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Caso Prctico de Estrategia CRM

SEGUROS FENIX
Qu le est pasando a la empresa?
1. La empresa no se ha preocupado en dar un servicio postventa de calidad a
sus clientes, y se han enfocado en una estrategia de Vender- Vender. Esto ha
llevado a que una gran mayora de clientes no haya renovados sus plizas, en
los dos ltimos aos haba ms 3.000 clientes que ya no les haban renovado
plizas, esta era una de las razones principales de la bajada de facturacin.
2. La empresa no cuenta con un CRM con el cual pueda registrarse la gestin
de cada empleado y en el que se refleje el seguimiento a cada uno de los
clientes, con el fin de determinar las razones por las que no se han podido
renovar plizas.
3. Mala gestin en sus oficinas. La sucursal del Valles, que representa el 26%
de la facturacin de la empresa, est generando ms gastos que ingresos,
como por ejemplo gastos de personal de hasta un 90%. Las prdidas
acumuladas en esta sucursal son de 60,000 euros.
4. Se deduce que los vendedores no ponen en prctica una atencin proactiva
a cada una de sus cuentas, haciendo un seguimiento adecuado y logrando una
repeticin en la compra de polizas.
5. Sumando las dos oficinas, la empresa cuenta con 11 empleados muy bien
cualificados, pero la productividad de la oficina de Maresme era mayor, con 7
empleados (63% del total de empleados) generaba el 74% de la facturacin de
toda la empresa.
6. La crisis econmica ha afectado el sector de los seguros. Las plizas han
bajado su valor, lo que lleva a una menor facturacin. La empresa no ha sabido
adaptarse rpidamente a los cambios del sector.
7. La empresa no ha logrado involucrar a las compaas de seguro para que
establezcan estrategias en conjunto para poder crecer en nmero de clientes y
de plizas vendidas, esto denota que la empresa ha perdido poder de
negociacin, tal vez como una consecuencia de la baja en el nmero de plizas
vendidas.

Qu decisiones estratgicas y tcticas tomaras para poder ayudar a


esta empresa?
Teniendo en cuenta la situacin actual de la empresa, considero que la
empresa debe poner en marcha una estrategia de Marketing Relacional, que
busque lograr una mayor cercana con el cliente y un mayor conocimiento del

mismo y de sus necesidades y hbitos de compra. Poniendo en marcha


estrategias de marketing relacional, la empresa puede lograr un incremento en
las ventas, una reduccin en los costos operativos y de marketing, llegar a
nuevos clientes y un mayor nivel de fidelizacin y de repeticin en las compras,
consolidando la relacin comercial a mediano y largo plazo, logrando adems
que haya una buena imagen del servicio de la empresa, lo que puede traer
como consecuencia que los clientes generen referencias y recomendaciones
positivas, atrayendo nuevos clientes.
Se propone llevar a cabo las siguientes tcticas:
1. Cambiar la filosofa de vender-vender y establecer una filosofa basada en el
servicio al clientes, el conocimiento y satisfaccin de las necesidades de cada
uno de sus clientes.
2. Implementacin de una herramienta CRM para el control, seguimiento y
fidelizacin de clientes y proveedores. La empresa cuenta con una base de
datos muy amplia, con los datos de los clientes actuales y de los que alguna
vez compraron plizas y no repitieron su compra. El CRM se debe actualizar
con todos esos datos.
3. Realizar una segmentacin de cada uno de los clientes, tanto por tipo de
cliente (Persona o empresa), por tipo de producto que compra, como por la
antigedad, as como si es comprador multiproducto o de un solo producto.
Desarrollar estrategias comerciales, de acercamiento y de seguimientos
diferentes a cada segmento.
4. Asignar a cada vendedor un nmero de cuentas determinado y de acuerdo al
segmento o segmentos que ms se amolden a sus caractersticas, generando
adicionalmente la cultura del trabajo proactivo con cada uno de sus cuentas y
generando la costumbre de ir alimentando la herramienta CRM con la gestin
adelantada con cada cuenta o cliente.
5. Lograr acercamiento con cada una de las cuentas actuales con el fin de
conocerlos mejor, definir cules son sus requerimientos, as como las
necesidades insatisfechas, con el fin de lograr satisfacerlos y generar
recompras. Toda esta gestin se debe registrar en el CRM
6. Realizar una estrategia de acercamiento a los clientes que dejaron de
comprar nuevas plizas con la empresa, con el fin de determinar las causas por
las cuales dejaron de comprar y poder brindarles solucionen que satisfagan sus
necesidades y volver a capturar dichos clientes. Toda esta gestin se debe
registrar en el CRM.
7. Hacer un anlisis de los productos que ofrece actualmente la empresa,
identificando los que generan mayores ventas y mayores ingresos, as como las

que sean las de mayor demanda, con el fin de establecer estrategias


comerciales para seguir creciendo en ventas con estos productos. De igual
forma analizar los productos de menos venta y de ms difcil recompra por
parte de los clientes, para definir si se puede establecer una estrategia en
conjunto con las empresas aseguradoras y poder ofrecer mejores tarifas o
beneficios y as lograr un incremento en ventas.
8. Hacer un anlisis de las necesidades de los clientes para estudiar en
conjunto con las empresas aseguradoras la viabilidad de ofrecer nuevos
productos o nuevos beneficios o coberturas en los productos actuales, con el
fin de generar fidelidad en los clientes actuales y capturar nuevos clientes.
9. Fijacin de metas comerciales, de captacin de nuevos clientes, de
mantenimiento de clientes y de gestin, los cuales se puedan medir de forma
permanente, ya sea mensual, trimestral, semestral y anualmente. Incorporar
estas metas en el CRM con el propsito que se pueda ver con esta herramienta
de forma rpida y segura la evolucin de la actividad comercial de la empresa,
si se est no se est cumpliendo con las metas, para poder tomar los
correctivos del caso.
10. Crear un sistema de incentivos al personal de ventas teniendo en cuenta
sus resultados comerciales, con el fin de motivarlos a mantener sus clientes
actuales, generar recompras y crecer en nmero de clientes nuevos.
11. Crear un programa de capacitacin a todos los empleados de la empresa y
en todos los niveles con el fin de manejar de forma adecuada el CRM y en
reforzar tcnicas de venta y de servicio al cliente.