GUIA PARA ATENCION DE RECLAMOS COMERCIALES

1. OBJETIVO
Describir las acciones para efectuar la atencin y solucin estandarizada de reclamos comerciales
presentados por los clientes.
2. ALCANCE
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6

Equipos Comerciales
Equipo Servicios y Clientes Especiales
Equipo Micromedicin y Registros
Equipos Operacin y Mantenimiento de Redes
Contratistas
Empresas Contrastadoras Privadas

3. BASE LEGAL Y ADMINISTRATIVA

3.1 Estatuto de SEDAPAL
3.2 Manual de Organizacin y Responsabilidades de SEDAPAL
3.3 Resolucin de Consejo Directivo N 033-2001-SUNASS-CD que aprueba el Reglamento de
Reclamos Comerciales de Usuarios de Servicios de Saneamiento
3.4 Manual de Usuario de Atencin al Cliente.
3.5 Norma de Atencin al Cliente.
3.6 Resolucin de Consejo Directivo N 034-2001-SUNASS-CD que aprueba la Directiva de
Contrastacin de Medidores de Agua Potable.
4. LINEAMIENTOS
4.1 Se entiende por reclamo comercial aquel que se refiere al consumo, al catastro o a la cobranza.
4.2 Para la solucin de los reclamos de usuarios de SEDAPAL, existen dos instancias:
a) Primera Instancia: Gerencia de Servicios
b) Segunda Instancia: Tribunal de Solucin de Controversias de SUNASS
4.3 El plazo para resolver el reclamo es de treinta (30) das tiles computados desde la fecha de
presentacin del reclamo. Asimismo, SEDAPAL dispone de diez (10) das tiles para notificar la
Resolucin de Primera Instancia.
4.4 El plazo para resolver el reclamo masivo es de cincuenta (50) das tiles, computados desde la fecha
de presentacin del reclamo.
DE LA PRESENTACION DE LOS RECLAMOS
4.5 El plazo para presentar un reclamo es hasta quince (15) das tiles despus de la fecha de
vencimiento de la facturacin materia del reclamo o hasta quince (15) das tiles despus de
producido el hecho que lo motiva.
4.6 Los reclamos son presentados por escrito o en forma verbal, pudiendo interponerse estos ltimos y
sea acudiendo directamente a SEDAPAL o por va telefnica.
4.7 Los requisitos de admisibilidad para la presentacin de un reclamo escrito son:

a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)

Estar dirigido a SEDAPAL (Servicio de Agua potable y Alcantarillado de Lima).

Nombre, nmero del documento de identidad y domicilio procesal del reclamante.
Nmero del suministro bajo reclamo.
Peticin concretamente expresada.
Nmero de telfono, si lo tuviera.
Firma
Nombre, nmero del documento de identidad y domicilio del representante, cuando corresponda.

4.8 En caso de que se presente un reclamo con deficiencias que no puedan ser subsanadas de inmediato,
SEDAPAL deber admitirlo a trmite, instruyendo por escrito al reclamante, a fin de que subsane las
deficiencias observadas, debiendo otorgar un plazo que no podr ser inferior a tres (03) das tiles.
4.9 Son obligaciones de SEDAPAL:
a) Entregar al reclamante copia debidamente sellada del reclamo, como prueba de presentacin.
b) Informar al reclamante, al momento de admitir un reclamo, acerca de:
- Area que se encargar de su tramitacin.
- Plazo mximo de atencin.
- Plazos de notificacin.
- Consecuencias de la no remisin oportuna de la respuesta al reclamo presentado.
c) Informar al reclamante, en caso de reclamos verbales, sobre el nmero con que se registra e
ingreso del mismo, extendiendo, sin necesidad de ser requerido, una constancia o boleta de
reclamo como prueba de su presentacin. Igualmente se brindar la informacin sealada en el
item anterior.
d) Recepcionar reclamos por va telefnica, debiendo requerir al reclamante que dentro del tercer
da cumpla con formalizarlo por escrito. Asimismo, deber brindarse la misma informacin
sealada en los items b) y c).
DE LA ADMISION DE RECLAMOS
4.10 SEDAPAL admitir los reclamos que cumplan previamente con los requisitos establecidos.
4.11 El reclamo admitido o el documento que acredite su presentacin, as como sus recaudos y los que
subsiguientemente se presenten o emitan, forman parte de un solo expediente, el mismo que ser
ordenado de manera correlativa en atencin al orden de su presentacin.
4.12 Se adoptarn las medidas necesarias a fin de que los Expedientes no sufran deterioro alguno ni sean
adulterados, modificados, sustrados o destruidos parcial o totalmente.
4.13 SEDAPAL contar con un sistema de registro de reclamos en el cual se consignen los datos
generales y la estadstica de los reclamos efectuados por sus clientes, diferencindose por tipo de
reclamos, a fin de ser entregada al Tribunal de Solucin de Controversias de SUNASS en la
oportunidad que lo solicite.
DEL TRAMITE DE RECLAMOS
4.14 Admitido el reclamo, se iniciar la investigacin del mismo, disponindose la actuacin de los
medios de prueba pertinentes que evidencien sin lugar a dudas lo fundado o infundado del reclamo.
4.15 Los medios de prueba tpicos en un procedimiento de reclamo son los siguientes:
a)
b)
c)
d)

Inspeccin, la cual podr ser de las instalaciones interiores y/o exteriores.

Contrastacin o afericin de medidores.
Documentos.
Pericia.

DE LA INSPECCION
4.16 La inspeccin en las instalaciones exteriores de agua potable y/o de alcantarillado comprender la
conexin domiciliaria externa de agua potable y/o alcantarillado, hasta la caja del medidor, en caso
de agua potable, y hasta la caja de registro en caso de alcantarillado.
4.17 SEDAPAL informar al reclamante de la realizacin de la inspeccin con la debida anticipacin, a
fin de que participe en dicha diligencia. Copia de la notificacin respectiva se incluye en el
Expediente.
4.18 La inspeccin al interior se realiza a solicitud del reclamante o de oficio por iniciativa de
SEDAPAL, cuando corresponda a la naturaleza del reclamo. En este caso, la presencia del
reclamante o de su representante es obligatoria bajo sancin de nulidad.
4.19 En caso de realizarse una inspeccin exterior o interior, obligatoriamente, bajo sancin de nulidad, se
levanta un Acta de Inspeccin, en la cual se indica con claridad lo siguiente:
a)
b)
c)
d)
e)

El nombre y nmero del suministro del reclamante.

Fecha y hora en que se llev a cabo la inspeccin.
Nombre y cdigo de la persona que realiz la inspeccin.
Resultado de la inspeccin, incluyendo el resultado de la prueba hidrulica, de ser el caso.
Nombre, firma y dato de identidad del recurrente o de la persona que se encuentre presente al
momento de realizarse la inspeccin.
f) Observaciones varias.

4.20 Concluida la inspeccin, SEDAPAL, bajo responsabilidad, entrega copia del Acta de Inspeccin al
reclamante o su representante hacindole saber que su firma representa la nica constancia de la
celebracin de la inspeccin, no implicando en modo alguno la aceptacin de los resultados.
4.21 De considerar el reclamante que los datos consignados en el Acta de Inspeccin no corresponden a la
realidad de los hechos, deber indicarlo por escrito en la misma Acta.
4.22 De negarse el reclamante o quien lo representa a recibir o suscribir el Acta de Inspeccin,
SEDAPAL dejar expresa constancia de ello.
DE LA CONTRASTACION
4.23 La prueba de contrastacin se lleva a cabo de conformidad con las disposiciones establecidas por la
SUNASS.
4.24 Es obligacin de SEDAPAL informar al reclamante al momento que ste presenta su reclamo,
acerca del derecho de solicitar la contrastacin de su medidor, as como la existencia de
contrastadoras privadas debidamente acreditadas por INDECOPI, de ser el caso.
4.25 La afericin de un medidor se efecta a solicitud del reclamante.
4.26 El reclamo se declarar fundado cuando el resultado de la prueba determine que el medidor sobreregistra consumos en al menos uno de los flujos o caudales de prueba. En caso contrario el reclamo
es declarado infundado.
4.27 El costo de la afericin es asumida por SEDAPAL en caso el reclamo sea declarado fundado, y por
el usuario en caso contrario.

DE LOS DOCUMENTOS
4.28 Cualquier documento que coadyuve a determinar fehacientemente lo fundado o infundado del
reclamo, es presentado como medio de prueba.
DE LA PERICIA
4.29 En atencin a la naturaleza del reclamo, SEDAPAL incluye en el expediente los Informes Tcnicos
que respalden el fallo que emita.
DEL ACUERDO ENTRE LAS PARTES
4.30 Previa a la emisin de la Resolucin en Primera Instancia, se citar al reclamante a una audiencia con
la finalidad de llegar a un acuerdo que ponga fin al procedimiento. Dicha citacin puede efectuarse al
momento de interponerse el reclamo, pudindose llegar a un acuerdo en dicho momento.
4.31 En la audiencia las partes proponen sus frmulas para resolver el conflicto:
a) Si la frmula fuese aceptada, se levanta el Acta respectiva, en la cual conste:
- Acuerdo adoptado
- Forma de su cumplimiento
- Derechos y obligaciones para ambas partes.
b) Si la frmula no fuese aceptada, se levanta el Acta respectiva, dejando constancia de lo sucedido.
c) En el supuesto que se produzca un acuerdo parcial, el procedimiento continuar respecto a los
asuntos sobre los cuales subsista controversia.
d) En el supuesto que no asistiera el cliente a la audiencia, se levanta el acta respectiva dejando
constancia de lo sucedido, y el procedimiento de reclamo continuar su curso normal.
DEL RECLAMO: PRIMERA INSTANCIA
4.32 La respuesta en primera instancia se formaliza a travs de la Resolucin, la cual dar atencin a
todos los puntos controvertidos y necesariamente ser fundamentada. Asimismo, el Funcionario que
la suscribe, bajo responsabilidad, indica en la parte resolutiva el plazo que le asiste al reclamante
para impugnarla.
4.33 Contra la Resolucin de Primera Instancia el reclamante puede presentar Recurso de
Reconsideracin, el cual es opcional, y deber ser interpuesto ante la misma rea que emiti la
Resolucin en Primera Instancia, dentro de los quince (15) das tiles de notificada la resolucin a
impugnar.
4.34 El Recurso de Reconsideracin se sustenta necesariamente en una nueva prueba. Si la prueba obra en
poder de SEDAPAL, se considera satisfecho el requisito de admisibilidad. En caso se requiera una
nueva prueba de contrastacin, sta ser de un tipo distinto al solicitado anteriormente.
4.35 La Resolucin que resuelve el Recurso de Reconsideracin es fundamentada y suscrita por el
Funcionario responsable, refirindose necesariamente a los nuevos medios de prueba actuados.
Asimismo, el Funcionario que la suscribe, bajo responsabilidad, indica en la parte resolutiva el plazo
que le asiste al reclamante para interponer un Recurso de Apelacin.
4.36 El plazo para resolver el Recurso de Reconsideracin es de quince (15) das tiles, computados desde
la fecha de su interposicin. Igualmente, SEDAPAL dispone de diez (10) das tiles para notificar la
resolucin.

4.37 Por excepcin, previa notificacin al reclamante y siempre que no se perjudique el derecho de
terceros, SEDAPAL podr considerar una prrroga da hasta diez (10) das tiles para la emisin de
la resolucin correspondiente. Dicho prrroga solo podr ejercitarse si existiesen hechos
controvertidos que ameriten un lapso mayor para la actuacin de pruebas, cuando lo solicite el propio
reclamante o cuando se necesite la evacuacin de informes tcnicos.
DE LOS RECLAMOS MASIVOS
4.38 Se considera reclamo masivo a aqul que comprende a ms de diez (10) suministros, an cuando
stos sean interpuestos por un nico representante. No se considera reclamo masivo, a aqul que no
obstante comprender a ms de diez (10) suministros, stos se originan en una individualizacin de
facturaciones o corresponden a un contrato matriz comn.
4.39 El plazo para resolver un reclamo masivo es de cincuenta (50) das tiles, computados desde la fecha
de su interposicin, pudiendo ser ampliado cuando la naturaleza y complejidad del mismo lo
justifique, en diez (10) das adicionales.
DEL RECLAMO: SEGUNDA INSTANCIA
4.40 Contra lo resuelto en Primera Instancia, el reclamante podr presentar Recurso de Apelacin ante
SEDAPAL, en un plazo que no deber exceder a los quince (15) das tiles contados desde el da
siguiente que fuera notificada la Resolucin de Primera Instancia.
4.41 El Recurso de Apelacin deber sustentarse necesariamente en distinta interpretacin de las pruebas
actuadas o en cuestiones de puro derecho.
4.42 Presentado el Recurso de Apelacin, SEDAPAL, bajo responsabilidad, en el plazo mximo de diez
(10) das tiles elevar el expediente al tribunal de Solucin de Controversias de SUNASS, el que
resolver en segunda y ltima instancia.
4.43 El plazo para resolver el Recurso de Apelacin es de treinta (30) das tiles, computados desde que el
expediente es remitido al tribunal. El plazo para notificar la Resolucin de diez (10) das tiles.
DE LAS NOTIFICACIONES
4.44 Las notificaciones son efectuadas por el rgano que dict la Resolucin correspondiente dentro de
los diez (10) das tiles siguientes a su fecha de emisin, empleando para ello cualquier medio que
permita tener una constancia cierta de su notificacin.
4.45 SEDAPAL cuenta con Cdulas de Notificacin preimpresas que incluyen el acta, de acuerdo al
numeral 4.45 en las cuales consta:
a)
b)
c)
d)
e)

Nombre del recurrente notificado

Fecha de notificacin
Nmero de la Resolucin, Oficio o Carta a notificar.
Direccin en la cual se notifica.
Firma y datos de la persona notificada, debiendo precisarse la relacin de sta con el reclamante
si la notificacin no se lleva a cabo personalmente con el interesado.

4.46 En los casos en los que la persona que recibe el documento se niegue a firmar el cargo respectivo o
no se encontrase en el domicilio persona alguna capaz a quien pueda notificrsele la resolucin,
SEDAPAL podr notificar bajo puerta, procediendo antes a levantar un Acta donde se consigne el
hecho, la fecha, hora y las caractersticas de la fachada del inmueble que razonablemente permitan
identificarlo.

4.47 Todas las Cdulas de Notificacin son incluidas en el Expediente.

ANEXOS
4.48 En el Anexo N 01 se describe los requisitos para atender los Reclamos Comerciales considerando:
a) Requisitos comunes a todo reclamo
b) Requisitos en atencin a la tipologa del reclamo:
b.1 Reclamos referidos al Consumo:
- Consumo por lectura
- Consumo promedio
- Facturacin por Asignacin
- Presencia de elementos exgenos
b.2 Reclamos referidos al Catastro:
- Nmero de unidades de uso
- Tipo de unidades de uso
- Confusin de medidores
b.3 Reclamos referidos a la Cobranza:
- Facturacin por Cargos emitidos
- Pagos no procesados
- Recuperacin de consumos
- Quiebra de deuda
- Servicio cerrado con emisin
- Pagos efectuados en exceso
b.4 Reclamos masivos
b.5 Requerimientos o solicitudes
5. RESPONSABILIDADES
5.1 Corresponde al Equipo Comercial:
a) A travs del Mdulo: Atencin al Cliente:
- Recepcionar el reclamo del cliente.
- Verificar que cumpla con los requisitos de admisibilidad establecidos.
- Registrar en el sistema.
- Entregar constancia de reclamo al cliente.
- Formar expediente de reclamo.
- Analizar el reclamo, generando las actividades operativas que se requieran.
- Registrar en el sistema todas las actividades.
- Efectuar seguimiento de Ordenes de Servicio generadas.
- Resolver el reclamo emitiendo la Resolucin respectiva.
- Adjuntar al expediente los documentos que respalden las actividades realizadas.
- Mantener el expediente debidamente ordenado y foliado.
- Mantener un archivo de expedientes.
b) A travs del Mdulo: Centro Tcnico
- Editar las Ordenes de Servicios.
- Coordinar con el Contratista la ejecucin de Ordenes de Servicios para inspeccin interna y/o
externa.
- Coordinar con el Equipo Operacin y Mantenimiento de Redes la ejecucin de Ordenes de
Servicios de retiro, instalacin o reinstalacin de medidores sometidos a contrastacin, en
caso se trate de que la prueba de afericin corresponda o la efecte SEDAPAL.
- Coordinar con el Equipo Micromedicin y Registros o Empresa Contrastadora la ejecucin
de las pruebas de afericin.
- Recepcionar los documentos de sustento de las actividades realizadas.

Registrar los resultados en el sistema.

Entregar documentos de sustento al Responsable de Atencin al Cliente para su archivo en el

expediente.

5.2 Corresponde al Equipo Operacin y Mantenimiento de Redes:

a) Recepcionar Ordenes de Servicio de retiro o reinstalacin de medidor para prueba de
afericin.
b) Ejecutar la Orden de Servicio e informar oportunamente los resultados.
c) Remitir el medidor al Equipo Micromedicin y Registros o Empresa Contrastadora
oportunamente.
d) Entregar documentos de sustento al Responsable del Centro Tcnico para su archivo en el
expediente.
5.3 Corresponde al Equipo Micromedicin y Registros / Empresa Contrastadora:
a) Recepcionar los pedidos de prueba de Afericin.
b) Efectuar la prueba de Afericin.
c) Elaborar informes del resultado y remitirlo oportunamente.
5.4 Corresponde al Equipo Servicios y Clientes Especiales:
a) Recepcionar del cliente el reclamo telefnico.
b) Orientar al cliente sobre los requisitos bsicos para la presentacin de su reclamo.
c) Registrar el reclamo del cliente.
d) Indicar el Nmero de reclamo.
5.5 Corresponde al Contratista:
a) Recepcionar las Ordenes de Servicio de inspeccin interna y/o externa.
b) Ejecutar las Ordenes de Servicio e informar oportunamente los resultados.
c) Entregar los documentos de sustento (Orden de Servicio) al Responsable del Centro Tcnico.
5.6 Corresponde a la Empresa Contrastadora:
a) Recepcionar las Solicitudes de pruebas de contrastacin.
b) Ejecutar las pruebas.
c) Entregar los documentos de sustento (Hojas de Retiro y Reinstalacin de Medidor) al
Responsable del Centro Tcnico.

6. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO

N
Paso

Responsable

Acciones

Documento
Referencial

FASE 1: RECEPCION DEL RECLAMO Y FORMACION DEL EXPEDIENTE

10
20

10
20

1.1 MODULO DE ATENCION AL CLIENTE

a) Presenta Reclamo.
a) Recepciona reclamo.
b) Registra y edita Boleta de Reclamo.
Boleta de
c) Forma Expediente de reclamo.
Reclamo
d) Verifica cumplimiento de requisitos de admisibilidad:
Expediente
RECLAMO PRESENTADO CON DEFICIENCIAS
e) Imprime en la Boleta de Reclamos las deficiencias que debe
subsanar el Cliente.
f) Informa al cliente deficiencias e indica plazo de tres (03) das
tiles para subsanarlas por escrito.
g) Informa al cliente:
- Area que se encargar de su tramitacin.
- Plazo mximo de atencin.
- Plazos de notificacin.
- Consecuencias de la no remisin oportuna de la respuesta al
reclamo presentado.
h) Adjunta cargos y copia al Expediente.
RECLAMO CON DEFICIENCIAS DETECTADAS EN EL
PROCESO DEL RECLAMO
Carta
i) Remite Carta al Cliente otorgndole tres (03) das tiles para que
subsane deficiencias.
j) Adjunta cargos y copias al Expediente.
Cliente no subsana deficiencias:
i) Prepara Resolucin, obtiene autorizacin y remite al Cliente Resolucin
dando por no presentado el reclamo.
j) Adjunta cargos y copia al Expediente.
k) Resuelve el reclamo.
Cliente subsana deficiencias:
l) Adjunta los documentos que subsanan deficiencias al Expediente.
m)Coordina con el cliente fecha y hora de inspeccin, en caso lo
Solicitud de
solicite, registrando los datos en Boleta de Reclamo.
n) Si el cliente cuestiona el medidor, solicita seleccin de Contrastacin
Contrastadora y anota datos en Solicitud de Contrastacin.
) Adjunta cargos y copia al Expediente.
o) Prosigue con Fase de Anlisis del Reclamo.
RECLAMO NO TIENE DEFICIENCIAS:
p) Procede de acuerdo a lo sealado en el item m).
1.2 AQUAFONO
Cliente
a) Presenta reclamo telefnico.
Gestor de AQUAFONO a) Indica requisitos y formalizacin por escrito al tercer da til.
b) Registra reclamo.
c) Informa al cliente nmero de reclamo y traslada.
Cliente
Gestor de
Atencin al Cliente
(Equipos Comerciales /
Equipo Servicios y
Clientes Especiales)

N
Paso
30

N
Paso

Responsable

Acciones

a) Recepciona y toma conocimiento.

Gestor de
Atencin al Cliente
Si el Cliente formaliza su reclamo
(Equipos Comerciales / b) Procede de acuerdo a lo sealado en recepcin del Mdulo de
Equipo Servicios y
Atencin al Cliente, luego de la formalizacin del reclamo de
Clientes Especiales)
parte del reclamante.
Si el Cliente no formaliza su reclamo
a) Procede de acuerdo a lo sealado en recepcin del Mdulo de
Atencin al Cliente, si no subsanan deficiencias en el plazo fijado.

Responsable

Acciones
FASE 2: ANALISIS DEL RECLAMO

Se procede al anlisis del reclamo, de acuerdo a su tipologa, considerando los siguientes:

2.1 RECLAMOS REFERIDOS AL CONSUMO

a)
b)
c)
d)

Consumo por lectura

Consumo promedio
Facturacin por Asignacin
Presencia de elementos exgenos

2.2 RECLAMOS REFERIDOS AL CATASTRO:

a) Nmero de unidades de uso
b) Tipo de unidades de uso
c) Confusin de medidores
2.3 RECLAMOS REFERIDOS A LA COBRANZA:
a) Facturacin por Cargos Emitidos
b) Pagos no procesados
c) Recuperacin de consumos
d) Quiebra de deuda
e) Servicio cerrado con emisin
f) Pagos efectuados en exceso
2.4 RECLAMOS MASIVOS
2.5 REQUERIMIENTOS O SOLICITUDES
Para cada uno de los tipos de reclamos mencionados se aplican los criterios de:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)

Documento
Referencial

Verificacin y cumplimiento de requisitos establecidos (Segn Anexo N 01)

Ejecucin de acciones operativas necesarias (Fase 03)
Obtencin de medios de prueba y documentos de sustento
Conformacin del Expediente e incorporacin de cargos y documentos originados
Procedencia o Improcedencia del reclamo
Perodo de aplicacin
Instancias de Impugnacin

En el Anexo N 02 se presenta la descripcin de cada uno de los reclamos.

Documento
Referencial

N
Paso
10

10

20
30

40

50

10

20
30

Responsable

Acciones

Documento
Referencial

FASE 3: ACTIVIDADES OPERATIVAS

a) Verifica tipo de Actividad Operativa a ejecutarse como
resultado del anlisis del reclamo.
3.1 INSPECCION INTERNA / EXTERNA
Cdula de
Gestor de
a) Edita Cdula de Notificacin indicando fecha de inspeccin.
Notificacin
Atencin al Cliente b) Remite al cliente, obtiene firma en Cdula de Notificacin y
adjunta al expediente.
c) Ingresa al Sistema y genera Orden de Servicio de Inspeccin Orden de Servicio
Interna / Externa.
Trabajador Encargado a) Edita y remite Orden de Servicio.
Orden de Servicio
(Centro Tcnico)
Trabajador Encargado a) Ejecuta la Orden de Servicio en fecha establecida y requiere la Orden de Servicio
(Equipo Operacin y
presencia del cliente:
Mantenimiento de
Est presente:
Redes)
b) Requiere firma del cliente en Orden de Servicio.
c) Registra en Orden de Servicio los resultados.
d) Levanta Acta conteniendo datos sealados en el numeral 4.18 Acta de Inspeccin
de Lineamientos.
e) Obtiene firma del cliente y entrega copia del Acta.
f) En caso de que el cliente se niegue a firmar o recibir copia del
Acta, deja expresa constancia de ello.
g) Informa resultados.
No est presente:
h) Deja constancia de ausencia.
i) Registra en Orden de Servicio los resultados.
j) Levanta Acta conteniendo datos sealados en el numeral 4.18
de Lineamientos.
k) En caso de que el representante del cliente se niegue a firmar o
recibir copia del Acta, deja expresa constancia de ello.
l) Informa resultados.
Trabajador Encargado a) Recepciona Orden de Servicio.
Orden de Servicio
(Centro Tcnico)
b) Ingresa resultados al Sistema.
c) Remite Orden de Servicio.
Gestor de
a) Recepciona Orden de Servicio.
Atencin al Cliente b) Contina con Fase de Anlisis del Reclamo.
c) Adjunta cargos al Expediente.
3.2 CONTRASTACION POR SEDAPAL
Gestor de
a) Edita Cdula de Notificacin y Carta indicando fecha de
Cdula de
Atencin al Cliente
Prueba de Afericin.
Notificacin
b) Remite al cliente, obtiene firma en Cdula de Notificacin y
Carta
adjunta al expediente.
c) Ingresa al Sistema y genera Orden de Servicio de Prueba de Orden de Servicio
Afericin.
Trabajador Encargado a) Edita y remite Orden de Servicio.
Orden de Servicio
(Centro Tcnico)
Trabajador Encargado a) Retira medidor, de acuerdo al procedimiento establecido.
(Equipo Operacin y b) Traslada medidor al Laboratorio de Medidores (Equipo
Mantenimiento de
Micromedicin y Registros).
Redes)
Gestor de
Atencin al Cliente

N
Responsable
Acciones
Documento
Paso
Referencial
40 Trabajador Encargado a) Recepciona medidor.
b) Ejecuta prueba de afericin en fecha establecida.
(Equipo
c) Emite Informe de Prueba de Afericin, indicando si se cont Informe de Prueba
Micromedicin y
de Afericin
con la presencia del Cliente y de la SUNASS.
Registros)
Si el medidor est operativo:
d) Remite medidor para su reinstalacin.
Si el medidor no est operativo:
e) Remite medidor a recuperos.
Informe de Prueba
50 Trabajador Encargado a) Recepciona Informe de Prueba de Afericin.
de Afericin
(Equipo Operacin y b) Recepciona y reinstala medidor o instala nuevo medidor,
segn corresponda.
Mantenimiento de
c) Informa resultados.
Redes)
60 Trabajador Encargado a) Recepciona Orden de Servicio.
Orden de Servicio
(Centro Tcnico)
b) Ingresa resultados al Sistema.
c) Remite Orden de Servicio.
70
Gestor de
a) Recepciona Orden de Servicio.
Orden de Servicio
Atencin al Cliente b) Contina con Fase de Anlisis del Reclamo.
c) Carga el costo de Prueba de Afericin.
d) Adjunta cargos al expediente.
3.3 CONTRASTACION EFECTUADA POR EMPRESA CONTRASTADORA
10
Gestor de Atencin a) Ingreso solicitud al Sistema, imprime y obtiene firma del
al Cliente
cliente.
20
Centro Tcnico
a) Remite Carga de Trabajo a Empresa Contrastadora elegida por
el Cliente, con copia al Equipo Micromedicin y Registros.

N
Responsable
Acciones
Paso
40 Trabajador Encargado a) Recepciona medidor.
b) Ejecuta prueba de afericin en fecha establecida.
(Equipo
c) Emite Informe de Prueba de Afericin, indicando si se cont
Micromedicin y
con la presencia del Cliente y de la SUNASS.
Registros)
Si el medidor est operativo:
d) Remite medidor para su reinstalacin.
Si el medidor no est operativo:
e) Remite medidor a recuperos.
50 Trabajador Encargado a) Recepciona Informe de Prueba de Afericin.
(Equipo Operacin y b) Recepciona y reinstala medidor o instala nuevo medidor,
segn corresponda.
Mantenimiento de
c) Informa resultados.
Redes)
60 Trabajador Encargado a) Recepciona Orden de Servicio.
(Centro Tcnico)
b) Ingresa resultados al Sistema.
c) Remite Orden de Servicio.
70
Gestor de
a) Recepciona Orden de Servicio.
Atencin al Cliente b) Contina con Fase de Anlisis del Reclamo.
c) Carga el costo de Prueba de Afericin.
d) Adjunta cargos al expediente.
30
Empresa
a) Recepciona y notifica al Cliente y a SEDAPAL, en un plazo
Contrastadora
de por lo menos dos (02) das de anticipacin a la prueba de
contrastacin en caso de ser la prueba en campo o del
levantamiento del medidor en caso se realice la prueba en
laboratorio, indicando fecha y hora.
b) En la fecha y hora fijadas, realiza prueba de contrastacin:
SI ES EN EL LABORATORIO
c) Retira el medidor y realiza la prueba de contrastacin el
mismo da de retiro del medidor o como mximo en el plazo
de dos (02) das calendario, que incluye el da de retiro del
medidor.
d) Obtiene resultado de la prueba.
Medidor Operativo:
e) Reinstala el medidor en un plazo mximo de dos (02) das
tiles, considerando el da de la prueba de contrastacin.
f) Registra informacin en el Acta de Contrastacin y en el
estado visual del medidor.
g) Entrega Acta de Contrastacin y Reporte del Estado Visual
del Medidor.
Medidor Inoperativo:
h) Registra informacin en el Acta de Contrastacin y en el
estado visual del medidor.
i) Entrega Acta de Contrastacin y Reporte del Estado Visual
del Medidor.
j) Entrega a SEDAPAL en un plazo mximo de dos (02) das
tiles.

Documento
Referencial

Informe de Prueba
de Afericin

Informe de Prueba
de Afericin

Orden de Servicio

Orden de Servicio

N
Paso

40

50

10

Responsable

Acciones

SI ES EN CAMPO
k) Se acerca al predio y efecta la prueba de contrastacin.
l) Obtiene resultado de la prueba.
Medidor Operativo:
m)Registra informacin en el Acta de Contrastacin y en el
estado visual del medidor.
n)Entrega Acta de Contrastacin y Reporte del Estado Visual del
Medidor.
Medidor Inoperativo:
) Retira el medidor y lo entrega a SEDAPAL en un plazo
mximo de dos (02) das tiles.
Centro Tcnico
a) Recepciona los resultados e ingresa al Sistema.
b) Remite Acta y Estado Visual del Medidor a Mdulo Atencin
al Cliente.
Gestor de Atencin al a) Recepciona resultados.
Cliente
b) Contina con la Fase de Anlisis del Reclamo.
c) Adjunta cargos al Expediente.
NOTA: El costo de la afericin ser cargado al suministro en
caso el reclamo sea declarado infundado.
De tratarse de medidores que tengan dimetros
superiores a 25 mm la prueba de contrastacin ser
efectuada por el Equipo Micromedicin y Registros y
el costo de la prueba ser asumido por SEDAPAL, si el
reclamo es fundado o infundado.
FASE 4: ACUERDO DE PARTES
Gestor de
a) Verifica si est en la fecha para llevar a cabo la audiencia.
Atencin al Cliente b) Edita Cdula de Notificacin indicando fecha de audiencia y
obtiene firmas autorizadas.
c) Remite al cliente, obtiene firma en Cdula de Notificacin y
adjunta copia al Expediente.
Cliente asiste:
d) Evala propuestas y contrapropuestas de solucin.
Hay aceptacin total:
e) Levanta Acta indicando acuerdo.
f) Adjunta copia al expediente y archiva.
Hay aceptacin parcial:
g) Levanta Acta de puntos acordados.
h) Adjunta copia al expediente.
i) Contina el proceso por los puntos no resueltos.
j) Adjunta copia al expediente y archiva.
k) Atiende el reclamo dentro del plazo para resolver.
Sin acuerdo:
l) Levanta Acta indicando el desacuerdo.
ll) Adjunta copia al Expediente y archiva.
m)Contina el proceso de reclamo.
n) Atiende el reclamo dentro del plazo para resolver.
Cliente no asiste:
k) Levanta Acta indicando el hecho
f) Adjunta copia al expediente y archiva.
l) Atiende el reclamo dentro del plazo para resolver.

Documento
Referencial

Cdula de
Notificacin
Carta

Acta

N
Paso

Responsable

10

Gestor de
Atencin al Cliente

Acciones
FASE 5: EMISION DE RESOLUCION
a) Verifica si est en la fecha para emitir la Resolucin.
b) Edita Resolucin y obtiene firmas autorizadas.
c) Remite al cliente, obtiene firma en Resolucin y adjunta copia
al Expediente.

Documento
Referencial
Resolucin

7. FORMULARIOS
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
7.6
7.7

Boleta de Reclamo
Solicitud e Contrastacin
Cdula de Notificacin
Orden de Servicio
Informe de Prueba de Afericin
Acta de Contrastacin
Reporte del Estado Visual del Medidor.

8. APROBACIN Y VIGENCIA
La presente Gua ha sido aprobada el 23 de Octubre del 2001, mediante Resolucin de Gerencia General
N 326-2001-GG y entrar en vigencia a partir del da siguiente de su aprobacin

ANEXO N 01
TABLA DE REQUISITOS
REQUISITOS MINIMOS QUE DEBE CONTENER CADA EXPEDIENTE DE RECLAMO
Requisitos Comunes a todo reclamo:
1. Fechas de vencimiento de avisos de cobranza de todos los meses que son materia del reclamo.
2. Reporte histrico de facturaciones, as como el reporte histrico de lecturas del medidor, si cuenta con
micromedicin.
3. Estado de cuenta del reclamante.
4. Resoluciones emitidas y escritos del reclamante.
5. Cdulas de Notificacin.
6. Acuerdos de refinanciamiento existentes, incluyendo, de ser el caso, Acta donde conste el acuerdo.
7. Horario de abastecimiento diario del reclamante desde un mes antes del reclamado.
8. Foliacin correlativa, desde el reclamo hasta el Recurso de Apelacin.

1. RECLAMOS REFERIDOS AL CONSUMO

1.1 CONSUMO POR LECTURA
Requisitos comunes a todo reclamo.
Acta de Contrastacin del medidor que registr los consumos materia del reclamo.
Comunicacin dirigida al usuario informndole acerca de la fecha y hora de la contrastacin e invitacin a la misma.
Constancia de fecha de retiro del medidor, as como estado visual de ste y de la caja al momento de verificarse el
retiro.
5. Acta de Prueba de Afericin con la firma del usuario y sus observaciones, de ser el caso.
6. Constancia de reinstalacin del medidor si result operativo.
7. Acta de inspeccin interna y externa.
1.2 CONSUMO PROMEDIO
Si el suministro no cuenta con medidor
Si el suministro cuenta con medidor
1. Requisitos comunes a todo reclamo.
1. Requisitos comunes a todo reclamo.
2. Acta de Inspeccin externa.
2. Informe que contenga:
3. Documentacin referida al Acta de
2.1 Razones por las cuales se factura sobre la base de promedios.
Inspeccin.
2.2 Desde cuando se factura por promedios.
4. Comunicacin al usuario informndole acerca
2.3 Cuantos y que meses han sido tomados en cuenta para la
de la realizacin de la misma.
facturacin por promedios.
2.4 Como fueron facturados esos meses originalmente, es decir si
corresponden a diferencias de lecturas del medidor,
asignaciones, consumos mnimos o promedios.
1.3 FACTURACION POR ASIGNACION
Si el suministro no cuenta con medidor
Si el suministro cuenta con medidor
1. Requisitos comunes a todo reclamo.
1. Requisitos comunes a todo reclamo.
2. Informe en el cual se d cuenta acerca de las 2. Informe desde cuando el suministro bajo reclamo no cuenta con
razones por las cuales se factura sobre la
micromedicin.
asignacin de consumo o consumo mnimo,
segn sea el caso.
1.4 PRESENCIA DE ELEMENTOS EXOGENOS

1.
2.
3.
4.

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Requisitos comunes a todo reclamo.

Acta de Contrastacin del medidor que registr los consumos materia del reclamo.
Comunicacin dirigida al usuario informndole acerca de la fecha y hora de la contrastacin e invitacin a la misma.
Constancia de fecha de retiro del medidor, as como estado visual de ste y de la caja al momento de verificarse el
retiro.
Acta de Prueba de Afericin con la firma del usuario y sus observaciones, de ser el caso.
Constancia de reinstalacin del medidor si result operativo.
Acta de inspeccin interna y externa.
Consumos de cuando menos diez predios contiguos al del reclamante, incluyendo croquis de ubicacin de stos, en
referencia al del reclamante, anotndose en el croquis la ubicacin de las vlvulas de purga en la red y una
explicacin de su funcionamiento.

2. RECLAMOS REFERIDOS AL CATASTRO

1.
2.

1.
2.

2.1 NUMERO DE UNIDADES DE USO Y TIPOS DE USO

Requisitos comunes a todo reclamo.
Acta de Inspeccin conteniendo:
2.1 Croquis del predio en el cual se detalle el nmero y ubicacin de los puntos de agua y de desague.
2.2 Descripcin detallada de la fachada del inmueble.
2.3 Actividad que se desarrolla en el predio.
2.4 Ubicacin de los puntos de agua y desague.
2.2 CONFUSION DE MEDIDOR
Requisitos comunes a todo reclamo.
Acta de Inspeccin externa

3. RECLAMOS REFERIDOS A LA COBRANZA

1.
2.

1.
2.
1.
2.

1.
2.

1.
2.

3.1 FACTURACION POR CARGOS EMITIDOS (incluye Cobranza de Deudas y Cierres del Servicio)
Requisitos comunes a todo reclamo.
Informe en el que se detalle (mes a mes):
2.1 Conceptos que se incluyen en los avisos de cobranza
2.2 Montos que correspondan a cada uno de ellos
2.3 Base legal que lo sustenta.
3.2 PAGOS NO PROCESADOS
Requisitos comunes a todo reclamo.
Informe sobre las razones por las cuales no se proces el pago efectuado por el usuario.
3.3 RECUPERACION DE CONSUMOS
Requisitos comunes a todo reclamo.
Informe donde se detalle los meses recuperados:
2.1 Cuales son.
2.2 Volumen que se recupera por mes.
2.3 Por qu no se factur oportunamente.
3.4 QUIEBRA DE DEUDA
Requisitos comunes a todo reclamo.
Informe conteniendo:
2.1 Meses que se est adeudando
2.2 Acciones adoptadas por la Empresa para su pago oportuno.
3.5 SERVICIO CERRADO CON EMISION
Requisitos comunes a todo reclamo.
Informe que incluya:
2.1 Fecha del cierre.
2.2 Motivo del cierre.
2.3 Meses adeudados.
2.4 Conceptos facturados luego de la accin de cierre.

4. RECLAMOS MASIVOS
1. Requisitos comunes a todo reclamo.
2. Poderes del o los representantes de los usuarios debidamente acreditados.
3. De reclamarse por horario de abastecimiento, se incluir:
3.1 Volumen de agua suministrada a la poblacin reclamante, obtenida de la fuente de abastecimiento.
3.2 Detalle del nmero de conexiones abastecidas.
3.3 Presin con que se suministra el agua.

5. PAGOS EFECTUADOS EN EXCESO

1. Requisitos comunes a todo reclamo.
2. Informe sobre las razones por las cuales no se proces el pago efectuado en exceso.

6. REQUERIMIENTOS O SOLICITUDES
(Pedidos que por su naturaleza no califiquen como un reclamo, pero que debido a una respuesta negativa de parte
de la Empresa o ante la falta de atencin puede convertirse en un reclamo)
1. Requisitos comunes a todo reclamo.
2. Informe detallando las razones por las cuales no se atendi el requerimiento efectuado.