ESTRATEGIA DEL SERVICIO Y DISEO DEL SERVICIO

1. DISEO DE SERVICIOS DE TI
La fase de diseo del servicio toma los productos y resultados de la fase de estrategia
del servicio, (la cual es la etapa que la antecede), y los usa para asegurar que el diseo
de solucin elaborado sea consistente con el conjunto de estrategias del proveedor de
servicios de TI. El evento detonante de las actividades de diseo es la elaboracin de
una propuesta de cambio para los nuevos requerimientos de la empresa, utilizando para
ello, los cinco aspectos del diseo. Con esto se logra que se creen servicios que soporten
las prcticas de la empresa en lo relacionado a las demandas del negocio de
funcionalidad, seguridad, rentabilidad, flexibilidad y rendimiento.
INTRODUCCIN
El diseo del servicio es una etapa definitoria, es decir, adems de disear el
servicio, define las prcticas reguladoras, las polticas y los procesos.
Debemos facilitar la introduccin de servicios en los ambientes que guardan ya
cierto soporte, de esta forma se crea el valor correspondiente de acuerdo a lo
definido en la estrategia del servicio.
El diseo del servicio toma todo requisito, estndar o limitacin del contenido en el
Paquete de Nivel de Servicio (SLP), como una entrada que viene de la estrategia
del servicio.
Basndose en este paquete, se disea el servicio o el cambio en el servicio para
que responda a tales requerimientos. No se trata de una mera solucin tcnica, el
diseo incluye tambin al conocimiento, a los procesos y a las herramientas de la
gestin del servicio.
PROPSITO
Disear servicios de TI en conjunto con las prcticas de gobierno de TI, los procesos y
las polticas, siguiendo la estrategia del servicio y facilitando la introduccin de dichos
servicios al ambiente de produccin. Asegurar la calidad en la entrega del servicio, la
satisfaccin del cliente y una estrategia efectiva en costos.
OBJETIVO
Disear los servicios de TI de una forma tan eficaz, que se requiera una mejora mnima
durante su ciclo de vida
Es una etapa en el ciclo de vida de un servicio. Incluye el diseo de los servicios,
las prcticas regulatorias, las polticas y procesos requeridos para llevar a cabo la
estrategia del proveedor de servicios y facilitar la introduccin de servicios en ambientes
que tienen soporte.
Aunque estos procesos estn relacionados con el diseo de servicios, la mayora de
ellos tienen actividades que se desarrollan en varias etapas del ciclo de vida del
servicio.

Los cinco aspectos principales del diseo del servicio:

Soluciones de servicios para servicios nuevos o modificados.
Sistemas y herramientas para la gestin de la informacin.
Arquitectura de tecnologa y gestin de arquitectura
Procesos requeridos
Mtodos de medicin y mtricas.
PAQUETE DE DISEO DE SERVICIOS, (SDP) [ServiceDesignPackage, (SDP)]
Son documento(s) que define(n) todos los aspectos de un servicio de TI y sus
requerimientos en cada etapa de su ciclo de vida. Se produce un paquete de
diseo de servicios para cada nuevo servicio de TI, un cambio importante o el retiro
del servicio de TI.
El contenido tpico de un paquete de diseo del servicio es:
Requerimientos
Diseo del servicio
Valoracin de preparacin organizacional
Plan del ciclo de vida del servicio

PORTAFOLIO DE SERVICIOS [ServicePortfolio]

Es el conjunto completo de servicios que son gestionados por un proveedor de
servicios. El portafolio de servicios se utiliza para gestionar el ciclo de vida completo de
todos los servicios, e incluye tres categoras: servicios bajo consideracin (propuestos
o en desarrollo), catlogo de servicios (en-produccin o disponibles para su
implementacin) y servicios retirados.
Es la fuente principal de la informacin sobre los requisitos y los servicios. Necesita ser
diseada muy cuidadosamente y resolver todas las necesidades de todos sus
usuarios.
El diseo del portafolio de servicios necesita ser considerado de la misma forma que el
diseo de cualquier otro servicio de TI para asegurar que resuelva todas estas
necesidades.

DISEO DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS

DISEO DE TI Y ARQUITECTURA
ARQUITECTURA [Architecture]
A QU SE REFIERE LA ARQUITECTURA?
Es la estructura de un sistema o servicio de TI, incluye las relaciones de los componentes
entre s y con el ambiente en que se encuentran. La arquitectura tambin incluye las
normas y directrices que guan el diseo y evolucin del sistema.
Sistema es una coleccin de componentes organizados para cumplir con una o varias
funciones especficas.
DISEO DE ARQUITECTURA

COORDINACIN DEL DISEO (DESIGN COORDINATION)

Es el proceso responsable de coordinar todas las actividades de diseo de servicios,
procesos y recursos. Asegura la consistencia y efectividad del diseo de servicios de
TI, sistemas de informacin de gestin de servicios, arquitecturas, tecnologas, procesos,
informacin y mtricas, sean estos nuevos o modificados.
PROPSITO
Asegurar que se cumplan las metas y objetivos de la fase de diseo del servicio.
Proporcionar y mantener un punto nico de coordinacin y control para todas las
actividades y procesos dentro de esta fase del ciclo de vida.
ACTIVIDADES
Actividades relacionadas al diseo del servicio:
Definir y mantener polticas y mtodos.

 Planear recursos y capacidades de diseo.

Coordinar actividades de diseo.
Gestionar riesgos.
Mejorar la gestin del servicio.
Actividades relacionadas a cada diseo individual.
Planear.
Coordinar.
Monitorear.
Revisar.
2. GESTIN DEL CATLOGO DE SERVICIOS
Es el proceso responsable de proporcionar y mantener el catlogo de servicios y de
asegurar que est disponible para aquellos que estn autorizados a acceder a l.
PROPSITO
Proporcionar y mantener una fuente de informacin nica y consistente de todos los
servicios acordados y asegurar que est disponible para todos aquellos autorizados para
accederla.
ACTIVIDADES
Acordar y documentar la definicin de servicio.
Mantener comunicacin con la gestin del portafolio de servicios.
Producir y mantener los catlogos de servicios.
Mantener comunicacin con el negocio y la gestin de continuidad de servicios de
TI.
Mantener comunicacin con los equipos de soporte, proveedores y gestin de
activos de servicio y configuracin.
Mantener comunicacin con la gestin de relaciones del negocio y procesos del
negocio.
CATLOGO DE SERVICIOS [service catalogue].
Es una base de datos o un documento estructurado con informacin sobre todos
los servicios de TI en produccin, incluye a los servicios que estn disponibles para su
implementacin. Es parte del portafolio de servicios y contiene informacin sobre dos
tipos de servicios de TI:
Servicios de cara al cliente que son visibles para el negocio.
Servicios de apoyo que son requeridos por el proveedor de servicios para entregar
los servicios de cara-al-cliente.
3. GESTIN DE NIVELES DE SERVICIO
Es el proceso responsable de negociar acuerdos de nivel de servicios alcanzables y
de asegurar que estos se cumplan. Es responsable de asegurar que todos los
procesos de gestin de servicios de TI, acuerdos de nivel operativo y de los contratos de
soporte sean adecuados para los objetivos de nivel de servicio acordados. Esta
gestin monitorea e informa sobre los niveles de servicio, realiza revisiones peridicas de
servicios con los clientes e identifica las mejoras requeridas.
PROPSITO
Asegurar que todos los servicios de TI actuales y planeados sean entregados logrando
los niveles acordados.
ACTIVIDADES
Determinar, negociar, documentar y acordar requerimientos para servicios nuevos o
modificados y producir SLRs.
Monitorear y medir el desempeo del servicio.

Producir informes de servicios.

Realizar revisiones del servicio e identificar mejoras, administrndolas a travs del
SIPs.
Recopilar, medir y mejorar la satisfaccin del cliente.
Revisar y ajustar SLAs, OLAs y el alcance de los servicios.
Apoyar la gestin de proveedores con la revisin de los acuerdos y UCs.
Desarrollar y documentar (en coordinacin con el proceso de gestin de relaciones
del negocio) contactos y relaciones con el negocio, clientes e interesados.
Registrar y gestionar (en coordinacin con el proceso de gestin de relaciones del
negocio) quejas y felicitaciones.
Proporcionar una gestin adecuada de la informacin para apoyar la gestin del
desempeo y demostrar el logro de los servicio.
REQUERIMIENTOS DE NIVEL DE SERVICIOS, (SLR) [Service Level Requirement,
(SLR)].
Es un requerimiento del cliente sobre un aspecto de un servicio de TI. Los
requerimientos de nivel de servicios se basan en los objetivos de negocio y se
utilizan para negociar los objetivos de nivel de servicio acordados.
ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO, (SLA) [Service Level Agreement, (SLA)].
Es un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y un cliente. Un SLA describe
los servicios de TI, documenta los objetivos de niveles de servicio y especifica las
responsabilidades del proveedor de servicios de TI y el cliente. Un acuerdo nico
puede cubrir mltiples servicios de TI o varios clientes.
ACUERDO DE NIVEL OPERATIVO, (OLA) [Operational Level Agreement, (OLA)].
Es un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma
organizacin. ste le da soporte al proveedor de servicios de TI para proporcionar
servicios de TI a los clientes y define los productos o servicios que deben prestarse y
las responsabilidades de ambas partes.
CONTRATO DE SOPORTE, (UC) [Underpinning Contract, (UC)].
Es un contrato entre el proveedor de servicios de TI y un tercero. El tercero
proporciona los bienes o servicios que apoyan la entrega de un servicio de TI a un
cliente. El contrato de soporte define los objetivos y las responsabilidades que se
requieren para cumplir con los objetivos de niveles de servicio acordados en uno o
ms SLA.

CONTENIDOS -ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA)

Un Acuerdo de Nivel de Servicio contiene normalmente la siguiente informacin (el
contenido real puede variar dependiendo del tipo de servicio):
1. Nombre del Servicio
2. Informacin de autorizacin (con fecha y lugar)
Gestor del Nivel de Servicio
Cliente
3. Duracin del contrato
Fechas de comienzo y final
Reglas sobre la terminacin del acuerdo
4. Descripcin/ resultado deseado por cliente
Procesos/actividades de negocios de los clientes a los que apoya este servicio
Resultado deseado en trminos de utilidad (por ej. Personal de campo puede
acceder a las aplicaciones xxx o yyyde la empresa sin limitaciones de lugar y hora)
Resultado deseado en trminos de garanta (por ej. "El acceso se facilitar en todo
el mundo de manera segura y confiable")
5. Criticidad del servicio y de los activos
Identificacin de activos esenciales para el negocio conectados con el servicio
Funciones Vitales para el Negocio (Vital Business Functions, VBFs) apoyadas
por el servicio
Otros activos crticos usados dentro del servicio (por ej. ciertos tipos de datos
del negocio)
Estimacin del impacto en el negocio causado por una prdida de servicio o activos
(en trminos monetarios, o usando un esquema de clasificacin)
6. Referencia a contratos adicionales que tambin se aplican (por ej. a un SLA Maestro, o
en el caso de los UCs, a contratos con importantes suministradores subcontratados)
7. Tiempo del servicio
Horario que estar disponible el servicio
Excepciones (por ej. fines de semana, das feriados)
Periodo de mantenimiento
8. Tipos y niveles de apoyo requeridos
Apoyo in situ
rea/ localizaciones
Tipos de usuarios
Aplicaciones y componentes de infraestructura a apoyar
Tiempos de reaccin y resolucin (segn prioridades, definiciones de
prioridades, por ej. para la clasificacin de Incidentes)
Apoyo a distancia
rea/ localizaciones
Tipos de usuarios (grupos de usuarios con acceso al servicio)
Aplicaciones y componentes de infraestructura a apoyar
Tiempos de reaccin y resolucin (definicin de las prioridades, segn las
mismas, por ej. para la clasificacin de Incidentes)
9. Requisitos/ metas de Nivel de Servicio
a) Metas de disponibilidad
Condiciones bajo las cuales se considera que el servicio no est disponible (por
ej. si el servicio se ofrece en varios lugares)

Metas de disponibilidad (definicin exacta de cmo se calcularn los niveles de

disponibilidad acordados, basados en el tiempo de servicio e inactividad
acordado)
Metas de confiabilidad (requeridas por algunos clientes, usualmente definidas
como Tiempo Medio Entre Fallos (MTBF) o Tiempo Medio Entre Incidentes de
Servicio [MTBSI])
Metas de sustentabilidad (requeridas por algunos clientes, usualmente definidas
como Tiempo Medio Para Restaurar el Servicio [MTRS])
Tiempos de inactividad para mantenimiento (cantidad de tiempos de inactividad
permitidos, periodos de pre notificacin)
Restricciones en el mantenimiento, por ej. ventanas permitidas para
mantenimiento, restricciones de mantenimiento durante temporadas
Procedimientos para anunciar interrupciones al servicio (planificados/ sin
planificar)
Requisitos referentes a los informes de disponibilidad
b) Metas de capacidad/ desempeo
Capacidad requerida (lmite ms bajo/ alto) para el servicio, por ej.
Nmeros y tipos de transacciones
Nmeros y tipos de usuarios
Ciclos del negocio (diario, semanal) y variaciones por temporadas
Tiempo de respuesta de aplicaciones
Requisitos de escalabilidad (suposiciones para el aumento a mediano y largo
plazo en el volumen del trabajo y la utilizacin delservicio)
Requisitos referentes a los informes de capacidad y desempeo
c) Compromisos de Continuidad del Servicio (disponibilidad del servicio en caso de un
desastre)
Tiempo en que un nivel de servicio definido debe ser restablecido
Tiempo en que los niveles normales de servicio deben ser restaurados
10. Estndares tcnicos ordenados y la especificacin de la interfaz del servicio tcnico
11. Responsabilidades
Deberes del proveedor de servicios
Deberes del cliente (socio en el contrato para el servicio)
Responsabilidades de los usuarios del servicio (por ej. con respecto a la seguridad de
TI)
Aspectos de la Seguridad de TI que se deben observar al usar el servicio (dado el
caso, referencias a Polticas de Seguridad de TI relevantes)
12. Costos y precios
Costo de proveer el servicio
Reglas para penalidades/ reversiones
13. Historia de Cambios
14. Lista de anejos
4. GESTIN DE LA CAPACIDAD
Es el proceso responsable de asegurar que la capacidad de los servicios de TI y la
infraestructura de TI puedan cumplir con los requerimientos acordados,
relacionados con la capacidad y el desempeo de una manera rentable y oportuna.
La gestin considera todos los recursos necesarios para proporcionar un servicio de TI, y
se preocupa de satisfacer las necesidades tanto de la capacidad actual y futura, as como

del desempeo del negocio. La gestin de capacidad incluye tres subprocesos: gestin
de capacidad del negocio, gestin de capacidad del servicio y gestin de
capacidad del componente.
PROPSITO
Asegurar que la capacidad de los servicios y la infraestructura de TI cumplan con los
requerimientos acordados, relacionados con la capacidad y el desempeo de una
manera rentable y oportuna. Se preocupa de satisfacer las necesidades tanto de la
capacidad actual y futura, as como del desempeo del negocio.
OBJETIVOS
Producir y mantener un plan de capacidad adecuado y actualizado, que refleje las
necesidades actuales y futuras del negocio.
Proporcionar una gua a todas las otras reas del negocio y TI en toda su capacidad
(y desempeo) y sus elementos relacionados.
Asegurar que el desempeo logrado en los servicios cumpla o exceda todos los
acuerdos de desempeo, administrando la capacidad y desempeo de servicios y
recursos.
Ayudar con el diagnstico y resolucin de incidentes y problemas relacionados con
desempeo y capacidad.
Evaluar el impacto de los cambios en el plan de capacidad y el rendimiento y
capacidad de todos los recursos y servicios.

5. GESTIN DE LA DISPONIBILIDAD
Es el proceso responsable de asegurar que los servicios de TI cumplan con las
necesidades actuales y futuras de disponibilidad del negocio de una manera
rentable y oportuna. La gestin de disponibilidad define, analiza, planifica, mide y
mejora todos los aspectos de la disponibilidad de los servicios de TI, y asegura que
todas las infraestructuras de TI, procesos, herramientas, roles, etc., sean apropiados para
los objetivos de nivel de servicio acordado para la disponibilid
PROPSITO
Asegurar que el nivel de disponibilidad entregado en todos los servicios de TI
cumpla con lo acordado y con los SLAs de forma eficiente en costos y tiempo. Se
ocupa de niveles actuales y futuros de disponibilidad.
OBJETIVOS
Producir y mantener un plan adecuado y al da, que refleje las necesidades actuales
y futuras del negocio.
Proporcionar una gua a todas las reas del negocio sobre los elementos
relacionados con disponibilidad.
Asegurar que la disponibilidad de servicio entregada cumple con los objetivos y
metas acordados a travs de la gestin de servicios y recursos relacionados con el
desempeo de la disponibilidad.
Apoyar con el diagnstico y resolucin de disponibilidad (relacionando incidentes y
problemas).
Evaluar el impacto de todos los cambios en el plan de disponibilidad y en el
rendimiento y capacidad de todos los servicios y recursos.
Asegurar la implementacin de mediciones proactivas para mejorar la disponibilidad
de los servicios siempre que su costo sea justificable.
ALCANCE
Incluye el diseo, implementacin, medicin, la gestin y la mejora de disponibilidad
de los servicios de TI y sus componentes
ACTIVIDADES
REACTIVAS
Monitorear, medir, analizar, informar y revisar disponibilidad de servicios y
componentes.
Investigar la indisponibilidad de servicios y componentes e instigar acciones
correctivas.
PROACTIVAS
Planear y disear servicios nuevos y modificados.
Valoracin y gestin de riesgos.
Implementar contramedidas de costo justificable.
Revisar todos los servicios nuevos y modificados y probar todos los
mecanismos de disponibilidad y resiliencia.
Revisin y mejora contina.
TRMINOS CLAVE
CONFIABILIDAD [reliability]
Es una medida de cunto tiempo un servicio de TI u otro elemento de
configuracin puede llevar a cabo su funcin acordada sin interrupcin.
CAPACIDAD DE DAR MANTENIMIENTO [maintainability]

Es una medida de la rapidez y efectividad con que, un servicio de TI u otro

elemento de configuracin, pueden ser restaurados a las condiciones normales
de funcionamiento despus de una falla.
CAPACIDAD DE DAR SERVICIO [serviceability]
Es la capacidad que tiene un tercero (proveedor) de cumplir con los trminos de
su contrato.
DISPONIBILIDAD [availability]
Es la habilidad de un servicio de TI u otro elemento de configuracin para
realizar la funcin acordada cuando sea requerido. La disponibilidad est
determinada por confiabilidad, capacidad de dar mantenimiento, capacidad de
dar servicio, desempeo y seguridad. Generalmente la disponibilidad se calcula
como un porcentaje.

Los servicios que no estn disponibles para los usuarios se deben restaurar lo antes
posible. El Tiempo Medio de Restauracin del Servicio (MTRS es el tiempo necesario
para que una funcin (servicio, sistema o componente) vuelva) a estar operativa despus
de una avera. El valor de MTRS depende de diversos factores, como:
Configuracin de activos de
MTRS
de
componentes
servicio.
individuales.

Competencias del personal de

soporte.
Recursos disponibles.
Planes de polticas.

Procedimientos.
Redundancia.

6. GESTIN DE LA CONTINUIDAD
Es el proceso responsable de gestionar los riesgos que podra afectar seriamente los
servicios de TI. La gestin de continuidad de servicios de TI garantiza que el proveedor
de servicios de TI siempre puede entregar niveles mnimos de servicio que hayan sido
acordados, al reducir los riesgos a un nivel aceptable y planifica para la
recuperacin de los servicios de TI. La gestin de continuidad de servicios de TI da
soporte a la gestin de continuidad del negocio.
La meta de la Gestin de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM) es dar soporte al
proceso global de continuidad del negocio, garantizando que todas las instalaciones
tcnicas y de servicios de TI necesarias (incluendo sistemas informticos, redes,
aplicaciones, repositorios de datos, telecomunicaciones, entornos, Soporte tcnico y
Centro de Servicio al Usuario, etc.) puedan volver a funcionar en los plazos de tiempo
requeridos y acordados con el negocio
PROPSITO
Apoyar el proceso total de la gestin de continuidad del negocio asegurando que se
puedan entregar niveles de servicio acordados mediante la gestin de los riesgos que
pudieran daar los servicios de TI.
OBJETIVOS
Producir y mantener un conjunto de planes de continuidad del servicio de TI que
soporten los planes de continuidad del negocio de la organizacin.
Completar ejercicios regularmente de anlisis de impacto al negocio y riesgos.
Conducir evaluaciones constantes de riesgo y ejercicios de gestin de servicios de
TI con un nivel de riesgo acordado.
Proporcionar consejos y guas al negocio y TI sobre aspectos de continuidad.
Asegurar que se cuentan con los mecanismos adecuados de continuidad y
recuperacin.
Evaluar el impacto de todos los cambios en el plan de continuidad del servicio.
Asegurar que se implementen mediciones proactivas para mejorar la disponibilidad
de los servicios.
Negociar y acordar los contratos necesarios con proveedores para la provisin de la
capacidad necesaria para la recuperacin

CONOCIMIENTO GENERAL
ITSCM es un proceso cclico en el mismo ciclo de vida de modo que asegura que
los planes de continuidad y recuperacin se mantengan alineados con los
planes de continuidad del negocio y sus prioridades, una vez que los primeros
hayan sido desarrollados.

TRANSICIN DEL SERVICIO

TRANSICIN DEL SERVICIO

Por medio de la fase de transicin del servicio se asegura que: en el ciclo de vida del servicio,
toda la modificacin cumpla con las expectativas del negocio. Estos significa: que los servicios
ya sean nuevos, modificados, o bien, retirados, deben cumplir con las expectativas del
negocio y las del usuario/cliente que se han descrito en la fase de diseo. Con base a lo
anterior se requiere:
Una excelente administracin de los conocimientos adquiridos.
Una cultura organizacional.
Una mentalidad de transicin ante las circunstancias adversas.
La bsqueda de beneficios competitivos.
Mejores innovaciones del mercado, de agilidad.
El Paquete de Diseo del Servicio (SDP) contiene la siguiente informacin requerida por el
equipo de Transicin del Servicio:
Paquetes de servicio aplicables (i.e.: paquete de servicio esencial, paquete de nivel de
servicio).
Especificaciones del servicio.
Modelos de servicio.
Diseo de la arquitectura requerida para entregar el servicio, nuevo o modificado,
incluyendo restricciones.
Definicin y diseo de cada paquete de entrega.
Diseo con detalles de cmo se ensamblarn los componentes y se integrarn en un
paquete de entrega.
Planes de entrega y despliegue.
Criterios de aceptacin del servicio
DEFINICIN DE LA FASE DE TRANSICIN DEL SERVICIO (ST)
La fase de transicin del servicio (ST) es una etapa en el ciclo de vida de un servicio,
incluye una serie de procesos que son la gua para el desarrollo y la mejora de las
capacidades para hacer la transicin de servicios nuevos o modificados en ambientes
que tienen soporte.
Y se asegura que los servicios nuevos, modificados o retirados satisfagan las
expectativas del negocio, tal como se documenta en las etapas de estrategia y diseo del
servicio dentro de su ciclo de vida.
La transicin de servicio incluye los siguientes procesos: planificacin y soporte a la
transicin, gestin del cambio, gestin de activos y servicios y configuracin, gestin de
liberacin e implementacin, validacin y pruebas de servicio, y evaluacin de cambios.
Con base a lo anterior es importante mencionar que: aunque estos procesos estn
asociados con la transicin del servicio, la mayora de ellos tienen actividades que se
desarrollan en varias etapas del ciclo de vida del servicio.

PROPSITO
Asegurar que los servicios nuevos, modificados o retirados, cumplan con las expectativas
del negocio tal y como fueron documentados en las fases de estrategia del servicio y de
diseo del servicio.
OBJETIVOS
Planear y gestionar la capacidad y los recursos requeridos para gestionar las transiciones
del servicio.
Gestionar los riesgos relacionados con los servicios nuevos, cambios y retiros de
servicios.
Implementar con xito versiones dentro de los ambientes soportados.
Establecer expectativas correctas del desempeo y del uso de servicios nuevos o
modificados.
Asegurar que los cambios de servicios creen el valor esperado en el negocio.
Proporcionar una buena calidad del conocimiento e informacin acerca de los servicios y
activos del servicio.
ALCANCE
Proporcionan la gua para desarrollar e implementar capacidades para la transicin de
nuevos servicios y cambios de servicios en sus ambientes de operacin, incluye la
planeacin del despliegue, creacin, pruebas, evaluacin y entrega.
VALOR DEL NEGOCIO
Permite estimar costos, tiempos, requerimientos de recursos y riesgos asociados a
transicin del servicio.
Volmenes ms altos de cambios exitosos.
Facilita la adopcin y seguimiento.
Permite compartir y reutilizar los activos de la transicin del servicio.
Reduce retrasos en conflictos y dependencias.
Reduce esfuerzos en gestionar la prueba de transicin del servicio y pilotos.
Mejora el establecimiento de expectativas para todo interesado.
Aumenta la confianza en la entrega del servicio nuevo o cambio en el servicio, sin afectar
otros servicios o interesados.
Asegura que el servicio nuevo o cambio en el servicio sea fcil de mantener y rentable.
Mejora el control de activos de servicio y configuracin.
ACTIVO

 Cualquier recurso o capacidad

ACTIVO DEL CLIENTE
Cualquier recurso o capacidad usado por un cliente para lograr un resultado del negocio
ACTIVO DEL SERVICIO
Cualquier recurso o capacidad usado por un prestador de servicios para entregar
servicios a un cliente.
Existen dos tipos de activo:
Los recursos son entradas directas para la produccin
Las capacidades representan la habilidad de una organizacin para coordinar, controlar y
desplegar recursos para generar valor.
MBITO DE LA TRANSICIN DEL SERVICIO

PROCESOS DE LA FASE DE TRANSICIN

La Transicin del Servicio incluye la gestin y coordinacin de los procesos, sistemas y
funciones necesarios para la construccin, prueba y despliegue de una versin en
produccin, as como para la definicin del servicio segn las especificaciones del cliente y las
partes interesadas.
1. Planificacin de la transicin y soporte
2. Gestin de activos de servicio y configuracin
3. Gestin de liberacin e implementacin
4. Validacin y pruebas del servicio
5. Evaluacin del cambio
6. Gestin del conocimiento
7. Gestin de cambios
GESTIN DE LA CONFIGURACIN Y ACTIVOS DEL SERVICIO (SACM)
Es el proceso responsable de asegurar que los activos requeridos, para entregar servicios,
estn debidamente controlados, y que haya informacin precisa y confiable sobre esos

activos, adems que estn disponibles cuando se necesiten. Esta informacin incluye detalles
de cmo se han configurado los activos y las relaciones entre ellos.
PROPSITO
Asegurar que los activos requeridos para liberar un servicio sean controlados de manera
adecuada.
Gestiona la informacin de los activos de servicio y se asegura que se encuentre
disponible cuando se necesite.
OBJETIVOS
Asegurar que los activos son identificados, controlados y gestionados a lo largo de su
ciclo de vida.
Identificar, controlar, registrar, informar, auditar y verificar los servicios y elementos de
configuracin, incluyendo versiones, lnea base y componentes.
Gestionar y proteger la integridad de los elementos de configuracin a lo largo de su ciclo
de vida.
Asegurar la integridad de ECs y configuraciones necesarias para el control de los
servicios mediante el establecimiento y mantenimiento de un correcto y completo sistema
de gestin de configuracin.
Mantener informacin actual, histrica y de planes futuros de la configuracin de los
servicios y ECs.
Apoyar los procesos de gestin de servicios de manera efectiva y eficiente
proporcionando informacin de configuracin precisa para permitir a la gente tomar las
decisiones correctas.

CONOCIMIENTO GENERAL MODELO DE CONFIGURACIN

La gestin de activos de servicio y configuracin entrega un modelo de los servicios, activos y
la infraestructura registrando las relaciones entre los elementos de configuracin. Esto permite
al proceso:
Evaluar el impacto y causa de incidentes y problemas
Evaluar el impacto de cambios propuestos
Planear y disear servicios nuevos o modificados
Planear la actualizacin de tecnologa y software
Planear liberaciones y migracin de activos de servicio a diferentes ubicaciones y centros
de servicio
Optimizar la utilizacin de activos y costos.

BIBLIOTECA DEFINITIVA DE MEDIOS, DML [definitive media library, DML]

Uno o ms lugares en los que las versiones definitivas y autorizadas de todos los elementos
de configuracin de software se almacenan en forma segura. La biblioteca definitiva de
medios tambin puede contener licencias y documentacin como elementos de configuracin
asociados (a ECs de software). Es una sola rea de almacenamiento lgica, aun tratndose
de mltiples lugares.
La DML almacena las copias maestras que han pasado las revisiones de calidad. La
configuracin de la DML es definida durante las actividades de planeacin. La definicin
incluye:
Medio, localizacin fsica, hardware y software a ser usado.
Convenciones de nombramiento para reas de almacenamiento de archivos y medios
fsicos.
Ambientes soportados.
Acuerdos de seguridad para cambios levantados y asuntos de documentacin y software,
ms procedimientos de respaldo y recuperacin.
Alcance de la DML.
Periodos de retencin.
Plan de capacidad de la DML.
Procedimiento de auditora.
Procedimiento para asegurar que la DML est protegida de cambios errneos o no
autorizados.
ELEMENTO DE CONFIGURACIN, (EC) [configuration item, (CI)]
Es cualquier componente u otro activo de servicio que debe ser gestionado con el fin
de entregar un servicio de TI. La informacin de cada elemento de configuracin se captura
dentro de un registro de configuracin, dentro del sistema de gestin de la configuracin, este
elemento es mantenido a lo largo de su ciclo de vida por la gestin de activos de servicio y
configuracin.
TRMINOS CLAVE
INFRAESTRUCTURA DE TI [IT infrastructure]
Es todo el hardware, software, redes, instalaciones, etc., que se necesitan para
desarrollar, probar, entregar, monitorear, controlar o dar soporte a servicios de TI y a
aplicaciones. El trmino incluye toda la tecnologa de informacin pero no a las personas,
procesos y documentacin asociados.

BASE DE DATOS DE LA CONFIGURACIN, (CMDB) [configuration management data

base, (CMDB)]
Es una base de datos utilizada para almacenar los registros de configuracin a lo largo de
su ciclo de vida. El sistema de gestin de la configuracin mantiene una o ms bases de
datos de gestin de configuracin y cada base de datos almacena los atributos de los
elementos de configuracin y las relaciones con otros elementos de configuracin.
LNEA BASE DE CONFIGURACIN [configuration baseline]
Es la lnea base de una configuracin que ha sido acordada formalmente y se gestiona a
travs del proceso de gestin de cambios. Una lnea base de configuracin se utiliza
como una base para futuras construcciones, liberaciones y cambios.
ACTIVO DE SERVICIO [service asset]
Cualquier recurso o competencia de un proveedor de servicios.
GESTIN DE ACTIVOS [asset management]
Es una actividad genrica o proceso responsable del seguimiento y la notificacin del
valor y la propiedad de los activos a lo largo de su ciclo de vida.
REGISTRO DE ACTIVOS [asset register]
Una lista de activos fijos que incluye su propiedad y valor
SISTEMA DE GESTIN DE CONFIGURACIN, (CMS) [configuration management
system, (CMS)]
Es un conjunto de herramientas, datos e informacin utilizado para apoyar la gestin de
activos de servicio y configuracin. El CMS es parte de un sistema de gestin general del
conocimiento e incluye herramientas para recopilar, almacenar, gestionar, actualizar,
analizar y presentar datos acerca de todos los elementos de configuracin y sus
relaciones.
REGISTRO DE CONFIGURACIN [configuration record]
Un registro que contiene los detalles de un elemento de configuracin. Cada registro de
configuracin documenta el ciclo de vida de un solo EC. Los registros de configuracin se
almacenan en la base de datos de gestin de la configuracin.
ESTRUCTURA DE LA CONFIGURACIN [configuration structure]
Es la jerarqua y otras relaciones existentes entre todos los elementos de configuracin
que conforman una configuracin.

SISTEMA DE GESTIN DEL CONOCIMIENTO DEL SERVICIO, (SKMS) [service

knowledge management system, (SKMS)]
Es un conjunto de herramientas y bases de datos que se utiliza para gestionar el
conocimiento, informacin y datos.
El sistema de gestin del conocimiento del servicio incluye el sistema de gestin de la
configuracin, as como otras bases de datos y sistemas de informacin.