Calidad.

Phil Crosby (Crosby, 1979) calidad es: Ajustarse a las especificaciones o

conformidad de unos requisitos.
W. E. Deming (Deming, 1982) es: El grado perceptible de uniformidad y
fiabilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades del cliente.
Joseph Jurn (Jurn, 1993) define calidad como: Adecuado para el uso,
satisfaciendo las necesidades del cliente.
Algunas instituciones tambin han definido el trmino calidad, a
continuacin se relacionan algunos ejemplos de las mismas:
La familia de normas ISO (ISO 9000:2000) lo define como el grado en que un
conjunto de caractersticas inherentes cumple con unos requisitos.
La Real academia Espaola define la calidad como: Propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a una cosa que permite apreciarla como igual, peor
o mejor que las restantes de su especie.
5 criterios de Garvin.
1.
2.
3.
4.
5.

Trascendentes
Basado en el producto
Basado en el usuario
Basado en la fabricacin
Basado en el valor, nuestro objetivo es evaluar enfoques
abiertamente.

Cada uno de ellos es visto como distinto e independiente y quiz, en otras

palabras, mutuamente exclusivo.
Las 8 dimensiones de la calidad en el producto y en el servicio.
NIFICACIN DE LOS CRITERIOS DE LA CALIDAD BAJO LAS OCHO
DIMENSIONES DE CALIDAD DEFINIDAS POR DAVID A GARVIN. 1.
Rendimiento: Las caractersticas principales de operacin de un producto,
Ejemplo: un telfono celular, estas incluiran factores como distancia de
alcance de la seal, facilidad de uso, tamao. 2. Caractersticas. Las
adiciones que un producto tiene. Un celular puede tener opciones de
registro de llamadas, radio incorporado, Internet, alarma, cronometro, reloj,
juegos, colores, etc. 3. Confiabilidad: La probabilidad de que un producto
sobreviva durante un periodo definido de tiempo, bajo condiciones de uso
declaradas. Son factores de confiabilidad la capacidad de recibir la seal en
un lugar distante o dentro de un stano o que no se apagu por si solo, que
la batera dure el tiempo estimado. 4. Conformidad: El grado en el cual las
caractersticas tpicas y de rendimiento de un producto coinciden con las
normas preestablecida. Esto puede reflejarse en el acabado del celular, la
calidad del sonido(ausencia de ruidos), el ajuste del aparato a los diferentes
accesorios. 5. Durabilidad: La cantidad de uso que se obtiene de un
producto antes que se deteriore fsicamente, o hasta que sea preferible su
reemplazo. En el caso de un celular, esto podra incluir dureza del material
en la carcaza, resistencia al sudor del cuerpo. 6. Capacidad de servicio: La
rapidez, cortesa y competencia en los trabajos de reparacin. El propietario
del celular puede estar preocupado por el costo del servicio, el acceso a los
repuestos, la rapidez para las reparaciones, etc. 7. Esttica: La apariencia

del producto, su sensacin, sus sonidos, sus gustos u olores por ejemplo: el
color del celular, su tamao, el diseo del aparato, etc. 8. Calidad percibida:
El juicio subjetivo de la calidad que resulta de la imagen, publicidad y
nombres de marca. En el caso de un celular, esto puede estar conformado
por anuncios de televisin y en los folletos del fabricante. Cada una de las
definiciones de calidad examinadas estn enfocadas hacia distintas
dimensiones de la calidad, y ninguna de ellas las captura totalmente; por lo
tanto, no es de extraar que existan conflictos entre las definiciones.
Aunque la calidad de los productos debe ser importante para todos los
individuos en todo el sistema de produccin y distribucin, la forma en que
se visualiza la calidad depende de la posicin personal dentro del sistema,
esto es, si se trata del diseador, del fabricante, del distribuidor o del
cliente. Para comprender esto con mayor facilidad veamos el ciclo de
produccin distribucin que se ilustra en la figura 1.1. El cliente es la fuerza
impulsora para la produccin de bienes y servicios, y visualizan la calidad
desde una perspectiva trascendente o basada en el producto. Los bienes y
servicios producidos deben de cumplir con las necesidades de los clientes;
de hecho, la existencia misma de las organizaciones comerciales depende
de ello. La funcin de mercadotecnia es determinar cuales son estas
necesidades. Un producto que cumple con las necesidades del cliente puede
describirse correctamente como un producto de calidad. Por lo tanto la
definicin de calidad basada en el usuario tiene significado para las
personas que trabajen en mercadotecnia. El fabricante debe traducir los
requerimientos de los clientes en especificaciones detalladas del producto y
los procesos. La elaboracin de esta traduccin es el papel de la
investigacin y desarrollo, diseo e ingeniera del producto. Los diseadores
de los productos deben equilibrar rendimiento y el costo para cumplir con
los objetivos de mercadotecnia; por lo tanto, en esta etapa la definicin de
calidad basada en el valor es ms til.