11.

Casa de calidad

12. Diseos de servicios

El cliente participa en el diseo del producto, as dar una descripcin adecuada

del producto a realizar, podemos descubrir que en esta etapa gran parte del
coste y la calidad se definen
Usaremos el tercer enfoque en la realizacin de nuestros productos.
El tercer enfoque del diseo de servicios a aplicar consta en identificar
pequeas partes las cuales se prestan para automatizacin, de acuerdo a eso
reducir la interaccin burda con el cliente, as el cliente participara en puntos
clave en la personalizacin de su producto

CLIEN
TE
Dise Entreg
o
a

13.

Momentos de verdad
El momento de la verdad* es: El preciso instante en que el cliente se pone en
contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una
opinin acerca de la calidad del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto
humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con
cualquier elemento de la empresa (infraestructura, sealamientos, oficinas,
etc.), es tambin un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor
servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.
El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, reas,
departamentos, problemas y xitos de la empresa, slo conoce lo que la
empresa hace por l en ese momento y a partir de ello califica la calidad del
servicio.
Nuestro servicio debe busca como estrategia que todos esos momentos se
dirijan a la satisfaccin de las necesidades prcticas y personales del cliente.
Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la
verdad, se le conoce como momento crtico de la verdad.
Estos momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren
en una secuencia lgica y medible, lo que permite identificar con precisin las
mejoras requeridas para proporcionar los servicios.
La forma ms sencilla de representarlos es a travs del ciclo del servicio.
- El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se
construye con base a la experiencia del cliente en el servicio.

El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la

verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio.

El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en

contacto con nuestro servicio. As como hay centenares de momentos
de la verdad en un da determinado, hay tambin ese nmero de ciclos
de servicio.

El ciclo de servicio nos permite visualizar la panormica general de

nuestros momentos de la verdad, identificar el momento de la verdad en
el que se participa directamente con los clientes, as como determinar
reas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.

La resumimos de esta manera lineal para un mejor detalle de este:

1. Primera referencia sobre el negocio. Nuestros clientes satisfechos nos

recomiendan, es posible as que lleguemos a odos de nuevos clientes
aun antes de se pongan en contacto con nuestro negocio. El
asegurarnos de conocer qu es lo que ms valoran del negocio para
reforzarlo y empezar con el pie derecho las nuevas relaciones
comerciales es fundamental, y esto se viene desarrollando por la calidad
de nuestros productos y el servicio, atencin que presentamos,
adecuada a cada usuario y sus necesidades.
- ya kotler lo menciona, los clientes satisfechos son los que hacen la
mejor publicidad

2. Primer contacto personal. En el primer encuentro suele formarse una

imagen del negocio difcil de modificar. Este sea en forma telefnica, por
mail o cara a cara, este momento de verdad es definitorio para la
relacin. Establece normas o protocolos de atencin para todo el
equipo, de forma de garantizar la orientacin al cliente. Prestamos
atencin a que todo el entorno (decoracin, msica, iluminacin, etc.)

evitando defraudar las expectativas del cliente, vendiendo ya de entrada

un ambiente adecuado, que garantiza productos ptimos.
3. Requerimientos especiales. Qu pasa cuando un cliente pide algo
fuera de lo comn o requiere ajustes en la atencin (personas con
discapacidad, por ejemplo)? Es importante mantenernos en la
flexibilidad y una actitud proactiva para evitar la prdida de confianza;
por ello nuestra estrategia de personalizacin se adecua a todo usuario,
fortaleciendo las referencias sobre el negocio
4. Negociacin. "El vendedor est preocupado por m o slo por su
comisin?", piensa el cliente. "Este va a comprar realmente o me est
haciendo perder el tiempo?", piensa el vendedor. Es aqu donde el
proceso de ventas existe un momentos de verdad muy cambiante, pero
es en el regateo o intercambio previo al cierre en el que se ponen a
prueba con ms intensidad los supuestos de cada parte, tratando de
negociar con paciencia
5. Manejo del dinero. No hay tema ms sensible en la relacin clienteproveedor que el del dinero. tenemos claridad en la informacin
acerca de promociones, descuentos, formas de pago, crditos,
contratos con instituciones y otros aspectos econmicos, y nos
aseguramos de cumplir lo prometido. Evitando las suspicacias de la letra
chica y las pequeas "ventajitas" que nos benefician en el corto plazo
pero deterioran la relacin a largo plazo.
6. Fin de la relacin. Si bien existe un servicio posterior, este momento es
en el que se pone punto final a la relacin intensa de la venta. La
entrega del producto, el saludo final, la ltima imagen que el cliente se
lleva de nuestro negocio son parte esencial de la satisfaccin, que
luego se traducir en recomendaciones, crticas o indiferencia hacia el
mismo
7. Atencin posventa. Despus del cierre la relacin queda latente.
Cualquier queja, reclamo, pedido de asesoramiento o contacto posterior
del cliente con la empresa resulta en una nueva oportunidad para
revelar una "verdad" sobre el negocio.