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Detectar puntos negros antes que haya producido insatisfaccin en los clientes ya que,
una vez que se ha producido el mal efecto de imagen, es difcil la vuelta atrs.
Los clientes pueden no quejarse o no sealar como malo un servicio que no es brindado a
total satisfaccin porque tienen an poca cultura en el tema. Eso no quiere decir que en el
futuro no se registren insatisfacciones.
En este sentido, es una medicin de calidad de servicio objetiva, en la que se
cronometran tiempos, se vigilan procedimientos, etc., controlando el cumplimiento de las
normas prefijadas por el establecimiento.
Es la nica forma de buscar excelencia dado que los clientes slo exigen lo que conocen o
lo que consideran lgico, sin sorpresas de ningn tipo.
La auditora realizada por expertos es, por lo tanto, una de las patas que deben dar informacin
para garantizar una adecuada calidad de servicio. La otra la constituyen los estudios de
satisfaccin de clientes antes sealados.
Esta auditora se realiza mediante la tcnica de entrevistas de compra simulada, tambin llamadas
mystery shopper o mystery shopping, segn distintos autores.
De esta forma, los actores que brindan el servicio actan de la forma que normalmente lo
hacen, ignorantes de que estn siendo objetos de un control.
Cada restaurante deber ser visitado en distintos momentos con mayor y menor afluencia de
pblico para verificar la atencin en todas las situaciones.
Se deber controlar, adems, los distintos equipos de trabajo si es que estos cambian en das de
semana, o maana y tarde.
Los entrevistadores registran sus impresiones y deben rellenar un formulario una vez que hayan
dejado el establecimiento.
Adems de indicar una respuesta dentro de una escala, se recogern sus impresiones ms de tipo
cualitativo que expliquen el porqu de la calificacin brindada.
Con el anlisis de la informacin recogida se elabora un informe de anlisis, conclusiones y
recomendaciones.
Peridicamente se suelen repetir los controles para verificar si han funcionado las medidas
correctoras y si se mantiene la calidad de atencin.
Caractersticas del Mystery Shopper
No es fcil encontrar a las personas adecuadas para realizar este trabajo ya que deben reunir
diferentes condiciones:
Deben tener el perfil adecuado al tema sobre el que se est trabajando (si se trata de
productos de inversin, debe ser gente de cierta edad y con aspecto de suficiente poder
adquisitivo, por ejemplo).
Tiene que tener la capacidad de actuar con suficiente verosimilitud para que no se
despierten sospechas por parte del empleado que lo atiende. Su actuacin debe ser
homognea en todas las visitas que realice.
Debe tener la capacidad de memorizar todos los aspectos sobre los que tendr que
informar a posteriori ya que no puede tomar notas en el momento en que est siendo
atendido.
Tiene que tener capacidad de improvisacin ya que es imposible prever todas las
circunstancias que se pueden producir en el momento de realizar la medicin.
Tener una gran capacidad de observacin para no perder ninguno de los detalles y para
poder desmenuzar la atencin recibida en sus ms mnimos aspectos.
Tambin tiene que tener la capacidad de plasmar por escrito sus impresiones ya que es
importante contar con un material de tipo cualitativo. En este sentido, no debe ser una
persona sinttica y escueta sino todo lo contrario, matizar sus opiniones y fundamentarlas
claramente.
Las que tienen relacin directa con sus clientes: cadenas de restaurantes, cadenas de
ropa, de electrodomsticos, tiendas de electrnica
Empresas de servicios: banca, telecomunicaciones, agencias de viaje
Empresas que tienen peculiar relacin con su fuerza de ventas: automvil, seguros