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DISEO DE SISTEMAS

TUTOR
MOISES DE JESUS RODRIGUEZ BOLAO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA


ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS, TECNOLOGIA E INGENIERIA
PROGRAMA DE INGENIERIA DE SISTEMAS
PALMIRA
Febrero, 2016

DESCRIPCION DEL PROBLEMA


Servicio Tcnico.
El Departamento de Servicio Tcnico como los dems departamentos de
INFORMATEC LTDA. No cuenta con una herramienta informtica que le permita
almacenar, documentar y gestionar de una manera gil y oportuna, los casos de
soporte requeridos por los usuarios de la organizacin.
En la mayora de los casos, existe una planeacin de las tareas a realizar en un lapso
de tiempo, pero frecuentemente dichas actividades son alteradas por las
denominadas urgencias del da a da y se termina descuidando las tareas ya
programadas y con tiempos definidos, causando un impacto negativo por
incumplimiento del rea frente a otras dependencias.
Se hace necesario entonces, detectar, documentar y almacenar los diversos
requerimientos y situaciones que causan el retraso de las actividades ya
programadas. El sistematizar dichos requerimientos permitir dar una priorizacin a
cada uno de ellos y asignar responsables, as, como realizar un seguimiento a las
actividades ya programadas y sus cumplimientos.

ACTORES DEL SISTEMA


De acuerdo a los diferentes roles que juegan los usuarios, se han identificado
claramente cuatro actores principales o primarios y tres actores secundarios. A
continuacin se presenta la definicin de cada uno de ellos:
1. Administrador

Actor
Caso de Uso
Tipo
Descripcin

Administrador
Ingresa al Sistema, Configura al Sistema
Primario
Este usuario es el que administra el aplicativo, debe configurar
los parmetros generales, crear los usuarios, roles y permisos
(seguridad).

2. Supervisor
Actor
Caso de Uso
Tipo
Descripcin

Supervisor
Ingresa al Sistema, Ver Solicitudes
Primario
Este usuario supervisa las actividades de los usuarios de soporte
y establece las prioridades de sus labores.

3. Soporte
Actor
Caso de Uso
Tipo
Descripcin

Tcnico de Soporte
Ingresa al Sistema, Ver Solicitudes
Primario
Este usuario da respuesta o solucin a los casos de soporte
enviadas por los usuarios. Debe identificar las causas de los
problemas solucionados y alimentar la bitcora con los casos de
soporte ms frecuentes.

4. Cliente
Actor
Caso de Uso
Tipo
Descripcin

Cliente
Ingresa al Sistema, Ver Solicitudes
Primario
Este usuario bsico es quien genera las solicitudes de soporte,

solicitando ayuda con inconvenientes que le dificultan realizar


su labor y que involucra aspectos tcnicos de hardware,
software, comunicaciones o red. El usuario debe calificar el
soporte recibido y puede consultar la bitcora.

Continuando con la definicin de los actores, a continuacin presentamos los Secundarios


que son quienes realizan algn proceso para cumplir esa meta a pedido del caso de uso.
1. Base de Datos de Usuarios.
Actor
Caso de Uso
Tipo
Descripcin

Base de datos de Usuarios


Ingresa al Sistema, Configura Sistema
Secundario
Este es un actor secundario y representa a la base de datos de
los usuarios, que identifica claramente al usuario, sus roles y
permisos.

2. Base de Datos Solicitudes.


Actor
Caso de Uso
Tipo
Descripcin

Base de datos Solicitudes


Secundario
Este es un actor secundario y representa a la base de datos de las
solicitudes de soporte enviadas al sistema, identifica claramente
tambin sus respuestas, categoras, causas, prioridades, usuario
que la gener y el que soluciono la solicitud.

3. Base de Datos Bitcora.


Actor
Caso de Uso
Tipo
Descripcin

Base de datos Bitcora


Secundario
Este es un actor secundario y representa a la base de datos de la
bitcora, la cual contiene las preguntas frecuentes y sus
soluciones, sobre los aspectos tcnicos que ms consultas
generan o que con mayor frecuencia se realizan.

CASOS DE USO.
Para permitir una mejor comprensin de los casos de uso, estos se han dividido en
cuatro subsistemas a saber:

Ingresar Solicitud.
Resolver Solicitud.
Configurar Sistema.
Bitcora.

Subsistema Ingresar Solicitud: este subsistema agrupa todos los casos de uso a travs de
los cuales se puede ingresar una nueva solicitud, ver y leer las respuestas a solicitudes
anteriores y calificar el soporte.

Subsistema Configurar Sistema: Este subsistema contiene todas las actividades que
permiten configurar los parmetros generales de la aplicacin, Crear los usuarios, sus roles

y las opciones a las que tienen acceso.

Subsistema Bitcora: Con este subsistema se pueden agregar nuevos tpicos de uso
frecuente, con el fin de construir una base de conocimiento que permita resolver las
solicitudes de requerimiento.

MODELO DE INTERFACES
Partiendo de los requisitos planteados
por la empresa y apoyados en los
subsistemas descritos anteriormente se
plantea un prototipo de interfaz grfica
del Sistema Integral de Soporte.
Durante el desarrollo de este punto las
interfaces sern denominadas con la
letra V.
Ingresar al Sistema: este caso de uso
supone la creacin previa de los
usuarios del sistema a travs del

subsistema Configurar Sistema. La ventana del caso de uso es la V1, que contiene una
doble validacin el usuario a travs de un cdigo (que puede ser su nmero de
identificacin) y un usuario (que puede ser su nombre, sus inciales, o la combinacin de
estas) y finalmente un campo de contrasea que se encubre al ser digitada a travs de
asteriscos.

Aplicativo
Sistema Integral de Soporte
Modulo
Para Todos los Subsistemas
Caso de Uso
Ingresar al Sistema
Actores
Administrador, Tcnico de Soporte, Supervisor, Cliente
Tipo
Inclusin
Propsito
Validar a un usuario ya registrado para acceder al aplicativo de gestin de soporte

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3

4
5

Resumen
El sistema ofrece la pantalla de
inicio del aplicativo (V1).
Este caso de uso es
iniciado
por
el
El usuario ingresa su cdigo, login y contrasea.
Usuario. Se valida al
Si el usuario hace clic en Aceptar en la pantalla Ingresar al usuario a travs de
Sistema (V1), se valida los datos ingresados frente a la base de un cdigo, un login y
datos de usuarios.
una contrasea.
Si el usuario hace click en Cancelar de la pantalla V1, el Precondiciones
sistema se cerrar.
El usuario debe estar
Si el usuario es vlido, el sistema lo registra y contina con el registrado en la base
caso de uso: Ver solicitudes.
de datos

Flujo Principal

Excepciones

Si el cdigo, login o contrasea no es vlido, el sistema


presenta un mensaje de error y se solicita nuevamente el
ingreso de los datos, pantalla V1.

Se incrementa un contador de inicios de sesin.

Cuando el contador de Inicios de sesin no validos llega a tres,


se inhabilita el usuario y se saca del sistema.

Pos
Condiciones
El usuario ingresa al aplicativo y visualiza la pantalla V2, Solicitudes.

Solicitudes: con este caso de uso se listan todas las solicitudes asignadas a un Tcnico de
Soporte o los casos de soporte que ha generado un Cliente. La pantalla V2 presenta esta
lista de solicitudes, (Slo el Supervisor puede acceder a la lista de todos los usuarios), por
prioridad o por vencimiento. Tambin es posible crear una nueva solicitud a travs del
botn Nuevo o leer el detalle completo de la solicitud dando doble clic sobre el registro a
seleccionar.

2
3

Aplicativo
El sistema presenta al usuario la
pantalla
V2
listando
las Sistema Integral de
solicitudes y las puede ordenar Soporte
por estado.
Modulo
El usuario operario podr generar un nuevo requerimiento con
Subsistema Resolver
el botn Nuevo, caso de uso Ingresar Solicitud.
Solicitud
Los usuarios de soporte podrn leer el detalle de la solicitud
Caso de Uso
dando doble clic al registro, caso de uso Leer Solicitud.
Ver Solicitudes

Actores
Tcnico de Soporte, Supervisor, Cliente
Tipo
Bsico
Propsito
Mostrar todas las solicitudes de soporte que ha colocado el cliente o que le han asignado
para darle una respuesta.
Resumen
Este caso de uso puede ser iniciado por el Cliente o presentado por el sistema principal,
cuando ingresa un usuario Cliente o Tcnico de Soporte. Se filtran las solicitudes de
soporte que el usuario Cliente ha colocado y an no le han resuelto. Si es un Tcnico de
Soporte, se le presentan las solicitudes a su cargo ordenadas por nivel de prioridad y
vencimiento.
Precondiciones
El usuario debe estar loguiado en el sistema

Flujo Principal

Excepciones

Pos
Condiciones
Si es un Tcnico de Soporte, tendr una lista de las solicitudes a su nombre sin resolver, si
es un usuario operario ver la lista de las solicitudes que ha generado.

Leer Solicitud: con este caso de uso se ampla el detalle de la solicitud. A travs de la
pantalla V3, si el usuario es de soporte podr asociar una tarea, ver los adjuntos de la
solicitud y responder o reasignar la solicitud a travs de los botones respectivos.

Aplicativo
El sistema llena la informacin
de la pantalla V3 con Sistema Integral de
informacin de la solicitud de Soporte
soporte seleccionada en la
Modulo
pantalla V2.

3
4

Si es un usuario Tcnico de Soporte se le habilitan los botones Subsistema Resolver


complementarios: Adjuntar Imagen, asociar tarea, responder y Solicitud
reasignar.
Caso de Uso
Si se presiona el botn ver adjunto, se contina con el caso de
Leer Solicitud
uso Ver Adjunto.
Si se presiona el botn ver adjunto, se contina con el caso de Actores
uso Asociar Tarea.

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Tcnico de Soporte,
Si se presiona el botn ver adjunto, se contina con el caso de Supervisor, Cliente
uso Responder.
Tipo
Si se presiona el botn ver adjunto, se contina con el caso de
Inclusin
uso Reasignar.
Propsito

Presentar el detalle completo de una solicitud de soporte.


Resumen
Ver Solicitudes y presenta el detalle de cada una de ellas. A partir de este caso de uso el
usuario de soporte podr asociar tareas, responder o reasignar la solicitud.
Precondiciones
Haber seleccionado la solicitud de soporte a visualizar desde la pantalla V2.

Flujo Principal

Excepciones

Pos
Condiciones

Se tendr el detalle de la solicitud de soporte solicitada.

Responder Solicitud: a travs de este caso de uso, el usuario Tcnico de Soporte le da una
solucin a la solicitud. La pantalla V4 captura la respuesta ofrecida, permite adjunta
archivos, identificar la causa que origin la solicitud, calificar el nivel de dificultad y el tipo
de respuesta. Opcionalmente, podr agregar la respuesta ofrecida a la bitcora del
conocimiento.

Aplicativo
El usuario digita los datos en los
campos requeridos por la Sistema Integral de
pantalla V4.
Soporte

2
3

Si Adjunta Imagen, se ejecuta el caso de uso Anexar Modulo


documento.
Subsistema Resolver
Si se presiona el botn del enviar, se validan los datos Solicitud
ingresados. Si son vlidos se alimenta la base de datos de
solicitudes y se enva un email al usuario que solicit el Caso de Uso
soporte, caso de uso Enviar email.
Responder Solicitud

Actores
Tcnico de Soporte, Supervisor
Tipo
Extendido
Propsito
Dar solucin a una solicitud de soporte.
Resumen
A travs de la pantalla V4 se captura la respuesta de la solicitud de soporte y se identifica la
causa que origin la solicitud, calificar el nivel de dificultad y el tipo de respuesta.
Opcionalmente, podr agregar la respuesta ofrecida a la bitcora del conocimiento
Precondiciones
Haber ejecutado el caso de uso Leer solicitud.

Flujo Principal

Excepciones
Informacin incompleta: falta llenar informacin indispensable de la pantalla V4. Se le
vuelve a pedir al usuario la informacin.
Pos
Condiciones

La respuesta a la solicitud se almacena en la base de datos de solicitudes y el usuario


generador de esta, recibe un Correo.

Enviar Correo: Este caso de uso es generado automticamente por el sistema, no posee
una interfaz grfica. Con l se notifica al usuario operario solicitante cuando se ha dado
respuesta a su requerimiento o este ha sido reasignado. Tambin se notifica al usuario de
soporte cuando se ha generado un nuevo requerimiento a su nombre.
Aplicativo
Sistema Integral de Soporte
Modulo
Subsistema Resolver Solicitud
Caso de Uso
Enviar Correo
Actores
Tcnico de Soporte, Supervisor, Cliente
Tipo
Incluido
Propsito
Generar un email de aviso para el usuario de soporte cuando se le asigna una nueva
solicitud y al usuario operario cuando se le da respuesta a uno de sus requerimientos o
cuando este es reasignado a otro usuario Tcnico de soporte.
Resumen
El sistema de manera automtica genera un email de aviso cuando se genera un nuevo
soporte, se reasigna o se responde.
Precondiciones
Haberse ejecutado satisfactoriamente cualquiera de los siguientes casos de uso: Responder
solicitud, Reasignar solicitud Ingresar solicitud.

Flujo Principal

El sistema identifica el evento


generado
(nueva
solicitud,
solicitud resuelta o solicitud
Excepciones
reasignada)

Se captura la direccin del usuario a partir de la base de datos


de usuarios
Pos

Se genera Correo y se enva

Condiciones

El usuario de soporte o el operario recibe el correo informativo.

Reasignar Solicitud: Este caso de uso slo estar disponible para el usuario supervisor.
Si campo booleano de la tabla parmetros que indica si un usuario de soporte puede
reasignar los casos a l asignados es verdadero, tambin estar disponible para los usuarios
Tcnico de soporte.
La pantalla V5 Reasignar Solicitud captura los datos del nuevo usuario responsable del
caso y unas observaciones que lo justifiquen.

1
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3

Aplicativo
El sistema presenta la pantalla
V5 Reasignar solicitud.
Sistema Integral de
Soporte
El usuario ingresa los datos requeridos.
Modulo
Si el usuario presiona el botn Enviar, se validan los datos y
si son correctos se actualiza el responsable en la base de datos Subsistema Resolver
de solicitudes y se enva un email notificando al usuario Solicitud
operario de este cambio.
Caso de Uso
Si el usuario presiona el botn Cancelar, se regresa al caso
Reasignar Solicitud
de uso Ver Solicitudes.

Actores
Tcnico de Soporte (Opcional), Supervisor
Tipo
Extendido
Propsito
Trasladar la responsabilidad de solucionar una solicitud de soporte a otro usuario.
Resumen
El caso de uso es iniciado por el usuario supervisor, quien a su juicio puede reasignar las
responsabilidades y prioridades de resolver una solicitud.
Precondiciones
La solicitud de requerimiento debe existir y el usuario debe estar autorizado para reasignar
solicitudes.

Flujo Principal

Excepciones
Informacin incompleta: falta llenar informacin indispensable de la pantalla V5. Se le
vuelve a pedir al usuario la informacin.
Pos
Condiciones

La base de datos de solicitudes contiene el dato del nuevo responsable de resolver la


solicitud y el Cliente es notificado a travs de un Correo.

Asociar Tarea: Este caso de uso es iniciado de manera opcional por los usuarios Tecnico
Soporte y les permite programar las tareas requeridas para solucionar la solicitud de
soporte. En la pantalla V6, La tarea se identifica a travs de un nombre y se debe asignar
una prioridad y una fecha de vencimiento.

Aplicativo
Sistema Integral de Soporte
Modulo
Subsistema Resolver Solicitud
Caso de Uso
Asociar Tarea
Actores
Tcnico de Soporte
Tipo
Extendido
Propsito
Realizar una lista de tareas a realizar para dar solucin a la solicitud de soporte.
Resumen
El caso de uso es iniciado por el usuario de soporte, quien registra las actividades que va a
realizar para dar solucin a la solicitud.
Precondiciones
La solicitud de requerimiento debe existir y su solucin requiere de una o varias
actividades.

El sistema presenta la pantalla


V6 Asociar tarea a la solicitud.

El usuario ingresa los datos requeridos.

Si el usuario presiona el botn Enviar, se validan los datos y


si son correctos se actualiza la base de datos de solicitudes.

Flujo Principal

Excepciones
Si el usuario presiona el botn Cancelar, se regresa al caso
Informacin
de uso Leer Solicitud.
incompleta: falta
llenar informacin indispensable de la pantalla V6 Se le vuelve a pedir al usuario la
informacin.
4

Pos
Condiciones
Se tiene una relacin de las tareas a realizar por el usuario de soporte, con su prioridad y
vencimiento.

Adicionar Bitcora: Con este caso de uso se realiza el registro en la bitcora del
conocimiento de las respuestas a solicitudes frecuentes, con el fin de que puedan ser
consultadas al resolver futuras solicitudes. La pantalla V7 Adicionar Bitcora identifica la
categora y sub categora bajo la cual debe almacenarse la pregunta y unas palabras claves o
asunto, para identificarla de manera ms gil en las bsquedas.

1
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4

Aplicativo
El sistema presenta la pantalla
V7 Adicionar Bitcora.
Sistema Integral de
Soporte
El usuario ingresa los datos requeridos.
Modulo
Si el usuario presiona el botn Enviar, se validan los datos y
si son correctos se actualiza la base de datos de Bitcora.
Subsistema Resolver
Si el usuario presiona el botn Cancelar, se regresa al caso Solicitud
de uso Ver Solicitud.

Caso de Uso

Adicionar Bitcora
Actores
Tcnico de Soporte, Supervisor
Tipo
Bsico y Extendido
Propsito
Realizar un registro de las respuestas frecuentes y tiles para solucionar futuras solicitudes
de soporte.
Resumen
Se almacenan las respuestas a solicitudes frecuentes en la bitcora del conocimiento, con el
fin de que puedan ser consultadas al resolver futuras solicitudes.
Precondiciones

Flujo Principal

Excepciones
Informacin incompleta: falta llenar informacin indispensable de la pantalla V7 Se le
vuelve a pedir al usuario la informacin.
Pos
Condiciones

Se alimenta la base de datos Bitcora

Ingresar Solicitud: Con este caso de uso el usuario operario realiza una nueva solicitud de
soporte. La pantalla V2-1 captura los datos necesarios para identificar claramente el
requerimiento de usuario, tales como: la categora y sub categora del soporte requerido, la
prioridad, el asunto y el detalle de la dificultad.

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3

Aplicativo
El sistema presenta la pantalla
V2-1 Ingresar Solicitud.
Sistema Integral de
Soporte
El usuario ingresa los datos requeridos.
Modulo
Si el usuario presiona el botn Enviar, se validan los datos y
si son correctos se actualiza la base de datos de solicitudes y Subsistema Ingresar
se enva un email al usuario de soporte y al usuario supervisor, Solicitud
informando de la nueva solicitud de soporte. Caso de uso
Caso de Uso
Enviar Correo.
Si el usuario presiona el botn Cancelar, se regresa al caso Ingresar Solicitud
de uso Ver Solicitudes.
Actores

Tcnico de Soporte, Supervisor, Cliente


Tipo
Bsico
Propsito
Realizar un registro de las solicitudes de soporte.
Resumen
Se almacenan las solicitudes de soporte realizadas por los Clientes, asignndole un
responsable y un tiempo de entrega basados en su prioridad.
Precondiciones
En usuario debe estar dentro del aplicativo y haber ejecutado previamente el caso de uso
Ver Solicitudes.

Flujo Principal

Excepciones
Informacin incompleta: falta llenar informacin indispensable de la pantalla V2-1. Se le
vuelve a pedir al usuario la informacin.
Pos
Condiciones

La solicitud de soporte se almacena en la base de datos de solicitudes y el usuario Tcnico


de soporte y supervisor reciben un correo informndoles.

Ver Respuestas: Con este caso de uso el Cliente puede visualizar una lista de todas las
solicitudes de soporte que l ha realizado y que ya han sido resueltas. Si es un Tcnico de
Soporte, la lista contendr tambin las solicitudes que l ha resuelto. La pantalla V8
Listar Respuestas ofrece la posibilidad de realizar filtros por fecha y prioridad, dando clic
sobre el registro seleccionado, se presentar una nueva pantalla con la informacin
detallada de la respuesta.

Aplicativo
Sistema Integral de Soporte
Modulo
Subsistema Ingresar Solicitud
Caso de Uso
Lista de Respuesta
Actores
Tcnico de Soporte, Supervisor, Cliente
Tipo
Bsico
Propsito
Visualizar un listado con todas las solicitudes que ha realizado el usuario y ya han sido
resueltas.

Resumen
El sistema presenta la pantalla
V8 Lista de Respuestas.
Se visualiza una lista
de las solicitudes de
2
El usuario Puede Filtrar haciendo clic sobre el encabezado de
soporte que ya han
la lista.
sido resueltas. Si se
3
El usuario puede desplazarse sobre esta lista con los botones trata de un usuario
de navegacin
de soporte, la lista
incluir
las
solicitudes a las que l ha dado solucin. El usuario supervisor podr realizar filtros por
Usuario.
1

Precondiciones
En usuario debe estar dentro del aplicativo y haber ejecutado previamente el caso de uso
Ver Solicitudes.

Flujo Principal

Excepciones

Pos
Condiciones
Se tiene una lista de las solicitudes de soporte que ya han sido resueltas. Si se trata de un
usuario de soporte, la lista incluir las solicitudes a las que l ha dado solucin. El usuario
supervisor podr realizar filtros por usuarios.

Ver Respuesta: Este caso de uso ofrece el detalle de la respuesta a la solicitud de soporte
realizada por el usuario y seleccionada en el caso de uso Ver Respuestas. La pantalla V9
Ver Respuesta ofrece tambin la posibilidad al usuario Cliente de calificar el soporte
recibido del usuario Tcnico de Soporte.

Aplicativo
Sistema Integral de Soporte
Modulo
Subsistema Ingresar Solicitud
Caso de Uso
Ver Respuesta
Actores
Tcnico de Soporte, Supervisor, Cliente
Tipo
Incluido
Propsito
Visualizar el detalle de la respuesta recibida y permitir calificar el servicio.
Resumen
Se visualiza el detalle de la respuesta recibida. Si es el usuario Cliente que realiz la
peticin, podr calificar el servicio recibido del usuario de Tcnico de Soporte.
Precondiciones
El usuario debe ejecutar previamente el caso de uso Lista de Respuestas.

El sistema presenta la pantalla


V9 Ver Respuestas.

Si el usuario presiona el botn Calificar se ejecutar el caso Flujo Principal


de uso Calificar Soporte.

Si el usuario presiona el botn Cancelar el sistema retornar


a la pantalla V8, Lista de Respuesta.

Excepciones

Pos
Condiciones
Se visualiza el detalle de la respuesta a la solicitud de soporte seleccionada en el caso de
uso Lista de Respuestas.

Calificar Soporte: Este caso de uso ofrece la posibilidad de que el Cliente califique el
servicio recibido del rea de Sistemas por intermedio del usuario soporte en cuanto al
nivel de satisfaccin de la solucin recibida y la oportunidad en el tiempo. La pantalla V10
Calificar Soporte solicita la calificacin y permite realizar unas observaciones al respecto.

1
2
3
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Aplicativo
El sistema presenta la pantalla
V10 Calificar Reporte.
Sistema Integral de
Soporte
El cliente ingresa los datos requeridos.
Modulo
Si el usuario presiona el botn Calificar, se validan los datos
y si son correctos se actualiza la base de datos de solicitudes.
Subsistema Ingresar
Si el usuario presiona el botn Cancelar, se regresa al caso Solicitud
de uso Ver Respuestas.

Caso de Uso

Calificar Soporte
Actores
Cliente
Tipo
Incluido
Propsito
Calificar el servicio recibido por el rea de Sistemas en la solicitud de soporte.
Resumen
Capturar la calificacin que otorga el Cliente al servicio recibido del rea de Sistemas en
cuanto al nivel de satisfaccin y la oportunidad en el tiempo.
Precondiciones
El usuario debe ejecutar previamente el caso de uso Ver Respuesta.

Flujo Principal

Excepciones
Informacin incompleta: falta llenar informacin indispensable de la pantalla V10. Se le
vuelve a pedir al usuario la informacin.
Pos
Condiciones
Se ha calificado el soporte y se ha almacenado en la base de datos de solicitudes.

Configurar Sistema: Este caso de uso est slo disponible para el usuario administrador,
sirve de puente para ejecutar los casos de uso que permiten la parametrizacin del sistema,
tales como configurar la tabla de parmetros, crear usuarios y alimentar las tablas menores
como: categoras, subcategoras, secciones y causas. La pantalla V11 ofrece la posibilidad
de ejecutar cada uno de estos casos de uso.

Crear Usuarios: Este caso de uso permite al usuario administrador crear nuevos usuarios.
La pantalla V12 ofrece la captura de todos los campos requeridos para identificar un nuevo
usuario.

Aplicativo
Sistema Integral de Soporte
Modulo
Subsistema Configurar Sistema
Caso de Uso
Crear Usuario
Actores
Administrador
Tipo
Extendido
Propsito
Crear un nuevo usuario para el aplicativo de Gestin de Soporte.
Resumen
Capturar todos los datos necesarios para ingresar un nuevo usuario al aplicativo de Gestin
de Soporte.
Precondiciones
Slo puede ser ejecutado por el usuario Administrador y este debe estar dentro del aplicativo.

El sistema presenta la pantalla


V12 Crear Usuario.

El cliente ingresa los datos requeridos.

Si el usuario presiona el botn Guardar, se validan los datos


y si son correctos se actualiza la base de datos de Usuarios.

Flujo Principal

Excepciones
Si el usuario presiona el botn Cancelar, se regresa al caso
Informacin
de uso Configurar Sistema.
incompleta: falta
llenar informacin indispensable de la pantalla V12. Se le vuelve a pedir al usuario la
informacin..
4

Pos
Condiciones
Se ha creado un nuevo usuario para el aplicativo de Gestin de Soporte.

Configurar Parmetros: Este caso de uso permite al usuario administrador crear todos los
parmetros que determinarn cmo se comporta el aplicativo. La pantalla V13 ofrece la
captura de los campos requeridos para la creacin de un parmetro.

Tiempo de atencin mximo segn el nivel de prioridad.


Longitud mnimo y mximo de las contraseas.
Tiempo mximo de vigencia de una contrasea.
Correo electrnico del administrador del aplicativo.
Usuario por defecto a quien se le envan las solicitudes de soporte.
Campo booleano que indica si un usuario de soporte puede reasignar los casos a l
asignados.

1
2
3
4

Aplicativo
El sistema presenta la pantalla
V13 Configurar Parmetros.
Sistema Integral de
Soporte
El cliente ingresa los datos requeridos.
Modulo
Si el usuario presiona el botn Crear, se validan los datos y
si son correctos se actualiza la base de datos de Usuarios.
Subsistema
Si el usuario presiona el botn Cancelar, se regresa al caso Configurar Sistema
de uso Configurar Sistema.

Caso de Uso

Configurar Parmetros
Actores
Administrador
Tipo
Extendido
Propsito
Crear los parmetros que regirn el desempeo del aplicativo de gestin de soporte.
Resumen
Capturar todos los datos necesarios para ingresar un nuevo parmetro al aplicativo de
Gestin de Soporte.
Precondiciones
Slo puede ser ejecutado por el usuario Administrador y este debe estar dentro del aplicativo.

Flujo Principal

Excepciones
Informacin incompleta: falta llenar informacin indispensable de la pantalla V13. Se le
vuelve a pedir al usuario la informacin..
Pos
Condiciones
Se ha creado un nuevo Parametro para el aplicativo de Gestin de Soporte.

Alimentar Tablas Menores: Este caso de uso permite al usuario Administrador crear
registros en las tablas menores del aplicativo, tales como: Categoras (V14), Subcategoras
(V15), Secciones (V16) y Causas (V17). Como se puede apreciar, los campos de captura de
estas tablas y sus respectivas pantallas, son muy similares entre s.

Aplicativo
Sistema Integral de Soporte
Modulo
Subsistema Configurar Sistema
Caso de Uso
Configurar Tablas Menores
Actores
Administrador
Tipo
Extendido
Propsito
Crear los registros en las tablas menores o complementarias del Sistema.
Resumen
Capturar los datos de las tablas menores como: Categora, Subcategora, Secciones y
Causas.
Precondiciones
Slo puede ser ejecutado por el usuario Administrador y este debe estar dentro del aplicativo.

Flujo Principal

2
3
4

El sistema presenta la pantalla


requerida segn la opcin
elegida
por
el
usuario
Excepciones
Administrado:
V14 Ingresar Categora. V15 Informacin
incompleta: falta
Ingresar Subcategora.
llenar informacin
V16 Ingresar Secciones. V17 indispensable de la
Ingresar Causas.
pantalla solicitada
V14, V15, V16 O
El Administrador ingresa los datos requeridos.
V17). Se le vuelve a
Si el usuario presiona el botn Crear, se validan los datos y pedir al usuario la
si son correctos se actualiza la base de datos de Usuarios.
informacin.
Si el usuario presiona el botn Cancelar, se regresa al caso
Pos
de uso Configurar Sistema.
Condiciones

Se ha creado un nuevo registro en la tabla complementaria del aplicativo.

Consultar Bitcora: Este caso de uso permite al usuario Cliente, Tcnico de Soporte o
Supervisor realizar la consulta de la Bitcora del conocimiento, la cual alberga la solucin a

las solicitudes de Soporte ms frecuente o que han implicado mayor dificultad en su


solucin. La pantalla V18 permite seleccionar los campos de Categora, Subcategora y
tema, para agilizar la bsqueda del tpico en cuestin.

Aplicativo
Sistema Integral de Soporte
Modulo
Subsistema Bitcora
Caso de Uso
Consultar Bitcora
Actores
Administrador, Tcnico de Soporte, Cliente
Tipo
Bsico
Propsito
Consultar la Bitcora que contiene las respuestas a las solicitudes de Soporte ms frecuente
o que han implicado mayor dificultad en su solucin.

Resumen
El sistema presenta la pantalla
V18 Consultar Bitcora.
Se realiza la consulta
a
la
Bitcora
2
El usuario selecciona los campos relacionados con la
permitiendo
la
bsqueda que desea realizar.
seleccin
por
3
El sistema realiza una bsqueda en la base de datos de categora,
Bitcora con los tems seleccionados y presenta los resultados subcategora o tema.
coincidentes.
Precondiciones
4
El usuario selecciona uno de los resultados y el sistema
Puede ser ejecutado
presenta ampla detallada de la consulta
por
el
Cliente,
Tcnico de Soporte o Supervisor, previo ingreso al aplicativo..
1

Flujo Principal

Excepciones

Pos
Condiciones
Se presenta el resultado de la bsqueda requerida por el usuario.

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