You are on page 1of 10

GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP MUTU

PELAYANAN DI PUSKESMAS BANJARAN KOTA


Deo Valendra1, Dadi S Argadireja2
Fakultas Kedokteran Universitas Islam Bandung
2
Bagian Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Islam Bandung
1

ABSTRAK
Pelayanan yang berkualitas dapat dikatakan apabila telah memberikan kepuasan untuk pasien. Kepuasan pasien
adalah suatu tingkat yang membandingkan hasil-hasil produk atau yang dirasakan dalam hubungannya dengan
harapan seseorang. Kepuasan pasien di pusat kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor sebagai berikut: pasien
yang menerima perawatan, pelayanan dokter, kepelayanan perawatan 1. Untuk itu diharapkan upaya dari
masyarakat,pemerintah serta tenaga kesehatan di puskesmas Banjaran Kota untuk meningkatkan kualitas pelayanan
dengan berpartitisipsai antara sesama tenaga kesehatan ,baik dokter,perawat,maupun ahli kesehatan lainnya.
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan desain penelitian obeservasional dengan rancangan cross
sectional. Data yang digunakan adalah data primer dengan menggunakan kuisioner dengan sasaran 30 orang sampel
pasien yang menggunakan jasa pelayanan kesehatan di puskesmas Banjaran Kota.
Hasil penelitian menujukkan pada pelayanan di pendaftaran, sebanyak 71,11 % merasa puas, 7,77 % sangat puas,
17,77 % kurang puas dan 3,33 % tidak puas. Pada pelayanan di pemeriksaan, sebanyak 93,33 % merasa puas, 2,22
% sangat puas, 4,44 % kurang puas. Pada pelayanan di laboratorium sebanyak 96,66 % merasa puas dan 3,33 %
kurang puas. Pada pelayanan di obat, sebanyak 83,33 % merasa puas, 4,44 % sangat puas, 12,22 % kurang puas.
Pada pelayanan di fasilitas umum, sebanyak 88 % merasa puas, 2 % sangat puas, 8 % kurang puas dan 2 % tidak
puas.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pelanggan merasa puas terhadap seluruh pelayanan yang
ada di puskesmas Banjaran Kota, dimana persentase jumlah responden yang tidak puas jauh lebih sedikit, dan sudah
ada pelanggan yang merasa sangat puas.
Kata Kunci : Kualitas, Puskesmas, Kepuasan

ABSTRACT
Quality service can be said if you have to give satisfaction to the patient. Patient satisfaction is a level which
compares results - results that perceived product or in conjunction with one's expectations. Patient satisfaction in
the health center is influenced by several factors as follows: patients receiving care, physician services, care
stewardship. For that effort is expected from the leader in Banjaran Kota clinic to improve quality of care by
fostering health workers so as to satisfy the patient.
The research is a quantitative research with observational analytic method through a cross-sectional approach. The
data used are primary data using questionnaires with a target of 150 people as sample patients used health care
services at the clinic Banjaran Kota.
The results showed the service in registration, as much as 71,11% were satisfied, 7,77% very satisfied, 17,77%
dissatisfied and 3.33% are not satisfied. On examination at the ministry, as much as 93,33% were satisfied, 2,22%
are very satisfied, 4,44% less satisfied. On services in the lab as much as 96,66% were satisfied and 3,33% less
satisfied. On services in medicine, as much as 83,33% were satisfied, 4,44% very satisfied and 12,22% less
satisfied. On services in public facilities, as much as 88% were satisfied, 2% very satisfied, 8% less satisfied and 2%
not satisfied.
It can be concluded that the majority of customers are satisfied with the whole service at the clinic Banjaran Kota,
where the percentage of respondents who are not satisfied much less, and there have been very satisfied customer
Keywords: Quality, health centers, Satisfaction.
Koresponden : Deo Valendra
Fakultas Kedokteran Universitas Islam Bandung,
Jl. Hariangbanga No.2, Bandung. E-mail : valendradeo@yahoo.co.id

PENDAHULUAN
Terwujudnya suatu kondisi sehat merupakan harapan dari semua orang sehingga dalam
upaya mewujudkan suatu kondisi sehat tersebut, harus dilakukan beberapa hal, salah satu
diantaranya adalah menyelenggarakan pelayanan kesehatan bagi masyarakat.2 Kepuasan pasien
didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu pelayanan yang dipilih setidaknya
memenuhi atau melebihi harapan. Kepuasan merupakan pengalaman yang akan mengendap di
dalam ingatan pasien sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan pembelian ulang
produk yang sama.3
Puskesmas Banjaran Kota sebagai Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) Kesehatan
Kabupaten Bandung yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan,
dimana kedudukan puskesmas dalam sistem kesehatan nasional adalah sebagai sarana pelayanan
kesehatan tingkat pertama yang bertanggung jawab menyelenggarakan Upaya Kesehatan
Perorangan (UKP) dan Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) di wilayah kerjanya. Mengingat
fungsi dan peran puskesmas sebagai unit terdepan kesehatan, puskesmas dituntut untuk selalu
meningkatkan peran serta pelayanan maupun kemandirian profesionalisme puskesmas sendiri.
Pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah untuk mendukung
tercapainya tujuan pembangunan kesehatan nasional yakni meningkatkan kesadaran, kemauan
dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi
tingginya dalam rangka mewujudkan Indonesia Sehat.
Tujuan Indonesia Sehat bukanlah pencanangan semata, tetapi harus kita wujudkan dengan
mengerahkan segala upaya yang ada, apalagi mengingat pelaksanaan otonomi daerah sekarang,
dimana setiap daerah dituntut meningkatkan potensi daerah masing masing. Begitu pula dengan
makin meningkatnya tuntutan masyarakat terhadap haknya sebagai warganegara untuk mendapat
pelayanan kesehatan yang bermutu. Sehubungan dengan hal tersebut Puskesmas Banjaran Kota
berusaha untuk meningkatkan pelayanan kesehatan baik berupa upaya promotif, preventif,
kuratif serta adanya kerjasama yang baik dengan semua stakeholder.
Kegiatan Puskesmas Banjaran Kota dalam pembangunan kesehatan diwilayah kerjanya
meliputi Upaya Kesehatan Wajib, Upaya Kesehatan Pengembangan dan Upaya Kesehatan
Inovatif. Untuk mengetahui sejauh mana peranan dan sebagai evaluasi terhadap pelayanan yang
dilaksanakan di Puskesmas, maka diadakan suatu survey mengenai gambaran tingkat kepuasan
terhadap mutu pelayanan di Puskesmas Banjaran Kota.
TUJUAN

Penelitian ini mempunyai 2 tujuan yaitu tujuan khusus dan tujuan umum. Adapun tujuan
umumnya yaitu sebagai evaluasi untuk mengetahui tingkat kepuasan pengunjung Puskesmas
Banjaran Kota terhadap pelayanan yang diberikan di puskesmas. Sedangkan tujuan khususnya
yaitu

sebagai evaluasi terhadap pelayanan yang diberikan dan sebagai bahan untuk lebih

meningkatkan pelayanan terhadap masyarakat.


BAHAN DAN METODE PENELITIAN
Rancangan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif
dengan metode observasional deskriptif melalui pendekatan potong lintang (cross-sectional).
Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari wawancara langsung dengan pasien
melalui kuesioner mengenai reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance
(jaminan), empathy (empati), dan tangibles (bentuk fisik) dalam pelayanan yang diberikan oleh
Puskesmas Banjaran Kota serta harapan pasien terhadap pelayanan puskesmas dari aspek
variabel-variabel tersebut dengan sasaran 30 orang sampel pasien yang menggunakan jasa
pelayanan kesehatan di puskesmas Banjaran Kota.
Lokasi penelitian yaitu Puskesmas Banjaran Kota Kabupaten Bandung. Penelitian
dilakukan pada 7-8 April 2016. Analisis data menggunakan uji statistik yaitu analisis univariat.
Tujuan analisis ini yaitu untuk menjelaskan atau mendeskripsikan karakteristik masing-masing
variabel.
HASIL
Data responden berdasarkan usia, jenis kelamin pendidikan dan pekerjaan tertera pada
tabel 1- 4. Sedangkan data hasil penelitian mengenai gambaran tingkat kepuasan terhadap mutu
pelayanan di Puskesmas Banjaran Kota tertera pada tabel 5 dan tabel 6 .

Tabel 1. Data Responden Berdasarkan Usia


Usia
<16 TH
16-60 th
>60th
JUMLAH

Jumlah Responden
3
25
2
30

Persentase
10%
83,33 %
6,66 %
100 %

Pada tabel 1, tampak bahwa paling banyak pengunjung puskesmas Banjaran Kota berusia 16 - 60
tahun sebanyak 83,33% .
Tabel 2. Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
JENIS KELAMIN
Laki-laki
Perempuan
JUMLAH

JUMLAH RESPONDEN
10
20
30

PERSENTASE
33,33 %
66,66 %
100 %

Pada tabel 2, tampak bahwa paling banyak pengunjung puskesmas Banjaran Kota berjenis
kelamin perempuan (66,66 %) dibandingkan laki-laki (33,33 %)
Tabel 3. Data Responden Berdasarkan Pendidikan terakhir
PENDIDIKAN
SD
SLTP
SLTA
D1-D2-D3
S1
JUMLAH

JUMLAH RESPONDEN
4
9
13
1
3
30

PERSENTASE
13,33 %
30 %
43,33 %
3,33 %
10 %
100 %

Pada tabel 3, tampak bahwa paling banyak pengunjung puskesmas Banjaran Kota berpendidikan
SLTA sebanyak (43,33%), diikuti dengan SLTP (30%), SD (13,33%), S1 (10%) dan D3 (3,33%).
Tabel 4. Data Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama
PEKERJAAN
PNS/TNI/POLRI&pensiun
Wiraswasta
Pelajar/mahasiswa
Karyawan swasta
Tidak ada dan IRT
JUMLAH

JUMLAH RESPONDEN
3
5
3
5
14
150

PERSENTASE
10%
16,66 %
10 %
16,66 %
46,66%
100 %

Pada tabel 3, tampak bahwa paling banyak pengunjung puskesmas Banjaran Kota berprofesi
sebagai Ibu rumah tangga dan tidak bekerja sebanyak 46,66%, kemudian karyawan Swasta dan
wiraswasta (16,66%), PNS/TNI/POLRI/Pensiun dan pelajar/mahasiswa sebanyak 10%.

Tabel 5. Data Hasil Kuesioner


No Kuesioner
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15

A
0
0
3
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
2

B
3
3
10
2
1
1
1
1
6
4
5
3
1
2
1

C
23
24
17
27
29
28
29
29
22
24
25
25
29
26
27

D
4
3
0
1
0
1
0
0
2
2
0
2
0
1
0

Total
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30

Pada tabel 5, tampak data hasil kuesioner dari 30 orang pengunjung puskesmas Banjaran Kota.
Data tersebut kemudian diklasifikasikan menjadi 5 kelompok yaitu :
No 1 3 = pelayanan di pendaftaran
No 4 6 = pelayanan di pemeriksaan (BP, KIA-KB)
No 7
= pelayanan di laboratorium
No 8-10 = pelayanan di obat
No 11-15= fasilitas umum
Data tersebut kemudian dimasukan kedalam tabel 6.
Tabel 6. Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Puskesmas
N0.

Bidang
Pelayanan

Pendaftaran

Pemeriksaan

Laboratorium

Obat

fasilitas umum

Tingkat Kepuasan

Total

Tidak Puas
3
(3,33 %)
0
(0 %)
0
(0 %)
0
(0 %)

Kurang Puas
16
(17,77 %)
4
(4,44 %)
1
(3,33 %)
11
(12,22 %)

Puas
64
(71,11 %)
84
(93,33 %)
29
(96,66 %)
75
(83,33 %)

Sangat Puas
7
(7,77 %)
2
(2,22 %)
0
(0%)
4
(4,44 %)

90
(100 %)
90
(100 %)
30
(100 %)
90
(100 %)

3
(2 %)

12
(8 %)

132
(88 %)

3
(2 %)

150
(100 %)

Pada tabel 6, tampak tingkat kepuasan pengunjung puskesmas terhadap 5 bidang pelayanan yang
ada di puskesmas Banjaran Kota. Pertama, pada pelayanan di pendaftaran, sebanyak 71,11 %
merasa puas, 7,77 % sangat puas, 17,77 % kurang puas dan 3,33 % tidak puas. Kedua, pada
pelayanan di pemeriksaan, sebanyak 93,33 % merasa puas, 2,22 % sangat puas, 4,44 % kurang

puas. Ketiga, pada pelayanan di laboratorium sebanyak 96,66 % merasa puas dan 3,33 % kurang
puas. Keempat, pada pelayanan di obat, sebanyak 83,33 % merasa puas, 4,44 % sangat puas,
3,33 % kurang puas. Kelima, pada pelayanan di fasilitas umum, sebanyak 88 % merasa puas, 2
% sangat puas, 8 % kurang puas dan 2 % tidak puas
PEMBAHASAN
Dari hasil kuesioner diperoleh data bahwa sebagian besar pasien yang datang ke
puskesmas adalah wanita berusia 16-60 tahun, dengan mayoritasnya berprofesi sebagai ibu
rumah tangga dan berpendidikan SLTA. Mayoritas pelanggan puskesmas Banjaran Kota merasa
puas dengan pelayanan di pendaftaran, bahkan ada pelanggan yang sangat puas. Meskipun
demikian, masih ada pelanggan yang kurang puas dan tidak puas, walaupun jumlahnya tidak
banyak. Hal ini dimungkinkan dengan adanya sistem simpus, dimana SDM puskesmas belum
terbiasa dengan sistem komputerisasi, sehingga pelayanan di pendaftaran menjadi agak lambat.
Selain itu hal ini dimungkinkan akibat kurang sebandingnya jumlah petugas kesehatan dengan
jumlah pasien yang datang. Pada pelayanan pemeriksaan, walaupun mayoritas pelanggan puas
dengan pelayanan di pemeriksaan (BP, KIA, KB), dan ada yang sangat puas, namun masih ada
yang kurang puas karena kurangnya penjelasan dan senyuman dari petugas pemeriksa serta
terkadang tidak langsung ditangani oleh dokter melainkan oleh perawat. Hal ini mungkin
disebabkan oleh banyaknya pengunjung ke puskesmas, yang mengakibatkan pemberian
penjelasan terhadap pelanggan menjadi terhambat dan tidak diimbangi dengan SDM yang
banyak juga terutama tenaga dokter yang masih sangat kurang.
Pada pelayanan laboratorium, walaupun mayoritas pelanggan puas dengan pelayanan
laboratorium namun masih banyak masyarakakat belum pernah memanfaatkan laboratorium
yang ada di puskesmas. Hal ini dimungkinkan karena pelanggan/pengunjung banyak yang belum
mengetahui bahwa di puskesmas terdapat laboratorium dan mungkin juga karena pemeriksaan di
laboratorium belum terlalu lengkap pemeriksaanya. Pada pelayanan Obat, mayoritas pelanggan
puas dengan pelayanan obat, bahkan ada yang sangat puas namun masih ada yang kurang puas
terhadap pelayanan di obat. Hal ini dimungkinkan karena pelanggan/pengunjung yang banyak
sementara petugas obat sedikit, sehingga penjelasan terhadap pemberian obat kurang maksimal.
Untuk fasilitas umum, termasuk kebersihan, kenyamanan dan keamanan meskipun masih
ada yang tidak puas dan kurang puas, namun sebagian besar pengunjung/pelanggan merasa puas
dengan fasilitas yang terdapat di puskesmas. Hal ini mengakibatkan sebagian besar mayoritas

pengunjung masih ingin menggunakan dan merekomendasikan Puskesmas Banjaran Kota


sebagai fasilitas pengobatan untuk dirinya sendiri dan keluarganya jika mereka menderita sakit.
KESIMPULAN
Dari Hasil tersebut di atas, sebagian besar pelanggan mersa puas terhadap seluruh pelayanan
yang ada di puskesmas Banjaran Kota, dimana persentase jumlah responden yang tidak puas jauh
lebih sedikit, dan sudah ada pelanggan yang merasa sangat puas. Meskipun demikian perbaikan
pelayanan di Puskesmas Banjaran Kota harus terus dilakukan, misalkan dengan menyiapkan
petugas khusus yang standby di tempat pendaftaran untuk mengantarkan kartu berobat dan
nomor antrian pasien sehingga alur pemanggilan pasien tidak terhambat dan pasien yang berobat
menjadi lebih cepat. Selain itu dapat ditambahkan tempat pemeriksaan beserta tenaga medisnya
sehingga bisa mempercepat proses pemeriksaan. Namun puskesmas masih harus terus
membenahi pelayanan dan fasilitas, agar dapat menjalankan fungsinya sebagai pusat pelayanan
kesehatan primer, disamping tetap menjalankan fungsi utama yaitu promotif dan preventif.

DAFTAR PUSTAKA
1.
2.
3.

Reflita. 2010.Faktor Yang Berhubungan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Rahmulyono, 2008..Pelayanan Kesehatan masyrakat.Edisi 2 .Jakarta: Grafindo
Endang H. 1998..Foundamental Of Nursing.Edisi 7. Jakarta:Salemba Medika

Lampiran :
GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT
TERHADAP MUTU PELAYANAN
DI PUSKESMAS BANJARAN KOTA

DATA RESPONDEN
Nama

Umur

Jenis Kelamin

Alamat

Pendidikan Terakhir : SD/SLTP/SLTA/D1-D2-D3/S1/S2 Ke atas


Pekerjaan Utama

:
-

tidak ada
PNS/TNI/Polri
Wiraswasta
Pelajar/Mahasiswa
Karyawan swasta
Lainnya

PERTANYAAN (Jawaban pilih salah satu)


1. Bagaimana pendapat saudara tentang kesopanan dan keramahan petugas pendaftaran
dalam memberikan pelayanan ?
a. Tidak sopan dan tidak ramah
b. Kurang sopan dan kurang ramah
c. Sopan dan ramah
d. Sangat sopan dan ramah

2. Bagaimana tanggapan saudara mengenai pendaftaran diri sebagai pesien di Puskesmas?


a. Sulit
b. Kurang mudah
c. Mudah
d. Sangat mudah
3. Bagaimana tanggapan saudara mengenai kecepatan pelayanan saat pendaftaran?
a. Lama
b. Kurang cepat
c. Cepat
d. Sangat cepat
4. Bagaimana tanggapan saudara terhadap petugas dalam menanyakan keluhan atau
masalah tentang penyakit saudara?
a. Sangat kurang
b. Kurang
c. Baik
d. Sangat baik
5. Bagaimana tanggapan saudara terhadap petugas dalam melaksanakan pemeriksaan
selama berobat?
a. Sangat kurang
b. Kurang
c. Baik
d. Sangat baik
6. Bagaimana tanggapan saudara terhadap petugas dalam memberikan penjelasan tentang
penyakit yang diderita oleh saudara?
a. Sangat kurang
b. Kurang
c. Baik
d. Sangat Baik
7. Bagaimana tanggapan saudara tentang pelayanan di laboratorium saat saudara melakukan
pemeriksaan laboratorium?
a. Sangat kurang
b. Kurang
c. Baik
d. Sangat baik
8. Bagaimana tanggapan saudara tentang ketersediaan obat?
a. Sangat kurang
b. Kurang
c. Baik
d. Sangat baik

9. Bagaimana pendapat saudara tentang pelayanan saat pemberian obat?


a. Sangat kurang
b. Kurang
c. Baik
d. Sangat baik
10. Bagaimana tanggapan saudara tentang penjelasan petugas mengenai obat yang
digunakan?
a. Sangat kurang
b. Kurang
c. Baik
d. Sangat baik
11. Bagaimana pendapat saudara tentang kenyamanan dan kebersihan di lingkungan
puskesmas ?
a. Tidak nyaman dan tidak bersih
b. Kurang nyaman dan kurang bersih
c. Nyaman dan bersih
d. Sangat nyaman dan bersih
12. Bagaimana pendapat saudara tentang fasilitas pelayanan di puskesmas?
a. Sangat kurang
b. Kurang
c. Baik
d. Sangat baik
13. Bagaimana pendapat saudara tentang keamanan di lingkungan puskesmas?
a. Tidak aman
b. Kurang aman
c. Aman
d. Sangat aman
14. Apabila sakit dan memerlukan pengobatan, apakah saudara akan kembali memanfaatkan
sarana pelayanan di puskesmas Banjaran Kota?
a. Tidak setuju
b. Kurang setuju
c. Setuju
d. Sangat setuju
15. Apakah saudara akan menyarankan kepada saudara, teman atau kerabat untuk
memanfaatkan sarana pengobatan Puskesmas Banjaran Kota apabila sakit?
a. Tidak setuju
b. Kurang setuju
c. Setuju
d. Sangat setuju