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GUIA DE ALCANCE JURIDICOS LEY 19.496

REFERENTE A CONTRATACIN A DISTANCIA
I.

OBJETIVO
El objetivo del presente documento, es abordar los aspectos generales de la contratacin a
distancia, y algunos especficos de ciertas y determinadas modalidades de contratacin
considerando la plataforma utilizada al efecto.

II.

CONTRATACION A DISTANCIA COMO TEMTICA GENERAL

A.

Concepto
Los contratos a distancia son aquellos que se celebran sin que las partes contratantes
estn fsicamente presentes, de manera simultnea, al momento de suscribir el contrato,
utilizando para ello el telfono o cualquier medio telemtico (internet) o electrnico, o de otras
caractersticas, como catlogo, correo, TV, entre otros, y que a travs de ellos se enva o
transmite un mensaje que contiene una oferta sobre algn producto o servicio.
B.

Derechos de los Consumidores en la Contratacin a Distancia

Es importante destacar y considerar que la circunstancia de que el contrato se celebre a
distancia - en forma remota-, en nada reduce o disminuye los derechos de los consumidores
consagrados en la Ley de Proteccin de los Derechos de los Consumidores (LPC). As, en esta
materia, los consumidores continan teniendo derecho a:
La libre eleccin del bien o servicio
Que no se considere su silencio con una aceptacin del acto de consumo
Una informacin veraz y oportuna sobre los bienes o servicios ofrecidos, su
precio, condiciones de contratacin y otras caractersticas relevantes de los
mismos.
No ser discriminado arbitrariamente por parte de los proveedores
La seguridad en el consumo de bienes y servicios,
La reparacin e indemnizacin adecuada y oportuna de todos los daos
materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones
contradas por el proveedor
Pero adems de los anteriores derechos, en materia de contratacin a distancia, los
consumidores tienen ciertos derechos especficos. Nos referimos al derecho a retracto que asiste
al consumidor en aquellas ventas realizadas por medios electrnicos, catlogos, avisos o
cualquier otra forma de comunicacin a distancia (artculo 3 bis b) de la LPC). Este derecho se
justifica en las ventas a distancia, porque stas se perfeccionan con la aceptacin sin mediar
previo contacto directo con el producto o servicio, haciendo razonable la existencia de un tiempo
intermedio o de gracia durante el cual los consumidores puedan revocar el consentimiento
entregado, en aquellos casos en que exista disconformidad entre los atributos destacados por el
proveedor a travs de un medio para un determinado producto o servicio, y lo que finalmente
recibe el consumidor. A lo anterior se debe agregar que la contratacin se ha efectuado fuera del
establecimiento mercantil donde habitualmente ejerce sus funciones el proveedor y es la razn
que fundamenta la existencia de este derecho a retracto a favor del consumidor.
Precisamente por lo dicho es que el plazo para ejercerlo se computa desde que el
consumidor recibe el bien o celebr el contrato, en el caso de los servicios. Antes de ese tiempo,
el consumidor, carece de certeza respecto de lo contratado, ya que solamente una vez recibido el
producto est habilitado para evaluar si:

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1. El producto se condice con lo que le han ofrecido,

2. Satisface sus necesidades de acuerdo a la informacin que le fuera entregada por el
proveedor,
3. Tiene la utilidad o uso que el proveedor ofert, y sobre las cuales el consumidor gener
expectativas.
4. Ha contratado porque realmente le interesa el bien o servicio, o si ha sido vctima del
factor sorpresa o de tcnicas de venta que distorsionaron su voluntad.
El derecho de retracto se podr hacer valer por los mismos medios utilizados para la
celebracin del contrato, dentro de 10 das, en caso que el proveedor haya cumplido con la
obligacin de remitir la confirmacin escrita o, de lo contrario, dentro de 90 das contados desde
la recepcin del bien, o de la celebracin del contrato en el caso de servicios.
Por otra parte se puede sealar, que el consumidor que compra bienes o contrata
servicios a distancia, est amparado por el derecho de garanta regulado en los artculos 20 y 21
de la LPC, por lo que podr solicitar la reparacin gratuita del bien o su reposicin, o la devolucin
de lo pagado, cuando la prestacin no cumpla con las condiciones ofrecidas de acuerdo a lo
sealado en el artculo 20. En este sentido, si el producto no cumple con las normas de seguridad,
la rotulacin sea incorrecta, por desperfectos el bien no sirva para el uso para el cual est
destinado o para el que se publicit, cuando no rena las caractersticas para el cual fue ofrecido,
y en general, para todas aquellas situaciones en las cuales las condiciones o caractersticas que
fueron relevantes para el consumidor al momento de contratar, no se cumplen ntegramente. El
plazo para hacer efectiva esta garanta segn lo sealado por la ley es de 3 meses desde que ha
sido recibido el producto.
Adicionalmente la ley establece una sancin genrica para el
proveedor que no cumpli con el contenido pactado, en virtud del derecho que le asiste al
consumidor de solicitar indemnizacin por los perjuicios que la inobservancia o negligencia del
proveedor puedan causarle.
C.

Obligaciones del proveedor en la Contratacin a Distancia

As como los derechos de los consumidores en materia de contratacin a distancia, no se

ven mermados; las obligaciones de los proveedores, no son diferentes o de menor entidad que
en los contratos que se celebran presencialmente.
Por consecuencia, el proveedor (conforme lo previene el artculo 12 de la LPC), est
obligado a respetar los trminos y condiciones que fueron manifestadas al momento de ofertar, y
que fueron acordadas junto con el consumidor. Sin embargo, en el caso de ventas realizadas por
medios electrnicos, catlogos, avisos o cualquier otra forma de comunicacin a distancia, el
artculo 12 A, le impone obligaciones ms especficas en materia de consentimiento. A saber:
a. El proveedor debe asegurar que el consumidor tenga un acceso claro,
comprensible e inequvoco a las condiciones generales del contrato celebrado. De
no hacerlo, la LPC sanciona disponiendo que el consentimiento no se entender
formado. Evidentemente, estamos ante una explicitacin del derecho de todo
consumidor a una informacin veraz y oportuna regulado en el artculo 3 b) de la
LPC.
b. Debe dar al consumidor la posibilidad de almacenar o imprimir los contratos.
c. Una vez perfeccionado el contrato, el proveedor debe enviar confirmacin escrita
del contrato ofertado, por cualquier medio que garantice el cabal conocimiento
del consumidor, una vez perfeccionado el contrato, de un modo que contenga
copia ntegra, clara y legible del contrato.

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Consecuencialmente a lo ya dicho, los bienes y servicios contratados a distancia deben cumplir

con los mismos estndares de calidad que los adquiridos en forma presencial, por lo que la norma
del artculo 23 de la LPC es plenamente aplicable. As, si el proveedor, actuando negligentemente
causa perjuicio al consumidor como consecuencia de fallas en la calidad del bien o servicio
ofrecido, es responsable ante el consumidor por las deficiencias y daos ocasionados, y debe
responder, hacindose acreedor de las multas establecidas en el artculo 24. Norma igualmente
aplicable a aquellos casos en que el proveedor no da cumplimiento a lo dispuesto en el artculo
12 A, es decir, no enva copia escriturada del contrato celebrado telefnicamente, ya que de este
se deriva un perjuicio para el consumidor quien estar en una situacin de absoluta
desinformacin respecto a las condiciones del contrato.
III.

CONTRATACIN TELEFNICA Y SU PROBLEMATICA

Por contratacin va telefnica o contratos telefnicos de bienes o servicios, entendemos aquella
que se efecta fuera de los lugares habituales que utiliza el proveedor para la comercializacin de
bienes y servicios, a travs de la plataforma telefnica.
Este tipo de contratacin es cada vez ms frecuente en Chile, primordialmente centrada en la
venta de seguros, crditos bancarios y servicios de telefona e internet y diversos bienes de uso
comn (ofertas televisivas que se concretan a travs de un llamado telefnico identificadas
comnmente como Llame ya!). ltimamente se ha incorporado la modalidad de las
renegociaciones de calendarios de pagos ya pactados.
Las caractersticas de este tipo de contratacin, hacen que presente dificultades propias y
diferentes de la contratacin presencial, tales como:
a. Dificultades de acceso a la informacin relevante de las caractersticas del bien y servicio,
como consecuencia de que el consumidor no tiene contacto directo y presencial con el
bien o servicio por el cual est contratando, quedando expuesto a que la idea o nocin
que tenga del producto ofrecido sea muy diversa a la realidad, debiendo basarse solo en
la descripcin que el vendedor pueda hacer a travs de la conversacin telefnica. As,
elementos esenciales para el consumidor pueden quedar ocultos, no ser descritos
correctamente, o perder veracidad, en desmedro de sus intereses.
En el caso especfico de las renegociaciones o repactaciones telefnicas, podran quedar
ocultas para el consumidor las informaciones que, obligatoriamente, debe proporcionar
el proveedor conforme al artculo 37 de la LPC, es decir:
El precio al contado
La tasa de inters que se aplique sobre los saldos de precio
El monto de los importes distintos de la tasa de inters, a saber:
i. Impuestos
ii. Gastos Notariales
iii. Gastos inherentes a los bienes recibidos en garanta
iv. Seguros expresamente aceptados por el consumidor
v. Cualquier otro importe autorizado por la ley
El monto total a pagar por el consumidor en cada alternativa de crdito (cantidad
de cuotas a pagar)
La tasa de inters moratorio en caso de incumplimiento y el sistema de clculo
de los gastos que genere la cobranza extrajudicial, incluidos los honorarios que
correspondan, las modalidades y procedimientos de dichas cobranzas.

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b. Presin indebida en el proceso de venta va telemarketing, como consecuencia de

persistentes e insistentes llamadas que buscan incitar y convencer al consumidor para
c. que finalmente contrate. Esta prctica puede llegar a ejercer sobre el consumidor una
presin inadecuada tal que finalmente lo lleva a contratar o adquirir un bien o servicio
contra su voluntad, estaramos ante una vulneracin al derecho a la libre eleccin del
bien o servicio y, por tanto, de una infraccin a la Ley de Proteccin al Consumidor
(artculo 3 letra a de la LPC).
d. Dificultades de prueba, que en caso de duda siempre operan contra el proveedor (Carga
de la prueba; Arts. 12 A y 1.698 del Cdigo Civil)
IV.

RESPALDOS DE LA CONTRATACION TELEFNICA Y SUS CONDICIONES

Como ya se mencion, el artculo 12 A, en su inciso tercero, exige que una vez perfeccionado el
contrato, el proveedor enve confirmacin escrita del mismo al consumidor, la que puede ser
enviada por va electrnica o por cualquier medio de comunicacin que garantice el debido y
oportuno conocimiento.
Esta exigencia, reduce, a nuestro entender, los medios electrnicos que puede, vlidamente,
utilizar el proveedor como prueba de la contratacin, ya que de su sola lectura queda en
evidencia que estamos ante la exigencia de medios escritos, lo cual excluye grabaciones, como
prueba y respaldo nico. Podrn ser apoyo o principio de prueba en caso de cuestionamiento
sobre, por ejemplo, la informacin proporcionada. Pero no podrn reemplazar el medio escrito,
ya sea fsico o electrnico, particularmente porque la confirmacin del contrato debe contener
copia ntegra, clara y legible, lo cual no es posible con una grabacin.

V.

CONTRATACIONES A DISTANCIA TELEFONICAS - QUE TIENEN REGULACION ESPECIAL

Dependiendo del producto o servicio, su contratacin telefnica puede estar sujeta o regulada
por normativas especiales. Es el caso de la comercializacin de ciertos tipos de seguros, regulados
mediante Circulares emitidas por la Superintendencia de Valores y Seguros.
Seguros De Rentas Vitalicias
La Circular 1641 de la Superintendencia de Valores y Seguros de fecha 3 de enero de 2003, regula
en detalle la forma en que se debe efectuar la oferta de este tipo de seguros, disponiendo al
efecto que las compaas aseguradoras podrn realizar cotizaciones de rentas vitalicias del D.L.
3.500 a travs de un sistema de comunicacin a distancia, entendiendo por tales, a estos efectos,
internet u otro medio electrnico similar que permita a las compaas de seguros de vida hacer
llegar sus cotizaciones de seguros al pensionable, junto con loas ofertas de otras compaas. Este
tipo de cotizaciones de seguro, deben hacerse en trminos tales que baste su aceptacin pura y
simple, mientras se encuentre vigente, para que se produzca el consentimiento; todo lo anterior,
sin perjuicio de la formalizacin que se rija por la Circular N 777 de 1988.
Este sistema de oferta, limitado a la plataforma internet, est sujeto a estrictos requisitos, todos
descritos en la misma Circular 1641, tales como que debe ser administrado por una entidad
fiscalizada por la SVS que acredite suficiente idoneidad tcnica, experiencia e independencia
respecto de los oferentes; el administrador del sistema debe mantener vigente una pliza que
cubra los perjuicios que puedan afectar a los pensionables o emisores de informacin al sistema
por el incumplimiento de sus obligaciones; el sistema debe contar con mecanismos que
garanticen la confidencialidad, integridad, autenticacin, no repudio y control de acceso en las
operaciones; el administrador del sistema debe implementar las medidas necesarias para

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resguardar las bases de datos que contengan la informacin recibida y procesada e impedir que
personas no autorizadas accedan a ella.
Otros Seguros
A su turno, la Circular 1587 de la SVS - de 30 de enero de 2002-, imparte instrucciones sobre la
promocin y venta de seguros a travs de sistemas de comunicacin a distancia, con el propsito
de facilitar el desarrollo y la transparencia de este mercado, junto con la proteccin del
destinatario de las ofertas realizadas a travs de sistemas de comunicacin a distancia. Esta
distingue entre sistemas de comunicacin a distancia, aptos e inaptos para oferta y contratacin
de seguros; declarando inaptos a todos aquellos que no permitan a sus usuarios la celebracin
de un contrato por escrito o por medio legalmente equivalente. Lo anterior, sin perjuicio de lo
prevenido en el artculo 515 del Cdigo de Comercio que dispone que el seguro ajustado
verbalmente vale como promesa, con tal que los contratantes hayan convenido formalmente en la
cosa, riesgo y prima. Permite, en este caso, que la promesa pueda ser justificada por cualquiera
de los medios probatorios admitidos en materia mercantil, y autoriza a cada una de las partes
para demandar a la otra el otorgamiento de la pliza.
Luego, permite esta forma de oferta y comercializacin, indicando que se trata de una regulacin
de carcter mnimo y asentando que es responsabilidad de las compaas y corredores de seguros
velar porque la promocin y oferta de seguros por medios telefnicos u otros anlogos, se
realice:
En forma segura, ntegra y confidencial
Respetando los derechos de los asegurables
Respetando las normas legales, reglamentarias e instrucciones a que deben sujetar su
actuar las aseguradoras y corredores de seguros
Las condiciones o requisitos con que debe cumplir la oferta y comercializacin de seguros, por
este tipo de medios, son:
Respeto al Derecho de Informacin al Asegurable
El oferente debe proveer al asegurable de toda la informacin relevante y facilitarle los
medios para efectuar consultas o decidir sobre su contratacin. La informacin mnima de
la promocin u oferta, debe ser:
o Fecha de la oferta
o Identificacin del oferente, compaa de seguros y dems copartcipes en la
promocin u oferta
o Caractersticas del seguro, indicando cobertura, requisitos de asegurabilidad,
carencias, vigencia y suma asegurada
o Costo total, incluyendo prima, impuestos y cualquier otro recargo
o Modalidades de pago de la prima. Si se contempla el pago, mediante cargos en
cuenta corriente o de crdito, en la liquidacin y pago de la prima se deben
distinguir claramente el cargo por cada una de las las plizas convenidas
o Perodo de validez de la oferta
o Existencia, duracin y forma de ejercicio del derecho a retractacin del
contratante o asegurado
o Fecha de entrega de la pliza, lo que deber hacerse en el domicilio del
asegurado

Requisitos de la Informacin:
o Clara
o Comprensible
o Ajustarse estrictamente a las condiciones de los seguros ofrecidos
o No debe ser inductivo a error o confusin para su aceptacin y celebracin

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Esta misma Circular establece condiciones o requisitos destinados a dar certeza al asegurable
destinatario de la promocin u oferta y, en tal sentido, especfica que:
Establecida la comunicacin entre el oferente y el asegurable destinatario de la
promocin u oferta, el oferente antes de obtener la aceptacin debe ratificar
domicilio e informar sobre aspectos tendientes a confirmar su correcta
individualizacin;
Con la sola aceptacin del asegurable destinatario, se debe dar lugar a la emisin y
envo de la pliza;
Solo se entiende como aceptacin, la expresin de voluntad manifestada
inequvocamente con la intencin de celebrar el contrato propuesto. Le resta todo
valor al silencio.
Le reconoce al asegurable destinatario el Derecho de Retractacin, estableciendo como normas
de carcter obligatorio que:
Los modelos de plizas que utilicen las promociones u ofertas que regula esta circular,
deben reconocer al asegurado derecho a retractarse:
o Sin necesidad de expresin de causa
o Sin penalizacin alguna
o En todo momento antes del envo de la pliza o, ya enviada, dentro de los 35
das siguientes a que el asegurado tome conocimiento de la pliza o desde que
sta llegue al domicilio designado al efecto
o Debe operar por la sola comunicacin por cualquier medio eficiente para
manifestar voluntad comunicada al asegurador o corredor de la pliza
o Debe informarse al asegurador o al corredor de seguros,

Seguros Individuales
Luego, mediante circular N 1774, de fecha 14 de septiembre de 2005 (que modifica la Circular
1587), se limita la oferta y comercializacin de seguros en forma telefnica a las plizas
individuales, sea directamente, por intermedio de agentes de venta o de corredores de seguros,
disponiendo que las aseguradoras y corredoras de seguros, podrn contratar servicios de
empresas de telemarketing que provean un medio de contacto con los asegurables. Establece
que no ser necesario que estas empresas cumplan con lo establecido en las NCG (Normas de
Carcter General) N 49 y 50, siempre que se limiten a proveer de este medio de contacto, bajo la
direccin, supervisin y control de la aseguradora y de la corredora, ya que en estos casos se
entiende que la venta, oferta o intermediacin la efecta directamente por dicha aseguradora o
corredora, y bajo su responsabilidad legal. En todo caso, siempre debe quedar registrada la
identificacin de la persona natural que participe en la comunicacin con el asegurable.
Por consecuencia, en materia de contratacin a distancia de seguros, los seguros de rentas
vitalicias y los seguros colectivos o masivos, solo es permitida en soporte internet, ya que la
contratacin telefnica solo es permitida para seguros individuales.
VI.

ACTOS Y OBLIGACIONES QUE DEBEN CONSTAR NECESARIAMENTE POR ESCRITO

Adicionalmente, a todo lo ya sealado, debemos recordar que existen actos y obligaciones, que
cualquiera sea la forma en que se han contratado, siempre y sin excepcin deben constar por
escrito para ser vlidas.
Es el caso del contrato de seguros, ya que conforme al artculo 514 del Cdigo de Comercio el
seguro se perfecciona y prueba por escritura pblica, privada, u oficial, que es la autorizada por
un corredor o por un cnsul chileno en su caso. El documento justificativo del seguro se llama
pliza.

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Luego es el caso de toda obligacin que contenga la entrega o promesa de una cosa que valga
ms de dos unidades tributarias. Segn lo dispuesto por el artculo 1708 del Cdigo Civil, no se
admitir prueba de testigos respecto de una obligacin que haya debido consignarse por escrito;
luego en virtud de lo prevenido por el artculo 1709, debern constar por escrito los actos o
contratos que contienen la entrega o promesa de una cosa que valga ms de dos unidades
tributarias.
VII.

CONCLUSIONES
1. La contratacin a distancia, en general, es legtima y procedente en la medida en que se de
estricto cumplimiento a lo establecido en el artculo 12 A de LPC.
2. Si la contratacin a distancia, considera una oferta de crdito o la renegociacin de uno
anteriormente pactado, adems, debe ajustarse a las disposiciones del artculo 37 de la LPC.
3. Cualquier contratacin a distancia, que se refiera, genere o contenga una obligacin que
valga ms de dos Unidades Tributarias, debe constar por escrito.
4. La carga de la prueba de la existencia de la obligacin, pesa sobre el proveedor.
5. La contratacin a distancia de ciertos productos o servicios, como es el caso de los seguros
est sometida a normativas especiales, que se rigen por Circulares emitidas por la SVS, que
en sntesis recogen los mismos principios de la LPC.
6. Si se trata de la contratacin a distancia de un seguro colectivo o de renta vitalicia, no puede
efectuarse en forma telefnica, e igualmente debe traducirse en la emisin de una pliza.
7. Si se trata de la contratacin a distancia de un seguro individual, si bien es admisible la
modalidad telefnica, debe emitirse igualmente la pliza.