MARKETING GENERAL

CARRERA:
ESTRATGICO

CIENCIAS ADMISTRATIVAS Y MARKETING

DOCENTE:

DR. JAROL TEOFILO RAMOS ROJAS

TRABAJO:

COMPORTAMIENTO DE LOS CONSUMIDORES

CICLO:

IV

ALUMNAS:
PERSIDA ROQUE SANIZO
Maria ALEJANDRA MAURA CERPA
GIULIANA VARGAS TAPULLIMA

AO -2016

INTRODUCCIN

Hoy en da los mercados se han visto obligados a tomar acciones en base al

comportamiento del consumidor; la gran mayora de las categoras de productos ha
crecido en forma exponencial ahora hay cientos o miles de fabricantes ya que antes
solo haba unos cuantos.
Este trabajo tiene como finalidad hablar sobre los hbitos y comportamientos de los
consumidores, tocar temas de diferentes autores, tanto para ganar y brindar
conocimiento.

DEFINICIN.-

Se define como el comportamiento que los consumidores muestran al

buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar los productos y servicios
que consideran van a satisfacer sus necesidades.
Segn ARELLANO, R. (2002), el concepto de comportamiento del
consumidor significa aquella actividad interna o externa del individuo o
grupo de individuos dirigida a la satisfaccin de sus necesidades
mediante la adquisicin de bienes o servicios, se habla de un
comportamiento dirigido de manera especfica a la satisfaccin de
necesidades mediante el uso de bienes o servicios o de actividades
externas (bsqueda de un producto, compra fsica y el transporte del
mismo) y actividades internas (el deseo de un producto, lealtad de
marca, influencia psicolgica producida por la publicidad).
El comportamiento del consumidor y la evolucin del consumo
determinan la produccin y es la base sobre la que se organiza la oferta
en la economa.
Por comportamientos del consumidor entendemos todas aquellas
actividades internas y externas de un individuo o grupo de individuos
dirigidas hacia la satisfaccin de sus necesidades. Este comportamiento
parte de la existencia de una carencia, el reconocimiento de una
necesidad, la bsqueda de alternativas de satisfaccin, decisin de
compra y la evaluacin posterior, (antes, durante y despus).

IMPORTANCIA DEL CONSUMIDOR

Javier Alonso RIVAS e Idelfonso GRANDE, sealan: La conducta de los
consumidores pueden depender, en mayor o menor medida, de un
grupo de variables de naturaleza externa, que un investigador,
estudioso o pragmtico del marketing no puede dejar de contemplar si
se quiere llegar a extender la compra y consumo de cualquier bien o
servicio.
Un investigador debe estudiar las variables que son las caractersticas
del entorno y a los diferentes grupos a los que los individuos
pertenecemos, desde una dimensin mayor la cultura o la estratificacin
social, hasta la menor dimensin de los grupos referenciales.
Por lo que podemos decir que el consumidor viene a ser un ser
complejo, sabiendo que es importante saber sus razones de compra y

cules son sus necesidades y deseos, para que as pueda existir una
estrategia adecuada.
El consumidor es el elemento ms relevante en el mercadeo, para las
orientaciones de la gerencia de mercadeo, ventas, produccin, el
consumidor es el individuo que usa o dispone finalmente del producto, el
cliente es aquel individuo que compra o adquiere el producto. Al definir
las estrategias de mercadeo se debe tener en cuenta el comportamiento
de ambos.

PARTICIPANTES EN EL PROCESO DE LA COMPRA

El iniciador, sugiere la idea de comprar.

El influyente, su opinin es muy importante en el momento de
decidir que comprar.
El decisor, define s, que, como, cuando, cuanto, comprar.
El comprador es quien adquiere el producto.
El consumidor es quien usa el producto.

En el comportamiento de compra existen una serie de influencias de los

participantes en el proceso de compra.

DISTRIBUCIN Y PUBLICIDAD DE LOS PRODUCTOS

Al definir el canal de distribucin se deben conocer los hbitos del
consumidor, la utilizacin de su tiempo, su capacidad de gasto, los
gustos y deseos. El anlisis del consumidor es muy importante en la
ubicacin de productos en los supermercados, tiendas, centros
comerciales y as mismo, definir la ubicacin de los locales y vitrinas.
Se debe de hacer un buen uso de la publicidad ya que tiene influencia
directa en los aspectos intelectuales, preceptales, sensitivos y
emotivos del consumidor.
La opinin pblica logra una imagen del producto y de la empresa en los
consumidores y la sociedad, favoreciendo la aceptabilidad del producto
y la facilidad para hacer negocios.

DECISIN DEL CONSUMIDOR

Las decisiones del consumidor estn en continuo cambio, en la actual

economa de mercado, el consumidor cuenta con muchas opciones. Las
decisiones que el consumidor debe tomar son:
Qu comprar? Actividad fundamental del consumidor, decisin
referente a un producto, abarca la categora genrica de bienes
como los productos para el hogar, productos para la cocina,
caractersticas de ellos, marcas, precios.
Cunto comprar? Determina el nmero de unidades de producto
a adquirir.
Dnde comprar? Productos iguales se perciben diferentes de
acuerdo al sitio de compra, naturaleza de los servicios, comodidad
y precios, tambin del sitio, los sitios tambin son diferentes.
Cundo comprar? En esta decisin influye la urgencia de la
necesidad,
la
disponibilidad
del
producto,
horario
del
establecimiento, los periodos de oferta y disponibilidad del
transporte.
Cmo comprar? influyen factores de diversas categoras, comprar
en los primeros sitios que hallemos, en efectivo, cheque o tarjeta,
la disponibilidad del transporte, a llevarlo personalmente domicilio,
crdito, contado.

PROCESO DE DECISIONES DEL CONSUMIDOR

ETAPAS.

Reconocimiento del Problema o Necesidad

El reto del gerente de mercadeo, est en descubrir las circunstancias

que llevan al consumidor a determinar el problema, investigar qu clase
de necesidades tiene, que las estimula, como escoge el producto.

Bsqueda de Informacin

El individuo busca informacin externa dependiendo de la percepcin del

riesgo, los conocimientos que posee, la experiencia, el nivel de inters
por el producto. A mayor riesgo mayor informacin adicional, para
productos de alto costo mayor informacin adicional, a mayor confianza
se toma la decisin correcta. La experiencia positiva limita la bsqueda
de informacin. La bsqueda termina con la seleccin de un producto.

Evaluacin de la Informacin

La informacin que llega al consumidor le ayuda a clarificar y a evaluar

alternativas del conjunto evocado de productos para tomar una decisin
basada en una serie de criterios que lo apoyan. No existe un modelo
sencillo y simple de la evaluacin de la informacin, hay varios procesos
utilizados por el comprador.

Decisin de Compra

En la evaluacin, el consumidor forma un conjunto clasificado de

preferencias. Normalmente se dirige hacia el producto preferido,
formando una intencin de compra.
En este proceso intervienen tres factores:
A. Las actitudes de otros que reducen la posibilidad de compra del
consumidor, por la intensidad de la actitud negativa del otro y la
motivacin del consumidor para acatar el anhelo del otro.
B. Los factores situacionales anticipados, la intencin de compra se
forman sobre la base de factores como ingreso, precios y
beneficios esperados.
C. Los factores situacionales no anticipados, evitan la realizacin de
compra, al encontrar ciertas dificultades antes de adquirir como
las financieras y el ambiente.

Comportamiento despus de la Compra

Despus de comprar y probar se experimenta algn nivel de

satisfaccin, satisfaccin o alta satisfaccin, insatisfaccin o amplia
insatisfaccin.

TIPOS DE DECISIONES DE COMPRA

Estas se agrupan en tres categoras:
A. Comportamiento de rutina.- Se da para productos de bajo costo
y de compra frecuente. Pasa poco tiempo entre la bsqueda de la
informacin y la toma de la decisin.
B. Toma de decisiones limitadas.- Para compra de bienes que se
compran con regularidad y no se consideran caros. Se hace un

esfuerzo moderado para buscar informacin y decidir, ejemplo al

cambiar de marcas.
C. Toma de decisiones extensas.- Se da cuando se compran
productos desconocidos y costosos o para productos adquiridos
con poca frecuencia. El proceso de decisin es complejo, se busca
tomar la decisin correcta, se averigua a cerca de la categora del
producto. Es de ambas clases, auditiva y visual. La diferencia entre
datos e informacin.

ENFOQUES DE LA TEORIA DEL CONSUMIDOR

Tipos de enfoques:
Enfoque de la teora econmica.- Se centra en el concepto de
hombre econmico, el cual orienta su comportamiento hacia la
maximizacin de su utilidad.
Este enfoque es limitado, y establece cmo debe comportarse el
consumidor y no de cmo se comporta o qu factores determinan y
explican ese comportamiento.
Enfoque psicosociolgico.- El comportamiento del consumidor (C)
est determinado por variables psicolgicas (I) y variables externas (E),
adems de variables econmicas.
-Destacan dos teoras dentro de ste enfoque:
comportamiento y la teora de la influencia social.

la

teora

del

La primera de ellas tiene su origen en el ruso PAVLOV. Trata de

relacionar a travs del proceso de aprendizaje el comportamiento
actual con los comportamientos observados del pasado. El
comportamiento de compra se fundamenta en un estmulorespuesta.
La segunda teora se basa en la influencia que el entorno social
ejerce sobre la conformacin interna de la persona y sobre su
comportamiento.

El enfoque motivacional.- La motivacin es la fuerza que empuja a las

personas a la accin, fuerza que es provocada por un estado de tensin

debido a una necesidad insatisfecha. El principal autor es MASLOW, que

estableci una jerarqua de las necesidades, que son:

Necesidades
Necesidades
Necesidades
Necesidades

FACTORES QUE
CONSUMIDOR

fisiolgicas.
de seguridad.
sociales.
de estimacin.

INFLUYEN

EN

EL

COMPORTAMIENTO

DEL

1. Cultura. Es el modo de vida de una comunidad o grupo. Con el fin de

encajar en un grupo cultural, un consumidor debe seguir las normas
culturales que se encuentran formalmente manifiestas y aquellas que
son tcitas.
Las normas culturales definen lo que un consumidor puede o no puede
comprar.
2. Estilo de vida. El estilo de vida de cada persona generalmente es
determinado por su cantidad de ingresos monetarios. Si un sujeto tiene
ingresos altos, se espera que mantenga un estilo de vida relativamente
determinado.
3. Motivacin. Esta es la variable que impulsa a una persona a
considerar una necesidad ms importante que otra. En congruencia con
ello, la necesidad ms importante exige ser satisfecha en primer lugar.
4. Personalidad. La personalidad es un conjunto de variables que
estn profundamente engastados en la mente de una persona. La
personalidad difiere de persona a persona, ciertos casos de forma
notable, y tambin se ve influenciada por factores externos como el
lugar en que se encuentra la persona o la hora del da.
5. Edad. Este favor influye en el comportamiento de los consumidores
de una manera bastante directa. Por ejemplo, las necesidades de un
nio de 6 aos claramente no son similares a las de un adolescente: las
necesidades de los consumidores son bsicas en la infancia pero se
tornan ms
6. Percepcin. La percepcin es la opinin prevaleciente popular
acerca de un producto o servicio en un momento determinado. Por eso

emotivo es que las percepciones son susceptibles a cambiar con el

tiempo. Al ser un constructo mental fuertemente subjetivo, los
consumidores pueden tener la misma necesidad, pero comprar marcas
totalmente distintas debido a su sistema perceptual.
TIPOS DE CONSUMIDORES
Personal
Son los individuos que compran bienes y servicios para su propio uso y
as poder satisfacer sus necesidades o usos personales.

Consumidor Organizacional
Incluye a los individuos y empresas como: Agencias de gobierno,
negocios privados, compaas de servicio las cuales debern comprar
productos, equipos y servicios para hacer operar sus empresas con la
finalidad de lucro o sin ella.

TEORAS DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

TEORIA DEL COMPRADOR Y ESTRATGIA DEL MARKETING