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Tema:
LA
GESTIN
ADMINISTRATIVA
Y
LA
SATISFACCIN DEL CLIENTE DE LA EMPRESA
DE INSUMOS AGRCOLAS REY AGRO
Trabajo de Titulacin
Previo a la obtencin del Grado Acadmico de Magister en Gestin de Empresas
Agrcolas y Manejo de Postcosecha
Ambato Ecuador
2014
i
ii
AUTORA DE LA INVESTIGACIN
Autora
Director
iii
DERECHOS DE AUTOR
iv
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
vi
INDICE GENERAL
CONTENIDO
PGINA
Cartula
ii
AUTORA DE LA INVESTIGACIN
iii
DERECHOS DE AUTOR
iv
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
vi
INDICE GENERAL
vii
NDICE DE TABLAS
xi
NDICE DE FIGURAS
Xii
RESUMEN EJECUTIVO
xiv
SUMMARY
xv
INTRODUCCIN
CAPTULO I
EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN
1.1.
TEMA DE INVESTIGACIN
1.2.
1.2.1. Contextualizacin
13
1.2.3. Prognosis
16
17
1.2.5. Interrogantes
17
18
vii
1.3.
JUSTIFICACIN
18
1.4.
OBJETIVOS
20
20
20
CAPTULO II
MARCO TERICO
21
23
24
27
2.5. HIPOTESIS
56
56
56
56
CAPTULO III
MARCO METODOLGICO
57
57
viii
59
60
62
64
64
CAPTULO IV
ANLISIS E INTERPRETACIN DE RESULTADOS
66
90
92
92
92
CAPTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 CONCLUSIONES
96
5.2 RECOMENDACIONES
97
ix
CAPTULO VI
PROPUESTA
99
100
6.3 JUSTIFICACIN
103
6.4 OBJETIVOS
105
105
105
105
6.6 FUNDAMENTACIN
108
112
140
142
BIBLIOGRAFA
146
Link-grafa
149
ANEXOS
151
NDICE DE TABLAS
36
36
37
60
62
63
Tabla 8: FODA
116
128
128
130
131
132
132
133
133
134
134
135
135
136
Evaluacin
Tabla 22: Previsin de la Evaluacin
142
xi
NDICE DE FIGURAS
12
27
28
29
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
97
xii
xiii
114
RESUMEN EJECUTIVO
Esta investigacin determino el nivel de relacin entre las variables Gestin
Administrativa y Satisfaccin del Cliente de la empresa Rey Agro, la misma
corresponde a dos niveles de investigacin, el nivel descriptivo, y la estadstica
grfica. La metodologa empleada para llevar a cabo los objetivos fue inductivadeductiva, y en base a las opiniones de los involucrados, se ha podido establecer
deducciones inherentes al objeto de estudio. Entre los resultados ms relevantes, se
puede ver que para el 44.70% de los clientes encuestados casi nunca, o a veces
(37.88%), existe un impacto elevado de la difusin publicitaria empleada en la
empresa. No se exhibe la misin y visin institucionales (100%) y casi el 49.24% de
los encuestados solo a veces, ha podido notar un nivel de desarrollo convincente de
sta empresa. Segn el 49.24% de los encuestados el monitoreo de la actividad
realizada por el personal de servicio tcnico ocurre
frecuencia, Rey Agro dispone de toda la gama de productos demandados por los
clientes (37.88%). La estrategia administrativa ms til para mejorar la situacin
negativa de Rey Agro, ser implementar un plan de mejora de la gestin
administrativa para la empresa segn el 45.45% de los clientes.
Descriptores: Difusin publicitaria, estadstica grfica gestin administrativa,
investigacin inductiva-deductiva, misin-visin, monitoreo, plan de mejora,
Satisfaccin del Cliente.
xiv
EXECUTIVE SUMMARY
This research has been to determine the level of relationship between administrative
management and customer satisfaction in Rey Agro There are two levels in this
research descriptive level and the graph statistic. The methodology used to carry out
the aims of this research were inductive and deductive based on the opinions of the
people involved have been established inherent deductions
studying. Among the most relevant results, apparently half of the customers
surveyed (44.70%), almost never or sometimes (37.88%), there is a high impact in
the advertising diffusion employed in the company. It doesnt exhibit the mission
and vision of the company (100%), and almost half of the respondents (49.24%)
only occasionally have been realized that the level of persuasive development of this
company. According to half of respondents (49.24%), the monitoring of the activity
performed by the technical service staff occurs only sometimes, with the same
frequency Rey Agro provides the entire range of products demanded for the
customers (37.88%). The management strategy is more useful
to improve the
xv
INTRODUCCIN
En La gestin administrativa de la empresa agrcola Rey Agro y la
satisfaccin del cliente, se estudi el punto de vista de clientes y personal de la
empresa respecto al manejo de sta institucin, este trabajo estuvo motivado por el
hecho de definir los aspectos ms sustanciales que deben contemplarse para lograr
una administracin eficiente y lograr que el cliente logre una satisfaccin
completa de todas sus necesidades, el problema ha sido considerado tanto por los
propietarios de esta institucin, as como tambin por el personal tcnico y los
clientes externos.
el
El Captulo III, del Marco Metodolgico, cita al Mtodo InductivoDeductivo de investigacin para guiar el trabajo, la tcnica de la encuesta para
recolectar datos y el cuestionario estructurado como interrogatorio, en base a la
definicin de interrogantes que se realiza en la Operacionalizacin de las
variables, e incluyendo, la poblacin a estudiarse y la muestra extrada.
CAPTULO I
1. PROBLEMA
1.1
TEMA DE INVESTIGACIN
1.2
1.2.1 Contextualizacin
En este sentido, existen en los pases del hemisferio esfuerzos con esta
lgica. Uno de los ejemplos ms conocidos son los mercados de productores que
existen en casi todos los Estados Miembros del IICA con algunas variantes.
Un ejemplo concreto de el plan de manejo del riesgo, que incluye una serie
de actividades y medidas que coadyuvan en la prevencin de problemas que
afectan el desempeo de las agroempresas. El plan de manejo del riesgo
reviste cada vez ms importancia para los agronegocios, porque constituye
un instrumento de prevencin y minimizacin de los riesgos inherentes a la
actividad. Por ejemplo, si una agroempresas se dedica a la produccin de
granos bsicos y planifica adecuadamente el manejo de agroqumicos en los
cultivos, podr proteger la salud de sus trabajadores y disminuir las prdidas
por el rechazo del producto, debido a la presencia de agroqumicos en
niveles ms altos que aquellos exigidos y tolerados por los mercados (p. 3).
dichos tratados, desde el punto de vista del inters nacional, luego de lo cual,
en los casos que sea necesario, se solicitar una renegociacin de los
mismos.
2007
2008
2009
2010
2.87%
3.32%
8.83%
4.31%
3.46%
Esta baja en la tasa de inters activa representa para todas las empresas, una
mayor factibilidad en la obtencin de crditos en cuanto a costo sobre el capital
requerido en caso de necesitar dinero de terceros para su crecimiento.
afecta la gestin y a raz de ello los ingresos por ventas tanto de productos como
de servicios.
11
Anlisis Critico
Oportunidad de
desarrollo para la
competencia
Inversiones
realizadas sin
planificacin
previa
Alto porcentaje
de cartera
vencida
La gestin de
mercado no cubre
las expectativas de
crecimiento
Riesgo
financiero
indeterminado
Escaso control
interno de
procesos
Limitada definicin
de estrategias de
marketing
Multas y
sanciones
Limitadas visitas
al campo por parte
de la empresa
Reduccin del
volumen de
ventas
Prdida
sistemtica de
clientes
Falencias en el
servicio de
atencin al cliente
Plan de Manejo
ambiental
incompleto
Descrdito y mala
imagen
institucional
Mala
determinacin
de prioridades
Desconocimien
to de
elaboracin de
manuales de
control interno
Conocimiento
insuficiente en
gestin
ambiental
Formacin no
administrativa de
los propietarios
Planificacin
estratgica con
falencias tcnicas
Escasa
inversin en
entrenamiento
administrativo
Indeterminacin
del cliente y del
mercado
Deficiente
diagnstico
institucional
Conformismo
con la
formacin
acadmica
Escasa cultura
investigativa
13
14
cliente, que en un elevado porcentaje corresponde a la regin central del pas, vale
mencionar que por medio de un anlisis crtico, de consistencia, se han podido
determinar las causa de que se haya producido este hecho, particular y de graves
consecuencias.
15
Las falencias en el servicio de atencin al cliente son tan graves que debido
a las limitadas visitas al campo por parte de la empresa solo provocaran un
avance vertiginoso de la competencia, la misma que siempre espera el momento
propicio para atacar y apropiarse de los nichos de mercado que se descuidan. Esta
prdida sistemtica de clientes hace que haya una reduccin del volumen de
ventas por la reduccin de las preferencias.
1.2.3 Prognosis
16
1.2.5 Interrogantes
17
Delimitacin Espacial:
La investigacin se realiz en la provincia de Cotopaxi; en la empresa Rey
Agro del cantn Salcedo.
Delimitacin Temporal:
Unidades de Observacin
1.3
JUSTIFICACIN
18
Este estudio es factible, pues se cuenta con todo el recurso humano para
realizarlo, adicionalmente existe suficiente informacin del mercado y sus
tendencias, aportes estadsticos de las instituciones del estado y privadas,
investigaciones afines y en el aspecto econmico, no requiere ingentes inversiones
para su realizacin.
19
1.4
OBJETIVOS
1.4.2
Objetivos Especficos
20
CAPTULO II
2. MARCO TERICO
2.1
ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS
21
22
23
2.3
FUNDAMENTACIN LEGAL
Este estudio tiene sustento en las siguientes disposiciones legales,
24
25
CAPITULO V: Responsabilidades y obligaciones del proveedor; Art. 18.Entrega del Bien o Prestacin del Servicio
Art. 17.- Obligaciones del proveedor.- Es obligacin de todo proveedor,
entregar al consumidor informacin veraz, suficiente, clara, completa y
oportuna de los bienes o servicios ofrecidos, de tal modo que ste pueda
realizar una eleccin adecuada y razonable.
Art. 18.- Entrega del bien o prestacin.- Todo proveedor est en la
obligacin de entregar o prestar, oportuna y eficientemente el bien o
servicio, de conformidad a las condiciones establecidas de mutuo acuerdo
con el consumidor. Ninguna variacin en cuanto a precio, tarifa, costo de
reposicin u otras ajenas a lo expresamente acordado entre las partes, ser
motivo de diferimiento.
26
MARKETING
EMPRESA
ADMINISTRACIN
SERVICIO AL
CLIENTE
GESTIN ADMINISTRATIVA
SATISFACCINDEL CLIENTE
VARIABLE
INDEPENDIENTE
VARIABLE DEPENDIENTE
27
Capacidades analticas
Capacidades informticas
Capacidades tcnicas
Capacidades
propias de la
gestin
Capacidades conceptuales
.
28
GESTIN
ADMINISTRATIVA
Control-evaluacin
Etapas del
Proceso
administrativo
Ejecucin
Definicin
Direccin
La auditora
de gestin
Planificacin
Organizacin
28
Smbolos
Actitudes
Intermediarios
Apoyo post-venta
Retroalimentacin
La fidelidad
del cliente
Retroalimentacin e incentivos
Producto Diseo
.
28
El proceso de
satisfaccin del
cliente
Factores
fundamentales
de satisfaccin
La importancia
de la
percepcin
Marketing
Medicin de la
satisfaccin del
cliente
Calidad
y
orientacin
al
consumidor
SATISFACCION
DEL CLIENTE
El cliente
externo
Nmero
de
Clientes
en
Atencin
Definicin
La
identificacin
del cliente
El servicio como
factor clave
29
Calidad y
orientacin al
consumidor
Empresa
30
Todas las reas son igualmente importantes y cuando una falla, incide
en el funcionamiento de las otras, pues cada una cumple tareas propias y
claramente diferenciadas. Por lo tanto, la efectividad del proceso
administrativo es fundamental para el desarrollo de las mismas.
Relaciones laborales
Bienestar social
rea de mercadeo. Desarrolla las actividades relacionadas con la promocin,
venta y distribucin en el mercado de los bienes o servicios que produce la
empresa, de manera que satisfaga las necesidades de los clientes. Entre sus
funciones estn:
Anlisis de la competencia.
Planeacin del mercado
Polticas de venta
Publicidad
Segmentacin del mercado
Venta de productos y servicios
Exhibicin comercial
Evaluacin posventa.
Administracin
32
33
al tratar de
Gestin administrativa
Segn
el
Diccionario
Espaol
SOPENA
(2010),
Gestin
34
Indicadores de Gestin
35
Frmula
Activo corriente - Pasivo corriente
Activo Corriente / Pasivo Corriente
Capital contable/ Activo fijo
Frmula
Endeudamiento patrimonial
36
Frmula
37
38
Capacidades tcnicas
Las capacidades tcnicas adquieren especial relieve en el nivel de gestin de
primera lnea, puesto que es en este nivel donde hay que resolver los
problemas que surgen en el trabajo diario.
Capacidades analticas
Las capacidades analticas, representan la capacidad para identificar factores
clave, para entender cmo se interrelacionan y para desempear sus roles en
una situacin determinada. La capacidad analtica se identifica, en realidad,
con habilidad para diagnosticar y evaluar. Es necesaria para la comprensin
del problema y para desarrollar un plan de accin. Sin pericia analtica, no
pueden abrigarse esperanzas de xito a largo plazo.
39
Marketing
De acuerdo al pensamiento de Kotler (2003). El marketing consiste a
identificar y satisfacer las necesidades de las personas y de la sociedad. Una de
las definiciones ms cortas de marketing dice que el marketing consiste en
Satisfacer necesidades de forma rentable (p. 5)
40
Servicio al cliente
AGUILAR, Jorge y VARGAS, Jaime (2010) piensa que son muy diversas
las definiciones que existen sobre el servicio, y variados los autores quienes
exponen sus pensamientos desde diversos paradigmas, entre los que se puede
mencionar:
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del
producto o del servicio bsico, como consecuencia de la imagen y la reputacin
del mismo (Jaques Horovitz)
Servicio es en primer lugar un proceso. Mientras que los artculos son
objetos, los servicios son realizaciones (L.Berry, R. Bennnet y W. Brown).
El servicio no es ms que el conjunto de soportes que rodean al acto de
comprar. Los servicios hacen referencia algunas veces a bienes intangibles y una
de sus principales caractersticas es que en general coincide el momento de su
produccin con el momento de consumo. (Pearce, 1981). (p. 951)
Las actividades de servicios suelen ser frecuentemente intensivas en la
utilizacin de la fuerza de trabajo (Bannock, Baxter y Ress)
41
Para ello, Maslow jerarquiz las necesidades de los individuos en cinco tipos:
43
Necesidad para Maslow (1991), es "la carencia de algo que impide llevar
una vida fructfera".
Entre los nueve criterios que integran el modelo de excelencia, ste es el que
ms ponderacin recibe: 20%. Este dato refleja la importancia que tiene, si bien es
un efecto o resultado de la calidad en la gestin de los cinco criterios agentes o
causas.
44
del sistema de calidad orientado a los procesos de la empresa y todo ello dentro de
una estrategia adecuadamente planificada.
El cliente externo
servicios.
Los clientes externos: toda la cadena de intermediarios hasta llegar al
cliente o usuario final.
45
Para Maslow (1991), para que el concepto de satisfaccin del cliente sea
operativo dentro de la empresa, hay que entender muy bien su significado y la
globalidad del proceso humano a travs del cual el cliente la percibe; slo as ser
posible gestionarla. De otra forma no pasar de ser un tpico ms.
El proceso a travs del cual el cliente presenta al cliente por un lado, con sus
necesidades y expectativas, y al proveedor por otro. En la medida en que haya
alineacin o sintona entre lo que el cliente desea y lo que el proveedor hace,
habr una positiva percepcin de satisfaccin que har crecer la fidelidad del
cliente. Para satisfacer las exigencias de su cliente, el proveedor ha de poner en
juego dos tipos de capacidades: tcnicas y personales
46
Maslow (1991), dice que las expectativas, por el hecho de ser subjetivas en
gran parte, requieren el concurso de habilidades eficaces y actitudes positivas por
parte del personal de contacto con el cliente.
1991),
47
Hay que conocer la verdadera calidad que cumple los requisitos de los
consumidores. El control de la calidad se hace para lograr aquella calidad que
cumpla los requisitos de los consumidores.
48
49
La importancia de la percepcin
50
Siendo muy concisos, este mbito de medicin tiene los siguientes frentes de
actuacin:
La medicin cualitativa es ms informal debiendo realizarse inmediatamente
de finalizada la transaccin. Se trata de conseguir informacin, de una
51
Para Fernndez, Jos Antonio (Pag. 180: 2009), otra manera de medir
la satisfaccin del cliente:
Se puede obtener de varias maneras, ya sea bajo la forma de una funcin
empresarial (p. e., Dpto. de Atencin al Cliente) o como parte de las
funciones del personal del departamento de servicio. Hacerlo de una u otra
forma depender del tamao de la empresa, pero en cualquier caso es
conveniente hacerlo de forma profesional y organizada. Una alternativa
consiste en que el prestador del servicio invite al cliente a rellenar un breve
cuestionario annimo antes de finalizar la transaccin o antes de que
abandone las instalaciones del suministrador.
52
Todos los gurs tales como: Deming, Jurn, Crosby, Conway y Tanembaun,
citados por Alexander (2006), han sido enfticos en hacer mucho hincapi en la
importancia del tema del cliente.
Hoy en da, las empresas amenazadas por la competencia extranjera y las
nuevas reglas de juego que ha generado en el comercio exterior la
53
globalizacin, tienen que vender productos y/o servicios, ms que nunca, que
satisfagan los requerimientos de sus clientes para as poder mantenerlos y
hacerse, como consecuencia, ms competitivas y ser eficaces en su
funcionamiento. De acuerdo con el autor antes citado, se entiende por
eficacia "la habilidad que tiene la empresa de poder producir productos y/o
servicios que exige el mercado" (p. 2).
Por su parte, McClelland (2007), asume que una necesidad "es un motivo
natural por el que un individuo precise, requiera o demande algo" (p. 1). Como
se observa, este concepto, resalta como indicacin de que "algo" de lo que est en
busca un cliente puede ser "algo" de lo que tiene una empresa para satisfacerlo.
54
Toda esta actividad debe ser un esfuerzo constante de nunca acabar, de all
la importancia de implementar mecanismos orientados a medir la satisfaccin del
cliente con miras a determinar la ventaja competitiva.
55
2.5 HIPTESIS
La gestin administrativa de la empresa Rey Agro tiene relacin con la
satisfaccin del cliente.
56
CAPTULO III
3. MARCO METODOLGICO
3.1
ENFOQUE DE LA INVESTIGACIN
3.2
MODALIDAD DE INVESTIGACIN
57
Investigacin Bibliogrfica-documental
Investigacin de Campo
58
Investigacin Exploratoria
Investigacin Descriptiva
59
TOTAL
Personal de la empresa
Clientes frecuentes
200
TOTAL
205
PQ.N
n=
(N-1) e2/k2 + PQ
60
Donde:
K = Nivel de confianza del 95% 1.96 desviaciones estndar
P = Probabilidad de ocurrencia positiva del 50%
Q = Probabilidad de ocurrencia negativa del 50%
e = error de muestreo 5% (0.05)
N = Poblacin
0.25 X 200
n=
(200-1) 0.052/1.962 + 0.25
50
n=
(199) 0.0025/3.8416 + 0.25
50
n=
0.1295033319 + 0.25
50
n=
0.3795033319
61
3.5
OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES
DIMENSIONES
INDICADORES
Conjunto de
elementos
administrativos
Planificacin
Organizacin
Ejecucin
Control
Evaluacin
Captacin de
Recursos
Recurso econmico-financiero
(Precios y costos)
Recurso humano (Asesora tcnica)
Recurso tecnolgico (Publicidad
internet)
Recursos materiales
(Merchandising)
Concrecin de
objetivos
ITEMS
Las metas propuestas reflejan un diagnstico real de
la situacin actual de la empresa?
La direccin actual de la empresa considera todos
los aspectos de atencin y servicio al cliente, para
lograrlos eficientemente?
Ud. se siente contento/a con la atencin recibida en
la empresa Rey Agro?
El impacto de la difusin publicitaria realizada por
Rey Agro, para dar a conocer sus productos y
servicios ha sido elevado?
En la empresa Rey Agro se exhibe la misin y
visin institucionales?
Ha notado que exista un monitoreo permanente de
la actividad realizada por el personal de servicio
tcnico de Rey Agro?
En la empresa Rey Agro, existe un constante
intercambio econmico con los clientes?
Los empleados de rey Agro, tienen el conocimiento
necesario para responder a todas sus expectativas?
La Empresa Rey Agro realiza negocios a travs del
Internet?
La Distribuidora de Agroqumicos Rey Agro,
cuenta con oficinas propias?
La distribucin de productos de Rey Agro permite
localizarlos fcilmente y conocer de inmediato su
precio?
Los empleados y personal de ventas/asesora tcnica
de Rey Agro son eficientes en sus funciones?
La presencia de Rey Agro en el cantn Salcedo, ha
contribuido a mejorar la produccin y mejorar el
nivel de vida de los habitantes?
Ud., ha podido notar un nivel de desarrollo
convincente de la empresa Rey Agro?
Considera que la Empresa Rey agro del cantn
Salcedo debe implementar un plan de mejoramiento
de su gestin administrativa?
Eficiencia
Eficacia
Efectividad
62
TECNICAS
Tcnica:
Encuesta.
Instrumento: Cuestionario
estructurado
DIMENSIONES
INDICADORES
Felicidad
Equidad
Cobertura de
expectativas
ITEMS
Eficacia
Eficiencia
Colocacin
63
TECNICAS
Tcnica:
Encuesta.
Instrumento: Cuestionario
estructurado
3.6
RECOLECCIN DE LA INFORMACIN
3.7
analizarla
para
presentar
los
resultados,
mismo
que
64
65
CAPTULO IV
66
Anlisis e interpretacin:
67
Anlisis e interpretacin:
68
Anlisis e interpretacin:
69
Anlisis e interpretacin:
Segn la figura 10, la mayora de las personas encuestadas, creen que casi
nunca existe un impacto elevado por la difusin publicitaria empleada en la
empresa Rey Agro con el 44.70%, le sigue el 37.88%, para quienes, el impacto de
la publicidad a veces es eficaz, y de acuerdo con el 17.42% frecuentemente hay un
impacto elevado.
70
Anlisis e interpretacin:
71
Anlisis e interpretacin:
La figura 12, muestra que las opiniones estn repartidas casi simtricamente
entre las opciones propuestas, pues de acuerdo con el 50.76% de los clientes
externos de la empresa Rey Agro, frecuentemente existe un monitoreo de la
actividad realizada por el personal de servicio tcnico, y segn el 49.24%, ste
monitoreo ocurre solamente a veces.
72
Anlisis e interpretacin:
73
Anlisis e interpretacin:
74
Anlisis e interpretacin:
La figura 15, muestra que ningn cliente externo, abordado por la pregunta
si la empresa Rey Agro realiza negocios a travs del Internet, lo que implica que
no estaran enterados o que la empresa no realiza este tipo de contactos
mercantiles.
75
10)
propias?
Anlisis e interpretacin:
Todos los clientes externos de Rey Agro segn la figura 16, respondieron
que siempre, esta distribuidora de productos agroqumicos, ha dispuesto de
oficinas propias desde las cuales realiza su servicio de atencin a los clientes.
76
11)
Anlisis e interpretacin:
77
12)
Anlisis e interpretacin:
Segn la figura 18, Se puede ver que los empleados y el personal que
atiende en ventas en la empresa Rey Agro, frecuentemente son eficientes en sus
funciones con el 45.45%, para el 36.36%, el personal de atencin y servicio al
cliente, es eficiente a veces y segn el 18.18%, el personal siempre es eficiente.
78
13)
Anlisis e interpretacin:
79
14)
Anlisis e interpretacin:
Las opiniones son divididas, y en la mitad de los casos, permiten ver que en
la prctica no ha existido un desarrollo parejo de la empresa, sta situacin es
bastante evidente para los clientes, ya que en primer lugar una mayor
participacin institucional representa mayor innovacin y desarrollo de tecnologa
en el producto, acceso a nuevos mercados y consolidacin de los actuales,
reconocimiento de la empresa, bajos precios y permanentes promociones,
integracin entre productores-proveedores y mejoramiento de la calidad del
producto y de los servicios, aspectos que se observan en Rey Agro con muy poca
frecuencia.
80
15)
Anlisis e interpretacin:
81
16)
Anlisis e interpretacin:
De acuerdo con la figura 22, nunca ha existido ningn tipo de malestar por
la atencin recibida de parte de los asesores y vendedores de la empresa Rey
Agro, tal como lo manifiesta el 100% de los encuestados.
82
17)
Anlisis e interpretacin:
83
18)
Anlisis e interpretacin:
De acuerdo con la figura 24, siempre, existe una atencin con normalidad en
la empresa Rey Agro del cantn Salcedo, segn la opinin del 100% de los
clientes externos encuestados.
84
19)
especializada?
Anlisis e interpretacin:
85
20)
Anlisis e interpretacin:
86
21)
demandas?
Anlisis e interpretacin:
87
22)
Anlisis e interpretacin:
88
23)
empresa?
Anlisis e interpretacin:
89
4.2
OBJETIVO:
90
mercado para que sean consideradas como efectivas, caso contrario, dependen del
azar.
Se puede notar que para definir los objetivos institucionales solamente han
participado los propietarios de la empresa, y se ha obviado involucrar a otros
actores imprescindibles relacionados con Rey Agro, tales como: proveedores,
propietarios, clientes y comunidad en general para el establecimiento de los fines.
5) Se
han
desarrollado
indicadores
del
cumplimiento
de
metas
91
92
Modelo Lgico
La herramienta estadstica aplicada fue el estadgrafo del Chi cuadrado,
cuyo proceso se describe a continuacin:
Hiptesis posibles
Ho. La Gestin Administrativa de la empresa agrcola Rey Agro NO tiene
relacin con la satisfaccin del cliente
Hi. La Gestin Administrativa de la empresa agrcola Rey Agro SI tiene
relacin con la satisfaccin del cliente
Modelo Matemtico
Ho: X1
X2
Hi : X1
X2
Modelo Estadstico
X2
O E 2
93
En donde:
X2 = Chi Cuadrado
= Sumatoria
O = Observadas
E = Esperadas
Combinacin de Frecuencias
Frecuencias observadas
Regla de decisin
1-0,05 = 0,95;
94
Grado de libertad
gl = (5-1)(23-1)
gl = (4)(22) = 88
Decisin
Como el valor del Chi cuadrado calculado (X2c= 7249,96) es mayor a Chi
cuadrado tabular crtico (X2t=113.1) con 88 grados de libertad y un nivel de
confianza: de 0,05; se RECHAZA la hiptesis nula y se ACEPTA la hiptesis
alternativa como se muestra en la figura 30, es decir, La Gestin Administrativa
de la empresa agrcola Rey Agro SI est relacionada con la satisfaccin del
cliente
X2c= 7249,96
Zona de Aceptacin
Ho= X2 113.1
Zona de Rechazo Ho
95
CAPTULO V
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 CONCLUSIONES
En la empresa Rey Agro, las metas propuestas no reflejan un diagnstico
de la situacin actual de la empresa casi para la mitad de ellos. Para el 46.97% de
los encuestados, solo a veces se consideran los aspectos de atencin y servicio al
cliente para que sean logrados. Casi nunca (44.70%) o a veces (37.88%), existe
un impacto elevado de la difusin publicitaria empleada en la empresa. No se
exhibe la misin y visin institucionales. Casi la mitad de los encuestados
(49.24%) de la empresa Rey Agro, manifestaron que solo a veces, ha podido notar
un nivel de desarrollo convincente de sta empresa.
96
La atencin recibida segn el 36.36% de las respuestas, solo a veces les deja
satisfechos, aunque esta atencin, en todos los casos se realice con rapidez,
oportunidad y especialidad. Segn la opinin de los clientes (37.88%), solamente
a veces, Rey Agro dispone de toda la gama de productos demandados por los
clientes siendo un servicio de atencin generador de confianza (79.55%).
5.2 RECOMENDACIONES
Se recomienda a la empresa Rey Agro del cantn Salcedo, aplicar el Plan
estratgico propuesto como solucin al problema, en el cual, se formulen tanto los
objetivos institucionales como tambin las metas de futuro, en base a las
necesidades reales por medio de un diagnstico de la situacin actual donde se
consideran los aspectos de atencin y servicio al cliente y una difusin publicitaria
eficiente. Es necesario que se formule tcnicamente la misin y visin de futuro.
97
98
CAPITULO VI
6. PROPUESTA
TEMA
PLAN ESTRATGICO PARA LA GESTIN ADMINISTRATIVA DE LA
EMPRESA REY AGRO DEL CANTN SALCEDO PARA EL PERODO
2014-2019.
Institucin Ejecutora:
Representante legal:
Beneficiarios:
Personal
administrativo
clientes externos.
Localizacin: Localizacin Geogrfica:
al
UPC).
Salcedo-Cotopaxi-Ecuador
Telfono:
0998646324-0992017105
jvcarrerasanchez@yahoo.es
Fecha de Inicio:
Marzo 2014
Febrero 2019.
Gerencia
administrativa
99
de
Estructura organizacional
Diagnostico estratgico
100
Gestin operativa
Estrategias de operacin
Estrategias de gestin
Estrategias de decisin
101
102
La estrategia
6.3 JUSTIFICACIN
103
104
6.4 OBJETIVOS
Poltico
105
Socio-cultural
Tecnolgica
Organizacional
Las repercusiones en la estructura de Rey Agro solamente pueden ser
positivas, y su estructuracin solo podr ser posible una vez que se hayan
determinado eficazmente las finalidades y las metas de desarrollo tanto
empresarial como social, a nivel de cada una de las reas en las que va a repercutir
el programa definido, al existir variaciones evidentes en la parte normativa, sern
106
tambin
necesarias
variaciones
en
la
estructura
administrativa
la
Ambiental
Econmica-financiera
Legal
107
factible de aplicarse, pues en lugar de obviar las instituciones o los cuerpos legales
mencionados, por el contrario, fomenta su cumplimiento y ayuda a la generacin
de fuentes de trabajo y aporta al mejoramiento del nivel de vida de los habitantes
involucrados.
6.6 FUNDAMENTACIN
Planificacin
De acuerdo con Murdick (2001), La planificacin estratgica consiste en
decidir con anticipacin lo que hay que hacer, quin tiene que hacerlo, y cmo
deber hacerse. Se erige como puente entre el punto en que nos encontramos y
aquel donde queremos ir.
108
109
110
111
112
Modelo verbal
La Empresa
El almacn de Insumos Agrcolas Rey Agro inicio sus actividades el 18 de
Diciembre del 2006 como iniciativa de sus propietarios los mismos que desde
tiempo atrs ya conocan a los agricultores de la zona pues prestaban servicios de
asesoramiento tcnico.
De igual manera desde hace dos aos atrs la empresa cuenta con el registro nico
de proveedores, participando y ganando algunos procesos cumpliendo
eficientemente con los contratos adjudicados con el estado, hasta el da de hoy,
por lo que se espera seguir contando con la confianza de nuestros clientes y crecer
conjuntamente con ellos.
Sin embargo y a pesar de ste ambiente empresarial tan favorable, los ltimos
aos se han venido tornando caticos en la empresa, pues en virtud del
crecimiento sistemtico de la cartera de clientes y la gran variedad de servicios
113
Anlisis FODA
Factores externos
Factores internos
115
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
116
Participantes
Metodologa
La siguiente
117
Quines Somos?
Qu hacemos?
Servimos a la comunidad por medio de la asesora tcnica y el suministro
tanto de insumos como de productos de primera calidad para la agricultura y
afines, atendemos a los agricultores de manera personalizada en sus lugares
de trabajo por medio de la entrega de pedidos a domicilio y del seguimiento
del desarrollo de sus cultivos, buscamos tener los productos ms competitivos
del mercado y acordes a las necesidades de los productores agropecuarios de
todos los niveles y empresas, complementando nuestro apoyo a la sociedad
por medio de la dotacin de los servicios del banco vecinal, pago de servicios
bsicos y recargas telefnicas
118
Por qu lo hacemos?
119
VISIN DE FUTURO
120
MANEJO EFECTIVO Y
ESPECIALIZADO DE INVENTARIOS
121
REDUCIDO VOLUMEN DE
CARTERA VENCIDA
ELEVADO NIVEL DE
SATISFACCIN DE CLIENTES
122
123
LNEAS DE PROYECTOS
CURSO TALLER SOBRE MANEJO DE INVENTARIOS (5 PERSONAS)
ADQUISICIN DE SOFTWARE PARA EL CONTROL DE INVENTARIOS NBL BUSSINES (139)
MARKETING
OBJETIVOS ESTRATGICOS
FORTALECIDA LA EVALUACIN
DE LA EMPRESA
LNEAS DE PROYECTOS
DESARROLLO DE INDICADORES DE LOGRO
IMPLEMENTACINDE UN METODO DE EVALUACIN INSTITUCIONAL
124
CONSOLIDADA LA DEFINICIN
DE OBJETIVOS Y METAS DE
FUTURO
IMPLEMENTADA LA EXHIBICIN
DE LA MISIN Y VISIN
INSTITUCIONALES
ACTIVIDADES INSTITUCIONALES
OBJETIVOS ESTRATGICOS
LNEAS DE PROYECTOS
MANEJO EFECTIVO DE
DOCUMENTOS DE RESPALDO
PARA CRDITOS
FORTALECIDA LA SEGURIDAD
EN LOS COBROS
REDUCIDO NIVEL DE
DEPENDENCIA DE LA ACTIVIDAD
AGRCOLA
125
OBJETIVOS ESTRATGICOS
IMPLEMENTADOS MANUALES DE
CONTROL INTERNO
LNEAS DE PROYECTOS
126
OBJETIVO GENERAL No. 5 DIFUSIN PUBLICITARIA EFECTIVA POR PARTE DE LA EMPRESA REY AGRO
OBJETIVOS ESTRATGICOS
DESARROLLADOS LOS CONVENIOS
PUBLICITARIOS CON LA COMUNIDAD
LNEAS DE PROYECTOS
OBJETIVOS ESTRATGICOS
MEJORADA LA PROYECCIN DE VENTAS
ESTACIONALES
COMPLEMENTADAS LAS ALTERNATIVAS
PROMOCIONALES A GUSTO DEL CLIENTE
LNEAS DE PROYECTOS
127
INDICADOR
FUENTE DE
VERIFICACIN
Memorias
Certificados
Registros de asistencia
Facturas
Contratos
Certificados de compra
Facturas
Contratos
CD de instalacin del programa
Garanta del paquete informtico
SUPUESTO
Disponibilidad de capacitadores
Convenios con centros Educativos
Existencia de empresas asesoras
Programa informtico
Factura
128
Disponibilidad de programas
Funcionalidad de provisin de internet.
IMPLEMENTACINDE UN METODO DE
EVALUACIN INSTITUCIONAL
Contratos
Impresiones
ndices de logros en cada rea
Registros
Asesora tcnica
Comportamiento del mercado
Programa informtico
Facturas
Contratos
Impresiones
Indicadores
Registros
Documentos comerciales
Balances
Disponibilidad de programas
Funcionalidad de provisin de internet.
Asesora tcnica
Comportamiento del mercado
Benchmarking
Contratos
Facturas
Facturas
Orden de impresin
Boceto
Cartel impreso
Disponibilidad de capacitadores
Convenios con centros de Capacitacin
Existencia de empresas asesoras
Colaboracin del Ministerio de la
Productividad
Disponibilidad de centros de impresin
en plotter
129
DESARROLLO DE ALTERNATIVAS
COMERCIALES Y CONTINGENTES
130
SUPUESTO
Participacin de asesores externos
Disponibilidad de modelos nacionales
y extranjeros
Colaboracin de la poblacin
Participacin activa de proveedores y
clientes actuales
Conocimiento de los sujetos de crdito
SUPUESTO
Cronograma de actividades
Diagramas PERT
Horario de trabajo
Registro de visitas al campo
Contratos
Facturas
Proformas
Encuestas
Entrevistas
Disponibilidad de la poblacin
Disponibilidad de tcnicos agrcolas
Informacin en revistas y peridicos
Contratos
Facturas
Proformas
Encuestas
Entrevistas
CONSTRUCCIN DE MANUALES Y
REGLAMENTOS DE CONTROL INTERNO
Registro de asistencia
Contratos
Facturas
Reglamento Impreso
Fotografas
Bibliografa consultada
Disponibilidad de la poblacin
Disponibilidad de tcnicos agrcolas
Informacin en revistas y peridicos
Reglamento interno
Rol de pagos
Carnet de IESS
Disponibilidad de asesora externa
Disponibilidad de modelos de talento
humano
131
DESARROLLO DE ESTRATEGIAS
PUBLICITARIAS
SUPUESTO
Registro de trabajo
Registro de estrategias
Plan publicitario
Cronograma de aplicacin
Asesora externa
Colaboracin de la comunidad
Investigacin de mercado y la
competencia
Estudio de mercado
Hoja de clculos
Registro de trabajo
Asesora externa
Investigacin de mercado
Bibliografa
Estudios climticos
Zonificacin
Contratos
Facturas
Encuestas
Entrevistas
132
SUPUESTO
Disponibilidad de informacin
Disponibilidad de la poblacin
Disponibilidad de tcnicos agrcolas
Informacin en revistas y peridicos
TOTAL
2000.00
500.00
COSTO: 2500.00
--------------
IMPLEMENTACIN DE UN METODO DE
EVALUACIN INSTITUCIONAL
1500.00
2000.00
TOTAL
-----------
COSTO: 3500.00
133
400.00
300.00
DESARROLLO DE ALTERNATIVAS
COMERCIALES Y CONTINGENTES
200.00
TOTAL
COSTO: 900.00
200.00
1500.00
2000.00
CONSTRUCCIN DE MANUALES Y
REGLAMENTOS DE CONTROL INTERNO
TOTAL
---------------
COSTO: 3700.00
134
650.00
DESARROLLO DE ESTRATEGIAS
PUBLICITARIAS
800.00
ESTRATIFICACIN DEL
MERCADO DE CLIENTES
200.00
TOTAL
COSTO: 1650.00
800.00
400.00
COSTO: 1200.00
TOTAL
135
DESARROLLO DE
INDICADORES DE
LOGRO
IMPLEMENTACIN
DE UN METODO DE
EVALUACIN
INSTITUCIONAL
CONTRATACIN DE
TCNICO EN
PLANIFICACIN
INSTITUCIONAL
FINANCIAMIENTO
PARA LA IMPRESIN
INDICADORES
UNIVERSO
Propietarios y
empleados
Propietarios y
empleados
Propietarios y
empleados
Propietarios y
empleados
Propietarios,
empleados,
proveedores,
clientes, asesores
Propietarios y
empleados
FUENTE DE
VERIFICACIN
Memorias
Certificados
Registros de asistencia
Facturas
Contratos
Certificados de
compra
Facturas
Contratos
CD de instalacin del
programa
Garanta del paquete
informtico
Programa informtico
Factura
Contratos
Impresiones
ndices de logros en
cada rea
Registros
PERIODICIDAD DE
LA MEDICIN
Al finalizar el taller
RESPONSABLE
Programa informtico
Facturas
Contratos
Impresiones
Indicadores
Registros
Documentos
comerciales
Balances
Contratos
Facturas
Facturas
Orden de impresin
136
ESTNDAR
META
Gerencia
VALOR
BASE
No existe
100%
100%
Durante la adquisicin
Gerencia
No existe
100%
100%
Ex ante y ex post
Propietarios,
empleados y
asesores
No existe
100%
100%
Ex ante y ex post
Propietarios,
empleados
No existe
100%
100%
Mensual
Propietarios,
empleados y
asesores
No existe
1 tcnico
1
tcnico
Ex post
Propietarios
No existe
100%
100%
DE MISIN, VISIN,
OBJETIVOS Y
PRINCIPIOS
INSTITUCIONALES
CONSTRUCCIN DE
POLTICAS DE
CRDITO DENTRO
DE LA EMPRESA
Boceto
Cartel impreso
DEFINICIN
PRECISA DEL
MERCADO
OBJETIVO
Propietarios,
empleados y
asesores
DESARROLLO DE
ALTERNATIVAS
COMERCIALES Y
CONTINGENTES
Propietarios,
empleados,
proveedores
Clientes y
comunidad
MEJORAMIENTO DE
LA DISTRIBUCIN
Propietarios,
empleados y
Propietarios,
empleados y
asesores
Documento modelo de
polticas
Matriz de seguimiento
Pagar
Proformas
Facturas
Recibos
Actas de compromiso
Contrato de asesora
Registros
Proformas
Contratos
Encuestas
Entrevistas
Planos
Mediciones
Scoring de central de
riesgos de clientes
Registro de pedidos
Registro de
embodegaje
Convenios personales
e institucionales
Contratacin de
personal
Facturas
Volmenes de
productos
Inventarios de entrada
y salida
Balances
Divisiones y reas de
trabajo
Flujo de caja
Cronograma de
actividades
137
Ex ante y ex post
Propietarios,
empleados y
asesores
20%
75%
75%
Ex ante y ex post
Propietarios,
empleados y
asesores
No existe
100%
100%
Ex ante y ex post
Propietarios,
empleados y
asesores
alternativas
Propietarios
60%
Semanalmente
6
alternativas
100%
100%
DEL TIEMPO
asesores
ESTUDIOS DE
MERCADO
LABORAL
(TCNICOS
EVENTUALES)
CONTRATACIN DE
TCNICOS IDNEOS
Y CONFIABLES
PARA ASESORA (4)
Propietarios,
empleados y
asesores
Propietarios,
empleados
CONSTRUCCIN DE
MANUALES Y
REGLAMENTOS DE
CONTROL INTERNO
Propietarios,
empleados
DESARROLLO DE
ALIANZAS
ESTRATGICAS CON
LA PUBLICIDAD
COMUNAL POR
ALTAVOCES
DESARROLLO DE
ESTRATEGIAS
PUBLICITARIAS
Propietarios,
empleados, lderes
comunitarios
Propietarios,
empleados y
asesores
ESTRATIFICACIN
DEL MERCADO DE
CLIENTES
DESARROLLO DE
ESTRATEGIAS DE
Diagramas PERT
Horario de trabajo
Registro de visitas al
campo
Contratos
Facturas
Proformas
Encuestas
Entrevistas
Contratos
Facturas
Proformas
Encuestas
Entrevistas
Registro de asistencia
Contratos
Facturas
Reglamento Impreso
Fotografas
Bibliografa
consultada
Convenio impreso y
firmado
Facturas
Frecuencia de las
emisiones
Ex ante y ex post
Propietarios,
empleados y
asesores
No existe
100%
100%
Mensual
Propietarios,
empleados y
asesores
No
existen
----
Ex ante y ex post
Propietarios,
empleados y
asesores
No
existen
1 manual
1
manual
Semanal
Gerencia
No existe
100%
100%
Registro de trabajo
Registro de estrategias
Plan publicitario
Cronograma de
aplicacin
Ex ante y ex post
Propietarios,
empleados y
asesores
5%
80%
75%
Propietarios,
empleados
clientes actuales y
potenciales
Estudio de mercado
Hoja de clculos
Registro de trabajo
Ex ante y ex post
Propietarios,
empleados y
asesores
No
registra
100%
100%
Propietarios,
empleados
Bibliografa
Estudios climticos
Ex ante y ex post
Propietarios,
empleados y
No
registra
100%
100%
138
PREVENCIN
EFECTIVA DEL
COMPORTAMIENTO
AMBIENTAL
RECONOCIMIENTO
REAL DE LAS
NECESIDADES DEL
CLIENTE
comunidad,
clientes externos
Zonificacin
Propietarios,
empleados,
clientes actuales y
potenciales
Contratos
Facturas
Encuestas
Entrevistas
139
asesores
Ex ante y ex post
Propietarios,
empleados y
asesores
No
registra
100%
100%
140
141
PREGUNTAS BASICAS
Qu evaluar?
Por qu evaluar la
propuesta?
Para qu evaluar?
Pertinencia del modelo, Coherencia de la propuesta, Efectividad de los resultados , Eficiencia en los recursos asignados
Eficacia
Con qu evaluar?
Quin evala?
Al Interior de la Organizacin:
Propietarios
Consultor Externo
Evaluacin segn los perodos asignados en la Matriz de monitoreo y evaluacin
Cundo evaluar?
Cmo evaluar?
Observacin y anlisis
Encuestas dirigidas
Entrevistas.
142
Glosario Tcnico
143
9. Liderazgo. Influencia, arte o proceso de influir sobre las personas para que se
esfuercen en forma voluntaria y con entusiasmo para el logro de las metas del
grupo.
10. Objetivos estratgicos. Son los resultados a largo plazo que una organizacin
espera alcanzar el desarrollo y operacionalizacin de su visin y misin
institucionales orientadas a modificar una situacin dada.
144
145
BIBLIOGRAFA:
146
Educacin
de
Mxico,
S.A.
de
C.V.
147
148
LINK-GRAFA
Ceoecant (2011), Documentos varios: Calidad Total consultado en:
http://www.ceoecant.es/documentosvarios/calidadtotal/Parte2-Punto6.htm
Excelencia empresarial (2012) artculo Gestin indicadores consultado en::
lhttp://excelencia-empresarial.com/gestion_indicadores.htm
Cepal (2005) Principales tendencias del desarrollo agrcola: tensin entre las variables
macro y micro, citado en:
http://www.cepal.org/ddpe/noticias/paginas/1/13401/1458.pdf
Medina,
J.
(2007). Proceso
Compra [Documento
en
lnea].
Disponible
149
en:
http://www.ciudades.co/ecuador/canton_salcedo_cotopaxi.html
150
Anexo 1. Encuesta
CUESTIONARIO
1)
(
(
(
(
(
2) La direccin actual de la empresa considera todos los aspectos de atencin y servicio al cliente, para
lograrlos eficientemente?
( ) SIEMPRE
( ) FRECUENTEMENTE
( ) A VECES
( ) CASI NUNCA
( ) NUNCA
3)
(
(
(
(
(
4) El impacto de la difusin publicitaria realizada por Rey Agro, para dar a conocer sus productos y
servicios ha sido elevado?
( ) SIEMPRE
( ) FRECUENTEMENTE
( ) A VECES
( ) CASI NUNCA
( ) NUNCA
151
5)
(
(
(
(
(
6) Ha notado que exista un monitoreo permanente de la actividad realizada por el personal de servicio
tcnico de Rey Agro?
( ) SIEMPRE
( ) FRECUENTEMENTE
( ) A VECES
( ) CASI NUNCA
( ) NUNCA
7)
(
(
(
(
(
En la empresa Rey Agro, existe un constante intercambio econmico con los clientes?
) SIEMPRE
) FRECUENTEMENTE
) A VECES
) CASI NUNCA
) NUNCA
8)
(
(
(
(
(
Los empleados de rey Agro, tienen el conocimiento necesario para responder a todas sus expectativas?
) SIEMPRE
) FRECUENTEMENTE
) A VECES
) CASI NUNCA
) NUNCA
9)
(
(
(
(
(
152
13) La presencia de Rey Agro en el cantn Salcedo, ha contribuido a mejorar la produccin y mejorar el nivel
de vida de los habitantes?
( ) SIEMPRE
( ) FRECUENTEMENTE
( ) A VECES
( ) CASI NUNCA
( ) NUNCA
14) Ud., ha podido notar un nivel de desarrollo convincente de la empresa Rey Agro?
( ) SIEMPRE
( ) FRECUENTEMENTE
( ) A VECES
( ) CASI NUNCA
( ) NUNCA
15) Considera que la Empresa Rey agro del cantn Salcedo debe implementar un plan de mejoramiento de su
gestin administrativa?
( ) SIEMPRE
( ) FRECUENTEMENTE
( ) A VECES
( ) CASI NUNCA
( ) NUNCA
16) La manera en la que fue tratado/a, le gener algn tipo de malestar?
( ) SIEMPRE
( ) FRECUENTEMENTE
( ) A VECES
( ) CASI NUNCA
( ) NUNCA
17) Usted fue atendido/a con alguna manifestacin discriminatoria?
( ) SIEMPRE
( ) FRECUENTEMENTE
( ) A VECES
( ) CASI NUNCA
( ) NUNCA
18) La atencin brindada en este local ha transcurrido con normalidad?
( ) SIEMPRE
( ) FRECUENTEMENTE
( ) A VECES
( ) CASI NUNCA
( ) NUNCA
19) Considera que la atencin recibida ha sido rpida, oportuna y especializada?
( ) SIEMPRE
( ) FRECUENTEMENTE
( ) A VECES
( ) CASI NUNCA
( ) NUNCA
20) Una atencin de Calidad, influye en su nivel de satisfaccin personal?
( ) SIEMPRE
( ) FRECUENTEMENTE
( ) A VECES
( ) CASI NUNCA
( ) NUNCA
21) Rey Agro dispone de toda la gama de productos para satisfacer sus demandas?
( ) SIEMPRE
( ) FRECUENTEMENTE
( ) A VECES
153
( ) CASI NUNCA
( ) NUNCA
22) Los productos, en el local visitado, estn bien distribuidos por lneas?
( ) SIEMPRE
( ) FRECUENTEMENTE
( ) A VECES
( ) CASI NUNCA
( ) NUNCA
23) El servicio de asistencia tcnica de Rey Agro genera confianza en la empresa?
( ) SIEMPRE
( ) FRECUENTEMENTE
( ) A VECES
( ) CASI NUNCA
( ) NUNCA
154
Anexo 2. Entrevista
CUESTIONARIO
1)
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
155
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3) Podra mencionar a las personas que participaron dentro de la definicin de los objetivos y las estrategias
empleadas actualmente?
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
5) Se han desarrollado indicadores del cumplimiento de metas empresariales de Rey Agro, cules son?
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
156
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
157
Alternativas
PREGUNTAS
TOTAL
Casi
Siempre Frecuentemente A veces nunca
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
TOTAL
0
9
74
23
0
0
0
73
0
132
65
24
34
57
24
0
0
132
52
101
38
69
105
1012
54
61
58
50
0
67
65
59
0
0
54
60
43
10
60
0
0
0
80
31
44
63
27
886
38
62
0
59
0
65
67
0
0
0
13
48
55
65
48
0
0
0
0
0
50
0
0
570
158
Nunca
5
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
5
0
0
0
0
132
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
132
132
0
0
0
0
0
0
396
No
contesta
35
0
0
0
0
0
0
0
132
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
167
132
132
132
132
132
132
132
132
132
132
132
132
132
132
132
132
132
132
132
132
132
132
132
3036
Alternativas
PREGUNTAS
TOTAL
Casi
Siempre Frecuentemente A veces nunca
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
TOTAL
44
44
44
44
44
44
44
44
44
44
44
44
44
44
44
44
44
44
44
44
44
44
44
1012
38,52 24,78
38,52 24,78
38,52 24,78
38,52 24,78
38,52 24,78
38,52 24,78
38,52 24,78
38,52 24,78
38,52 24,78
38,52 24,78
38,52 24,78
38,52 24,78
38,52 24,78
38,52 24,78
38,52 24,78
38,52 24,78
38,52 24,78
38,52 24,78
38,52 24,78
38,52 24,78
38,52 24,78
38,52 24,78
38,52 24,78
885,96 569,94
159
Nunca
0,22 17,22
0,22 17,22
0,22 17,22
0,22 17,22
0,22 17,22
0,22 17,22
0,22 17,22
0,22 17,22
0,22 17,22
0,22 17,22
0,22 17,22
0,22 17,22
0,22 17,22
0,22 17,22
0,22 17,22
0,22 17,22
0,22 17,22
0,22 17,22
0,22 17,22
0,22 17,22
0,22 17,22
0,22 17,22
0,22 17,22
5,06 396,06
No
contesta
7,26
7,26
7,26
7,26
7,26
7,26
7,26
7,26
7,26
7,26
7,26
7,26
7,26
7,26
7,26
7,26
7,26
7,26
7,26
7,26
7,26
7,26
7,26
166,98
132
132
132
132
132
132
132
132
132
132
132
132
132
132
132
132
132
132
132
132
132
132
132
3036
PRDIDAS ECONMICAS
INCUMPLIMIENTO DE PEDIDOS
MAL MANEJO DE
INVENTARIOS
Problema Central
Causas Directas
DESCONOCIMIENTO DE LAS
VARIACIONES DE EXISTENCIAS
ESCASO CONTROL DE
INVENTARIOS ANUALES
DESCONOCIMIENTO
DEL MANEJO DE
INVENTARIOS
Causas indirectas
160
PRDIDA DE
CREDIBILIDAD
QUIEBRA DE LA
INSTITUCIN
Problema Central
EVALUACIN
EMPRICA DE LA
EMPRESA
Causas Directas
NO SE HAN
DESARROLLADO
INDICADORES DE
LOGRO
Causas indirectas
NO SE HAN DEFINIDO
OBJETIVOS Y METAS DE
FUTURO
NO EXISTE UN METODO DE
EVALUACIN INSTITUCIONAL
ESTABLECIDO
LA PLANIFICACIN ES
INTUITIVA
CONFORMISMO CON LA
VALORACIN
TRADICIONAL
161
NO SE PRIORIZA LA
PLANIFICACIN ESTRATGICA
DESABASTECIMIENTO
DE PRODUCTOS E
INSUMOS
DESMOTIVACIN DE
LOS PROVEEDORES
DESBALANCE
FINANCIERO
RETRAZO EN EL PAGO A
PROVEEDORES
Problema Central
DESMOTIVACIN DE
LOS PROPIETARIOS EN
INVERTIR
EXISTENCIA DE UN ELEVADO
NIVEL DE CARTERA VENCIDA
EXCESO DE CONFIANZA
EN LOS CLIENTES
Causas Directas
ESCASO
DESARROLLO
INSTITUCIONAL
INDETERMINACIN DE
DOCUMENTOS DE
RESPALDO PARA
CRDITOS
CLIENTES INSOLVENTES
DEFICIENTE DEFINICIN
DEL MERCADO OBJETIVO
POLTICAS DE CRDITO
INDETERMINADAS
Causas indirectas
162
ACTIVIDAD AGRCOLA
CON ALTO NIVEL DE
RIESGO
DESCONOCIMIENTO DE
ALTERNATIVAS COMERCIALES
Y CONTINGENTES
BAJA DE VENTAS
PRDIDA DE CLIENTES
Efectos Problema
Central
INCUMPLIMIENTO
DE LOS OBJETIVOS
COMERCIALES
BSQUEDA DE OTROS
PROVEEDORES POR PARTE
DEL AGRICULTOR
DESCALIFICACIN DE LA
EMPRESA
CONSIDERABLE NIVEL DE
INSATISFACCIN DE CLIENTES
Problema Central
Causas Directas
FALTA DE TIEMPO
PARA CUMPLIR CON
LAS VISITAS AL
CAMPO
ESCASA DISPONIBILIDAD
DE RECURSO TCNICO
CONFIABLE PARA
TRABAJO DE CAMPO
ESCASA SUPERVISIN
DEL DESEMPEO DE
TCNICOS
CONTRATADOS
Causas indirectas
DEFICIENTE
ORGANIZACIN
DELTIEMPO
DESCONOCIMIENTO
DEL MERCADO
LABORAL (TCNICOS
EVENTUALES)
EXCESO DE CONFIANZA
EN TRABAJADORES
EVENTUALES
163
INEXISTENCIA DE
MANUALES DE
CONTROL INTERNO
MALA PRIORIZACION DE
ACTIVIDADES
NO EXISTEN
EXPECTATIVAS DE
CRECIMIENTO
Causas indirectas
PRDIDA DE
OPORTUNIDADES
COMERCIALES
NO SE HA IMPLEMENTADO
NEGOCIOS POR INTERNET
INSUFICIENTE DIFUSIN
PUBLICITARIA
Problema Central
Causas Directas
DESCONOCIMIENTO DE
MERCADOS MS
AMPLIOS
NO SE HAN REALIZADO
CONVENIOS PUBLICITARIOS
CON LA COMUNIDAD
NO SE REALIZA
PUBLICIDAD COMUNAL
POR ALTAVOCES
DESCONOCIMIENTO DE MEDIOS
PUBLICITARIOS PREFERIDOS POR
LOS HABITANTES LOCALES
MALA PRIORIZACIN DE LA
PUBLICIDAD COMO MEDIO
COMERCIAL
164
DESCONOCIMIENTO INSUFICIENTE
DE LOS PROPIETARIOS EN
MARKETING
BAJA DE VENTAS
DESPRESTIGIO DE LA
EMPRESA
PRDIDAS DE CLIENTES
DESORIENTACIN EN LA
APLICACIN DE PROGRAMAS
PROMOCIONALES
FRECUENCIA Y CALIDAD
INDETERMINADA DE
PROMOCIONES
Problema Central
Causas Directas
Causas indirectas
MALA PROYECCIN DE
VENTAS ESTACIONALES
INESTABILIDAD DEL
CLIMA Y EL MEDIO
AMBIENTE
165
NO SE HAN
IDENTIFICADO
ALTERNATIVAS
PROMOCIONALES
DESCONOCIMIENTO DE LAS
NECESIDADES REALES DEL
CLIENTE
INSOLVENCIA
PRDIDA DE CLIENTES
PRDIDA DE
OPORTUNIDADES
COMERCIALES
DESPRESTIGIO DE LA
EMPRESA
Problema Central
MAL MANEJO DE
INVENTARIOS
BAJO NIVEL DE
DESARROLLO DE LA
EMPRESA
CONSIDERABLE
NIVEL DE
INSATISFACCIN
DE CLIENTES
EXISTENCIA DE UN
ELEVADO NIVEL DE
CARTERA VENCIDA
Causas Directas
166
INSUFICIENTE
DIFUSIN
PUBLICITARIA
FRECUENCIA Y CALIDAD
INDETERMINADA DE
PROMOCIONES
ORIENTACIN ESTRATGICA
EXISTENCIA DE UN
SUPERVIT ECONMICO
ELEVADO CUMPLIMIENTO DE
PEDIDOS DE LOS CLIENTES
CONTROL FINANCIERO
EFICAZ Y EFICIENTE
Objetivo Central
Objetivos estratgicos
Actividades especficas
MANEJO EFECTIVO Y
ESPECIALIZADO DE
INVENTARIOS
OPTIMIZADO CONTROL DE
INVENTARIOS ANUALES
IMPLEMENTADO UN SOFTWARE
PARA EL CONTROL DE INVENTARIOS
PRIORIZADO EL
CONOCIMIENTO SOBRE
MANEJO DE INVENTARIOS
167
FORTALECIDA LA
EVALUACIN DE LA
EMPRESA
CONSOLIDADA LA
DEFINICIN DE OBJETIVOS
Y METAS DE FUTURO
IMPLEMENTADA LA EXHIBICIN
DE LA MISIN Y VISIN
INSTITUCIONALES
LA PLANIFICACIN
INSTITUCIONAL SE
REALIZA DE MANERA
TCNICA
PRIORIZADA LA PLANIFICACIN
ESTRATGICA INSTITUCIONAL
PRIORIZADO EL
DESARROLLO DE
INDICADORES DE
LOGRO
Actividades especficas
FORTALECIDA LA ESTABILIDAD Y
PERMANENCIA DE LA INSTITUCIN
EN EL MERCADO
AMPLIADAS LAS
PERSPECTIVAS DE
DESARROLLO DE LA EMPRESA
Objetivo Central
Objetivos estratgicos
FORTALECIDA LA
SOLVENCIA
INSTITUCIONAL
MEJORADO NIVEL DE
CREDIBILIDAD DE REY
AGRO EN LA COMUNIDAD
IMPLEMENTADO UN METODO
DE EVALUACIN
INSTITUCIONAL
REDUCIDO USO DE
VALORACIN TRADICIONAL
168
ABASTECIMIENTO DE
PRODUCTOS E INSUMOS
DE BUENA ROTACIN
Metas a corto y
mediano plazo
SITUACIN
FINANCIERA
HALAGADORA
PROVEEDORES
MOTIVADOS PARA
OTORGAR CRDITOS
AMPLIOS
CONSOLIDADO
DESARROLLO
INSTITUCIONAL
ELEVADA ROTACIN
DEL EFECTIVO
MEJORADA LA
PUNTUALIDAD EN EL PAGO
A PROVEEDORES
PROPIETARIOS
MOTIVADOS EN INVERTIR
EN NUEVOS PROYECTOS
REDUCIDO VOLUMEN DE
CARTERA VENCIDA
Objetivo Central
Objetivos estratgicos
MANEJO EFECTIVO DE
DOCUMENTOS DE
RESPALDO PARA
CRDITOS
FORTALECIDA LA
SEGURIDAD EN LOS
COBROS
DEFINIDAS LAS
POLTICAS DE CRDITO
DENTRO DE LA
EMPRESA
PREFECCIONADA
DEFINICIN DEL
MERCADO OBJETIVO
Actividades especficas
169
REDUCIDO NIVEL DE
DEPENDENCIA DE LA
ACTIVIDAD AGRCOLA
PRIORIZADO EL DESARROLLO DE
ALTERNATIVAS COMERCIALES Y
CONTINGENTES
Metas a corto y
mediano plazo
PRIORIZADO
CUMPLIMIENTO DE LOS
OBJETIVOS COMERCIALES
Actividades
especficas
INCREMENTO
SISTEMTICO DE
CLIENTES
MEJORADA LA PREFERENCIA
DE REY AGRO SOBRE OTRAS
DE LA COMPETENCIA
ELEVADA IMAGEN
INSTITUCIONAL DE REY
AGRO
ELEVADO NIVEL DE
SATISFACCIN DE CLIENTES
Objetivo Central
Objetivos
estratgicos
ELEVADAS VENTAS DE
PRODUCTOS Y
SERVICIOS
OPTIMIZADAS LAS
ASESORAS DE
PUERTA A PUERTA
MEJORADA
DISPONIBILIDAD DE
RECURSO TCNICO
CONTRATACIN DE
TCNICOS IDNEOS Y
CONFIABLES PARA
ASESORA
IMPLEMENTADOS
MANUALES DE
CONTROL INTERNO
PERFECCIONADA LA
DISTRIBUCIN DEL
TIEMPO.
PRIORIZADOS LOS
ESTUDIOS DE MERCADO
LABORAL (TCNICOS
EVENTUALES)
RECONOCIMIENTO REAL
DEL DESEMPEO DE
TRABAJADORES
EVENTUALES
PRIORIZADA LA
CONSTRUCCIN DE
MANUALES Y REGLAMENTOS
170
INCREMENTADAS
EXPECTATIVAS DE
CRECIMIENTO
Metas a corto y
mediano plazo
CONOCIMIENTO CABAL
DE LA EMPRESA ENLA
SOCIEDAD
RESCONOCIMIENTO
INSTITUCIONAL DE REY
AGRO EN MERCADOS
MS AMPLIOS
APROVECHAMIENTO EFECTIVO
DE OPORTUNIDADES
COMERCIALES
PRIORIZADA LA PUBLICIDAD Y
LOS NEGOCIOS POR
INTERNET
DIFUSIN PUBLICITARIA
EFECTIVA POR PARTE DE LA
EMPRESA REY AGRO
Objetivo Central
DESARROLLADOS LOS
CONVENIOS PUBLICITARIOS
CON LA COMUNIDAD
Objetivos
estratgicos
PRIORIZADA LA ALIANZA
ESTRATGICA CON LA
PUBLICIDAD COMUNAL POR
ALTAVOCES
CONOCIMIENTO SUFICIENTE DE
MEDIOS PUBLICITARIOS PREFERIDOS
POR LOS HABITANTES LOCALES
PRIORIZADA LA
PUBLICIDAD COMO MEDIO
COMERCIAL
Actividades
especficas
171
DESARROLLADA LA
ESTRATIFICACIN DEL
MERCADO DE CLIENTES
CONOCIMIENTO PUBLICITARIO
SUFICIENTE DE LOS
PROPIETARIOS DE REY AGRO
Objetivo Central
Objetivos estratgicos
Actividades especficas
INCREMENTADAS LAS
VENTAS DE LA
EMPRESA
ELEVADO PRESTIGIO
DE LA EMPRESA
DEFINICIN PRECISA DE
PROGRAMAS
PROMOCIONALES A
IMPLEMENTARSE
OPTIMIZADA LA FRECUENCIA
Y LA CALIDAD DE LAS
PROMOCIONES
MEJORADA LA
PROYECCIN DE
VENTAS ESTACIONALES
COMPLEMENTADAS LAS
ALTERNATIVAS
PROMOCIONALES A GUSTO DEL
CLIENTE
ESTABLECIDAS ESTRATEGIAS
DE PREVENCIN EFECTIVA
DEL COMPORTAMIENTO
AMBIENTAL
172
FORTALECIDA LA
SOLVENCIA
INSTITUCIONAL
MEJORADA LA
PREFERENCIA DE REY
AGRO SOBRE OTRAS
DE LA COMPETENCIA
APROVECHAMIENTO
EFECTIVO DE
OPORTUNIDADES
COMERCIALES
ELEVADO PRESTIGIO DE
LA EMPRESA
INCREMENTADA LA GESTIN
MERCANTIL DE LA EMPRESA REY
AGRO DE SALCEDO
Objetivo Superior
MANEJO EFECTIVO Y
ESPECIALIZADO DE
INVENTARIOS
ELEVADA ROTACIN
DEL EFECTIVO
AMPLIADAS LAS
PERSPECTIVAS DE
DESARROLLO DE LA
EMPRESA
ELEVADO NIVEL DE
SATISFACCIN DE
CLIENTES
REDUCIDO
VOLUMEN DE
CARTERA VENCIDA
DIFUSIN
PUBLICITARIA
EFECTIVA POR PARTE
DE LA EMPRESA REY
AGRO
OPTIMIZADA LA
FRECUENCIA Y LA
CALIDAD DE LAS
PROMOCIONES
DE PROMOCIONES
Objetivos Centrales
173