2011-10-14 Manual de Boas PR Ticas Do Atendimento

MANUAL DE BOAS PRTICAS
DO ATENDIMENTO
SISTEMA de GESTO da QUALIDADE (Norma ISO 9001:2008) PARTE IV
14-10-2011 EDIO n. 01
MUNICPIO de ALFNDEGA DA F
Largo D. Dinis 5350 . 045 ALFNDEGA DA F Telefone: 279 468 120 Fax: 279 462 619 e-mail: gabinetepresidencia.cmaf@gmail.com www.cm-alfandegadafe.pt.
Em defesa do Ambiente, este documento exclusivamente para consulta (evite imprimir).
MANUAL de BOAS PRTICAS do

ATENDIMENTO
PARTE IV
Data da Verso em Vigor:

14-10-2011
SISTEMA de GESTO da QUALIDADE
NP EN ISO 9001: 2008
NDICE
Introduo ..................................................................................................................................................................3
Os Direitos e os Deveres dos Muncipes ................................................................................................................3
Atendimento Telefnico.............................................................................................................................................4
Regras para um atendimento telefnico adequado .............................................................................................5
Atendimento Presencial...........................................................................................................................................18
Princpios do Atendimento Presencial.................................................................................................................20
A Comunicao......................................................................................................................................................... 24
Regras para uma Boa Comunicao ...................................................................................................................25
Comportamentos e Atitudes....................................................................................................................................26
Queixas e Reclamaes............................................................................................................................................28
Gesto de Reclamaes ......................................................................................................................................29
Gesto de Comportamentos Agressivos .............................................................................................................31
Balco de Atendimento ...........................................................................................................................................33
Atendimento a Pessoas com Necessidades Especiais .............................................................................................35
Deficientes ou Pessoas com Mobilidade Reduzida, idosos, Grvidas ou com crianas ao colo ..........................35
Atendimento a Cidados de Lngua Estrangeira .................................................................................................37
Atendimento a Cidados com Iliteracia ..............................................................................................................37
Elaborado por:
DIRIGENTE da DA / Gestor da Qualidade
Virgnia Azevedo / Rui Martins Gonalves
Aprovado por:
PRESIDENTE da CMARA
Berta Nunes
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Introduo
Excerto da Lei da Modernizao Administrativa (DL N 135/99 de 22 de Abril):
CAPTULO I - Disposies gerais

Artigo 2. - Princpios de aco
Os servios e organismos da Administrao Pblica esto ao servio do cidado e devem orientar a sua aco de acordo com os
princpios da qualidade, da proteco da confiana, da comunicao eficaz e transparente, da simplicidade, da responsabilidade
e da gesto participativa, tendo em vista:
a) Garantir que a sua actividade se orienta para a satisfao das necessidades dos cidados e seja assegurada a audio dos
mesmos como forma de melhorar os mtodos e procedimentos;
b) Aprofundar a confiana nos cidados, valorizando as suas declaraes e dispensando comprovativos, sem prejuzo de
penalizao dos infractores;
c) Assegurar uma comunicao eficaz e transparente, atravs da divulgao das suas actividades, das formalidades exigidas, do
acesso informao, da cordialidade do relacionamento, bem como do recurso a novas tecnologias;
d) Privilegiar a opo pelos procedimentos mais simples, cmodos, expeditos e econmicos;
e) Adoptar procedimentos que garantam a sua eficcia e a assuno de responsabilidades por parte dos funcionrios;
f) Adoptar mtodos de trabalho em equipa, promovendo a comunicao interna e a cooperao intersectorial, desenvolvendo a
motivao dos funcionrios para o esforo conjunto de melhorar os servios e compartilhar os riscos e responsabilidades.
Os Direitos e os Deveres dos Muncipes

O muncipe tem direito prestao de servios de boa qualidade, com urbanidade, respeito e igualdade de tratamento.
Todos os cidados tm direitos indiscutveis e inalienveis, consagrados na Declarao Universal dos Direitos Humanos e
garantidos pela Constituio da Repblica Portuguesa. Assentam fundamentalmente num conjunto de valores como o respeito
pela dignidade humana, equidade/igualdade, tica e a solidariedade.
O conhecimento dos direitos e deveres dos muncipes, tambm extensivos a todos os utilizadores do sistema de servios dos
Municpios, potencia a sua capacidade de interveno activa na melhoria progressiva dos servios.
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Atendimento Telefnico
O telefone ainda, uma das mais frequentes ferramentas de trabalho. A sua utilizao requer, da parte
do profissional, um elevado sentido de responsabilidade e profissionalismo.
Utilizar sempre o telefone quando haja necessidade de:
Obter informaes rpidas;
Resolver assuntos urgentes;
Prestar informaes simples;
Contactar pessoas ocupadas.
Nunca utilizar o telefone para:
Assuntos sem interesse para o servio;
Assuntos confidenciais;
Convocao de pessoas para eventos formais.
Para optimizar a comunicao prepare o seu telefonema:
Qual o objectivo do telefonema;

Com quem quero contactar;
Como e quando vou fazer a ligao;
O que vou comunicar.
Lembre-se que:
Sorrir ao levantar o auscultador, reflecte o seu estado
de esprito, na sua voz;
O seu sorriso ouvir-se- do outro lado da linha!
Faa uso das mesmas regras de cortesia e eficincia do
atendimento pessoal!
Gerir adequadamente o atendimento telefnico, designadamente:

Conhecendo a necessidade de no descurar os aspectos econmicos.
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Quando se deve utilizar;

Como preparar e efectuar o telefonema;
Quais as principais regras de utilizao.
Elabore a sntese do assunto a ser tratado, para que a exposio tenha um fio condutor, prevendo que pode contactar
inicialmente, com a secretria ou telefonista. Seja rpido(a) e claro(a).
Regras para um atendimento telefnico adequado

Um telefonema deve ser conduzido pelas mesmas regras de cortesia e eficincia do atendimento presencial,
mas a sua traduo feita atravs da voz.
Seja caloroso (quanto baste). Ver que a sua amabilidade contagiar o receptor.
1- Controlo da Voz
Uma voz de qualidade determinante para que um telefonema se torne agradvel.
Estabelea para si, um plano de desenvolvimento das qualidades positivas da sua voz:
- Se tem a voz muito aguda, baixe um pouco a cabea durante o telefonema (quando se fala mais alto do
que o "normal" a voz torna-se mais aguda).
- Se, pelo contrrio, a sua voz for muito grave, tente, durante o telefonema, levantar a cabea, olhando em
frente.
2- Fale Naturalmente
Nunca utilize uma voz dissimulada. No agradvel para o interlocutor e d uma imagem negativa da Instituio.
Voz adequada (no grite, no sussurre, no fale de forma afectada).
Utilize sempre uma voz expressiva (no fale demasiado depressa, nem utilize bordes de linguagem; no fale como se
estivesse a ler).
Fale directamente para o bocal.
Transmita segurana.
Demonstre motivao.
E comprove que est a escutar (evite os silncios prolongados).
No interrompa o seu interlocutor.
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3- Evite ser Monocrdico

A voz monocrdica gera cansao e desinteresse no muncipe.
Module a voz de acordo com a importncia da mensagem.
Utilize mecanismos para trabalhar a sua voz numa chamada telefnica, tais como:
- Varie o volume, a nfase e o ritmo da sua voz;
- Faa pausas em funo do seu discurso;
- No interrompa o interlocutor.
4- Preocupe-se com a Articulao das Palavras.
Articule bem as palavras;
Fale calma e pausadamente;
No fale demasiado baixo;
Exprima-se com clareza e autoconfiana;
Fale directamente para o auscultador.
Se no exerccio da sua profisso utiliza a voz frequentemente, ento prepare-se para ter uma Boa Dico:
Recomendaes: Exerccios
5- Seja Atencioso e Amvel
A cortesia fundamental para atender todos os telefonemas. Seja agradvel e educado dando-lhe ateno. Siga este princpio
desde o incio at ao momento de desligar, incluindo o modo como desliga e pousa o aparelho.
Utilize palavras como:

Obrigado;
Por favor;
Importar-se-ia de?
Desculpe.
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Substitua-as, por:
Evite expresses como:
Se no se importar de esperar um pouco eu

vou tentar localiz-lo
Mas mesmo muito importante?

Tem mesmo de falar com ele/a?
No consigo localiz-lo agora; mas posso

transmitir-lhe uma mensagem.
No sei, vou ver se pode atender

Vou tentar saber de imediato
No est, s chega l para as
Quer deixar-me o seu contacto para eu lhe
transmitir?
Execute exerccios de ginstica

facial
Nos pequenos intervalos do trabalho faa caretas,

contraindo e descontrado todos os msculos faciais;
Tenha cuidado com os msculos

da garganta
Se tem uma voz aguda, baixe a sua cabea enquanto

fala;
Se tem uma voz grave fale com a cabea levantada,
olhando em frente;
Pronuncie trava-lnguas ou
lenga-lengas para melhorar a
sua dico
O rato roeu a rolha do garrafo do rei da Rssia

Uma velha tinha tinha na cabea; dava tudo quanto
tinha para lhe tirarem a tinha que ela tinha na cabea
Um tigre, dois tigres, trs tigres
6- Atenda Prontamente
Atenda o mais depressa possvel.
Faa a gesto do tempo, no prolongue a conversa. Algum pode estar espera.
Fale somente o indispensvel.
No se importe de repetir a informao de forma clara, educada e paciente.
7- Faa uma Coisa de Cada Vez

Disponibilize toda a sua ateno, quando est a atender um telefonema.
No atenda o telefone, se estiver a manter outra conversa. Levantar o auscultador e continuar a conversa para o lado, traduz
uma imagem de desrespeito e ineficincia.
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8- Identifique a sua Instituio

Identifique a sua instituio e o seu servio, o interlocutor precisa de saber se ligou para o stio
pretendido.
- Evite que seja o seu interlocutor a perguntar-lhe, pois perda de tempo para ambos.
Se tiver de encaminhar a chamada, indique ao interlocutor o nome e a categoria profissional da
pessoa para quem vai passar a chamada; de seguida indique ao profissional quem pretende falar com
ele.
Se a chamada foi canalizada para o seu servio, atenda comeando por identificar o servio.
Exemplos a ter em conta,
Telefonema vindo do exterior. A telefonista deve referir:
Municpio de , bom dia, em que posso ajudar?
Telefonemas encaminhados. O funcionrio diz:
Bom dia, Gabinete da Presidncia, fala a em que posso ajudar?
9- Preocupe-se a Identificar o Interlocutor

Saber a identificao do seu interlocutor deve ser a sua tarefa inicial.
Se colocar bem a questo, a resposta ser imediata.
Exemplos de abordagens, tais como:

"Desculpe, posso perguntar com quem estou a falar, por favor?"
Eu estou a falar com?
"Desculpe, no ouvi completamente. capaz de soletrar o seu apelido?"
"Tenho a certeza que o Sr. ...gostaria de saber quem telefonou.
Pode dizer-me o seu nome?"
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prefervel insistir neste pormenor do que, num contacto subsequente, trocar o nome do interlocutor ou pronunci-lo
incorrectamente.
10- Auxilie o seu Interlocutor

Se a pessoa com quem o interlocutor deseja falar, est disponvel, fornea essa informao e oferea-se para a ajudar,
dizendo por exemplo:
"Sim, ele est. Deseja que lhe transfira a chamada?"
Se a pessoa com quem o interlocutor deseja falar, no est disponvel, seja discreto na resposta.
Em alternativa, deve informar:
"No momento est a atender outra chamada ou est a atender uma pessoa. Deseja que lhe transmita alguma mensagem, ou
prefere deixar-me o seu nome e contacto para lhe ligar, logo que possvel?
"Sr. no se encontra aqui de momento.... Posso tentar localiz-lo "
Se no se importa de esperar um pouco, eu vou tentar localiza-lo.
Desculpe, no consigo localiza-lo; mas posso transmitir-lhe uma mensagem.
Vou tentar saber de imediato e depois entro em contacto.
Quer deixar-me o seu contacto, para eu lhe transmitir a mensagem?.
Ateno:
Ajude o seu interlocutor, no entanto,
No lhe d informaes confidenciais ou desnecessrias.
No entre em justificaes ou atitudes de colegas.
a sua prpria imagem, que posta em causa.
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Evite as expresses:
Pois . Isto hoje est um caos por aqui
Hoje no temos o sistema a funcionar, por isso que
Ele est impossvel. Isto est em total ebulio
11- No Apresse demasiado a Chamada

importante:
Ouvir calmamente, o que o interlocutor pretende dizer;

Acompanhar o seu raciocnio/conversa, dando feedbacks, sem o interromper.
Evite as expresses:
Bem em concluso Mas afinal o que pretende saber?
Desculpe mas eu tenho muito que fazer, no tenho o dia todo para o ouvir
12- No Negue Informaes
Nenhuma informao deve ser negada,

A no ser que seja considerada confidencial;
Identifique o interlocutor, antes de fornecer qualquer informao,
Confirme a seriedade da chamada;
Em alternativa, diga por exemplo:

Aguarde um instante, por favor, vou passar a chamada. No desligue. Obrigado(a) .
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Ateno:
Certifique-se que,
Passa a chamada para a extenso correcta.
Verifique a sua lista de telefones internos.
No confie apenas na sua memria.
13- No faa Esperar o seu Interlocutor
Faa com que o tempo de espera seja o mais curto possvel.

Se a extenso para onde transfere a chamada, estiver ocupada, contacte regularmente (20 em 20
segundos), com o interlocutor, questionando se este pretende continuar a aguardar.
Mantenha sempre, o seu interlocutor informado.
Quando desenvolve esforos, para transferir e/ou localizar a pessoa com quem ele deseja contactar,
informe que est a tomar medidas para o conseguir.
Ateno:
Use sempre o bom senso:
Se a espera for excessiva, informe o interlocutor se ele prefere,
Esperar uns minutos;
Ligar mais tarde;
Deixar mensagem para ser contactado mais tarde.
14- Evite Interromper um Telefonema

No deve Interromper um discurso, quando mantm conversao com o interlocutor.
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Responder a outras solicitaes ou a dar instrues, transparece falta de ateno/cuidado na prestao do atendimento.
desagradvel verificar que, no lhe atribuda a ateno devida.
Quando se verificar extremamente necessrio interromper o decurso da conversa, deve sempre avisar o interlocutor da
interrupo.
Em alternativa deve:
Avisar que vai interromper a chamada;
No tape o auscultador. Trata-se de uma questo de cortesia e de transparncia.
Boa prtica, quando a chamada cair:
Se a chamada cair, quem efectuou o telefonema deve retomar a ligao/voltar a ligar. Deixe o telefone livre, se for este o
caso, por forma a permitir nova ligao.
15- Como proceder na Passagem de Chamadas
Prepare-se para transferir a chamada;

Assegure-se do tempo de espera, mantendo o contacto;
Encaminhe a chamada e informe que o vai fazer.
Informe ainda, o destinatrio da chamada, que vai passar um telefonema.
Em alternativa, diga por exemplo:
"Aguarde um instante, por favor, vou passar a chamada; no desligue".
Ateno
No efectue, a transferncia da chamada bruscamente.
Aguarde que agradeam a sua solicitude e agradea tambm.
Certifique-se que transfere a chamada para a extenso correcta.
No utilize, o mtodo das tentativas.
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16- Refira o Nome do Interlocutor

Efectue um atendimento personalizado, ao mencionar o nome do interlocutor.
Mencionar o nome pressupe algumas vantagens, uma vez que demonstra conhecer e identificar o interlocutor com quem
comunica/fala, potenciando a criao de empatia. Neste sentido, registar e utilizar um nome cria relaes de referncia
relativamente identificao do telefonema/situao com maior facilidade, e assim prestar um atendimento de qualidade,
dando nfase ao acolhimento e respeito pela dignidade humana.
Substitua por exemplo:
Em vez de: "Vou verificar isso",
Refira: "Vou verificar isso agora mesmo, Sr.....
17- Demonstre Ateno
Cumprimente com cortesia e educao o interlocutor.

Escute atentamente as palavras do seu interlocutor.
Desenvolva a sua capacidade de escuta para evitar repeties.
Se o interlocutor se alongar, utilize expresses como:
Sim
Com certeza
18- Verifique se a Informao Correcta e Adequada
Assegure-se de que todas as informaes que presta so correctas e adequadas.
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Registe o contedo principal da informao num memorando (para que no se perca informao registe,
pois no deve confiar na memria). Mantenha sempre perto de si: lapiseira e papel/bloco para
anotaes.
Recolha todas as informaes pertinentes da mensagem.
Recapitule com o interlocutor as informaes, certificando-se do contedo fundamental.
Tenha como exemplo:
Colocando as seguintes questes:
O QU?
QUANDO?
ONDE?
COMO
QUANTO?
PORQU?
Ateno:
Defenda-se da rotina.
Tome notas e evite esquecimentos e confuses.
No deve permitir-se de:
Fazer juzos de valor;
Transmitir opinies;
Elaborar suposies ou rumores.
Utilizando conhecimentos/informaes que dispe no servio.
19- Quando decidir Deixar Mensagem
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Identifique-se o melhor possvel;

Deixe os seus contactos (telefone, telemvel, fax, e-mail);
Deixe uma mensagem curta e clara;
Solicite que o interlocutor repita a mensagem, por forma a verificar se a informao foi transmitida.
Despea-se com cortesia e agradea.
20- Canalize as Mensagens Recebidas
Conduza imediatamente a mensagem, ao seu destinatrio, da forma que considere segura.

Desta forma assegure-se que no ocorrero perdas de tempo, esquecimentos, erros de comunicao e trabalhos
desnecessrios.
21- Em caso de Reclamao
Actue com naturalidade.

Escute atentamente.
Mostre-se interessado mas neutral.
Tenha em ateno que um muncipe que reclama pode estar mal informado. Mas pode ter razo.
No actue de forma precipitada
Ateno:
Lembre-se que uma reclamao
Uma oportunidade para evoluir
Uma possibilidade de melhorar a imagem da entidade/servio.
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22- Conclua o Telefonema Agradavelmente
Despea-se ao concluir o telefonema, para que o seu interlocutor se aperceba de que este terminou.
Finalize o contacto como comeou, de uma forma agradvel, com simpatia e disponibilidade.
Tome, cuidadosamente, algumas atitudes que encorajem o interlocutor a terminar ou abreviar o seu
discurso quando este se alonga.
Permita que quem efectuou a chamada telefnica, desligue em primeiro lugar.
No desligue bruscamente o telefone, pouse sempre o auscultador suavemente.
Utilize expresses como:
Irei dizer isso ao Sr. .., assim que ele chegar;
Com certeza, irei de seguida fazer;
Logo que tiver terminado, contacto
Utilize ainda expresses como:
"Espero ter sido til".
"Tive gosto em poder ajud-lo".
"No hesite em entrar em contacto connosco".
"Sempre que desejar".
Em suma:
Ser emptico
Identificar-se correctamente
Tratar o interlocutor pelo nome
Demonstrar interesse pelo problema que lhe exposto
Falar claro e pausadamente
Utilize termos adequados
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Ser educado e corts

Ser tico, verdadeiro e sensato
Agradecer antes de terminar o contacto
Evite:
Os vocbulos sim, estou, est l, para atender o telefone;
Termos como: querida, linda, filha para tratar o interlocutor;
No fale demasiado alto;
Calo ou expresses menos educadas sobre pessoas ou situaes;
Atender vrias situaes ao mesmo tempo;
Deixar o interlocutor espera de uma soluo;
Tratar o interlocutor por tu, Maria, Joo, Ana, quando no se conhece bem quem esta do outro lado.
Utilizar o telefone de servio para assuntos particulares, sistematicamente.
So elementos essenciais para um desempenho de excelncia no atendimento telefnico.
Nunca se esquea de os cumprir!
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Atendimento Presencial
O atendimento presencial todo o acto de comunicao em que ambos os interlocutores esto em
presena fsica.
O atendimento pessoal tem um impacto directo e imediato na forma como o muncipe v a
Organizao.
Atender bem, passa necessariamente pelo bom relacionamento pessoal.
O funcionrio que preste atendimento ao muncipe, representa o todo do servio, sendo identificado com a qualidade do
servio que a se presta. Os primeiros 20 segundos de percepo so primordiais no atendimento presencial, devendo o
profissional demonstrar simpatia, competncia e profissionalismo.
Ateno:
A expresso do rosto e toda a expresso corporal;
A voz e vocabulrio;
A aparncia (postura fsica, "vesturio", penteado, higiene e outros).
Um atendimento s ser uma experincia positiva quando:
Actuar com moderao e sensatez;
Ser natural, sem ser demasiado descontrado;
Ser expressivo, agradvel, sorridente, corts e afvel.
Trs Chaves de Ouro no Atendimento
1. Reconhecimento positivo
Responder oportunamente, demonstra ateno, interesse e empenho que so marcos fundamentais na percepo da
qualidade.
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O atendimento, sem tempos de espera ou com tempo reduzidos de espera, denota importncia e ateno fundamentais
para o muncipe/cidado.
2. Necessidade de Segurana
O muncipe deve sentir o Servio do Municpio como uma Unidade, implicando que todos os funcionrios adoptem a
uniformizao de atitudes e comportamentos.
indispensvel uma correcta anlise da prioridade de cada um e a colaborao de todos.
3. Expectativas
Cada colaborador deve adoptar uma postura onde imprescindvel saber ouvir, interpretar, pesquisar, concluir e prestar o
servio nas condies esperadas pelo muncipe/cidado.
A Qualidade do Atendimento sempre avaliada pelo cidado (subjectivamente); e este deve ficar com a ideia de que:
Foi escutado e compreendida e sua necessidade;

O profissional apresentou-lhe uma soluo.
A avaliao da Qualidade do Atendimento pelo cliente, efectuada de forma:
Selectiva e subjectiva: mais emocional do que racional;

Genrica: s retemos partes do que percepcionamos e depois julgamo-las como um todo.
O atendimento privilegiado o atendimento personalizado, sendo fundamentalmente um acto de comunicao, ou seja,
referncia comum a ambos, contacto de algum (clientes internos, fornecedores e clientes externos)
No nosso Municpio adoptmos a ptica do Balco de Atendimento e por isso temos que acrescentar ainda outras
caractersticas fundamentais (ver subcaptulo sobre o Balco de Atendimento).
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Princpios do Atendimento Presencial
Envolvimento total
Os Colaboradores do Municpio fazem parte de uma equipa, que trabalha e serve o mesmo objectivo: o MUNCIPE E O CIDADO.
Todos ns interagimos com clientes internos e externos, contribuindo assim de forma directa ou indirecta, para a funo de
atendimento.
Um bom trabalho de equipa, multidisciplinar, pressupe a troca de informao e a entreajuda entre os diversos actores
(cidado/funcionrio e funcionrio/funcionrio).
Qualquer cidado tem dificuldade em compreender que o colaborador a quem se dirigiu para tratar determinado assunto o
abandone e o remeta para outro colega, obrigando-o a repetir esse mesmo assunto.
Cada colaborador deve assegurar ao cidado um atendimento com elevado profissionalismo nos domnios tcnico e
deontolgico.
Competncia
O muncipe espera que cada funcionrio que o atende saiba:
0 que ? (qual o assunto que se est a colocar);
0 que se faz? (relativamente ao processo, mais o conjunto de actividades relativas ao assunto);
Como se faz? (como se tramita ainda que possa no saber em detalhe como se executam todas as tarefas inerentes).
Neste sentido, cada colaborador deve conhecer, genericamente, todos os servios da instituio.
Legitimidade
O muncipe/cliente espera que sejam cumpridos os dez valores fundamentais da Administrao Pblica, sendo estes:
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tica/Servio pblico (os funcionrios encontram-se ao servio da comunidade/cidado, prevalecendo os interesses pblicos
aos privados);
Legalidade (actuao de acordo com os princpios constitucionais/leis);
Justia e imparcialidade (actuao justa e imparcial/neutralidade);
Igualdade (igualdade na actuao para com os muncipes, sem qualquer tipo de descriminao);
Proporcionalidade (solicitar apenas o indispensvel realizao da actividade);
Colaborao e boa f (colaborar para o superior interesse da comunidade);
Informao e qualidade (informar de forma simples, clara, rpida e eficiente);
Lealdade (actuao leal, solidria e cooperante);
Integridade (actuao de acordo com a honestidade pessoal e integridade de carcter);
Competncia e responsabilidade (actuao responsvel, competente, dedicada, critica).
Disponibilidade
O atendimento deve ocorrer de forma fluida e personalizada, suscitando por parte do cliente sentimentos de satisfao.
H comportamentos que facilitam sentimentos de agrado, tais como:
Recomendaes para quem est no

Front Office
Verbalmente
Reconhea, o mais breve possvel, a presena das pessoas;
Esteja atento ao Meio que o Rodeia
Se houver demora no atendimento, pea desculpas;
Comunique Assertivamente
Trate o Interlocutor pelo seu nome;
Escute e no se precipite
Confirme que est a ouvir, a entender e a tratar de forma eficiente o assunto;
Faa uma coisa de cada vez
Demonstre que pretende determinar as necessidades do Muncipe/Cidado;
No esteja a despachar
Escute atentamente, analise bem a informao, coloque questes, apresente
Visualize quem tem em frente
solues e no d garantias sobre temas que no domine;

Enquanto escuta um Muncipe/Cidado, no efectue outras tarefas;
Quando escuta um Muncipe/Cidado pela primeira vez, permita que, durante
alguns minutos exponha a sua situao, sem o apressar.
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PARTE IV

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Flexibilidade
O profissional deve procurar identificar claramente as necessidades do cliente e esforar-se para orient-lo, encaminha-lo para
quem possa ajud-lo adequadamente.
Enquanto efectuamos um atendimento a um muncipe/ cidado, podem surgir algumas contrariedades, tal como, um telefone a
tocar.
Surge, ento o dilema:
Qual dos princpios da qualidade do atendimento deve prevalecer?
Atendimento telefnico ou o princpio da total disponibilidade para o cliente?
Em situaes como a anterior, necessitar de ser muito hbil e usar o bom senso. As solues nem sempre sero semelhantes,
uma vez que cada caso um caso, determinantes de situaes isoladas.
Pressupondo que desagradvel tambm para o muncipe estar consecutivamente a ser interrompido pelo toque do telefone,
pressupe-se que:
Deve atender o telefone. No entanto, pea desculpa ao seu interlocutor, e:
Seja breve;
Tente obter informao relativa ao emissor do telefonema, nome, contacto, para lhe ligar logo que esteja disponvel;
Solicite aos colegas ou telefonista, caso seja possvel, para no serem canalizadas chamadas durante aquele/determinado
perodo de tempo.
Devem ser tidas em ateno as fases de atendimento presencial:
O acolhimento
A explorao e identificao de necessidades
O encaminhamento
A despedida
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ATENDIMENTO
PARTE IV

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Recomendaes para quem est no

Front Office
Prenda a ateno do seu
interlocutor.
Concentre a sua ateno em
diagnosticar correctamente a
mensagem transmitida.
Preste ateno aos sinais no
verbais.
Situaes difceis
Nunca faa comentrios insultuosos.
No incentive a discusso (no fixe o olhar no interlocutor,
aproveite para tirar notas e assim legitimar o abaixamento da
cabea, sem ser mal interpretado).
Escute com interesse e ateno.
Mantenha o seu tom de voz e utilize um dilogo claro, fluente e
bem estruturado.
Mantenha as suas emoes sob controlo.
Seja simptico e emptico.
Use a ateno e a razo; esteja preparado para responder
correctamente.
O cidado por vezes sente dificuldade em se expressar com
exactido, a sua necessidade, o que pretende, exigindo por parte
do funcionrio a ateno, esclarecendo assim o que o cidado
quer transmitir.
Deixe claro que alguma coisa vai ser feita.
Voc pode ter a razo mas o cidado tem a necessidade. Seja
firme.
Saber interpretar alguns sinais que podem colocar em risco uma
boa comunicao. Estes podero ser determinantes evitando
reclamaes.
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PARTE IV

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A Comunicao
Comunicar eficazmente significa corresponder s expectativas do interlocutor e criar um elevado nvel de satisfao com quem
se comunica.
Logo, para comunicar tem que existir um Emissor que inicia a transmisso da Mensagem ao Receptor e este tem de fornecer ao
Emissor um Feed-Back para que este ltimo perceba se a sua Mensagem est a ser entendida.
No que respeita aos Municpios, o muncipe deve ficar com a ideia de que:
Foi escutado e compreendida a sua necessidade.
O profissional apresentou-lhe uma soluo.
Quando existe interaco entre indivduos, o relacionamento assenta:
Nas diferenas.
Nas semelhanas, quando h concordncia nos pensamentos, sentimentos, opinies.
Deve ter em conta

O contacto directo com o pblico, prestando especial ateno a:
Linguagem corporal:
Forma de se sentar;
Movimento e posio das pernas;
Movimento dos braos;
Postura geral;
ngulo da cabea;
Forma de andar e vestir;
Expresso facial;
Respirao;
Contacto.
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Tipo de Discurso:
Sentimentos/estados de esprito, respeitando:
Tom de voz;
Atitudes;
Velocidade;
Convices;
Vocabulrio empregue;
Crenas;
Termos tcnicos;
Entusiasmo;
Estrangeirismos;
Tolerncia;
Calo.
Envolvimento;
Aptides, qualidades e experincias de
outras pessoas.
As diferenas culturais potenciam a dificuldade na comunicao, uma vez que existe grande probabilidade de darem significados
diferentes s mesmas palavras.
O profissional deve:
Limitar-se a comunicar conhecimentos e informaes, dado o seu grau de subjectividade.
Comunicar eficazmente, correspondendo s expectativas do interlocutor e criar um elevado nvel de satisfao.
Regras para uma Boa Comunicao

Clarifique e organize as suas ideias antes de comunicar.
Informe-se bem e examine o que pretende dizer antes de comunicar.
Considere-se um elemento da cadeia de comunicao.
Mostre-se envolvido e interessado.
Seja moderado, tanto no tom de voz como nas expresses e nos gestos.
Aproveite, sempre que for oportuno, para ajudar o seu receptor a descodificar a mensagem.
Faa um follow-up da sua comunicao."Ser que fui claro na explicao?"
Preste todas as informaes pertinentes."No deixe para amanh o que pode dizer hoje."
Seja coerente e verdadeiro nas informaes que presta. Procure ser bom ouvinte. No suficiente preocupar-se em ser bem
compreendido, muito importante que o receptor tambm o seja.
Procure rectificar imediatamente "as distores" da comunicao (mas seja assertivo e pedaggico).
Ateno:
Deve saber escutar e perguntar porqu:
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Evita discutir;
D tempo para pensar;
Impede falar demais;
Ajuda a conhecer o interlocutor e o seu estado de esprito;
Auxilia o interlocutor a expressar os seus pontos de vista;
Transmite uma ideia de segurana.
Lembre-se que "perguntar no ofende", bem pelo contrrio:
Comportamentos e Atitudes
Quando nos centramos no atendimento, verificamos a importncia de estar ciente de todas as
realidades existentes no meio.
Os comportamentos do ser humano no so inatos, alteram-se, variando de situao para situao. Desta forma, podemos
determinar/escolher, para cada situao, um determinado comportamento, que facilite uma transaco da informao no
atendimento.
Ateno:
A forma como os muncipes/cidados se comportam , geralmente, resultado da percepo do nosso prprio comportamento
(comportamento gera comportamento).
tambm importante que esteja atento a outros cdigos da comunicao que no s os verbais.
O objectivo pretendido que o muncipe sinta que, a sua mensagem ou necessidade foi compreendida e que o profissional
lhe ofereceu a melhor soluo.
Quando estamos perante um cidado podemos assumir vrias atitudes, tais como:
Atitudes de avaliao
Esta atitude leva a um efeito comportamental de:
Aumento da tenso entre as pessoas que esto a comunicar;
Aumento de agressividade;
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Activao dos mecanismos de defesa, por parte do interlocutor;

Forte reduo da capacidade de comunicar.
Esta atitude deve ser evitada, atendendo aos efeitos negativos sobre a comunicao.
Atitude de orientao
Imposio de autoridade;
Aumento das informaes disponibilizadas;
Tendncia do interlocutor para uma percepo parcial (considera a resposta no fundamentada);
Resistncia mensagem do emissor;
Reduo da capacidade de escuta.
A atitude de orientao s deve ser assumida, a pedido do emissor, pois introduz novas informaes no sistema de
comunicao, obrigando a um maior esforo, podendo esta ser desnecessria ou contraproducente.
No entanto, conjugada com atitudes de explorao e reformulao, pode ter efeitos benficos, estimulando a pro-actividade.
Atitude de apoio
Manuteno do estado emocional existente;
Tendncia para a conformidade;
Dificuldade de anlise no plano comportamental;
Dependncia psicolgica.
As atitudes de apoio, mantm ou aumentam o estado emocional da comunicao.
Devem ser utilizadas, apenas em situaes de positivismo, entusiasmo, alegria.
No caso de serem assumidas sob a forma de empatia, devem ser conjugadas com as atitudes exploratrias.
Atitude de explorao
Aumento da capacidade de anlise;
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Aumento da profundidade da comunicao.

A atitude de explorao traduz um desejo de recolher informaes.
As reaces do receptor variam consoante essa recolha de informao lhe parecer legtima e facilita o fluxo da informao, ou
abusiva criam-se barreiras comunicao.
Atitude de reformulao
Apoio no receptor;
Reduo da intensidade do estado emocional;
Aumento da capacidade de anlise;
Aumento da profundidade da comunicao;
Aumento da racionalidade.
Estas atitudes permitem aumentar a percepo da situao e reduzem as relaes afectivas na comunicao.
So indicadas para situaes de stress, perturbao, etc.
Para as situaes de grande entusiasmo ou de alegria, este tipo de atitude desaconselhado, pois tem caractersticas de
neutralidade, provocando desiluso no interlocutor.
Queixas e Reclamaes
Todo o erro deve ser corrigido, acompanhado de uma explicao e pedido de desculpas.
Os Muncipes/Cidados em situao fragilizada (em inferioridade) no podem receber do atendedor uma atitude de
superioridade, que pode desencadear uma manifestao de agressividade ou insegurana, e destri a relao de uns com os
outros.
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Gesto de Reclamaes
Gerir bem uma reclamao ser-se capaz de:
Cativar o agressivo:
No personalizando as situaes, sendo tolerante;
Mantendo a calma e prestando-lhe ateno;
Concentrando-se no problema e no na pessoa;
O muncipe est s insatisfeito com a situao, tenha isso em considerao.

Ateno:
Procure deslocar-se para uma zona calma, sentar-se com o Muncipe, procurando compreender as necessidades da pessoa e
satisfaz-las na medida do possvel, dizendo-lhe o que vai fazer da para a frente.
Deve
Em caso de persistncia do muncipe, em reclamar:
Solicitar a presena de uma chefia;
Fornecer o acesso ao Livro de Reclamaes.
Acolher bem o muncipe:
Identifique-se;
Cumprimente afavelmente;
Receba o muncipe num local fora do front Office ou algo afastado da zona onde se concentra o pblico;
Enquanto o muncipe expe o seu problema, permanea atento e neutral.
Nota importante: Ao receber o Livro de Reclamaes o cidado no pode ter acesso s reclamaes anteriores a registadas,
logo abra o livro na pgina respectiva. Deixe que o cidado escreva a reclamao em local adequado e onde possa ver se est a
fazer bom uso do livro. Depois entregue-lhe o exemplar indicado.
No deixe que a sua expresso facial demonstre o contrrio.
Conservar a serenidade:
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No deve considerar as atitudes ofensivas como algo pessoal.

O descontentamento normalmente com a entidade, por isso fundamental dominar as emoes;
Mantenha um tom educado;
Tranquilize o muncipe/cidado;
Evite envolver-se em discusses;
Actue com profissionalismo.
Ser compreensivo:
Coloque-se na posio do muncipe/cidado;
Trate o muncipe/cidado como exige que o tratem a si;
Evite aproveitar-se da constatao de que houve um equvoco por parte do muncipe.
Nestes casos importante encontrar uma via que permita ao muncipe ter uma sada airosa.
Uma reclamao ajuda muitas vezes a introduzir melhorias na organizao.
Perante uma reclamao proponha sempre as medidas correctivas que achar necessrias.
Fazer perguntas que ajudem a resolver a situao:
Demonstrar ao muncipe que as questes so para obter informao e no para encontrar culpas ou desculpas;
Evitar usar termos tcnicos, pois o muncipe/cidado pode no dominar este tipo de linguagem.
Evitar entrar em justificaes:
A adopo de atitudes defensivas transmite uma m impresso e acentua a insatisfao;
Evite dar desculpas, porque o que est em causa resolver o problema;
O que interessa ao muncipe/cidado ser escutado e solucionar o seu problema.
Desculpar-se, quando claro que o erro foi nosso:
No h sistemas, nem pessoas infalveis.
O muncipe aceitar uma desculpa sincera, seguida de uma eficaz soluo para o problema.
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Acordar o procedimento, para solucionar o problema:

As solues tm de ser aceitveis para ambas as partes.
Se o muncipe efectua uma reclamao injustificada, devido a desconhecimento das regras internas da instituio,
importante dar-lhe explicaes de forma clara e completa.
Despedir-se correctamente:
Despea-se correctamente;
Coloque-se disposio para o futuro.
Se durante a entrevista no foi possvel solucionar a queixa ou reclamao, assuma o compromisso de responder o mais
brevemente possvel, transmitindo-lhe uma soluo.
De nada servir todo o tempo e trabalho investido a receber o reclamante, se no se cumprirem os compromissos assumidos.
Sempre que possvel, as reclamaes devem ser resolvidas no prprio local de trabalho.
Se a reclamao implica algumas melhorias na organizao, h que propor as solues julgadas necessrias.
Gesto de Comportamentos Agressivos
Para gerir a agressividade do cliente/muncipe utilize a tcnica ERICA:
UTILIZE A TCNICA ERICA
Escute o que o interlocutor lhe diz;

Recapitule o assunto e mostre que o compreendeu;
Interrogue com perguntas abertas e fechadas, com o objectivo de obter o mximo de informao;
Combine a forma como o assunto vai ser tratado;
Agradea ao cliente/muncipe o facto de lhe ter colocado a situao.
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Ateno:
Pessoas difceis tm os seus motivos pessoais/situacionais ou psicolgicos.
Que eles esto a ser difceis por razes prprias. No por sua causa.
Muitos muncipes tm motivos pessoais, situacionais ou psicolgicos para adoptarem comportamentos
agressivos.
Lembre-se: Os muncipes nem sempre so agressivos por sua causa!
Provavelmente eles esto a ter este comportamento por razes pessoais.
Em casos limite, quando o muncipe parte para a agresso fsica, chame de imediato as foras da autoridade tendo
o cuidado de explicar s mesmas a razo porque o faz.
Forma de actuao:
No personalize as situaes (lembre-se que no o esto a atacar a si);
Mantenha a calma e escute o cidado/muncipe;
Concentre-se na situao e no na pessoa;
No o contradiga;
No discuta;
No lhe diga que grosseiro ou mal-educado;
Interprete correctamente o comportamento;
Encaminhe o cidado/muncipe para a melhor soluo;
Gratifique-se por acalmar um cidado/muncipe agressivo.
O bom atendimento passa por fazer a gesto de comportamentos agressivos.
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Balco de Atendimento
Enquadramento:
O conceito de Balco de Atendimento tem como objectivo simplificar e melhorar o atendimento e garantir uma maior
proximidade com os cidados.
Visa, ainda, orientar a Administrao para uma resposta pronta e eficaz s necessidades dos cidados e das empresas e
constitui um objectivo subjacente a toda a simplificao legislativa e administrativa.
Este modelo de atendimento deve facilitar a racionalizao e a eficincia da prpria Administrao Pblica, promovendo
maior partilha de meios e informao entre os servios pblicos, maior colaborao nos processos que so transversais,
maior integrao de servios.
Deve contribuir para aumentar a confiana dos cidados nos servios e nos funcionrios pblicos, facilitando a sua vida
quotidiana, o exerccio dos seus direitos e o cumprimento das suas obrigaes.
Deve permitir s empresas obter mais rapidamente licenas e autorizaes e cumprir outras formalidades administrativas de
que necessitam para exercer a sua actividade ou dispens-las desses procedimentos quando se prove a sua inutilidade.
Balco de Atendimento:
Localizado no piso inferior do edifcio dos Paos do Concelho (local plenamente acessvel), o Balco de Atendimento visa
disponibilizar um atendimento presencial num mesmo espao (open space), existindo vrios postos de contacto com os
muncipes, cada um correspondendo a uma rea funcional especfica (licenciamento de obras, guas saneamento, taxas e
licenas, aco social).
Para alm do atendimento presencial so disponibilizados outros tipos de atendimento multicanal (telefone, fax, web e/ou
e-mail), bem como proporcionada uma vertente virtual (plataformas de atendimento electrnico).
O Balco de Atendimento multi-servios, nos seus diferentes terminais especficos, assegura a recepo e o
encaminhamento dos pedidos, transferindo-os de imediato, via plataforma de gesto documental, para os respectivos
servios de back-Office, atravs dos circuitos pr-definidos de tramitao da documentao.
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O facto de existirem terminais especficos associados a cada rea funcional no impede que os trabalhadores do front-Office
de cada uma das reas apoiem os colegas de outras reas funcionais ou que os substituam nas suas ausncias.
O Balco de Atendimento um novo espao, destinado ao muncipe/ cidado, onde se encontra toda a informao
actualizada que est na posse da equipa de atendedores, quer atravs do seu conhecimento, quer nos meios que venham a
ser criados para esse efeito, como por exemplo: o Manual de Procedimentos e o Guia do Muncipe. A devem constar os
formulrios, regulamentos e toda a informao que pode ser prestada num servio de atendimento, visando alcanar a
prestao de um servio de qualidade e excelncia atravs da gesto eficiente do atendimento.
Afastado fisicamente do Balco de Atendimento existe o posto de Recepo / Central de Atendimento Telefnico,
localizado na entrada principal (piso intermdio) do edifcio dos Paos do Concelho, onde a trabalhadora deste posto efectua
o atendimento telefnico geral (e o respectivo registo de todos os contactos e telefonemas pendentes).
Afastados fisicamente do edifcio dos Paos do Concelho, existem outros locais de atendimento presencial, nomeadamente
na Biblioteca Municipal (sala de leitura, sala de audiovisuais, sala infantil) e na Casa da Cultura (sala de exposies).
QUANTO ORGANIZAO DO POSTO DE TRABALHO
Manter acessveis todos os instrumentos de trabalho necessrios.
Evitar colocar objectos pessoais, designadamente fotos, mensagens, plantas, brindes, casacos, malas, sacos, etc. (este espao
deve ser funcional e deve traduzir correctamente a imagem da instituio e por isso no so recomendadas personalizaes
dos postos de atendimento.
Estar correctamente identificado.
Ter o posto arrumado e limpo.
QUANTO A COMPORTAMENTOS E ATITUDES
Adoptar as regras de boa prtica propostas neste manual e agir com bom senso.
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Atendimento a Pessoas com Necessidades Especiais
Deficientes ou Pessoas com Mobilidade Reduzida, idosos, Grvidas ou com crianas ao colo
INTRODUO
Do ponto de vista legal, o atendimento preferencial destinado a alguns segmentos da sociedade civil, designadamente os
idosos, pessoas com deficincia ou com mobilidade reduzida, pessoas acompanhadas por crianas de colo e gestantes.
Condies do espao fsico para o atendimento:
Deve-se assegurar a existncia de lugares de estacionamento devidamente assinalados;
Deve, ainda, garantir-se as condies de boa acessibilidade e eliminao de barreiras arquitectnicas no acesso ao Balco de
Atendimento.
Em matria das acessibilidades foi j objecto de regulao normativa, atravs do Decreto-Lei n. 163/2006, de 8 de Agosto,
que introduziu normas tcnicas, visando a eliminao de barreiras urbansticas e arquitectnicas nos edifcios pblicos,
equipamentos colectivos e via pblica.
Excerto do Decreto-Lei n. 163/2006, de 8 de Agosto:
Artigo 1.
Objecto
1 - O presente decreto-lei tem por objecto a definio das condies de acessibilidade a satisfazer no projecto e na construo de
espaos pblicos, equipamentos colectivos e edifcios pblicos e habitacionais.
2 - So aprovadas as normas tcnicas a que devem obedecer os edifcios, equipamentos e infra-estruturas abrangidos, que se
publicam no anexo ao presente decreto-lei e que dele faz parte integrante.
3 - Mantm-se o smbolo internacional de acessibilidade, que consiste numa placa com uma figura em branco sobre um fundo
azul, em tinta reflectora, especificada na seco 4.14.3 do anexo ao presente decreto-lei, a qual obtida junto das entidades
licenciadoras.
Elaborado por:
Aprovado por:
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ATENDIMENTO
PARTE IV

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NP EN ISO 9001: 2008
4 - O smbolo internacional de acessibilidade deve ser afixado em local bem visvel nos edifcios, estabelecimentos e
equipamentos de utilizao pblica e via pblica que respeitem as normas tcnicas constantes do anexo ao presente decreto-lei.
Artigo 2.
mbito de aplicao
1 - As normas tcnicas sobre acessibilidades aplicam-se s instalaes e respectivos espaos circundantes da administrao
pblica central, regional e local, bem como dos institutos pblicos que revistam a natureza de servios personalizados ou de
fundos pblicos.
2 - As normas tcnicas aplicam-se tambm aos seguintes edifcios, estabelecimentos e equipamentos de utilizao pblica e via
pblica:
a) Passeios e outros percursos pedonais pavimentados;
b) Espaos de estacionamento marginal via pblica ou em parques de estacionamento pblico;
c) Equipamentos sociais de apoio a pessoas idosas e ou com deficincia, designadamente lares, residncias, centros de dia,
centros de convvio, centros de emprego protegido, centros de actividades ocupacionais e outros equipamentos equivalentes;
d) Centros de sade, centros de enfermagem, centros de diagnstico, hospitais, maternidades, clnicas, postos mdicos em geral,
centros de reabilitao, consultrios mdicos, farmcias e estncias termais;
e) Estabelecimentos de educao pr-escolar e de ensino bsico, secundrio e superior, centros de formao, residenciais e
cantinas;
f) Estaes ferrovirias e de metropolitano, centrais de camionagem, gares martimas e fluviais, aerogares de aeroportos e
aerdromos, paragens dos transportes colectivos na via pblica, postos de abastecimento de combustvel e reas de servio;
g) Passagens de pees desniveladas, areas ou subterrneas, para travessia de vias frreas, vias rpidas e auto-estradas;
h) Estaes de correios, estabelecimentos de telecomunicaes, bancos e respectivas caixas multibanco, companhias de seguros
e estabelecimentos similares;
i) Parques de estacionamento de veculos automveis;
j) Instalaes sanitrias de acesso pblico;
l) Igrejas e outros edifcios destinados ao exerccio de cultos religiosos;
m) Museus, teatros, cinemas, salas de congressos e conferncias e bibliotecas pblicas, bem como outros edifcios ou instalaes
destinados a actividades recreativas e scio-culturais;
n) Estabelecimentos prisionais e de reinsero social;
o) Instalaes desportivas, designadamente estdios, campos de jogos e pistas de atletismo, pavilhes e salas de desporto,
piscinas e centros de condio fsica, incluindo ginsios e clubes de sade;
p) Espaos de recreio e lazer, nomeadamente parques infantis, parques de diverses, jardins, praias e discotecas;
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PARTE IV

NP EN ISO 9001: 2008
q) Estabelecimentos comerciais cuja superfcie de acesso ao pblico ultrapasse 150 m2, bem como hipermercados, grandes
superfcies, supermercados e centros comerciais;
r) Estabelecimentos hoteleiros, meios complementares de alojamento turstico, excepo das moradias tursticas e
apartamentos tursticos dispersos, nos termos da alnea c) do n. 2 do artigo 38. do Decreto Regulamentar n. 34/97, de 17 de
Setembro, conjuntos tursticos e ainda cafs e bares cuja superfcie de acesso ao pblico ultrapasse 150 m2;
s) Edifcios e centros de escritrios.
NOTA: este Decreto-Lei pode ser consultado na ntegra na Plataforma Digital da Qualidade Parte V (Anexos), pasta 5
(Legislao, Regulamentos, Normas), PO.03 (Licenciamento da Urbanizao e da Edificao), Normas e Regulamentos Gerais,
Acessibilidades.
Atendimento a Cidados de Lngua Estrangeira

Deve ser criada uma bolsa lingustica, ou seja, cada funcionrio no caso de falar uma ou mais lnguas, deve informar a
gestora da bolsa lingustica de quais so os seus domnios de lnguas estrangeiras, para em caso de necessidade se recorrer
a esse funcionrio para fazer a respectiva traduo.
Caso no exista ningum que fale a lngua em que o cidado se expressa, deve-se tentar a comunicao numa lngua que
ambos entendam, por exemplo o Ingls, Espanhol, etc.
No caso das hipteses acima apresentadas no serem passveis de execuo, existe uma linha de telefone de apoio ao
imigrante para a qual se deve ligar; esta linha dispe de uma teleconferncia na qual a traduo feita on line, a saber:
LINHA IMIGRANTE
De telefone fixo: 808 257 257
De Telemvel: 218 106 191
Atendimento a Cidados com Iliteracia

Sempre que um cidado com iliteracia se deslocar a um departamento:
Elaborado por:
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ATENDIMENTO
PARTE IV

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NP EN ISO 9001: 2008
O funcionrio deve ter disponibilidade para lhe ler os documentos e explicar para que se destina.
Sempre que o cidado manifeste quaisquer dvidas sobre os documentos, estas devem ser esclarecidas; no caso de estas no
ficarem totalmente claras, deve-se sugerir ao cidado que regresse ao departamento acompanhado de um membro da famlia
ou amigo no qual deposite total confiana, para servir de procurador do mesmo.
Lembre-se sempre que o atendimento um acto nico irrepetvel!
Dificilmente ter uma segunda oportunidade para criar uma boa impresso!
Um bom atendimento!
Elaborado por:
Aprovado por:
PRESIDENTE da CMARA
Berta Nunes
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2011-10-14 Manual de Boas PR Ticas Do Atendimento

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MANUAL DE BOAS PRTICAS

Em defesa do Ambiente, este documento exclusivamente para consulta (evite imprimir).

MANUAL de BOAS PRTICAS do

Data da Verso em Vigor:

DIRIGENTE da DA / Gestor da Qualidade

Virgnia Azevedo / Rui Martins Gonalves

Em defesa do Ambiente, este documento exclusivamente para consulta (evite imprimir).

MANUAL de BOAS PRTICAS do

Data da Verso em Vigor:

SISTEMA de GESTO da QUALIDADE

CAPTULO I - Disposies gerais

Os Direitos e os Deveres dos Muncipes

DIRIGENTE da DA / Gestor da Qualidade

Virgnia Azevedo / Rui Martins Gonalves

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MANUAL de BOAS PRTICAS do

Data da Verso em Vigor:

SISTEMA de GESTO da QUALIDADE

Qual o objectivo do telefonema;

Gerir adequadamente o atendimento telefnico, designadamente:

DIRIGENTE da DA / Gestor da Qualidade

Virgnia Azevedo / Rui Martins Gonalves

Em defesa do Ambiente, este documento exclusivamente para consulta (evite imprimir).

MANUAL de BOAS PRTICAS do

Data da Verso em Vigor:

SISTEMA de GESTO da QUALIDADE

Quando se deve utilizar;

Regras para um atendimento telefnico adequado

DIRIGENTE da DA / Gestor da Qualidade

Virgnia Azevedo / Rui Martins Gonalves

Em defesa do Ambiente, este documento exclusivamente para consulta (evite imprimir).

MANUAL de BOAS PRTICAS do

Data da Verso em Vigor:

3- Evite ser Monocrdico

Utilize palavras como:

DIRIGENTE da DA / Gestor da Qualidade

Virgnia Azevedo / Rui Martins Gonalves

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Data da Verso em Vigor:

Evite expresses como:

Se no se importar de esperar um pouco eu

Mas mesmo muito importante?

No consigo localiz-lo agora; mas posso

No sei, vou ver se pode atender

Execute exerccios de ginstica

Nos pequenos intervalos do trabalho faa caretas,

Tenha cuidado com os msculos

Se tem uma voz aguda, baixe a sua cabea enquanto

O rato roeu a rolha do garrafo do rei da Rssia

7- Faa uma Coisa de Cada Vez

DIRIGENTE da DA / Gestor da Qualidade

Virgnia Azevedo / Rui Martins Gonalves

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Data da Verso em Vigor:

8- Identifique a sua Instituio

9- Preocupe-se a Identificar o Interlocutor

Exemplos de abordagens, tais como:

DIRIGENTE da DA / Gestor da Qualidade

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