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ATENCIN AL
CLIENTE
CONTENIDO
Introduccin.......................................................................................................................3
Objetivos............................................................................................................................4
Objetivos especficos.....................................................................................................4
Difusin..............................................................................................................................5
Captulo I. El cliente...........................................................................................................5
1.1-Qu es el cliente?..................................................................................................5
1.1.1
Cliente interno................................................................................................6
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Introduccin
Este manual se conforma por tres captulos que son muy relevantes en el tema de la
atencin y servicio al cliente.
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Objetivos
Objetivos especficos
tratados.
Indagar si el servicio influye en la demanda del restaurante.
Brindar estrategias al personal para una correcta atencin al cliente.
Determinar el grado de satisfaccin por parte de los clientes.
Difusin
El presente manual de atencin al cliente est destinado para ser difundido entre el
personal que labora en el Restaurante El Dorado del Hotel Villa Real, independiente
de la funcin que cumplen dentro de esta rea, cada uno de ellos debe tomarlo como
referencia e implementarlo en cuanto a comunicacin y servicio al cliente,
contribuyendo al crecimiento y mejorar en l la principal manera en que los clientes
deben recibir el trato y ser competente en el mercado.
Captulo I. El cliente
1.1-Qu es el cliente?
El cliente es toda aquella persona que adquiere nuestro servicio, porque ha surgido su
necesidad o deseo y quiere satisfacerlo.
A la hora de ofrecer el servicio siempre se va a tener contacto con diferentes tipos de
clientes, por lo cual el personal debe ser capacitado para sobrellevar la relacin con
ellos y atenderlos de la mejor manera posible.
El cliente interno es todo aquel trabajador que si bien no adquiere y paga por el
servicio, busca satisfacer sus necesidades de afiliacin, autoestima, autorealizacin y
seguridad; recibiendo a cambio una remuneracin econmica.
A su vez podemos hacer mencin que el cliente interno es considerado cada uno de los
huespedes alojados en el hotel Villa Real.
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Cliente
lento
Caracteristicas
Estos clientes muestran un perfil
la decisin.
Desconfiado
Dominante
que desea.
Cliente al que le gusta imponerse
sugerencias.
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Reservado
Indeciso
prolongado.
Cliente al que le toma tiempo
Critico
Impulsivo
su eleccin.
Hay que tener tacto para lidiar con
pacientes y coordiales.
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con brusquedad.
Cliente que le gusta hacer muchas
tiempo al personal.
La importancia del cliente radica en que es la razn de ser de la empresa, Por qu?
Porque si la empresa es capaz de satisfacer sus necesidades y deseos ste
constantemente lo demandar, si por el contario, se siente inconforme debido a que no
se le satisfice buscar a aquellas empresas que si logren hacerlo.
Para darle al cliente la importancia debida y conveniente, se debe proporcionar un
servicio que supere sus expectativas, mediante una atencin de calidad brindada a
travs del adecuado desempeo, compromiso y actitud del personal que labora en la
empresa.
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El cliente juega el papel mas importante dentro de la empresa , para entender cuales
son realmente sus necesidades y deseos , el personal debe ponerse un momento en
su lugar , asi comprender que es lo que cada uno de ellos quiere y espera ; y la
manera en que puede brindrsele el servicio para el logro de su satisfaccin .
Para que el cliente vuelva al negocio se deben transmitir ciertas acciones y conductas
por parte de los empelados, que sin lugar a duda harn que regresen a adquirir el
servicio.
El cliente espera que el personal a su dispocin sea educado y lo salude antes que l
lo haga.
El cliente no aceptar un no como respuesta ante sus pedidos, esperar que se le
brinden alternativas
Que l personal muestre una actitud amable, cordial y que siempre est a su
disposicin.
Hoy en dia se deben recurrir a diversas estrategias para atraer nuevos clientes a
nuestra empresa, debido a que en el mercado actual hay demasiada competencia.
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Utilizar redes sociales como facebook, instagram, twitter, pagina web; para crear
un entorno social y reconocimiento.
Elaborar y disear platillos llamativos que genere curiosidad entre los clientes.
Para que el cliente se vuelva fiel a tu negocio, debes brindar un plus y demostrar que
se ofrece un mejor servicio y atencin respecto a la competencia.
No solo se debe enfocar en satisfacer sus necesidades, sino en excederlas conociendo
a fondo sus necesidades y preferencias; por medio de la implementacin de estrategias
que permitan ofrecerles un servicio personalizado; con el cual se crea un vinculo y una
relacin de confianza mutua entre cliente empresa a un largo plazo.
Para mejorar la relacin con los clientes se debe acudir al uso de estrategias, por
medio de las cuales se logran detectar las oportunidades que permiten la optima
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rentablidad de la empresa; cuyo fin es identificar los aspectos que impulsan al logro de
la venta.
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2.1 Personal
Todo personal que mantiene contacto directo con los clientes debe proyectar una
actitud carismatica, que le permita ser una influencia positiva, estimulando a un mejor
sentir al interactuar con ellos.
Lo que el personal debe pretender es lograr mantener una relacin en que se gane de
ambos lados, a traves de la comprensin y poniendose en los zapatos del cliente.
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Otro factor que motiva al personal es ser reconocido por sus logros alcanzados. Para
esto se puede recurrir al nombramiento del empleado del mes.
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Cuando la empresa ofrece sus productos y servicios con una mejor calidad que la
competencia, puede lograr ganarse la confianza, preferencia y fidelizacin por parte de
los clientes, siempre y cuando brinden a su vez una atencin de calidad.
El servicio al cliente tiene como prioridad que el cliente se sienta satisfecho desde
que entra hasta que sale del negocio. Esto a traves de la reailzacin de actividades
interrelacionadas que tienen como fin la obtencin del producto/servicio en el lugar y
momento requerido.
Muchas veces se hace mencion que atraer un nuevo cliente resulta seis o siete veces
ms caro que mantener uno. Esto debido a que un cliente actual repite su compra y la
recomienda en su crculo social , por lo que al invertir en ellos ocasiona costos
inferiores a compracin de los nuevos clientes,a los cuales se les tiene que dedicar
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mas tiempo y dinero para la explicacin de los atributos y beneficios del producto/
servicio que se ofrece.
1.- Trato amable.-El personal debe mantener una actitud amable, servicial y atenta con
el cliente en todo momento.
Para crear una relacin interpersonal se debe dar la bienvenida, saludar y dar las
gracias a cada uno de los clientes que visitan el establecimiento. Cuando se es tratado
con cordialidad, el cliente compartir su experiencia ante su entorno social y
probablemente exista un aumento de clientes potenciales.
2.-Mostrar inters.-Desde el momento en que le cliente ingresa al negocio hay que
demostrarle que es una pieza importante, brindndole la mejor de las atenciones. Para
esto hay que recurrir a su acomodo en una mesa, y posteriormente ofrecerle la carta
del men.Cuando el cliente ve que no logra captar la atencin de ningn empleado
,inmediatamente se sentir totalmente ignorado , por lo que se llevara una mala
experiencia e impresin de lo sucedido.
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Durante la atencion del cliente es esencial mantener una comunicacin que permita no
solo transmitir informacin, sino que se interactue para que exista una relacin entre el
personal y commensal.
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Cuando se cuenta con personal preparado y capacitado para ofecer una excelente
calidad de servicio, se puede obtener una posicin en el mercado y en la mente del
consumidor, garantizando tal vez la fidelizacin, porque hoy en da no es esencial el
producto o el precio, sino la calidad de la atencin ofrecida.
El personal debe tomar en cuenta algunos aspectos si desea ofrecer una atencin al
cliente con calidad:
1. Durante el ingreso del cliente al establecimiento se le debe dar un buen trato.
2.- Brindarle atencin al cliente de forma inmediata.
3. Responder sus preguntas y resolver sus dudas.
4. Escuchar con atencin las peticiones del cliente.
5. Mantener un contacto visual con el cliente, por si este se dirige a usted.
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Cuando se trata de reclamos, hay que dejar que el cliente explique su opinin y las
razones por las cuales se ha quejado, su punto de vista debe ser respetado y tomado
en cuenta, a su vez la empresa puede darle seguimiento a la queja y compromoterse
a resolverla siempre y cuando su solucin est a nuestro alcance y sea nuestra labor
solucionarlo.
Se debe darle valor a todo tipo de quejas y sugerencias, por ms pequea e
insignificante que esta pueda sonar, debido a que a causado una insatisfaccin por
parte del cliente.
Fuentes bibliogrficas
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http://www.eumed.net/libros-gratis/2011a/894/ESTRATEGIAS%20PARA%20UNA
%20ATENCION%20DE%20CALIDAD.htm
http://asesoramientoayb.blogspot.mx/
http://www.crecenegocios.com/servicio-al-cliente-en-un-restaurante/
http://www.csisasoluciones.com/noticias-restaurantes/como-captar-fidelizar-y-
rentabilizar-clientes-para-su-restaurante.html
http://www.crecenegocios.com/la-comunicacion-en-una-empresa/
http://www.losrecursoshumanos.com/la-comunicacion-en-la-empresa/
http://www.crecenegocios.com/mantener-comunicacion-con-el-cliente/
http://hostelpime.com/uploads/Manual%20protocolo%20servicio%20gestion
%20restaurante%20Hostelpime.pdf
http://www.gestiopolis.com/competencias-del-personal-de-servicio-alcliente/http://servicioalclienterestaurantes.blogspot.mx/
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