ADMINISTR

ACIN DE
LA
En DHL
Portugal, la misin de la empresa se ve reforzada por misiones de cada
CALIDAD:
departamento que son pblicas, al igual que los cdigos ticos de cada uno de
CASO DHL
ellos. En este campo la empresa ha avanzado a pasos agigantados hasta el punto
PORTUGAL
de aadir un dcimo criterio dedicado a la tica a los nueve criterios del modelo
EFQM de Excelencia. El cdigo tico se divide en cdigo interno (que explora la
interaccin entre los miembros del staff, la direccin y la empresa) y externo, que
se relaciona con los clientes, proveedores, competidores y la sociedad en general.
En una de estas categoras -competidores- existe, por ejemplo, el principio tico
de nunca hablar mal de los rivales, y no utilizar prcticas poco ticas para
conseguir informacin de la competencia, dice Jorge Lpez.
DHL Portugal, es un autntico pionero en Europa como la primera empresa dentro
del grupo que ha logrado el Premio de Excelencia Europeo a este nivel. Jorge
Lpez indica que es la nica empresa que estado dos aos consecutivos
(1998/1999) como finalista y ganador del premio portugus de calidad, tambin
basado en el Modelo EFQM de Excelencia.
Amrico Fernndez fue pionero del modelo TQM cuando se convirti en director
general de DHL Portugal en 1990. El viaje comenz en 1991 con algunas tcnicas
de estandarizacin y la implantacin de los primeros esquemas de incentivos y
satisfaccin del cliente. Hoy, DHL Portugal utiliza tcnicas modernas como el
Cuadro de Mando Integral y el benchmarking. Nuestra experiencia con las
prcticas globales de DHL nos facilita la incorporacin de nuevas ideas, dice el Sr.
Fernndez. Hemos utilizado el Modelo muchas veces, lo cual es muy positivo,
pero tambin empleamos otras herramientas cuando es necesario. La gestin
empresarial est en constante evolucin y el Modelo es un modo efectivo que
mejora el flujo de proceso, que es lo ms importante de nuestro negocio.
El Sr. Fernndez tiene claro que la participacin en los premios de calidad es algo
natural para una empresa que trata de mejorar su calidad y reducir sus tiempos de
entrega. Existen muchos beneficios al lograr el Premio Europeo de Calidad.

Mejora nuestra imagen en los mercados en los que trabajamos, tanto en relacin a
nuestros clientes como a nuestros miembros. El xito en los premios es un
ejemplo real de una poltica y prctica consistente basadas en la calidad. Los
premios ayudan a promover un mejor espritu de orgullo y confianza en nuestros
miembros y por ello, estamos muy, muy orgullosos de ser la primera empresa
portuguesa y del grupo DHL en lograr esta alta distincin a nivel europeo.
Para DHL Portugal, con diferencia el mayor importador y exportador de paquetes
del pas, el fluido comercio intracomunitario y con el resto del mundo asegura un
continuo crecimiento de su negocio. Esto tambin requiere una atencin
permanente al proceso de mejora. DHL Portugal presta servicios a 228 pases
como parte de la red mundial de DHL. En 1999 la empresa fue reconocida como la
ms global en el mundo por esta razn, no slo por su extensin geogrfica sino
por sus valores de marca.
En un mundo donde la competitividad est aumentando y donde mayor velocidad
y fiabilidad son demandadas por los clientes, DHL Portugal reconoce que
necesitar continuar su proceso innovador, seguir realizando procesos de
benchmarking en relacin a los lderes a nivel mundial y utilizar todos los recursos
necesarios para mantener su posicin de liderazgo.
Portugal ha realizado grandes avances tanto como importador como exportador
durante los 15 aos de pertenencia a la Unin Europea dice el Sr. Fernndez.
Aunque los das de tasas de crecimiento del 40% han quedado atrs al haber
madurado la economa y haber aumentado los costes laborales aproximndose a
la media europea, todava esperamos ver un enorme crecimiento en el futuro. Hay
que recordar que Portugal es una de las naciones europeas lderes en el comercio
con Brasil. En los ltimos aos, respondiendo a las necesidades del mercado,
hemos visto aumentar el negocio de DHL desde un 80% de documentos y un 20%
de paquetes a una proporcin inversa.
Para afrontar estos cambios necesitamos revisar y reinventar continuamente
nuestros procesos, para incrementar nuestra eficiencia, manteniendo los precios

tan bajos como sea posible. Como organizacin modelo dentro de DHL, ahora
reconocida por su excelencia entre todas las empresas europeas de todos los
sectores, DHL Portugal ha demostrado que no slo en ftbol pueden triunfar y
destacar los pases ibricos. Sus logros a nivel nacional y europeo marcan una
nueva era para un pas de 10,5 millones de habitantes que ha exportado su
lenguaje y costumbres a ms de 200 millones de personas al otro lado del
atlntico.
COMENTARIO:
La empresa DHL es un claro ejemplo de una organizacin que se enfoca en la
mejora continua y cuyo principal objetivo es la satisfaccin de sus clientes; este
enfoque al cliente ha llevado a la empresa a posicionarse en un lugar privilegiado
en el mercado, sin dejar de lado, los premios a los que ha sido acreedora y que
han servido para motivar e impulsar al personal a seguir trabajando bajo
estndares de calidad.
Es interesante conocer la filosofa de esta organizacin, la mayora de nosotros
estamos acostumbrados a ver una competencia directa y agresiva entre las
empresas, sin embargo, DHL Portugal evita caer en prcticas poco profesionales
como hablar mal de sus competidores y se enfoca en hacer bien su trabajo y
hablar mediante hechos y no palabras.
Una de las tcnicas empleadas por DHL para lograr posicionarse como una
empresa de calidad es hacer que todos los miembros de la organizacin
conozcan, comprendan y apliquen los valores y cdigo de tica, pues cuando un
cliente contacta a un miembro de DHL se lleva la imagen de toda la empresa y no
solo la de la persona contactada.
Dado todo lo anterior se puede concluir que la empresa DHL ha apostado por el
factor humano para lograr ser una empresa de Calidad y esta consiente que las
tcnicas por si solas no dan ningn resultado si el factor humano no se siente
comprometido con la organizacin.