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Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD - Vicerrectora Acadmica y de Investigacin - VIACI

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Econmicas y de Negocios


Programa: Tecnologa en Gestin Comercial y de Negocios
Curso: Servicio al Cliente
Cdigo: 102609

GUA INTEGRADA DE ACTIVIDADES

Contexto de la estrategia de aprendizaje a desarrollar en el curso:

El curso SERVICIO AL CLIENTE se desarrollar por medio de la Estrategia de Aprendizaje Basado en Estudios de Caso. El estudio de
caso es una tcnica de aprendizaje en la que el sujeto se enfrenta a la descripcin de una situacin especfica que plantea un problema,
que debe ser comprendido, valorado y resuelto por un grupo de personas a travs de un proceso de discusin. El alumno se enfrenta a
un problema concreto, es decir, a un caso, que describe una situacin de la vida real. Debe ser capaz de analizar una serie de hechos,
referentes a un campo particular del conocimiento, para llegar a una decisin razonada en pequeos grupos de trabajo. El estudio de
caso es, por lo tanto, una tcnica grupal que fomenta la participacin del alumno, desarrollando su espritu crtico. Adems lo prepara
para la toma de decisiones, ensendole a defender sus argumentos y a contrastarlos con las opiniones del resto del grupo. Los pasos
son: Evaluar e identificar el problema, definir el problema, plantear hiptesis sobre causas del problema, plantear alternativas de solucin,
concluir y presentar referentes tericos. (Muoz & Suarez, s.f.).

Temticas a desarrollar:
Estructura y Contenidos del Curso
Nmero de semanas: 2
Semana 1 y 2

Fecha: 24 de Agosto al 06
de Septiembre de 2016

Momento de evaluacin: Entorno:


Reconocimiento
El trabajo se elabora en Aprendizaje Colaborativo
Tipo de evaluacin:
Heteroevaluacin

Se entrega el trabajo en Evaluacin y


Seguimiento

Fase de la estrategia de aprendizaje:


FASE 1. Evaluar e Identificar el Problema
(Foro de Reflexin sobre la Importancia del Servicio al Cliente - Identificar el problema en el caso planteado)
Productos acadmicos y ponderacin de la actividad Actividad
Productos
Actividad individual
colaborativ acadmicos y
individual
1

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Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Econmicas y de Negocios
Programa: Tecnologa en Gestin Comercial y de Negocios
Curso: Servicio al Cliente
Cdigo: 102609
a*

El estudiante ingresa al curso visitando cada Actualizar el perfil con los datos personales,
de
entorno, hace lectura al Syllabus e inicia su contacto y fotografa.
participacin en el foro general del curso para
No aplica
hacer su presentacin personal
Participar en el foro general haciendo su presentacin
personal, debe dar un saludo a los compaeros, resaltar
El estudiante interpreta y comprende el concepto las expectativas que tiene en el curso y compartir datos
y la importancia del Servicio al cliente para hacer de contacto (celular, Skype, correo institucional
un reconocimiento previo de los conocimientos personal)
que se tienen sobre el Servicio al cliente por
medio del foro de Foro de Reflexin sobre la Participacin en el foro de la actividad con el desarrollo
Importancia del Servicio al Cliente Identificacin de los puntos indicados. El trabajo se elabora por medio
del problema en el caso planteado. El foro se del programa power point (programa de Microsoft que
encuentra en el aprendizaje colaborativo, cada les permite hacer diapositivas), donde se presente:
estudiante hace la reflexin presentando claridad
- En la primer hoja, una tarjeta de presentacin del
y argumentacin sobre el Servicio al cliente y
estudiante con sus principales datos y fotografa
Evala e identifica el problema planteado, cada
- En la segunda y tercer hoja, folleto con la
estudiante presenta un anlisis crtico al caso
conceptualizacin del servicio al cliente y las dos
planteado.
situaciones (una del buen servicio y otra del mal
servicio al cliente)
La reflexin se orienta en los siguientes los
- En la cuarta hoja, la identificacin del problema,
siguientes interrogantes:
se redacta como noticia.
1. Usted que entiende por servicio al cliente
Las diapositivas se guardan en PDF para minimizar el
2. Evalu una situacin en la que usted haya
tamao del documento.
experimentado, tanto un buen servicio como un
mal servicio al cliente.
Peso Evaluativo: 25 puntos
Ponderacin: 5%

ponderacin
de la actividad
colaborativa

No aplica

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Programa: Tecnologa en Gestin Comercial y de Negocios
Curso: Servicio al Cliente
Cdigo: 102609

Temticas a desarrollar:
Unidad 1: Conceptos y Generalidades del Servicio al cliente
Nmero de semanas: 4
Semana 3, 4 , 5 y 6

Fecha: 07 de Septiembre
al 02 de Octubre de 2016

Momento de evaluacin:
Profundizacin
Tipo de evaluacin:
Coevaluacin

Entorno:
El trabajo se elabora en Aprendizaje Colaborativo y
prctico
Se entrega el trabajo en Evaluacin y Seguimiento

Fase de la estrategia de aprendizaje:


Fase 2. Definir el problema

Actividad individual

El estudiante hace lectura


detenida a los contenidos
de la Unidad 1 para
comprender
los
conceptos
y
generalidades
del
Servicio al cliente
y
aplicarlos en la definicin
del problema planteado.

Productos acadmicos y
ponderacin de la actividad
individual
En el desarrollo de la actividad
Unidad I, el estudiante de manera
individual da respuesta en el foro a
los siguientes interrogantes en base
a la situacin del estudio de caso:

1. De acuerdo a la lectura del


concepto y ventajas del Servicio al
cliente, Identifique: Cules son las
caractersticas del servicio al cliente
El estudiante analiza por que brinda la empresa del caso
medio de la lectura, la planteado?
situacin del Estudio de
caso
planteado.
Es 2. En base a la lectura sobre la
importante ir aplicando en importancia del servicio al cliente,
el
anlisis
los analice: Cul considera que es la
conocimientos adquiridos situacin crtica en el servicio
en la Unidad 1.
brindado?

Actividad colaborativa*

Teniendo en cuenta el producto


individual entregado por cada
estudiante del grupo, elaboran
un crucigrama donde se resalten
los temas de la Unidad:
conceptos, importancia,
caractersticas y ventajas del
servicio al cliente.
En el entorno de aprendizaje
prctico encuentran el link del
programa para generar el
crucigrama.
Los estudiantes analizan las
respuestas presentadas por los
integrantes del grupo para
elaborar una representacin
3

Productos acadmicos y
ponderacin de la actividad
colaborativa
Juego crucigrama donde se resalte la
importancia, caractersticas y
ventajas del servicio al cliente.
Representacin grfica o caricaturas
que ilustre el problema central del
estudio de caso.
El trabajo grupal se entrega con
normas de presentacin, con los
siguientes apartados:
- Portada
- Introduccin
- Objetivos
- Cuerpo del trabajo (los puntos
a elaborar)
- Conclusiones
- Referencias Bibliogrficas

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Programa: Tecnologa en Gestin Comercial y de Negocios
Curso: Servicio al Cliente
Cdigo: 102609

Recomendacin: revisar
la Hoja de Ruta y el
instructivo sobre el
manejo del programa
generador de
crucigramas en el
entorno de aprendizaje
prctico.

grfica o caricatura, donde


3. Teniendo en cuenta el
plasmen el problema central del
comportamiento del cliente,
estudio de caso. Se requiere
identifique: Cules son las
coherencia y claridad, una sola
caractersticas y en qu tipo de
imagen no expresa el significado
cliente se puede ubicar? (debe tener o las ideas principales, deben
en cuenta los tipos de clientes en las elaborar la representacin
referencias de la Unidad 1.
grfica evidenciando buena
argumentacin y aplicacin de
4. A partir de los conocimientos
los temas de la Unidad.
adquiridos en la Unidad 1, defina el
problema central del estudio de caso
planteado.

Peso Evaluativo: 115 puntos


(Ese total se obtiene de la suma el
producto individual 60 puntos y 55
puntos del trabajo grupal)

El producto individual se entrega en


el mismo Foro del aprendizaje
colaborativo. (solo con portada)
Peso Evaluativo: 60 puntos

Temticas a desarrollar:
Unidad Dos. El Servicio al Cliente como estrategia organizacional
Nmero de semanas: 4 Fecha: 03 de Octubre al
Semanas 7, 8, 9 y 10
31 de Octubre de 2016

Momento de evaluacin:
Profundizacin

Entorno:
El trabajo se elabora en Aprendizaje Colaborativo

Tipo de evaluacin:
Coevaluacin

Se entrega el trabajo en Evaluacin y Seguimiento

Fase de la estrategia de aprendizaje:


Fase 3. Plantear hiptesis sobre las causas posibles del problema
Actividad individual

Productos acadmicos y
ponderacin de la actividad
4

Actividad colaborativa*

Productos acadmicos y
ponderacin de la actividad

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individual
El estudiante ingresa a los
Contenidos de la Unidad 2 para
profundizar en los temas indicados
sobre el servicio al cliente como
estrategia organizacional.
El estudiante hace lectura de la
Parte II del estudio de caso y
analizan la situacin planteada
para aplicar los conocimientos
adquiridos en la Unidad 2.

colaborativa

En la actividad de la Unidad II, el


estudiante de manera individual
analiza en la situacin del estudio
de caso, la satisfaccin y la
fidelizacin del cliente teniendo en
cuenta la segmentacin de los
clientes y las herramientas del
Marketing Relacional, para dar
respuesta
a
los
siguientes
interrogantes:

En el trabajo grupal los


estudiantes deben plantear un
proceso (el paso a paso) que
permite lograr la satisfaccin y
fidelizacin de los clientes
para mejorar la situacin
planteada. El proceso lo
representan por medio de una
ruta (puede ser grafica o solo
escrita).

Ruta clara y coherente que


visualice el proceso para lograr
satisfaccin y fidelizacin al
cliente.
Ensayo crtico y argumentativo
Ventajas del Marketing
Relacional y la Importancia de
Satisfacer a los clientes

El trabajo se presenta en Word


En el problema deben tener en con la siguiente estructura:
cuenta las causas planteadas
- Portada
por cada estudiante.
- Introduccin
- Objetivos
En el foro, los estudiantes
- Cuerpo del trabajo (los
A partir de la situacin planteada, hacen debate sobre las
puntos a elaborar)
Cmo analiza que se podra
ventajas
del
Marketing
- Conclusiones
aplicar el marketing relacional?
Relacional y la importancia de
- Referencias Bibliogrficas
satisfacer a los clientes para
El estudiante elabora un listado elaborar un ensayo crtico.
Peso Evaluativo: 115 puntos
donde plantea hiptesis sobre las
(Ese total se obtiene de la suma
causas posibles del problema.
el producto individual 60 puntos
y 55 puntos del trabajo grupal)
El producto individual se entrega
en el mismo Foro del aprendizaje
colaborativo. (solo con portada)
Peso Evaluativo: 60 puntos
Con la actitud de la asesora,
podramos conseguir la
satisfaccin y fidelizacin del
cliente?

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Programa: Tecnologa en Gestin Comercial y de Negocios
Curso: Servicio al Cliente
Cdigo: 102609

Temticas a desarrollar:
Unidad 3. Estrategias, Modelos y Tcnicas para el Servicio al Cliente
Nmero de semanas: 4
Semana 11, 12, 13 y 14

Fecha: 01 de
Noviembre al 29 de
Noviembre de 2016

Momento de evaluacin:
Profundizacin
Tipo de evaluacin:
Coevaluacin

Entorno:
El trabajo se elabora en Aprendizaje Colaborativo y
prctico
Se entrega el trabajo en Evaluacin y Seguimiento

Fase de la estrategia de aprendizaje:


Fase 4. Plantear Alternativas de solucin al problema

Actividad individual

El estudiante profundiza en los


contenidos de la Unidad 3,
aprendiendo a utilizar los modelos
y las tcnicas para medir y evaluar
el servicio al cliente.
El estudiante hace lectura del
estudio de caso para desarrollar
los puntos indicados en la
actividad.
Recomendacin: revisar la Hoja de
Ruta y el instructivo sobre el
manejo del programa Publisher en
el entorno de aprendizaje prctico

Productos acadmicos y
ponderacin de la actividad
individual
El
estudiante
de
manera
individual,
identifica en la
situacin del estudio de caso,
cmo se presenta:

Actividad colaborativa*

Los estudiantes, teniendo en


cuenta el producto individual,
elaboran un folleto con las
principales caractersticas del
valor percibido, la calidad del
El valor percibido
servicio y los medios de
La calidad del servicio al cliente
comunicacin para llegar a los
Los medios de comunicacin
clientes de manera efectiva.
Tener
en
cuenta
los
Para dar respuesta a los contenidos de la Unidad.
siguientes interrogantes:
De las estrategias y acciones
Cmo logra la empresa retener a planteadas
de
manera
sus clientes?
individual,
analizan
cual
Cul es el valor percibido por el modelo o tcnica para medir y
cliente en la empresa del estudio evaluar el servicio al cliente,
de caso?
se aplica de manera correcta
6

Productos acadmicos y
ponderacin de la actividad
colaborativa
Folleto con las principales
caractersticas
del
valor
percibido, la calidad del servicio
y los medios de comunicacin
para llegar a los clientes de
manera efectiva.
Propuesta que presente las
estrategias y acciones para
medir y evaluar la satisfaccin
del cliente basada en los
modelos y tcnicas presentadas
en la Unidad.
El trabajo se elabora por medio
del
programa
Publisher
(programa de Microsoft que les

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Programa: Tecnologa en Gestin Comercial y de Negocios
Curso: Servicio al Cliente
Cdigo: 102609

Qu estrategias aplicara para


mejorar la Calidad del Servicio al
cliente?
El estudiante profundiza en los
modelos y tcnicas para medir y
evaluar el servicio al cliente y
selecciona dos para plantear
estrategias con las respectivas
acciones que permitan retener a
los clientes y mejorar la calidad
del servicio como alternativas de
solucin al problema.
El producto individual se entrega
en el mismo Foro del aprendizaje
colaborativo. (solo con portada)
Peso Evaluativo: 60 puntos

para dar solucin al problema. brinda diferentes herramientas


para elaborar folletos, tarjetas,
Participacin en el foro de la boletines), un folleto llamativo
actividad con el desarrollo de y organizado donde se presente:
los puntos indicados.
- En la primer hoja, una
tarjeta de presentacin
(portada)
- En la segunda y tercer
hoja,
las
principales
caractersticas.
- En la cuarta hoja, la
propuestas
de
las
estrategias y acciones
que brindan soluciones al
problema.
Peso Evaluativo: 120 puntos
(Ese total se obtiene de la suma
el producto individual 60 puntos
y 60 puntos del trabajo grupal)

Evaluacin final por POA en relacin con la estrategia de aprendizaje:


Contenidos de la Unidad 1, 2 y 3
Fase 5. Concluir, teniendo en cuenta los resultados obtenidos
Nmero de semanas: 2
Semana 15 y 16

Fecha: 30 de Noviembre al 13 de Diciembre de 2016

Momento de
evaluacin:
Transferencia

Entorno:
El trabajo se elabora en
Aprendizaje
Colaborativo y prctico

Tipo de evaluacin:
Heteroevaluacin
Se entrega el trabajo
en Evaluacin y
Seguimiento
7

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Productos acadmicos y ponderacin de la


actividad individual

Actividad individual

El estudiante hace transferencia


de los conocimientos adquiridos
con la lectura de los contenidos
de las Unidades del curso y el
desarrollo de las actividades
para
concluir
sobre
los
resultados obtenidos en las
fases desarrolladas a partir del
estudio de caso.
El estudiante de manera
individual ingresa al foro del
Entorno
de
Aprendizaje
Colaborativo
y plantea 8
conclusiones
sobre
los
resultados obtenidos en las
fases desarrolladas.

Las conclusiones deben argumentarse


contenidos de las Unidades del curso:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

en

Actividad
colaborativa*

los

Ventajas e importancia del Servicio al cliente


Marketing relacional
Satisfaccin y Fidelizacin
Estrategias para retener a los clientes
Valor percibido
Calidad en el servicio
Medios de comunicacin
Modelos y tcnicas para medir y evaluar el servicio
al cliente.

El trabajo se presenta en el programa OneNote para


crear un blog de notas donde se presente en cada
sesin la conclusin respectiva al tema indicado.

El bloc de notas tiene sesiones y puede tener varias


pginas dentro de cada sesin, ustedes crean las
Recomendacin: revisar la Hoja sesiones y pginas que consideren necesarias para
de Ruta y el instructivo sobre el que la conclusin sea pertinente, argumentada y
manejo del programa OneNote propositiva.
en el entorno de aprendizaje
prctico.
El bloc de notas debe tener las 8 sesiones (una por
cada tema indicado), una primer sesin de portada y
una ltima sesin con las referencias que fundamentan
sus conclusiones (referentes tericos).
Peso Evaluativo: 125 puntos
8

Productos
acadmicos y
ponderacin de la
actividad colaborativa

NO APLICA

NO APLICA

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LINEAMIENTOS PARA EL DESARROLLO DEL TRABAJO COLABORATIVO


Planeacin de actividades para el
desarrollo del trabajo colaborativo

Roles a desarrollar por el estudiante dentro


del grupo colaborativo

Se recomienda elaborar un cronograma


donde se realice una planeacin de las
actividades a desarrollar, logrando
participar activamente en los espacios y
actividades habilitadas.

Los estudiantes integrantes de los grupos,


cumplirn
con
los
siguientes
roles
y
responsabilidades (se solicita desde un inicio
definir quin cumplir con uno de los siguientes
roles).

Para la participacin en las actividades,


los estudiantes en cada grupo, definirn
fechas de plazo mximo para entregar
aportes individuales, aportes que sern
base para la elaboracin del trabajo
grupal y organizarn por medio de un
debate, la forma de interactuar y decidir
cmo entregarn el trabajo.
Dentro de la planeacin de las
actividades, el estudiante tendr que
estar atento de la consolidacin del
trabajo que ser entregado por el grupo.

Roles y responsabilidades para la


produccin de entregables por los
estudiantes
Cada estudiante del grupo (quiere decir
que todos) tendr el rol y la
responsabilidad de:

Revisor: para asegurar que los trabajos


(tanto
individuales
como
grupales)
Lder: quien se preocupa por verificar al interior cumplan con las normas de presentacin
del equipo que se estn asumiendo las de trabajos solicitados en la Gua
responsabilidades individuales y de grupo, Integrada de Actividades del Curso.
propicia que se mantenga el inters por la
actividad
y
por
ltimo
cuestiona Evaluador:
para asegurar que el
permanentemente al grupo para generar puentes documento
entre lo que ya se aprendi y lo que se est O trabajo que entregan, contienen los
aprendiendo.
criterios presentes en la rbrica de
evaluacin.
Relator: responsable de la relatora de todos los
procesos en forma escrita. Tambin es Todos
los
estudiantes
tienen
la
responsable por recopilar y sistematizar la responsabilidad de ingresar al foro y
informacin a entregar al tutor. Tambin se participar
con
mnimo
3
aportes
encarga de Organizar el documento y entregarlo significativos, con anterioridad de 5 das a
al lder comunicador para que haga la entrega.
la fecha de cierre, con el fin de organizar y
estructurar un trabajo de calidad y
Motivador: responsable de la comunicacin excelente presentacin.
entre el tutor y el equipo, encargado de motivar a
los compaeros cuando envan sus aportes.
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Viga del tiempo:


tiempo establecido,
equipo desarrolle
dentro del tiempo
agenda del curso.

Controla el cronograma de
y es responsable porque el
las diferentes actividades
pactado. Debe conocer la

Utilero: Responsable de conseguir el material y/o


las herramientas de acuerdo a las necesidades
del equipo para el desarrollo de las actividades
y/o procesos que se requieran (pasar a PDF,
editar imgenes, normas APA, Netiqueta).
Recomendaciones por el docente:
-

Generar debate y discusin directamente en el foro de cada actividad. Todas las intervenciones se harn directamente en el foro
como se indica en cada tema creado.
Las intervenciones deben ser significativas y coherentes con las actividades a desarrollar, deben estar acompaadas del respeto y
la buena comunicacin.
Los trabajos se desarrollan en el entorno de Aprendizaje Colaborativo y Entorno de Aprendizaje Prctico, debe tener en cuenta lo
indicado en la gua integrada de actividades para participar en el foro correspondiente.
Los trabajos se deben entregar por medio del Entorno de Evaluacin y Seguimiento.
Revisar el contenido dispuesto en el entono de conocimiento para profundizar los contenidos del curso.
Revisar los documentos de apoyo y los vnculos dispuestos en el Entorno Gestin del Estudiante.

Uso de la norma APA, versin 3 en espaol (Traduccin de la versin 6 en ingls)


La utilizacin de las Normas APA en su trabajo, evidencia la excelente presentacin y el respeto por los derechos de autor, porque
aplican la citacin de fuentes y referencias bibliogrficas de manera adecuada.

Polticas de plagio: Qu es el plagio para la UNAD?


El plagio est definido por el diccionario de la Real Academia como la accin de "copiar en lo sustancial obras ajenas, dndolas como
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propias". Por tanto el plagio es una falta grave: es el equivalente en el mbito acadmico, al robo. Un estudiante que plagia no se toma
su educacin en serio, y no respeta el trabajo intelectual ajeno.
No existe plagio pequeo. Si un estudiante hace uso de cualquier porcin del trabajo de otra persona, y no documenta su fuente, est
cometiendo un acto de plagio. Ahora, es evidente que todos contamos con las ideas de otros a la hora de presentar las nuestras, y que
nuestro conocimiento se basa en el conocimiento de los dems. Pero cuando nos apoyamos en el trabajo de otros, la honestidad
acadmica requiere que anunciemos explcitamente el hecho que estamos usando una fuente externa, ya sea por medio de una cita o
por medio de un parfrasis anotado (estos trminos sern definidos ms adelante). Cuando hacemos una cita o un parfrasis,
identificamos claramente nuestra fuente, no slo para dar reconocimiento a su autor, sino para que el lector pueda referirse al original si
as lo desea.
Existen circunstancias acadmicas en las cuales, excepcionalmente, no es aceptable citar o parafrasear el trabajo de otros. Por ejemplo,
si un docente asigna a sus estudiantes una tarea en la cual se pide claramente que los estudiantes respondan utilizando sus ideas y
palabras exclusivamente, en ese caso el estudiante no deber apelar a fuentes externas an, si stas estuvieran referenciadas
adecuadamente.
Para mayor informacin visitar el siguiente link:
http://datateca.unad.edu.co/contenidos/434206/ContenidoLinea/seccin_2313_poltica_sobre_el_plagio.html

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