas
apresentados. Isso aumenta a qualidade e eficincia nos servios prestados pela rea de TI
resultando em uma maior satisfao do usurio, que pode ser verificada nos dados
apresentados no KPI de satisfao do usurio (Figura 13, pgina 30).
A anlise dos dados apresentados na (Figura 16, pgina 33) ajuda a rea de TI na identificao
de recursos subutilizados garantindo uma reduo significativa de gastos desnecessrios.
Aps trs meses de anlise dos dados, a gesto de TI identificou que a rea que mais recebia
chamados (rea responsvel pelo atendimento WEB) era aquela que tinha a menor
quantidade de analistas, gerando uma sobrecarga e garantindo em todos os meses a maior
quantidade de chamados com o SLA com limite de tempo ultrapassado. Consultores foram
43

contratados para ajudar no atendimento dos chamados WEB, balancear a carga de chamados
entre os analistas, ajudando assim a melhorar o ndice de SLA e, consequentemente, a
satisfao do usurio.
A Figura 17, pgina 34, mostra que TI est atingindo seus objetivos e trabalhando para prestar
um servio com a mxima qualidade. A mdia de chamados reabertos, em uma anlise de trs
meses, est abaixo de 18% que um ndice muito bom, dada a meta de 30% de reabertura
prevista nos primeiros meses de implantao.
Os dados gerados com a implantao do Service Desk foram aplicados na criao dos
Indicadores Chave de Desempenho possibilitando TI e aos seus clientes a visualizao do
acompanhamento dos chamados, do cumprimento do acordo de nvel de servios prestado e
tambm da satisfao dos clientes em relao ao atendimento dos chamados.

4.1 Contribuies
Os dados obtidos na implantao foram essencias para avaliar a qualidade e os benefcios que
a metodologia ITIL e o Service Desk trouxeram para empresa Alfa. A seguir sero listados
os principais pontos levantados aps a implantao:

Criao de um modelo para atendimento de necessidades da rea cliente;

Reduo de tempo de suporte;

Aumento do tempo em tarefas de maior valor agregado dentro de TI;

Foco de TI esta em buscar a melhor soluo para atender seus clientes;

Criao de indicadores que sero fundamentais para medir a qualidade dos

servios e dos processos dentro da rea de TI;

Aproximao maior com rea cliente, aumentando assim a grau de satisfao

em relao aos servios prestados por TI;

4.2 Extenses
Novos trabalhos podem ser desenvolvidos dando continuidade na implantao apresentada.
Os trabalhos esto listados a seguir:

44

Implantao do mdulo de Gerenciamento de Mudanas da ferramenta SAP Solution

Manager, integrada ao Service Desk implantado nesse trabalho. Com essa nova
implantao todas as mudanas necessrias no ambiente produtivo sero registradas
no Service Desk, podendo iniciar um fluxo de aprovao para cada mudana
solicitada. Esse processo ir garantir as atualizaes no interfiram na ambiente que
esta estvel, assegurando um processo com mais qualidade e segurana.

Implantao do mdulo de Gerenciamento de projetos da ferramenta SAP Solution

Manager, integrada ao Service Desk implantado nesse trabalho. Com essa implantao
todo o gerenciamento de um projeto poder ser realizado dentro da ferramenta
Solution Manager, todas as atualizaes sero ligadas a um nico projeto, facilitanto
atualizaes entre ambiente e garantindo integridado ao projeto pois todas as
documentaes, atualizaes, aprovaes, ficaro dentro de uma nica ferramenta.

45

Apndice - Cronograma

Cronograma Macro implantao Service Desk Empresa Alfa

Cronograma Detalhado - Implantao Service Desk Empresa Alfa

46

Referncias Bibliogrficas

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48