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Enunciado de la pregunta
A continuacin encontrar preguntas que constan de un enunciado y cuatro (4)
opciones de respuesta. Usted debe marcar, aquella opcin que considere
correcta. De acuerdo a lo visto en la lectura del taller en la semana 7 en la cual
hablamos de las emociones en el servicio al cliente.
Cuando hablamos del paso adicional, nos referimos a _________.
Seleccione una:
a. la intuicin y la percepcin
b. los sentimientos y emociones
c. el reconocimiento y las dudas
d. ampliar el conocimientos de lo que el cliente desea

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Enunciado de la pregunta
De acuerdo a lo visto en la lectura del taller en la semana 7 en la cual hablamos de
las emociones en el servicio al cliente conteste si la siguiente informacin es
verdadera o falsa.

La regla de platino dice "Trate a los dems como usted quiera ser tratado"
Seleccione una:
Verdadero
Falso

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Enunciado de la pregunta
De acuerdo a lo visto en la lectura del taller en la semana 7 en la cual hablamos de
las emociones en el servicio al cliente conteste si la siguiente informacin es
verdadera o falsa.
La gente no da significado a los mensajes, los mensajes le dan significado a la
gente.
Seleccione una:
Verdadero
Falso

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Enunciado de la pregunta

Daniel Goleman (1999), Define la inteligencia emocional como la capacidad de sentir,


entender, controlar y modificar los estados anmicos propios y ajenos. Para ello Goleman
menciona las competencias emocionales como uno de sus elementos.
Identifique cual es una competencia emocional:
Seleccione una:
a. Auto- Dominio: Supremaca (en cuanto al poder, la autoridad, la fuerza, etc.) que se tiene
sobre s mismo.
b. Dispersin: grado de distanciamiento de un conjunto de valores de la organizacin.
c. Apertura: consiste en dar comienzo el desarrollo de un acto o de la actividad en una
organizacin o en un lugar especfico.
d. Las habilidades para sentir y palpar las necesidades de otros y de la propia organizacin,
unida a la apertura para servir y cubrir las inquietudes de quienes le rodean
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Enunciado de la pregunta
Una comunicacin efectiva es aquella donde el receptor y el emisor intercambian papeles. Si
esto no ocurre no hay comunicacin, sino simplemente informacin. Este intercambioderoles
esloqueconformalaretroalimentacin, enlaqueintervienentanto elemisor, quedebecontarconuna
muybuenaactitudyaptitudcomunicadora, comoel receptor, que debe tener una especial actitud
y aptitud.
Para Garcade Villamizar (1980), toda comunicacin est expuesta a una serie de barreras.
Una de estas barreras es:
Seleccione una:
a. Barreras Emocionales
b. Barreras de accin
c. Barreras de formato

d. Barreras Fsicas

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Enunciado de la pregunta
La Teora de las Inteligencias Mltiples fue ideada por el psiclogo estadounidense Howard
Gardner como contrapeso al paradigma de una inteligencia nica.
Gardner propuso que la vida humana requiere del desarrollo de varios tipos de inteligencia.
As pues, Gardner no entra en contradiccin con la definicin cientfica de la inteligencia, como
la capacidad de solucionar problemas o elaborar bienes valiosos.
De los 8 tipos diferentes de inteligencias presentados por Gardner, seleccione la correcta:
Seleccione una:
a. La inteligencia corporal se requiere para manejar herramientas o para expresar ciertas
emociones representan un aspecto esencial en el desarrollo de todas las culturas de la historia
b. La inteligencia semitica permite tener la capacidad de dominar el lenguaje de las seales
tecnolgicas.
c. La inteligencia geomtrica permite tener una ubicacin temporal dentro del entorno.
d. La inteligencia organizacional Permite que se administren adecuadamente los recursos.

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Enunciado de la pregunta

La actitud, el comportamiento que emplea un individuo para hacer las labores. Segn
R.Jeffress: "La actitud es nuestra respuesta emocional y mental a las circunstancias de la
vida
Para Rodrguez, A. (1991) Un componente de la actitud es la tendencia a reaccionar hacia los
objetos de una determinada manera.
Cul componente es este?
Seleccione una:
a. Componente cognitivo.
b. Componente afectivo.
c. Componente Conductual.
d. Componente lgico.

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Enunciado de la pregunta
De acuerdo a lo visto en la lectura del taller en la semana 7 en la cual hablamos de
las emociones en el servicio al cliente conteste si la siguiente informacin es
verdadera o falsa.
Una de las principales razones para que fracasen las Relaciones o para que nunca
se inicien es: "La maldita Suposicin".
Seleccione una:
Verdadero
Falso

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Enunciado de la pregunta
Un paradigma es el resultado de los usos, y costumbres, de creencias establecidas de
verdades a medias; un paradigma es ley, hasta que es desbancado por otro nuevo.
Seleccione una:
a. Para las personas mayores todo tiempo pasado fue mejor.
b. La experiencia es la nica y mejor fuente de informacin y conocimiento.
c. Si vendes objetos o servicios a costos altos, se cotizar mejor y los clientes aprendern que
los bueno siempre es ms caro.
d. Los pobres siempre sern pobres y sus hijos tambin lo sern.

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Enunciado de la pregunta
A esto se puede llamar la bsqueda diaria. Puede ser a alguien que ha estado en tu mente
recientemente un viejo amigo al que le debes un mail. No cuesta mucho hacer una llamada,
escribir un prrafo u mandar un tweet y esto le dice a ese alguien estuve pensando en ti.
Puedes aadirle valor regalando algo.
Este concepto es un elemento clave para la construccin de relaciones en cuanto a la atencin
al cliente.
Seleccione una:
a. El Habito: consiste en la repeticin de las acciones, con un nivel de placer que esto
representa para el individuo.

b. Visin personal: la forma en como las personas se visualizan hacia el futuro


c. Paradigma: formas de comportamiento adquiridas por influencia de algunas variables que
se encuentran en el contexto del ser humano.
d. Ancdota: Relato breve de un acontecimiento extrao, curioso o divertido, generalmente
ocurrido a la persona que lo cuenta.

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