El primer principio dice, hacer propio el negocio: Los lderes de hoy quieren tener empleados

que estn totalmente comprometidos con su trabajo. A menudo los empleados no visualizan
cmo sus esfuerzos pueden ayudar a que la organizacin tenga xito. Starbucks ha tenido que
esforzarse para lograr que los socios se comprometan con sus pasiones y talentos todos los
das y en cada interaccin laboral. Las ideas- fuerza son: sepa dar la bienvenida en forma clida
y cree un clima confortable, sea genuino (conctese, descubra y responda), sea considerado
(con todos: con los clientes, los crticos, los colaboradores, los managers, etc.), conozca mucho
(infrmese y mejore su experticia en reas relacionadas con el caf y la atencin a clientes) y
compromtase (tenga participacin activa en el local, en la compaa y en la comunidad). En
relacin con este principio el ejecutivo de Starbucks, Howard Schultz dijo: No estamos en el
negocio del caf sirviendo la gente, estamos en el negocio de la gente sirviendo caf.
El segundo principio dice "Todo tiene importancia" Los detalles son muy importantes. Nada
es trivial y los clientes se dan cuenta de todo. Es necesario cuidar todos los aspectos
relacionados con el caf: el mejor nivel en la calidad del producto, el mejor servicio en la
atencin a los clientes y la construccin de una cultura basada en el reconocimiento. Un
pequeo detalle a menudo marca la diferencia entre el xito y el fracaso, an los detalles que
los clientes no pueden llegar a percibir. Si no se cuidan los detalles, los clientes que no estn
satisfechos se irn indefectiblemente a otro lado. Sin embargo, no solo los detalles importan,
todas y cada una de las personas importan.

El tercer principio dice "Sorprender y deleitar" La gran idea que subyace a este principio no es
nueva. Los clientes quieren recibir aquello que es predecible y consistente, quieren seguridad,
pero tambin quieren algo que permita evitar el aburrimiento y salir de la rutina cotidiana.
Una sorpresa puede ser algo tan simple como ofrecer una gua o ayudar a las personas en su
bsqueda de cosas que les den alegra, pero tiene el poder de crear una relacin interpersonal
confortable y confiable. Existen muchos casos en tiendas de starbucks alrededor del mundo,
que pueden ser testigo de esto, los socios hacen una gran labor en este elemento, ellos son los
que hacen que las visitas de los clientes sean exquisitas y no dejan de sorprenderlos, asi sea
con una sonrisa como con un gesto de amabilidad, eso es valor.

El cuarto principio dice "Aceptar la resistencia" Este principio requiere de lderes distingan
entre clientes que quieren que sus inquietudes sean resueltas y aquellos individuos que nunca
se detienen y siempre se quejan, disfrutan de la queja y nunca estn realmente satisfechos.
Para resistir es necesario desarrollar un conjunto de habilidades complejas que permitan crear
negocios y construir relaciones interpersonales an cuando uno se confronte con situaciones
teidas por la crtica excesiva, el escepticismo, la irritacin o la reserva.

El quinto principio dice "Dejar Huella" Los lderes de negocios exitosos se han dado cuenta
que una cuestin clave de su xito consiste en dejar una huella, una marca poderosa en sus
comunidades. La gente quiere hacer negocios, invertir y trabajar en compaas que tengan
conciencia social. Starbucks ha desarrollado un programa de voluntariado que ayuda a los
empleados a establecer metas ambiciosas y desarrollar habilidades de gestin para hacerlas
realidad. Los componentes necesarios para lograr el xito en sus iniciativas de voluntariado
son las mismas que se requieren para los proyectos de negocios: establecer metas en equipo,

pensamiento estratgico, preparacin de grficos de progreso y capacidades para corregir de

cursos de accin. El desarrollo de estas habilidades, mejoradas enentornos de voluntariado,
produce indirectamente beneficios en el lugar de trabajo

Si logramos implementar estos sencillos principios, estaremos dando un paso adelante muy
importante, porque se le estara prestando atencion al cliente, Starbucks asi lo hizo, mas que
venderles un producto o un servicio, les vendio experiencias que siempre quedaran en la
mente de cada uno de sus clientes y eso es imposible de eliminar y con lo que es imposible
competir.