PROCESSO DE MELHORIA DA QUALIDADE EM

SERVIOS

DETERMINANTES

DESCRIO

DA QUALIDADE EM
SERVIOS

ACESSO

A acessibilidade da localizao do servio, incluindo a facilidade de encontrar o

ambiente de sua prestao e a clareza do trajeto.

ESTTICA

A extenso em que os componentes do pacote de servios esto de acordo ou ao

agrado do cliente, incluindo a aparncia e a atmosfera do ambiente, as
instalaes, os artigos genunos e os funcionrios.

LIMPEZA

A limpeza e a aparncia clara e atraente dos componentes tangveis do pacote de

servios, incluindo o ambiente, as instalaes, os bens e o pessoal de contato.

CONFORTO
FLEXIBILIDADE

O conforto fsico do ambiente e das instalaes do servio.

Uma disposio por parte dos funcionrios em alterar ou complementar a
natureza do servio segundo as necessidades do cliente.

DISPONIBILIDADE

A disponibilidade das instalaes do servio, dos funcionrios e dos bens

oferecidos ao cliente. No caso do pessoal de contato, isso significa o ndice
funcionrios/clientes e o tempo que cada funcionrio dispe para passar com o
cliente individual. No caso da disponibilidade de bens, inclui a quantidade e

DETERMINANTES

DESCRIO

DA QUALIDADE EM
SERVIOS

COMUNICAO

A habilidade de comunicar o servio ao cliente de maneira inteligvel. Isso inclui a clareza, a

totalidade e a preciso da informao verbal e escrita transmitida ao cliente e sua habilidade de
ouvi-la e entend-la.

COMPETNCIA

A habilidade, a expertise e o profissionalismo com que o servio executado. Isso inclui a

adoo de procedimentos corretos, a execuo correta das instrues do cliente, o grau de
conhecimento do servio mostrado pelo pessoal de contato, a entrega de produtos finos, a
orientao consistente e a habilidade de fazer bem o trabalho.

CORTESIA

A educao, o respeito e a experincia mostrados pelo pessoal da organizao de servio,

principalmente o pessoal de contato. Isso inclui a habilidade dos funcionrios em no serem
desagradveis e intrusivos.

INTEGRIDADE

A honestidade, a justia, a imparcialidade e a confiabilidade com que os clientes so tratados

no servio.

CONFIABILIDADE

A confiabilidade e a consistncia do desempenho das instalaes, dos produtos e do pessoal da

organizao de servio. Isso inclui pontualidade de entrega e manuteno dos acordos com o
cliente.

AGILIDADE

Velocidade e pontualidade na entrega do servio. Isso inclui a velocidade da produo e a

habilidade em responder prontamente s solicitaes do cliente, com tempo de espera mnimo.

SEGURANA

Segurana pessoal do cliente e de suas posses enquanto participa ou beneficia-se do processo

de servio. Isso inclui a manuteno da confidencialidade.

ESTUDO DE CASO 1
Misso
O

DETRAN/AM,

rgo

Executivo

Estadual

de

Trnsito,

contemplando

as

determinaes do Cdigo de Trnsito Brasileiro, cumpre e faz cumprir a legislao e

as normas de trnsito, controla o processo de formao de condutores e de
suspenso e cassao, vistoria, inspeciona, emplaca, sela a placa e licencia veculos,
alm de coletar dados estatsticos, operacionalizando as medidas da Poltica Nacional
de Trnsito, promovendo a Educao para o Trnsito junto aos condutores e
pedestres, prestando servios aos usurios e objetivando um trnsito mais seguro,
pacifico e harmnico.

SERVIOS

Habilitao
Pr-cadastro e Agendamento de 1 Habilitao
Solicitar a 2 Via CNH
Solicitar Renovao de Permisso
Solicita emisso do pronturio do Condutor para Emprego
Solicitao de Pronturio de Outra UF
Certificado de Concluso do Curso de Formao Terica
Marcao do 1 Exame de Legislao
Marcao de Exames, LADV e Informao sobre Condutor

 Solicitao PID - Permisso Internacional para Dirigir Diagnstico

Situacional - DETRAN-AM

Foi verificado que o local no possui local para embarque

de passageiros, pois fica logo aps a um
Viaduto;

desembarque

Observou-se que o local possui acesso a cadeirantes e estacionamento;

Diagnstico Situacional - DETRAN-AM

Neste quesito considerou-se que o

ambiente fsico no bem distribudo, que o
mobilirio antigo e que a fachada do
estabelecimento no o valoriza;

Diagnstico Situacional - DETRAN-AM

Contou-se negativamente neste quesito a falta de limpeza dos banheiros, a

baixa quantidade de lixeiras e, por fim, a falta de
arrumao do local;

Diagnstico Situacional - DETRAN-AM

Diagnstico Situacional
- DETRAN
- AM

No
quesito Flexibilidade, pior
pontuao do Ranking, destacamos, como
pontos negativos: Tempo para remarcao de
exames, Burocracia e a falta de agilidade para
soluo de
Problemas;
Neste quesito notou
- se a facilidade para

agendamento
de pagamentos,a parceria com
muitasclnicas
.
-se a existncia
de cadeiras acolchoadas
Verificou
para a espera sendo que em nmero ineficiente
para atendera toda demanda
;
- se gostoruimna gua servidano ambiente
Notou
e a falta de opes para compra, mquinasde
venderbebidas
;
Diagnstico Situacional - DETRAN-AM

Foi verificada a quantidade insuficiente de

colaboradores no quadro pessoal do rgo o que
agravado pelo horrio reduzido de atendimento,
at s 14:00h; Foi bem visto o atendimento nos
PACs;

Diagnstico Situaciona
l - DETRAN-AM

Neste quesito verificou a falta de comunicao

da pontuao dos condutores pelo DETRAN e a
falta de sinalizao interna no estabelecimento.
Como ponto
relevante foi verificada
as
campanhas de conscientizao no trnsito;

Diagnstico Situacional - DETRAN-AM

Neste quesito verificou-se que muitos funcionrios do rgo no possuem

competncia tcnica para atendimento ao pblico.
Como ponto positivo foi considerado os cursos
obrigatrios de reciclagem de condutores;

Diagnstico Situacional - DETRAN-AM

A melhor pontuao ficou no quesito Cortesia

onde foram bem pontuados e elogiados os
pontos: Servios on line, descontos por
pagamentos antecipados e
Palestras
realizadas pelo rgo em escolas e instituies;

Diagnstico Situacional - DETRAN-AM

Neste quesito foi considerado que o rgo no

totalmente ntegro na aplicao dos exames
prticos. Como ponto positivo foi observado a
prova escrita de legislao que totalmente
informatizada;

Diagnstico Situacional - DETRAN-AM

 Foi avaliada o ndice de confiabilidade do rgo;

Diagnstico Situacional - DETRAN-AM

Neste quesito foi considerado o tempo de

espera nas filas para atendimento e o tempo de
resposta aos requerimentos que costumam ser
muito demorados;

Diagnstico Situacional - DETRAN-AM

Foi observado a falta de segurana do local e o

baixo nmero de extintores de incndio.
Considerou-se tambm a pequena quantidade de
Blitz realizadas pelo prprio DETRAN na Cidade;

Quesito
Cortesia
Disponibilidade
Competncia
Integridade
Confiabilidade
Comunicao
Concluso
Ranking
Conforto
Analisando
todos
os
Acesso
obtivemos um resultado de 2,5
Esttica
estabelecimento. Isto indica que
Agilidade
para que o DETRAN/AM atinja
atendimento aos usurios.
Segurana
Um trabalho que esse rgo pode Limpeza
Flexibilidade
Flexibilidade, onde
Conceito
Geral

Mdia
4,3
3,0
3,0
3,0
3,0
2,4
2,3
2,2
2,0
2,0
2,0
1,7
1,3
2,5

dados
pesquisados,
como mdia geral do
muito precisa ser feito
uma grau satisfatrio de
iniciar pelo quesito
obteveram
pior

pontuao,
destaque para:
Tempo para remarcao de exames, Burocracia e
a falta de agilidade para soluo de Problemas;
A melhor pontuao ficou no quesito Cortesia onde foram elogiados os pontos: Servios
on line, descontos por pagamentos antecipados e Palestras realizadas pelo rgo
em escolas e instituies.

Proposta de Melhorias
necessrio uma reformulao administrativa, com viso estratgica com foco na melhoria do oferecimento
dos servios aos clientes
Substituir o conceito atual de USURIOS para CLIENTES;
Sensibilizao interna sobre a importncia da credibilidade do rgo mediante a prestao dos
servios;

 Monitores para pr-atendimento;

Realizar pesquisa de mercado para conhecer a opinio do cliente em relao ao rgo/ satisfao;
Reforma geral do prdio ou mudana de local;
Ampliao do horrio de atendimento, pois diariamente o rgo recebe muita demanda;
Implantao dos 5 S para a melhoria interna do ambiente de trabalho dos servidores;
Aumento de quadro de pessoal ou melhor distribuio das equipes internas;
Treinamento para capacitao das equipes nos processos, relaes humanas e atendimento;
Implantar indicadores de desempenho nos setores;
Oferecer descontos para usurios sem multas no ano para pagamento do IPVA;
Implantao da ISO 9001 como estratgia de qualidade na prestao de servios, controles e
reforma administrativa;