UNIVERSIDAD TECONOLGICA DE HONDURAS

Catedrtico:

Ingeniero: Denis, Aguilar Ortega

Asignatura:
Calidad Total
Presentado por:

Elsi Nohemy Gmez Milla.

Puerto Cortes
Octubre 2016

Introduccin

A continuacin se describe algunos conceptos bsicos referentes a la calidad

y produccin tanto a nivel micro de una empresa, as como nivel de
competividad, mejora continua, cosos de calidad, entre otros, tambin se han
planeado distintos casos de l vida cotidiana en donde se pueden implementar
los diversos mtodos como la lluvia de ideas, anlisis, de competividad,
medicin del desempeo etc. Cada uno con sus respectivos soluciones. Por
ltimo se explican y se responden una serie de preguntas relacionadas con el
captulo, calidad productividad y competividad en donde se seala como ha
vencido.

Desarrollo
1. Definir concepto de satisfaccin de cliente, competividad de una
empresa.
R// La satisfaccin del cliente es un trmino propio del marketing que
hace referencia a la satisfaccin que tiene un cliente con respecto a un
producto que ha comprado o un servicio que ha recibido, cuando este
ha cumplido o sobrepasado sus expectativas. Segn Philip Kotler,
satisfaccin es el nivel del producto o servicio con sus expectativas.
La competividad es un proceso relativo, que muestra la posicin
comparativa de los sistemas empresas, sectores, pases utilizando la
misma medida u referencia, competividad se refiere a la capacidad de
una empresa u organizacin de cualquier tipo para desarrollar y
mantener unas ventajas comparativas que le permiten disfrutar y
sostener una posicin destacada en el entorno socio econmico en que
actan. Se entiende por ventaja comparativa aquella habilidad, recurso
conocimiento, atributos etc. De que se dispone una empresa, de la que
carecen sus competidores y que hace posible la obtencin de uno de los
rendimientos superiores a estos.
2. Definir los pasos para la elaboracin de la competividad
R// Para tener una ventaja competitiva hay muchos caminos, sin
embargo hay tres principales enfoques a travez de los cuales podemos
desarrollarla con mayor efectividad
Ser ms barato: implica disminuir lo mas posible los costos de
produccin y distribucin y crear un sistema de provision de valor
eficiente y adecuado que permita ofrecer productos de buena
calidad, fiables y de fcil acceso a precios inferiores a los de la
competencia para asi ganar una mayor cuota de mercado.

Ofrecer el mejor producto: ofreciendo un valor superior al de la

competencia con los productos ms innovadores que posicionen
a la empresa como lder de su industria. Si se desea usar este
enfoque hay que invertir una considerable cantidad de recursos a
la generacin de ideas y a la bsqueda de nuevas soluciones, y
tener la capacidad de una comercializacin rpida y eficiente de
los nuevos productos.
Adecuar la oferta a tu cliente: Enfocando todos los esfuerzos a
satisfacer mejor que nada a segmentos especficos, en lugar de
atender a todo el mercado. Implica segmentar con precisin un

mercado y ajustar los productos o servicios para que satisfagan a

las necesidades de los clientes del segmento.
3. Para elaboracin de la competividad:
a.) Identicar la capacidad competitiva de uno mismo, asi como la
de nuestros competidores, sin duda esto ayudara para generar
valor como organizacin puesto que fortalecer la capacidad
de la organizacin y se pondr tener una medicin de su
impacto sobre el sector productivo.
b.) El reto de la innovacin y la acelerada capacidad tecnolgica,
la necesidad de las empresas de desarrollar proyectos de alto
valor agregado y contenido tecnolgico para mantener,
fortalecer o crear una posicin competitiva es de vital
importancia ahora ms que nunca.
c.) Planeacin estratgica y tecnolgica adems de la necesidad
de planear estratgicamente el crecimiento la evolucin y
progresin de la tecnologa.
Investigar cuales son las variables para medir competividad en
Honduras y que puesto ocupa Honduras a nivel de
Centroamrica y Latinoamrica.
R// Estudio y experiencia en regiones pases, y
organizaciones, han permitido propuestas de distintos
enfoques para medir la competividad, segn los niveles
(organizacional, industrial, nacional o regional) la variedad de
indicadores para medir la competividad asi mismo la multitud
de factores considerables parecen tener un impacto sobre los
resultados en el informe de competividad de 2012 del WEF,
Honduras es un pas en transicin de la etapa 1 (competividad
basada en factores bsicos a la etapa 2 (competividad
basada en eficiencia ) en la etapa actual Honduras tiene como
prioridad consolidar estructura de factores bsicos, a fin de
generar las condiciones necesarias para que el pas se
consolide en la etapa de transicin basada en la eficiencia,
entre 144 pases, Honduras se ubica en la posicin 90 esto es,
cuatro puestos por debajo de la posicin lograda el ao
anterior.
4. Haga una sntesis de cmo ha evolucionado la calidad en la industria
textil Hondurea.
R// Honduras se ubica como el tercer pas productor de ropa la industria
textilera ha venido a tener un enorme impacto en la economa de
nuestro pas puesto que las grandes empresas tanto nacionales como
extranjeras vienen a invertir y generar empleos para los hondureos. Asi
mismo se han creado normas de calidad reconocidas internacionalmente
que han aumentado de las prendas que confeccionan las textileras.

5. Determinar los pasos que se deben seguir un programa de mejora

continua, cuales costos de calidad disminuyen y cuales aumentan:
I.
Seleccin de los programas oportunidades de mejora: este
paso tiene como objetivo la identificacin y escogencia de los
problemas de calidad y productividad del departamento o unidad
bajo anlisis
II.
Cuantificacin y subdivisin del problema: el objetivo de este
paso es precisar mejor la definicin del problema, su
cuantificacin y la posible subdivisin en subproblemas o causas
sntomas.
III.

Anlisis de las causas races especficas: el objetivo de este

paso es identificar y verificar y verificar las causas races
especificas del problema en el mismo en cuestin aquellas cuya
eliminacin garantizara la no recurrencia del mismo, por
supuesto, la especificacin de las causas races depender de lo
bien que haya sido realizado al paso anterior.

IV.

Establecimiento de los niveles de desempeo exigidos

(metas de mejoramiento): el objetivo de este paso es establecer
el nivel de desempeo exigido al sistema o unidad y las metas a
alcanzar sucesivamente.

V.

Definicin y programacin de soluciones: el objeto de este

paso es identificar y programar las soluciones que indicaran
significativamente en la eliminacin de las causas races. Cuando
la identificacin de causas ha sido bien desarrollada, las
soluciones hasta para los problemas inicialmente complejos
aparecen como obvias.

VI.

Implantacion de soluciones: este paso tiene dos objetivos probar

la efectividad de las soluciones y hacer los ajustes necesarios
para llegar a una definitiva y asegurarse que las soluciones sean
asimiladas e implementadas adecuadamente por la organizacin
en el trabajo diario.

VII.

Establecimiento de acciones de garanta: el objetivo de este

paso es asegurar el mantenimiento del nuevo nivel de
desempeo alcanzado. Es este un paso fundamental al cual
pocas veces se le presta la debida atencin. Del depender la
estabilidad en los resultados y la acumulacin de aprendizaje
para profundizar el proceso.

Los costos de calidad de un programa de mejora continua que deberan

disminuir son los originados por fallas, defectos o por incumplimiento de

especificaciones ocasionando desperdicio y reproceso, reinpecciones,

reparaciones por faltas internas o externas, devoluciones, costo de imagen y
perdidas de venta etc.
6. Despus de haber ledo suficientemente material sobre el tema, se le
pide resolver paso a paso los siguientes ejercicios proponiendo
soluciones para cada caso planteado.
a.) Que aspectos influyen en la compra de una computadora? Se le pide
lo resuelva con el mtodo de lluvia de ideas.

Tipo de
procesad
or

precio

Marca de la
computador
a

software

Capacida
d de
disco
duro

Capacida
d de
e
memoria
RAM

Garanta

Aspectos que
influyen en la
compra de una
computadora

Existen varios factores que el cliente toma a la hora de comprar una

computadora. La decisin final ser tomada en base a sus necesidades y el
presupuesto que este tenga para la adquisicin de la misma.
b.) Cules son las causas potenciales por la que los aficionados al
futbol han dejado de asistir a estos encuentros deportivos? Resuelva
mediante la evaluacin de desempeo.
EVALUACION DE DESEMPEO

Dimension
es

GRADOS DE DESEMPEO
CRITERIOS DE EVALUACION
5
4
3
2
PROMEDI BAJ MUY
MUY ALTO ALTO O
O
BAJO
BAJO RENDIMIENTO DE LOS JUGADORES
X
FALTA DE MEDIOS DE TRANSPORTE
X
INSEGURIDAD
X
FALTA DE TIEMPO
X
VEN LOS PARTIDOS POR TV.
X
Segn los estudios realizados se concluye que los aficionados al
futbol han dejado de asistir a los encuentros deportivos por una razn
la inseguridad. Lo que recomienda las autoridades competentes
mantener ms efectivos de seguridad dentro y fuera de los estadios.
c.) Porque el trnsito de la ciudad es lento costos de calidad.

COSTOS DE CALIDAD
COSTOS PARA ASEGURAR
LA CALIDAD
COSTOS DE NO CALIDAD
DE PREVENCION
POR FALLAS INTERNAS
CALLES SEALIZADAS
MALA INSPECCION DE CARRETERAS
REPARACION DE
CAMBIO DE LUCES PROLONGADOS DE
CARRETERAS
LOS SEMAFAROS
AMPLIACION DE CARRILES
DE EVALUAION
POR FALLAS EXTERNAS
INSPECCION DE
CARRETERAS
MALA UBICACIN DE SEMAFAROS
BACHES EN LAS CARRETERAS
Atreves de un anlisis se observa que el trnsito de la ciudad es
lento debido a los baches en las calles el prologado cambio de las
luces de los semforos y la mala ubicacin de los mismos. Se
sugiere a quien corresponda que se les del seguimiento y
mantenimiento adecuado a las calles, eliminacin de baches, y se
acorte el tiempo en el cambio de luces de los semforos de esta
manera se agilizara el trnsito vehicular.
d.) Cules son los motivos por las cuales muchos estudiantes
reprueban la clase de fsica y matemticas? Utilice el mtodo de
anlisis de competividad

Factores por los que se reprueban las asignaturas de fsica y

matemticas

Matemticas
Bajo rendimiento escolar
Falta de conocimientos
antecedentes en el estudio
Dificultad de razonamiento
Desmotivacin en el estudio
Falta de explicacin del maestro

Fsica
Bajo rendimiento escolar
Falta de conocimientos
antecedentes en el estudio
Baja calidad educativa
Falta de comprensin
Falta de inters por parte del
alumno

Despus de conocer los factores principales por los que los alumnos
reprueban las asignaturas se recomienda que se busquen
catedrticos especializados en estas clases que estn bien
preparados y que les provea el gobierno el material adecuado para
impartir las clases as mismo que se ampli poco ms de tiempo en
estas dos clases, pero sobretodo que el alumno ponga su inters
estudie se esfuerce para aprobar las materias

Preguntas de repaso: Capitulo 1

1. Al inicio del captulo se coment que el mundo es cambiante en
particular se mencionan las cuatro revoluciones de la informacin
cuales son estas y que cambios provocaron?
2. R// la primera revolucin de la informacin fue el invento de la
escritura la cual ayudo a formar al mundo como ahora lo

conocemos gracias a que se proporcion informacin en otras

formas de escritura con el pasar de los aos. La segunda
revolucin la genero el libro, gracias a este pudimos obtener ms
conocimientos que se plasmaron en los libros. La tercera
revolucin fue causada por una imprenta, esta invencin vino a
abaratar costos y difundir con mayor rapidez la informacin ya
que los libros impresos podan llegar a un mayor de personas. La
cuarta revolucin de la informacin, Esta acelero el desarrollo de
la economa europea y posteriormente en el mundo. Uno de los
inventos que vino a facilitar y a mejorar la vida de las personas
fue la rueda, la agricultura vino a mejorar las mquinas de arado
se utiliz para mover autos como poleas etc.
3. Explique el circulo de covey sobre la calidad o contabilidad de las
personas
R//Covey propone un esquema de cuatro niveles en donde se
muestra que el cambio debe partir de lo personal, es decir, la
relacin con uno mismo, como se es de carcter y como se acta
ante las distintas situaciones, seguidamente pasamos al nivel
interpersonal, que se trata de las relaciones que establecemos
con los dems. En la parte gerencial hablamos de la
responsabilidad de hacer que otros lleven a cabo determinada
tarea, es decir, nos convertimos en superiores, por ultimo un nivel
organizacional en el cual se organizan personas.
4. Como ayuda a mejorar el tener una visin personal?
R//saber hacia dnde quiero ir ayuda a mejorar ya que en base a
distintos factores personalidad, familia, creencias, mbito laboral
etc. Podemos crearnos una visin de cmo queremos manejar
nuestra vida, de cuantas y de qu tipo de cosas queremos
realizar en determinado periodo de tiempo. As nos fijamos metas
a cumplir y procuramos alcanzarlas teniendo como motivacin
estas cosas que nos dan felicidad el hecho de saber que al final
todo ha valido la pena. Es importante definir nuestras prioridades
al momento de querer alcanzar nuestros logros, esto nos
ayudara a mantener un orden y facilitara el cumplimiento de
metas.
5. Cules son algunos de los factores personales que ms influyen
en un individuo no alcance su visin personal?
R//es necesario superar la mediocridad. Las ideologas
trasnochadas y las practicas arcaicas, es necesario fortalecer la
conviccin que existe en un futuro por el cual se debe trabajar y
como este no puede adivinarse, entonces deben imaginarse para
despus empezar trabajar por el.

6. Cmo el lenguaje en el cumplimiento o no de las metas?

R// Los pensamientos o creencias que tenemos de nosotros
mismos influyen en nuestra manera de actuar y de expresar por
medio del lenguaje oral o escrito poco favorable, como si no nos
importara, pues lgicamente vamos a fracasar en el cumplimiento
de las metas, asi mismo el lenguaje corporal, la forma de
movernos, sentarnos etc. Tambin influye, debemos mantener
una actitud positiva y expresarnos lo ms claro posible para poder
lograr nuestros objetivos.
7. Haga unas sntesis breve como fue evolucionando el movimiento
por la calidad
R// Este movimiento comienza con la etapa de la inspeccin en
donde el objetivo principal es revisar, a travs de mediciones que
cada producto fabricado cumpla con los requerimientos
establecidos. La segunda etapa, control estadstico de la calidad,
se preocupa por controlar la calidad haciendo estudios de
variables utilizando herramientas estadsticas para encontrar y
resolver problemas. Durante la tercera etapa del aseguramiento
de la calidad se empez a visualizar la calidad, no solo en el rea
de manufactura sino tambin en las reas de diseo, ingeniera
planeacin y actividades de servicio. La etapa de la
administracin de la calidad total se basa en que la empresa
desarrolle una ventaja competitiva sobre las dems, atender las
necesidades del cliente y el mercado por medio de la planeacin
estratgica y el establecimiento de metas, para lograr mejorara
continua. La ltima etapa, restructuracin de la organizacin y
mejora de procesos supone competir eficazmente en un mercado
globalizado con buena calidad, precio y servicio, fabricar
productos con el mnimo de defectos y detectar oportunidades de
mejora entrenamiento y educacin.
8. Cules son los tres factores que demandan la competividad de
una organizacin?
R// la competividad de la empresa est determinada por la calidad
del producto (caractersticas, tributos y tecnologa del mismo) el
precio que es lo que el consumidor final paga por el bien y la
calidad del servicio, se refiere la forma en que el cliente atendido
por la empresa.
9. Cul es la relacin entre calidad, pecio y tiempo de entrega tanto
desde el punto tradicional como actuar?
R// De manera tradicional se crea que la calidad, precio y tiempo
de entrega eran objetivos antagnicos, ya que se poda mejorar
uno solo se se afectaba de manera negativa los otros dos, a
diferencia en la actualidad las empresas creen que el productor
de mejor calidad tiene costos totales ms bajos que uno que

produce con mala calidad puesto que el ultimo, a la larga tiene

ms gastos.
10. Explique la reaccin en cadena que se da al mejorar la calidad y
seale quien formulo por primera vez
R// la reaccin en cadena fue formulada por primera vez por
Edward Deming, esta establece que al mejorar los diversos
procesos disminuyen costos porque hay menos fallas y retrasos,
de esta forma se mejora la productividad se es mas competitivo
en calidad y precio hay ms trabajo.
11. Proporcione algunos ejemplos de vcc (variables crticas para
calidad)
R// calidad del producto: tributo , durabilidad, prestigio de la
marca, confiabilidad.
Calidad de servicio: tiempo de entrega, disponibilidad, asistencia
tcnica.
Precio: precio directo, descuentos, trminos de pago, costos
totales.
12. Formule con sus palabras una definicin de competividad
R// la competividad es ofrecer al cliente productos o servicios
que satisfagan sus necesidades a un precio accesible. Es lograr
la preferencia de los clientes brindndoles productos con valor
agregado mediante la mejora continua de los procesos.
13. Calidad se define como la creacin continua del valor para el
cliente, y se utiliza la ecuacin del valor para explicarla. Anote la
ecuacin del valor y explique el significado de cada uno de los
componentes de la misma.
R//
Atributos del producto + imagen +relaciones
Valor=
precio
Atributos del producto se refieren alas caractersticas del producto
mismo que influyen en su funcionamiento tanto presente como
futuro, asi como su esttica. La imagen es el prestigio actual de la
empresa segn la percepcin y opinin del cliente. Las relaciones
estn determinadas por la calidad del servicio y en general, por
las relaciones que la empresa mantiene con los actores externos,
por ultimo el precio que es el cliente paga por el producto. Al final
se suma y divide, ese resultado es el valor que el cliente percibe
por lo que pago.
14. De acuerdo ala ecuasion del valor, seala las cuatro formas de
maximixar el valor para el cliente.
R// a.) reducir el precio del producto

b.) incrementar los tributos de calidad y funcionalidad del

producto.
c.) mejorar la imagen de la empresa.
d.) trabajar por una mejor atencin y en general por unas
relaciones mas adecuadas.
Estas cuatro formas deben ser atendidas simultneamente, ya
que si una de ellas se descuida percibir que el producto no tiene
valor suficiente.
15. La produccin la constituyen la eficiencia y la eficacia haga una
definicin general de productividad y explique sus dos
componentes antes sealadas.
R// la productividad es una media que se utiliza para conocer que
tan bien se estn utilizando los recursos de una empresa y si la
empresa est obteniendo los resultados esperados.
La eficacia significa producir algo mas bajo costo y con el menor
numero de desperdicios, la eficacia se refiere a cumplir
satisfactoriamente con los objetivos o metas trazadas en un
tiempo determinado.
16. Comente Qu son los costos de calidad y como se clasifican?
R// los costos de calidad son los costos asociados al sistema de
gestin la calidad, pueden utilizarse como medida de
desempeo del sistema de costos de prevencin, son los
destinados a enviar y prevenir errores o fallas, desviadores o
defectos durante cualquier etapa del proceso productivo.
Costos de evaluacin son los que incurre la empresa para medir,
verificar y evaluar la calidad de materiales, productos o procesos
as como para mantener y controlar la produccin, costos por
fallas resultan de la falla o incumplimiento de los requisitos de
calidad establecidos y cuya falla se pone en manifiesto despus
de su entrega al cliente.
17. En un programa de mejoras continua cuales costos de calidad
disminuyen y cuales aumentan.
R//Los costos de calidad en un programa de mejora continua
que deberan disminuir son los originados por fallas, defectos o
por incumplimiento de especificaciones ocasionando
desperdicios y reproceso, reinspecciones, reparaciones por fallas
internas o externas, devoluciones, costo de imagen y perdidas de
venta etc.
Por otra parte los costos de calidad que deberan aumentar son
los que aseguran una mxima calidad como los de `prevencin,
en el est el de evitar y prevenir errores, fallas y desviaciones,
para ello tiene que existir la planeacin de la calidad, planeacin
de procesos, control de procesos y entretenimiento, los de
evaluacin que involucran el medir, verificar y evaluar la calidad,

inspeccin, pruebas y ensayos, auditorias de calidad, equipos de

pruebas y ensayos.
18. Por qu es fundamental establecer un buen sistema de medicin
del desempeo de la organizacin?
R// Es importante establecer un buen sistema de medicin ya
que por medio de este se pueda tener claro cuales son los signos
virales de salud de la organizacin y en base a ellos se puedan
encausar el pensamiento y la accin a lo largo del ciclo de
negocios en los diferentes procesos.
19. Explique Cmo han evolucionado los criterios para medir el
desempeo de una organizacin de clase?
R// Primero se comenz por analizar el reporte financiero
mensual y anual que cumplen las especificaciones. El cliente
evala el desempeo de la organizacin es indispensable
preguntar a los clientes como ven la empresa.
20. Muestre una forma grafica cinco guias claves para evaluar el
desempeo de una organizacin, y explique breve que aspectos
incluyen cada una de estas guias,

A.) Asociacin de los proveedores: el xito de la organizacin

se procura desde la seleccin y seguimiento de los
proveedores.
B.) Satisfaccin de los empleados: ningn xito se puede
fincar en empleados insatisfechos atemorizados y que no
estn creciendo como personas.
C.) Desempeo operacional: resultados obtenidos mediante
evaluaciones de calidad, productividad etc.

D.) Satisfaccin del cliente: cumplir cumplir con sus

necesidades, cliente satisfecho = cliente feliz.
E.) Valor del accionista: el valor que el accionista tenga,
depender del comportamiento de las guas anteriores.

Conclusiones.
Los atributos que hacen a un producto o servicio nicos son los
que al final el cliente toma en cuenta para decidir si este cumple
con sus necesidades. La satisfaccin del cliente est
determinada por las caractersticas de estos productos. Para que
una empresa sea competitiva necesita ofrecer productos de
calidad que les permitan tener preferencia del cliente. Esto se
logra utilizando insumos y procesos que cumplan con los
requerimientos establecidos por las normas de calidad
reconocidas internacionalmente y tambin a travs de la mejora

continua de los productos, esto para ofrecer al cliente un valor

agregado del producto y siempre a precios accesibles. Cuando
una empresa fabrica productos con altos niveles de calidad est
ganando ms ya que se vuelve ms productiva. Si es verdad que
al producir con calidad se incurre, pero estos costos luego se
vuelven productividad y rentabilidad para la empresa, lo cual se
traducen en considerables utilidades para la misma. Mientras que
si produce con no calidad, los costos que esto trae don ms
elevados y al final las ganancias son mejores. Es conveniente
invertir en la calidad y ofrecer productos con calidad ya que esto
traer ganancias y pocionara a la empresa entre las mejores, por
encima de su competencia.

Bibliografa
http://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml
http://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/calidadtotal
http://es.slideshare.net/Lilianamoranrivera/calidad-total1249034