ANNEXE 5 ISO-20000

Liste des processus ISO-20000

Processus

Objectifs

Responsabilits / exigences

Documents

Systme de gestion

Fournir un systme de gestion, y compris

les politiques ainsi que le cadre permettant
de grer et mettre en uvre efficacement
tous les services des TI

Responsabilit de la direction

Politique, objectifs et plans de

gestion des services
Procdures et responsabilits
pour la gestion des
diffrents types de documents
et enregistrements
Politiques et plans de gestion
des services
Revue et gestion des
comptences et des besoins en
formation du personnel
Orientation claire de gestion
et de responsabilits sur la
gestion, laudit et le maintien
des plans
Plans de gestion des services
Plans spcifiques aux
processus
Plan de gestion des services
Documentation des politiques,
plans, procdures et
dfinitions lis aux processus
Rapports davancement en
fonction des plans
Plan de gestion des services
Programme et plan daudit
Procdure de dfinition des
critres, le domaine
dapplication, la frquence et
les mthodes daudit
Mthodes appropries de
surveillance et de mesure
Plan de contrle dactivit
Politique en matire
damlioration des services
Plan damlioration des
services
Plans de mise en uvre ou de
modification de services

Exigences relatives la documentation

Comptences, formation et sensibilisation

Planification et mise en uvre de la gestion de services

Planification et mise en uvre des nouveaux services et des

volutions

Planifier la mise en uvre et la fourniture

de la gestion des services

Planification de la gestion de services (Planifier)

Mettre en uvre les objectifs et le plan de

gestion des services

Mise en uvre de la gestion des services et fourniture des

services (Faire)

Surveiller, mesurer et passer en revue les

objectifs et le plan de gestion
des services pour sassurer quils sont
raliss

Surveillance, mesure et revue

(Vrifier)

Amliorer lefficacit et lefficience de la

fourniture et de la gestion des
services

4.4Amliorationcontinue(Agir)

Sassurer que les nouveaux services ou que les changements apports

aux services existants pourront tre dlivrs et grs selon les cots et
le niveau de qualit dfinis et valids

ANNEXE 5 ISO-20000

Liste des processus ISO-20000

Processus de fourniture de services
Processus
1 Gestion des niveaux de service

Objectifs
Dfinir, valider, enregistrer et grer les niveaux de service

2 Rapport de service

Produire, dans les dlais impartis, des rapports valids, fiables et prcis
pour une prise de dcision pertinente et une communication efficace
Sassurer que les engagements pris vis--vis des clients, en termes de
continuit et de disponibilit des services, peuvent tre remplis en
toutes circonstances.
Budgtiser et comptabiliser le cot de la fourniture de services

3Gestion de la continuit et de la
disponibilit des services
4 Budgtisation et comptabilisation des
Services informatiques

Documents
Contrats de service
Accords de service de support
Contrats conclus avec les fournisseurs
Plan damlioration des services

5 Gestion de la capacit

Sassurer que le fournisseur de services dispose tout moment dune

capacit suffisante pour rpondre aux exigences acceptes, actuelles et
futures, des clients de lentreprise

6 Gestion de la scurit de
linformation

Grer de manire efficace la scurit de linformation au sein de toutes

les activits de service

Plan de disponibilit et de continuit de service

Procdure de relve des conditions normales de
fonctionnement
Politique et procdure de budgtisation
Politique et procdure dimputation des cots indirects et
de ventilation des cots directs
Politique et procdure de contrle financier
Plan de capacit
Processus permettant de procder une analyse
prvisionnelle
Procdures et techniques de surveillance
Politique de scurit de linformation ( communiquer)
Procdure de contrle pour sassurer que tout incident
est analys et quune action est prise au niveau de la
direction
Plan damlioration des services
Procdure de gestion des incidents

Processus de gestion des relations

7 Gestion des relations commerciales

tablir et maintenir de bonnes relations entre le fournisseur de services

et le client, fondes sur la comprhension du client (besoins) et de ses
facteurs oprationnels

8 Gestion des fournisseurs

Grer les fournisseurs de manire assurer une fourniture continue et

de qualit des services

Processus de gestion des changements

Processus de gestion des relations commerciales
Procdure de rclamations
Processus de retour dinformations
Plan damlioration des services
Processus de gestion des fournisseurs
Processus de revue globale du contrat
Processus de traitement des litiges contractuels
Processus de communication dlivrer par le ou les
fournisseurs
Contrat de service
Interfaces entre processus
Processus de gestion des changements
Processus pour traiter les arrts de service planifis, les
arrts de service avant-terme ou le transfert dun service

Processus de rsolution des problmes

9 Gestion des incidents

10 Gestion des problmes

Restaurer le niveau de service au client aussi vite que possible et ce en

accord avec ce qui a t convenu, ou rpondre des demandes de
service
Minimiser limpact ngatif sur le business par lidentification et une
analyse prospective de la cause des incidents et en grant les problmes

Procdures pour grer limpact et tracer tous les incidents Processus

particulier pour tous les incidents majeurs
Procdures pour grer limpact et tracer tous les incidents
et problmes

ANNEXE 5 ISO-20000
jusqu leur clture

Plan damlioration des services

11 Gestion des configurations

Dfinir et contrler les composants du service et de linfrastructure et

maintenir les informations de configuration exactes

12 Gestion des changements

Sassurer que tous les changements sont valus, autoriss, mis-en

uvre et revus de manire matrise

13 Processus de mise en production

Fournir, distribuer et surveiller les changements dune mise en

production dans lenvironnement dusage (production)

Rgles de dfinition des lments de configuration (CI) et

de ses composants
Interface avec le processus de gestion financire des
actifs
Procdures de contrle des configurations
Procdures daudit de configuration
Processus de gestion des changements
Politique et procdures pour les changements trs
urgents
Plan damlioration des services
Politiques de version (frquence et type des mises en
production)
Plans de dploiement des mises en production
Plan de retour arrire
Processus particulier pour les mises en production
urgentes
Processus de gestion des mises en production
Processus de gestion des configurations
Processus de gestion des changements
Plan damlioration des services

Processus de contrle

Rfrences :

ORSYP (2007) Guide de Poche pour les auditeurs ISO 20000 , Gestion des services des technologies de linformation, 57 pages
PINET Claude, (2007), 10 cls pour la gestion des services : de lITL ISO 20000, La Plaine Saint-Denis : AFNOR, ISBN : 978-12-475565-3, 152 pages