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PER
URUGUAY
CHILE
ARGENTINA
NDICE
1. Marco general.
2. Arranque de nuestra metodologa.
3. Para qu desarrollamos esta metodologa?
4. Alcance.
5. Roadmap.
6. Definicin de roles y responsabilidades.
a) Gestor.
b) Coordinador.
7. Sntesis grfica.
8. Indicadores.
9. Conclusiones.
10. Preguntas.
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Marco general
Complejidad de la industria TI.
Hoy las empresas se hallan en ambientes dinmicos y complejos.
Por tanto, es necesario que tengan la capacidad para adaptarse
crecientemente
Es necesario que haya flexibilidad, rapidez de respuestas
correctas y coherencia.
Dar un buen servicio a los clientes, que cumpla los compromisos
contractuales y ser rentables.
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Modelo
Descripcin alcance
ISO 20000-1
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Roadmap
ETAPA I
Preparacin
ETAPA II
Implementacin
Sistema de
gestin del
servicio TI
Difundir
Procesos de
negocios y
transversales
Capacitar
Confeccionar,
revisar y
publicar
Marzo - Abril
ETAPA III
Anlisis crtico
ETAPA IV
Certificacin
Auditoras
Internas
Precertificacin
Mejoras
Certificacin
Implementar
Mayo - Julio
Agosto - Septiembre
Octubre
2014
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Gestin de
Entregas
Gestin de
Cambios
Gestin de
RRHH
Gestin de
Configuraciones
Diseo y
Transicin
MESA DE SERVICIOS
(Jorge Olmedo)
Gestin de
Problemas
Gestin de
Incidentes
Gestin de
Suministrador
es
SOPORTE EN SITIO
(Ricardo Scheffer)
SERVICIOS
PROFESIONALES
(Claudio Miranda)
DATACENTER Y
CLOUD
(Sergio
Rademacher)
Operacin
nico Punto de
Contacto
Coordinacin
Service Desk
Soporte
telefnico
Soporte
Terreno
Servicios de
soporte
Infraestructura
Gestin de
Relaciones
Gestin de
Informes
Gestin de
Continuidad
Gestin de
Disponibilidad
Gestin de la
Seguridad de
la Informacin
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Gestin de SLA
Gestin de
Capacidad
Gestin de
Presupuesto
Rol - Gestor
Es el responsable de que los procesos transversales incluyan las
buenas prcticas del modelo ISO 20000, que estn
implementadas y se apliquen en cada rea de negocio dentro del
alcance. Para ello, en rgimen, debe definir y exigir a los
Coordinadores los indicadores que den cuenta de la correcta y
completa aplicacin del proceso transversal. A estos indicadores
los llamamos indicadores del proceso transversal.
Quien monitorea y toma acciones para este propsito es el
Gestor del Servicio, interactuando con los Gestores de los
procesos Transversales.
Es decir, el Gestor del Servicio gestiona la estructura de
procesos para el cumplimiento del modelo ISO 20000. Lo que
permite la condicin necesaria para la certificacin.
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Gestores
N
Tipo de
proceso
Proceso
Rol
Luis A. De la Cruz
Gestor de Capacitacin
Solange Ruz
Lino Tejeda
Ral Yez G.
Gestin de Informes
Gestor de Informes
Alfredo Niechi
Gestin de Continuidad
Gestor de Continuidad
Marcelo Aravena
Gestin de Disponibilidad
Gestor de Disponibilidad
Gnther Hennigs
Gestin de Presupuesto
Gestor de Presupuesto
Oscar Cerda
Gestin de Capacidad
Gestor de Capacidad
Gnther Hennigs
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Gestin de la Seguridad de la
Informacin
Gestor de la Seguridad de la
Informacin
Jacob Delgado S.
Relacin del
Servicio
Gestin de Relaciones
Gestor de Relaciones
David Sciaraffia
Gestin de Suministradores
Gestor de Suministradores
Julio Ortiz
Resolucin del
Servicio
Gestin de Incidentes
Gestor de Incidentes
Juan Aristizbal
Gestin de Problemas
Gestor de Problemas
Patricia Medina
Gestin de Configuraciones
Gestor de Configuraciones
Gestin de Cambios
Gestor de Cambios
Gestin de Entregas
Gestor de Entregas
Oscar Molina
1
2
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8
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Gestin del
Servicio
Entrega del
Servicio
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Control del
Servicio
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Rol - Coordinador
Es el responsable de que los procesos transversales, segn
fueron definidos por el Gestor, queden implementados y operen en
su rea para que cumplan las metas del negocio del rea. Por lo
tanto, deben existir indicadores del cumplimiento de esas metas.
Debe ser una persona directamente relacionada con el proceso a
nivel operativo.
No hay dependencia jerrquica con el gestor, aunque estn
relacionados estructuralmente, en funcin del proceso.
Quien monitorea y toma acciones para este propsito es el
Coordinador del Servicio, que corresponde al gerente de la
unidad de negocio dentro del alcance; es decir, JO; RC; CM; SR.
Es decir, el Coordinador del Servicio gestiona la estructura de
procesos para el cumplimiento de las metas del negocio, que
deben estar alineadas con el Plan Operativo del rea.
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Coordinadores
Proceso
Mesa de Servicios
Soporte
Infraestructura
Servicios
Profesionales
Servicios de Data
Center
G. del Servicio
Jorge Olmedo
Ricardo Scheffer
Claudio Miranda
Sergio Rademacher L.
G. RRHH
Ingrid Contreras
Carla Luna
Laura Retamales
Pamela Ros
G. Diseo y T. de S.
Ricardo Salinas
Javier Nuez
Ivo Cavlovic
Oscar Molina
G. SLA
Cristian Troncoso
Carlos Castro
Claudio Chamorro
David Sciaraffia
G. Informes
Isabel Villalobos
Sergio Tapia
Carolina Lavin
Pamela Ros
G. Continuidad
Ernesto Cceres
Carla Luna
Edith Salinas
Jacob Delgado
G. Disponibilidad
Ernesto Cceres
Luis Surez
Vernica Giacamn
Lautaro Carreo
G. Presupuesto
Juan Aristizbal
Manuel Macas
Claudio Miranda
Roberto Maino
G. Capacidad
Ricardo Salinas
Luis Suarez
Hernn Fernndez
Lautaro Carreo
G. SI
Felipe Garay
Jorge Vielma
Patricio Castro
Leonidas Pontigo
G. Relaciones
Ricardo Salinas
Carlos Castro
Juan Carmona
Esteban Len
G. Suministradores
Elizabeth Araya
Nestor Medina
Vctor Melo
Jos Arriagada
G. Incidentes
Cristian Troncoso
Sergio Tapia
Hernn Fernndez
Mauricio Bilbao
G. Problemas
Ana Madrid
Mauricio Seplveda
Nelson Bustos
Claudio Lizama
G. Configuraciones
Felipe Garay
Jorge Vielma
Hernn Fernndez
Cristina Puebla
G. Cambios
Felipe Garay
Mauricio Seplveda
Giovani Herrera
Andrea Antonucci
G. Entregas
Ana Madrid
Sergio Tapia
Ivo Cavlovic
Alicia Moreno
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A4GCSH
Coordinador Serv.
Jorge Olmedo
Coordinador Serv.
Ricardo Scheffer
Coordinador Serv.
Claudio Miranda
Coordinador Serv.
Sergio Rademacher
Mesa de
Servicio
Soporte en
Sitio
Servicios
Profesionales
Data Center
y Cloud
A1GV
G. del servicio
G. De RRHH
C1
G. Diseo y Tra
C1
Metas
Negocio
G. de SLA
Metas
Negocio
C1
C1
Metas
Negocio
Roles
Metas
Negocio
G. Informes
G. Continuidad
Metas
Negocio
Metas
Negocio
Metas
Negocio
A2GCH
G. Disponibilidad
G. Presupuesto
G. Capacidad
Metas
Negocio
Metas
Negocio
Metas
Negocio
Metas
Negocio
Metas
Negocio
G. Seguridad de I.
G. Relaciones
G. Suministradores
Metas
Negocio
Metas
Negocio
Metas
Negocio
Metas
Negocio
G. Incidentes
G. Problemas
G. Configuraciones
Metas
Negocio
Metas
Negocio
Metas
Negocio
Metas
Negocio
G. Cambios
C17
G. Entregas
NORMA
ISO 20000-1
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A3CV
Metas
Negocio
ISO 20000
Segn necesidades
del negocio
C17
Metas
Negocio
ISO 20000
Segn necesidades
del negocio
C17
C17
Metas
Negocio
ISO 20000
Segn necesidades
del negocio
Metas
Negocio
ISO 20000
Segn necesidades
del negocio
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Avance general
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Indicadores
Indicadores del proceso
Difusin
Coordinador
Tratamiento de Hallazgos
Difusin
Coordinador
Tratamiento de Hallazgos
Servicios Profesionales
Difusin
Coordinador
Tratamiento de Hallazgos
Difusin
Coordinador
Soporte de Infraestructura
Proceso
Tratamiento de Hallazgos
Mesa de Servicios
rea
Global
Incidentes
Cristian
Troncoso
Sergio Tapia
Hernan Fernadez
Mauricio Bilbao
100%
Informes
Marcelo Vilches
Sergio Tapia
Carolina Lavin
Pamela Rios
100%
Problemas
Ana Madrid
Mauricio
Sepulveda
Nelson Bustos
Mariel Valeria
97%
Continuidad
Ernesto Cceres
Carla Luna
Edith Salinas
Jacob Delgado
84%
Entregas
Ana Madrid
Sergio Tapia
Ivo Cavlovic
Marcela
Valenzuela
88%
Ricardo Salinas
Carlos Castro
Juan Carmona
Esteban Len
84%
Cristian
Troncoso
Carlos Castro
Claudio Chamorro
David Sciaraffia
94%
Presupuesto y Contabilidad
Juan Aristizabal
Manuel Macas
Claudio Miranda
Roberto Maino
100%
Marce de Armas
94%
Gustavo
Ossandon
91%
Capacidad
Ricardo Salinas
Hernn
Fernndez
Vernica
Giacamn
Luis Suarez
Disponibilidad
Ernesto Cceres
Luis Suarez
Seguridad de la Informacin
Felipe Garay
Jorge Vielma
Patricio Castro
Jacob Delgado
72%
Diseo y Transicin
Ricardo Salinas
Javier Nuez
Ivo Cavlovic
Oscar Molina
91%
Gestin de Cambios
Felipe Garay
Mauricio
Seplveda
Giovanni Herrera
Andrea Antonucci
100%
Suministradores
Elizabeth Araya
Nestor Medina
Hernan
Fernandez
Carlos Regonezzi
78%
Recursos Humanos
Ingrid Contreras
Carla Luna
Laura Retamales
Pamela Rios
81%
Jorge Vielma
Hernn
Fernandez
Configuraciones
Felipe Garay
97%
88%
84%
91%
94%
90%
Nota:
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97%
97%
95%
91%
Maritza Cisterna
94%
81%
91%
89%
91%
84%
100%
81%
81%
86%
81%
90%
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Auditoras internas
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Concomitancia
Los procesos no estn aislados y se explican por relaciones
simultneas con procesos del mismo mbito A esto le llamamos
concomitancia, en vez de causa y efecto. Esta es una clave
fundamental
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Conclusiones
Lo que hicimos fue instalar una estructura Estructura que orienta
y reduce la interpretacin de nuestra actividad en el mbito de los
servicios TI y nos permite actuar de forma similar en este mbito
Red, tejido.
La implementacin es modular
La madurez esperada para la auditora de certificacin, la
caracterizamos como:
Los procesos estn definidos y estandarizados. Estn
documentados, han sido comunicados, se ejecutan y se miden;
Las personas estn adecuadamente capacitadas;
Los procedimientos son simples, pero las prcticas estn
formalizadas y es obligacin cumplirlos.
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mbito del Gestor del Servicio con los Coordinadores del Servicio
(A4GCSH)
Reunin semanal de 1 hr.
Queda un acta de la reunin con los acuerdos y los compromisos.
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Rodrigo Baldecchi
rodrigo.baldecchi@sonda.com
FIN
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Presentacin ISO 20000 en congreso CIGRAS
Gestor
Objetivo
Responsabilidad
a)
b)
c)
d)
e)
f)
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Gestin de RRHH
Gestor
Solange Ruz
Objetivo
Responsabilidad
a)
b)
c)
d)
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Gestor
Pedro Graber
Objetivo
Responsabilidad
a)
b)
c)
d)
e)
f)
El proveedor del servicio debe identificar los requisitos de servicio para los
servicios nuevos o modificados.
Los servicios nuevos o modificados se deben planificar para cumplir los
requisitos de servicio.
La planificacin se debe acordar con los clientes y las partes interesadas.
El proveedor del servicio debe identificar a terceros que contribuirn al
suministro de componentes del servicio.
Los servicios nuevos o modificados se deben disear y documentar.
Los servicios nuevos o modificados se deben probar para verificar que cumplen
con los requisitos del servicio y con el diseo documentado.
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Gestin de SLA
Proceso
Gestor
Ral Yez
Objetivo
Responsabilidad
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
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Gestin de Informes
Proceso
Gestin de Informes
Gestor
Alfredo Niechi
Objetivo
Responsabilidad
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Gestin de Continuidad
Proceso
Gestor
Marcelo Aravena
Objetivo
Responsabilidad
a)
b)
c)
d)
e)
f)
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Gestin de Disponibilidad
Proceso
Gestor
Gnther Hennigs
Objetivo
Responsabilidad
a)
b)
c)
d)
e)
f)
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Gestin de Presupuesto
Proceso
Gestin de Presupuesto
Gestor
Oscar Cerda
Objetivo
Responsabilidad
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Gestin de Capacidad
Proceso
Gestin de Capacidad
Gestor
Gnther Hennigs
Objetivo
Responsabilidad
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
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Gestor
Jacob Delgado
Objetivo
Responsabilidad
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
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Gestin de Relaciones
Proceso
Gestin de Relaciones
Gestor
David Sciaraffia
Objetivo
Responsabilidad
a)
b)
c)
d)
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Gestin de Proveedores
Proceso
Gestin de Proveedores
Gestor
Julio Ortiz
Objetivo
Responsabilidad
a)
b)
c)
d)
e)
El proveedor del servicio debe designar para cada suministrador, una persona
que sea responsable de gestionar la relacin; el contrato y el comportamiento del
suministrador.
El proveedor del servicio y el suministrador deben acordar un contrato
documentado.
El proveedor del servicio debe acordar con el suministrador niveles de servicio
alineados para soportar los SLA entre el proveedor del servicio y el cliente.
El proveedor del servicio debe asegurar que los roles y las relaciones entre,
suministrador principal y subcontratados estn documentados. El proveedor del
servicio debe verificar que los suministradores principales gestionan a sus
suministradores subcontratados para cumplir las obligaciones contractuales.
El proveedor del servicio debe revisar el comportamiento del suministrador frente
al contrato.
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Gestin de Incidentes
Proceso
Gestin de Incidentes
Gestor
Cristin Troncoso
Objetivo
Restaurar el servicio acordado con el negocio tan pronto como sea posible
o responder a peticiones de servicio.
Responsabilidad
a)
b)
c)
d)
e)
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Gestin de Problemas
Proceso
Gestin de Problemas
Gestor
Patricia Medina
Objetivo
Responsabilidad
a)
b)
c)
d)
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Gestin de Configuraciones
Proceso
Gestin de Configuraciones
Gestor
Juan Cartes
Objetivo
Responsabilidad
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
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Gestin de Cambios
Proceso
Gestin de Cambios
Gestor
Mauricio Seplveda
Objetivo
Responsabilidad
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
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Gestin de Entregas
Proceso
Gestin de Entregas
Gestor
Oscar Molina
Objetivo
Responsabilidad
a)
b)
c)
d)
e)
f)
El proveedor del servicio debe establecer y acordar con el cliente una poltica de
entrega que indique la frecuencia y los tipos de entrega.
El proveedor del servicio debe planificar con el cliente y las partes interesadas la
implementacin de servicios nuevos o modificados, y los componentes de
servicio en el entorno de produccin.
El proveedor del servicio debe documentar y acordar con el cliente la definicin
de una entrega de emergencia.
Las entregas se deben construir y probar antes de su despliegue.
Los criterios de aceptacin para las entregas se deben acordar con el cliente y
las partes interesadas.
Se deben planificar y probar cuando sea posible las actividades necesarias para
revertir o reparar un despliegue sin xito de una entrega.
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Presentacin ISO 20000 en congreso CIGRAS