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CAPITULO 5

OTROS MEDIOS DE COMUNICACIN EMPRESARIAL

5.1. Las reuniones en la comunicacin y sus clases.

5.2. Objetivos, preparacin y medios en las reuniones.
5.3. Desarrollo de la reunin y tcnicas de eficacia.
5.4. Tcnica de hacer preguntas.
5.5. La presentacin y los medios.
5.6. La entrevista.
5.7. La comunicacin telefnica.
5.8. Las nuevas tecnologas de los medios de comunicacin en el siglo XXI.
5.9. Resumen.

CAPITULO 5
OTROS MEDIOS DE COMUNICACIN EMPRESARIAL

5 .1. LAS REUNIONES EN LA COMUNICACION Y SUS CLASES

Estudios sobre organizacin empresarial indican que en algunas empresas,
^l tiempo dedicado a reuniones entre directivos y sus colaboradores ocupa
fasta el 38% de su jornada. En empresas que hemos asesorado nos comen:aban que haba pocas del ao en que se pasaban las personas ms tiempo
^n reuniones, que en ejecutar los trabajos y acciones que en ellas se tomaban. Hemos querido empezar con estos dos comentarios el presente capitulo
para conducir al lector a las dos siguientes conclusiones:
P.- Las reuniones son un medio importante de comunicacin en la
empresa y son eficaces si estn bien dirigidas y organizadas. Como desventaja, si la reunin no era necesaria "resulta muy cara" ya que se consume tiempo y dinero innecesariamente. Por tanto antes de convocar una
reunin en la empresa es bueno preguntarse:
a) Es realmente necesaria la reunin? o por el contrario, podra ser
ms til sustituirla por otra forma de comunicacin como llamar por
telfono, enviar un memorndum, un informe, etc. Tambin habra
que preguntarse que pasara si no se realiza en ese momento?
b) Qu objetivos pretendemos?, el de informar, solucionar un problema, aportar unas directrices, etc Estos objetivos deben crear en los
participantes de la reunin una imotivacin profesional, ya que tendrn la oportunidad de aportar sus ideas y sugerencias, a la vez que
se crear una experiencia de grupo al tratar los temas. Ahora bien, si
los objetivos que se pretendan no eran lo suficientemente importantes para la convocatoria, crecer una sensacin de vaco y desmotivacin en los convocados, al pensar que se ha perdido el tiempo.
2a
.- Las reuniones constituyen uno de los instrumentos ms eficaces
en la relacin dentro de la empresa, ya que se consigue una comunicacin
d
irecta y rpida. Permite a las personas estrechar los lazos de pertenencia
al estar en contacto personal, los unos con los otros, consiguiendo aumen-

120

COMUNICACION Y NEGOCIACION COMERCIAL

tar la eficacia entre los grupos. Pero para que esto sea real hay que preocuparse de:

r .

a) Que los participantes sean los adecuados. Deben tener la suficiente experiencia sobre el tema a tratar, adems de estar interesados en
l, de forma que puedan aportar informacin y sugerencias para la
bsqueda de las mejores soluciones con relacin al asunto tratado.
b)

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'

Informarles con tiempo necesario del motivo de la reunin.

Con el nimo de que tenga M tiempo de preparar y buscar los datos
e informes que puedan necesitar en ella. As como, para que puedan organizar sus agendas de trabajo y buscar los medios para desplazarse al lugar de la reunin.

Las clases de reuniones que se pueden realizar estn en funcin de los

distintos objetivos que se pretenda alcanzar, se pueden clasificar principal ente en las siguientes:
m
Reuniones de informacin: Normalmente llamadas formales y se
caracterizan porque los objetivos principales que persiguen son transmitir rdenes o informacin, intentando que dichos objetivos sean
claramente comprendidos por todos. De forma que quien preside la
reunin da una detallada informacin al grupo, pidiendo posteriormente opinin a los participantes. Suelen ser cortas de duracin.
Reuniones de sondeo y decisin: Tambin llamadas informales,
donde el objetivo perseguido es conseguir por parte del moderador
que todos los participantes expresen sus sugerencias y opiniones con
respecto a un asunto especfico. Bsicamente consiste en que se presenta el tema a debatir, indicando a cada uno de los componentes
que aporten los mximos pareceres sobre el asunto, recogindose
toda la informacin vertida por el grupo, por el secretario, para su
posterior tratamiento y toma de decisiones. Solo se permiten comentarios ceidos a la materia en cuestin.
Reuniones de participacin y discusin: Suelen llamarse tambin
informales planificadas, lo que se persigue es suscitar la mxima reflexin y participacin de todos. En funcin del papel que tome el moderador la reunin discurrir por cauces distintos. Si el moderador se limita a dirigir, presentar e intentar que prevalezca su opinin, se convierte
la reunin en una discusin de todos hacia l, originndose una lucha
de influencias entre el animador y el grupo. Adems se reduce la creatividad y actividad de los componentes hacia la bsqueda de soluciones,
ya que provoca la sensacin de que el animador no se interesa por las
aportaciones del grupo con relacin al problema.

OTROS MEDIOS DE COMUNICACION EMPRESARIAL

121

Por el contrario, si el papel del animador se centra en los miembros del grupo, invitndolos a que sean creativos, reflexionen y
lleguen a conclusiones, el grupo entonces se siente comprometido y realiza verdaderos esfuerzos para solventar los problemas.
Como ventaja, resear que como el moderador no se desgasta en
discusiones ni enfrentamientos con los participantes, estar en
mejores condiciones para incorporar sugerencias e ideas al final
de la reunin.
Como ejemplo de reuniones podemos citar: Reuniones de ventas, reuniones con clientes para dar a conocer nuevos productos, reuniones para
i mpartir formacin, reuniones con asociados para presentar la memoria
del ejercicio anual, reuniones de bsqueda de soluciones para problemas
de produccin o distribucin, reuniones de "tormenta de ideas", reuniones
para cambio de impresiones sobre nuevos mtodos de organizacin, reuniones para disear promociones, etc.

5.2. LOS OBJETIVOS, LA PREPARACION Y LOS MEDIOS-DE LA REUNION

Dentro del proceso de comunicacin en la reunin, hay que contemplar
tres aspectos importantes:
a) El primero es que existe un componente de "pensamientorazonado", ya que se pone en juego la generacin de ideas, razones y soluciones
colectivas de todos los participantes, que son superiores al pensamiento
individual. Para lo cual, se deber resumir y coordinar dichas aportaciones,
con el nimo de conseguir una solucin analizada, sintetizada y consensuada para resolver los diversos objetivos de la convocatoria.
b) El segundo aspecto es que dentro de la reunin hay un componente "emocional-afectivo" que experimentan los participantes al relacionarse entre s y que el moderador debe potenciar, ya que es la base de
colaboracin entre los miembros, siendo necesario para que la reunin
de trabajo pueda progresar. De ah la importancia que tiene la eleccin de
los componentes, ya que si existen grandes discrepancias entre ellos, dificultarn la colaboracin y ser casi imposible que el trabajo en equipo
sea una realidad.
c) El aspecto tercero es el de los propios "fines y objetivos" de la reunin y que bsicamente se pueden agrupar en:
' Resolucin y anlisis de problemas: Como su nombre indica se
pretende la bsqueda de soluciones apropiadas ante conflictos de
cualquier ndole. Se pretende coordinar la participacin.

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OTROS MEDIOS DE COMUNICACION EMPRESARIAL

123

' Acciones de formacin o mejora de procesos: Se trata de aportar

nuevos conocimientos a travs de instrucciones, exposiciones y
demostraciones. Se pretende que los participantes adquieran nuevos
mtodos profesionales, controlando su evolucin mediante preguntas
de control.

3) Enviar las "rdenes del da" a cada uno de los asistentes con la suficiente antelacin para que puedan planificar su tiempo. Es conveniente cerciorarse posteriormente con una llamada de telfono, si
han recibido la convocatoria y si precisan la aclaracin de algn
punto.

' Facilitar o recibir informacin: La finalidad es recoger o difundir el

conocimiento de unos hechos, que son necesarios para el progreso
de las acciones a tomar en determinadas cuestiones. Es til para
establecer las lneas de autoridad, responsabilidad y asignacin de
objetivos concretos.

4) Adecuar el lugar y tener previstos los medios que puedan necesitarse en el desarrollo del acto:

` Evaluar el seguimiento de un proceso o acuerdo: Ver en que

momento se encuentran los trabajos y si se cumplen en los plazos
sealados o analizar los frenos que pueden dificultar los procesos o
acciones previstas en anteriores acuerdos. El objetivo fundamental es
controlar o presionar a los participantes para que se cumplan los programas correspondientes.
Para que todos estos objetivos se puedan cumplir, y por tanto lograr
que las reuniones se conviertan en un punto de estmulo y creacin de
actitudes positivas, es recomendable que al convocarlas se proceda a una
"preparacin y adecuacin de los medios necesarios" para llevarlas a
cabo:
1) Determinar cules son los objetivos prioritarios que queremos
lograr. Es importante resaltar que ms vale pocos temas para una
reunin, lo contrario puede inducir a prisas y a tratarlos con cierta
superficialidad.
2) Preparar el "Orden del da" o convocatoria por escrito, el cual deber contener obligatoriamente:

Motivo de la reunin.
Orden de los temas a tratar y duracin de cada uno.
Los ponentes que intervendrn en cada uno de los temas.
Los descansos o pausas y su duracin.
Quin es el presidente o moderador.
El nombre completo y los cargos de los convocados.
El lugar, la fecha y hora de comienzo.
La duracin prevista y hora de terminar.
Indicar si tienen que traer los asistentes algn tipo de documentos
o informes y su posible participacin.
Si el lugar no es conocido, se debe acompaar plano, direccin y
telfono de contacto.

- Elegir un lugar que sea adecuado para el objetivo de la reunin. Al

menos debe contener espacio amplio, luz natural, acondicionamiento de aire, equipo de audio-video, ausencia de ruidos e interferencias, etc.
Organizar la sala de celebracin con tiempo suficiente. Es importante identificar con sealizadores de nombre el lugar que cada
uno debe ocupar. Dotar de los elementos precisos como papel,
lpices, as como papelgrafos, rotuladores, etc. Adems es conveniente elegir la disposicin de las mesas: En crculo, a lo largo, o
en grupos, etc., que estar en funcin del tipo de reunin que pretendamos.
- Organizar la documentacin que se pueda necesitar, as como disponer de elementos de recambio o al menos comprobar que funcionan todos los aparatos.
- Es recomendable no permitir que se fume durante el acto, para lo
cual en cada sitio ser conveniente poner agua, caramelos, etc. Si
se van a realizar pequeas pausas sin salir de la sala, es conveniente disponer de caf, zumos y pastas ligeras.
5) Es conveniente prever las pausas. Recomendable cada hora y media,
ya que ayuda a distender el ambiente y la tensin.

5.3. DESARROLLO DE LA REUNION Y TECNICAS DE EFICACIA

Cuntas veces por nuestra profesin hemos asistido a reuniones que a
pesar de estar aparentemente bien planificadas no consiguieron ser satisf
actorias. En parte fue debido a la actitud no profesional de quien presida
el acto. Y es que el xito o fracaso de una reunin depende en gran medida de quien la dirige condicionndola en su desarrollo. Es conveniente que
quien tenga la responsabilidad de presidir una reunin, si quiere que sea
'
eficaz, observe las siguientes reglas, que aparentemente son fciles de
en
tender, pero aplicarlas requieren habilidad y un cierto entrenamiento:

124
'

OTROS MEDIOS DE COMUNICACION EMPRESARIAL

COMUNICACION Y NEGOCIACION COMERCIAL

Presentar a los participantes: Es conveniente empezar a la hora fijada en el "orden del da". Una vez comprobado que todos los asistentes
se encuentran acomodados, debe dirigir unas breves palabras de saludo e invitar a cada participante a que se presente al resto, indicando
quin es, en qu sentido le concierne el acto y lo que espera de l.
Debe terminarse la ronda de presentaciones con la del que la preside.
Fijar el proceso y los objetivos: Es el momento de presentar los
objetivos que se pretenden conseguir y determinar de que forma se
desarrollarn los temas (discusi9n, trabajo en grupos, etc.), as como
designar a los responsables que realizarn las funciones de coordinacin y de anotar los resmenes de las acciones y acuerdos tomados.
Tiene que ser flexible y estar preparado para cambiar de estrategia si
lo exige la circunstancia.

* Positivizar el desarrollo de la reunin: Quien preside la reunin es

el responsable de que el tono y el ambiente de la misma sea en todo
momento ptimo, de tal forma que debe contribuir para que todos
los participantes tengan la oportunidad de expresarse y lo lograr si
es capaz de:
a) Frenar con cortesa a los que monopolizan todo el tiempo la palabra.
b) Tratar de estimular a los ms retrados para que aporten sus puntos de vista.
c) Crear un ambiente "provocador" mediante la tcnica de hacer preguntas para que todos participen.
d) Asegurarse que los componentes van comprendiendo el significado de las conclusiones y los temas suscitados. Debe hacer continuas preguntas de aclaracin, as como resumir los puntos esenciales de los temas tratados.
e) Aplicar su autoridad como moderador, de forma que el grupo no
divage y se desve de los aspectos concretos, para lo cual utilizar
al coordinador o secretario para que seale el resumen de lo que
hasta el momento se ha dicho, consiguiendo de esta forma centrar al grupo.
Evitar la c onfrontacin y el protagonismo: Debe en todo momento
evitar que se mienta o manipule, ya que todo intento de persuadir a travs de ese mtodo se percibe y los miembros del grupo se replegarn
o se mantendrn a la defensiva, provocando que la relacin de comunicacin no discurra con naturalidad. Tambin es conveniente que el
moderador no intente "competir" con los dems en base a su posicin
o mayor experiencia, lo cual no le invalida para que, si tiene que tomar
alguna determinacin la exponga hbilmente y hacia el final.

ll

125

Utilizar el lenguaje y los medios de apoyo adecuados: El moderador debe conseguir que en la reunin se produzca una comunicacin
gil, sencilla, persuasiva y positiva, para lo cual, deber emplear un
nivel de lenguaje adaptado a los participantes, as mismo deber
mantener y captar la atencin e inters de todos, mediante la utilizacin de los medios de apoyo, como video, transparencias, grficos,
etc.
Tener una actitud de escucha constante: Bsicamente debe utilizar la tcnica de escucha activa, que ya vimos en el captulo segundo. Debe or a todos los integrantes de la reunin intentando comprender la forma de manifestar sus comentarios y la carga de sentimiento con que los manifiestan. Si se escucha a los otros de forma
atenta, conseguimos que se sientan importantes y de esta forma
motivarles para que elaboren sus ideas correctamente.
* Evitar los frenos del grupo: Si se observa que el grupo ha perdido
dinamicidad, est silencioso o poco participativo, el moderador debe
modificar el estilo del desarrollo de la reunin, o bien proceder a una
pausa, por posible cansancio del grupo.
Si por el contrario el grupo se muestra muy efusivo o manifiestamente agresivo con el moderador, deber actuar con cierta calma, sin
perder los estribos y pedir aclaracin del motivo de ello. Si no es
posible restablecer el orden, lo mejor es detener la reunin y pedir
soluciones al grupo o de lo contrario posponerla.
" Rematar el cierre de la reunin: Es importante para el moderador
saber concluir la reunin ya que es un momento importante por
aquello de que "la ltima imagen es la que vale", por tanto deber
actuar de la siguiente forma:
- hacer un resumen de los temas tratados, as como las conclusiones a que se ha llegado. Verificar si los participantes estn de
acuerdo con lo expuesto.
- Evaluar y analizar el desarrollo y participacin de todos en la reunin. Precisar aquellos aspectos gratificantes que han contribuido
a mejorar las relaciones entre los miembros del grupo y su sentido
de pertenencia.
- Fijar las fechas y las acciones a emprender en base a los compromisos adquiridos, as como los responsables del seguimiento.
- Por ltimo agradecer la colaboracin de todos e indicar que se les
mandar un ejemplar de las conclusiones a cada uno de los asistentes.
- A veces es conveniente pasar un cuestionario de evaluacin.

COMUNICACION Y NEGOCIACION COMERCIAL

1 26

Hasta este momento hemos visto unas lneas de conducta a seguir por
parte del moderador para conseguir eficacia en las reuniones, ya que stas
deben convertirse en elementos valiosos de comunicacin, que nos proporcionan la forma directa de enterarnos de qu ocurre?, por qu ocurre?, adems de aportarnos ideas para solucionarlo.
Una gran parte de las reuniones se origina precisamente para buscar
soluciones a problemas. Veamos las etapas de las 'tcnicas de eficacia
para la toma de decisiones":

1 etapa) DEFINICION Y BUSQUEDA DEL PROBLEMA: Es la elaboracin de la investigacin en la bsqueda de las "causas y el por qu" del
problema. Para conseguir sta informacin de los asistentes hay que
actuar de la siguiente forma:
Hacer las preguntas clsicas qu, quin, cmo, dnde y cundo?.
No confundir los hechos reales con los juicios particulares de los participantes.
Conceptualizar de manera sencilla y precisa los datos.
No despreciar los hechos importantes por pequeos que parezcan.
No ser exhaustivos en la compilacin de los hechos, recoger los ms
i mportantes y significativos.
2- etapa) ANALISIS DEL PROBLEMA: Durante esta etapa lo que se
pretende es, que en base a los datos aportados en la etapa anterior el
"pensamiento colectivo se gue hasta el fondo del problema", actuando
con arreglo a:
Los hechos, sometindolos a cuidadoso estudio.
Dividiendo el problema en distintas partes esenciales para un mejor
anlisis.
Enlazando los hechos que tienen relacin directa entre ellos mismos
tratando de considerarlos bajo nuevos enfoques.
3 etapa) ELABORACION DE ALTERNATIVAS: Es la fase donde se
van perfilando las "posibles soluciones", para lo cual:
Se invita a los participantes a la aportacin de todas las posibles
sugerencias por insignificantes que parezcan.
Se analizan y juzgan las posibles soluciones.
Se eligen las de ms probabilidad de xito, evaluando sus posibles
consecuencias.
5

4 etapa) ORGANIZAR EL PLAN A SEGUIR. Elaboraremos las conclusiones y "concretaremos su aplicacin prctica" actuando de la siguiente forma:

OTROS MEDIOS DE COMUNICACION EMPRESARIAL

127

Se prepara el documento de los acuerdos y etapas.

Se concretan las acciones y responsabilidades:
- Cmo se hace.
- Quin lo hace.
- Cundo y con qu medios se hace.
Por ltimo se determinan los mecanismos de control y evaluacin
posterior.
Tambin durante el desarrollo de la reunin puede ocurrir que se prouzcan constantes o inapropiadas interrupciones, ante este hecho, es bueo que el moderador acte de acuerdo con la "tcnica de eficacia ante
is interrupciones" que resumimos en los siguientes puntos:
1. Ante cualquier interrupcin lo primero que hay que hacer es aplicar
todo lo referente a la "escucha activa", no precipitarse en dar la respuesta y calibrar las posibles consecuencias.
2. Si la interrupcin est bien fundamentada y es justa, hay que reconocerla y agradecer la aportacin de sugerencias.
3. Si la interrupcin se adelanta en algn aspecto a la exposicin o
demostracin, indicar que se le dar cumplida respuesta un poco
ms adelante a lo largo de la argumentacin.
4. El moderador debe evitar enfrentarse a las preguntas de interrupcin que puedan ser imprecisas, demasiado generales, o las que son
evidentes, en estos casos y con habilidad se invitar al que pregunta
a que la reformule.
5. Si la pregunta de interrupcin no es conveniente contestarla por su
carcter dirigista, irnica, que incita a la controversia o es mal intencionada, hay que adoptar una actitud digna y no darnos por aludidos. En el supuesto que se imponga una contestacin, la respuesta
debe ser suave y corts pero ei videnciando una actitud de firmeza
por parte del moderador.
6. Si alguien insiste en continuas interrupciones, aclararle que no es bueno
que monopolice el tiempo, ya que dificulta la integracin de los dems y
perjudica el desarrollo del acto. Si insiste, sugerirle que exponga todas
las dudas de una vez, para ver si de esta forma se calma. Posteriormente
el moderador centrar el tema y proseguir con su exposicin.
7. Si la pregunta interrupcin es ajena al motivo de la reunin, aclarar
que no es el momento para contestarla, que tomamos nota y en otro
momento adecuado se dar cumplida respuesta, de esta forma el
moderador encauza de nuevo al grupo sobre el tema de exposicin.

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COMUNICACION Y NEGOCIACION COMERCIAL

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8. Si la pregunta interrupcin es complicada o no sabemos con certeza la respuesta, indicar que en ese momento no se dispone de la
informacin precisa, pero tan pronto como podamos le haremos
llegar la respuesta. Si por el contrario conocemos la respuesta pero
estratgicamente no conviene contestarla, preguntar al interlocutor
si l conoce "su respuesta" e invitarle a que la conteste y si es
aceptable, aprobarla, continuando luego el moderador con el desarrollo del acto.
9. Si alguien necesita alguna aclaracin sobre aspectos de la reunin,
aclararlos rpidamente pero no entretenerse con ampliaciones
innecesarias que desven el centro de la exposicin.
10.

Por ltimo es conveniente que el moderador no pierda nunca la calma,

incluso que haga uso del sentido del humor, ya que algunas veces conviene utilizarlo para dar respuesta a alguna de las preguntas.

Para concluir este apartado no me resisto a hacer referencia a las

siguientes frases que nos pueden servir de reflexin:
"No adelante posibles respuestas hasta tanto no le hayan hecho la
pregunta. Una palabra es como una flecha. Una vez lanzada, ya no tiene vuelta."
Adb-El-Kader.
"Es mejor mantener la boca cerrada, dejando que la gente piense lo
ms extrao, que abrirla y disipar todas las dudas. El silencio es la
mejor forma de responder a un estpido. El loco siempre tiene su respuesta en la punta de la lengua."
Proverbio rabe.

5.4. TECNICA DE HACER PREGUNTAS

Acabamos de ver los medios y mtodos que se emplean en la empresa
para comunicarse internamente, pero qu pretendemos al comunicar?,
lgicamente dar y recibir informacin, y cmo lo logramos?, la nica forma es utilizar adecuadamente la forma de hacer preguntas.
Decamos anteriormente que una buena comunicacin es cuando el
receptor ha captado con fidelidad el mensaje, y eso slo lo podemos comprobar al hacer preguntas y obtener respuestas de control (Feedback). Una
de las funciones de la comunicacin interna es saber qu ocurre en cada
momento, por tanto, entramos en dilogo con las personas y los departamentos, donde hay preguntas que exigen respuestas.

a)

129

Por qu debemos hacer preguntas?:

La respuesta la podemos encontrar en una de las tantas frases famosas de Platn "Si se interroga a las personas planteando bien las preguntas, descubren por s mismas la verdad sobre cada cosa". Cuando hacemos preguntas buscamos informacin, pero a la vez obtenemos las ventajas siguientes:
- Descubrimos entre otras cosas, las necesidades, los problemas, la
situacin, los intereses, las dificultades, las motivaciones, los agravios, la realidad del entorno, de los miembros y departamentos de la
compaa.
- Garantizamos que los dems, sigan nuestras explicaciones, nuestros
argumentos, verificar si persuadimos, incitamos a la reflexin, confirmamos la comprensin de nuestros mensajes, etc.
- Personalizamos nuestra comunicacin al permitir la participacin de
los dems, y al no hablar slo nosotros, conseguimos la colaboracin
y la bsqueda en comn de alternativas, al obtener respuestas dirigidas a nuestras preguntas.
b)

Que tipo de preguntas podemos hacer?:

En el proceso de dilogo en la comunicacin interna podemos conseguir

una adecuada alternancia entre preguntas y respuestas, utilizando la tcnica
de algunos tipos de preguntas:
Preguntas de informacin: Normalmente se utiliza el tipo de preguntas abiertas, tratando de estimular a las personas para que nos
faciliten detalles. Suelen empezar por Cmo?, Dnde?, Quin?,
Por qu?, Qu? Ejemplo: Por qu creen que el sistema nuevo de
retribuciones les perjudica con relacin al modelo anterior? Quin
del departamento estar dispuesto a realizar un seminario de formacin? Conoce usted el proceso de introduccin de datos en la nueva
maquina de ensamblar?
- Preguntas de control: Se utilizan para comprobar si la informacin que
emitimos llega correctamente al interlocutor, buscamos tambin el precisar nuestro mensaje o las respuestas del contrario. Ejemplo: Si le he
comprendido bien, usted quiere decirme que en su departamento se
estn produciendo...? Tambin se suele utilizar las preguntas de tipo
cerrado, que son las que se responden con 's o no",u otra respuesta concreta. Ejemplo: Andrs, con las condiciones que le propongo est dispuesto a trasladarse? Se siente cmodo con el nuevo sistema de iluminacin de su despacho?

130

COMUNICACION Y NEGOCIACION COMERCIAL

Pregunta de retorno: Se utiliza este tipo de preguntas cuando no queremos dar una respuesta directamente nosotros y reenviamos la pregunta al que nos la ha hecho (pregunta-eco), a otro miembro del grupo
(pregunta-rebote) o al grupo en general (pregunta-reflector). Veamos
ejemplos: Antes de contestarle Luisa, me gustara que usted misma,
me diera su opinin a la pregunta que acaba de hacerme sobre el producto... Es muy interesante Rafael la pregunta que acaba de hacerme
sobre el horario, antes de contestarle, me gustara conocer la opinin
de su compaero Felipe aqu presente... Me gustara conocer la opinin
de ustedes, con respecto a la pregunta que acaba de hacer Teresa...
Pregunta de alternativa: Es conveniente utilizar este tipo de preguntas para conducir a la conclusin de un proceso, tambin cuando
queremos terminar de alguna forma una divergencia, o muy til para
conseguir fecha para una entrevista. La ventaja principal es que
damos la impresin de que el interlocutor elige por l mismo.
Ejemplo: Desean continuar una hora ms la reunin o la aplazamos
al martes a las diez? Comprendo sus puntos de vista, pero mi ultimo
ofrecimiento es, aumento de un cinco por cien el incentivo o en su
lugar, cinco das de vacaciones ms, ustedes eligen. Cundo desea
que nos veamos en mi despacho para discutir su proyecto, esta tarde
a las cuatro o maana a las doce?

c) Recomendaciones: Utilizaremos los distintos tipos de preguntas en

funcin del desarrollo de la conversacin, nunca debemos dar la impresin de que estamos manipulando o que solo queremos imponer nuestro
criterio. Adems es conveniente que cuando realicemos las preguntas
observemos los siguientes puntos:
1 2 ) Preguntarnos siempre: Por qu debo realizar la pregunta, qu finalidad persigo y qu conclusiones pretendo?
2 2 ) Dejar tiempo para que los otros puedan reflexionar y darnos sus
respuestas.
3 2 ) Escuchar atentamente y mirar siempre al que conteste, para demostrarle que es interesante lo que dice y es importante para nosotros.
4 2 ) Al finalizar dar las gracias al interlocutor, por sus respuestas y colaboracin.

5.5. LA PRESENTACION Y LOS MEDIOS

Los hombres de marketing hace mucho tiempo que pensamos que en
nuestra profesin no slo hay que ser bueno, sino adems parecerlo. Me

OTROS ME l0 E COMUNICACION EMPRESARIAL

131

refiero a la presentacin de trabajos o informes, sean por escrito o en

pblico, mediante transparencias, pizarras u otros medios.
Lo que quiero decirles, es que esta teora es hoy compartida por profesiones como las finanzas o la abogaca. En conversaciones recientes con un par
de buenos amigos, prestigiosos profesionales en las reas citadas, ambos me
confirmaban el esfuerzo en tiempo y medios que dedican para presentar un
simple balance econmico o un recurso a la Audiencia. Ya no vale un simple
papel a mquina, incluso aunque est exento de errores y enmiendas.
Los diferentes tipos de letra, tamaos, el uso de la negrilla o la cursiva,
as como el justificado o centrado son recursos habituales en cualquier
informe.
Dos razones contribuyen a la exigencia cada vez mayor de alta calidad
en las presentaciones: Por una parte la competitividad de la sociedad
actual en materia profesional, por otra el abaratamiento de los medios
informticos, a la vez que la mejora de los mismos, tanto a nivel de software como de hardware. Disponer de programas de alta calidad, tanto de
textos como de grficos o presentaciones est al alcance de cualquiera;
algo parecido ocurre con herramientas como la impresora lser o la de
chorro de tinta, incluso a colores.
El disponer de estos medios no garantiza, por otra parte, un excelente
resultado en las presentaciones. Un poco de buen gusto y conocer algunas
normas ayudar a conseguir el xito.

a) Qu tipos de letra usar?:

Los sistemas modernos a menudo ofrecen gran cantidad de tipos de
letras ('Fonts" o fuentes) para confeccionar nuestro texto. La primera norma podra ser, los que ms nos gustan o parecen ms originales pueden
no ser los de ms fcil lectura. De nanera que debemos usar tipos normar
les, como por ejemplo el "Switzerland" para facilita la lectura, en especial
en textos largos.
El variar de tipo de letra obliga al cerebro a centrarse de nuevo, lo que
puede producir fatiga o prdida de informacin, de manera que no cambie
de tipos caprichosamente.
Con frecuencia los alumnos nos presentan trabajos con tipos de letra
de tamaos inferiores a los 10 puntos. Ellos no tienen ms de cuarenta
aos, pero nosotros s, lo que nos obliga a utilizar gafas de cerca. La vista
cansada aumenta con la edad, nuestros lectores mayores lo saben muy