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Foundation Bridge in

IT Service Management
based on ISO/IEC 20000

Guia de Preparao

Edition June 2016

Copyright 2016 EXIN


All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing
system or circulated in any form by print, photo print, microfilm or any other means without written permission by EXIN.
ITIL is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.
CobiTTM is a registered trademark of the Information Systems Audit and Control Association (ISACA)/IT
Governance Institute (ITGI).
CMMI is a registered trademark of Carnegie Mellon University.
Six Sigma is a registered trademark and service mark of Motorola, Inc.

Guia de Preparao Foundation Bridge in IT Service


Management based on ISO/IEC 20000 (ITSM20FB.PR)

Contedo
1.
2.
3.
4.

Viso Geral
Requisitos do Exame
Lista de Conceitos Bsicos
Literatura do Exame

4
8
13
18

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Management based on ISO/IEC 20000 (ITSM20FB.PR)

1. Viso Geral
Fundamentos de Gerenciamento de Servios de TI EXIN Bridge baseado na ISO/IEC 20000
[ITSM20FB.PR]
Sumrio
O principal objetivo do Guia de Preparao de identificar os assuntos do exame, requisitos e
especificaes, bem como o pblico-alvo para o exame de Fundamentos de Gerenciamento de
Servios de TI EXIN Bridge baseado na norma ISO/IEC 20000.
O gerenciamento de servios de TI descreve o desenho, entrega, suporte e melhorias dos servios
relacionados a TI para suportar os resultados do negcio. O padro internacional para o
Gerenciamento de Servios de TI, ISO 20000:2011, deixa claro o que essencial: deve-se definir
e acordar os requisitos de servio, planejar os recursos para atender as exigncias do negcio,
suportar a entrega de servios e fornecer valor para o cliente e para o provedor de servio.
O certificado de Fundamentos de Gerenciamento de Servios de TI descreve as principais
informaes e conceitos para o Gerenciamento de Servios de TI baseados na ISO/IEC 20000,
bem como suas relaes com as outras reas de gerenciamento de informaes. Este curso
fornece as habilidades e conhecimentos fundamentais permitindo a participao em equipes de
trabalho envolvidas com o Gerenciamento de Servios. A nfase est no sistema de
gerenciamento de servios (SGS) e processos de gerenciamento de servios, especificamente os
principais conceitos e terminologias bsicas do gerenciamento de servios de TI baseado na
ISO/IEC 20000:2011.
A concluso bem sucedida do curso de Foundation in IT Service Management based on ISO/IEC
20000 o pr-requisito necessrio para a continuidade dos estudos. H duas opes: Internal
Auditor in IT Service Management based on ISO/IEC 20000 e Specialist in IT Service
Management based on ISO/IEC 20000. O Specialist focado nas atividades de Planejar, Executar
e Validar do Ciclo de Deming (PEVA) e suporta os elementos de auditoria e melhoria (Agir) atravs
do SGS. O certificado Specialist um pr-requisito para o Expert e Master in IT Service
Management based on ISO/IEC 20000, os prximos passos no programa de ITSM.
Os tpicos do curso Fundamentos incluem:
Conceitos bsicos de Gerenciamento de Servios e frameworks de qualidade;
O Sistema de Gerenciamento de Servios (SGS) e do valor e da aplicao do ciclo PDCA;
Objetivos, atividades e requisitos de qualidade dos processos de gerenciamento de servios.

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Contexto

Programa de qualificao

O certificado de Fundamentos de Gerenciamento de Servios de TI Bridge parte do programa de


qualificao EXIN ITSM e pr-requisito para os exames dos prximos nveis do programa de
qualificao. Entenda que o Fundamentos sozinho no informao suficiente para aplicar as
prticas contidas na ISO/IEC 20000 - orientaes adicionais so necessrias.

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Pblico alvo
ITSM Bridge Fundamentos direcionado a qualquer profissional que tenha certificao em ITIL
Fundamentos (qualquer verso anterior) e que deseje explorar outra dimenso contida no
Gerenciamento de Servios.
Papis especficos poderiam incluir:
Gerentes
Equipes de negcio e superviso
Os lderes de equipe
Os designers de servio
Os arquitetos de TI e / ou planejadores
Os consultores de TI
Os gerentes de auditoria de TI / auditores
Os gerentes/funcionrios de segurana de TI
Gerentes de programas / projetos
Fornecedores, fornecedores lderes e seus fornecedores subcontratados
Clientes de provedores de servio
Pr-requisito(s)
Fundamentos ITIL (qualquer verso anterior)
Tipos de exame
Questes de mltipla escolha on-line ou em papel
Tempo de estudo recomendado
60 horas: isto inclui estudos noite/lio de casa de 1-2 horas por noite.
Exerccio(s) prtico(s)
No aplicvel
Tempo permitido para o exame
30 minutos
Detalhes do exame
Nmero de questes:
Pontuao minima para aprovao:
Permitido consulta:
Permitido utilizao de equipamentos eletrnicos:

20
65% (13 de 20)
No
No

Exemplos de questes / Simulados


Para se preparar para o seu exame voc pode fazer download de simulados em
http://www.exin.com

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Treinamento
Tamanho do grupo
O nmero mximo de participantes de 25.
(Isto no se aplica para treinamentos online ou e-learning.)
Horas de contato / Carga horria
O carga horria minima para este treinamento de 7 horas. Isto inclui exerccios em grupo,
preparao para o exame e pausas curtas. No esto inclusos: trabalhos para casa, logstica
relacionada sesso de exame, sesso de exame e pausas para alimentao.
Provedores de treinamento
Uma lista de provedores de treinamento credenciados pode ser encontrado no website da EXIN
(www.exin.com). O Material Bsico de Treinamento est disponvel para os nossos provedores de
treinamento credenciados via Partnernet.

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2. Requisitos do Exame
Os requisites do exame esto especificados nas especificaes do exame. A tabela abaixo
relaciona os tpicos dos mdulos (requisitos do exame). O peso dos diferentes tpicos expresso
no exame como uma porcentagem do total.
Requisito do exame

Peso
(%)

Especificao do exame

1. Introduo ao Gerenciamento de Servios de TI


1.1

Conceitos bsicos de Gerenciamento de Servios de TI

1.2

Conceitos bsicos de Frameworks de Qualidade

2. O Sistema de Gerenciamento de Servios (SGS)


2.1
2.2

35

Introduo a Sistemas de Gerenciamento


Conceitos bsicos de Sistema de Gerenciamento de
Servios (SGS)

3. Desenho e Transio de Servio


3.1

35

Conceitos bsicos de Desenho e Transio de Servio

4.Os processos de entrega de servio e seus relacionamentos


4.1
Os processos de entrega de servio e seus
relacionamentos (Gerenciamento de nvel de servio,
Relato de servio, Gerenciamento de disponibilidade e
continuidade de servio, Oramento e Contabilizao para
os servios, Gerenciamento de capacidade,
Gerenciamento de segurana da informao).

5. Os processos de relacionamento e seus relacionamentos


5.1
Os processos de relacionamento e seus relacionamentos
(Gerenciamento de relaes de negcio, Gerenciamento
de fornecedores.)

6. Os processos de resoluo e seus relacionamentos


6.1
Os processos de resoluo e seus relacionamentos
(Gerenciamento de incidentes, Gerenciamento de
requisio de servio e Gerenciamento de Problema.)

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7. Os processos de controle e seus relacionamentos


7.1
Os processos de controle e seus relacionamentos
(Gerenciamento de mudanas, Gerenciamento de
configurao, Gerenciamento de liberao e implantao.)

10

Total

100

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Especificaes do exame
1. Introduo ao Gerenciamento de Servios de TI (15%)
1.1 O candidato compreende os conceitos bsicos do Gerenciamento de Servios de TI (20%)
O candidato pode:
1.1.1 Descrever os benefcios e os riscos do gerenciamento de servios de TI
1.1.2 Descrever os princpios da melhoria contnua e a utilizao do ciclo do PDCA

1.2 O candidato compreende os conceitos bsicos em torno dos frameworks de qualidade (5%)
O candidato pode:
1.2.1 Identificar o propsito e os benefcios da ISO/IEC 20000
1.2.2 Identificar o propsito e aplicaes/pblicos da ISO 9001, famlia ISO/IEC 27000, ITIL, COBIT,
Six Sigma, CMMI para Servios, Green IT, Cloud, Tmap NEXT

2. Sistema de Gerenciamento de Servios (15%)


2.1 O candidato conhece o sistema de gerenciamento para o gerenciamento de servios (10%)
O candidato pode:
2.1.1 Descrever porque e quais papis so necessrios
2.1.2 Descrever o objetivo do sistema de gerenciamento de servios
2.1.3 Descrever as responsabilidades gerais do gerenciamento
2.1.4 Descrever os princpios gerais de governana
2.1.5 Descrever a importncia da documentao e os requisitos bsicos para a documentao
2.1.6 Descrever os requisitos para o gerenciamento de recursos

2.2 O candidato compreende os conceitos bsicos do Sistema de Gerenciamento de Servios


(10%)
O candidato pode:
2.2.1 Descrever o objetivo do planejar e melhorar o gerenciamento de servios
2.2.2 Descrever a metodologia de melhoria contnua para gerenciamento de processos de servio
2.2.3 Descrever os princpios chave da produo e implementao do plano de gerenciamento de
servio
2.2.4 Descrever os requisitos para monitorar, medir, analisar, e melhorar os processos.

3. Desenho e Transio de Servio (5%)


3.1 O candidato compreende os principais conceitos para o desenho e transio de servio (5%)
O candidato pode:
3.1.1 Descrever em linhas gerais os requisitos para o planejamento de servios novos ou modificados
3.1.2 Descrever em linhas gerais os requisitos para a transio de servios novos ou modificados

4. Os processos de entrega e seus relacionamentos (15%)


4.1 O candidato conhece os processos de entrega de servio (Gerenciamento de nvel de
servio, Relato de servio, Gerenciamento de disponibilidade e continuidade de servio,
Oramento e Contabilizao para os servios, Gerenciamento de capacidade, Gerenciamento
de segurana da informao) (15%)
O candidato pode:

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4.1.1 Descrever os objetivos e requisitos de qualidade

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5. Os processos de relacionamento e seus relacionamentos (15%)


5.1 O candidato conhece os processos de entrega (Gerenciamento de Relaes de Negcio,
Gerenciamento de Fornecedores) (15%)
O candidato pode:
5.1.1 Descrever os objetivos e requisitos de qualidade

6. Os processos de resoluo e seus relacionamentos (10%)


6.1 O candidato conhece os processos de resoluo e seus relacionamentos (Gerenciamento de
incidentes e requisies de servio, Gerenciamento de Problemas)
O candidato pode:
6.1.1 Descrever os objetivos e requisitos de qualidade

7. Os processos de controle e seus relacionamentos (20%)


7.1 O candidato conhece os processos de controle e seus relacionamentos (Gerenciamento de
mudanas, Gerenciamento de configurao, Gerenciamento de liberao e implantao)
O candidato pode:
7.1.1 Descrever os objetivos e requisitos de qualidade

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3. Lista de Conceitos Bsicos


Este captulo contm os temos com os quais os candidatos devem estar familiarizados. Os termos
esto listados em ordem alfabtica Para conceitos cuja sigla e nome completo so includos na
lista, ambos podem ser analisados isoladamente.

Por favor, note que o conhecimento desses termos por si s no basta para o exame, o candidato
deve compreender os conceitos e ser capaz de fornecer exemplos.
English

Brazilian Portuguese

Accounting

Contabilizao

Alignment

Alinhamento

Analysis

Anlise

Assessment

Avaliao

Asset

Ativo

Attribute

Atributo

Audit

Auditoria

Availability (management)

Disponibilidade (gerenciamento)

Best practice

Melhores prticas

Budgeting and accounting for services

Oramento e contabilizao para servios

Business relationship management

Gerenciamento de relaes de negcio

Business requirements

Requisitos de negcio

Capability

Habilidade

Capacity (management)

Capacidade (gerenciamento)

Catalogue of services

Catlogo de servios

Certification

Certificao

Change (management)

Mudana (gerenciamento)

Classification

Classificao

CMMITM

CMMITM

CobiT

CobiT

Complaints

Reclamaes

Compliance

conformidade

Component

Componente

Confidentiality

Confidencialidade

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Configuration baseline

Base de referncia de configurao

Configuration item (CI)

Item de Configurao (IC)

Configuration management

Gerenciamento da Configurao

Configuration management database (CMDB)

Base de dados de gerenciamento de


configurao (BDGC)

Conformity

Conformidade

Continual improvement

Melhoria contnua (no continuada na norma)

Continuity test

Teste de continuidade

Contract

Contrato

Contractual dispute

Disputa contratual

Contractual obligation

Obrigao contratual

Control

Controle

Corrective action

Ao corretiva

Critical success factor (CSF)

Fator crtico de sucesso (FCS)

Customer

Cliente

Customer focus

Foco no cliente

Customer satisfaction

Satisfao do cliente

Demand management

Gerenciamento de Demanda

Deming Cycle (PDCA)


Design and transition of new or changed
services

Ciclo de Deming (PFCA-planejar-fazer-checar e


agir)
Desenho e transio de servios novos ou
modificados (de acordo com a norma no
alterado)

Disaster recovery

Recuperao de desastre

Document

Documento

Effectiveness

Eficcia

Efficiency

Eficincia

Emergency change

Mudana emergencial

Escalation

Escaladas

Evaluation

Avaliao

Evidence

Evidncia

Framework

Framework

Governance

Governana

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Impact

Impacto

Impartiality

Imparcialidade

Incident

Incidente

Incident and service request management

Gerenciamento de incidente se requisies de


servio

Information security (management)

Segurana da informao (gerenciamento)

Information security incident

Incidente de segurana da informao

Input

Entrada

Integrated process approach

Abordagem integrada de processos

Integrity

Integridade

Interested party

Parte interessada

Interface

Interface

Internal audit

Auditoria interna

Internal group

Grupo interno

ISO 9001

ISO 9001

ISO/IEC 20000

ISO/IEC 20000

ISO/IEC 27001

ISO/IEC 27001

IT service management

Gerenciamento de servios de TI

ITIL (IT Infrastructure Library)

ITIL (Biblioteca de infraestrutura de TI)

Key performance indicator (KPI)

Indicador chave de desempenho (KPI)

Known error

Erro conhecido

Lead supplier

Fornecedor lder

Major incident

Incidente grave

Measurable

Mensurvel

Metric

Mtrica

Monitor(ing)

Monitoramento (monitorao)

Non-availability

Indisponibilidade (muito estranho falar no


disponibilidade ou no disponvel)

Non-compliance

No cumprimento

Nonconformity

No conformidade

Operational level agreement (OLA)

Acordo de nvel operacional (ANO)

Organization

Organizao

Output

Sada

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Performance

Desempenho

Plan

Planejar

Plan-Do-Check-Act (PDCA) methodology

Metodologia Planejar-Fazer-Checar-Agir (PFCA)

Policy

Poltica

Post implementation review (PIR)

Reviso ps implementao (RPI)

Preventive action

Ao preventiva

Priority

Prioridade

Problem (management)

Problema (gerenciamento)

Problem resolution

Resoluo de problema

Problem review

Reviso de problema

Procedure

Procedimento

Process

Processo

Process owner

Dono do processo

Process manager

Gerente do processo

Record

registro

Recovery (plan)

Recuperao(plano)

Relationship

Relacionamento

Release

Liberao

Release and deployment (management)

Liberao e implantao (gerenciamento)

Request for change (RFC)

Requisio de mudana(RDM)

Requirement

Requisito

Responsibility

Responsabilidade

Restore

Restaurar

Review

Revisar

Risk

Risco

Role

Papel

Schedule of change

Agenda de mudanas

Scope

Escopo

Security control

Controle de segurana

Security risk assessment

Avaliaes de risco de segurana

Service (management)

Servio(gerenciamento)

Service component

Componente de servio

Service continuity

Continuidade de servio

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Service continuity and availability

Gerenciamento de continuidade e disponibilidade

management

de servio

Service continuity strategy

Estratgia de continuidade de servio

Service level (management)

Nvel de servio (gerenciamento)

Service level agreement (SLA)

Acordo de nvel de servio (ANS)

Service management

Gerenciamento de servio

Service management policy/plan

Poltica/Plano de gerenciamento de servio

Service management system

Sistemade Gerenciamento de Servio (SGS)

Service provider

Provedor de servio

Service report(ing)

Relato de servio

Service request

Requisio de servio

Service requirement

Requisitos de servio

Six Sigma

Six Sigma

Subcontracted supplier

Fornecedor subcontratado

Supplier (management)

Fornecedor (gerenciamento)

Supplier contract

Contrato de fornecedor

Target

Meta

Tools

Ferramentas

Top management

Alta direo

Track

Controlar

Transition

Transio

Underpinning Contracts (UC)

Contrato

Urgency

Urgncia

User

Usurio

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4. Literatura do Exame
A

Victoriano Gmez Garrido (ITeratum)


EXIN IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 - Workbook
Spain, ITeratum S.L. and the Netherlands, EXIN, 2014
ISBN: 978 90 8753 762 3

Michael Kunas
Implementing Service Quality based on ISO/IEC 20000, 3rd Edition
United Kingdom, IT Governance Publishing, 2012
ISBN 978 1 84928 442 4
e-pdf ISBN 978 1 84928 444 8

Literatura adicional
C
Mart Rovers
ISO/IEC 20000:2011: A Pocket Guide 2nd Edition
The Netherlands, Van Haren Publishing, 2013
ISBN 978 90 8753 726 5
e-pdf ISBN 978 90 8753 787 6
e-pub ISBN 978 90 8753 9733
D

ISO/IEC
ISO/IEC 20000-1:2011 (EN) Part 1: Service management system requirements
Switzerland, ISO, 2011

ISO/IEC
ISO/IEC 20000-2:2012 (EN) Part 2: Guidance on the application of service management
systems
Switzerland, ISO, 2012

Comentrios
A literatura adicional apenas para referncia e aprofundamento do conhecimento.

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Literatura e especificaes do exame


Especificao
do exame
1.1
1.2

2.1

2.2

3.1

4.1

5.1

6.1

7.1

Literatura de referncia

A: Chapter 1
B: Chapters 1, 2
A: Chapter 1
B: Chapter 3, 4
A: Chapter 2
B: Chapter 5
A: Chapter 2
B: Chapters 6, 7, 8
A: Chapter 3
B: Chapter 9
A: Chapter 4
B: Chapter 10
A: Chapter 5
B: Chapter 11
A: Chapter 6
B: Chapter 12
A: Chapter 7
B: Chapter 13, 14

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Contato EXIN
www.exin.com