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Docente:
Mg. Ing. Salvador Ortega Silva
CURSO:
UNIDADES
DIDACTICA S
Primera Unidad:
FUNDAMENTOS DE LA GESTION
DE LA CALIDAD TOTAL
Segunda Unidad:
ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD
Tercera Unidad:
MEJORAMIENTO CONTINUO
DE LA CALIDAD
Primera Unidad:
FUNDAMENTOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD TOTAL
Ses
Contenidos
INTRODUCCION A LA GESTION DE LA CALIDAD TOTAL
1.
2.
1.
1.
2.
2.
Primera Unidad:
PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD TOTAL
Ses
6.
Contenidos
2.
3.
MAPA DE PROCESOS
1.
5.
Proceso
1. Concepto de Proceso
La Norma ISO 9000:2015 define un procesos
como un conjunto de actividades mutuamente
relacionadas que utilizan las entradas para
proporcionar un resultado previsto.
Ejemplos
Proceso
Elementos de Entrada
Reclutamiento de
Personal
Actividades
1.Preparacin de Insumos
2.Vaciado de ingredientes 3.Licuado o
Batido de ingredientes 4.Vaciado de
preparacin 5.Aadido de amargo
1.Mezcla de ingredientes.
2.Reposo de masa para levar
3.Horneado
4.Enfriado 5.Almacenamiento
1.
2.
3.
4.
5.
6.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Peinado previo
Corte
Sacudido
Humedecido - peinado
Afeitado
Talqueado - sacudido
Preparacin de aviso
Revisin del aviso
Aprobacin del aviso
Cotizacin de medio
Aprobacin de cotizacin
Publicacin de aviso
Recepcin de curriculums
Resultados
Pisco Sour
Pan
Cabello
Cortado
Curriculums de
candidatos
Elementos de un Proceso
Control
Recursos
Suministros
Entradas
Procedimientos
Mano de Obra
Salidas
Materiales
Informacin
Equipos de
medicin
Locales
Maquinas
Infraestructura
Resultado
Descripcin?
Diagrama de proceso
Ficha de proceso
(Actividades)
(Caractersticas)
Qu actividades se realizan?
Cmo es el proceso?
Cul es el propsito?
MAITRE
ALCANZA
CUENTA
Recepcionista
Maitre
Cocinero
Mozo
Cajero
Inicio
(1) Ingresar
en
Restaurante y
solicitar mesa
(2)
Mesa libre?
Si
(5)
Llevar a cliente
a mesa
(8)
Preparar pedido
(9)
Servir pedido
No
(4) Esperar una
mesa disponible
(6) Analizar
men y solicitar
pedido
(3)
Invitar a cliente a
pasar al Bar a
espera de mesa
Pedido
(7)
Registrar y
solicitar pedido a
cocina
Cuenta
(10) Degustar
y solicitar
cuenta
(11)
Emitir Cuenta y
alcanzar a caja
(14) Cancelar
cuenta
(13)
Alcanzar
comprobante de
pago
Fin
(12) Generar
omprobante de
pago
incluida
en
la
Ficha
de
DOCUMENTACIN:
PC -001-MOF
REGISTROS:
Contratos de trabajo
Registros de Inspecciones Internas
Listas de Asistencias de
Capacitaciones
INDICADORES:
1.# de personal capacitado en el mes.
2.% de Rotacin de personal mensual.
3.# de contratos al mes.
DOCUMENTACIN:
ALCANCE
PO-01-11
DOCUMENTACIN:
ALCANCE
PA-06-12
cargo
de
la
REGISTROS:
Registro de Requerimientos o reservas
Registro de Cotizaciones, Ordenes de compra
Archivo Facturas, pecosas, conformidad. Serv.
VARIABLES DE CONTROL:
Capacitacin del Personal.
Polticas de Compras (Requisitos, plazos, procesos, etc.)
Tecnologa
INDICADORES:
1. % de Requerimientos atendidos fuera
de plazo y no atendidos.
2. % de Reclamos sobre requerimientos.
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Compromiso del personal
4. Enfoque a procesos
5. Mejora
6. Toma de decisiones basada en la
evidencia
7. Gestin de las relaciones
PROCESO B
PROCESO A
Entrada al
proceso A
Salida del
proceso B
Entrada al
proceso B
Salida del
proceso C
PROCESO C
Entrada l
proceso C
Objetivos
Qu se quiere?
Resultados
Qu se logra?
Proceso
reas
Prod
Hasta
Subprocesos
Requerimiento
de Personal
Induccin
Reclutamiento
RR.HH
Seleccin
Contratacin
Insumo
Producto
Medica
Limite
(Inicio)
Prod
Evaluacin
Limite
(Fin)
Mapa de Procesos
Tipos de Procesos
Los procesos de toda organizacin se pueden
clasificar en:
b) Procesos de apoyo:
Son aquellos que dan soporte a los procesos
operativos. Tambin se les conoce como de Soporte
c) Procesos estratgicos:
Son los llevados a cabo por la alta direccin de la
empresa y son generalmente a largo plazo o
relacionados con la gestin de la organizacin.
3. Mapa de Procesos
Una vez identificados, jerarquizados y clasificados, conviene representarlos
grficamente de forma que se pueda evidenciar sus interrelaciones (Clientes y
proveedores internos), para ello se utiliza los Mapas de Procesos.
Planificacin
Estratgica
Pedi dos
Investigacin y
Desarrollo
Pl ani f i c ac i n d e
Pr odu c to s
Revi s i n A n u a l
M e zc lado
Investigacin de
Mercado
Conformado
Tr ans po
rte
materia prima
Compras de
Mantenimient o
Horno
Informacin
Sistema de
C lien te
A lm a c n
For maci n
3. Mapa de Procesos
La Norma ISO 9001:2015 y similares no
establecen de manera explicita que procesos
deben estar representados en el mapa de
procesos; esto depender del grado de criticidad
o importancia de los mismos.
La manera ms representativa de reflejar los
procesos identificados y sus interrelaciones es
por medio del mapa de procesos.
Mapa de Procesos
Es la representacin grfica de la
estructura de procesos que conforman
el Sistema de Gestin de una empresa
y su complejidad depende de cada
organizacin.
3. Mapa de Procesos
Los procesos se pueden agrupar como Macro-procesos, y estos a su vez
incluyen Procesos y estos a Subprocesos.
Para establecer correctamente las interrelaciones es fundamental reflexionar
acerca de que salida se produce y a donde se va y a la vez que insumos se
requiere y de donde proceden.
3. Mapa de Procesos
Un mapa de procesos poco desplegado
puede ocasionar perder informacin
relevante.
Macroproceso
Proceso
El nivel de detalle de los mapas de
proceso depender del tamao de la
propia organizacin y de la complejidad de
sus actividades.
Sub proceso
3. Mapa de Procesos
Una organizacin puede elegir como modelo de agrupacin el que considere ms
adecuado, aqu se plantean dos modelos:
3. Mapa de Procesos
Este segundo modelo ha sido estructurado en base a la norma ISO 9001, en base a
4 captulos de la norma:
P. PLANIFICACIN
C
I
N
E
L
E
T
P. GESTIN DE RECURSOS
P. MEDICIN Y ANLISIS
C
I
N
E
L
E
T
3. Mapa de Procesos
a) Procesos de Planificacin: Relacionados con el
mbito de las responsabilidades de la Direccin, y
en concordancia con el capitulo 5 de la norma.
b) Procesos de Gestin de Recursos: Permiten
determinar, proporcionar y mantener los recursos
necesarios (RR.HH, Infraestructura y ambiente de
trabajo). Relacionado con el capitulo 6.
c) Procesos de Realizacin del Producto:
Permiten llevar a cabo la produccin o prestacin
del servicio, relacionado con el capitulo 7 de la
norma ISO.
d) Procesos de Medicin, Anlisis y Mejora:
Permiten hacer el seguimiento de los procesos,
medirlos, analizarlos y establecer mejoras.
Relacionado con el capitulo 8.
Gestin de la
Direccin
Gestin de la
Responsabilidad Social
Seguridad, Salud,
Medioambiente y
Calidad
Procesos Estratgicos
C
L
I
E
N
T
E
S
Procesos Operativos
Exploracin
Anlisis
Qumicos
Explotacin
Generacin
de Energa
Traslado
Materiales
Procesamiento
Asesora
Legal
Comercializacin
Logstica
Recursos
Humanos
C
L
I
E
N
T
E
S