PROBLEMTICA

El acelerado ritmo de crecimiento de las quejas y reclamos en la prestacin del servicio de

transporte de carga terrestre ha ocasionado la disminucin del volumen de ventas de la
empresa de transportes Logstica Intermodal de Per, empresa materia de estudio.
Esta problemtica es ocasionada fundamentalmente por problemas registrados en 5
pilares fundamentales para el desarrollo de la operacin.

1. Materiales
Uno de los materiales de mayor relevancia en transportes es el combustible, ya que se ha
identificado que su consumo representa ms del 25% de la estructura de costos actuales,
razn por la cual las tarifas ofrecidas a los clientes no son competitivas.
Adicional al combustible, se ha registrado termgrafos en mal estado, material utilizado
para la generacin de energa para mantener la temperatura requerida por el cliente.
2. Maquinaria
Dentro de este campo se observa la baja disponibilidad de underslung, dispositivo usado
para la conservacin del producto mediante la generacin de energa que permite
mantener las temperaturas en un nivel muy bajo, producida por un elevado nmero de
estos equipos en mal estado o en proceso de reparacin.
Asimismo se registra un bajo rendimiento de los motores dado que en promedio el
rendimiento flucta entre 8.5 y 9.5 km/galn, representando cerca del 80% de la
capacidad nominal del motor. Esto genera un bajo nivel de potencia en el recorrido, es
decir, recorridos ms lentos.
3. Mano de obra
Se ha observado que se tiene un alto ndice de rotacin de personal, especficamente
choferes quienes representan la mano de obra directa del servicio prestado, debido a la
inadecuada asignacin de rutas, produciendo la disminucin de la capacidad de atencin
de la empresa.
A su vez, debido a la necesidad del mercado y al problema anteriormente mencionado, la
seleccin de personal para choferes se realiza de manera urgente sin garantizar la
experiencia necesaria y las aptitudes requeridas para estos puestos, trayendo como
consecuencia demoras o atrasos en los tiempos de ruta.
4. Tecnologa
Uno de las grandes herramientas para dar seguimiento a las unidades es la
implementacin del sistema de GPS, en la actualidad la empresa tiene implementado un
sistema interno, por lo cual a los clientes se les reporta la ubicacin de su carga mediante
llamadas telefnicas, correos, entre otros, lo cual ha generado reclamos ocasionados por
el llamado telfono malogrado

Otro de los puntos a tratar son las deficiencias del sistema debido a que existe un error de
integracin entre los mdulos de programacin de pedidos con mdulo de facturacin,
esto conlleva a errores como la duplicidad de facturas u otros errores en facturacin
(emisin excesiva de notas de crdito), esto genera incomodidad en el cliente debido a
que estos documentos distorsionan sus estados financieros.
5. Management
En la empresa en estudio, gran parte de las actividades que se desarrollan se realizan
mediante procedimientos empricos donde mucho se valora la experiencia careciendo de
un registro de procedimientos estndares para cada una de los procesos que se
desarrollan en cada una de las reas esto produce un servicio ofrecido al cliente de forma
desordenada.
Otra de las fuentes de reclamo por parte del cliente es la presencia de fallas en los
camiones de transporte, esto debido a que la empresa se enfoca principalmente en el
mantenimiento correctivo de sus unidades y a una falta de orden a causa de no poseer un
control de certificados tcnicos de toda la flota.

DIAGRAMA DE ISHIKAWA:
En la siguiente hoja se muestra el diagrama.

TEMA PROPUESTO:
Rediseo de Procesos de los procesos logsticos de un operador logstico
dedicado al servicio de carga terrestre a nivel nacional

ISHIKAWA: