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Com o objetivo de humanizar e melhorar o atendimento ao consumidor, o

Instituto de Proteo e Defesa do Consumidor do Maranho (Procon/MA) em


So Joo dos Patos tem realizado semanalmente fiscalizao nos bancos da
cidade. As fiscalizaes peridicas trouxeram melhorias no servio bancrio,
como a instalao de bebedouro, as divisrias nos caixas de
autoatendimento e a separao das cabines dos caixas.
De acordo com a coordenadora do Procon da cidade, Rayanna Sousa, o
trabalho de fiscalizao peridico e intenso da unidade do rgo tem
conseguido resultados positivos. Em pouco mais de dois meses
percebemos algumas mudanas. Entretanto, muito ainda precisa ser feito
para alcanarmos resultados em benefcio da populao, comentou.
Apesar dos avanos, algumas irregularidades ainda no foram sanadas. Nas
ltimas fiscalizaes realizadas nas agncias bancrias do Bradesco, Banco
do Brasil, Caixa Econmica Federal e Banco do Nordeste, a equipe do rgo
verificou ausncia da mquina de senhas, a permanncia dos clientes por
mais de 30 minutos na fila para serem atendidos, a falta dos informativos
sobre a Lei das filas e do contato do Instituto para o consumidor formalizar
denncia.
De acordo com o presidente do Procon, Duarte Jnior, durante todo esse
ano, os bancos sero fiscalizados de forma mais intensa. Uma vez por
semana todas as 20 unidades do Procon Maranho j esto realizando
fiscalizao nas agncias. Ainda h um longo caminho a ser percorrido at a
completa humanizao desse servio, destacou.

Fiscalizao em Sucupira do Riacho

Alm das fiscalizaes semanais nos bancos do municpio, o Procon de So


Joo dos Patos fiscaliza, uma vez por ms, agncias bancrias dos
municpios prximos. Com aproximadamente 26 km de distncia, a cidade
de Sucupira do Riacho foi uma das localidades que teve as agncias
bancrias. Na ocasio, a equipe de fiscalizao constatou que o Bradesco
estava fechado e o no funcionamento ocorria h 15 dias devido ao perodo
de frias do gerente. Devido a falha na prestao do servio bancrio a
agncia foi autuada e voltou a funcionar.
A iniciativa em vistoriar os bancos da regio objetiva melhorar os servios
prestados pelas agncias bancrias em cada municpio e, desta forma,
diminuir a sobrecarga dos bancos de So Joo dos Patos. O Instituto em So
Joo dos Patos vai realizar aes de fiscalizao nas agncias bancrias das
cidades de Nova Iorque, Pastos Bons, Paraibano e Passagem Franca.

Aes de Melhoria no Atendimento FEBRABAN


A importncia dos bancos na vida do Brasil e dos brasileiros exige, da
comunidade financeira, desafios constantes para a melhoria dos servios
oferecidos a seus clientes. Conscientes de suas responsabilidades, as
instituies bancrias tm investido significativamente em aes destinadas
a oferecer atendimento personalizado e de alta qualidade a todos os seus
clientes e usurios. Somadas oferta de produtos e servios inovadores,
essas medidas elevam o relacionamento dos bancos com seus pblicos ao
patamar de transparncia e confiana exigido pelo ambiente econmico do
pas, cada vez mais moderno e vibrante.
A busca pela melhoria contnua da qualidade dos servios e pela plena
satisfao dos clientes entrou de maneira definitiva no dia-a-dia das
instituies ligadas Febraban, uma forte incentivadora das iniciativas
adotadas pelos seus filiados para que se atinja a excelncia. Uma das
maneiras de valorizar os esforos nesse sentido a publicao Atendimento
Bancrio - Compromisso com a Melhoria, edio 2007, que a Febraban tem
orgulho de apresentar.
Atendimento em agncias e call centers, comunicao de produtos e
servios, educao para o consumo, aperfeioamento na gesto de SACs e
ouvidorias, relacionamento com rgos de defesa do consumidor e
entidades reguladoras, alinhamento e capacitao de equipes, constituem
os pontos trabalhados com relevncia pelos bancos para que, em todos
esses pilares do atendimento bancrio, seja alcanada a plena satisfao
dos clientes - meta primordial desse conjunto de aes.
As solues encontradas para viabilizar a busca pela qualidade total, em
todas essas atividades, podem apresentar variaes, necessrias para
atender s estratgias e objetivos especficos de cada instituio. Ainda
assim, ao menos um trao comum a todas se destaca: a certeza de que elas
so fundamentais para como est destacado no site oficial da Febraban - a
construo de um sistema financeiro saudvel, tico e eficiente, essencial
para o desenvolvimento econmico e social do Brasil.
A busca contnua da excelncia
Melhoria do atendimento das agncias e call centers
Educao para o consumo
Melhoria na gesto de SACs e ouvidorias
Melhoria no relacionamento com entidades de defesa do consumidor e
rgos reguladores
Melhoria do alinhamento e capacitao das equipes
Melhoria da comunicao de produtos e servios19

07 ndice
As solues adotadas pelos bancos na busca contnua pela excelncia tm o
mrito de, ao serem implementadas, buscar a maior afinidade possvel com
aquilo que as instituies aprendem ouvindo seus funcionrios, rgos
reguladores e de defesa do consumidor, alm, claro, do prprio cliente
com o qual se busca um dilogo constante para o aprimoramento e
desenvolvimento de produtos e servios.
Da reduo do tempo de espera em filas educao para o consumo
consciente, passando pela melhoria dos canais de atendimento e pela
formao das equipes, a participao de todos esses pblicos
fundamental para o sucesso das aes.

Melhoria do atendimento das agncias e call centers


Melhoria do atendimento das agncias e call centers
Objetivo: Liquidao de Orpag PF por meio da Central de Atendimento B.
Aes: Disponibilizao de telefones para atendimento aos clientes: para
pessoa fsica, pelos telefones da Central de Atendimento B: 4004 0001
(capitais e regies metropolitanas) e 0800 729 0001 (demais localidades);
para atendimento de comrcio exterior pessoa jurdica: 0800 729 2727.
Diferenciao: No Banco do Brasil, o maior nmero de ordens de pagamento
vindas do Exterior para pessoas fsicas enviado por brasileiros que moram
em pases como os Estados Unidos, Portugal e Japo. Estima-se que cerca
de 3 milhes de brasileiros vivem no Exterior. Atualmente, o banco recebe
mais de 2 milhes de Orpags por ano.
Resultados: A liquidao de Orpag via Central de Atendimento B melhora o
atendimento ao cliente em razo de desonerar as agncias. Alm disso,
eleva o nvel de satisfao dos clientes, que tm sua Orpag creditada em
conta corrente com segurana e comodidade, com apenas um telefonema e
sem a necessidade de se deslocar at uma agncia. Instituio: B
Objetivo: Disponibilizao de telefone
portadoras de deficincia auditiva.

para

atendimento

pessoas

Aes: Desde 26 de dezembro de 2006, os portadores de deficincia


auditiva podem acessar a Central de Atendimento do Banco do Brasil (0800
729 08). Por meio desse canal, possvel obter informaes relacionadas a
cartes de crdito, servios disponveis no B e sobre o Banco Popular do
Brasil.

Para estabelecer a comunicao com a Central, o portador de deficincia


auditiva dever utilizar um equipamento apropriado, j disponvel no
mercado nacional, conhecido por TDD (Telecommunications Devices for the
Deaf), ou seja, Equipamento de Telecomunicao para Surdos. O aparelho
assemelha-se a uma antiga mquina de escrever e possui um teclado e um
visor fluorescente, onde aparecem escritas as mensagens transmitidas e
recebidas. Na Central de Atendimento do B, foi instalada uma soluo de
comunicao que utiliza o sistema operacional Linux (padro no ambiente
do B) e possibilita a comunicao com os aparelhos TDD.
As operadoras de telefonia tambm j comearam a disponibilizar telefones
pblicos adaptados para esse servio, instalados em locais como
aeroportos, terminais rodovirios, shopping centers, rgos pblicos e
associaes de atendimento aos deficientes.
Diferenciao: O servio gratuito e o acesso pode ser feito atravs do
nmero 0800-729-08. Os funcionrios da Central de Atendimento foram
especialmente treinados e preparados para prestar atendimento e
comunicar-se com esse segmento de pessoas.
Alm disso, a comunicao entre esses telefones se d pela forma escrita,
utilizando-se linguagem apropriada, inclusive abreviaes e jarges
conhecidos pela comunidade surda, de forma a facilitar a comunicao.
Quantidade de clientes envolvidos: O B tem cerca de 800 clientes
cadastrados como portadores de deficincias auditivas.
Resultados: Incluso social e elevao do nvel de satisfao do pblicoalvo, com a disponibilizao de um telefone gratuito e especfico para
atendimento a deficientes auditivos. Instituio: B
Objetivo: O projeto Cliente Misterioso Presencial e Telefnico tem por
objetivo avaliar a qualidade do atendimento prestado aos clientes e o
cumprimento dos padres de atendimento Bradesco.
J o projeto Qualidade de Informao consiste de pesquisas por telefone
realizadas com os funcionrios, com a finalidade de avaliar o conhecimento
sobre produtos, servios, procedimentos e normas para melhor atendimento
ao cliente.
Aes: Intensificamos o nmero de avaliaes, de modo a atingir as 2.752
agncias do varejo.
Quantidade de clientes envolvidos: Os resultados propostos visam atender
todos os clientes e potenciais clientes que procuram as agncias do
Bradesco, pois as avaliaes nos do condies de implementar aes
corretivas e preventivas de melhoria do atendimento prestado aos clientes.
Instituio: Bradesco

Objetivo: Tem por objetivo elevar o conhecimento dos funcionrios, com o


propsito de aprimorar o atendimento prestado aos clientes.
Aes: Curso de Libras: prepara os funcionrios para atendimento aos
clientes portadores de deficincia auditiva.
Workshop sobre Cdigo de Defesa do Consumidor: tem como objetivo
reforar, junto a todo o quadro de funcionrios, a importncia de zelar pelo
relacionamento cordial e eficiente, baseando as suas aes e procedimentos
no respeito, na tica e na transparncia.
Quantidade de clientes envolvidos: Os resultados propostos visam atender
todos os clientes e potenciais clientes que procuram as agncias do
Bradesco, pois o funcionrio capacitado/orientado prestar atendimento
com agilidade, eficincia, proporcionando a satisfao dos clientes.
Instituio: Bradesco
Melhoria do atendimento das agncias e call centers
Objetivo: Otimizar a disponibilidade tecnolgica de acesso ao call center.

Aes: Etapa 1 - Emergencial: Migrao interna de equipamentos:


aumento nas portas de URA de 32 para 78 e juno dos 420 troncos de
entrada disponveis, propiciando ganho de escala.
Etapa 2: Aquisio de novos equipamentos de URA e PABX, com aumento
de 78 para 200 portas disponveis e de 420 para 570 troncos de entrada.
Etapa 3: Viabilizao de novo espao fsico, aumentando de 280 para
aproximadamente 1.0 as posies de atendimento disponveis para
alocao de atendentes.
Diferenciao: Propiciar excelente disponibilidade nos canais de suporte
tecnolgico aos produtos de acesso de uso dos clientes, evitando esperas
em filas.
Quantidade de clientes envolvidos: Todos os clientes PF, PJ e Governo, alm
de usurios dos servios CAIXA.
Resultados: A implantao da etapa 1 j propiciou reduo nas filas de
espera. Pretende-se atingir os objetivos aps as licitaes das etapas 2 e 3.
Instituio: Caixa Econmica Federal
REDUO DOS NMEROS 0800 DE CONTATO COM A CAIXA
Objetivo: Propiciar maior facilidade no contato com a CAIXA, por meio da
reduo da quantidade de nmeros para suporte tecnolgico,
independentemente do pblico-alvo.

Aes: Unificao dos nmeros 0800-574-0104, 0800-574-1041 e 0800-5730104 no nmero 0800-726-0104.


Diferenciao: Mais facilidade no apoio soluo nas dificuldades
tecnolgicas dos clientes quanto ao uso dos aplicativos da CAIXA.
Quantidade de clientes envolvidos: Todos os clientes PF, PJ e Governo, alm
de usurios dos servios CAIXA.
Resultados: Mais comodidade e facilidade nos acessos. Instituio: Caixa
Econmica Federal
Objetivo: Possibilitar o atendimento a cerca de 35 milhes de trabalhadores,
24 horas por dia, 7 dias por semana.
Aes: Criao do DDG 0800 574 2 para atendimento exclusivo de
informaes sobre o rendimento do PIS e abono salarial.
Diferenciao: Preservar os atendimentos prestados sobre os demais
programas delegados do governo federal (bolsas, FGTS, segurodesemprego) e produtos e servios da CAIXA.
Quantidade de clientes envolvidos: Cerca de 2,5 milhes de atendimentos
por ms.
Objetivo: Possibilitar o aumento da capacidade de atendimento pelo DDG da
CAIXA. Aes: Criao de clulas especializadas de atendimento.
Diferenciao: Destinar 60% da capacidade operacional para o receptivo.
Quantidade de clientes envolvidos: Cerca de 2,5 milhes de atendimentos
por ms.
Resultados: Diminuio do nmero de reclamaes com
acessibilidade do canal. Instituio: Caixa Econmica Federal

relao

Objetivo: O FeliCiti foi criado para atender ao principal objetivo estratgico


do Citibank: oferecer a melhor qualidade em produtos e servios aos seus
clientes nos diversos segmentos em que atua. As aes do FeliCiti englobam
trs importantes frentes: entender o cliente, melhorar os processos e mudar
comportamentos.
Aes: Maior autonomia para a linha de frente, a fim de atender aos clientes
no primeiro contato; criao de fruns de qualidade para reviso e
implementao de melhorias nos processos; formao de grupos de
funcionrios representando a voz do cliente; criao de um canal aberto
para recebimento e endereamento de sugestes de funcionrios;
implementao de um programa de reconhecimento de atitudes de
funcionrios; e participao de funcionrios de todas as reas em monitorias
dos canais de atendimento ao cliente.
Diferenciao: O FeliCiti extrapola o conceito de programa de qualidade,
transformando-se em uma filosofia de trabalho: sempre que o funcionrio

buscar mais agilidade, menos burocracia, mais negcios com os clientes e


melhor qualidade de vida para nossos funcionrios, estar fazendo FeliCiti.
Quantidade de clientes envolvidos: 100% dos clientes da instituio.
Resultados: Aumento na satisfao dos clientes e melhora na percepo do
pronto atendimento sua demanda. Instituio: Citibank
Objetivo: Evitar que o cliente que entra em contato com seu gerente,
atravs do telefone, fique sem atendimento.
Aes: Aps 3 toques no telefone do gerente de relacionamento, se o
mesmo no for atendido, a ligao migrada para o Citiphone.
Diferenciao: A ligao migra diretamente para o operador. Quantidade de
clientes envolvidos: Clientes Citibank.
Resultados: O Citiphone atende 59 mil ligaes por ms destas derivaes,
das quais 80% so resolvidas na hora. Instituio: Citibank
Objetivo: Prover informaes relativas ao tempo de atendimento nas
agncias aos gestores.
Aes: Desenvolvimento e implementao de um sistema on line de
gerenciamento de filas. Diferenciao: Buscamos o cumprimento das leis de
tempo de atendimento.
Quantidade de clientes envolvidos: 1.500.0 clientes, em mdia, nas 319
agncias envolvidas.
Resultados: Acompanhamento e implementao de solues especficas de
acordo com o problema de cada agncia. Este sistema nos permite realizar
uma gesto otimizada das filas em nossas agncias. Melhoria no
atendimento ao cliente. Instituio: HSBC
Objetivo: Adequar 100% das agncias do HSBC s diversas leis de
atendimento ao pblico. Aes: Mapeamento de todas as leis que afetam
nossas unidades (agncia e PABs). A partir desse estudo, iniciamos as
adequaes necessrias.
Diferenciao: Buscamos o cumprimento de todas as leis relacionadas ao
atendimento ao pblico. Quantidade de clientes envolvidos: Todos os
clientes, todas as nossas agncias e PABs.
Resultados: Reduo do nmero de notificaes e multas, melhoria na
satisfao do cliente e adequao de nossas unidades s leis (inclusive
acessibilidade). Instituio: HSBC
Objetivo: O projeto objetivou a melhoria do atendimento nas agncias para
as pessoas com deficincias.

Aes: Vrias iniciativas foram adotadas para facilitar o atendimento, tais


como: disponibilizao de centenas de caixas eletrnicos adaptados em
todas as agncias; guichs de caixa no piso trreo das agncias e
adaptados para pessoas em cadeira de rodas; Central de Atendimento aos
deficientes auditivos; instalao de piso podottil nas agncias, para guiar
os deficientes visuais; assentos reservados e exclusivos para pessoas com
necessidade de atendimento preferencial; permisso de entrada de co-guia
nas agncias, acompanhando os deficientes visuais; sanitrios adaptados;
reviso da comunicao visual das agncias para facilitar a locomoo.
Diferenciao: Buscando maior diferenciao, todos os colaboradores de
agncias foram treinados para aprimorar seu atendimento e relacionamento
com essas pessoas. O treinamento para os colaboradores das agncias em
Libras (Linguagem Brasileira de Sinais) foi iniciado em 2006 e ser ampliado
durante o ano de 2007.
Quantidade de clientes atendidos: Cerca de 1.8 milho de clientes
correntistas com deficincias sero beneficiados, possibilitando sua incluso
no acesso independente aos servios bancrios. Instituio: Ita
Objetivo: O projeto objetivou melhorar o atendimento via Web aos usurios
desse canal.
Aes: Evoluo do Site Fale Conosco para um Site de Atendimento. Esse
site trouxe novos chats de atendimento online por pessoal especializado,
com orientaes aos clientes em tempo real, e novas tecnologias foram
implementadas,
como
o
aperfeioamento
das
ferramentas
de
encaminhamento, controle e encerramento das ocorrncias.

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