INTRODUCCIN

El objeto que nos proponemos investigar en esta tesis est constituido,

como el ttulo lo indica, por el gobierno de la fuerza de trabajo. En otras
palabras, aquello que nos interesa indagar es cmo se logra, cotidianamente,
que una cantidad creciente de personas estn dispuestas a entregar su fuerza
de trabajo de tal o cual manera, durante 6, 7, 8, o ms horas diarias por
muchos aos de su vida. Es decir, cmo se gestiona, cmo se induce, cmo se
hace da a da, en la prctica misma, para que estas personas adopten una
serie de actitudes y comportamientos como propias.
Tal como sostiene Giavedoni
En este sentido, el anlisis a travs de la perspectiva de la
gubernamentalidad nos permite abordar una pluralidad de tecnologas y
dispositivos de poder (ya sean econmicos, reglamentarios, arquitectnicos,
metodologas de trabajo, formas de control, etc.) involucrados en el gobierno de
la fuerza de trabajo, sin fragmentar lo social en diferentes campos con lgicas
propias y autnomas.
La limpieza y la homogeneidad de los espacios sumado a la gente que
trabaja en el Call Center dan a la empresa un aspecto de encontrarse en un
alto grado del desarrollo empresario-humano, que muchas veces es utilizado
en campaas polticas por candidatos que desearan exportar ese modelo de
prolijidad empresarial a la sociedad en su conjunto.
Tiempo progresivo y evolutivo, cuestin del tiempo disciplinar en vigilar y
Castigar pg marcada con el sealador amarillo. con las nuevas tcnicas de
sometimiento, la dinmica de las evoluciones continuas tiende a reemplazar a
la dinstica de los acontecimientos solemnes. (SP 165) En este sentido,
podemos ver la evolucin continua en la que se considera est inmerso el
agente desde que comienza a trabajar. Pues todo cuanto hace contribuye a su
formacin. En este sentido, no slo se entiende que la prctica misma
perfecciona los modos de atencin, sino que constantemente se encuentra en
formacin a travs de agendas semanales, trainers, cursos, coaching, etc. Todo
proceso formativo queda registrado, incluso los errores remarcados por calidad,
y son utilizados luego como forma de demostrar el prontuario de conocimiento

que tiene un agente. El trabajo es al mismo tiempo un ejercicio de

profesionalizacin.
Ejercicio es la tcnica por la cual se le imponen a los cuerpos tareas a la
vez repetitivas y diferentes, pero siempore graduadas.
La disciplina no encadena las fuerzas para educirlas; lo hace de manera
que a la ver pueda multiplicarlas y usarlas. () separa, analiza, diferencia, lleva
sus procedimientos de descomposicin hasta las singularidades necesarias y
suficientes. Encauza las multitudes mviles , confusas, intiles de cuerpos y
de fuerzas en una multiplicidad de elementos individuales. () la disciplina
fabrica individuos, es la tcnica especfica de un poder que se da los
individuos a la cez como objetos y como instrumentos de su ejercicio. (SP 175)

CONSIDERACIONES FINALES

Se produce ese humano para lidiar humanamente con los reclamos

En determinado momento del video la toma ingresa al corazn y
encuentra una serie de palabras que dicen refirindose a los clientes: Me
conocen. Me valoran. Me escuchan. Comparten mis valores. Y a continuacin
se afirma que un momento WOW! puede ser algo tan sencillo como una
sonrisa. Se puede ver que este tipo de atencin realza cuestiones
emocionales, personales, valorativas dejando en un segundo plano otras
cuestiones racionales.

La flexibilidad se pone al servicio de la ms dura de las rigideces

El problema con esto es que se hace responsable al agente de atencin,

ltimo orejn del tarro de la empresa, del mal funcionamiento de la misma por
no tener las habilidades blandas necesarias para retener y satisfacer al cliente.
LA FLEXIBILIZACIN DEL ALMA
La atencin WOW! cuenta con un espacio dentro de Click al que se puede
acceder con usuario y contrasea. All se puede consultar el NPS as como las
prcticas y las iniciativas.
Esta solapa donde se comparten prcticas e iniciativas forma parte de lo
que Marx denomin cooperacin en el capitalismo, sin la cual no podra
mantenerse la empresa. Esta cooperacin no remite a la que se genera por la
divisin de tareas especficas, sino por la trasmisin de conocimiento. Esta
trasmisin puede ser horizontal con el resto de los compaeros o vertical
proponiendo iniciativas para la empresa. Textualmente se explica de este
modo:
Comparte tus mejores prcticas: complet el formulario y compart los hbitos de
trabajo que te faciliten o promuevan un mejor clima para la atencin al cliente,
rapidez o eficiencia en la gestin. Las prcticas son acciones diferenciales que
generan un impacto positivo, y cuya implementacin no requiere modificaciones
de procesos, sistemas o procedimientos. Por ejemplo: desear los lunes una buena
semana al cliente, me ayuda a cerrar positivamente un contacto.

. En resumen, son prcticas que no se encuentran desarrolladas en

ningn proceso, sino que vienen mencionadas a ttulo de recomendaciones. La
filtracin de cada prctica se da casi exclusivamente entre los RAC a fuerza de
prueba y error.
Las iniciativas son propuestas dirigidas a mejorar el funcionamiento de los
sistemas o las iniciativas de la empresa. Dentro del espacio WOW! se invita a
los RAC de la siguiente manera:
Propon iniciativas: si tens una idea que considers productiva para tu gestin, o
ves una oportunidad de mejora en algn proceso o poltica, no dejes de detallarla
en el formulario que ponemos a tu disposicin. Tambin nos pods contar

situaciones WOW! que viviste como cliente de otro servicio y te parecen

apropiadas para implementar. Un ejemplo? me parece WOW que comprando en
un supermercado me entreguen un descuento para mi prxima compra.

Personal depende en buena parte de los comentarios en este sentido que

hacen los agentes, debido a que son ellos los que estn en contacto cotidiano
con el cliente y pueden poner a funcionar el feedback, es decir las mejoras
exigidas a la empresa por parte de los clientes. Las . De la empresa son
muchas, y mientras ms ideas provengan de los agentes y menos de
investigaciones de mercado ms ahorro es para la ella.

El NPS constituye una variable paga para el RAC, por lo que lograr un
buen puntaje en la llamada constituye un objetivo que debe se debe alcanzar
adoptando un carcter ms servicial en la atencin. De este modo se intenta
lograr la satisfaccin del cliente a travs de las habilidades blandas del
personal modificando poco los procesos troncales de la empresa e invirtiendo
menos an en la calidad del servicio propiamente dicho. Es el agente el que
debe tener la plasticidad de carcter y el ingenio para poder adecuarse al
cliente que le toque en suerte y lograr que de un reclamo o una consulta
provenga una buena calificacin en la encuesta.
No hay un solo momento de la vida en el que no se puedan extraer
fuerzas, con tal de que se sepa diferenciarlo y combinarlo con otros (SP 169)
Desde el punto de vista de la empresa, al alcanzar altos ndices de NPS
se logra una lealtad del cliente. Los clientes leales impulsan el crecimiento
porque compran ms, se quedan ms, recomiendan el servicio a sus amigos y
familias, proveen ideas que son el feedback para mejorar continuamente, y
tienen menos propensin a la baja; por otra parte tambin impulsan una
reduccin de los costos:
-

Menores costos de venta y marketing para el mismo crecimiento.

Menores costos de servicio.
Dejar de invertir en cosas que no son de valor para el cliente.
Menores costos en fraude, juicio, etc.